Come costruire la mappatura del viaggio del cliente perfetta?

Nel panorama bancario odierno, fortemente competitivo, l'esperienza del cliente è emersa come un fattore di differenziazione chiave. Sono finiti i tempi in cui le banche potevano competere solo su prodotti, servizi o tassi. Invece, nell'era della centralità del cliente, la comprensione e l'ottimizzazione del customer journey sono diventate fondamentali. Ogni punto di contatto, dall'apertura di un conto online alla visita di una filiale locale o all'utilizzo di un'app di mobile banking, modella la percezione e la soddisfazione complessiva del cliente.

Perché il design incentrato sul cliente è importante

Utilizzando approcci incentrati sul cliente o sul design dei servizi, le banche sono in grado di ottenere un vantaggio competitivo. Queste strategie in evoluzione assicurano che i servizi rimangano rilevanti e necessari anche in futuro. Ciò significa che le banche non si limitano a reagire ai cambiamenti del comportamento dei consumatori, ma li anticipano e li modellano.

Il ruolo della mappatura del viaggio del cliente

Ma come possono le banche garantire un'esperienza perfetta e piacevole in questo viaggio multiforme? Come possono comprendere l'intricata rete di interazioni che i clienti hanno con i loro servizi? È qui che entra in gioco la mappatura del percorso del cliente.

Nel settore bancario, una mappa del percorso del cliente non è solo una tendenza, ma uno strumento essenziale. Si tratta di una rappresentazione visiva completa che illustra i passi, le esperienze e le emozioni dei clienti durante l'interazione con la banca, dal momento in cui prendono in considerazione l'apertura di un conto fino alla gestione continua delle loro finanze.

Guida all'attuazione di strategie efficaci

Questo articolo è stato concepito per essere una guida completa alla comprensione e all'implementazione della mappatura del percorso del cliente nel settore bancario. Approfondiremo il motivo per cui questo processo è fondamentale per le banche nell'attuale mercato incentrato sul cliente e la guideremo attraverso i passaggi per costruire una mappa del viaggio del cliente perfetta ed efficace. Grazie a questa mappa, potrà identificare i punti dolenti, le aree di miglioramento e le opportunità di superare le aspettative dei clienti, coltivando così la fedeltà e guidando la crescita della sua banca.

Allineando il design incentrato sul cliente con la mappatura strategica del viaggio, le banche possono non solo soddisfare, ma anche superare le aspettative dei clienti, garantendo il successo a lungo termine e la differenziazione in un mercato affollato.

Indice dei contenuti

1. Che cos'è una Mappa del Viaggio del Cliente?
2. Modello di mappa del viaggio del cliente
3. Parti di una mappa del viaggio
4. Fasi del viaggio del cliente
5. Suggerimenti avanzati per la mappatura del viaggio del cliente
6. Tipi di mappe di viaggio
7. Esempio di mappatura del viaggio del cliente

1. Che cos'è una Mappa del Viaggio del Cliente?

Una mappa del percorso del cliente è una rappresentazione visiva delle fasi che un cliente attraversa quando si impegna con un'azienda. Questo strumento offre alle aziende una comprensione più profonda dell'esperienza del cliente, dal contatto iniziale alla conversione e oltre. Lo scopo principale è quello di entrare nei panni del cliente, capire le sue esigenze e soddisfare o superare le sue aspettative durante l'intero customer journey.

2. Modello di mappa del viaggio del cliente

Un modello di mappa del percorso del cliente serve come punto di partenza per le aziende. Questi modelli generalmente delineano i vari punti di contatto con il cliente, la prospettiva del cliente in ogni fase, le sue emozioni, i punti dolenti e le sue esigenze. Questi modelli sono progettati per riflettere accuratamente il percorso del cliente e possono essere personalizzati in base ai dati raccolti dal team del servizio clienti.

Il team di InvestGlass può aiutarla a costruire il suo modello, poiché conosciamo i punti dolenti dei clienti nell'implementazione dell'automazione nelle celle e nei percorsi di conformità. I punti dolenti dei clienti sono specifici per ogni settore e anche per ogni gruppo di prodotti che sta cercando di vendere. Spesso diciamo che un cliente può includere più personas. È importante lasciare che i clienti sperimentino un po' di flessibilità, poiché è pericoloso prevedere e "vincolare" accuratamente tutti i viaggi. Ad alcuni clienti piace che gli si dica cosa fare, ad altri piace scoprire da soli. Le esperienze dei clienti possono variare nel tempo. Alcuni clienti possono essere occupati, altri hanno tempo. Alcuni clienti possono essere infastiditi dal processo di vendita per il venditore, allora l'interazione con il cliente diventa pericolosa per la conversione della vendita.

3. Parti di una Mappa del viaggio

La creazione di una mappa del percorso del cliente efficace richiede diversi componenti:

• Persona del cliente: Un profilo dettagliato del cliente medio.
• Azioni del cliente: I passi che il cliente compie quando interagisce con l'azienda.
• Punti di contatto: Dove il cliente interagisce con l'azienda.
• Emozioni e punti dolenti: Identificare quando i clienti si sentono frustrati o soddisfatti.
• Opportunità: Aree in cui migliorare l'esperienza e la soddisfazione del cliente.

4. Fasi del viaggio del cliente

In genere, i percorsi dei clienti sono suddivisi in fasi, come ad esempio:

1. Consapevolezza: Il customer journey inizia quando i clienti vengono a conoscenza di una soluzione al loro punto dolente.
2. Considerazione: Quando i clienti valutano diverse opzioni.
3. Acquisto: Il cliente prende una decisione e completa l'acquisto.
4. Ritenzione: Garantire la fedeltà del cliente attraverso un'esperienza positiva.
5. Promozione: I clienti soddisfatti fanno riferimento ad altri e promuovono l'azienda.

5. Suggerimenti avanzati per la mappatura del viaggio del cliente

Per rendere la sua mappa del viaggio del cliente più precisa e utile:

• Utilizzi il feedback dei clienti reali e i sondaggi per informare la mappa.
• Iterare e aggiornare la mappa in base al feedback dei clienti.
• Allinea la mappa con gli obiettivi e le finalità aziendali.
• Utilizzi gli strumenti di mappatura del percorso del cliente per facilitare il processo.

6. Tipi di Journey Maps e buyer persona

Esistono diversi tipi di mappe di viaggio:

• Stato attuale: Mappa il percorso del cliente esistente in base alla comprensione attuale.
• Stato futuro: Immagina il viaggio del cliente desiderato, concentrandosi sui potenziali miglioramenti.
• Service Blueprint: Una mappa più dettagliata che include le interazioni tra clienti, dipendenti e processi.

La creazione di un'accurata mappa del percorso del cliente è un processo meticoloso che prevede varie fasi essenziali. Iniziare con le personas cliente e le personas acquirente, che rappresentano i diversi target di pubblico che interagiscono con la sua azienda. Queste personas, costruite attraverso un processo di ricerca che comprende sondaggi sui clienti e analisi dei dati, forniscono un'immagine vivida di chi sono i suoi clienti. Poi, delineare il percorso del cliente, dal punto di contatto iniziale in cui il cliente interagisce con il suo servizio o prodotto, attraverso l'intero ciclo di vita del cliente. Come punto di partenza, utilizzi dei modelli di mappa del viaggio del cliente o un modello di blueprint del servizio; questi possono guidare il suo layout e aiutarla a garantire che stia considerando tutti gli elementi necessari. Esempi di altre mappe del viaggio del cliente, così come esempi specifici di mappatura del viaggio del cliente, possono fornire preziosi spunti e ispirazione.

Nel progettare la sua mappa, si concentri sulle interazioni del cliente, sulle emozioni e sui punti dolenti in ogni fase del buyer journey. La visione della mappa dal punto di vista del cliente è fondamentale, in quanto le consente di identificare le aree in cui l'esperienza del cliente può essere migliorata. Effettui regolarmente dei sondaggi sui clienti per capire le loro emozioni e raccogliere informazioni in tempo reale sulle loro esperienze. Queste informazioni aiutano a creare una mappa del viaggio incentrata sul cliente, che preveda e soddisfi accuratamente le sue esigenze.

La collaborazione con i team di assistenza clienti, i team di vendita e i professionisti della gestione del customer journey è fondamentale in questo processo. Possono fornire approfondimenti sul campo sulle emozioni e le sfide dei clienti, affinando ulteriormente la mappa. In definitiva, la sua mappa dell'esperienza del cliente dovrebbe riflettere il viaggio completo e ricco di sfumature del suo cliente, evidenziando le opportunità per deliziarlo in ogni fase. Questa profonda comprensione consente alla sua azienda di strategizzare in modo efficace, assicurando che i suoi servizi non solo soddisfino, ma superino le esigenze e le aspettative della sua variegata base di clienti.

Per raggiungere questo obiettivo, deve sfruttare approcci di service design e strumenti come la mappatura del viaggio e le personas. Queste tecniche le permettono di acquisire una comprensione approfondita dei suoi clienti, consentendole di adattarsi rapidamente ai cambiamenti delle loro esperienze.

• Mappatura del viaggio: Questo strumento la aiuta a visualizzare ogni interazione che un cliente ha con il suo marchio, identificando i momenti chiave in cui può migliorare la sua esperienza.
• Personas: Creando profili dettagliati dei suoi clienti tipo, può adattare i suoi servizi alle esigenze reali e anticipare il modo in cui nuove circostanze potrebbero influenzare il loro comportamento.

Incorporare questi approcci consente alla sua azienda di sviluppare interazioni sempre più personalizzate, che mantengono alti i livelli di fiducia e confidenza. Nell'adattarsi al panorama in evoluzione, si concentri sulla creazione di servizi che non siano solo reattivi, ma progettati in modo proattivo per deliziare e coinvolgere i suoi clienti in ogni punto di contatto.

Quali sono i 5 tipi di buyer persona e come influiscono sulla progettazione del suo customer journey?

1. L'acquirente sensibile al prezzo
   • Descrizione: Questa persona si preoccupa principalmente del prezzo ed è sempre a caccia dell'offerta migliore. È motivato da sconti, vendite e promozioni e spesso confronta i prezzi di varie fonti prima di effettuare un acquisto.
   • Esigenze e punti dolenti: Evitare di spendere troppo, trovare il prezzo più basso, sfruttare gli sconti ed evitare il rimorso dell'acquirente.
2. Il ricercatore esperto
   • Descrizione: Questa persona è caratterizzata da una ricerca approfondita prima di effettuare un acquisto. Leggono recensioni, cercano consigli, confrontano le opzioni e vogliono conoscere tutti i dettagli di un prodotto o servizio.
   • Esigenze e punti dolenti: Trovare informazioni affidabili e dettagliate, evitare acquisti sbagliati e prendersi il tempo necessario per prendere una decisione informata.
3. Il cercatore di convenienza
   • Descrizione: La convenienza è la priorità principale per questo personaggio. Apprezzano le esperienze di acquisto rapide, facili e senza problemi, sia in negozio che online.
   • Esigenze e punti dolenti: Risparmiare tempo, evitare processi complicati e desiderare una spedizione rapida o una disponibilità immediata.
4. Il fedele al marchio
   • Descrizione: Questo tipo di persona si affida ai marchi che conosce e ama. Sono meno sensibili al prezzo e sono più interessati alla coerenza e alla fiducia in un marchio.
   • Esigenze e punti dolenti: Cerca la qualità, l'affidabilità e la coerenza dei prodotti/servizi; evita il rischio di provare nuovi marchi.
5. Il Validatore Sociale
   • Descrizione: Questo personaggio si preoccupa profondamente delle opinioni degli altri ed è fortemente influenzato da ciò che è di tendenza sui social media, o da ciò che amici e familiari stanno acquistando o utilizzando. Spesso leggono e si affidano alle recensioni e alle valutazioni dei clienti.
   • Esigenze e punti dolenti: Accettazione sociale, stare al passo con le tendenze, evitare la paura di perdersi (FOMO) e cercare una convalida attraverso gli acquisti.

7. Esempio di mappatura del percorso del cliente con la pipeline di InvestGlass

Per esempio, consideriamo una cliente, Sarah, che ha bisogno di una soluzione CRM. La mappa inizia quando Sarah identifica il suo bisogno (punto dolente). Traccia le sue azioni: dalla ricerca online (consapevolezza), alla lettura delle recensioni e al confronto delle opzioni (considerazione), al contatto con un rappresentante commerciale (acquisto), all'utilizzo del prodotto (fidelizzazione), fino alla scrittura di una recensione positiva grazie all'eccellente servizio clienti (advocacy).

Il processo di mappatura del percorso del cliente non è un compito da svolgere una volta sola. Si tratta di un processo continuo che necessita di una revisione costante in base al feedback dei clienti e all'evoluzione del panorama aziendale. È essenziale rimanere concentrati sulla prospettiva e sulle emozioni del cliente per creare una strategia che aumenti la soddisfazione e la fedeltà del cliente.

Si ricordi che le grandi mappe del viaggio del cliente non si creano da un giorno all'altro. Sono il risultato di un'attenta ricerca, di una progettazione iterativa e di una costante attenzione all'esperienza e alle esigenze del cliente.

Servizi bancari innovativi che trasformano l'esperienza del cliente

Nel panorama odierno, le banche tradizionali devono affrontare la sfida di soddisfare le aspettative dei clienti in continua evoluzione, spinte dai perturbatori digitali. Per rimanere competitive, devono offrire soluzioni innovative che attraggano nuovi utenti e fidelizzino quelli esistenti.

1. Piattaforme bancarie personalizzate

L'integrazione delle tecnologie finanziarie digitali sta rivoluzionando i servizi bancari. Le soluzioni software consentono alle banche di offrire piattaforme personalizzate e flessibili che semplificano il modo in cui i clienti accedono ai loro fondi. Queste soluzioni non solo semplificano l'esperienza bancaria, ma soddisfano anche le esigenze individuali degli utenti, migliorando la soddisfazione e la fedeltà.

2. Trasferimenti internazionali senza soluzione di continuità

La domanda di transazioni finanziarie internazionali è in crescita, poiché il mondo è sempre più interconnesso. I servizi bancari innovativi offrono oggi trasferimenti di valuta estera senza soluzione di continuità. Attraverso app di facile utilizzo, i clienti possono trasferire denaro oltre confine con la stessa facilità con cui lo farebbero a livello nazionale, spesso a costi ridotti. Questo miglioramento è fondamentale per i privati e le aziende che svolgono operazioni globali.

3. Prestiti Peer-to-Peer (P2P)

La complessità e i costi associati ai processi di prestito tradizionali hanno aperto la strada alle piattaforme di prestito peer-to-peer. Questi servizi mettono in contatto i mutuatari con i prestatori direttamente, eliminando l'intermediario e offrendo condizioni di prestito più competitive. Con procedure semplificate e tassi d'interesse spesso più bassi, il prestito P2P affronta le frustrazioni dei clienti nei confronti dei prestiti bancari tradizionali, offrendo un'opzione più accessibile per ottenere credito.

Concentrandosi sulla fornitura di servizi personalizzati e affrontando i punti dolenti specifici dei clienti, queste innovazioni bancarie stanno rimodellando il modo in cui le persone interagiscono con le loro finanze. Mentre crescono le aspettative per soluzioni finanziarie più connesse ed efficienti, questi progressi definiscono lo standard per il futuro del settore bancario.

Come implementare le mappe del percorso del cliente con InvestGlass

Le soluzioni CRM e CLM di InvestGlass sono progettate per consentire alle aziende di creare un customer journey che non solo soddisfi, ma superi le aspettative dei clienti. Utilizzando questi strumenti insieme alle mappe del percorso del cliente, le aziende possono assicurarsi che i loro team di assistenza siano ben equipaggiati per fornire un'esperienza perfetta e soddisfacente in ogni punto di contatto con il cliente.

Così facendo, le aziende sono meglio posizionate per raggiungere i loro obiettivi, fidelizzare i clienti e promuovere una cultura realmente incentrata sul cliente.