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Comment numériser efficacement votre processus d'accueil ?

personne marchant tenant un sac en cuir brun

L'expression "Digital onboarding" est largement utilisée dans tous les secteurs, mais sa signification varie. Dans les services bancaires et financiers, l'intégration numérique signifie la création de comptes bancaires ou d'enregistrements similaires en ligne. Dans le domaine de la gestion de la relation client, la signification est proche de celle d'une entreprise utilisant le système de gestion de la relation client et ses outils d'intégration.

Depuis 2016, la FINMA a permis l'onboarding des clients sous une forme purement numérique. Les solutions de vérification de l'identité ont rendu le processus d'onboarding sécurisé et l'identité du client vérifiable via une technologie d'apprentissage automatique.

Dans une perspective à moyen et long terme, l'onboarding numérique supplantera les formulaires papier et la collecte traditionnelle de données KYC. Cette numérisation permet de réduire la main-d'œuvre et les coûts pour les entreprises, en particulier dans le secteur bancaire et les flux d'ouverture de comptes bancaires. Une fois embarqués, les clients sont facilement gérables et deviennent des utilisateurs de l'interface CRM. Nous pouvons partager la mise à disposition d'un portail client, la remédiation KYC, ou des nécessités supplémentaires d'onboarding telles que le téléchargement de fichiers (pièce d'identité, justificatif de domicile, etc.) via la plateforme.

Grâce au CRM, les employés peuvent personnaliser la solution d'intégration et influencer le parcours d'intégration. L'intégration des employés peut également améliorer les capacités de l'entreprise en permettant la flexibilité de l'équipe des ressources humaines grâce à une gestion efficace des talents au moment de l'embauche.

Digital Onboarding - Services financiers avec InvestGlass

Chez InvestGlass, nous fournissons une solution CRM tout-en-un qui comprend un processus d'intégration complet. Nos clients ont le choix entre un onboarding entièrement numérique, un onboarding entièrement papier ou un mélange des deux, même si le fait de rester sur papier augmente la charge de travail manuel. L'onboarding numérique peut être divisé en trois étapes principales. Tout d'abord, le client doit remplir un ou plusieurs formulaires pour entrer correctement ses informations dans la machine. Ensuite, il faut lancer les processus d'approbation et les vérifications d'identité. Enfin, il peut être nécessaire de procéder à une remédiation KYC à un stade ultérieur.

L'invitation à la collecte de données peut prendre plusieurs formes en fonction de l'expérience utilisateur souhaitée. Les banques doivent numériser leurs formulaires d'accueil, qui peuvent ensuite être envoyés à des prospects spécifiques. Vous pouvez envoyer ces formulaires par courrier électronique ou intégrer de simples formulaires de signature dans votre site web. En fonction de la politique de confidentialité de l'organisation, les prospects peuvent déjà bénéficier d'un portail client, auquel cas les formulaires peuvent être partagés directement via le portail. Les prospects n'ont qu'à remplir les informations et les fichiers nécessaires via les formulaires et vous recevez une notification lorsque leur travail est terminé.

Outil de campagne InvestGlass conçu pour les remédiations KYC et l'onboarding numérique

L'onboarding numérique vise à simplifier l'adoption par les clients et les consommateurs en décidant d'accepter ou de rejeter un prospect. Les entreprises souhaitent également vérifier l'identité des prospects et vérifier leurs noms dans les listes de lutte contre le blanchiment d'argent et les listes d'alerte. Pour vérifier l'identité des individus et des personnes qui remplissent les formulaires, vous pouvez faire appel à divers partenaires, des contrôles AML à la vérification d'identité par reconnaissance faciale. Il est possible d'automatiser ces vérifications ou de les lancer manuellement en fonction de vos besoins. Une fois qu'un prospect est classé dans une catégorie, par exemple risque faible, risque moyen ou individu PEP, vous pouvez lancer (automatiquement ou non) un processus d'approbation. Les processus d'approbation permettent d'accepter ou de rejeter des prospects en fonction de leurs réponses, de leur niveau de risque, etc. Vous fixez les règles du jeu.

Une fois qu'un prospect est accepté, vous pouvez créer un accès au portail client, lancer la communication, partager des documents, créer des propositions d'investissement et utiliser toutes les fonctionnalités et tous les produits de la solution pour créer des relations solides et durables. Plus important encore, vous pouvez créer une automatisation du marketing et développer facilement des processus de remédiation KYC. Par exemple, vous pourriez vouloir mettre en place un contrôle de remédiation KYC si un utilisateur change d'adresse, de nationalité ou d'état civil. La remédiation KYC consiste à vérifier les informations relatives aux clients. Habituellement, elle est opportune ou lors d'événements spéciaux. Via InvestGlass, vous pouvez notifier la remédiation sur n'importe quel appareil, et partager les formulaires de remédiation par e-mail ou via le portail client. Évidemment, les méthodes traditionnelles telles que les appels téléphoniques ou les réunions en personne sont toujours possibles, mais nous voulons passer au numérique !

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N'oubliez pas que le client est humain !

Concentrons-nous sur les trucs et astuces lors de l'onboarding des prospects. Que vous soyez une banque challenger ou une banque établie, ils pourraient susciter votre intérêt.

L'organisation est primordiale. Lorsque vous mettez en place vos formulaires et votre processus d'accueil, assurez-vous que le flux de travail et chaque étape sont clairs et complets.

Restez simple et rapide. Vous ne devez pas demander à un prospect de remplir un formulaire pendant plus de 10 minutes.
Etalez l'onboarding. Afin de maintenir l'engagement de votre prospect, étalez votre processus sur plusieurs étapes ou phases.
Fixez des attentes et des objectifs clairs. Cela vous aidera à évaluer les indicateurs et la qualité de votre onboarding. Cela vous aidera à maximiser l'acquisition de nouveaux clients.

Obtenez régulièrement un retour d'information. Permettez à vos prospects et à vos clients de vous faire part de leurs commentaires afin d'améliorer vos flux de travail. Adoptez l'intégration numérique et attendez-vous à une augmentation de 80 % de vos taux de fidélisation ! Cependant, surveillez de près votre processus car 60 % des clients ont abandonné l'onboarding numérique l'année dernière pour de multiples raisons telles que la complexité, la longueur, etc.

Commençons par votre essai gratuit d'InvestGlass

Formulaire digitalisé