Qu'est-ce que le service à la clientèle ?

Le service à la clientèle est la pierre angulaire de toute entreprise, quelle que soit sa taille. Il s'agit souvent de la première interaction entre un client et une entreprise, qui donne le ton à toute la relation. Notamment, 88 % des clients indiquent qu'une expérience de service positive augmente leur probabilité de faire un autre achat. 

Un service à la clientèle efficace implique de répondre rapidement aux besoins des clients et de résoudre les problèmes de manière efficace. Cependant, des défis persistent ; par exemple, 48 % des clients qui ont rencontré des problèmes ont fait état de délais de résolution plus longs que prévu. 

Dans cet article de blog, nous examinerons les éléments clés d'un service client exemplaire et proposerons des stratégies permettant aux entreprises de fournir une assistance de qualité en permanence.

Définition du service à la clientèle

Le service à la clientèle est le soutien que vous offrez à vos clients depuis le moment où ils prennent contact avec votre entreprise jusqu'aux mois et aux années qui suivent. Il va au-delà de la fourniture d'informations, de conseils ou de solutions à leurs problèmes - il s'agit d'offrir en permanence une excellente expérience à vos clients tout au long de leur parcours. Un bon service à la clientèle implique de comprendre les besoins des clients, de mettre en place une stratégie de communication claire et de proposer des solutions.

Fournir un bon service à la clientèle signifie être un partenaire fiable pour vos clients - cela va au-delà de l'aide au dépannage, à l'utilisation et à la prise de décisions éclairées concernant votre produit. Cela implique d'écouter activement leurs besoins, d'apporter des solutions personnalisées à leurs problèmes et d'anticiper toute préoccupation future qu'ils pourraient avoir afin de garantir leur satisfaction.

Le service à la clientèle revêt de nombreuses formes, mais il se résume toujours à fournir une assistance exceptionnelle aux clients. Il s'agit de comprendre leurs besoins et de fournir des solutions qui y répondent en temps voulu. Un service clientèle de qualité signifie non seulement fournir des réponses utiles, mais aussi anticiper les problèmes potentiels et fournir des solutions avant qu'ils ne surviennent.

• Définition du service à la clientèle
• Pourquoi le service à la clientèle est-il important ?
• Comment offrir un excellent service à la clientèle
• Les principales caractéristiques du service à la clientèle
• Types de canaux de service à la clientèle
• Exemples de bons services à la clientèle

Qu'est-ce que le service à la clientèle ?

Définition du service à la clientèle

Le service à la clientèle est l'assistance et le soutien fournis par une entreprise à ses clients avant, pendant et après un achat. Il s'agit d'aider les clients à résoudre leurs problèmes, de répondre à leurs questions et de leur fournir des informations sur les produits ou les services. L'objectif principal du service à la clientèle est de s'assurer que les clients ont une expérience positive avec l'entreprise et de les fidéliser. Des compétences efficaces en matière de service à la clientèle sont essentielles pour atteindre cet objectif, car elles permettent aux représentants du service à la clientèle de répondre aux besoins des clients de manière efficace et empathique.

Pourquoi le service à la clientèle est-il important ?

Le service à la clientèle est important pour les entreprises, car il permet d'instaurer un climat de confiance avec les clients et peut conduire à une plus grande fidélisation de la clientèle, à des commandes répétées et à des chiffres d'affaires plus élevés. Un bon service à la clientèle garantit également une réputation positive de la marque : il montre que vous vous souciez de vos clients et que vous êtes prêt à vous surpasser pour assurer leur satisfaction.

En outre, offrir un excellent service à la clientèle peut vous aider à créer un avantage concurrentiel par rapport aux autres entreprises de votre secteur. Les clients sont plus enclins à choisir des marques qui offrent un service à la clientèle utile et personnalisé, de sorte qu'une stratégie de service à la clientèle efficace peut permettre à votre entreprise de se démarquer de la concurrence.

Les avantages d'un bon service à la clientèle 

Le service clientèle est le fondement de toute entreprise prospère, petite ou grande. C'est souvent le premier point de contact entre un client et la marque, ce qui signifie qu'il peut faire ou défaire son expérience avec votre entreprise. Un service clientèle de qualité implique non seulement de fournir des solutions et des informations utiles aux clients en temps voulu, mais aussi d'anticiper leurs besoins et de faire un effort supplémentaire.

• Il stimule les performances de l'entreprise : Une enquête récente menée par un grand cabinet de recherche en marketing a révélé que 75 % des chefs d'entreprise ont établi un lien direct entre leur service à la clientèle et les performances de leur entreprise. Cela indique qu'un excellent service à la clientèle peut améliorer de manière significative le succès global de votre entreprise. Sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui, les clients attendent plus qu'une simple réponse utile lorsqu'ils vous contactent
• Stimule la croissance de l'entreprise:Le service à la clientèle est l'un des aspects les plus importants de la réussite d'une entreprise. Selon une enquête récente menée par un grand cabinet d'études marketing, 65 % des chefs d'entreprise ont déclaré que la fourniture d'un bon service à la clientèle avait un impact positif sur la croissance de leur entreprise. Cela indique que le service à la clientèle peut être un moyen efficace d'assurer le succès à long terme de l'entreprise.
• Améliore la fidélisation de la clientèle : Offrir un excellent service à la clientèle est l'un des aspects les plus importants de la réussite des entreprises. Selon une enquête récente menée par une grande société de recherche en marketing, 70 % des chefs d'entreprise ont déclaré qu'un bon service à la clientèle permettait de fidéliser les clients.
• Augmentation des ventes : Une enquête récente menée par un grand cabinet de recherche en marketing a révélé que 50 % des chefs d'entreprise ont signalé une amélioration de leur capacité à réaliser des ventes croisées, c'est-à-dire à vendre des produits ou des services supplémentaires à des clients existants. Cela indique qu'un excellent service à la clientèle peut améliorer de manière significative le succès des stratégies de vente croisée.

Comment offrir un excellent service à la clientèle

Le service clientèle est au cœur de toute entreprise prospère, petite ou grande. Il s'agit souvent du premier point de contact entre un client et la marque, ce qui signifie qu'il peut faire ou défaire son expérience avec votre entreprise. Un service clientèle de qualité implique non seulement de fournir des solutions et des informations utiles aux clients en temps voulu, mais aussi d'anticiper leurs besoins et de faire un effort supplémentaire pour garantir leur satisfaction. Voici quelques conseils pour offrir un excellent service à la clientèle :

- Écoutez et répondez activement : Il est essentiel d'écouter attentivement ce que les clients ont à dire et d'y répondre en temps utile pour fournir un excellent service à la clientèle.

- Soyez amical et serviable : Avoir une attitude amicale, même lorsqu'on a affaire à des clients difficiles.

Équipe du service clientèle

Faire de la formation des agents une priorité

1. Les entreprises dont les équipes d'assistance à la clientèle sont très performantes comprennent la nécessité d'intensifier la formation au service à la clientèle, de faire preuve d'empathie et de mettre l'accent sur la responsabilisation de leurs employés. Il est essentiel de former les agents du service clientèle à la connaissance des produits et des services pour qu'ils puissent fournir un excellent service à la clientèle. En outre, les représentants du service clientèle doivent être formés à rester aimables et serviables, même lorsqu'ils ont affaire à des clients difficiles. Cela implique d'avoir une bonne
2. Envisagez d'élaborer un plan de formation à plusieurs niveaux qui commence par les compétences techniques de base et la connaissance des produits, puis passe progressivement à des sujets plus complexes.

Automatiser les tâches répétitives

1. L'IA prend rapidement une place importante dans nos vies et ses applications sont plus variées que jamais. L'intelligence artificielle (IA) est désormais utilisée pour automatiser et optimiser les processus dans un large éventail de secteurs, des services financiers à la fabrication en passant par les soins de santé et le commerce de détail.
2. Le rapport sur les tendances CX est une excellente indication du succès qui peut être obtenu en utilisant des chatbots alimentés par l'IA pour aider à l'automatisation du service client. Non seulement les entreprises les plus performantes sont près de trois fois plus susceptibles d'utiliser ces systèmes, mais elles sont également susceptibles de connaître des taux de satisfaction de la clientèle plus élevés et de réduire le temps de résolution des demandes des clients. Cela signifie que

InvestGlass vous aidera avec l'automatisation pour offrir une expérience agréable et rester calme lorsque les clients posent des questions complexes. Les nouveaux clients et les nouveaux processus d'assistance peuvent être mis en place rapidement avec l'automatisation des tâches d'InvestGlass.

Personnalisez chaque expérience

1. La personnalisation du service client devrait se situer quelque part entre la conversation avec votre Google Home et la rencontre avec un vieil ami. Plutôt que de ressembler à un échange d'informations robotisé, elle devrait être une expérience agréable au cours de laquelle les clients se sentent écoutés et compris.
2. Comprendre les préférences et les besoins du client : La connaissance de l'historique du client, de ses achats passés, de ses centres d'intérêt, etc. peut aider les commerciaux à proposer des expériences plus personnalisées qui répondent aux besoins individuels du client.
3. Offrir une expérience d'achat personnalisée : Un site web bien conçu, avec une navigation facile et des recommandations de produits basées sur les achats précédents, peut rendre l'expérience d'achat agréable pour les clients.
4. Armez les commerciaux de données et d'analyses : En dotant votre équipe de vente de données précieuses, telles que des profils de clients ou des informations sur les concurrents, vous l'aiderez à mieux comprendre le marché et à identifier les possibilités de croissance de son activité.
5. Utilisez la segmentation pour personnaliser les messages : La segmentation des clients en différents groupes sur la base de critères démographiques ou autres permet d'adapter les messages de communication en conséquence afin qu'ils soient pertinents pour chaque groupe spécifique de personnes que vous ciblez avec votre message.
6. Gardez la trace des interactions avec les clients sur l'ensemble des canaux : Avoir accès à une vue complète de tous les points de contact entre une entreprise et ses clients est essentiel lorsqu'il s'agit de comprendre comment les relations se développent au fil du temps et quelles sont les stratégies les plus efficaces pour aider les prospects à avancer dans l'entonnoir vers la conversion.

Se concentrer sur l'impact commercial

1. La création d'opportunités pour les agents de générer des profits grâce à la vente incitative et à la vente croisée nécessite une compréhension approfondie des mesures de service à la clientèle et des besoins immédiats des clients. Pour ce faire, il est possible d'exploiter des technologies puissantes d'analyse, d'exploration de données et de segmentation de la clientèle afin d'obtenir une vision en temps réel des habitudes d'achat et des motivations des clients. Cette connaissance peut être utilisée pour adapter les recommandations
2. Les entreprises les plus performantes prennent déjà des mesures pour s'assurer que le service à la clientèle est un moteur de revenus. Elles comprennent que le service client ne doit pas être considéré comme un centre de coûts, mais plutôt comme un investissement dans leur entreprise. Pour atteindre cet objectif, ces entreprises mettent en œuvre des chatbots alimentés par l'IA et exploitent des technologies puissantes d'analyse, d'exploration de données et de segmentation de la clientèle afin d'obtenir un réel avantage concurrentiel.

Intégrer les systèmes pour fournir un excellent service

L'intégration de logiciels de service à la clientèle et de plates-formes de gestion de la relation client (CRM), comme InvestGlass, peut être un moyen extrêmement puissant de suivre l'évolution des clients et de leur valeur à vie dans l'ensemble de l'organisation. En disposant d'une plateforme unifiée qui suit les interactions avec les clients, les entreprises peuvent mieux comprendre les besoins, les préférences et les comportements de leurs clients.

Principes d'un bon service à la clientèle

Un bon service à la clientèle repose sur plusieurs principes clés qui garantissent que les clients se sentent appréciés et respectés. Ces principes sont les suivants

• Le respect: Traiter les clients avec respect et dignité, quel que soit leur problème ou leur préoccupation, est fondamental pour un bon service à la clientèle. Cela favorise une relation positive et encourage les clients à revenir.
• Empathie: Comprendre et partager les sentiments des clients, faire preuve de compassion et de gentillesse, aide à établir la confiance et le rapport. L'empathie permet aux professionnels du service à la clientèle d'entrer en contact avec les clients à un niveau personnel.
• Communication: Une communication claire et efficace avec les clients, tant à l'oral qu'à l'écrit, permet de comprendre leurs besoins et d'y répondre. L'utilisation d'un langage positif peut améliorer considérablement les interactions avec les clients.
• Résolution des problèmes: Résoudre les questions et les problèmes des clients de manière rapide et efficace est essentiel pour maintenir la satisfaction de la clientèle. Les bonnes compétences en matière de service à la clientèle incluent la capacité à réfléchir de manière autonome et à trouver des solutions efficaces.
• Proactivité: Anticiper et prévenir les problèmes des clients, plutôt que de se contenter d'y réagir, témoigne d'un engagement en faveur d'un excellent service à la clientèle. Les mesures proactives peuvent prévenir les mauvaises expériences de service à la clientèle et améliorer la satisfaction globale des clients.

Rôle d'un représentant du service clientèle

Le représentant du service clientèle est le visage de l'entreprise et joue un rôle essentiel dans l'établissement de relations avec les clients et leur fidélisation. Les responsabilités d'un représentant du service clientèle sont les suivantes

• Répondre aux demandes de renseignements: Répondre aux questions des clients et résoudre les problèmes rapidement et efficacement est un devoir essentiel. Les clients se sentent ainsi écoutés et valorisés.
• Fournir des informations: Proposer des informations précises et utiles sur les produits ou les services aide les clients à prendre des décisions en connaissance de cause et améliore leur expérience globale.
• Résoudre les plaintes: L'identification et la résolution des plaintes et des préoccupations des clients sont essentielles au maintien d'une réputation positive de la marque. Un excellent service à la clientèle implique de transformer les expériences négatives en expériences positives.
• Établir des relations: Grâce à un excellent service à la clientèle, les représentants peuvent nouer des relations solides avec les clients et les fidéliser, ce qui favorise la récurrence et le bouche-à-oreille.
• Collaborer avec les équipes: Travailler avec d'autres équipes, telles que les ventes et le marketing, garantit une expérience client sans faille. Cette collaboration permet de fournir une assistance cohérente et complète aux clients.

Types de canaux de service à la clientèle

L'approche omnicanale du service client est une stratégie qui permet aux entreprises de rencontrer leurs clients là où ils se trouvent et de leur fournir des communications personnalisées et cohérentes sur tous les canaux de service client. Cette approche permet aux entreprises de créer une expérience intégrée avec une plateforme unifiée qui offre aux clients un parcours sans faille, quel que soit le canal qu'ils utilisent.

Une approche omnicanale du service clientèle est essentielle pour que les entreprises puissent offrir à leurs clients une expérience homogène et unifiée. En permettant aux clients d'interagir avec l'entreprise par le biais de différents canaux, les entreprises peuvent mieux répondre aux besoins et aux attentes de leurs clients.

Le service à la clientèle doit s'adapter en fonction des compétences des clients :

• Assistance téléphonique
• Messagerie mobile
• Médias sociaux
• Soutien par courriel
• Chatbots avec IA ou agents de formation
• Vidéo avec des connaissances approfondies
• Libre-service - style brique et mortier

Les ressources en libre-service telles que les bases de connaissances et les forums communautaires sont conçues pour aider les clients à trouver des réponses à leurs propres questions sans avoir besoin de l'assistance d'un représentant du service clientèle. Ces ressources permettent aux clients d'accéder rapidement et facilement aux informations dont ils ont besoin, ce qui représente un gain de temps et d'argent tant pour le client que pour l'entreprise. Les clients parviennent à obtenir rapidement des réponses à leurs questions, ce qui peut améliorer leur satisfaction.

Des clients satisfaits sont l'élément vital de toute entreprise, et il est essentiel de fournir un excellent service à la clientèle pour que les entreprises réussissent. En mettant en œuvre une approche omnicanale du service à la clientèle, en exploitant de puissantes technologies d'analyse et d'exploration des données et en se concentrant sur l'impact commercial, les entreprises peuvent créer une expérience positive pour leurs clients qui stimule la croissance de leur activité. Les questions des clients peuvent être collectées afin d'offrir une assistance plus rapide et de fournir un service de qualité avec une touche humaine.

Service à la clientèle

Objectifs du service à la clientèle

Les principaux objectifs du service à la clientèle sont les suivants

• Fournir un excellent service: Veiller à ce que les clients aient une expérience positive avec une entreprise est la pierre angulaire d'un bon service à la clientèle. Cela implique de répondre à leurs besoins rapidement et efficacement.
• Renforcer la fidélité et la rétention: En fournissant un excellent service à la clientèle, les entreprises peuvent établir des relations à long terme avec leurs clients, ce qui se traduit par une augmentation de la fidélité et de la rétention.
• Résoudre efficacement les problèmes: La résolution rapide et efficace des problèmes des clients est essentielle pour maintenir leur satisfaction. Cela implique de disposer d'une équipe d'assistance à la clientèle bien formée, capable de relever différents défis.
• Proposez des informations précises: Fournir aux clients des informations précises et utiles sur les produits ou les services les aide à prendre des décisions éclairées et améliore leur expérience globale.
• Prévenir les problèmes futurs: Identifier et résoudre les plaintes et les préoccupations des clients, et prendre des mesures proactives pour éviter qu'elles ne se reproduisent à l'avenir, est essentiel pour maintenir une expérience client positive.

En se concentrant sur ces objectifs, les entreprises peuvent s'assurer que leurs efforts en matière de service à la clientèle aboutissent à des clients satisfaits et fidèles, ce qui, en fin de compte, favorise la réussite de l'entreprise.

12 caractéristiques clés du service clientèle pour garder les clients heureux

Amélioration de la satisfaction des clients de 95 % grâce à une résolution rapide et efficace des demandes des clients, en démontrant l'excellence du service à la clientèle et en utilisant de solides compétences techniques sur plusieurs canaux, notamment le téléphone, l'email, les médias sociaux et le chatbot. Pour répondre aux attentes des clients, il faut des outils performants et du personnel formé au service à la clientèle.

1. Empathie 

L'empathie dans le service à la clientèle est très utile. Si un client est contrarié, il est important de prendre le temps de comprendre pourquoi il se sent ainsi et d'être patient dans sa réponse. Le fait de montrer une réelle préoccupation et d'écouter attentivement peut avoir un effet positif sur la situation. Une réponse défensive ou agressive ne fera qu'aggraver la situation et exaspérer le client.

2. L'écoute active et le feedback des clients

L'écoute active est une compétence essentielle du service à la clientèle qui a le pouvoir de garantir aux clients une expérience positive avec votre entreprise. L'écoute active consiste à prêter attention au client, à comprendre ses besoins et à y répondre de manière pertinente. Ce type d'écoute permet aux agents de fournir des solutions personnalisées adaptées à chaque client et de renforcer la confiance, la loyauté et les relations. Le langage corporel est également un élément important de l'écoute active. Un langage positif et des expressions faciales peuvent aider les clients à se sentir écoutés et appréciés. Cela peut se remarquer lors des appels téléphoniques et des appels des clients. L'équipe d'assistance doit être formée à éliminer toute émotion négative pendant l'appel.

La collecte des commentaires des clients dans le rapport de contact InvestGlass est essentielle. Cela permet de traiter les problèmes des clients plus rapidement et de mieux comprendre leurs besoins et leurs désirs. La mise en œuvre de systèmes de retour d'information sur les clients peut encore améliorer ce processus en recueillant et en analysant systématiquement le retour d'information.

3. Transparence pour éviter les clients frustrés

Lorsqu'un client demande de l'aide, la dernière chose qu'il souhaite faire est d'attendre en attente pendant une heure ou plus. Cela peut être une expérience frustrante et leur donner l'impression que leur temps n'est pas respecté. Par conséquent, si votre équipe de service clientèle est occupée, il est important de faire savoir aux clients combien de temps ils devront attendre.

Un service client transparent est le meilleur moyen d'éviter les frustrations. Si les clients savent combien de temps il leur faudra pour obtenir une réponse, ils peuvent faire d'autres projets dans l'intervalle et éviter de se sentir en colère ou anxieux.

4. Compétences interpersonnelles pour faciliter les interactions avec les clients

Lorsque votre travail consiste à traiter avec le public, vous devez vous assurer que vous avez les compétences, l'état d'esprit et l'attitude nécessaires pour gérer efficacement les interactions avec les clients d'une manière professionnelle et courtoise. Les qualités les plus importantes d'un représentant du service clientèle sont l'empathie, l'écoute active, la transparence et les compétences interpersonnelles.

L'empathie est essentielle dans le service à la clientèle, car elle permet aux agents d'entrer en contact avec les clients à un niveau plus profond et de comprendre leurs besoins. L'écoute active aide les agents à fournir des solutions personnalisées adaptées à chaque client, tandis que la transparence permet d'éviter la frustration des clients. Enfin, la communication interpersonnelle et les compétences interpersonnelles aident les agents à créer la confiance et à établir des relations avec les clients. Les membres de l'équipe doivent connaître les compétences de leurs collègues, et il ne s'agit pas seulement des compétences en communication marketing.

5. Capacité à travailler en multitâche avec l'équipe du service clientèle.

Les agents de chat en direct doivent être très organisés et avoir d'excellentes compétences multitâches. Ils doivent être capables de suivre plusieurs conversations avec des clients en même temps, tout en fournissant des réponses utiles et opportunes adaptées à chaque situation. En outre, ils doivent être capables d'écouter attentivement les clients et de fournir des solutions adaptées à leurs besoins. Les bons agents du service clientèle doivent également rester positifs avec les clients, quelle que soit la difficulté de la situation. En fin de compte, la capacité d'un agent à jongler avec plusieurs tâches rapidement et efficacement déterminera la qualité du service fourni sur le chat en direct.

6. La bonne humeur est une compétence clé

La régulation émotionnelle peut parfois empêcher les clients de s'exprimer par écrit. C'est particulièrement vrai lorsqu'un client se sent frustré ou contrarié par une situation. Exprimer ces émotions par écrit peut s'avérer délicat, car le client peut avoir l'impression que ses mots ne traduisent pas exactement ce qu'il ressent.

sourire

7. L'attention est la clé des compétences en matière de service à la clientèle

Un service clientèle attentif est important pour que les clients se sentent vus et entendus, même si vous ne pouvez pas répondre immédiatement à leurs besoins. Accuser réception de leur demande et leur faire savoir que vous les aiderez dans la mesure du possible contribue à créer une expérience client positive. C'est particulièrement vrai dans le domaine du service à la clientèle, où l'objectif est de fournir une réponse rapide et efficace à tous les clients.

8. Aptitude à la collaboration et à passer à un autre représentant du service clientèle lorsque vous êtes bloqué.

Le service client collaboratif implique souvent de travailler avec d'autres équipes ou départements pour répondre à la question d'un client. Dans le cas d'une réponse à des commentaires négatifs sur les médias sociaux, ce travail relève typiquement du domaine de l'assistance à la clientèle. Les agents du service clientèle sont formés pour gérer les conversations difficiles, arbitrer les désaccords et fournir des solutions adaptées aux besoins de chaque client.

9. L'intelligence émotionnelle est la compétence numéro 1 en matière de service à la clientèle

L'intelligence émotionnelle dans le service à la clientèle est un élément important des compétences en matière de service à la clientèle. Il s'agit de la capacité à percevoir les émotions chez soi et chez les autres, et à les gérer efficacement afin d'obtenir des résultats positifs. Elle implique de reconnaître, de comprendre et de gérer ses propres émotions, ainsi que d'être capable d'interpréter avec précision les émotions des clients et des autres parties prenantes. Grâce à l'intelligence émotionnelle, les clients

10. Créativité pour ravir les clients

La créativité est une compétence essentielle en matière de service à la clientèle. La pensée créative permet aux agents de trouver des solutions innovantes, tout en donnant aux clients le sentiment d'être écoutés et valorisés. En faisant preuve de créativité dans leurs réponses, les représentants du service clientèle peuvent élaborer des réponses personnalisées qui répondent aux besoins de chaque personne. En outre, la créativité aide les agents à anticiper les problèmes potentiels, ce qui leur permet de prendre des mesures proactives et d'éviter que les problèmes ne s'aggravent.

11. L'esprit du client d'abord

L'état d'esprit "client d'abord" est essentiel dans toute équipe de service clientèle. Cet état d'esprit aide les agents à donner la priorité à l'expérience client avant tout et à réfléchir aux moyens d'adapter leurs services aux besoins individuels de chaque client. Grâce à cette approche, les agents peuvent s'assurer que les clients reçoivent la meilleure expérience possible à chaque interaction.

12. Alphabétisation numérique

Le service client numérique est un atout inestimable pour les agents du service client lorsqu'il s'agit de naviguer dans les interactions avec les clients sur plusieurs canaux. Afin de fournir le meilleur service, les agents doivent être capables d'utiliser divers outils et plateformes numériques, tels que les chatbots et les comptes de médias sociaux. Ils doivent également être familiarisés avec les différents styles de communication en fonction de la plateforme utilisée.

3 exemples d'un bon service à la clientèle

Nous avons tous entendu parler d'entreprises qui se surpassent pour offrir à leurs clients un soutien incroyable, qu'il s'agisse de réduire les factures ou d'envoyer des cadeaux personnalisés. Mais que faut-il vraiment pour fournir un service à la clientèle exceptionnel ? Il faut une combinaison d'attitudes, de compétences et de connaissances adéquates, ainsi que le respect des meilleures pratiques en matière de service à la clientèle.

1. Fournir des temps de réponse rapides 

Avec un taux d'attente des clients de 80 %, il est facile pour les clients d'être frustrés s'ils ne reçoivent pas une réponse immédiate. Cela peut entraîner des critiques négatives, voire une perte de clientèle. La formation continue doit être suivie.

2. Rencontrer les clients là où ils se trouvent

Les clients veulent entrer en contact avec les entreprises par le biais d'un service client omnicanal sur les mêmes canaux que ceux qu'ils utilisent pour parler à leurs amis et à leur famille. Les consommateurs utilisent de plus en plus les plateformes de médias sociaux, telles que Facebook et Instagram, pour communiquer avec les entreprises. Cela signifie que les marques doivent être actives et avoir une présence sur plusieurs canaux afin d'offrir une expérience client satisfaisante. Le processus d'assistance doit être efficace pour résoudre les problèmes des clients.

3. Aider les clients à s'aider eux-mêmes

Les clients n'ont pas toujours envie de parler à quelqu'un, surtout si leur demande est simple. Dans ce cas, les entreprises peuvent fournir aux clients une plateforme en libre-service qui leur permet de trouver les réponses dont ils ont besoin rapidement et efficacement. Les plateformes de libre-service peuvent inclure une page de FAQ, des forums d'assistance, des robots de discussion et d'autres outils automatisés.

Des recherches récentes ont révélé qu'une écrasante majorité de clients - 90 % - préfèrent trouver des réponses à leurs demandes en ligne sans avoir à contacter un représentant de l'entreprise. Cela est dû en partie à la commodité et à la rapidité de la recherche de réponses via des plateformes en libre-service, telles que les pages de FAQ, les forums d'assistance et les chatbots. Parmi les autres raisons, on peut citer le confort de ne pas

4. Être proactif pour éviter les clients frustrés

L'assistance réactive était autrefois la norme : Vous attendez qu'un client vous contacte pour poser une question ou résoudre un problème, puis vous répondez en conséquence. Cependant, le support client proactif devient rapidement la norme, car les clients attendent un service plus personnalisé et de meilleures solutions de résolution des problèmes. Le service client proactif cherche à anticiper les problèmes avant qu'ils ne surviennent et à fournir des solutions sur mesure.

Pour offrir un excellent service à la clientèle, il ne suffit pas de posséder les bonnes compétences et connaissances. Il est également important d'adopter un état d'esprit axé sur le client, d'avoir une culture numérique, de disposer de temps de réponse rapides, de rencontrer les clients sur leurs canaux préférés, de les aider à s'aider eux-mêmes grâce aux options de libre-service et d'être proactif pour éviter les clients frustrés. En mettant en œuvre ces stratégies au sein de votre équipe de service clientèle ou des opérations de votre centre de contact, vous pouvez créer une expérience exceptionnelle pour chacun de vos clients, qui les incitera à revenir à chaque fois. Y a-t-il d'autres éléments clés essentiels à la fourniture d'un excellent service à la clientèle ?