CLM vs CRM en la captación de clientes financieros
En el sector financiero, comprender la distinción entre la Gestión de la Relación con el Cliente (CRM) y la Gestión del Ciclo de Vida del Cliente (CLM) es crucial para optimizar el compromiso con el cliente. Aunque ambos sistemas pretenden mejorar las relaciones con los clientes, cumplen funciones diferentes. Los sistemas CRM se centran en la gestión de las interacciones y el mantenimiento de las relaciones, gestionando principalmente los datos y la comunicación con los clientes. Por el contrario, los sistemas CLM supervisan todo el recorrido del cliente, desde el contacto inicial, pasando por la incorporación, hasta el servicio continuo, garantizando el cumplimiento de la normativa financiera y agilizando los procesos. La integración tanto de CRM como de CLM puede conducir a una mayor eficiencia, a una incorporación más rápida de los clientes y a unas relaciones más sólidas con ellos.
Introducción
En el ámbito de los servicios financieros, el debate entre la gestión del ciclo de vida del cliente (CLM) y la gestión de la relación con el cliente (CRM) no es sólo una batalla de siglas. Se trata de sistemas distintos que desempeñan funciones únicas en el compromiso con el cliente. A medida que las instituciones financieras adoptan estrategias basadas en datos, la integración de CRM y CLM proporciona un enfoque sólido para equilibrar el compromiso con el cliente y el cumplimiento de las normas.
CRM al descubierto
El CRM, que en su día fue un archivador avanzado para los equipos de ventas, ha evolucionado. Aunque su objetivo principal -gestionar las relaciones con los clientes- sigue vigente, sus capacidades se han ampliado. Los sistemas CRM actuales no se limitan a la organización de datos; ofrecen flujos de trabajo complejos y automatización que se adaptan a una gran variedad de funciones, desde asesores financieros hasta ejecutivos.
Una nueva raza de CRM
El sistema CRM moderno es una navaja suiza de funcionalidades. Permite perfiles profundos de los clientes, el seguimiento del historial de transacciones y la divulgación basada en datos. Pero recuerde que, en el fondo, el CRM consiste en cultivar relaciones significativas con los clientes.
¿Qué pasa con CLM?
En cambio, la CLM ofrece un marco más matizado. Es una potencia en el sector financiero, donde las normativas son estrictas y las expectativas de los clientes altas. El CLM ofrece una herramienta analítica integral que evalúa cada interacción en el viaje financiero de un cliente.
Métricas clave en CLM
- Descubrimiento: Compromiso inicial basado en contenidos específicos.
- Formación: Ofrecer soluciones consultivas a las consultas de los clientes.
- Compra: Finalización de la selección del producto o servicio por parte del cliente.
- Después de la compra: Recoger las opiniones de los clientes para evaluar su rendimiento.
- Promoción: Clientes que se convierten en embajadores de la marca en las redes sociales y otras plataformas.
Soluciones especializadas
Empresas como Fenergo ofrecen soluciones de CLM especializadas que destacan en la gestión del cumplimiento y la mitigación de riesgos, áreas en las que los sistemas de CRM tradicionales pueden quedarse cortos.
La divergencia: CLM vs CRM
Aunque ambos sistemas pretenden mejorar la fidelidad de los clientes y los flujos de ingresos, difieren en su alcance y capacidades. El CRM destaca en la gestión de las relaciones con los clientes, pero a menudo carece de funciones de cumplimiento en profundidad. El CLM, por otro lado, está diseñado para cumplir con normativas complejas como la lucha contra el blanqueo de dinero (AML) y el conocimiento del cliente (KYC).
CRM y CLM: mejor juntos
- Aumento de la eficacia: los sistemas CRM y CLM integrados ofrecen procesos empresariales agilizados.
- Rápida incorporación: La centralización de datos permite una incorporación más rápida de los clientes.
- Creación de relaciones: Un enfoque para enriquecer el compromiso y la satisfacción del cliente.
Compliance in Focus: Navegar por el AML y KYC con CRM y CLM
La gestión de los protocolos contra el blanqueo de dinero (AML) y "conozca a su cliente" (KYC) en el sector financiero es un reto de gran envergadura. Las plataformas CRM tradicionales, adaptadas para cumplir las directrices AML, ofrecen cierto alivio. Estas soluciones CRM se centran en la recopilación de datos de los clientes relacionados con las transacciones, las interacciones y el comportamiento. Sin embargo, sus capacidades pueden ampliarse significativamente cuando se integran con software especializado de CLM.
El papel del software CRM y las plataformas CLM
Aquí, la gestión del ciclo de vida de los contratos (CLM) desempeña un papel crucial. Cuando los datos de CRM se emparejan con la destreza analítica de un software de gestión del ciclo de vida del cliente, la combinación se convierte en una potente herramienta para el cumplimiento. Le permite realizar un seguimiento meticuloso de las interacciones de los clientes y del historial de compras, garantizando que cada etapa del ciclo de vida del cliente cumpla las normativas AML y KYC.
Gestión de las interacciones con los clientes y su retención
La retención de clientes es de suma importancia, especialmente si se tiene en cuenta el panorama normativo por el que deben navegar las instituciones financieras. El sistema integrado le permite recopilar las opiniones de los clientes de forma eficaz y utilizar esos datos para impulsar la satisfacción y la retención de clientes. Hace que el proceso de venta sea más transparente y abre nuevas oportunidades de venta.
Racionalización de los procesos empresariales
Esta perfecta integración agiliza el compromiso con el cliente y determinados procesos empresariales. Por ejemplo, utilizando herramientas de compromiso basadas en la nube como InvestGlass Marketing Cloud, las instituciones pueden ejecutar análisis de datos que ofrecen métricas cuantificables sobre el comportamiento y la interacción de los clientes. Estos conocimientos son muy valiosos tanto para las plataformas CRM como CLM, ya que contribuyen a la estrategia empresarial global.
Ejecución y cumplimiento de contratos
Pero lo que diferencia a la CLM es que se centra en el rendimiento de los contratos y en todo su ciclo de vida, garantizando no sólo la satisfacción del cliente sino también el cumplimiento de la normativa. No se trata sólo de gestionar los ciclos de vida de los clientes; se trata de hacerlo de una forma que sea legalmente sólida y conforme.
FAQs - Desembalando CLM vs CRM
- ¿Qué es la CLM en el contexto de la CRM?
La CLM se centra en todo el ciclo de vida del cliente, garantizando el cumplimiento y la gestión eficaz de los datos. - ¿En qué se diferencian el CRM del CCM y la Gestión de Contratos?
El CRM trata de las interacciones con los clientes, mientras que la Gestión de la Comunicación con los Clientes (CCM) se centra en las comunicaciones a medida y la Gestión de Contratos se ocupa de los contratos legales. - ¿Cómo están conectados el CRM y la gestión del ciclo de vida del cliente?
El CRM alimenta de datos a los sistemas de gestión del ciclo de vida del cliente (CLM), lo que permite obtener una visión completa de los ciclos de vida de los clientes.
Reflexiones finales - puede utilizar InvestGlass para CLM y CRM
Al final, no se trata de una cuestión de CLM frente a CRM. Se trata de cómo estos sistemas pueden armonizarse para ofrecer una visión de 360 grados del compromiso con el cliente, desde el contacto inicial hasta la fidelización a largo plazo. Aprovechando ambos, las instituciones financieras pueden navegar por el laberíntico mundo del cumplimiento de las normas sin perder de vista las necesidades de los clientes.