Chuyển đến nội dung chính

7 bước chiến lược CRM cần thiết để tăng cường sự tham gia của khách hàng

Tự động hóa

Một chiến lược CRM tuyệt vời trông như thế nào và làm thế nào nó có thể biến đổi sự tham gia của khách hàng và kết quả bán hàng của bạn? Hướng dẫn này làm sáng tỏ quy trình, cung cấp một lộ trình đơn giản để điều chỉnh chiến lược CRM của bạn với mục tiêu kinh doanh của bạn, thu thập thông tin chi tiết có ý nghĩa từ các tương tác của khách hàng và cuối cùng thúc đẩy thành công. Đi sâu vào các yếu tố cần thiết của việc tạo ra một chiến lược CRM vững chắc kết nối với khách hàng và nâng cao doanh nghiệp của bạn.

Những điểm chính

  • Sự thành công của chiến lược CRM bắt nguồn từ các mục tiêu rõ ràng, phù hợp với doanh nghiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hợp lý hóa quy trình bán hàng, được hỗ trợ bởi bản đồ hành trình khách hàng chi tiết và xác định điểm tiếp xúc quan trọng.
  • Tích hợp CRM hiệu quả trên các quy trình kinh doanh tạo ra một kho lưu trữ dữ liệu tập trung để cải thiện sự hợp tác và năng suất, trong khi lựa chọn cẩn thận và áp dụng phần mềm CRM với đào tạo toàn diện cho người dùng là rất quan trọng để tối đa hóa lợi ích của các công cụ CRM.
  • Hiệu quả của chiến lược CRM được đo lường thông qua các chỉ số hiệu suất chính (KPI) theo dõi doanh số, doanh thu, giữ chân khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi chiến dịch tiếp thị , đòi hỏi phải đánh giá và điều chỉnh chiến lược thường xuyên để duy trì sự phù hợp với mục tiêu kinh doanh.

Xác định mục tiêu chiến lược CRM của bạn

Họp chiến lược kinh doanh với nhóm thảo luận về các mục tiêu chiến lược CRM

Sự thành công của bất kỳ chiến lược CRM nào đều phụ thuộc vào các mục tiêu được xác định rõ ràng. Các mục tiêu này phải đồng bộ với chiến lược kinh doanh tổng thể, tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hợp lý hóa quy trình bán hàng. Các mục tiêu rộng lớn hơn mà một tổ chức có cho các mối quan hệ khách hàng của mình nên thông báo các mục tiêu của chiến lược CRM của nó.

Việc tạo ra một chiến lược CRM liên quan đến một kế hoạch chi tiết để quản lý các mối quan hệ khách hàng một cách tối ưu. Điều này liên quan đến việc sử dụng các công cụ và quy trình CRM để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, sau đó ảnh hưởng đến chiến lược, quy trình và con người. Một khía cạnh quan trọng của chiến lược này là tập trung vào khách hàng hiện tại ban đầu để nuôi dưỡng lòng trung thành và thúc đẩy doanh số bán hàng thông qua trải nghiệm tích cực nhất quán trên tất cả các tương tác với tổ chức của bạn.

Tạo bản đồ hành trình khách hàng toàn diện

Bản đồ hành trình khách hàng với các điểm tiếp xúc và tương tác

Nắm vững CRM đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về từng bước trong hành trình khách hàng lý tưởng. Bằng cách đảm bảo khách hàng có trải nghiệm đặc biệt ở mọi điểm tiếp xúc, doanh nghiệp có thể thúc đẩy mối quan hệ khách hàng được cải thiện.

Các công cụ CRM có thể cung cấp một phác thảo có cấu trúc về hành trình của khách hàng, từ sự tham gia ban đầu thông qua hỗ trợ sau bán hàng bền vững, từ đó giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Xác định các điểm tiếp xúc chính

Điểm tiếp xúc đề cập đến những khoảnh khắc quan trọng của sự tương tác giữa khách hàng và thương hiệu, xảy ra trước, trong hoặc sau khi mua hàng. Chúng bao gồm các tương tác trực tiếp như lượt ghé thăm cửa hàng hoặc những tương tác gián tiếp như tương tác trên mạng xã hội. Xác định các điểm tiếp xúc này là một thực tiễn chiến lược có thể tối ưu hóa việc tùy chỉnh và hiệu quả của CRM hoặc hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.

Tương tác của khách hàng với các điểm tiếp xúc thương hiệu không đồng nhất và có thể khác nhau tùy thuộc vào giai đoạn hành trình của họ, làm tăng thêm sự phức tạp cho việc quản lý của họ. Các công ty có thể xác định tất cả các điểm tiếp xúc thương hiệu bằng cách tiến hành khảo sát khách hàng hoặc hướng dẫn từ quan điểm của khách hàng. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng liên quan đến việc đánh giá hiệu quả của từng điểm tiếp xúc, với các số liệu chính như Thời gian phản hồi khách hàng tiềm năng làm nổi bật các khu vực cần tối ưu hóa, có khả năng thông qua các công cụ CRM.

Hợp lý hóa kênh bán hàng

Quản lý hiệu quả các mối quan hệ khách hàng phụ thuộc vào một kênh bán hàng có cấu trúc tốt. Hệ thống CRM có thể cải thiện khả năng hiển thị trong kênh bán hàng, do đó cho phép nhóm bán hàng theo dõi và quản lý khách hàng tiềm năng chính xác hơn. Tập trung vào tiếp thị bán hàng và mối quan hệ khách hàng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược của họ để thành công lâu dài.

Không chỉ theo dõi, phần mềm CRM còn có thể nâng cao hiệu quả của quy trình bán hàng bằng cách tự động hóa việc đánh giá và chấm điểm khách hàng tiềm năng, hướng nỗ lực đến khách hàng tiềm năng có tiềm năng chuyển đổi cao hơn. Đo lường Tỷ lệ chuyển đổi cung cấp thông tin chi tiết về mức độ hiệu quả của hệ thống CRM đang hướng khách hàng tiềm năng từ liên hệ ban đầu đến khách hàng trả tiền.

Hơn nữa, giám sát Tốc độ đường ống có thể đánh giá tốc độ và hiệu quả của khách hàng tiềm năng tiến triển thông qua kênh bán hàng, phản ánh hiệu quả và chu kỳ bán hàng của quy trình CRM.

Tăng cường mức độ tương tác sau bán hàng

Mặc dù tầm quan trọng của nó, sự tham gia sau bán hàng thường bị bỏ qua trong CRM. Các giải pháp CRM có thể hợp lý hóa sự tham gia sau bán hàng bằng cách tự động theo dõi và cá nhân hóa các tương tác, từ đó thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Giao tiếp thường xuyên, đồng cảm trên các kênh, bao gồm các tương tác truyền thông xã hội tích cực và cung cấp nội dung có giá trị, củng cố niềm tin và mối quan hệ tổng thể.

Ưu tiên trải nghiệm của khách hàng thông qua việc lắng nghe đồng cảm và giải quyết các nhu cầu khi chúng phát sinh là rất quan trọng trong việc nuôi dưỡng lòng trung thành và đảm bảo khách hàng thích thương hiệu của bạn hơn đối thủ cạnh tranh. Các công cụ CRM có thể quản lý upselling và cross-selling bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng để nâng cao tỷ lệ duy trì, góp phần quản lý lòng trung thành hiệu quả và tăng giá trị trọn đời.

Vai trò của cá nhân hóa trong chiến lược tiếp thị CRM

Các chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa để thu hút khách hàng

Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại tập trung vào khách hàng, cá nhân hóa là rất quan trọng để giải phóng toàn bộ tiềm năng của CRM. Được kích hoạt bởi các phân tích trong các chiến lược CRM, cá nhân hóa là nền tảng để thúc đẩy mối quan hệ khách hàng và giải quyết sự thất vọng mà nhiều người tiêu dùng gặp phải khi gặp phải các đề xuất không liên quan.

Tiếp thị cá nhân hóa tăng cường đáng kể khả năng giữ chân khách hàng và thúc đẩy mối quan hệ thương hiệu, vì các thông điệp phù hợp có thể dẫn đến mức độ tương tác và chuyển đổi cao hơn. Các công cụ CRM là công cụ để tạo ra các chiến dịch được cá nhân hóa trực tiếp giải quyết các nhu cầu cụ thể của khách hàng. Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa tích cực thường truyền cảm hứng cho việc chia sẻ xã hội, mở rộng phạm vi tiếp cận thương hiệu và củng cố mối liên hệ giữa tiếp thị được cá nhân hóa và hiểu biết sâu sắc về người tiêu dùng.

Tích hợp CRM trên các quy trình kinh doanh

Tích hợp CRM trên các quy trình kinh doanh để hợp lý hóa các hoạt động

Khi CRM được tích hợp trên các quy trình kinh doanh, nó tạo thành một nguồn sự thật thống nhất cho tất cả dữ liệu kinh doanh và khách hàng, tăng cường sự hợp tác và độ tin cậy trong các tương tác của khách hàng. Sự tích hợp này tập trung dữ liệu khách hàng và tích hợp các hệ thống, quy trình nội bộ, dẫn đến hiệu quả và năng suất cao hơn trong suốt quá trình bán hàng và dịch vụ khách hàng.

Các nền tảng CRM hiện đại có tính năng tích hợp sẵn với các hệ thống thường được sử dụng như email, lịch và các công cụ giao tiếp nhóm. Họ cũng cung cấp các công cụ như tích hợp Trình kết nối và API hoặc các dịch vụ như IPaaS để tự động hóa quy trình làm việc tùy chỉnh. Tuy nhiên, đảm bảo tính bảo mật của dữ liệu khách hàng là một khía cạnh quan trọng của tích hợp CRM, đòi hỏi các tính năng như xác thực hai yếu tố và chú ý đến các vị trí lưu trữ dữ liệu và tuân thủ, chẳng hạn như GDPR.

Chọn phần mềm CRM phù hợp cho doanh nghiệp của bạn

Đánh giá các tính năng của phần mềm CRM cho nhu cầu kinh doanh

Việc lựa chọn phần mềm CRM phù hợp là một quyết định quan trọng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Công cụ hoặc giải pháp CRM được chọn phải phù hợp với nhu cầu và quy trình kinh doanh cụ thể để thu được lợi ích và hiệu quả tối đa từ công cụ. Nó phải có khả năng mở rộng quy mô với doanh nghiệp và chứa cơ sở dữ liệu khách hàng mở rộng mà không hạn chế sự phát triển của công ty.

Một cân nhắc quan trọng là khả năng truy cập cho người dùng ở các địa điểm khác nhau, đòi hỏi các hệ thống CRM dựa trên web hoặc dựa trên đám mây hỗ trợ sử dụng từ xa hoặc di động.

Đánh giá các tính năng CRM

Trong việc đánh giá phần mềm CRM, việc xem xét các tính năng của nó cần được tỉ mỉ. Nền tảng CRM phù hợp phải cung cấp cái nhìn 360 độ về hồ sơ, hoạt động và tương tác của khách hàng để nâng cao năng suất trên tất cả các nhóm.

Các tính năng chính của hệ thống CRM hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả bao gồm:

  • Quản lý khách hàng tiềm năng
  • Theo dõi quy trình bán hàng
  • Tự động hóa tiếp thị
  • Theo dõi email

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khả năng quản lý các tương tác, tương tác, khách hàng tiềm năng và bán hàng dịch vụ khách hàng thông qua giao diện đơn giản và dễ sử dụng là đặc biệt quan trọng.

Xem xét việc chấp nhận và đào tạo người dùng

Để triển khai công nghệ CRM thành công, việc áp dụng và đào tạo người dùng là không thể thiếu. Dễ học và thiết kế trực quan của phần mềm CRM, được giới thiệu trong các bản demo sản phẩm, góp phần áp dụng mượt mà hơn bằng cách cho phép làm quen với giao diện người dùng và chức năng của nền tảng.

Cá nhân hóa trải nghiệm CRM cho vai trò của nhân viên và đưa ra các ưu đãi để sử dụng hiệu quả có thể giảm thiểu sự kháng cự và thúc đẩy văn hóa tích cực đối với hệ thống mới. Hỗ trợ theo yêu cầu và cảnh báo cập nhật, cùng với việc giới thiệu và đào tạo rõ ràng, đảm bảo người dùng có thể áp dụng các chức năng CRM một cách hiệu quả và phù hợp với các quy trình kinh doanh hiện có cho phép tích hợp tốt hơn vào hoạt động hàng ngày.

Tận dụng phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định sáng suốt

Phân tích dữ liệu CRM cho phép các doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về hành vi, sở thích và mô hình của khách hàng. Phân tích CRM liên quan đến một quá trình có cấu trúc thu thập, làm sạch, tích hợp, phân tích, trực quan hóa và báo cáo dữ liệu.

Thông qua phân tích dữ liệu CRM, các doanh nghiệp có thể cải thiện hiệu quả chuỗi cung ứng, hiểu rõ hơn và dự đoán nhu cầu của khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, nghiên cứu thị trường và đưa ra quyết định chiến lược sáng suốt dẫn đến tăng sự hài lòng và lòng trung thành. Tuy nhiên, việc áp dụng phân tích CRM có thể đưa ra những thách thức, bao gồm duy trì chất lượng dữ liệu cao, đảm bảo quyền riêng tư dữ liệu, có được chuyên môn kỹ thuật cần thiết, quản lý tích hợp phức tạp và nắm bắt văn hóa dựa trên dữ liệu.

Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm thông qua CRM

Việc thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm thông qua CRM tạo thành cơ sở cho chiến lược CRM thành công. Chiến lược CRM tạo ra các tương tác được cá nhân hóa cho khách hàng tiềm năng bằng cách xác định nhu cầu của khách hàng và đối xử với họ như những cá nhân, dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng.

Một thành phần quan trọng của chiến lược này là nhấn mạnh vào con người và các mối quan hệ hơn lợi nhuận, xây dựng một cách tiếp cận thương hiệu nhân bản hơn.

Khuyến khích cộng tác nhóm

Thúc đẩy sự hợp tác nhóm là điều cần thiết cho sự thành công của CRM, đặc biệt là đối với các nhóm dịch vụ khách hàng, bán hàng và tiếp thị cùng nhau. Hỗ trợ hiệu suất theo yêu cầu, chẳng hạn như nội dung trợ giúp trong ứng dụng và quy trình làm việc có hướng dẫn, có thể giúp người dùng thành thạo với các tính năng CRM.

Xây dựng các nhóm đa dạng và toàn diện với vai trò và trách nhiệm được xác định rõ ràng sẽ khuyến khích sự tin tưởng và hợp tác. Giao tiếp rõ ràng và thường xuyên giữa các thành viên trong nhóm có thể cải thiện sự hợp tác và hiệu quả trong việc thu hút khách hàng. Cho phép các nhóm một số mức độ tự chủ trong việc ra quyết định có thể thúc đẩy sự tham gia và trách nhiệm giải trình, củng cố nỗ lực tập thể của sự thành công của CRM.

Đào tạo xuất sắc trong dịch vụ khách hàng

Đối với một chiến lược CRM thành công, phấn đấu cho sự xuất sắc trong dịch vụ khách hàng thông qua đào tạo là cơ bản. Đào tạo và hỗ trợ thường xuyên cho nhóm dịch vụ khách hàng là những thành phần quan trọng trong việc tạo chiến lược CRM để đảm bảo họ có thể tối đa hóa việc sử dụng các công cụ CRM và mang lại trải nghiệm khách hàng đặc biệt.

Một kế hoạch đào tạo và giới thiệu CRM toàn diện là điều cần thiết để rút ngắn thời gian đến năng suất và đảm bảo sử dụng hệ thống đúng cách. Các chương trình chuyên biệt phù hợp với vai trò cụ thể và thúc đẩy môi trường học tập liên tục với các hội thảo, hội thảo trên web hoặc các buổi chia sẻ kiến thức có thể tối đa hóa khả năng CRM.

Nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng lâu dài

Việc nuôi dưỡng các mối quan hệ khách hàng lâu dài là không thể thiếu đối với sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Một chiến lược quản lý quan hệ khách hàng vững chắc có thể cung cấp dịch vụ đặc biệt và sự chú ý cá nhân để nuôi dưỡng các mối quan hệ khách hàng có giá trị cao thông qua các chiến lược CRM hiệu quả. Bằng cách tích hợp tiếp thị và dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp có thể tăng cường hơn nữa các nỗ lực quản lý quan hệ khách hàng của họ.

Các chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích kinh doanh lặp lại và tăng khả năng giữ chân khách hàng bằng cách thưởng cho khách hàng các đặc quyền như giảm giá, giao dịch độc quyền và điểm có thể đổi cho các sản phẩm hoặc dịch vụ. Các chương trình này không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ tình cảm với khách hàng, khiến họ trở thành những người ủng hộ thương hiệu mà còn góp phần tăng giá trị trọn đời của khách hàng và giảm tỷ lệ rời bỏ thông qua tiền thưởng và phần thưởng giới thiệu.

Giám sát hiệu suất với KPI

Để đánh giá tác động của nó đối với doanh số, doanh thu, giữ chân khách hàng và chuyển đổi chiến dịch tiếp thị, điều quan trọng là phải theo dõi hiệu suất của chiến lược CRM bằng cách sử dụng các chỉ số hiệu suất chính (KPI) liên quan đến khách hàng mục tiêu và các nỗ lực tiếp thị.

Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) cần được thiết lập và theo dõi để đo lường tiến độ và đảm bảo rằng các chiến lược bán hàng phù hợp với việc đạt được các mục tiêu CRM. Đánh giá thường xuyên và điều chỉnh các mục tiêu chiến lược CRM là rất quan trọng, vì việc cập nhật các số liệu được theo dõi đảm bảo sự liên kết liên tục với các mục tiêu kinh doanh đang phát triển và các mục tiêu CRM động.

Tóm tắt

Trong thế giới kinh doanh có nhịp độ nhanh và lấy khách hàng làm trung tâm, tầm quan trọng của một chiến lược CRM mạnh mẽ không thể được phóng đại. Nó không chỉ nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng mà còn hợp lý hóa các quy trình bán hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Bằng cách hiểu hành trình của khách hàng, xác định các điểm tiếp xúc chính và hợp lý hóa kênh bán hàng, các doanh nghiệp có thể nâng cao đáng kể các chiến lược CRM của họ.

Hơn nữa, tích hợp CRM trên các quy trình kinh doanh, chọn phần mềm CRM phù hợp và tận dụng phân tích dữ liệu có thể cung cấp cho các doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh. Đào tạo để xuất sắc trong dịch vụ khách hàng, thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, nuôi dưỡng các mối quan hệ lâu dài và giám sát hiệu suất với KPI cũng rất quan trọng để thành công CRM. Về bản chất, một chiến lược CRM thành công không phải là một giải pháp phù hợp với tất cả mà là một cách tiếp cận phù hợp với nhu cầu kinh doanh cụ thể và kỳ vọng của khách hàng.

Các câu hỏi thường gặp

Kỹ thuật CRM là gì?

CRM, hay quản lý quan hệ khách hàng, là một quá trình liên quan đến việc phân tích và quản lý các tương tác của khách hàng bằng cách sử dụng dữ liệu. Nó giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ khách hàng và tăng doanh thu đồng thời giảm chi phí.

3 loại CRM là gì?

3 loại CRM là hệ thống CRM hoạt động, hệ thống CRM cộng tác và hệ thống CRM phân tích. Những loại phần mềm quản lý quan hệ khách hàng này có thể được sử dụng cho doanh nghiệp của bạn để tăng cường và quản lý dữ liệu và mối quan hệ khách hàng và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.

4 P của CRM là gì?

4 P của CRM là sản phẩm, giá cả, địa điểm và khuyến mãi. Chúng tạo thành một phần của hỗn hợp tiếp thị và rất cần thiết để đạt được các mục tiêu tiếp thị.

Các chiến lược cho CRM là gì?

Để tạo chiến lược CRM hiệu quả, xác định mục tiêu và sứ mệnh, hãy thiết lập tính cách người mua, tạo bản đồ hành trình khách hàng, sử dụng AI và cải thiện giao tiếp bằng cách tích hợp dữ liệu. Bắt đầu bằng cách thiết lập các mục tiêu kinh doanh rõ ràng và xác định đối tượng mục tiêu và người mua của bạn, sau đó tăng cường giao tiếp và hiệu quả bằng cách sử dụng AI và dữ liệu tích hợp.

CRM giúp hợp lý hóa kênh bán hàng như thế nào?

CRM giúp hợp lý hóa kênh bán hàng bằng cách cung cấp khả năng hiển thị được cải thiện, cho phép các nhóm tiếp thị và bán hàng cùng nhau theo dõi và quản lý khách hàng tiềm năng chính xác hơn.

Chiến lược CRM