¿Cómo construir el mapa perfecto del recorrido del cliente?
En el panorama bancario actual, ferozmente competitivo, la experiencia del cliente se ha convertido en un elemento diferenciador clave. Atrás quedaron los días en que los bancos podían competir únicamente en productos, servicios o tarifas. En su lugar, en la era de la orientación al cliente, comprender y optimizar el recorrido del cliente se ha convertido en algo primordial. Cada punto de contacto, desde la apertura de una cuenta en línea hasta la visita a una sucursal local o el uso de una aplicación de banca móvil, determina la percepción y la satisfacción general del cliente.
Por qué es importante el diseño centrado en el cliente
Utilizando enfoques centrados en el cliente o de diseño de servicios, los bancos pueden dotarse de una ventaja competitiva. Estas estrategias evolutivas garantizan que los servicios sigan siendo pertinentes y necesarios en el futuro. Esto significa que los bancos no se limitan a reaccionar ante los cambios en el comportamiento de los consumidores, sino que se anticipan a ellos y les dan forma.
El papel del mapeo del recorrido del cliente
Pero, ¿cómo pueden los bancos garantizar una experiencia fluida y agradable a lo largo de este viaje multifacético? ¿Cómo pueden comprender la intrincada red de interacciones que los clientes tienen con sus servicios? Aquí es donde entra en juego el mapeo del recorrido del cliente.
En el sector bancario, un mapa del recorrido del cliente no es simplemente una tendencia; es una herramienta esencial. Se trata de una representación visual exhaustiva que ilustra los pasos, las experiencias y las emociones de los clientes mientras interactúan con el banco, desde el momento en que se plantean abrir una cuenta hasta la gestión continua de sus finanzas.
Una guía para aplicar estrategias eficaces
Este artículo está diseñado para servirle de guía completa para comprender y aplicar el mapa del recorrido del cliente en el sector bancario. Profundizaremos en por qué este proceso es fundamental para los bancos en el mercado actual, centrado en el cliente, y le guiaremos a través de los pasos necesarios para construir un mapa del recorrido del cliente perfecto y eficaz. A través de este mapa, podrá identificar los puntos de dolor, las áreas de mejora y las oportunidades para superar las expectativas de los clientes; en definitiva, cultivar la fidelidad e impulsar el crecimiento de su banco.
Al alinear el diseño centrado en el cliente con el mapeo estratégico del viaje, los bancos no sólo pueden cumplir las expectativas de los clientes, sino superarlas, garantizando el éxito a largo plazo y la diferenciación en un mercado saturado.
Índice
- ¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?
- Plantilla del mapa del recorrido del cliente
- Partes de un mapa de viaje
- Etapas del recorrido del cliente
- Consejos avanzados sobre el mapeo del recorrido del cliente
- Tipos de mapas de viaje
- Ejemplo de mapa del recorrido del cliente
1. ¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?
Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual de los pasos por los que pasa un cliente cuando se relaciona con una empresa. Esta herramienta proporciona a las empresas una comprensión más profunda de la experiencia del cliente, desde el contacto inicial hasta la conversión, y más allá. El objetivo principal es ponerse en la piel del cliente, comprender sus necesidades y satisfacer o superar sus expectativas a lo largo de todo el recorrido del cliente.
2. Plantilla del mapa del recorrido del cliente
Una plantilla de mapa del recorrido del cliente sirve como punto de partida para las empresas. Estas plantillas suelen esbozar varios puntos de contacto con el cliente, la perspectiva del cliente en cada etapa, sus emociones, puntos de dolor y necesidades del cliente. Estas plantillas están diseñadas para reflejar con precisión el recorrido del cliente y pueden personalizarse en función de los datos del cliente recopilados por el equipo de atención al cliente.
El equipo de InvestGlass puede ayudarle a construir su plantilla, ya que conocemos los puntos de dolor de los clientes a la hora de implementar la automatización en las células y en los trayectos de cumplimiento. Los puntos de dolor de los clientes son específicos de cada sector y también específicos de cada grupo de productos que se pretende vender. A menudo decimos que un cliente puede incluir múltiples personas. Es importante dejar que los clientes experimenten cierta holgura, ya que es peligroso predecir con exactitud y "constreñir" todos los viajes. A algunos clientes les gusta que les digan lo que tienen que hacer, a otros les gusta descubrir por sí mismos. Las experiencias de los clientes pueden variar con el tiempo. Algunos clientes pueden estar ocupados y otros tener tiempo. Algunos clientes pueden sentirse molestos por el proceso de venta para el vendedor, entonces la interacción con el cliente se vuelve peligrosa para la conversión de la venta.
3. Partes de un mapa de viaje
La creación de un mapa eficaz del recorrido del cliente requiere varios componentes:
- Persona del cliente: Un perfil detallado del cliente medio.
- Acciones del cliente: Los pasos que da el cliente cuando interactúa con la empresa.
- Puntos de contacto: Los puntos en los que el cliente interactúa con la empresa.
- Emociones y puntos de dolor: Identificar cuándo los clientes se sienten frustrados o encantados.
- Oportunidades: Áreas para mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente.
4. Etapas del recorrido del cliente
Normalmente, los recorridos de los clientes se dividen en etapas, como:
- Concienciación: El viaje del cliente comienza cuando los clientes toman conciencia de que existe una solución a su punto de dolor.
- Consideración: Donde los clientes evalúan diferentes opciones.
- Compra: El cliente toma una decisión y completa una compra.
- Retención: Garantizar la fidelidad del cliente a través de una experiencia positiva.
- Promoción: Los clientes satisfechos recomiendan a otros y promocionan el negocio.
5. Consejos avanzados sobre el mapeo del recorrido del cliente
Para que su mapa del recorrido del cliente sea más preciso y útil:
- Utilice los comentarios de los clientes reales y las encuestas para elaborar el mapa.
- Itere y actualice el mapa basándose en los comentarios de los clientes.
- Alinee el mapa con las metas y objetivos empresariales.
- Utilice herramientas de mapeo del recorrido del cliente para facilitar el proceso.
6. Tipos de Journey Maps y buyer persona
Existen varios tipos de mapas de viaje:
- Estado actual: Traza el recorrido del cliente existente basándose en la comprensión actual.
- Estado futuro: Imagina el recorrido deseado por el cliente, centrándose en las mejoras potenciales.
- Plano de servicios: Un mapa más detallado que incluye las interacciones entre clientes, empleados y procesos.
Crear un mapa preciso del recorrido del cliente es un proceso meticuloso que implica varios pasos esenciales. Empiece con los clientes personas y los compradores personas, que representan a los diferentes públicos objetivo que interactúan con su empresa. Estos personajes, construidos mediante un proceso de investigación que incluye encuestas a los clientes y análisis de datos, proporcionan una imagen vívida de quiénes son sus clientes. A continuación, esboce el recorrido del cliente, desde el punto de contacto inicial en el que el cliente interactúa con su servicio o producto, a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Utilice plantillas de mapas de recorrido del cliente o una plantilla de anteproyecto de servicio como punto de partida; éstas pueden guiar su trazado y ayudarle a asegurarse de que está teniendo en cuenta todos los elementos necesarios. Los ejemplos de otros mapas del recorrido del cliente, así como los ejemplos específicos de mapas del recorrido del cliente, pueden proporcionarle ideas e inspiración valiosas.
A medida que diseñe su mapa, céntrese en las interacciones, emociones y puntos de dolor del cliente en cada etapa del recorrido del comprador. Ver el mapa desde la perspectiva del cliente es clave, ya que le permitirá identificar las áreas en las que se puede mejorar la experiencia del cliente. Realice encuestas a los clientes con regularidad para comprender sus emociones y recopilar información en tiempo real sobre sus experiencias. Esta información ayuda a crear un mapa del recorrido centrado en el cliente que predice con precisión y satisface sus necesidades.
La colaboración con los equipos de atención al cliente, los equipos de ventas y los profesionales de la gestión del recorrido del cliente es crucial en este proceso. Pueden aportar información sobre el terreno acerca de las emociones y los retos de los clientes, perfeccionando aún más el mapa. En última instancia, su mapa de experiencia del cliente debe reflejar el viaje completo y lleno de matices de su cliente, destacando las oportunidades para deleitarle en cada etapa. Este profundo conocimiento permite a su empresa elaborar estrategias eficaces, garantizando que sus servicios no sólo satisfacen sino que superan las necesidades y expectativas de su variada base de clientes.
Para lograrlo, aproveche los enfoques de diseño de servicios y herramientas como el mapeo de viajes y los personajes. Estas técnicas le permiten conocer en profundidad a sus clientes, permitiéndole adaptarse rápidamente a los cambios en sus experiencias.
- Mapeo del viaje: Esta herramienta le ayuda a visualizar cada interacción que un cliente tiene con su marca, identificando los momentos clave en los que puede mejorar su experiencia.
- Personas: Mediante la creación de perfiles detallados de sus clientes tipo, puede adaptar sus servicios a las necesidades reales y anticipar cómo podrían afectar a su comportamiento circunstancias novedosas.
La incorporación de estos enfoques permite a su empresa desarrollar interacciones cada vez más personalizadas que mantienen altos niveles de confianza y seguridad. A medida que se adapte a la evolución del panorama, céntrese en crear servicios que no sean sólo reactivos, sino diseñados proactivamente para deleitar e implicar a sus clientes en cada punto de contacto.
¿Cuáles son los 5 tipos de buyer persona y cómo influirán en el diseño de su recorrido del cliente?
- El comprador sensible al precio
- Descripción: Esta persona se preocupa principalmente por el precio y siempre está a la caza de la mejor oferta. Les motivan los descuentos, las rebajas y las promociones, y suelen comparar precios de varias fuentes antes de realizar una compra.
- Necesidades y puntos débiles: Evitar gastar de más, encontrar el precio más bajo, aprovechar los descuentos y evitar los remordimientos del comprador.
- El investigador experto
- Descripción: Esta persona se caracteriza por investigar en profundidad antes de realizar una compra. Leen reseñas, buscan consejo, comparan opciones y quieren conocer los entresijos de un producto o servicio.
- Necesidades y puntos débiles: Encontrar información fiable y detallada, evitar las malas compras y tomarse el tiempo necesario para tomar una decisión con conocimiento de causa.
- El buscador de comodidad
- Descripción: La comodidad es la máxima prioridad para esta persona. Valoran las experiencias de compra rápidas, fáciles y sin complicaciones, ya sea en la tienda o en línea.
- Necesidades y puntos débiles: Ahorrar tiempo, evitar procesos complicados y desear un envío rápido o disponibilidad inmediata.
- El leal a la marca
- Descripción: Este tipo de persona se adhiere a las marcas que conoce y ama. Son menos sensibles al precio y les interesa más la coherencia y la confianza en una marca.
- Necesidades y puntos débiles: Búsqueda de calidad, fiabilidad y coherencia en los productos/servicios; evitar el riesgo de probar nuevas marcas.
- El Validador Social
- Descripción: Esta persona se preocupa mucho por las opiniones de los demás y está muy influenciada por lo que es tendencia en las redes sociales, o por lo que compran o utilizan sus amigos y familiares. A menudo leen y confían en las reseñas y valoraciones de los clientes.
- Necesidades y puntos de dolor: Aceptación social, estar al día de las tendencias, evitar el miedo a perderse algo (FOMO) y buscar la validación a través de las compras.
7. Ejemplo de mapeo del recorrido del cliente con InvestGlass Pipeline
Por ejemplo, consideremos un cliente, Sarah, que necesita una solución CRM. El mapa comienza cuando Sarah identifica su necesidad (punto de dolor). Realiza un seguimiento de sus acciones: desde la búsqueda en Internet (concienciación), la lectura de opiniones y la comparación de opciones (consideración), el contacto con un representante de ventas (compra), el uso del producto (retención) y, por último, la redacción de un comentario positivo debido al excelente servicio de atención al cliente (promoción).
El proceso de mapeo del recorrido del cliente no es una tarea que se realice una sola vez. Es un proceso continuo que necesita una revisión constante basada en los comentarios de los clientes y en los cambios del panorama empresarial. Es esencial mantenerse centrado en la perspectiva y las emociones del cliente para elaborar una estrategia que aumente su satisfacción y fidelidad.
Recuerde, los grandes mapas del recorrido del cliente no se crean de la noche a la mañana. Son el resultado de una cuidadosa investigación, un diseño iterativo y un enfoque firme en la experiencia y las necesidades del cliente.
Servicios bancarios innovadores que transforman la experiencia del cliente
En el panorama actual, los bancos tradicionales se enfrentan al reto de satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes impulsadas por los disruptores digitales. Para seguir siendo competitivos, deben ofrecer soluciones innovadoras que atraigan a nuevos usuarios y, al mismo tiempo, retengan a los existentes.
1. Plataformas bancarias personalizadas
La integración de las tecnologías financieras digitales está revolucionando los servicios bancarios. Las soluciones de software están permitiendo a los bancos ofrecer plataformas personalizadas y flexibles que simplifican la forma en que los clientes acceden a sus fondos. Estas soluciones no sólo agilizan la experiencia bancaria, sino que también atienden a las necesidades individuales de los usuarios, aumentando su satisfacción y fidelidad.
2. Transferencias internacionales sin problemas
La demanda de transacciones financieras internacionales crece a medida que el mundo está más interconectado. Los servicios bancarios innovadores ofrecen ahora transferencias de divisas sin problemas. A través de aplicaciones fáciles de usar, los clientes pueden transferir dinero a través de las fronteras con la misma facilidad con la que lo harían a nivel nacional, a menudo con costes reducidos. Esta mejora es crucial para los particulares y las empresas que realizan operaciones globales.
3. Préstamos entre particulares (P2P)
La complejidad y los costes asociados a los procesos de préstamo tradicionales han allanado el camino a las plataformas de préstamos entre iguales. Estos servicios conectan directamente a los prestatarios con los prestamistas, eliminando a los intermediarios y ofreciendo unas condiciones de préstamo más competitivas. Con procedimientos simplificados y tipos de interés a menudo más bajos, los préstamos P2P abordan las frustraciones de los clientes con los préstamos bancarios convencionales, proporcionando una opción más accesible para obtener crédito.
Al centrarse en la prestación de servicios personalizados y abordar los puntos débiles específicos de los clientes, estas innovaciones bancarias están remodelando la forma en que las personas interactúan con sus finanzas. A medida que crecen las expectativas de soluciones financieras más conectadas y eficientes, estos avances marcan la pauta para el futuro de la banca.
Cómo implementar sus mapas de recorrido del cliente con InvestGlass
Las soluciones de CRM y CLM de InvestGlass están diseñadas para capacitar a las empresas para crear un recorrido del cliente que no sólo satisfaga sus expectativas, sino que las supere. Al utilizar estas herramientas junto con los mapas de recorrido del cliente, las empresas pueden asegurarse de que sus equipos de servicio están bien equipados para ofrecer una experiencia fluida y satisfactoria en cada punto de contacto con el cliente.
Al hacerlo, las empresas están mejor posicionadas para alcanzar sus objetivos, impulsar la fidelidad de los clientes y fomentar una cultura auténticamente centrada en el cliente.