Como criar o mapeamento perfeito do percurso do cliente?

No atual cenário bancário extremamente competitivo, a experiência do cliente surgiu como um diferenciador fundamental. Longe vão os dias em que os bancos podiam competir apenas com base em produtos, serviços ou taxas. Em vez disso, na era da centralização no cliente, compreender e otimizar o percurso do cliente tornou-se fundamental. Cada ponto de contacto, desde a abertura de uma conta online até à visita a uma agência local ou à utilização de uma aplicação bancária móvel, molda a perceção do cliente e a sua satisfação geral.

Mas como é que os bancos podem garantir uma experiência perfeita e agradável ao longo desta viagem multifacetada? Como podem compreender a intrincada rede de interacções que os clientes têm com os seus serviços? É aqui que entra em jogo o mapeamento do percurso do cliente.

No sector bancário, um mapa do percurso do cliente não é apenas uma tendência; é uma ferramenta essencial. Trata-se de uma representação visual abrangente que ilustra os passos, as experiências e as emoções dos clientes enquanto interagem com o banco, desde o momento em que consideram a abertura de uma conta até à gestão contínua das suas finanças.

Este artigo foi concebido para servir como o seu guia completo para compreender e implementar o mapeamento do percurso do cliente no sector bancário. Iremos aprofundar a razão pela qual este processo é crítico para os bancos no mercado atual centrado no cliente e guiá-lo-emos através dos passos para construir um mapa perfeito e eficaz do percurso do cliente. Através deste mapa, pode identificar pontos problemáticos, áreas de melhoria e oportunidades para exceder as expectativas dos clientes - cultivando assim a lealdade e impulsionando o crescimento do seu banco.

Índice

1. O que é um mapa do percurso do cliente?
2. Modelo de mapa do percurso do cliente
3. Partes de um mapa de viagem
4. Etapas do percurso do cliente
5. Dicas avançadas de mapeamento da jornada do cliente
6. Tipos de mapas de viagem
7. Exemplo de mapeamento do percurso do cliente

1. O que é um mapa do percurso do cliente?

Um mapa do percurso do cliente é uma representação visual das etapas que um cliente percorre quando interage com uma empresa. Esta ferramenta dá às empresas uma compreensão mais profunda da experiência de um cliente, desde o contacto inicial até à conversão, e mais além. O objetivo principal é colocar-se na pele do cliente, compreender as suas necessidades e satisfazer ou exceder as suas expectativas ao longo de todo o percurso do cliente.

2. Modelo de mapa da viagem do cliente

Um modelo de mapa do percurso do cliente serve de ponto de partida para as empresas. Esses modelos geralmente descrevem vários pontos de contacto com o cliente, a perspetiva do cliente em cada fase, as suas emoções, pontos fracos e necessidades do cliente. Estes modelos são concebidos para refletir com precisão o percurso do cliente e podem ser personalizados com base nos dados recolhidos pela equipa de apoio ao cliente.

A equipa da InvestGlass pode ajudá-lo a construir o seu modelo, uma vez que conhecemos os pontos fracos dos clientes quando implementam a automatização nas células e nas jornadas de conformidade. Os pontos de dor do cliente são específicos para cada indústria e também específicos para cada grupo de produtos que está a tentar vender. Costumamos dizer que um cliente pode incluir várias personas. É importante dar alguma folga aos clientes, pois é perigoso prever com exatidão e "restringir" todos os percursos. Alguns clientes gostam que lhes digam o que fazer, outros gostam de descobrir por si próprios. As experiências dos clientes podem variar ao longo do tempo. Alguns clientes podem estar ocupados, outros têm tempo. Alguns clientes podem ficar aborrecidos com o processo de venda para o vendedor e, nesse caso, a interação com o cliente torna-se perigosa para a conversão das vendas.

3. Partes de um mapa de viagem

A criação de um mapa eficaz do percurso do cliente requer vários componentes:

• Persona do cliente: Um perfil detalhado do cliente médio.
• Acções do cliente: Os passos que o cliente dá quando interage com a empresa.
• Pontos de contacto: Onde o cliente interage com a empresa.
• Emoções e pontos fracos: Identificar quando os clientes se sentem frustrados ou encantados.
• Oportunidades: Áreas para melhorar a experiência e a satisfação do cliente.

4. Etapas do percurso do cliente

Normalmente, os percursos dos clientes são divididos em fases, tais como:

1. Consciencialização: A viagem do cliente começa quando os clientes tomam conhecimento de uma solução para o seu problema.
2. Consideração: Quando os clientes avaliam diferentes opções.
3. Compra: O cliente toma uma decisão e efectua uma compra.
4. Retenção: Garantir a fidelidade do cliente através de uma experiência positiva.
5. Promoção: Os clientes satisfeitos referem outros e promovem a empresa.

5. Dicas avançadas de mapeamento da jornada do cliente

Para tornar o seu mapa do percurso do cliente mais preciso e útil:

• Utilize as reacções e os inquéritos de clientes reais para elaborar o mapa.
• Faça iterações e actualize o mapa com base no feedback dos clientes.
• Alinhe o mapa com as metas e objectivos da empresa.
• Utilize ferramentas de mapeamento do percurso do cliente para facilitar o processo.

6. Tipos de mapas de viagem e buyer persona

Existem vários tipos de mapas de viagem:

• Estado atual: Mapeie o percurso do cliente existente com base no conhecimento atual.
• Estado futuro: Visualize o percurso desejado do cliente, concentrando-se em potenciais melhorias.
• Plano de serviço: Um mapa mais detalhado que inclui interacções entre clientes, funcionários e processos.

Criar um mapa preciso do percurso do cliente é um processo meticuloso que envolve várias etapas essenciais. Comece com personas de clientes e personas de compradores, que representam os diferentes públicos-alvo que interagem com a sua empresa. Estas personas, construídas através de um processo de pesquisa que envolve inquéritos aos clientes e análise de dados, fornecem uma imagem vívida de quem são os seus clientes. Em seguida, descreva o percurso do cliente, desde o ponto de contacto inicial em que o cliente interage com o seu serviço ou produto, ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. Utilize modelos de mapas do percurso do cliente ou um modelo de plano de serviço como ponto de partida; estes podem orientar o seu esquema e ajudar a garantir que está a considerar todos os elementos necessários. Exemplos de outros mapas do percurso do cliente, bem como exemplos específicos de mapeamento do percurso do cliente, podem fornecer-lhe informações e inspiração valiosas.

Ao desenhar o seu mapa, concentre-se nas interacções, emoções e pontos problemáticos do cliente em cada fase do percurso do comprador. Ver o mapa da perspetiva do cliente é fundamental, permitindo-lhe identificar áreas onde a experiência do cliente pode ser melhorada. Faça inquéritos aos clientes regularmente para compreender as suas emoções e recolher informações em tempo real sobre as suas experiências. Esta informação ajuda-o a criar um mapa do percurso centrado no cliente que prevê e satisfaz com precisão as suas necessidades.

A colaboração com equipas de serviço ao cliente, equipas de vendas e profissionais de gestão do percurso do cliente é crucial neste processo. Eles podem fornecer informações no terreno sobre as emoções e os desafios dos clientes, aperfeiçoando ainda mais o mapa. Em última análise, o seu mapa da experiência do cliente deve refletir o percurso completo e matizado do seu cliente, destacando as oportunidades de o encantar em cada fase. Este conhecimento profundo permite que a sua empresa crie estratégias eficazes, assegurando que os seus serviços não só satisfazem como excedem as necessidades e expectativas da sua base de clientes diversificada.

Então, quais são os 5 tipos de persona do comprador e como é que eles afectam a conceção do seu percurso de cliente?

1. O comprador sensível ao preço
   • Descrição: Esta pessoa preocupa-se principalmente com o preço e está sempre à procura do melhor negócio. É motivado por descontos, saldos e promoções, e compara frequentemente os preços de várias fontes antes de efetuar uma compra.
   • Necessidades e pontos problemáticos: Evitar gastos excessivos, encontrar o preço mais baixo, aproveitar descontos e evitar o remorso do comprador.
2. O investigador especialista
   • Descrição: Esta persona caracteriza-se pela sua pesquisa aprofundada antes de efetuar uma compra. Lê críticas, procura conselhos, compara opções e quer conhecer os pormenores de um produto ou serviço.
   • Necessidades e pontos problemáticos: Encontrar informações fiáveis e pormenorizadas, evitar compras erradas e ter tempo para tomar uma decisão informada.
3. O utilizador que procura conveniência
   • Descrição: A conveniência é a principal prioridade para esta pessoa. Valorizam experiências de compras rápidas, fáceis e sem complicações, quer seja na loja ou online.
   • Necessidades e pontos problemáticos: Poupar tempo, evitar processos complicados e desejar uma expedição rápida ou disponibilidade imediata.
4. O Fiel à Marca
   • Descrição: Este tipo de pessoa mantém-se fiel às marcas que conhece e adora. São menos sensíveis ao preço e estão mais interessados na consistência e na confiança numa marca.
   • Necessidades e pontos problemáticos: Procura qualidade, fiabilidade e consistência nos produtos/serviços; evita o risco de experimentar novas marcas.
5. O validador social
   • Descrição: Esta persona preocupa-se profundamente com as opiniões dos outros e é fortemente influenciada pelo que é tendência nas redes sociais ou pelo que os amigos e a família estão a comprar ou a utilizar. Lê e confia frequentemente nas críticas e classificações dos clientes.
   • Necessidades e pontos problemáticos: Aceitação social, acompanhar as tendências, evitar o medo de ficar de fora (FOMO) e procurar validação através de compras.

7. Exemplo de Mapeamento do Percurso do Cliente com o Pipeline InvestGlass

Por exemplo, considere um cliente, Sarah, que precisa de uma solução CRM. O mapa começa quando a Sarah identifica a sua necessidade (ponto problemático). Acompanha as suas acções - desde a pesquisa online (conhecimento), leitura de críticas e comparação de opções (consideração), contacto com um representante de vendas (compra), utilização do produto (retenção) e, por fim, escrever uma crítica positiva devido ao excelente serviço de apoio ao cliente (defesa).

O processo de mapeamento do percurso do cliente não é uma tarefa única. É um processo contínuo que precisa de ser constantemente revisto com base no feedback dos clientes e na evolução do panorama empresarial. É essencial manter-se concentrado na perspetiva e nas emoções do cliente para elaborar uma estratégia que aumente a satisfação e a fidelidade do cliente.

Lembre-se, os grandes mapas do percurso do cliente não são criados de um dia para o outro. Eles são o resultado de uma pesquisa cuidadosa, de um design iterativo e de um foco constante na experiência e nas necessidades do cliente.

Conclusão sobre como implementar os seus mapas de percurso do cliente com InvestGlass

As soluções InvestGlass CRM e CLM são projetadas para capacitar as empresas a criar uma jornada do cliente que não só atenda, mas exceda as expectativas do cliente. Ao utilizar estas ferramentas em conjunto com os mapas do percurso do cliente, as empresas podem garantir que as suas equipas de serviço estão bem equipadas para proporcionar uma experiência perfeita e satisfatória em cada ponto de contacto com o cliente.

Ao fazê-lo, as empresas estão mais bem posicionadas para atingir os seus objectivos, fidelizar os clientes e promover uma cultura genuinamente centrada no cliente.