Comment construire la cartographie parfaite du parcours client ?

Dans le paysage bancaire actuel, où la concurrence est féroce, l'expérience client est devenue un élément clé de différenciation. L'époque où les banques pouvaient rivaliser uniquement sur les produits, les services ou les tarifs est révolue. À l'ère du centrage sur le client, la compréhension et l'optimisation du parcours client sont devenues primordiales. Chaque point de contact, de l'ouverture d'un compte en ligne à la visite d'une agence locale ou à l'utilisation d'une application bancaire mobile, façonne la perception du client et sa satisfaction globale.

L'importance de la conception centrée sur le client

En utilisant des approches centrées sur le client ou sur la conception des services, les banques sont en mesure de se donner un avantage concurrentiel. Ces stratégies évolutives garantissent que les services resteront pertinents et nécessaires à l'avenir. Cela signifie que les banques ne se contentent pas de réagir aux changements de comportement des consommateurs, mais qu'elles les anticipent et les façonnent.

Le rôle de la cartographie du parcours client

Mais comment les banques peuvent-elles garantir une expérience transparente et agréable tout au long de ce parcours à multiples facettes ? Comment peuvent-elles comprendre le réseau complexe d'interactions que les clients ont avec leurs services ? C'est là que la cartographie du parcours client entre en jeu.

Dans le secteur bancaire, une carte du parcours client n'est pas simplement une tendance, c'est un outil essentiel. Il s'agit d'une représentation visuelle complète qui illustre les étapes, les expériences et les émotions des clients lorsqu'ils interagissent avec la banque, depuis le moment où ils envisagent d'ouvrir un compte jusqu'à la gestion continue de leurs finances.

Un guide pour la mise en œuvre de stratégies efficaces

Cet article est conçu pour vous servir de guide complet pour comprendre et mettre en œuvre la cartographie du parcours client dans le secteur bancaire. Nous expliquerons pourquoi ce processus est essentiel pour les banques dans le marché actuel axé sur le client et nous vous guiderons à travers les étapes de l'élaboration d'une carte du parcours client parfaite et efficace. Grâce à cette carte, vous pourrez identifier les points douloureux, les domaines à améliorer et les opportunités de dépasser les attentes des clients, ce qui vous permettra de cultiver la fidélité et de stimuler la croissance de votre banque.

En alignant la conception centrée sur le client avec la cartographie des parcours stratégiques, les banques peuvent non seulement répondre aux attentes des clients, mais aussi les dépasser, garantissant ainsi un succès à long terme et une différenciation sur un marché encombré.

Table des matières

1. Qu'est-ce qu'une carte du parcours client ?
2. Modèle de carte du parcours client
3. Les éléments d'une feuille de route
4. Les étapes du parcours du client
5. Conseils avancés pour la cartographie du parcours client
6. Types de cartes d'itinéraires
7. Exemple de cartographie du parcours client

1. Qu'est-ce qu'une carte du parcours client ?

Une carte du parcours client est une représentation visuelle des étapes par lesquelles passe un client lorsqu'il s'engage avec une entreprise. Cet outil permet aux entreprises de mieux comprendre l'expérience d'un client, depuis le premier contact jusqu'à la conversion, et au-delà. L'objectif principal est de se mettre à la place du client, de comprendre ses besoins et de répondre à ses attentes, voire de les dépasser, tout au long de son parcours.

2. Modèle de carte d'itinéraire du client

Un modèle de carte du parcours client sert de point de départ aux entreprises. Ces modèles décrivent généralement les différents points de contact avec le client, le point de vue du client à chaque étape, ses émotions, ses points de douleur et ses besoins. Ces modèles sont conçus pour refléter fidèlement le parcours du client et peuvent être personnalisés en fonction des données recueillies par l'équipe du service clientèle.

L'équipe d'InvestGlass peut vous aider à construire votre modèle, car nous connaissons les points de douleur des clients lors de la mise en œuvre de l'automatisation dans les cellules et les parcours de conformité. Les points de douleur des clients sont spécifiques à chaque industrie et à chaque groupe de produits que vous cherchez à vendre. Nous disons souvent qu'un client peut inclure plusieurs personas. Il est important de laisser aux clients une certaine marge de manœuvre, car il est dangereux de prédire avec précision et de "contraindre" tous les parcours. Certains clients aiment qu'on leur dise quoi faire, d'autres préfèrent découvrir par eux-mêmes. Les expériences des clients peuvent varier dans le temps. Certains clients sont occupés, d'autres ont le temps. Certains clients peuvent être ennuyés par le processus de vente. Pour le vendeur, l'interaction avec le client devient alors périlleuse pour la conversion des ventes.

3. Les éléments d'une feuille de route

La création d'une carte de parcours client efficace nécessite plusieurs éléments :

• Persona du client : Profil détaillé du client moyen.
• Actions du client : Les mesures prises par le client lorsqu'il interagit avec l'entreprise.
• Points de contact : L'endroit où le client interagit avec l'entreprise.
• Émotions et points douloureux : Identifier les moments où les clients se sentent frustrés ou ravis.
• Opportunités : Domaines dans lesquels il est possible d'améliorer l'expérience et la satisfaction des clients.

4. Les étapes du parcours client

En règle générale, les parcours des clients sont divisés en étapes, telles que

1. La prise de conscience : Le parcours du client commence lorsqu'il prend conscience de l'existence d'une solution à son problème.
2. Considération : Les clients évaluent les différentes options.
3. Achat : Le client prend une décision et effectue un achat.
4. Rétention : Assurer la fidélité des clients grâce à une expérience positive.
5. Défense des intérêts : Les clients satisfaits recommandent l'entreprise à d'autres personnes et en font la promotion.

5. Conseils avancés pour la cartographie de l'itinéraire du client

Pour rendre votre carte du parcours client plus précise et plus utile :

• Utiliser le retour d'information des clients réels et les enquêtes pour élaborer la carte.
• Répéter et mettre à jour la carte en fonction du retour d'information des clients.
• Aligner la carte sur les objectifs de l'entreprise.
• Utilisez des outils de cartographie du parcours client pour faciliter le processus.

6. Types de cartes d'itinéraire et de buyer persona

Il existe plusieurs types de cartes de transport :

• État actuel : Cartographie du parcours client existant sur la base de la compréhension actuelle.
• État futur : Il s'agit d'imaginer le parcours souhaité par le client, en se concentrant sur les améliorations potentielles.
• Schéma de services : Une carte plus détaillée qui inclut les interactions entre les clients, les employés et les processus.

La création d'une carte précise du parcours client est un processus méticuleux qui comporte plusieurs étapes essentielles. Commencez par les personas clients et les personas acheteurs, qui représentent les différents publics cibles qui interagissent avec votre entreprise. Ces personas, élaborés grâce à un processus de recherche impliquant des enquêtes auprès des clients et une analyse des données, fournissent une image vivante de l'identité de vos clients. Ensuite, décrivez le parcours du client, depuis le point de contact initial où le client interagit avec votre service ou votre produit, jusqu'à la fin du cycle de vie du client. Utilisez comme point de départ des modèles de cartes de parcours client ou un modèle de plan de service ; ils peuvent guider votre mise en page et vous aider à vous assurer que vous tenez compte de tous les éléments nécessaires. Des exemples d'autres cartes de parcours client, ainsi que des exemples spécifiques de cartes de parcours client, peuvent fournir des informations et une inspiration précieuses.

Lorsque vous concevez votre carte, concentrez-vous sur les interactions, les émotions et les points douloureux des clients à chaque étape du parcours de l'acheteur. Il est essentiel d'envisager la carte du point de vue du client, ce qui vous permettra d'identifier les domaines dans lesquels l'expérience client peut être améliorée. Interrogez régulièrement vos clients pour comprendre leurs émotions et recueillir des informations en temps réel sur leurs expériences. Ces informations permettent de créer une carte de parcours axée sur le client, qui prédit avec précision les besoins des clients et y répond.

La collaboration avec les équipes de service à la clientèle, les équipes de vente et les professionnels de la gestion du parcours client est cruciale dans ce processus. Ils peuvent fournir des informations de terrain sur les émotions et les défis des clients, ce qui permet d'affiner la carte. En fin de compte, votre carte de l'expérience client doit refléter le parcours complet et nuancé de votre client, en mettant en évidence les possibilités de le satisfaire à chaque étape. Cette compréhension approfondie permet à votre entreprise d'élaborer des stratégies efficaces, en veillant à ce que vos services ne se contentent pas de répondre aux besoins et aux attentes de votre clientèle diversifiée, mais qu'ils les dépassent.

Pour y parvenir, tirez parti d'approches et d'outils de conception de services tels que la cartographie des parcours et les personas. Ces techniques vous permettent d'acquérir une connaissance approfondie de vos clients, ce qui vous permet de vous adapter rapidement à l'évolution de leurs expériences.

• La cartographie du parcours: Cet outil vous aide à visualiser chaque interaction d'un client avec votre marque, en identifiant les moments clés où vous pouvez améliorer leur expérience.
• Personas: En créant des profils détaillés de vos clients types, vous pouvez adapter vos services pour répondre à leurs besoins réels et anticiper la manière dont de nouvelles circonstances pourraient affecter leur comportement.

L'intégration de ces approches permet à votre entreprise de développer des interactions de plus en plus personnalisées qui maintiennent des niveaux élevés de confiance. Alors que vous vous adaptez à l'évolution du paysage, concentrez-vous sur la création de services qui ne sont pas seulement réactifs, mais conçus de manière proactive pour ravir et engager vos clients à chaque point de contact.

Quels sont donc les 5 types de buyer persona et quel est leur impact sur la conception de votre parcours client ?

1. L'acheteur sensible au prix
   • Description : Ce persona se préoccupe principalement du prix et est toujours à la recherche de la meilleure affaire. Il est motivé par les réductions, les ventes et les promotions, et compare souvent les prix de différentes sources avant d'effectuer un achat.
   • Besoins et difficultés : Éviter les dépenses excessives, trouver le prix le plus bas, tirer parti des remises et éviter les remords de l'acheteur.
2. Le chercheur expert
   • Description : Ce persona se caractérise par ses recherches approfondies avant d'effectuer un achat. Ils lisent des critiques, demandent des conseils, comparent les options et veulent connaître les tenants et les aboutissants d'un produit ou d'un service.
   • Besoins et difficultés : Trouver des informations fiables et détaillées, éviter les mauvais achats et prendre le temps de prendre une décision éclairée.
3. L'amateur de commodité
   • Description : La commodité est la principale priorité de ce persona. Ils apprécient les expériences d'achat rapides, faciles et sans tracas, que ce soit en magasin ou en ligne.
   • Besoins et difficultés : Gagner du temps, éviter les processus compliqués, désirer une livraison rapide ou une disponibilité immédiate.
4. Le fidèle à la marque
   • Description : Ce type de persona s'attache aux marques qu'il connaît et aime. Ils sont moins sensibles au prix et s'intéressent davantage à la cohérence et à la confiance dans une marque.
   • Besoins et difficultés : Recherche de la qualité, de la fiabilité et de la cohérence des produits/services ; éviter de prendre le risque d'essayer de nouvelles marques.
5. Le validateur social
   • Description : Ce persona se soucie beaucoup de l'opinion des autres et est fortement influencé par les tendances sur les médias sociaux ou par ce que les amis et la famille achètent ou utilisent. Ils lisent souvent les avis et les évaluations des clients et s'y fient.
   • Besoins et points douloureux : Acceptation sociale, suivre les tendances, éviter la peur de manquer (FOMO) et rechercher la validation par l'achat.

7. Exemple de cartographie du parcours client avec InvestGlass Pipeline

Prenons l'exemple d'une cliente, Sarah, qui a besoin d'une solution de gestion de la relation client (CRM). La carte commence lorsque Sarah identifie son besoin (point douloureux). Elle suit ses actions : recherche en ligne (prise de conscience), lecture d'avis et comparaison des options (réflexion), contact avec un commercial (achat), utilisation du produit (fidélisation) et enfin rédaction d'un avis positif en raison de l'excellence du service client (défense des intérêts du client).

Le processus de cartographie du parcours client n'est pas une tâche ponctuelle. Il s'agit d'un processus continu qui doit être constamment révisé en fonction du retour d'information des clients et de l'évolution de l'environnement commercial. Il est essentiel de rester concentré sur le point de vue et les émotions du client pour élaborer une stratégie qui améliore sa satisfaction et sa fidélité.

N'oubliez pas que les bonnes cartes de parcours client ne sont pas créées du jour au lendemain. Elles sont le résultat d'une recherche minutieuse, d'une conception itérative et d'une attention constante portée à l'expérience et aux besoins du client.

Des services bancaires innovants qui transforment l'expérience des clients

Dans le paysage actuel, les banques traditionnelles sont confrontées au défi de répondre aux attentes changeantes des clients, sous l'impulsion des perturbateurs numériques. Pour rester compétitives, elles doivent proposer des solutions innovantes qui attirent de nouveaux utilisateurs tout en fidélisant ceux qui existent déjà.

1. Plateformes bancaires personnalisées

L'intégration des technologies financières numériques révolutionne les services bancaires. Les solutions logicielles permettent aux banques d'offrir des plateformes personnalisées et flexibles qui simplifient l'accès des clients à leurs fonds. Ces solutions permettent non seulement de rationaliser l'expérience bancaire, mais aussi de répondre aux besoins individuels des utilisateurs, ce qui accroît leur satisfaction et leur fidélité.

2. Transferts internationaux sans rupture

La demande de transactions financières internationales augmente à mesure que le monde devient plus interconnecté. Des services bancaires innovants proposent désormais des transferts de devises en toute transparence. Grâce à des applications conviviales, les clients peuvent transférer de l'argent au-delà des frontières aussi facilement qu'ils le feraient à l'intérieur du pays, souvent à des coûts réduits. Cette amélioration est cruciale pour les particuliers et les entreprises qui mènent des activités à l'échelle mondiale.

3. Prêts de pair à pair (P2P)

La complexité et les coûts associés aux processus de prêt traditionnels ont ouvert la voie aux plateformes de prêt de pair à pair. Ces services mettent directement en relation les emprunteurs et les prêteurs, supprimant les intermédiaires et offrant des conditions de prêt plus compétitives. Grâce à des procédures simplifiées et à des taux d'intérêt souvent plus bas, les prêts P2P répondent aux frustrations des clients vis-à-vis des prêts bancaires conventionnels, en leur offrant une option plus accessible pour obtenir un crédit.

En mettant l'accent sur la prestation de services personnalisés et en répondant aux besoins spécifiques des clients, ces innovations bancaires redéfinissent la manière dont les individus interagissent avec leurs finances. Alors que les attentes pour des solutions financières plus connectées et plus efficaces augmentent, ces avancées établissent la norme pour l'avenir de la banque.

Comment mettre en œuvre vos cartes de parcours client avec InvestGlass

Les solutions CRM et CLM d'InvestGlass sont conçues pour permettre aux entreprises de créer un parcours client qui non seulement répond aux attentes des clients, mais les dépasse. En utilisant ces outils en conjonction avec des cartes de parcours client, les entreprises peuvent s'assurer que leurs équipes de service sont bien équipées pour fournir une expérience transparente et satisfaisante à chaque point de contact avec le client.

Ce faisant, les entreprises sont mieux placées pour atteindre leurs objectifs, fidéliser leurs clients et favoriser une culture véritablement centrée sur le client.