¿Cómo elaborar el mapa perfecto del recorrido del cliente?
En el panorama bancario actual, ferozmente competitivo, la experiencia del cliente se ha convertido en un elemento diferenciador clave. Atrás quedaron los días en que los bancos podían competir únicamente en productos, servicios o tarifas. En cambio, en la era de la orientación al cliente, comprender y optimizar el recorrido del cliente se ha convertido en algo primordial. Cada punto de contacto, desde la apertura de una cuenta en línea hasta la visita a una sucursal local o el uso de una aplicación de banca móvil, determina la percepción del cliente y su satisfacción general.
Pero, ¿cómo pueden los bancos garantizar una experiencia fluida y agradable en este viaje polifacético? ¿Cómo pueden entender la intrincada red de interacciones que los clientes tienen con sus servicios? Aquí es donde entra en juego el mapeo del recorrido del cliente.
En el sector bancario, un mapa del recorrido del cliente no es una mera tendencia, sino una herramienta esencial. Es una representación visual completa que ilustra los pasos, experiencias y emociones de los clientes al interactuar con el banco, desde el momento en que se plantean abrir una cuenta hasta la gestión continua de sus finanzas.
Este artículo está diseñado para servirle de guía completa para comprender y aplicar el mapa de recorrido del cliente en el sector bancario. Profundizaremos en los motivos por los que este proceso es fundamental para los bancos en el mercado actual, centrado en el cliente, y le guiaremos a través de los pasos necesarios para elaborar un mapa del recorrido del cliente perfecto y eficaz. A través de este mapa, podrá identificar los puntos débiles, las áreas de mejora y las oportunidades para superar las expectativas de los clientes y, en última instancia, fidelizarlos e impulsar el crecimiento de su banco.
Índice
- ¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?
- Plantilla del mapa del recorrido del cliente
- Partes de un mapa de viaje
- Etapas del recorrido del cliente
- Consejos avanzados para el mapeo del recorrido del cliente
- Tipos de mapas de viaje
- Ejemplo de mapa del recorrido del cliente
1. ¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?
Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual de los pasos que sigue un cliente cuando entra en contacto con una empresa. Esta herramienta ofrece a las empresas una comprensión más profunda de la experiencia del cliente, desde el contacto inicial hasta la conversión, y más allá. El objetivo principal es ponerse en la piel del cliente, comprender sus necesidades y satisfacer o superar sus expectativas a lo largo de todo el recorrido.
2. Plantilla del mapa del recorrido del cliente
Una plantilla de mapa del recorrido del cliente sirve como punto de partida para las empresas. Por lo general, estas plantillas describen varios puntos de contacto con el cliente, la perspectiva del cliente en cada etapa, sus emociones, sus puntos de dolor y sus necesidades. Estas plantillas están diseñadas para reflejar con exactitud el recorrido del cliente y pueden personalizarse a partir de los datos recopilados por el equipo de atención al cliente.
El equipo de InvestGlass puede ayudarle a crear su plantilla, ya que conocemos los puntos débiles de los clientes a la hora de implementar la automatización en las células y los procesos de cumplimiento. Los puntos de dolor de los clientes son específicos de cada sector y también específicos de cada grupo de productos que quieras vender. A menudo decimos que un cliente puede incluir múltiples personas. Es importante dejar que los clientes experimenten cierta holgura, ya que es peligroso predecir con exactitud y "constreñir" todos los viajes. A algunos clientes les gusta que les digan lo que tienen que hacer, a otros les gusta descubrir por sí mismos. Las experiencias de los clientes pueden variar con el tiempo. Algunos clientes pueden estar ocupados, otros tienen tiempo. Algunos clientes pueden sentirse molestos por el proceso de venta para el vendedor, entonces la interacción con el cliente se vuelve peligrosa para la conversión de ventas.
3. Partes de un mapa de viaje
La creación de un mapa del recorrido del cliente eficaz requiere varios componentes:
- Persona del cliente: Un perfil detallado del cliente medio.
- Acciones del cliente: Los pasos que da el cliente al interactuar con la empresa.
- Puntos de contacto: Donde el cliente interactúa con la empresa.
- Emociones y puntos de dolor: Identificar cuándo los clientes se sienten frustrados o encantados.
- Oportunidades: Áreas de mejora de la experiencia y satisfacción del cliente.
4. Etapas del recorrido del cliente
Normalmente, los recorridos de los clientes se dividen en etapas, como:
- Concienciación: El viaje del cliente comienza cuando los clientes son conscientes de que existe una solución a su punto de dolor.
- Consideración: Donde los clientes evalúan diferentes opciones.
- Compra: El cliente toma una decisión y completa una compra.
- Retención: Garantizar la fidelidad del cliente a través de una experiencia positiva.
- Promoción: Los clientes satisfechos recomiendan a otros y promocionan el negocio.
5. Consejos avanzados para el mapeo del recorrido del cliente
Para que su mapa del recorrido del cliente sea más preciso y útil:
- Utilizar las opiniones y encuestas de clientes reales para elaborar el mapa.
- Iterar y actualizar el mapa en función de los comentarios de los clientes.
- Alinear el mapa con las metas y objetivos de la empresa.
- Utilice herramientas de mapeo del recorrido del cliente para facilitar el proceso.
6. Tipos de Journey Maps y buyer persona
Existen varios tipos de hojas de ruta:
- Estado actual: Traza el recorrido existente del cliente basándose en los conocimientos actuales.
- Estado futuro: Imagina el recorrido deseado por el cliente, centrándose en las posibles mejoras.
- Plano de servicio: Un mapa más detallado que incluye las interacciones entre clientes, empleados y procesos.
Crear un mapa preciso del recorrido del cliente es un proceso meticuloso que implica varios pasos esenciales. Empiece con el cliente persona y el comprador persona, que representan a los distintos públicos objetivo que interactúan con su empresa. Estos personajes, construidos a través de un proceso de investigación que incluye encuestas a clientes y análisis de datos, proporcionan una imagen vívida de quiénes son sus clientes. A continuación, esboce el recorrido del cliente, desde el punto de contacto inicial en el que el cliente interactúa con su servicio o producto, a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Utiliza plantillas de mapas de recorrido del cliente o plantillas de planos de servicios como punto de partida, que te servirán de guía y te ayudarán a asegurarte de que tienes en cuenta todos los elementos necesarios. Los ejemplos de otros mapas del recorrido del cliente, así como los ejemplos específicos de mapas del recorrido del cliente, pueden proporcionar información valiosa e inspiración.
A medida que diseñe su mapa, céntrese en las interacciones, emociones y puntos de dolor del cliente en cada etapa del recorrido del comprador. Ver el mapa desde la perspectiva del cliente es clave, ya que le permite identificar las áreas en las que se puede mejorar la experiencia del cliente. Realice encuestas periódicas a los clientes para conocer sus emociones y recopilar información en tiempo real sobre sus experiencias. Esta información ayuda a crear un mapa de recorrido centrado en el cliente que predice con precisión y satisface sus necesidades.
La colaboración con equipos de atención al cliente, equipos de ventas y profesionales de la gestión del recorrido del cliente es crucial en este proceso. Pueden aportar información sobre el terreno acerca de las emociones y los retos de los clientes, perfeccionando aún más el mapa. En última instancia, el mapa de la experiencia del cliente debe reflejar el recorrido completo y matizado del cliente, destacando las oportunidades para deleitarlo en cada etapa. Este profundo conocimiento permite a su empresa elaborar estrategias eficaces, garantizando que sus servicios no sólo satisfacen las necesidades y expectativas de su variada base de clientes, sino que las superan.
¿Cuáles son los 5 tipos de buyer persona y cómo influirán en el diseño del recorrido del cliente?
- El comprador sensible al precio
- Descripción: Esta persona se preocupa principalmente por el precio y siempre busca la mejor oferta. Les motivan los descuentos, las rebajas y las promociones, y suelen comparar precios de varias fuentes antes de hacer una compra.
- Necesidades y puntos débiles: Evitar gastar de más, encontrar el precio más bajo, aprovechar los descuentos y evitar los remordimientos del comprador.
- El investigador experto
- Descripción: Esta persona se caracteriza por investigar en profundidad antes de realizar una compra. Leen opiniones, buscan consejo, comparan opciones y quieren conocer los entresijos de un producto o servicio.
- Necesidades y puntos débiles: Encontrar información fiable y detallada, evitar las malas compras y tomarse el tiempo necesario para tomar una decisión con conocimiento de causa.
- El que busca comodidad
- Descripción: La comodidad es la máxima prioridad para este tipo de personas. Valoran las experiencias de compra rápidas, sencillas y sin complicaciones, ya sea en la tienda o en línea.
- Necesidades y puntos débiles: Ahorrar tiempo, evitar procesos complicados y desear un envío rápido o disponibilidad inmediata.
- El leal a la marca
- Descripción: Este tipo de persona se adhiere a las marcas que conoce y ama. Son menos sensibles al precio y les interesa más la coherencia y la confianza en una marca.
- Necesidades y puntos débiles: Buscar calidad, fiabilidad y coherencia en los productos/servicios; evitar el riesgo de probar nuevas marcas.
- El Validador Social
- Descripción: Esta persona se preocupa mucho por las opiniones de los demás y está muy influenciada por lo que es tendencia en las redes sociales o por lo que compran o usan sus amigos y familiares. Suelen leer y fiarse de las opiniones y valoraciones de los clientes.
- Necesidades y puntos débiles: Aceptación social, estar al día de las tendencias, evitar el miedo a perderse algo y buscar validación a través de las compras.
7. Ejemplo de mapeo del recorrido del cliente con InvestGlass Pipeline
Por ejemplo, consideremos un cliente, Sarah, que necesita una solución CRM. El mapa comienza cuando Sarah identifica su necesidad (punto de dolor). Realiza un seguimiento de sus acciones: desde la búsqueda en Internet (conocimiento), la lectura de opiniones y la comparación de opciones (consideración), el contacto con un representante de ventas (compra), el uso del producto (retención) y, por último, la redacción de un comentario positivo debido al excelente servicio de atención al cliente (promoción).
El proceso de mapeo del recorrido del cliente no es una tarea puntual. Es un proceso continuo que requiere una revisión constante basada en las opiniones de los clientes y en la evolución del panorama empresarial. Es esencial centrarse en la perspectiva y las emociones del cliente para elaborar una estrategia que aumente su satisfacción y fidelidad.
Recuerde que los grandes mapas del recorrido del cliente no se crean de la noche a la mañana. Son el resultado de una cuidadosa investigación, un diseño iterativo y un enfoque constante en la experiencia y las necesidades del cliente.
Conclusión sobre cómo implementar sus mapas de recorrido del cliente con InvestGlass
Las soluciones CRM y CLM de InvestGlass están diseñadas para ayudar a las empresas a crear una experiencia del cliente que no sólo cumpla sus expectativas, sino que las supere. Al utilizar estas herramientas junto con los mapas de recorrido del cliente, las empresas pueden garantizar que sus equipos de servicio estén bien equipados para ofrecer una experiencia fluida y satisfactoria en cada punto de contacto con el cliente.
De este modo, las empresas están mejor posicionadas para alcanzar sus objetivos, fidelizar a sus clientes y fomentar una cultura auténticamente centrada en el cliente.