Les banques peuvent se transformer en organisations " AI-first " en adoptant une approche holistique du déploiement de l'IA à travers quatre couches clés de la pile de capacités intégrées : la couche d'engagement, la couche de prise de décision alimentée par l'IA, la couche de technologie et de données de base, et le modèle d'exploitation. Chaque couche doit être entièrement développée et interconnectée pour permettre une personnalisation à l'échelle, des expériences client omnicanales et des cycles d'innovation rapides, essentiels pour rester compétitif. Réimaginer la couche d'engagement des clients : Les banques doivent répondre aux attentes des clients en matière d'interactions transparentes, contextuelles et intuitives entre les différents points de contact. Pour ce faire, elles doivent passer d'une offre de produits standardisés à des propositions intégrées qui couvrent l'ensemble du parcours client et automatisent les décisions clés. Elles doivent également s'intégrer dans des écosystèmes de partenaires pour améliorer leur pertinence, comme l'a fait ICICI Bank en intégrant des services sur WhatsApp, ce qui a permis d'accroître l'accessibilité et l'engagement. Cette transformation repose sur la création d'expériences personnalisées, l'exploitation de partenariats et l'intégration de services bancaires et non bancaires pour répondre aux besoins complexes des clients. En adoptant ces changements, les banques peuvent se positionner comme des participants intégraux et proactifs dans les parcours financiers des clients.