O que é o Serviço de Apoio ao Cliente?

O serviço ao cliente é uma parte integrante de qualquer empresa, grande ou pequena. Muitas vezes, é o primeiro ponto de contacto entre um cliente e a empresa, e pode ser decisivo para o sucesso dessa interação. Um bom serviço ao cliente consiste em prestar um apoio de qualidade aos clientes de forma atempada. Implica compreender as suas necessidades, responder às suas preocupações de forma rápida e eficiente e ajudá-los a resolver os problemas para que tenham uma experiência positiva com a sua marca. Nesta publicação do blogue, vamos explorar o que constitui exatamente um bom serviço ao cliente e como as empresas podem garantir que o estão a prestar de forma consistente aos seus clientes.

Definição de serviço ao cliente

O serviço ao cliente é o apoio que oferece aos seus clientes desde o momento em que entram em contacto com a sua empresa até aos meses e anos seguintes. Vai para além do fornecimento de informações, orientação ou soluções para os seus problemas - engloba o fornecimento consistente de uma excelente experiência ao cliente ao longo de todo o seu percurso. Um bom serviço ao cliente significa compreender as necessidades do cliente, ter uma estratégia de comunicação clara e apresentar soluções.

Prestar um bom serviço ao cliente significa ser um parceiro fiável para os seus clientes - vai além de os ajudar a resolver problemas, utilizar e tomar decisões informadas sobre o seu produto. Requer ouvir ativamente as suas necessidades, fornecer soluções personalizadas para os seus problemas e antecipar quaisquer preocupações futuras que possam ter.

O serviço ao cliente tem muitas formas e feitios, mas resume-se sempre a prestar um apoio excecional aos clientes. Trata-se de compreender as suas necessidades e fornecer soluções que satisfaçam essas necessidades de forma atempada. Um serviço ao cliente de qualidade significa não só fornecer respostas úteis, mas também antecipar potenciais problemas e fornecer soluções antes que eles surjam.

• Definição de serviço ao cliente
• Porque é que o serviço ao cliente é importante?
• Como prestar um excelente serviço ao cliente
• Principais características do serviço ao cliente
• Tipos de canais de atendimento ao cliente
• Exemplos de bom serviço ao cliente

Porque é que o serviço ao cliente é importante?

O serviço ao cliente é importante para as empresas porque ajuda a criar confiança com os clientes e pode levar a um aumento da fidelidade do cliente, à repetição de negócios e a números de vendas mais elevados. Um bom serviço ao cliente também garante uma reputação positiva da marca - mostra que se preocupa com os seus clientes e que está disposto a ir mais além para garantir a sua satisfação.

Além disso, prestar um excelente serviço ao cliente pode ajudá-lo a criar uma vantagem competitiva em relação a outras empresas do seu sector. É mais provável que os clientes escolham marcas que prestem um serviço ao cliente útil e personalizado, pelo que ter uma estratégia de serviço ao cliente eficaz pode destacar a sua empresa da concorrência.

Benefícios de um excelente serviço ao cliente 

O serviço ao cliente é a base de qualquer negócio de sucesso, seja ele grande ou pequeno. Muitas vezes, é o primeiro ponto de contacto entre um cliente e a marca, o que significa que pode ser decisivo para a sua experiência com a sua empresa. Um bom serviço ao cliente implica não só fornecer soluções e informações úteis aos clientes em tempo útil, mas também antecipar as suas necessidades e ir mais além

• Impulsiona o desempenho da empresa: Um inquérito recente realizado por uma grande empresa de estudos de marketing revelou que 75% dos líderes empresariais referiram uma ligação direta entre o seu serviço ao cliente e o desempenho da empresa. Isto indica que prestar um excelente serviço ao cliente pode melhorar significativamente o sucesso global da sua empresa. No mercado competitivo de hoje, os clientes esperam mais do que apenas uma resposta útil quando contactam a sua empresa
• Estimula o crescimento da empresa:O serviço ao cliente é um dos aspectos mais importantes para o sucesso de uma empresa. De acordo com um inquérito recente realizado por uma grande empresa de investigação de marketing, 65% dos líderes empresariais afirmaram que prestar um bom serviço ao cliente tem um impacto positivo no crescimento da sua empresa. Isto indica que o serviço ao cliente pode ser uma forma eficaz de impulsionar o sucesso a longo prazo.
• Melhora a retenção de clientes: Prestar um excelente serviço ao cliente é um dos aspectos mais importantes para o sucesso das empresas. De acordo com um inquérito recente conduzido por uma grande empresa de pesquisa de marketing, 70% dos líderes empresariais afirmaram que prestar um bom serviço ao cliente ajuda a manter os clientes de volta.
• Aumenta as vendas: Um inquérito recente conduzido por uma grande empresa de investigação de marketing revelou que 50% dos líderes empresariais relataram um aumento na sua capacidade de venda cruzada, que é o processo de venda de produtos ou serviços adicionais a clientes existentes. Isto indica que a prestação de um excelente serviço ao cliente pode melhorar significativamente o sucesso das estratégias de venda cruzada.

Como prestar um excelente serviço ao cliente

O serviço ao cliente está no centro de qualquer negócio de sucesso, seja ele grande ou pequeno. Muitas vezes, é o primeiro ponto de contacto entre um cliente e a marca, o que significa que pode ser decisivo para a sua experiência com a sua empresa. Um bom serviço ao cliente implica não só fornecer soluções e informações úteis aos clientes em tempo útil, mas também antecipar as suas necessidades e ir mais além para garantir a sua satisfação. Aqui ficam algumas dicas para prestar um excelente serviço ao cliente:

- Ouça e responda ativamente: Ouvir atentamente o que os clientes têm a dizer e responder em tempo útil é essencial para prestar um excelente serviço ao cliente.

- Seja simpático e prestável: Ter uma atitude amigável, mesmo quando está a lidar com clientes difíceis.

Faça da formação dos agentes uma prioridade

1. As empresas com equipas de apoio ao cliente de elevado desempenho compreendem a necessidade de mais formação, empatia e ênfase na capacitação dos seus funcionários. A formação dos agentes do serviço de apoio ao cliente para que tenham conhecimentos sobre produtos e serviços é essencial para prestar um ótimo serviço ao cliente. Além disso, os representantes do serviço de apoio ao cliente devem ser formados para se manterem simpáticos e prestáveis, mesmo quando lidam com clientes difíceis. Isto inclui ter uma boa
2. Considere a possibilidade de desenvolver um plano de formação por níveis que comece com competências técnicas básicas e conhecimento do produto, avançando depois gradualmente para tópicos mais complicados.

Automatize tarefas repetitivas

1. A IA está a tornar-se rapidamente uma parte importante das nossas vidas e as suas aplicações são mais variadas do que nunca. A inteligência artificial (IA) é agora utilizada para automatizar e otimizar processos numa vasta gama de indústrias, desde os serviços financeiros e a indústria transformadora até aos cuidados de saúde e ao retalho.
2. O Relatório de Tendências CX é uma excelente indicação do sucesso que pode ser alcançado através da utilização de chatbots alimentados por IA para ajudar nos fluxos de trabalho do serviço ao cliente. Não só é quase três vezes mais provável que as empresas de elevado desempenho utilizem estes sistemas, como também é provável que registem taxas de satisfação do cliente mais elevadas e uma diminuição do tempo de resolução das questões dos clientes. Isto significa que

InvestGlass ajuda-o com a automatização para oferecer uma experiência agradável e manter a calma quando os clientes fazem perguntas complexas. Novos clientes e novos processos de suporte podem ser configurados rapidamente com a automatização de tarefas InvestGlass.

Personalize cada experiência

1. Falar com um representante do serviço de apoio ao cliente deve situar-se algures no espetro entre falar com o seu Google Home e pôr a conversa em dia com um velho amigo. Em vez de parecer uma troca robótica de informações, deve ser uma experiência agradável em que os clientes se sintam ouvidos e compreendidos.
2. Compreenda as preferências e necessidades dos clientes: Conhecer o historial do cliente, as compras anteriores, os interesses, etc. pode ajudar os representantes de vendas a proporcionar experiências mais personalizadas que satisfaçam as necessidades individuais do cliente.
3. Proporcione uma experiência de compra personalizada: Um sítio Web bem concebido, com uma navegação fácil e recomendações de produtos baseadas em compras anteriores, pode proporcionar uma experiência de compra agradável para os clientes.
4. Forneça dados e análises aos representantes de vendas: Equipar a sua equipa de vendas com dados valiosos, desde perfis de clientes a informações sobre a concorrência, ajudá-los-á a compreender melhor o mercado e a identificar oportunidades de crescimento da sua atividade.
5. Utilize a segmentação para personalizar as mensagens: A segmentação dos clientes em diferentes grupos, com base em critérios demográficos ou outros, ajuda a adaptar as mensagens de comunicação de forma a garantir que são relevantes para cada grupo específico de pessoas a que se dirige com a sua mensagem...
6. Acompanhe as interacções dos clientes em todos os canais: Ter acesso a uma visão completa de todos os pontos de contacto entre uma empresa e os seus clientes é fundamental quando se trata de compreender como as relações se desenvolvem ao longo do tempo e quais as estratégias que funcionam melhor para ajudar a mover os potenciais clientes mais para baixo no funil em direção à conversão

Concentre-se no impacto comercial

1. A criação de oportunidades para os agentes gerarem lucros através de upselling e cross-selling requer uma compreensão profunda das necessidades imediatas do cliente. Isto pode ser conseguido através da utilização de poderosas tecnologias de análise, extração de dados e segmentação de clientes para obter uma visão em tempo real dos hábitos de compra e das motivações dos clientes. Este conhecimento pode ser utilizado para adaptar as recomendações
2. As empresas de elevado desempenho já estão a tomar medidas para garantir que o serviço ao cliente é um motor de receitas. Compreendem que o serviço ao cliente não deve ser visto como um centro de custos, mas sim como um investimento no seu negócio. Para atingir este objetivo, estas empresas estão a implementar chatbots alimentados por IA e a tirar partido de poderosas tecnologias de análise, extração de dados e segmentação de clientes para obter uma verdadeira

Integre sistemas para prestar um serviço excelente

Integrar o serviço ao cliente e as plataformas CRM, como a InvestGlass, pode ser uma forma extremamente poderosa de monitorizar as mudanças nos clientes e o seu valor vitalício em toda a organização. Ao ter uma plataforma unificada que rastreia as interações com os clientes, as empresas podem obter uma melhor compreensão das necessidades, preferências e comportamentos dos seus clientes.

Tipos de canais de atendimento ao cliente

Uma abordagem de serviço ao cliente omnicanal é uma estratégia que permite às empresas ir ao encontro dos seus clientes onde eles estão e fornecer comunicações personalizadas e consistentes em todos os canais. Esta abordagem permite que as empresas criem uma experiência integrada com uma plataforma unificada que proporciona aos clientes uma viagem perfeita, independentemente do canal que estejam a utilizar.

Uma abordagem de serviço ao cliente omnicanal é essencial para que as empresas possam proporcionar uma experiência unificada e sem descontinuidades aos seus clientes. Ao permitir que os clientes interajam com a empresa através de vários canais, as empresas podem satisfazer melhor as necessidades e expectativas dos seus clientes.

O serviço ao cliente tem de se adaptar com base nas suas próprias competências:

• Apoio telefónico
• Mensagens móveis
• Redes sociais
• Suporte por correio eletrónico
• Chatbots com IA ou agentes de treino
• Vídeo com conhecimento profundo
• Autosserviço - estilo tijolo e argamassa

Os recursos de autosserviço, como as bases de dados de conhecimento e os fóruns da comunidade, foram concebidos para ajudar os clientes a encontrar respostas às suas próprias perguntas sem necessitarem da assistência de um representante do serviço de apoio ao cliente. Estes recursos permitem que os clientes acedam às informações de que necessitam de forma rápida e fácil, poupando tempo e dinheiro tanto para o cliente como para a empresa. Os clientes conseguem obter respostas às suas perguntas rapidamente, o que pode aumentar a satisfação do cliente.

Clientes satisfeitos são a força vital de qualquer negócio, e prestar um excelente serviço ao cliente é essencial para o sucesso das empresas. Ao implementar uma abordagem de serviço ao cliente omnicanal, tirando partido de poderosas tecnologias de análise e extração de dados, e concentrando-se no impacto comercial, as empresas podem criar uma experiência positiva para os seus clientes que impulsiona o crescimento do seu negócio. As perguntas dos clientes podem ser recolhidas para oferecer apoio mais rapidamente e prestar um excelente serviço com um toque humano.

12 características-chave do serviço ao cliente para manter os clientes satisfeitos

Aumentou a satisfação dos clientes em 95% através da resolução rápida e eficaz dos pedidos de informação dos clientes, utilizando competências técnicas sólidas em vários canais, incluindo telefone, correio eletrónico, redes sociais e chatbot. Para corresponder às expectativas dos clientes, são necessárias ferramentas excelentes e uma equipa de apoio ao cliente com formação.

1. Empatia 

Um pouco de empatia é muito útil. Se um cliente estiver aborrecido, é importante dedicar algum tempo a compreender por que razão se está a sentir assim e ser paciente ao responder-lhe. Mostrar uma preocupação genuína e ouvir atentamente pode ter um efeito positivo na situação. Ser defensivo ou agressivo na resposta só vai piorar a situação e agravar ainda mais o cliente.

2. Escuta ativa e feedback dos clientes

A escuta ativa é uma competência essencial do serviço ao cliente que tem o poder de garantir que os clientes tenham uma experiência positiva com a sua empresa. A escuta ativa implica prestar atenção ao cliente, compreender as suas necessidades e responder de forma significativa. Este tipo de escuta permite que os agentes forneçam soluções personalizadas adaptadas a cada cliente, bem como criem confiança, lealdade e relações. A linguagem corporal também é um elemento importante da escuta ativa. A linguagem positiva e as expressões faciais podem ajudar a fazer com que os clientes se sintam ouvidos e valorizados. Isto pode ser notado nas chamadas telefónicas e nas chamadas dos clientes. A equipa de apoio deve ter formação para eliminar todas as emoções negativas durante a chamada.

A recolha de feedbacks dos clientes no relatório de contacto InvestGlass é fundamental. Permite-lhe resolver os problemas dos clientes mais rapidamente e também lhe dá uma melhor compreensão das necessidades e desejos do cliente.

3. Transparência para evitar a frustração do cliente

Quando os clientes pedem apoio, a última coisa que querem fazer é esperar em espera durante uma hora ou mais. Pode ser uma experiência frustrante e fazê-los sentir que o seu tempo não é respeitado. Por isso, se a sua equipa de apoio ao cliente estiver ocupada, é importante informar os clientes sobre o tempo de espera que poderão ter.

A transparência é a melhor forma de evitar a frustração. Se os clientes souberem quanto tempo vai demorar a obter uma resposta, podem fazer outros planos entretanto e evitar sentir-se zangados ou ansiosos.

4. Competências interpessoais para facilitar as interacções de serviço ao cliente

Quando o seu trabalho gira em torno de lidar com o público, tem de se certificar de que possui as competências, a mentalidade e a atitude necessárias para lidar eficazmente com as interacções com os clientes de uma forma profissional e cortês. As qualidades mais importantes de qualquer representante do serviço ao cliente são a empatia, a escuta ativa, a transparência e as competências interpessoais.

A empatia é essencial no serviço ao cliente, pois permite que os agentes se liguem aos clientes a um nível mais profundo e compreendam as suas necessidades. A escuta ativa ajuda os agentes a fornecer soluções personalizadas adaptadas a cada cliente, enquanto a transparência ajuda a evitar a frustração do cliente. Por último, as competências interpessoais são o que ajuda os agentes a criar confiança e a construir relações com os clientes. Os membros da equipa devem conhecer as competências dos seus colegas e não se trata apenas de competências de comunicação de marketing.

5. Capacidade de trabalhar em simultâneo com a equipa de serviço ao cliente

Os agentes de chat em direto devem ser muito organizados e ter excelentes capacidades de execução de várias tarefas. Devem ser capazes de acompanhar várias conversas com clientes ao mesmo tempo, dando respostas úteis e atempadas adequadas a cada situação. Além disso, deve ser capaz de ouvir atentamente os clientes e fornecer soluções adaptadas às suas necessidades. Os bons agentes de serviço ao cliente também devem permanecer positivos com os clientes, independentemente do desafio ou da dificuldade de uma determinada situação. Em última análise, a capacidade de um agente para fazer malabarismos com várias tarefas de forma rápida e eficiente determinará a qualidade do serviço prestado através do chat em direto.

6. A boa disposição é uma competência essencial

Por vezes, pode ser difícil para os clientes expressarem-se por escrito. Isto é especialmente verdade quando um cliente se sente frustrado ou aborrecido com uma situação. Exprimir estas emoções por escrito pode ser complicado, uma vez que o cliente pode achar que as suas palavras não transmitem exatamente o que está a sentir.

7. A atenção é fundamental para as competências de serviço ao cliente

É importante fazer com que os clientes se sintam vistos e ouvidos, mesmo que não possa responder às suas necessidades de imediato. Reconhecer o seu pedido e informá-lo de que o irá ajudar sempre que possível ajuda a criar uma experiência positiva para o cliente. Isto é especialmente verdadeiro no serviço ao cliente, onde o objetivo é dar uma resposta rápida e eficiente a qualquer cliente.

8. Capacidade de colaboração e de se dirigir a outro representante do serviço de apoio ao cliente quando está bloqueado

Responder a uma pergunta de um cliente implica muitas vezes trabalhar com outras equipas ou departamentos. No caso de responder a comentários negativos nas redes sociais, este trabalho insere-se normalmente no domínio do apoio ao cliente. Os agentes de apoio ao cliente são formados para lidar com conversas difíceis, mediar desacordos e fornecer soluções adaptadas às necessidades individuais de cada cliente.

9. A inteligência emocional é a competência nº 1 no atendimento ao cliente

A inteligência emocional é um elemento importante das competências de serviço ao cliente. É a capacidade de perceber as emoções em si próprio e nos outros e de as gerir eficazmente, de modo a criar resultados positivos. Envolve o reconhecimento, a compreensão e a gestão das nossas próprias emoções, bem como a capacidade de interpretar com precisão as emoções dos clientes e de outras partes interessadas. Com a inteligência emocional, o cliente

10. Criatividade para encantar os clientes

A criatividade é uma competência essencial no que diz respeito ao serviço ao cliente. O pensamento criativo permite que os agentes apresentem soluções inovadoras, ao mesmo tempo que fazem com que os clientes se sintam ouvidos e valorizados. Ao serem criativos nas respostas, os representantes do serviço de apoio ao cliente podem criar respostas personalizadas que vão ao encontro das necessidades de cada indivíduo. Além disso, a criatividade ajuda os agentes a antecipar potenciais problemas, permitindo-lhes tomar medidas proactivas e evitar que os problemas se agravem.

11. Mentalidade centrada no cliente

A mentalidade de colocar o cliente em primeiro lugar é essencial em qualquer equipa de serviço ao cliente. Esta mentalidade ajuda os agentes a dar prioridade à experiência do cliente acima de tudo e a pensar em formas de adaptar os seus serviços para satisfazer as necessidades individuais de cada cliente. Com esta abordagem, os agentes podem garantir que os clientes recebem a melhor experiência possível em cada interação.

12. Literacia digital

A literacia digital é um ativo inestimável para os agentes de serviço ao cliente quando se trata de navegar nas interacções com os clientes através de múltiplos canais. Para poderem prestar o melhor serviço, os agentes têm de estar aptos a utilizar várias ferramentas e plataformas digitais, como chatbots e contas de redes sociais. Devem também estar familiarizados com os diferentes estilos de comunicação, dependendo da plataforma que está a ser utilizada.

3 exemplos de um bom serviço ao cliente

Todos nós já ouvimos histórias de empresas que se excedem para prestar um apoio incrível aos seus clientes - desde a redução de facturas ao envio de presentes personalizados. Mas o que é realmente necessário para prestar um serviço ao cliente excecional? É necessária uma combinação de atitude, competências e conhecimentos correctos.

1. Proporcionar tempos de resposta rápidos 

Com uma taxa de expetativa do cliente de 80%, é fácil para os clientes ficarem frustrados se não receberem uma resposta imediata. Isto pode levar a críticas negativas e até à perda de negócios. A formação contínua tem de ser monitorizada.

2. Ir ao encontro dos clientes onde eles estão

Os clientes querem ligar-se às empresas através dos mesmos canais que utilizam para falar com os amigos e a família. Os consumidores estão a utilizar cada vez mais plataformas de redes sociais, como o Facebook e o Instagram, para comunicar com as empresas. Isto significa que as marcas têm de ser activas e ter uma presença em vários canais para proporcionar uma experiência satisfatória ao cliente. O processo de apoio tem de ser eficiente para resolver quaisquer problemas dos clientes.

3. Ajudar os clientes a ajudarem-se a si próprios

Os clientes nem sempre querem falar com alguém, especialmente se a sua questão for simples. Neste caso, as empresas podem fornecer aos clientes uma plataforma de self-service que lhes permita encontrar as respostas de que necessitam de forma rápida e eficiente. As plataformas de self-service podem incluir uma página de FAQ, fóruns de apoio, chatbots e outras ferramentas automatizadas.

Estudos recentes revelaram que uma esmagadora maioria dos clientes - 90% - prefere encontrar respostas às suas questões online sem ter de contactar um representante da empresa. Isto deve-se, em parte, à conveniência e rapidez de encontrar respostas através de plataformas de self-service, tais como páginas de FAQ, fóruns de apoio e chatbots. Outras razões podem incluir o conforto de não

4. Ser proactivo para evitar a frustração dos clientes

O suporte reativo costumava ser a norma: Você espera que um cliente entre em contacto com uma pergunta ou problema e depois responde em conformidade. No entanto, o apoio ao cliente proactivo está a tornar-se rapidamente a norma, uma vez que os clientes esperam um serviço mais personalizado e melhores soluções para a resolução de problemas. O serviço de apoio ao cliente proactivo procura antecipar os problemas antes de eles surgirem e fornecer soluções personalizadas.

Prestar um excelente serviço ao cliente é mais do que apenas ter as competências e conhecimentos correctos. Também é importante ter uma mentalidade que coloque o cliente em primeiro lugar, literacia digital, tempos de resposta rápidos, ir ao encontro dos clientes nos seus canais preferidos, ajudá-los a ajudarem-se a si próprios com opções de autosserviço e ser proactivo para evitar clientes frustrados. Ao implementar estas estratégias na sua equipa de serviço ao cliente ou nas operações do centro de contacto, pode criar uma experiência excecional para cada um dos seus clientes que os fará voltar sempre. Existem outros elementos-chave que são essenciais para prestar um excelente serviço ao cliente?