¿Qué es el servicio de atención al cliente?

El servicio de atención al cliente es una parte integral de cualquier empresa, grande o pequeña. A menudo es el primer punto de contacto entre un cliente y la empresa, y puede hacer o deshacer el éxito de esa interacción. Un buen servicio de atención al cliente consiste en proporcionar una asistencia de calidad a los clientes en el momento oportuno. Implica comprender sus necesidades, abordar sus preocupaciones con rapidez y eficacia, y ayudarles a resolver los problemas para que tengan una experiencia positiva con su marca. En esta entrada del blog, exploraremos qué constituye exactamente un buen servicio de atención al cliente y cómo las empresas pueden asegurarse de que lo están ofreciendo de forma coherente a sus clientes.

Definición de servicio al cliente

El servicio de atención al cliente es el apoyo que ofrece a sus clientes desde el momento en que contactan por primera vez con su empresa hasta los meses y años posteriores. Va más allá de proporcionar información, orientación o soluciones a sus problemas: abarca ofrecer sistemáticamente una excelente experiencia al cliente a lo largo de todo su recorrido. Un buen servicio de atención al cliente significa comprender las necesidades de los clientes, disponer de una estrategia de comunicación clara y ofrecer soluciones.

Ofrecer un buen servicio de atención al cliente significa ser un socio fiable para sus clientes: va más allá de ayudarles a solucionar problemas, utilizar y tomar decisiones informadas sobre su producto. Requiere escuchar activamente sus necesidades, ofrecer soluciones personalizadas a sus problemas y anticiparse a cualquier preocupación futura que puedan tener para garantizar la satisfacción del cliente.

El servicio de atención al cliente adopta muchas formas, pero siempre se reduce a proporcionar un apoyo excepcional a los clientes. Se trata de comprender sus necesidades y ofrecer soluciones que las satisfagan en el momento oportuno. Un servicio de atención al cliente de calidad significa no sólo proporcionar respuestas útiles, sino también anticiparse a los posibles problemas y ofrecer soluciones antes de que surjan.

• Definición de servicio al cliente
• ¿Por qué es importante el servicio al cliente?
• Cómo ofrecer un excelente servicio al cliente
• Rasgos clave del servicio al cliente
• Tipos de canales de atención al cliente
• Ejemplos de buen servicio al cliente

¿Qué es el servicio de atención al cliente?

Definición de servicio al cliente

El servicio de atención al cliente es la asistencia y el apoyo que presta una empresa a sus clientes antes, durante y después de una compra. Implica ayudar a los clientes a resolver problemas, responder preguntas y proporcionar información sobre productos o servicios. El objetivo principal del servicio de atención al cliente es garantizar que los clientes tengan una experiencia positiva con una empresa y fidelizar y retener a los clientes. Unas habilidades eficaces de atención al cliente son cruciales para lograrlo, ya que permiten a los representantes del servicio de atención al cliente abordar las necesidades de los clientes con eficacia y empatía.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

El servicio de atención al cliente es importante para las empresas porque ayuda a generar confianza con los clientes y puede conducir a una mayor fidelidad de los clientes, a la repetición de negocios y a unas cifras de ventas más elevadas. Un buen servicio de atención al cliente también garantiza una reputación de marca positiva: demuestra que se preocupa por sus clientes y que está dispuesto a ir más allá para garantizar su satisfacción.

Además, ofrecer un excelente servicio de atención al cliente puede ayudarle a crear una ventaja competitiva sobre otras empresas de su sector. Es más probable que los clientes elijan marcas que ofrecen un servicio de atención al cliente útil y personalizado, por lo que contar con una estrategia eficaz de atención al cliente puede diferenciar a su empresa de la competencia.

Beneficios de un gran servicio al cliente 

El servicio de atención al cliente es la base del éxito de cualquier empresa, grande o pequeña. A menudo es el primer punto de contacto entre un cliente y la marca, lo que significa que puede hacer o deshacer su experiencia con su negocio. Un gran servicio de atención al cliente implica no sólo proporcionar soluciones útiles e información a los clientes en el momento oportuno, sino también anticiparse a sus necesidades y hacer un esfuerzo adicional.

• Impulsa el rendimiento empresarial: Una encuesta reciente llevada a cabo por una importante empresa de investigación de marketing reveló que el 75 % de los líderes empresariales han informado de la existencia de un vínculo directo entre su servicio de atención al cliente y el rendimiento empresarial. Esto indica que ofrecer un excelente servicio de atención al cliente puede mejorar significativamente el éxito general de su empresa. En el competitivo mercado actual, los clientes esperan algo más que una respuesta útil cuando se ponen en contacto con
• Estimula el crecimiento empresarial:El servicio de atención al cliente es uno de los aspectos más importantes para que una empresa tenga éxito. Según una encuesta reciente realizada por una importante empresa de investigación de marketing, el 65% de los líderes empresariales han declarado que ofrecer un buen servicio al cliente tiene un impacto positivo en el crecimiento de su empresa. Esto indica que el servicio al cliente puede ser una forma eficaz de impulsar el éxito a largo plazo.
• Mejora la retención de clientes: Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es uno de los aspectos más importantes para que las empresas tengan éxito. Según una encuesta reciente llevada a cabo por una importante empresa de investigación de marketing, el 70% de los líderes empresariales han declarado que ofrecer un buen servicio de atención al cliente ayuda a que los clientes vuelvan.
• Aumenta las ventas: Una encuesta reciente llevada a cabo por una importante empresa de investigación de marketing descubrió que el 50% de los líderes empresariales informaron de un aumento de su capacidad de venta cruzada, que es el proceso de vender productos o servicios adicionales a los clientes existentes. Esto indica que ofrecer un excelente servicio al cliente puede mejorar significativamente el éxito de las estrategias de venta cruzada.

Cómo ofrecer un excelente servicio al cliente

El servicio de atención al cliente es el núcleo de cualquier negocio de éxito, grande o pequeño. A menudo es el primer punto de contacto entre un cliente y la marca, lo que significa que puede hacer o deshacer su experiencia con su negocio. Un gran servicio de atención al cliente implica no sólo proporcionar soluciones útiles e información a los clientes de forma oportuna, sino también anticiparse a sus necesidades y hacer un esfuerzo adicional para garantizar su satisfacción. He aquí algunos consejos para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente:

- Escuche y responda activamente: Escuchar atentamente lo que tienen que decir los clientes y responder de forma oportuna es esencial para ofrecer un gran servicio de atención al cliente.

- Ser amable y servicial: Tener una actitud amistosa, incluso cuando se trata con clientes difíciles.

Equipo de atención al cliente

Haga de la formación de los agentes una prioridad

1. Las empresas con equipos de atención al cliente de alto rendimiento comprenden la necesidad de una mayor formación en atención al cliente, empatía y énfasis en la capacitación de sus empleados. Formar a los agentes de atención al cliente para que conozcan bien los productos y servicios es esencial para ofrecer un gran servicio al cliente. Además, los representantes de atención al cliente deben recibir formación para seguir siendo amables y serviciales incluso cuando tratan con clientes difíciles. Esto incluye tener un buen
2. Considere la posibilidad de desarrollar un plan de formación por niveles que comience con las habilidades técnicas básicas y el conocimiento de los productos, para luego avanzar gradualmente hacia temas más complicados.

Automatice las tareas repetitivas

1. La IA se está convirtiendo rápidamente en una parte importante de nuestras vidas y sus aplicaciones son más variadas que nunca. La inteligencia artificial (IA) se utiliza ahora para automatizar y optimizar procesos en una amplia gama de industrias, desde los servicios financieros y la fabricación hasta la atención sanitaria y el comercio minorista.
2. El Informe de Tendencias CX es una gran muestra del éxito que puede lograrse utilizando chatbots potenciados por IA para ayudar en la automatización del servicio de atención al cliente. No sólo es casi tres veces más probable que las empresas de alto rendimiento utilicen estos sistemas, sino que también es probable que experimenten mayores índices de satisfacción de los clientes y una disminución del tiempo necesario para resolver sus consultas. Esto significa que

InvestGlass le ayudará con la automatización para ofrecer una experiencia agradable y mantener la calma cuando los clientes hagan preguntas complejas. Los nuevos clientes y los nuevos procesos de asistencia pueden configurarse rápidamente con la automatización de tareas de InvestGlass.

Personalice cada experiencia

1. La personalización del servicio de atención al cliente debería situarse en algún punto entre hablar con su Google Home y ponerse al día con un viejo amigo. En lugar de sentirse como un intercambio robótico de información, debe ser una experiencia agradable en la que los clientes se sientan escuchados y comprendidos.
2. Comprender las preferencias y necesidades del cliente: Conocer el historial del cliente, sus compras anteriores, sus intereses, etc. puede ayudar a los representantes de ventas a ofrecer experiencias más personalizadas que satisfagan las necesidades individuales del cliente.
3. Proporcione una experiencia de compra personalizada: Un sitio web bien diseñado, con una navegación sencilla y recomendaciones de productos basadas en compras anteriores, puede hacer que la experiencia de compra sea agradable para los clientes.
4. Arme a los representantes de ventas con datos y análisis: Equipar a su equipo de ventas con datos valiosos procedentes de perfiles de clientes o información sobre la competencia les ayudará a comprender mejor el mercado y a identificar oportunidades para impulsar el crecimiento de su negocio.
5. Utilice la segmentación para personalizar los mensajes: Segmentar a los clientes en diferentes grupos en función de criterios demográficos o de otro tipo ayuda a adaptar los mensajes de comunicación en consecuencia para garantizar que son relevantes para cada grupo específico de personas al que se dirige con su mensaje.
6. Haga un seguimiento de las interacciones de los clientes en todos los canales: Tener acceso a una visión completa de todos los puntos de contacto entre una empresa y sus clientes es fundamental cuando se trata de comprender cómo se desarrollan las relaciones a lo largo del tiempo y qué estrategias funcionan mejor para ayudar a que los clientes potenciales avancen por el embudo hacia la conversión.

Centrarse en el impacto empresarial

1. Crear oportunidades para que los agentes impulsen los beneficios a través de la venta cruzada y el upselling requiere un conocimiento profundo de las métricas de servicio al cliente y de las necesidades inmediatas del cliente. Esto puede lograrse aprovechando potentes tecnologías de análisis, extracción de datos y segmentación de clientes para obtener una visión en tiempo real de los hábitos de compra y las motivaciones de los clientes. Este conocimiento puede utilizarse para adaptar las recomendaciones
2. Las empresas de alto rendimiento ya están tomando medidas para garantizar que el servicio al cliente sea un motor de ingresos. Entienden que el servicio de atención al cliente no debe verse como un centro de costes, sino como una inversión en su negocio. Para lograr este objetivo, estas empresas están implementando chatbots impulsados por IA y aprovechando potentes tecnologías de análisis, minería de datos y segmentación de clientes para obtener un verdadero

Integrar sistemas para ofrecer un servicio excelente

Integrar el software de atención al cliente y las plataformas CRM, como InvestGlass, puede ser una forma extremadamente potente de supervisar los cambios en los clientes y su valor de vida en toda la organización. Al disponer de una plataforma unificada que realiza un seguimiento de las interacciones con los clientes, las empresas pueden comprender mejor las necesidades, preferencias y comportamientos de sus clientes.

Principios de un buen servicio al cliente

Un buen servicio de atención al cliente se basa en varios principios clave que garantizan que los clientes se sientan valorados y respetados. Estos principios incluyen:

• Respeto: Tratar a los clientes con respeto y dignidad, independientemente de su problema o preocupación, es fundamental para un buen servicio de atención al cliente. Esto fomenta una relación positiva y anima a repetir el negocio.
• Empatía: Comprender y compartir los sentimientos de los clientes, y mostrar compasión y amabilidad, ayuda a generar confianza y compenetración. La empatía permite a los profesionales del servicio de atención al cliente conectar con los clientes a nivel personal.
• Comunicación: La comunicación clara y eficaz con los clientes, tanto verbal como escrita, garantiza que sus necesidades sean comprendidas y atendidas. Utilizar un lenguaje positivo puede mejorar significativamente las interacciones con los clientes.
• Resolución de problemas: Resolver las cuestiones y los problemas de los clientes de manera oportuna y eficaz es esencial para mantener la satisfacción de los clientes. Unas buenas aptitudes de atención al cliente incluyen la capacidad de pensar sobre la marcha y encontrar soluciones eficaces.
• Proactividad: Anticiparse y prevenir los problemas de los clientes, en lugar de limitarse a reaccionar ante ellos, demuestra un compromiso con la excelencia en el servicio al cliente. Las medidas proactivas pueden evitar malas experiencias de servicio al cliente y mejorar la satisfacción general de los clientes.

Papel de un representante de atención al cliente

Un representante de atención al cliente es la cara de una empresa y desempeña un papel fundamental en la creación de relaciones con los clientes y en su fidelización. Las responsabilidades de un representante de atención al cliente incluyen:

• Responder a las consultas: Responder a las preguntas de los clientes y resolver los problemas con rapidez y eficacia es un deber fundamental. Esto garantiza que los clientes se sientan escuchados y valorados.
• Proporcionar información: Ofrecer información precisa y útil sobre productos o servicios ayuda a los clientes a tomar decisiones con conocimiento de causa y mejora su experiencia en general.
• Resolver las quejas: Identificar y resolver las quejas y preocupaciones de los clientes es crucial para mantener una reputación de marca positiva. Un excelente servicio al cliente implica convertir las experiencias negativas en positivas.
• Construir relaciones: A través de un excelente servicio de atención al cliente, los representantes pueden construir relaciones sólidas y fidelizar a los clientes, fomentando la repetición de la compra y el boca a boca positivo.
• Colaboración con los equipos: La colaboración con otros equipos, como los de ventas y marketing, garantiza una experiencia del cliente sin fisuras. Esta colaboración ayuda a proporcionar una asistencia coherente y completa a los clientes.

Tipos de canales de atención al cliente

Un enfoque de atención al cliente omnicanal es una estrategia que permite a las empresas ir al encuentro de sus clientes allí donde se encuentren y ofrecerles comunicaciones personalizadas y coherentes a través de todos los canales de atención al cliente. Este enfoque permite a las empresas crear una experiencia integrada con una plataforma unificada que proporciona a los clientes un viaje sin interrupciones, independientemente del canal que estén utilizando.

Un enfoque omnicanal del servicio de atención al cliente es esencial para que las empresas ofrezcan una experiencia fluida y unificada a sus clientes. Al permitir a los clientes interactuar con la empresa a través de varios canales, las empresas pueden satisfacer mejor las necesidades y expectativas de sus clientes.

El servicio de atención al cliente tiene que adaptarse en función de las propias habilidades de los clientes:

• Asistencia telefónica
• Mensajería móvil
• Redes sociales
• Asistencia por correo electrónico
• Chatbots con IA o agentes de formación
• Vídeo con profundos conocimientos
• Autoservicio - estilo ladrillo y mortero

Los recursos de autoservicio, como las bases de conocimientos y los foros comunitarios, están diseñados para ayudar a los clientes a encontrar respuestas a sus propias preguntas sin necesidad de la ayuda de un representante de atención al cliente. Estos recursos permiten a los clientes acceder a la información que necesitan de forma rápida y sencilla, ahorrando tiempo y dinero tanto al cliente como a la empresa. Los clientes llegan a obtener respuestas a sus preguntas rápidamente, lo que puede mejorar la satisfacción del cliente.

Los clientes satisfechos son el alma de cualquier negocio, y ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es esencial para que las empresas tengan éxito. Aplicando un enfoque omnicanal de atención al cliente, aprovechando potentes tecnologías de análisis y extracción de datos y centrándose en el impacto empresarial, las empresas pueden crear una experiencia positiva para sus clientes que impulse el crecimiento de su negocio. Las preguntas de los clientes pueden recopilarse para ofrecer asistencia más rápidamente y prestar un gran servicio con un toque humano.

Atención al cliente

Objetivos del servicio de atención al cliente

Los objetivos principales del servicio de atención al cliente son

• Proporcionar un servicio excelente: Garantizar que los clientes tengan una experiencia positiva con una empresa es la piedra angular de un buen servicio de atención al cliente. Esto implica atender sus necesidades con prontitud y eficacia.
• Fomentar la fidelidad y la retención: Al proporcionar un gran servicio de atención al cliente, las empresas pueden construir relaciones a largo plazo con los clientes, lo que conduce a una mayor lealtad y retención.
• Resuelva los problemas con eficacia: La resolución oportuna y eficaz de los problemas de los clientes es esencial para mantener su satisfacción. Esto implica contar con un equipo de atención al cliente bien formado que pueda hacer frente a diversos retos.
• Ofrezca información precisa: Proporcionar a los clientes información precisa y útil sobre los productos o servicios les ayuda a tomar decisiones con conocimiento de causa y mejora su experiencia en general.
• Prevenir problemas futuros: Identificar y resolver las quejas y preocupaciones de los clientes, y tomar medidas proactivas para evitar que se produzcan en el futuro, es clave para mantener una experiencia positiva de los clientes.

Al centrarse en estos objetivos, las empresas pueden garantizar que sus esfuerzos de atención al cliente se traducen en clientes satisfechos y fieles, lo que en última instancia impulsa el éxito empresarial.

12 rasgos clave del servicio de atención al cliente para mantener contentos a los clientes

Aumento de la satisfacción del cliente en un 95% mediante la resolución rápida y eficaz de las consultas de los clientes, demostrando excelencia en la atención al cliente y utilizando sólidas habilidades técnicas a través de múltiples canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales y el chatbot. Para cumplir las expectativas de los clientes se necesitan grandes herramientas y personal de atención al cliente formado.

1. Empatía 

La empatía en el servicio al cliente llega muy lejos. Si un cliente está disgustado, es importante tomarse el tiempo necesario para comprender por qué se siente así y ser paciente a la hora de responderle. Mostrar una preocupación genuina y escuchar atentamente puede tener un efecto positivo en la situación. Ponerse a la defensiva o responder de forma agresiva sólo empeorará las cosas y agravará aún más al cliente.

2. Escucha activa y comentarios de los clientes

La escucha activa es una habilidad esencial del servicio de atención al cliente que tiene el poder de garantizar que los clientes tengan una experiencia positiva con su empresa. La escucha activa implica prestar atención al cliente, comprender sus necesidades y responder de forma significativa. Este tipo de escucha permite a los agentes ofrecer soluciones personalizadas adaptadas a cada cliente, así como fomentar la confianza, la lealtad y las relaciones. El lenguaje corporal también es un elemento importante de la escucha activa. El lenguaje positivo y las expresiones faciales pueden contribuir a que los clientes se sientan escuchados y valorados. Esto puede notarse en las llamadas telefónicas y en las llamadas de los clientes. El equipo de asistencia debe recibir formación para eliminar todas las emociones negativas durante la llamada.

Recoger las opiniones de los clientes en el informe de contacto de InvestGlass es fundamental. Permite abordar los problemas de los clientes con mayor rapidez y también proporciona una mejor comprensión de las necesidades y deseos de los clientes. La implantación de sistemas de retroalimentación de los clientes puede mejorar aún más este proceso mediante la recopilación y el análisis sistemáticos de las opiniones.

3. Transparencia para evitar la frustración del cliente

Cuando los clientes solicitan asistencia, lo último que quieren es esperar en espera durante una hora o más. Puede ser una experiencia frustrante y hacerles sentir que no se respeta su tiempo. Por eso, si su equipo de atención al cliente está ocupado, es importante informar a los clientes de cuánto tiempo pueden tener que esperar.

Un servicio de atención al cliente transparente es la mejor manera de evitar la frustración. Si los clientes saben cuánto tardarán en recibir una respuesta, pueden hacer otros planes mientras tanto y evitar sentirse enfadados o ansiosos.

4. Habilidades interpersonales para facilitar las interacciones de servicio al cliente

Cuando su trabajo gira en torno al trato con el público, debe asegurarse de que posee las aptitudes, la mentalidad y la actitud necesarias para gestionar eficazmente las interacciones con los clientes de forma profesional y cortés. Las cualidades más importantes de cualquier representante de atención al cliente son la empatía, la escucha activa, la transparencia y las habilidades interpersonales.

La empatía es esencial en el servicio de atención al cliente, ya que permite a los agentes conectar con los clientes a un nivel más profundo y comprender sus necesidades. La escucha activa ayuda a los agentes a ofrecer soluciones personalizadas adaptadas a cada cliente, mientras que la transparencia contribuye a evitar la frustración de los clientes. Por último, la comunicación interpersonal y las habilidades interpersonales son las que ayudan a los agentes a generar confianza y establecer relaciones con los clientes. Los miembros del equipo deben conocer las habilidades de sus colegas, y no se trata sólo de habilidades de comunicación de marketing.

5. Capacidad para realizar múltiples tareas con el equipo de atención al cliente

Los agentes de chat en directo deben ser muy organizados y tener una excelente capacidad multitarea. Deben ser capaces de hacer un seguimiento de múltiples conversaciones con clientes al mismo tiempo, al tiempo que proporcionan con precisión respuestas útiles y oportunas adecuadas a cada situación. Además, deben saber escuchar atentamente a los clientes y ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades. Los buenos agentes de atención al cliente también deben mantener una actitud positiva con los clientes, independientemente de lo desafiante o difícil que pueda llegar a ser una situación determinada. En última instancia, la capacidad de un agente para hacer malabarismos con múltiples tareas de forma rápida y eficaz determinará la calidad del servicio que se preste a través del chat en directo.

6. El buen humor es una habilidad clave

La regulación emocional puede dificultar a veces que los clientes se expresen por escrito. Esto es especialmente cierto cuando un cliente se siente frustrado o molesto por una situación. Expresar estas emociones por escrito puede resultar complicado, ya que el cliente puede sentir que sus palabras no transmiten con total exactitud cómo se siente.

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7. La atención es la clave de la capacidad de servicio al cliente

Un servicio de atención al cliente atento es importante para que los clientes se sientan vistos y escuchados, incluso si no puede atender sus necesidades de inmediato. Reconocer su petición y hacerles saber que les ayudará cuando sea posible ayuda a crear una experiencia positiva en el cliente. Esto es especialmente cierto en el servicio de atención al cliente, donde el objetivo es dar una respuesta rápida y eficaz a cualquier cliente.

8. Habilidades de colaboración y saltar a otro representante de atención al cliente cuando esté atascado

El servicio de atención al cliente colaborativo implica a menudo trabajar con otros equipos o departamentos para responder a la pregunta de un cliente. En el caso de responder a comentarios negativos en las redes sociales, este trabajo suele entrar dentro del ámbito de la atención al cliente. Los agentes de atención al cliente están formados para manejar conversaciones difíciles, mediar en los desacuerdos y ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades de cada cliente.

9. La inteligencia emocional es la habilidad nº 1 en el servicio al cliente

La inteligencia emocional en la atención al cliente es un elemento importante de las habilidades de atención al cliente. Es la capacidad de percibir las emociones en uno mismo y en los demás, y de gestionarlas eficazmente para crear resultados positivos. Implica reconocer, comprender y gestionar nuestras propias emociones, así como ser capaces de interpretar con precisión las emociones de los clientes y otras partes interesadas. Con la inteligencia emocional, el cliente

10. Creatividad para deleitar a los clientes

La creatividad es una habilidad esencial cuando se trata de la atención al cliente. El pensamiento creativo permite a los agentes idear soluciones innovadoras y, al mismo tiempo, hacer que los clientes se sientan escuchados y valorados. Siendo creativos con las respuestas, los representantes de atención al cliente pueden elaborar respuestas personalizadas que aborden las necesidades de cada individuo. Además, la creatividad ayuda a los agentes a anticiparse a posibles problemas, lo que les permite tomar medidas proactivas y evitar que los problemas se agraven.

11. Mentalidad orientada al cliente

La mentalidad de "el cliente primero" es esencial en cualquier equipo de atención al cliente. Esta mentalidad ayuda a los agentes a priorizar la experiencia del cliente por encima de todo y a pensar en formas de adaptar sus servicios para satisfacer las necesidades individuales de cada cliente. Con este enfoque, los agentes pueden garantizar que los clientes reciban la mejor experiencia posible en cada interacción.

12. Alfabetización digital

El servicio de atención al cliente digital es un activo inestimable para los agentes de atención al cliente cuando se trata de navegar por las interacciones de los clientes a través de múltiples canales. Para ofrecer el mejor servicio, los agentes deben ser expertos en el uso de diversas herramientas y plataformas digitales, como los chatbots y las cuentas de las redes sociales. También deben estar familiarizados con los diferentes estilos de comunicación en función de la plataforma que se utilice.

3 ejemplos de buen servicio al cliente

Todos hemos oído las historias de empresas que van más allá para ofrecer a sus clientes un apoyo increíble, desde la reducción de facturas hasta el envío de regalos personalizados. Pero, ¿qué se necesita realmente para ofrecer un servicio al cliente excepcional? Requiere una combinación de la actitud, las habilidades y los conocimientos adecuados, junto con la adhesión a las mejores prácticas de atención al cliente.

1. Proporcionar tiempos rápidos de primera respuesta 

Con una tasa de expectativas del cliente del 80%, es fácil que los clientes se sientan frustrados si no reciben una respuesta inmediata. Esto puede dar lugar a críticas negativas e incluso a la pérdida de negocios. Hay que supervisar la formación continua.

2. Conocer a los clientes allí donde están

Los clientes quieren conectar con las empresas a través de un servicio de atención al cliente omnicanal en los mismos canales que utilizan para hablar con sus amigos y familiares. Los consumidores utilizan cada vez más plataformas de medios sociales, como Facebook e Instagram, para comunicarse con las empresas. Esto significa que las marcas deben ser activas y tener presencia en múltiples canales para ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente. El proceso de asistencia tiene que ser eficiente para resolver cualquier problema de los clientes.

3. Ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos

Los clientes no siempre quieren hablar con alguien, sobre todo si su consulta es sencilla. En este caso, las empresas pueden ofrecer a los clientes una plataforma de autoservicio que les permita encontrar las respuestas que necesitan de forma rápida y eficaz. Las plataformas de autoservicio pueden incluir una página de preguntas frecuentes, foros de asistencia, chatbots y otras herramientas automatizadas.

Investigaciones recientes han revelado que una abrumadora mayoría de clientes -el 90%- prefiere encontrar respuestas a sus consultas en línea sin tener que ponerse en contacto con un representante de la empresa. Esto se debe en parte a la comodidad y rapidez de localizar respuestas a través de plataformas de autoservicio, como las páginas de preguntas frecuentes, los foros de asistencia y los chatbots. Otras razones pueden ser la comodidad de no

4. Ser proactivo para evitar clientes frustrados

El soporte reactivo solía ser la norma: Se espera a que un cliente plantee una pregunta o un problema y se responde en consecuencia. Sin embargo, la atención al cliente proactiva se está convirtiendo rápidamente en la norma, ya que los clientes esperan un servicio más personalizado y mejores soluciones para resolver los problemas. El servicio proactivo de atención al cliente trata de anticiparse a los problemas antes de que surjan y ofrecer soluciones a medida.

Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es algo más que tener las habilidades y los conocimientos adecuados. También es importante tener una mentalidad de "el cliente primero", conocimientos digitales, tiempos de respuesta rápidos, atender a los clientes en sus canales preferidos, ayudarles a ayudarse a sí mismos con opciones de autoservicio y ser proactivo para evitar clientes frustrados. Implementando estas estrategias en su equipo de atención al cliente o en las operaciones de su centro de contacto podrá crear una experiencia excepcional para cada uno de sus clientes que hará que vuelvan una y otra vez. ¿Hay algún otro elemento clave que sea esencial para ofrecer un gran servicio de atención al cliente?