O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é parte integrante de qualquer empresa, grande ou pequena. Muitas vezes, é o primeiro ponto de contato entre um cliente e a empresa, e pode ser decisivo para o sucesso dessa interação. O bom atendimento ao cliente consiste em fornecer suporte de qualidade aos clientes em tempo hábil. Isso envolve entender suas necessidades, abordar suas preocupações de forma rápida e eficiente e ajudá-los a resolver os problemas para que tenham uma experiência positiva com sua marca. Nesta postagem do blog, exploraremos o que exatamente constitui um bom atendimento ao cliente e como as empresas podem garantir que o estão prestando de forma consistente aos seus clientes.

Definição de atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é o suporte que o senhor oferece aos seus clientes desde o momento em que eles entram em contato com a sua empresa até os meses e anos seguintes. Ele vai além do fornecimento de informações, orientações ou soluções para seus problemas - ele abrange o fornecimento consistente de uma excelente experiência ao cliente durante toda a jornada do cliente. Um bom atendimento ao cliente significa entender as necessidades do cliente, ter uma estratégia de comunicação clara e oferecer soluções.

Prestar um bom atendimento ao cliente significa ser um parceiro confiável para seus clientes - isso vai além de ajudá-los a solucionar problemas, usar e tomar decisões informadas sobre seu produto. Isso requer ouvir ativamente suas necessidades, fornecer soluções personalizadas para seus problemas e antecipar quaisquer preocupações futuras que eles possam ter.

O atendimento ao cliente tem muitas formas e formatos, mas sempre se resume a oferecer um suporte excepcional aos clientes. Trata-se de entender suas necessidades e fornecer soluções que atendam a essas necessidades em tempo hábil. Um atendimento ao cliente de qualidade significa não apenas fornecer respostas úteis, mas também antecipar possíveis problemas e fornecer soluções antes que eles surjam.

• Definição de atendimento ao cliente
• Por que o atendimento ao cliente é importante?
• Como oferecer um excelente atendimento ao cliente
• Principais características do atendimento ao cliente
• Tipos de canais de atendimento ao cliente
• Exemplos de bom atendimento ao cliente

Por que o atendimento ao cliente é importante?

O atendimento ao cliente é importante para as empresas porque ajuda a criar confiança com os clientes e pode levar a um aumento da fidelidade do cliente, à repetição de negócios e a números mais altos de vendas. Um bom atendimento ao cliente também garante uma reputação positiva da marca - mostra que o senhor se preocupa com seus clientes e está disposto a ir além para garantir a satisfação deles.

Além disso, oferecer um excelente atendimento ao cliente pode ajudá-lo a criar uma vantagem competitiva sobre outras empresas do seu setor. É mais provável que os clientes escolham marcas que ofereçam um atendimento ao cliente útil e personalizado, portanto, ter uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente pode diferenciar sua empresa da concorrência.

Benefícios de um ótimo atendimento ao cliente 

O atendimento ao cliente é a base de qualquer empresa bem-sucedida, seja ela grande ou pequena. Muitas vezes, é o primeiro ponto de contato entre um cliente e a marca, o que significa que pode ser decisivo para a experiência do cliente com a sua empresa. Um ótimo atendimento ao cliente envolve não apenas o fornecimento de soluções e informações úteis aos clientes em tempo hábil, mas também a antecipação de suas necessidades e um esforço extra

• Impulsiona o desempenho dos negócios: Uma pesquisa recente realizada por uma grande empresa de pesquisa de marketing constatou que 75% dos líderes empresariais relataram uma ligação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Isso indica que oferecer um excelente atendimento ao cliente pode melhorar significativamente o sucesso geral de sua empresa. No mercado competitivo de hoje, os clientes esperam mais do que apenas uma resposta útil quando entram em contato com o senhor
• Estimula o crescimento dos negócios:O atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes para o sucesso de uma empresa. De acordo com uma pesquisa recente conduzida por uma grande empresa de pesquisa de marketing, 65% dos líderes de negócios relataram que prestar um bom atendimento ao cliente tem um impacto positivo no crescimento da empresa. Isso indica que o atendimento ao cliente pode ser uma maneira eficaz de impulsionar o sucesso a longo prazo.
• Melhora a retenção de clientes: Oferecer um excelente atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes para o sucesso das empresas. De acordo com uma pesquisa recente realizada por uma grande empresa de pesquisa de marketing, 70% dos líderes de negócios relataram que prestar um bom atendimento ao cliente ajuda a manter os clientes fiéis.
• Aumenta as vendas: Uma pesquisa recente realizada por uma grande empresa de pesquisa de marketing constatou que 50% dos líderes empresariais relataram um aumento em sua capacidade de fazer vendas cruzadas, que é o processo de vender produtos ou serviços adicionais aos clientes existentes. Isso indica que oferecer um excelente atendimento ao cliente pode melhorar significativamente o sucesso das estratégias de vendas cruzadas.

Como oferecer um excelente atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente está no centro de qualquer empresa bem-sucedida, seja ela grande ou pequena. Muitas vezes, é o primeiro ponto de contato entre um cliente e a marca, o que significa que pode ser decisivo para a experiência do cliente com a sua empresa. Um ótimo atendimento ao cliente envolve não apenas fornecer soluções e informações úteis aos clientes em tempo hábil, mas também antecipar suas necessidades e ir além para garantir sua satisfação. Aqui estão algumas dicas para oferecer um excelente atendimento ao cliente:

- Ouça e responda ativamente: Ouvir atentamente o que os clientes têm a dizer e responder em tempo hábil é essencial para oferecer um ótimo atendimento ao cliente.

- Seja amigável e prestativo: Ter uma atitude amigável, mesmo quando estiver lidando com clientes difíceis.

Tornar o treinamento de agentes uma prioridade

1. As empresas com equipes de suporte ao cliente de alto desempenho entendem a necessidade de mais treinamento, empatia e ênfase na capacitação de seus funcionários. Treinar os agentes de atendimento ao cliente para que tenham conhecimento sobre produtos e serviços é essencial para oferecer um ótimo atendimento ao cliente. Além disso, os representantes do atendimento ao cliente devem ser treinados para permanecerem amigáveis e prestativos, mesmo quando estiverem lidando com clientes difíceis. Isso inclui ter uma boa
2. Considere a possibilidade de desenvolver um plano de treinamento em níveis que comece com habilidades técnicas básicas e conhecimento do produto e, em seguida, avance gradualmente para tópicos mais complicados.

Automatizar tarefas repetitivas

1. A IA está se tornando rapidamente uma parte importante de nossas vidas e suas aplicações são mais variadas do que nunca. A inteligência artificial (IA) agora é usada para automatizar e otimizar processos em uma ampla gama de setores, desde serviços financeiros e manufatura até saúde e varejo.
2. O CX Trends Report é uma ótima indicação do sucesso que pode ser alcançado com o uso de chatbots alimentados por IA para ajudar nos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente. Não só os funcionários de alto desempenho têm uma probabilidade quase três vezes maior de usar esses sistemas, como também é provável que eles apresentem índices mais altos de satisfação do cliente e menos tempo para resolver as dúvidas dos clientes. Isso significa que

A InvestGlass o ajudará com a automação para oferecer uma experiência agradável e manter a calma quando os clientes fizerem perguntas complexas. Novos clientes e novos processos de suporte podem ser configurados rapidamente com a automação de tarefas da InvestGlass.

Personalize cada experiência

1. Falar com um representante do atendimento ao cliente deve estar em algum lugar no espectro entre falar com o Google Home e conversar com um velho amigo. Em vez de parecer uma troca robótica de informações, deve ser uma experiência agradável em que os clientes se sintam ouvidos e compreendidos.
2. Compreender as preferências e as necessidades do cliente: Conhecer o histórico do cliente, suas compras anteriores, seus interesses etc. pode ajudar os representantes de vendas a oferecer experiências mais personalizadas que atendam às necessidades individuais do cliente.
3. Proporcionar uma experiência de compra personalizada: Um site bem projetado com navegação fácil e recomendações de produtos baseadas em compras anteriores pode proporcionar uma experiência de compra agradável para os clientes.
4. Arme os representantes de vendas com dados e análises: Equipar sua equipe de vendas com dados valiosos de perfis de clientes ou informações sobre concorrentes os ajudará a entender melhor o mercado e a identificar oportunidades para impulsionar o crescimento de seus negócios.
5. Faça uso da segmentação para personalizar as mensagens: A segmentação dos clientes em diferentes grupos com base em critérios demográficos ou outros critérios ajuda a adaptar as mensagens de comunicação de forma adequada para garantir que sejam relevantes para cada grupo específico de pessoas que o senhor está direcionando com sua mensagem.
6. Acompanhe as interações com os clientes em todos os canais: Ter acesso a uma visão completa de todos os pontos de contato entre uma empresa e seus clientes é fundamental quando se trata de entender como os relacionamentos se desenvolvem ao longo do tempo e quais estratégias funcionam melhor para ajudar a mover os clientes potenciais mais para baixo no funil em direção à conversão

Foco no impacto nos negócios

1. A criação de oportunidades para que os agentes gerem lucros por meio de upselling e cross-selling exige um entendimento profundo das necessidades imediatas do cliente. Isso pode ser feito com o uso de tecnologias avançadas de análise, mineração de dados e segmentação de clientes para obter uma visão em tempo real dos hábitos de compra e das motivações dos clientes. Esse conhecimento pode ser usado para adaptar as recomendações
2. As empresas de alto desempenho já estão tomando medidas para garantir que o atendimento ao cliente seja um gerador de receita. Elas entendem que o atendimento ao cliente não deve ser visto como um centro de custos, mas sim como um investimento em seus negócios. Para atingir esse objetivo, essas empresas estão implementando chatbots alimentados por IA e aproveitando poderosas tecnologias de análise, mineração de dados e segmentação de clientes para obter um

Integrar sistemas para oferecer um serviço excelente

A integração de plataformas de atendimento ao cliente e CRM, como a InvestGlass, pode ser uma maneira extremamente poderosa de monitorar as mudanças nos clientes e seu valor vitalício em toda a organização. Ao contar com uma plataforma unificada que rastreia as interações com os clientes, as empresas podem obter uma melhor compreensão das necessidades, preferências e comportamentos de seus clientes.

Tipos de canais de atendimento ao cliente

Uma abordagem de atendimento ao cliente omnichannel é uma estratégia que permite que as empresas encontrem seus clientes onde eles estão e forneçam comunicações personalizadas e consistentes em todos os canais. Essa abordagem permite que as empresas criem uma experiência integrada com uma plataforma unificada que proporciona aos clientes uma jornada perfeita, independentemente do canal que estejam usando.

Uma abordagem de atendimento ao cliente omnichannel é essencial para que as empresas ofereçam uma experiência perfeita e unificada para seus clientes. Ao permitir que os clientes interajam com a empresa por meio de vários canais, as empresas podem atender melhor às necessidades e expectativas dos clientes.

O atendimento ao cliente precisa se adaptar com base nas habilidades dos próprios clientes:

• Suporte telefônico
• Mensagens móveis
• Mídia social
• Suporte por e-mail
• Chatbots com IA ou agentes de treinamento
• Vídeo com conhecimento profundo
• Autoatendimento - estilo "tijolo e argamassa

Os recursos de autoatendimento, como bases de conhecimento e fóruns da comunidade, são projetados para ajudar os clientes a encontrar respostas para suas próprias perguntas sem precisar da assistência de um representante do atendimento ao cliente. Esses recursos permitem que os clientes acessem as informações de que precisam de forma rápida e fácil, economizando tempo e dinheiro tanto para o cliente quanto para a empresa. Os clientes conseguem obter respostas para suas perguntas rapidamente, o que pode aumentar a satisfação do cliente.

Clientes satisfeitos são a força vital de qualquer negócio, e oferecer um excelente atendimento ao cliente é essencial para o sucesso das empresas. Com a implementação de uma abordagem de atendimento ao cliente omnicanal, o aproveitamento de tecnologias avançadas de análise e mineração de dados e o foco no impacto sobre os negócios, as empresas podem criar uma experiência positiva para seus clientes que impulsione o crescimento de seus negócios. As perguntas dos clientes podem ser coletadas para oferecer suporte mais rapidamente e prestar um ótimo serviço com um toque humano.

12 características fundamentais do atendimento ao cliente para mantê-lo satisfeito

Aumento da satisfação do cliente em 95% por meio da resolução rápida e eficaz das dúvidas dos clientes, utilizando fortes habilidades técnicas em vários canais, incluindo telefone, e-mail, mídia social e chatbot. Para atender às expectativas dos clientes, são necessárias ótimas ferramentas e uma equipe de atendimento ao cliente treinada.

1. Empatia 

Um pouco de empatia ajuda muito. Se um cliente estiver chateado, é importante dedicar algum tempo para entender por que ele está se sentindo assim e ser paciente ao responder a ele. Demonstrar preocupação genuína e ouvir atentamente pode ter um efeito positivo na situação. Ficar na defensiva ou ser agressivo na resposta só vai piorar a situação e agravar ainda mais o cliente.

2. Escuta ativa e feedback do cliente

A escuta ativa é uma habilidade essencial de atendimento ao cliente que tem o poder de garantir que os clientes tenham uma experiência positiva com sua empresa. A escuta ativa envolve prestar atenção ao cliente, entender suas necessidades e responder de forma significativa. Esse tipo de escuta permite que os agentes forneçam soluções personalizadas e adaptadas a cada cliente, além de criar confiança, lealdade e relacionamentos. A linguagem corporal também é um elemento importante da escuta ativa. A linguagem positiva e as expressões faciais podem ajudar a fazer com que os clientes se sintam ouvidos e valorizados. Isso pode ser notado em chamadas telefônicas e ligações de clientes. A equipe de suporte deve ser treinada para remover todas as emoções negativas durante a chamada.

A coleta de feedbacks dos clientes no relatório de contato da InvestGlass é fundamental. Isso permite que os problemas dos clientes sejam resolvidos mais rapidamente e também proporciona uma melhor compreensão das necessidades e desejos dos clientes.

3. Transparência para evitar a frustração do cliente

Quando os clientes entram em contato com o suporte, a última coisa que querem fazer é esperar uma hora ou mais na espera. Isso pode ser uma experiência frustrante e fazer com que eles sintam que seu tempo não está sendo respeitado. Portanto, se a sua equipe de atendimento ao cliente estiver ocupada, é importante informar aos clientes quanto tempo eles podem ter de esperar.

A transparência é a melhor maneira de evitar a frustração. Se os clientes souberem quanto tempo levará para obter uma resposta, eles poderão fazer outros planos nesse meio tempo e evitarão ficar irritados ou ansiosos.

4. Habilidades interpessoais para facilitar as interações de atendimento ao cliente

Quando o seu trabalho gira em torno de lidar com o público, o senhor precisa ter certeza de que possui as habilidades, a mentalidade e a atitude necessárias para lidar efetivamente com as interações com os clientes de maneira profissional e cortês. As qualidades mais importantes de qualquer representante de atendimento ao cliente são empatia, escuta ativa, transparência e habilidades interpessoais.

A empatia é essencial no atendimento ao cliente, pois permite que os agentes se conectem com os clientes em um nível mais profundo e entendam suas necessidades. A escuta ativa ajuda os agentes a fornecer soluções personalizadas, adaptadas a cada cliente, enquanto a transparência ajuda a evitar a frustração do cliente. Por fim, as habilidades interpessoais são o que ajuda os agentes a criar confiança e construir relacionamentos com os clientes. Os membros da equipe devem conhecer as habilidades de seus colegas e isso não se refere apenas às habilidades de comunicação de marketing.

5. Capacidade de trabalhar em várias tarefas com a equipe de atendimento ao cliente

Os agentes de bate-papo ao vivo devem ser altamente organizados e ter excelentes habilidades de multitarefa. Eles devem ser capazes de acompanhar várias conversas com clientes ao mesmo tempo e, ao mesmo tempo, fornecer respostas úteis e oportunas adequadas a cada situação. Além disso, eles devem ser capazes de ouvir atentamente os clientes e oferecer soluções personalizadas para suas necessidades. Os bons agentes de atendimento ao cliente também devem permanecer positivos com os clientes, independentemente do grau de desafio ou dificuldade de uma determinada situação. Em última análise, a capacidade do agente de lidar com várias tarefas de forma rápida e eficiente determinará a qualidade do serviço prestado pelo chat ao vivo.

6. O bom humor é uma habilidade fundamental

Às vezes, pode ser difícil para os clientes se expressarem por escrito. Isso é especialmente verdadeiro quando um cliente está se sentindo frustrado ou chateado com uma situação. Expressar essas emoções por escrito pode ser complicado, pois o cliente pode achar que suas palavras não transmitem com precisão o que está sentindo.

7. A atenção é fundamental para as habilidades de atendimento ao cliente

É importante fazer com que os clientes se sintam vistos e ouvidos, mesmo que o senhor não possa atender às necessidades deles imediatamente. Reconhecer a solicitação deles e informá-los de que o senhor os ajudará quando possível ajuda a criar uma experiência positiva para o cliente. Isso é especialmente verdadeiro no atendimento ao cliente, em que a meta é fornecer uma resposta rápida e eficiente a qualquer cliente.

8. Habilidades de colaboração e de passar para outro representante do atendimento ao cliente quando o senhor estiver preso

Responder à pergunta de um cliente geralmente envolve trabalhar com outras equipes ou departamentos. No caso de responder a comentários negativos nas mídias sociais, esse trabalho geralmente se enquadra no domínio do suporte ao cliente. Os agentes de atendimento ao cliente são treinados para lidar com conversas difíceis, mediar desentendimentos e oferecer soluções adaptadas às necessidades individuais do cliente.

9. A inteligência emocional é a habilidade nº 1 no atendimento ao cliente

A inteligência emocional é um elemento importante das habilidades de atendimento ao cliente. É a capacidade de perceber as emoções em si mesmo e nos outros e gerenciá-las de forma eficaz para criar resultados positivos. Ela envolve o reconhecimento, a compreensão e o gerenciamento de nossas próprias emoções, bem como a capacidade de interpretar com precisão as emoções dos clientes e de outras partes interessadas. Com a inteligência emocional, o cliente

10. Criatividade para encantar os clientes

A criatividade é uma habilidade essencial quando se trata de atendimento ao cliente. O pensamento criativo permite que os agentes apresentem soluções inovadoras e, ao mesmo tempo, façam com que os clientes se sintam ouvidos e valorizados. Ao serem criativos nas respostas, os representantes de atendimento ao cliente podem elaborar respostas personalizadas que atendam às necessidades de cada indivíduo. Além disso, a criatividade ajuda os agentes a prever possíveis problemas, permitindo que eles tomem medidas proativas e evitem que os problemas aumentem.

11. Mentalidade voltada para o cliente

A mentalidade de colocar o cliente em primeiro lugar é essencial em qualquer equipe de atendimento ao cliente. Essa mentalidade ajuda os agentes a priorizar a experiência do cliente acima de tudo e a pensar em maneiras de adaptar seus serviços para atender às necessidades individuais de cada cliente. Com essa abordagem, os agentes podem garantir que os clientes recebam a melhor experiência possível em cada interação.

12. Alfabetização digital

A alfabetização digital é um recurso inestimável para os agentes de atendimento ao cliente quando se trata de navegar pelas interações com os clientes em vários canais. Para oferecer o melhor serviço, os agentes devem estar aptos a usar várias ferramentas e plataformas digitais, como chatbots e contas de mídia social. Eles também devem estar familiarizados com diferentes estilos de comunicação, dependendo da plataforma que estiver sendo usada.

3 exemplos de bom atendimento ao cliente

Todos nós já ouvimos histórias de empresas que se superam para oferecer um suporte incrível a seus clientes - desde a redução de contas até o envio de presentes personalizados. Mas o que é realmente necessário para oferecer um atendimento excepcional ao cliente? Isso requer uma combinação de atitude, habilidades e conhecimento adequados.

1. Oferecer tempos rápidos de primeira resposta 

Com uma taxa de expectativa do cliente de 80%, é fácil para os clientes ficarem frustrados se não receberem uma resposta imediata. Isso pode levar a críticas negativas e até mesmo à perda de negócios. O treinamento contínuo deve ser monitorado.

2. Atender aos clientes onde eles estão

Os clientes querem se conectar com as empresas nos mesmos canais que usam para falar com amigos e familiares. Os consumidores estão usando cada vez mais as plataformas de mídia social, como o Facebook e o Instagram, para se comunicar com as empresas. Isso significa que as marcas precisam ser ativas e estar presentes em vários canais para proporcionar uma experiência satisfatória ao cliente. O processo de suporte precisa ser eficiente para resolver qualquer problema do cliente.

3. Ajudar os clientes a se ajudarem

Os clientes nem sempre querem falar com alguém, especialmente se a consulta for simples. Nesse caso, as empresas podem oferecer aos clientes uma plataforma de autoatendimento que lhes permita encontrar as respostas de que precisam de forma rápida e eficiente. As plataformas de autoatendimento podem incluir uma página de perguntas frequentes, fóruns de suporte, chatbots e outras ferramentas automatizadas.

Uma pesquisa recente revelou que a esmagadora maioria dos clientes - 90% - prefere encontrar respostas para suas dúvidas on-line sem precisar entrar em contato com um representante da empresa. Isso se deve, em parte, à conveniência e à velocidade de localizar respostas por meio de plataformas de autoatendimento, como páginas de perguntas frequentes, fóruns de suporte e chatbots. Outros motivos podem incluir o conforto de não

4. Ser proativo para evitar clientes frustrados

O suporte reativo costumava ser o padrão: O senhor espera que um cliente entre em contato com uma pergunta ou um problema e, em seguida, responde de acordo. No entanto, o suporte proativo ao cliente está rapidamente se tornando a norma, pois os clientes esperam um serviço mais personalizado e melhores soluções para a resolução de problemas. O atendimento proativo ao cliente busca antecipar os problemas antes que eles surjam e fornecer soluções personalizadas.

Prestar um excelente atendimento ao cliente é mais do que apenas ter as habilidades e o conhecimento certos. Também é importante ter uma mentalidade de colocar o cliente em primeiro lugar, alfabetização digital, tempos de resposta rápidos, atender aos clientes em seus canais preferidos, ajudá-los a se ajudarem com opções de autoatendimento e ser proativo para evitar clientes frustrados. Ao implementar essas estratégias na sua equipe de atendimento ao cliente ou nas operações do contact center, o senhor pode criar uma experiência excepcional para cada um dos seus clientes, o que fará com que eles voltem sempre. O senhor conhece algum outro elemento essencial para prestar um excelente atendimento ao cliente?