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¿Qué es el Servicio de Atención al Cliente?

una mujer sentada a la mesa con un plato de comida

El servicio de atención al cliente es una parte integral de cualquier empresa, grande o pequeña. A menudo es el primer punto de contacto entre un cliente y una empresa, y puede determinar el éxito de esa interacción. Un buen servicio de atención al cliente consiste en ofrecer una asistencia de calidad a los clientes en el momento oportuno. Implica comprender sus necesidades, abordar sus preocupaciones con rapidez y eficacia, y ayudarles a resolver los problemas para que tengan una experiencia positiva con su marca. En esta entrada del blog, exploraremos qué constituye exactamente un buen servicio de atención al cliente y cómo pueden asegurarse las empresas de que lo ofrecen de forma coherente a sus clientes.

Definición de servicio al cliente

El servicio de atención al cliente es el apoyo que ofrece a sus clientes desde el primer momento en que entran en contacto con su empresa hasta meses y años después. Va más allá de proporcionar información, orientación o soluciones a sus problemas: consiste en ofrecer constantemente una excelente experiencia al cliente a lo largo de todo el proceso. Un buen servicio de atención al cliente significa comprender sus necesidades, disponer de una estrategia de comunicación clara y ofrecer soluciones.

Ofrecer un buen servicio de atención al cliente significa ser un socio fiable para sus clientes: va más allá de ayudarles a solucionar problemas, utilizar y tomar decisiones informadas sobre su producto. Requiere escuchar activamente sus necesidades, ofrecer soluciones personalizadas a sus problemas y anticiparse a cualquier preocupación que puedan tener en el futuro.

El servicio de atención al cliente adopta muchas formas, pero siempre se reduce a ofrecer una asistencia excepcional a los clientes. Se trata de comprender sus necesidades y ofrecer soluciones que las satisfagan en el momento oportuno. Un servicio de atención al cliente de calidad significa no solo ofrecer respuestas útiles, sino también anticiparse a posibles problemas y aportar soluciones antes de que surjan.

  • Definición de servicio al cliente
  • ¿Por qué es importante la atención al cliente?
  • Cómo ofrecer un excelente servicio al cliente
  • Rasgos clave de la atención al cliente
  • Tipos de canales de atención al cliente
  • Ejemplos de buena atención al cliente

¿Por qué es importante la atención al cliente?

El servicio de atención al cliente es importante para las empresas porque ayuda a generar confianza entre los clientes y puede aumentar su fidelidad, la repetición de negocios y las cifras de ventas. Un buen servicio de atención al cliente también garantiza una reputación de marca positiva: demuestra que se preocupa por sus clientes y que está dispuesto a ir más allá para garantizar su satisfacción.

Además, ofrecer un excelente servicio de atención al cliente puede ayudarle a crear una ventaja competitiva frente a otras empresas de su sector. Los clientes son más propensos a elegir marcas que ofrecen un servicio de atención al cliente útil y personalizado, por lo que contar con una estrategia de atención al cliente eficaz puede diferenciar a su empresa de la competencia.

Ventajas de un buen servicio de atención al cliente 

El servicio de atención al cliente es la base del éxito de cualquier empresa, grande o pequeña. A menudo es el primer punto de contacto entre el cliente y la marca, lo que significa que puede ser decisivo para su experiencia con la empresa. Un buen servicio de atención al cliente no sólo consiste en ofrecer soluciones e información útiles a los clientes en el momento oportuno, sino también en anticiparse a sus necesidades y hacer un esfuerzo adicional.

  • Impulsa el rendimiento empresarial: Una encuesta reciente realizada por una importante empresa de investigación de mercado reveló que el 75 % de los directivos de empresas han declarado que existe una relación directa entre su servicio de atención al cliente y el rendimiento empresarial. Esto indica que ofrecer un excelente servicio de atención al cliente puede mejorar significativamente el éxito general de su empresa. En un mercado tan competitivo como el actual, los clientes esperan algo más que una respuesta útil cuando se ponen en contacto con una empresa.
  • Estimula el crecimiento empresarial:La atención al cliente es uno de los aspectos más importantes para que una empresa tenga éxito. Según una encuesta reciente realizada por una importante empresa de investigación de mercado, el 65% de los directivos de empresas han declarado que ofrecer un buen servicio de atención al cliente repercute positivamente en el crecimiento de su empresa. Esto indica que el servicio de atención al cliente puede ser una forma eficaz de impulsar el éxito a largo plazo.
  • Mejora la retención de clientes: Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es uno de los aspectos más importantes para que las empresas tengan éxito. Según una encuesta reciente realizada por una importante empresa de investigación de mercado, el 70 % de los directivos de empresas afirman que ofrecer un buen servicio de atención al cliente ayuda a que los clientes vuelvan.
  • Aumenta las ventas: Una encuesta reciente realizada por una importante empresa de investigación de mercado reveló que el 50% de los directivos de empresas declararon haber aumentado su capacidad de venta cruzada, que es el proceso de vender productos o servicios adicionales a clientes existentes. Esto indica que ofrecer un excelente servicio al cliente puede mejorar significativamente el éxito de las estrategias de venta cruzada.

Cómo ofrecer un excelente servicio al cliente

El servicio de atención al cliente es la base del éxito de cualquier empresa, grande o pequeña. A menudo es el primer punto de contacto entre el cliente y la marca, lo que significa que puede ser decisivo para su experiencia con la empresa. Un buen servicio de atención al cliente implica no sólo ofrecer soluciones e información útiles a los clientes en el momento oportuno, sino también anticiparse a sus necesidades y hacer un esfuerzo adicional para garantizar su satisfacción. He aquí algunos consejos para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente:

- Escuchar y responder activamente: Escuchar atentamente lo que tienen que decir los clientes y responder en el momento oportuno es esencial para ofrecer un gran servicio de atención al cliente.

- Ser amable y servicial: Tener una actitud amable, incluso cuando se trata con clientes difíciles.

mujer con auriculares negros sosteniendo auriculares negros y plateados
Equipo de atención al cliente

Dar prioridad a la formación de los agentes

  1. Las empresas con equipos de atención al cliente de alto rendimiento comprenden la necesidad de una mayor formación, empatía y énfasis en la capacitación de sus empleados. Formar a los agentes de atención al cliente para que conozcan bien los productos y servicios es esencial para ofrecer un buen servicio al cliente. Además, los representantes de atención al cliente deben recibir formación para seguir siendo amables y serviciales incluso cuando tratan con clientes difíciles. Esto incluye tener un buen
  2. Considere la posibilidad de desarrollar un plan de formación por niveles que comience con conocimientos técnicos básicos y conocimientos sobre productos, para avanzar después gradualmente hacia temas más complicados.

Automatizar tareas repetitivas

  1. La IA se está convirtiendo rápidamente en una parte importante de nuestras vidas y sus aplicaciones son más variadas que nunca. La inteligencia artificial (IA) se utiliza actualmente para automatizar y optimizar procesos en una amplia gama de sectores, desde los servicios financieros y la fabricación hasta la atención sanitaria y el comercio minorista.
  2. El Informe de Tendencias de CX es una gran indicación del éxito que puede lograrse mediante el uso de chatbots impulsados por IA para ayudar con los flujos de trabajo de atención al cliente. No solo es casi tres veces más probable que las empresas de alto rendimiento utilicen estos sistemas, sino que también es probable que experimenten mayores índices de satisfacción de los clientes y una reducción del tiempo necesario para resolver sus consultas. Esto significa que

InvestGlass le ayudará con la automatización para ofrecer una experiencia agradable y mantener la calma cuando los clientes hagan preguntas complejas. Los nuevos clientes y los nuevos procesos de asistencia pueden configurarse rápidamente con la automatización de tareas de InvestGlass.

Personalice cada experiencia

  1. Hablar con un representante del servicio de atención al cliente debería situarse en un punto intermedio entre hablar con Google Home y ponerse al día con un viejo amigo. En lugar de parecer un intercambio robótico de información, debe ser una experiencia agradable en la que los clientes se sientan escuchados y comprendidos.
  2. Comprender las preferencias y necesidades del cliente: Conocer el historial del cliente, sus compras anteriores, sus intereses, etc. puede ayudar a los representantes de ventas a ofrecer experiencias más personalizadas que satisfagan las necesidades individuales del cliente.
  3. Ofrecer una experiencia de compra personalizada: Un sitio web bien diseñado, con una navegación sencilla y recomendaciones de productos basadas en compras anteriores, puede hacer que la experiencia de compra sea agradable para los clientes.
  4. Dote a los representantes de ventas de datos y análisis: Equipar a su equipo de ventas con datos valiosos procedentes de perfiles de clientes o información sobre la competencia les ayudará a comprender mejor el mercado y a identificar oportunidades para impulsar el crecimiento de su negocio.
  5. Utilice la segmentación para personalizar los mensajes: Segmentar a los clientes en diferentes grupos en función de criterios demográficos o de otro tipo ayuda a adaptar los mensajes de comunicación en consecuencia para garantizar que son relevantes para cada grupo específico de personas al que se dirige el mensaje...
  6. Realice un seguimiento de las interacciones de los clientes en todos los canales: Tener acceso a una visión completa de todos los puntos de contacto entre una empresa y sus clientes es fundamental cuando se trata de entender cómo se desarrollan las relaciones a lo largo del tiempo y qué estrategias funcionan mejor para ayudar a mover a los clientes potenciales más abajo en el embudo hacia la conversión

Centrarse en el impacto empresarial

  1. Crear oportunidades para que los agentes obtengan beneficios a través de la venta cruzada y la venta adicional requiere un conocimiento profundo de las necesidades inmediatas del cliente. Esto puede lograrse aprovechando potentes tecnologías de análisis, extracción de datos y segmentación de clientes para obtener una visión en tiempo real de los hábitos de compra y las motivaciones de los clientes. Este conocimiento puede utilizarse para adaptar las recomendaciones
  2. Las empresas de alto rendimiento ya están tomando medidas para garantizar que el servicio al cliente sea un motor de ingresos. Entienden que el servicio de atención al cliente no debe considerarse un centro de costes, sino una inversión en su negocio. Para lograr este objetivo, estas empresas están implementando chatbots potenciados por IA y aprovechando potentes tecnologías de análisis, minería de datos y segmentación de clientes para obtener una ventaja real.

Integrar sistemas para ofrecer un servicio excelente

La integración de plataformas de atención al cliente y CRM, como InvestGlass, puede ser una forma extremadamente potente de supervisar los cambios en los clientes y su valor de vida en toda la organización. Al disponer de una plataforma unificada que realiza un seguimiento de las interacciones con los clientes, las empresas pueden comprender mejor las necesidades, preferencias y comportamientos de sus clientes.

Tipos de canales de atención al cliente

Un enfoque omnicanal de atención al cliente es una estrategia que permite a las empresas atender a sus clientes allí donde estén y ofrecerles comunicaciones personalizadas y coherentes en todos los canales. Este enfoque permite a las empresas crear una experiencia integrada con una plataforma unificada que ofrece a los clientes un recorrido fluido, independientemente del canal que utilicen.

Un enfoque omnicanal del servicio de atención al cliente es esencial para que las empresas ofrezcan una experiencia fluida y unificada a sus clientes. Al permitir a los clientes interactuar con la empresa a través de varios canales, las empresas pueden satisfacer mejor las necesidades y expectativas de sus clientes.

El servicio de atención al cliente tiene que adaptarse en función de las propias habilidades de los clientes:

  • Asistencia telefónica
  • Mensajería móvil
  • Redes sociales
  • Asistencia por correo electrónico
  • Chatbots con IA o agentes de formación
  • Vídeo con profundos conocimientos
  • Autoservicio al estilo tradicional

Los recursos de autoservicio, como las bases de conocimientos y los foros comunitarios, están diseñados para ayudar a los clientes a encontrar respuestas a sus propias preguntas sin necesidad de la ayuda de un representante de atención al cliente. Estos recursos permiten a los clientes acceder a la información que necesitan de forma rápida y sencilla, ahorrando tiempo y dinero tanto al cliente como a la empresa. Los clientes llegan a obtener respuestas a sus preguntas rápidamente, lo que puede mejorar la satisfacción del cliente.

Los clientes satisfechos son el alma de cualquier negocio, y ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es esencial para que las empresas tengan éxito. Aplicando un enfoque omnicanal de atención al cliente, aprovechando potentes tecnologías de análisis y extracción de datos y centrándose en el impacto empresarial, las empresas pueden crear una experiencia positiva para sus clientes que impulse el crecimiento de su negocio. Las preguntas de los clientes pueden recopilarse para ofrecer asistencia más rápidamente y ofrecer un gran servicio con un toque humano.

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Atención al cliente

12 rasgos clave del servicio de atención al cliente para mantener contentos a los clientes

Aumento de la satisfacción del cliente en un 95 % mediante la resolución rápida y eficaz de las consultas de los clientes, utilizando sólidas competencias técnicas en múltiples canales, como el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales y el chatbot. Para cumplir las expectativas de los clientes se necesitan herramientas eficaces y personal de atención al cliente formado.

1. Empatía 

Un poco de empatía hace mucho. Si un cliente está disgustado, es importante tomarse el tiempo necesario para entender por qué se siente así y ser paciente a la hora de responderle. Mostrar verdadera preocupación y escuchar atentamente puede tener un efecto positivo en la situación. Responder a la defensiva o con agresividad sólo empeorará las cosas y agravará aún más la situación del cliente.

2. Escucha activa y comentarios de los clientes

La escucha activa es una habilidad esencial del servicio de atención al cliente que tiene el poder de garantizar que los clientes tengan una experiencia positiva con su empresa. La escucha activa implica prestar atención al cliente, comprender sus necesidades y responder de forma significativa. Este tipo de escucha permite a los agentes ofrecer soluciones personalizadas adaptadas a cada cliente, así como fomentar la confianza, la lealtad y las relaciones. El lenguaje corporal es también un elemento importante de la escucha activa. El lenguaje positivo y las expresiones faciales pueden ayudar a que los clientes se sientan escuchados y valorados. Esto puede notarse en las llamadas telefónicas y en las llamadas de los clientes. El equipo de asistencia debe recibir formación para eliminar todas las emociones negativas durante la llamada.

Es fundamental recoger las opiniones de los clientes en el informe de contacto de InvestGlass. Permite abordar los problemas de los clientes más rápidamente y también proporciona una mejor comprensión de las necesidades y deseos de los clientes.

3. Transparencia para evitar la frustración del cliente

Cuando los clientes solicitan asistencia, lo último que quieren es esperar en espera durante una hora o más. Puede ser una experiencia frustrante y hacerles sentir que no se respeta su tiempo. Por eso, si el equipo de atención al cliente está ocupado, es importante informar a los clientes de cuánto tiempo tendrán que esperar.

La transparencia es la mejor manera de evitar la frustración. Si los clientes saben cuánto tardarán en recibir una respuesta, pueden hacer otros planes mientras tanto y evitar sentirse enfadados o ansiosos.

4. Habilidades interpersonales para facilitar las interacciones de servicio al cliente.

Cuando tu trabajo gira en torno al trato con el público, tienes que asegurarte de que posees las habilidades, la mentalidad y la actitud necesarias para gestionar eficazmente las interacciones con los clientes de forma profesional y cortés. Las cualidades más importantes de cualquier representante de atención al cliente son la empatía, la escucha activa, la transparencia y las habilidades interpersonales.

La empatía es esencial en el servicio de atención al cliente, ya que permite a los agentes conectar con los clientes a un nivel más profundo y comprender sus necesidades. La escucha activa ayuda a los agentes a ofrecer soluciones personalizadas adaptadas a cada cliente, mientras que la transparencia ayuda a evitar la frustración del cliente. Por último, las habilidades interpersonales son las que ayudan a los agentes a generar confianza y establecer relaciones con los clientes. Los miembros del equipo deben conocer las habilidades de sus colegas y no se trata sólo de habilidades de comunicación de marketing.

5. Capacidad multitarea con el equipo de atención al cliente

Los agentes de chat en directo deben ser muy organizados y tener una excelente capacidad multitarea. Deben ser capaces de hacer un seguimiento de varias conversaciones con clientes al mismo tiempo, al tiempo que proporcionan respuestas útiles y oportunas adecuadas a cada situación. Además, deben ser capaces de escuchar atentamente a los clientes y ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades. Los buenos agentes de atención al cliente también deben mantener una actitud positiva con los clientes, independientemente de lo difícil o desafiante que pueda llegar a ser una situación determinada. En última instancia, la capacidad de un agente para hacer malabarismos con múltiples tareas de forma rápida y eficaz determinará la calidad del servicio que se presta a través del chat en directo.

6. El buen humor es una habilidad clave

A veces, a los clientes les resulta difícil expresarse por escrito. Esto es especialmente cierto cuando un cliente se siente frustrado o molesto por una situación. Expresar estas emociones por escrito puede ser complicado, ya que el cliente puede sentir que sus palabras no transmiten con exactitud cómo se siente.

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7. La atención es la clave del servicio al cliente

Es importante hacer que los clientes se sientan vistos y escuchados aunque no pueda atender sus necesidades de inmediato. Reconocer su petición y hacerles saber que se les ayudará cuando sea posible ayuda a crear una experiencia positiva para el cliente. Esto es especialmente cierto en el servicio de atención al cliente, donde el objetivo es dar una respuesta rápida y eficaz a cualquier cliente.

8. Habilidades de colaboración y saltar a otro representante de servicio al cliente cuando está atascado.

Responder a las preguntas de un cliente implica a menudo trabajar con otros equipos o departamentos. En el caso de la respuesta a comentarios negativos en las redes sociales, este trabajo suele corresponder al ámbito de la atención al cliente. Los agentes de atención al cliente están capacitados para gestionar conversaciones difíciles, mediar en desacuerdos y ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades de cada cliente.

9. La inteligencia emocional es la habilidad nº 1 en atención al cliente

La inteligencia emocional es un elemento importante de las habilidades de atención al cliente. Es la capacidad de percibir las emociones en uno mismo y en los demás, y gestionarlas eficazmente para crear resultados positivos. Implica reconocer, comprender y gestionar nuestras propias emociones, así como ser capaces de interpretar con precisión las emociones de los clientes y otras partes interesadas. Con la inteligencia emocional, el cliente

10. Creatividad para deleitar a los clientes

La creatividad es una habilidad esencial en la atención al cliente. El pensamiento creativo permite a los agentes encontrar soluciones innovadoras y, al mismo tiempo, hacer que los clientes se sientan escuchados y valorados. Siendo creativos en las respuestas, los representantes de atención al cliente pueden elaborar respuestas personalizadas que respondan a las necesidades de cada persona. Además, la creatividad ayuda a los agentes a anticiparse a posibles problemas, lo que les permite tomar medidas proactivas y evitar que los problemas se agraven.

11. Mentalidad orientada al cliente

La mentalidad de "el cliente primero" es esencial en cualquier equipo de atención al cliente. Esta mentalidad ayuda a los agentes a dar prioridad a la experiencia del cliente por encima de todo y a pensar en formas de adaptar sus servicios para satisfacer las necesidades individuales de cada cliente. Con este enfoque, los agentes pueden garantizar que los clientes reciban la mejor experiencia posible en cada interacción.

12. Alfabetización digital

La alfabetización digital es un activo inestimable para los agentes de atención al cliente cuando se trata de navegar por las interacciones con los clientes a través de múltiples canales. Para ofrecer el mejor servicio, los agentes deben ser expertos en el uso de diversas herramientas y plataformas digitales, como chatbots y cuentas de redes sociales. También deben estar familiarizados con los diferentes estilos de comunicación en función de la plataforma utilizada.

3 ejemplos de buen servicio al cliente

Todos hemos oído historias de empresas que van más allá para ofrecer a sus clientes una ayuda increíble: desde reducir las facturas hasta enviar regalos personalizados. Pero, ¿qué se necesita realmente para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional? Requiere una combinación de la actitud, las habilidades y los conocimientos adecuados.

1. Proporcionar tiempos de respuesta rápidos 

Con una tasa de expectativas del cliente del 80%, es fácil que los clientes se sientan frustrados si no reciben una respuesta inmediata. Esto puede dar lugar a críticas negativas e incluso a pérdidas de negocio. Hay que supervisar la formación continua.

2. Ir al encuentro del cliente

Los clientes quieren conectar con las empresas a través de los mismos canales que utilizan para hablar con sus amigos y familiares. Los consumidores utilizan cada vez más plataformas de redes sociales, como Facebook e Instagram, para comunicarse con las empresas. Esto significa que las marcas deben ser activas y tener presencia en múltiples canales para ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente. El proceso de asistencia tiene que ser eficiente para resolver cualquier problema de los clientes.

3. Ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos

Los clientes no siempre quieren hablar con alguien, sobre todo si su consulta es sencilla. En este caso, las empresas pueden ofrecer a los clientes una plataforma de autoservicio que les permita encontrar las respuestas que necesitan de forma rápida y eficaz. Las plataformas de autoservicio pueden incluir una página de preguntas frecuentes, foros de asistencia, chatbots y otras herramientas automatizadas.

Investigaciones recientes han revelado que una abrumadora mayoría de clientes -el 90 %- prefiere encontrar respuestas a sus consultas en línea sin tener que ponerse en contacto con un representante de la empresa. Esto se debe en parte a la comodidad y rapidez de encontrar respuestas a través de plataformas de autoservicio, como páginas de preguntas frecuentes, foros de asistencia y chatbots. Otras razones pueden ser la comodidad de no

4. Ser proactivo para evitar clientes frustrados

El soporte reactivo solía ser la norma: Se esperaba a que un cliente planteara una pregunta o un problema y se respondía en consecuencia. Sin embargo, la atención al cliente proactiva se está convirtiendo rápidamente en la norma, ya que los clientes esperan un servicio más personalizado y mejores soluciones para resolver sus problemas. El servicio de atención al cliente proactivo trata de anticiparse a los problemas antes de que surjan y ofrecer soluciones a medida.

Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es algo más que tener las habilidades y los conocimientos adecuados. También es importante tener una mentalidad que dé prioridad al cliente, conocimientos digitales, tiempos de respuesta rápidos, atender a los clientes en sus canales preferidos, ayudarles a ayudarse a sí mismos con opciones de autoservicio y ser proactivo para evitar clientes frustrados. Si implementa estas estrategias en su equipo de atención al cliente o en las operaciones de su centro de contacto, podrá crear una experiencia excepcional para cada uno de sus clientes que hará que vuelvan una y otra vez. ¿Hay algún otro elemento clave que sea esencial para ofrecer un gran servicio de atención al cliente?

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