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Was ist Kundenservice?

eine Frau, die an einem Tisch mit einem Teller voller Essen sitzt

Der Kundendienst ist ein wesentlicher Bestandteil eines jeden Unternehmens, ob groß oder klein. Er ist oft der erste Kontakt zwischen einem Kunden und einem Unternehmen und kann über den Erfolg dieser Interaktion entscheiden. Bei einem guten Kundendienst geht es darum, den Kunden zeitnah und in hoher Qualität zu unterstützen. Dazu gehört es, ihre Bedürfnisse zu verstehen, schnell und effizient auf ihre Anliegen einzugehen und ihnen zu helfen, Probleme zu lösen, damit sie eine positive Erfahrung mit Ihrer Marke machen. In diesem Blogbeitrag gehen wir der Frage nach, was genau einen guten Kundenservice ausmacht und wie Unternehmen sicherstellen können, dass sie ihren Kunden einen guten Kundenservice bieten.

Definition des Kundendienstes

Kundenservice ist die Unterstützung, die Sie Ihren Kunden von dem Moment an, in dem sie zum ersten Mal mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, bis zu den Monaten und Jahren danach bieten. Er geht über die Bereitstellung von Informationen, Anleitungen oder Problemlösungen hinaus - er umfasst ein durchgängig hervorragendes Kundenerlebnis während der gesamten Kundenreise. Guter Kundenservice bedeutet, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, eine klare Kommunikationsstrategie zu haben und Lösungen zu liefern.

Guter Kundenservice bedeutet, ein verlässlicher Partner für Ihre Kunden zu sein - er hilft ihnen nicht nur bei der Fehlerbehebung, der Nutzung und der Entscheidungsfindung in Bezug auf Ihr Produkt. Dazu gehört, dass Sie aktiv auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen, individuelle Lösungen für ihre Probleme anbieten und zukünftige Probleme vorhersehen.

Kundenservice hat viele Formen und Ausprägungen, aber er läuft immer darauf hinaus, den Kunden einen außergewöhnlichen Support zu bieten. Es geht darum, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und Lösungen anzubieten, die diese Bedürfnisse zeitnah erfüllen. Qualitativer Kundenservice bedeutet nicht nur, hilfreiche Antworten zu geben, sondern auch, potenzielle Probleme vorauszusehen und Lösungen anzubieten, bevor sie entstehen.

  • Definition des Kundendienstes
  • Warum ist der Kundendienst wichtig?
  • Wie man exzellenten Kundenservice bietet
  • Wesentliche Merkmale des Kundendienstes
  • Arten von Kundendienstkanälen
  • Beispiele für guten Kundenservice

Warum ist der Kundendienst wichtig?

Kundenservice ist für Unternehmen wichtig, weil er dazu beiträgt, Vertrauen bei den Kunden aufzubauen, und zu mehr Kundentreue, Folgegeschäften und höheren Verkaufszahlen führen kann. Ein guter Kundenservice sorgt auch für einen positiven Ruf der Marke - er zeigt, dass Ihnen Ihre Kunden am Herzen liegen und dass Sie bereit sind, für ihre Zufriedenheit mehr zu tun, als nur zu tun.

Darüber hinaus kann ein hervorragender Kundenservice Ihnen helfen, sich einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Unternehmen in Ihrer Branche zu verschaffen. Kunden entscheiden sich eher für Marken, die einen hilfreichen und persönlichen Kundenservice bieten. Mit einer effektiven Kundenservice-Strategie kann sich Ihr Unternehmen also von der Konkurrenz abheben.

Vorteile eines guten Kundendienstes 

Der Kundendienst ist die Grundlage eines jeden erfolgreichen Unternehmens, ob groß oder klein. Er ist oft der erste Kontakt zwischen dem Kunden und der Marke, was bedeutet, dass er über den Erfolg oder Misserfolg der Erfahrung mit Ihrem Unternehmen entscheiden kann. Zu einem guten Kundenservice gehört nicht nur, dass man den Kunden rechtzeitig hilfreiche Lösungen und Informationen anbietet, sondern auch, dass man ihre Bedürfnisse vorhersieht und sich für sie einsetzt.

  • Steigert die Unternehmensleistung: Eine kürzlich von einem großen Marktforschungsunternehmen durchgeführte Umfrage ergab, dass 75 % der Unternehmensleiter einen direkten Zusammenhang zwischen ihrem Kundenservice und der Unternehmensleistung sehen. Dies zeigt, dass ein hervorragender Kundenservice den Gesamterfolg Ihres Unternehmens erheblich verbessern kann. Auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt erwarten die Kunden mehr als nur eine hilfreiche Antwort, wenn sie sich an Sie wenden
  • Stimuliert das Unternehmenswachstum: Der Kundenservice ist einer der wichtigsten Aspekte für den Erfolg eines Unternehmens. Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage eines großen Marktforschungsunternehmens gaben 65% der Führungskräfte an, dass sich ein guter Kundenservice positiv auf das Wachstum ihres Unternehmens auswirkt. Dies deutet darauf hin, dass Kundenservice ein effektiver Weg sein kann, um langfristigen Erfolg zu erzielen.
  • Verbessert die Kundenbindung: Ein ausgezeichneter Kundenservice ist einer der wichtigsten Aspekte für den Erfolg eines Unternehmens. Laut einer kürzlich von einem großen Marktforschungsunternehmen durchgeführten Umfrage gaben 70 % der Unternehmensleiter an, dass ein guter Kundenservice dazu beiträgt, dass die Kunden wiederkommen.
  • Steigert den Umsatz: Eine kürzlich von einem großen Marktforschungsunternehmen durchgeführte Umfrage ergab, dass 50 % der Führungskräfte von einer Steigerung ihrer Fähigkeit zum Cross-Selling, d.h. dem Verkauf zusätzlicher Produkte oder Dienstleistungen an bestehende Kunden, berichten. Dies zeigt, dass ein hervorragender Kundenservice den Erfolg von Cross-Selling-Strategien erheblich steigern kann.

Wie man exzellenten Kundenservice bietet

Der Kundenservice ist das Herzstück eines jeden erfolgreichen Unternehmens, ob groß oder klein. Er ist oft der erste Kontakt zwischen dem Kunden und der Marke, was bedeutet, dass er über den Erfolg oder Misserfolg der Erfahrung mit Ihrem Unternehmen entscheiden kann. Zu einem guten Kundenservice gehört nicht nur, dass man den Kunden rechtzeitig hilfreiche Lösungen und Informationen anbietet, sondern auch, dass man ihre Bedürfnisse vorausahnt und sich für ihre Zufriedenheit einsetzt. Hier sind einige Tipps für einen hervorragenden Kundenservice:

- Zuhören und aktiv reagieren: Für einen guten Kundenservice ist es unerlässlich, den Kunden aufmerksam zuzuhören und zeitnah zu reagieren.

- Seien Sie freundlich und hilfsbereit: Eine freundliche Einstellung haben, auch im Umgang mit schwierigen Kunden.

Frau mit schwarzen Kopfhörern hält schwarze und silberne Kopfhörer
Kundenservice-Team

Agentenschulung zur Priorität machen

  1. Unternehmen mit leistungsstarken Kundenserviceteams wissen, dass sie ihre Mitarbeiter besser schulen, ihnen mehr Empathie entgegenbringen und ihnen mehr Verantwortung übertragen müssen. Die Schulung von Kundendienstmitarbeitern, damit sie über Produkte und Dienstleistungen Bescheid wissen, ist für einen guten Kundendienst unerlässlich. Darüber hinaus sollten Kundendienstmitarbeiter darin geschult werden, auch im Umgang mit schwierigen Kunden freundlich und hilfsbereit zu bleiben. Dazu gehört auch ein gutes
  2. Erwägen Sie die Entwicklung eines abgestuften Schulungsplans, der mit grundlegenden technischen Fähigkeiten und Produktkenntnissen beginnt und dann schrittweise zu komplizierteren Themen übergeht.

Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben

  1. KI wird schnell zu einem wichtigen Teil unseres Lebens und ihre Anwendungen sind vielfältiger als je zuvor. Künstliche Intelligenz (KI) wird heute zur Automatisierung und Optimierung von Prozessen in einer Vielzahl von Branchen eingesetzt, von Finanzdienstleistungen und Fertigung bis hin zum Gesundheitswesen und Einzelhandel.
  2. Der CX-Trends-Bericht ist ein großartiger Hinweis auf den Erfolg, der durch den Einsatz von KI-gesteuerten Chatbots zur Unterstützung von Kundendienstabläufen erzielt werden kann. Leistungsstarke Unternehmen setzen diese Systeme nicht nur fast dreimal so häufig ein, sondern verzeichnen auch eine höhere Kundenzufriedenheit und eine kürzere Zeitspanne für die Beantwortung von Kundenanfragen. Dies bedeutet, dass

InvestGlass hilft Ihnen mit Automatisierung, eine angenehme Erfahrung zu bieten und ruhig zu bleiben, wenn Kunden komplexe Fragen stellen. Neue Kunden und neue Support-Prozesse können mit der Aufgabenautomatisierung von InvestGlass schnell eingerichtet werden.

Personalisieren Sie jedes Erlebnis

  1. Ein Gespräch mit einem Kundenbetreuer sollte irgendwo zwischen dem Gespräch mit Ihrem Google Home und dem Gespräch mit einem alten Freund liegen. Es sollte sich nicht wie ein roboterhafter Austausch von Informationen anfühlen, sondern eine angenehme Erfahrung sein, bei der sich die Kunden gehört und verstanden fühlen.
  2. Verstehen Sie die Vorlieben und Bedürfnisse Ihrer Kunden: Die Kenntnis der Kundenhistorie, früherer Käufe, Interessen usw. kann den Vertriebsmitarbeitern helfen, maßgeschneiderte Angebote zu machen, die den individuellen Bedürfnissen des Kunden entsprechen.
  3. Bieten Sie ein personalisiertes Einkaufserlebnis: Eine gut gestaltete Website mit einfacher Navigation und Produktempfehlungen, die auf früheren Einkäufen basieren, kann für Kunden ein angenehmes Einkaufserlebnis bieten.
  4. Statten Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter mit Daten und Analysen aus: Wenn Sie Ihr Vertriebsteam mit wertvollen Daten aus Kundenprofilen oder Informationen über Mitbewerber ausstatten, können sie den Markt besser verstehen und Wachstumsmöglichkeiten für ihr Geschäft erkennen.
  5. Nutzen Sie die Segmentierung, um Ihre Nachrichten zu personalisieren: Die Segmentierung von Kunden in verschiedene Gruppen auf der Grundlage demografischer oder anderer Kriterien hilft dabei, Kommunikationsbotschaften entsprechend zuzuschneiden, um sicherzustellen, dass sie für jede spezifische Gruppe von Personen, die Sie mit Ihrer Botschaft ansprechen, relevant sind.
  6. Verfolgen Sie die Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg: Der Zugang zu einem vollständigen Überblick über alle Berührungspunkte zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden ist entscheidend, wenn es darum geht, zu verstehen, wie sich die Beziehungen im Laufe der Zeit entwickeln und welche Strategien am besten geeignet sind, um potenzielle Kunden weiter in Richtung Konversion zu bewegen.

Fokus auf geschäftliche Auswirkungen

  1. Um den Agenten die Möglichkeit zu geben, ihre Gewinne durch Upselling und Cross-Selling zu steigern, ist ein tiefes Verständnis der unmittelbaren Kundenbedürfnisse erforderlich. Dies kann durch den Einsatz von leistungsstarken Analyse-, Data-Mining- und Kundensegmentierungstechnologien erreicht werden, um einen Echtzeitüberblick über die Kaufgewohnheiten und -motivationen der Kunden zu erhalten. Dieses Wissen kann für maßgeschneiderte Empfehlungen genutzt werden
  2. Leistungsstarke Unternehmen haben bereits Maßnahmen ergriffen, um sicherzustellen, dass der Kundenservice ein Umsatztreiber ist. Sie verstehen, dass der Kundenservice nicht als Kostenstelle, sondern als Investition in ihr Geschäft betrachtet werden sollte. Um dieses Ziel zu erreichen, implementieren diese Unternehmen KI-gestützte Chatbots und nutzen leistungsstarke Analyse-, Data-Mining- und Kundensegmentierungstechnologien, um einen echten Mehrwert zu erzielen.

Systeme integrieren, um einen hervorragenden Service zu bieten

Die Integration von Kundenservice- und CRM-Plattformen wie InvestGlass kann eine äußerst leistungsfähige Methode sein, um Veränderungen bei Kunden und deren Lebenszeitwert im gesamten Unternehmen zu überwachen. Durch eine einheitliche Plattform, die Kundeninteraktionen verfolgt, können Unternehmen ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen ihrer Kunden gewinnen.

Arten von Kundendienstkanälen

Ein Omnichannel-Kundenservice ist eine Strategie, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sind, und ihnen eine personalisierte, konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg zu bieten. Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, ein integriertes Erlebnis mit einer einheitlichen Plattform zu schaffen, die den Kunden eine nahtlose Reise bietet, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen.

Ein Omnichannel-Kundenservice-Ansatz ist für Unternehmen unerlässlich, um ihren Kunden ein nahtloses, einheitliches Erlebnis zu bieten. Indem sie den Kunden die Möglichkeit geben, über verschiedene Kanäle mit dem Unternehmen zu interagieren, können Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden besser erfüllen.

Der Kundendienst muss sich an die eigenen Fähigkeiten der Kunden anpassen:

  • Telefonische Unterstützung
  • Mobile Nachrichtenübermittlung
  • Soziale Medien
  • E-Mail-Unterstützung
  • Chatbots mit KI oder Trainingsagenten
  • Video mit fundiertem Wissen
  • Selbstbedienung - wie in einem Ladengeschäft

Self-Service-Ressourcen wie Wissensdatenbanken und Community-Foren sollen den Kunden helfen, Antworten auf ihre eigenen Fragen zu finden, ohne dass sie die Hilfe eines Kundendienstmitarbeiters in Anspruch nehmen müssen. Diese Ressourcen ermöglichen es den Kunden, schnell und einfach auf die benötigten Informationen zuzugreifen, was sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen Zeit und Geld spart. Die Kunden erhalten schnell Antworten auf ihre Fragen, was die Kundenzufriedenheit erhöhen kann.

Zufriedene Kunden sind das Lebenselixier eines jeden Unternehmens, und ein hervorragender Kundenservice ist für den Erfolg eines Unternehmens unerlässlich. Durch die Implementierung eines Omnichannel-Kundenservice-Ansatzes, die Nutzung leistungsstarker Analyse- und Data-Mining-Technologien und die Konzentration auf die geschäftlichen Auswirkungen können Unternehmen eine positive Erfahrung für ihre Kunden schaffen, die das Wachstum ihres Unternehmens fördert. Kundenfragen können gesammelt werden, um schneller Unterstützung zu bieten und einen großartigen Service mit einer menschlichen Note zu liefern.

eine Frau, die an einem Tisch mit einem Teller voller Essen sitzt
Kundenbetreuung

12 wichtige Kundenservice-Eigenschaften, um Kunden zufrieden zu stellen

Steigerung der Kundenzufriedenheit um 95 % durch schnelle und effektive Beantwortung von Kundenanfragen unter Einsatz starker technischer Fähigkeiten über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, soziale Medien und Chatbot. Um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, braucht es großartige Tools und geschulte Kundendienstmitarbeiter.

1. Einfühlungsvermögen 

Ein wenig Einfühlungsvermögen kann viel bewirken. Wenn ein Kunde verärgert ist, ist es wichtig, sich die Zeit zu nehmen, um zu verstehen, warum er sich so fühlt, und geduldig auf ihn einzugehen. Aufrichtige Anteilnahme und aufmerksames Zuhören können sich positiv auf die Situation auswirken. Eine defensive oder aggressive Reaktion macht die Sache nur noch schlimmer und verärgert den Kunden noch mehr.

2. Aktives Zuhören und Kundenfeedback

Aktives Zuhören ist eine wichtige Fähigkeit im Kundenservice, die dazu beitragen kann, dass Kunden eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen. Aktives Zuhören bedeutet, dem Kunden Aufmerksamkeit zu schenken, seine Bedürfnisse zu verstehen und auf sinnvolle Weise zu reagieren. Diese Art des Zuhörens ermöglicht es den Mitarbeitern, individuelle, auf den einzelnen Kunden zugeschnittene Lösungen anzubieten und Vertrauen, Loyalität und Beziehungen aufzubauen. Auch die Körpersprache ist ein wichtiges Element des aktiven Zuhörens. Positive Sprache und Gesichtsausdrücke können dazu beitragen, dass sich Kunden gehört und geschätzt fühlen. Dies kann sich bei Telefonaten und Kundenanrufen bemerkbar machen. Das Support-Team sollte geschult werden, um alle negativen Emotionen während des Anrufs zu beseitigen.

Das Sammeln von Kundenrückmeldungen im InvestGlass-Kontaktbericht ist entscheidend. Es ermöglicht eine schnellere Bearbeitung von Kundenproblemen und ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden.

3. Transparenz zur Vermeidung frustrierter Kunden

Wenn Kunden sich an den Kundendienst wenden, wollen sie auf keinen Fall eine Stunde oder länger in der Warteschleife warten. Das kann eine frustrierende Erfahrung sein und ihnen das Gefühl geben, dass ihre Zeit nicht respektiert wird. Wenn Ihr Kundendienstteam viel zu tun hat, ist es daher wichtig, die Kunden wissen zu lassen, wie lange sie möglicherweise warten müssen.

Transparenz ist der beste Weg, um Frustration zu vermeiden. Wenn die Kunden wissen, wie lange es dauert, bis sie eine Antwort erhalten, können sie in der Zwischenzeit andere Pläne machen und sind nicht verärgert oder verunsichert.

4. Zwischenmenschliche Fähigkeiten zur Erleichterung der Interaktion mit dem Kunden

Wenn es in Ihrem Beruf um den Umgang mit der Öffentlichkeit geht, müssen Sie sicherstellen, dass Sie über die erforderlichen Fähigkeiten, Einstellungen und Haltungen verfügen, um Kundenkontakte professionell und höflich abzuwickeln. Die wichtigsten Eigenschaften eines Kundendienstmitarbeiters sind Einfühlungsvermögen, aktives Zuhören, Transparenz und zwischenmenschliche Fähigkeiten.

Einfühlungsvermögen ist im Kundenservice unerlässlich, da es den Mitarbeitern ermöglicht, mit den Kunden auf einer tieferen Ebene in Kontakt zu treten und ihre Bedürfnisse zu verstehen. Aktives Zuhören hilft den Agenten, individuelle, auf den einzelnen Kunden zugeschnittene Lösungen anzubieten, während Transparenz dazu beiträgt, Kundenfrustration zu vermeiden. Schließlich sind es die zwischenmenschlichen Fähigkeiten, die den Agenten helfen, Vertrauen zu schaffen und Beziehungen zu den Kunden aufzubauen. Die Teammitglieder sollten die Fähigkeiten ihrer Kollegen kennen, und damit sind nicht nur die Fähigkeiten der Marketingkommunikation gemeint.

5. Multitasking-Fähigkeit mit dem Kundendienstteam

Live-Chat-Agenten müssen gut organisiert sein und über ausgezeichnete Multitasking-Fähigkeiten verfügen. Sie müssen in der Lage sein, den Überblick über mehrere Kundengespräche gleichzeitig zu behalten und gleichzeitig hilfreiche und zeitnahe Antworten zu geben, die der jeweiligen Situation angemessen sind. Außerdem müssen sie in der Lage sein, den Kunden aufmerksam zuzuhören und ihnen maßgeschneiderte Lösungen für ihre Bedürfnisse anzubieten. Ein guter Kundendienstmitarbeiter sollte auch in der Lage sein, den Kunden gegenüber positiv eingestellt zu bleiben, egal wie schwierig eine bestimmte Situation auch sein mag. Letztendlich ist die Fähigkeit eines Agenten, mehrere Aufgaben schnell und effizient zu bewältigen, ausschlaggebend für die Qualität der im Live-Chat erbrachten Dienstleistungen.

6. Gute Laune ist eine Schlüsselqualifikation

Manchmal kann es für Kunden schwierig sein, sich schriftlich zu äußern. Dies gilt insbesondere, wenn ein Kunde frustriert oder verärgert über eine Situation ist. Diese Emotionen schriftlich auszudrücken, kann schwierig sein, da der Kunde vielleicht nicht das Gefühl hat, dass seine Worte genau wiedergeben, wie er sich fühlt.

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Lächeln

7. Aufmerksamkeit ist der Schlüssel zur Kompetenz im Kundenservice

Es ist wichtig, den Kunden das Gefühl zu geben, gesehen und gehört zu werden, auch wenn Sie nicht sofort auf ihre Bedürfnisse eingehen können. Wenn Sie das Anliegen des Kunden anerkennen und ihn wissen lassen, dass Sie ihm helfen werden, wenn es möglich ist, trägt dies zu einem positiven Kundenerlebnis bei. Dies gilt besonders für den Kundendienst, wo es darum geht, jedem Kunden schnell und effizient zu helfen.

8. Fähigkeit zur Zusammenarbeit und Weiterleitung an einen anderen Kundenbetreuer, wenn Sie nicht weiterkommen

Die Beantwortung von Kundenanfragen erfordert oft die Zusammenarbeit mit anderen Teams oder Abteilungen. Im Falle der Beantwortung negativer Kommentare in sozialen Medien fällt diese Aufgabe typischerweise in den Bereich der Kundenbetreuung. Kundendienstmitarbeiter sind darin geschult, schwierige Gespräche zu führen, Meinungsverschiedenheiten zu schlichten und Lösungen anzubieten, die auf die Bedürfnisse des einzelnen Kunden zugeschnitten sind.

9. Emotionale Intelligenz ist die Nummer 1 unter den Fähigkeiten im Kundenservice

Emotionale Intelligenz ist ein wichtiger Bestandteil der Fähigkeiten im Kundenservice. Sie ist die Fähigkeit, Emotionen bei sich selbst und anderen wahrzunehmen und sie effektiv zu steuern, um positive Ergebnisse zu erzielen. Dazu gehört das Erkennen, Verstehen und Managen der eigenen Emotionen sowie die Fähigkeit, die Emotionen von Kunden und anderen Beteiligten richtig zu interpretieren. Mit emotionaler Intelligenz, Kunden

10. Kreativität, um Kunden zu begeistern

Kreativität ist eine wichtige Fähigkeit im Kundenservice. Kreatives Denken ermöglicht es den Mitarbeitern, innovative Lösungen zu finden und gleichzeitig den Kunden das Gefühl zu geben, dass sie gehört und geschätzt werden. Durch kreative Antworten können Kundendienstmitarbeiter maßgeschneiderte Antworten erarbeiten, die auf die Bedürfnisse jedes Einzelnen eingehen. Darüber hinaus hilft Kreativität den Agenten, potenzielle Probleme vorherzusehen, so dass sie proaktive Schritte unternehmen und eine Eskalation verhindern können.

11. Kundenorientierte Denkweise

Eine kundenorientierte Denkweise ist für jedes Kundendienstteam unerlässlich. Diese Denkweise hilft den Agenten, das Kundenerlebnis über alles zu stellen und darüber nachzudenken, wie sie ihre Dienstleistungen auf die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden abstimmen können. Mit diesem Ansatz können die Mitarbeiter sicherstellen, dass die Kunden bei jeder Interaktion die bestmögliche Erfahrung machen.

12. Digitale Kompetenz

Digitale Kompetenz ist für Kundendienstmitarbeiter von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle zu steuern. Um den besten Service bieten zu können, müssen die Mitarbeiter verschiedene digitale Tools und Plattformen wie Chatbots und Social-Media-Konten beherrschen. Sie sollten auch mit den verschiedenen Kommunikationsstilen vertraut sein, die je nach Plattform verwendet werden.

3 Beispiele für guten Kundenservice

Wir alle kennen die Geschichten von Unternehmen, die ihren Kunden einen unglaublichen Service bieten - von der Senkung von Rechnungen bis hin zum Versand persönlicher Geschenke. Aber was braucht es wirklich, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten? Es bedarf einer Kombination aus der richtigen Einstellung, Fähigkeiten und Kenntnissen.

1. Schnelle Reaktionszeiten 

Bei einer Kundenerwartungsrate von 80 % sind die Kunden leicht frustriert, wenn sie nicht sofort eine Antwort erhalten. Dies kann zu negativen Bewertungen und sogar zu Geschäftseinbußen führen. Fortlaufende Schulungen müssen überwacht werden.

2. Die Kunden dort treffen, wo sie sind

Kunden wollen mit Unternehmen über dieselben Kanäle in Kontakt treten, die sie auch für Gespräche mit Freunden und Familie nutzen. Die Verbraucher nutzen zunehmend Social-Media-Plattformen wie Facebook und Instagram, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Dies bedeutet, dass Marken aktiv sein und auf mehreren Kanälen präsent sein müssen, um ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu bieten. Der Support-Prozess muss effizient sein, um alle Kundenprobleme zu lösen.

3. Hilfe zur Selbsthilfe für die Kunden

Kunden wollen nicht immer mit jemandem sprechen, vor allem dann nicht, wenn es sich um eine unkomplizierte Anfrage handelt. In diesem Fall können Unternehmen ihren Kunden eine Selbstbedienungsplattform zur Verfügung stellen, die es ihnen ermöglicht, die benötigten Antworten schnell und effizient zu finden. Selbstbedienungsplattformen können eine FAQ-Seite, Support-Foren, Chatbots und andere automatisierte Tools umfassen.

Jüngste Untersuchungen haben ergeben, dass eine überwältigende Mehrheit der Kunden - 90 % - es vorzieht, Antworten auf ihre Anfragen online zu finden, ohne einen Vertreter des Unternehmens kontaktieren zu müssen. Dies ist zum Teil auf die Bequemlichkeit und Schnelligkeit zurückzuführen, mit der Antworten über Selbstbedienungsplattformen wie FAQ-Seiten, Support-Foren und Chatbots gefunden werden können. Andere Gründe sind die Bequemlichkeit, nicht

4. Proaktiv sein, um frustrierte Kunden zu vermeiden

Früher war der reaktive Support der Standard: Man wartete darauf, dass sich ein Kunde mit einer Frage oder einem Problem meldete, und reagierte dann entsprechend. Der proaktive Kundendienst wird jedoch immer mehr zur Norm, da die Kunden einen individuelleren Service und bessere Problemlösungen erwarten. Proaktiver Kundendienst versucht, Probleme zu erkennen, bevor sie entstehen, und bietet maßgeschneiderte Lösungen.

Zu einem ausgezeichneten Kundenservice gehört mehr als nur die richtigen Fähigkeiten und Kenntnisse. Wichtig sind auch eine kundenorientierte Denkweise, digitale Kompetenz, schnelle Reaktionszeiten, die Begegnung mit den Kunden über ihre bevorzugten Kanäle, Hilfe zur Selbsthilfe mit Selbstbedienungsoptionen und proaktives Handeln, um frustrierte Kunden zu vermeiden. Durch die Umsetzung dieser Strategien in Ihrem Kundenservice-Team oder in den Abläufen Ihres Kontaktzentrums können Sie für jeden Ihrer Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis schaffen, das ihn immer wieder zurückkommen lässt. Gibt es noch andere Schlüsselelemente, die für einen hervorragenden Kundenservice wichtig sind?

Kundenbetreuung