Wie erstellt man das perfekte Customer Journey Mapping?

In der hart umkämpften Bankenlandschaft von heute hat sich das Kundenerlebnis zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal entwickelt. Vorbei sind die Zeiten, in denen Banken ausschließlich über Produkte, Dienstleistungen oder Zinsen konkurrieren konnten. Stattdessen ist es im Zeitalter der Kundenorientierung von entscheidender Bedeutung, den Weg des Kunden zu verstehen und zu optimieren. Jeder Berührungspunkt, von der Online-Kontoeröffnung über den Besuch einer Filiale vor Ort bis hin zur Nutzung einer mobilen Banking-App, beeinflusst die Wahrnehmung und die Gesamtzufriedenheit des Kunden.

Warum kundenzentriertes Design wichtig ist

Durch den Einsatz von kundenzentrierten oder Service-Design-Ansätzen können sich Banken einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Diese sich weiterentwickelnden Strategien stellen sicher, dass die Dienstleistungen auch in Zukunft relevant bleiben und gebraucht werden. Das bedeutet, dass Banken nicht nur auf Veränderungen im Verbraucherverhalten reagieren, sondern diese vorhersehen und gestalten.

Die Rolle des Customer Journey Mapping

Aber wie können Banken ein nahtloses und angenehmes Erlebnis auf dieser vielschichtigen Reise gewährleisten? Wie können sie das komplizierte Geflecht der Interaktionen verstehen, die Kunden mit ihren Dienstleistungen haben? An dieser Stelle kommt das Customer Journey Mapping ins Spiel.

Im Bankensektor ist eine Customer Journey Map nicht nur ein Trend, sondern ein wichtiges Instrument. Es handelt sich um eine umfassende visuelle Darstellung, die die Schritte, Erfahrungen und Emotionen der Kunden bei der Interaktion mit der Bank veranschaulicht, von dem Moment an, in dem sie die Eröffnung eines Kontos in Betracht ziehen, bis hin zur laufenden Verwaltung ihrer Finanzen.

Ein Leitfaden für die Umsetzung wirksamer Strategien

Dieser Artikel soll Ihnen als vollständiger Leitfaden für das Verständnis und die Umsetzung von Customer Journey Mapping im Bankensektor dienen. Wir gehen darauf ein, warum dieser Prozess für Banken auf dem heutigen kundenorientierten Markt so wichtig ist, und führen Sie durch die einzelnen Schritte zur Erstellung einer perfekten, effektiven Customer Journey Map. Anhand dieser Karte können Sie Schmerzpunkte, verbesserungswürdige Bereiche und Möglichkeiten zum Übertreffen der Kundenerwartungen identifizieren - und so letztendlich die Loyalität Ihrer Kunden fördern und das Wachstum Ihrer Bank vorantreiben.

Durch die Verbindung von kundenorientiertem Design und strategischem Journey Mapping können Banken die Erwartungen ihrer Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen und so langfristigen Erfolg und Differenzierung in einem überfüllten Markt sicherstellen.

Inhaltsverzeichnis

1. Was ist eine Customer Journey Map?
2. Customer Journey Map Vorlage
3. Teile einer Reisekarte
4. Etappen der Customer Journey
5. Erweiterte Tipps zum Customer Journey Mapping
6. Arten von Journey Maps
7. Customer Journey Mapping Beispiel

1. Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Schritte, die ein Kunde durchläuft, wenn er mit einem Unternehmen in Kontakt tritt. Mit diesem Tool erhalten Unternehmen ein tieferes Verständnis der Kundenerfahrung, vom ersten Kontakt bis zur Konversion und darüber hinaus. Der Hauptzweck besteht darin, sich in die Lage des Kunden zu versetzen, seine Bedürfnisse zu verstehen und seine Erwartungen während der gesamten Customer Journey zu erfüllen oder zu übertreffen.

2. Customer Journey Map Vorlage

Eine Vorlage für eine Customer Journey Map dient als Ausgangspunkt für Unternehmen. Solche Vorlagen skizzieren in der Regel verschiedene Berührungspunkte mit dem Kunden, die Perspektive des Kunden in jeder Phase, seine Emotionen, Schmerzpunkte und Kundenbedürfnisse. Diese Vorlagen sind so konzipiert, dass sie die Customer Journey genau widerspiegeln und können auf der Grundlage der vom Kundendienstteam gesammelten Kundendaten angepasst werden.

Das Team von InvestGlass kann Ihnen bei der Erstellung Ihrer Vorlage helfen, denn wir kennen die Schmerzpunkte der Kunden bei der Implementierung der Automatisierung in den Zellen und der Compliance Journey. Die Schmerzpunkte der Kunden sind spezifisch für jede Branche und auch spezifisch für jede Produktgruppe, die Sie verkaufen möchten. Wir sagen oft, dass ein Kunde mehrere Personas umfassen kann. Es ist wichtig, den Kunden etwas Spielraum zu lassen, denn es ist gefährlich, alle Reisen genau vorherzusagen und "einzuschränken". Manche Kunden lassen sich gerne sagen, was sie tun sollen, andere wiederum entdecken gerne selbst. Kundenerfahrungen können im Laufe der Zeit variieren. Einige Kunden sind sehr beschäftigt, andere haben Zeit. Manche Kunden können sich über den Verkaufsprozess ärgern, weil der Verkäufer dann die Interaktion mit dem Kunden als gefährlich für den Umsatz ansieht.

3. Teile einer Journey Map

Die Erstellung einer effektiven Customer Journey Map erfordert mehrere Komponenten:

• Kunden-Persona: Ein detailliertes Profil des durchschnittlichen Kunden.
• Kunden-Aktionen: Die Schritte, die der Kunde unternimmt, wenn er mit dem Unternehmen interagiert.
• Berührungspunkte: Wo der Kunde mit dem Unternehmen interagiert.
• Emotionen und Schmerzpunkte: Erkennen, wann Kunden frustriert oder erfreut sind.
• Möglichkeiten: Bereiche zur Verbesserung der Kundenerfahrung und -zufriedenheit.

4. Etappen der Customer Journey

Normalerweise werden Customer Journeys in Phasen unterteilt, wie z.B.:

1. Bewusstheit: Die Customer Journey beginnt, wenn Kunden auf eine Lösung für ihren Schmerzpunkt aufmerksam werden.
2. Abwägung: Wo Kunden verschiedene Optionen abwägen.
3. Kauf: Der Kunde trifft eine Entscheidung und schließt einen Kauf ab.
4. Bindung: Sicherstellung der Kundentreue durch positive Kundenerfahrungen.
5. Weiterempfehlung: Zufriedene Kunden werben für das Unternehmen und empfehlen es weiter.

5. Erweiterte Tipps zum Customer Journey Mapping

Um Ihre Customer Journey Map präziser und nützlicher zu gestalten:

• Nutzen Sie das Feedback echter Kunden und Umfragen, um die Karte zu erstellen.
• Iterieren und aktualisieren Sie die Karte auf der Grundlage von Kundenfeedback.
• Richten Sie die Karte an den Unternehmenszielen aus.
• Verwenden Sie Customer Journey Mapping Tools, um den Prozess zu erleichtern.

6. Arten von Journey Maps und Buyer Persona

Es gibt verschiedene Arten von Reisekarten:

• Aktueller Zustand: Zeichnet die bestehende Customer Journey auf der Grundlage des aktuellen Verständnisses auf.
• Zukünftiger Zustand: Stellt sich die gewünschte Customer Journey vor und konzentriert sich dabei auf mögliche Verbesserungen.
• Service Blueprint: Eine detailliertere Karte, die die Interaktionen zwischen Kunden, Mitarbeitern und Prozessen enthält.

Die Erstellung einer genauen Customer Journey Map ist ein akribischer Prozess, der verschiedene wichtige Schritte umfasst. Beginnen Sie mit Customer Personas und Buyer Personas, die die verschiedenen Zielgruppen darstellen, die mit Ihrem Unternehmen interagieren. Diese Personas, die durch einen Forschungsprozess mit Kundenbefragungen und Datenanalysen erstellt wurden, vermitteln ein anschauliches Bild davon, wer Ihre Kunden sind. Als Nächstes skizzieren Sie die Customer Journey vom ersten Kontaktpunkt, an dem der Kunde mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt interagiert, über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg. Verwenden Sie als Ausgangspunkt Vorlagen für Customer Journey Maps oder eine Service Blueprint-Vorlage. Diese können Ihnen bei der Gestaltung helfen und sicherstellen, dass Sie alle notwendigen Elemente berücksichtigen. Beispiele anderer Customer Journey Maps sowie spezifische Customer Journey Mapping-Beispiele können wertvolle Einblicke und Anregungen liefern.

Konzentrieren Sie sich bei der Erstellung Ihrer Karte auf die Interaktionen, Emotionen und Schmerzpunkte der Kunden in jeder Phase der Buyer Journey. Es ist wichtig, die Karte aus der Perspektive des Kunden zu betrachten, damit Sie Bereiche identifizieren können, in denen das Kundenerlebnis verbessert werden kann. Befragen Sie Ihre Kunden regelmäßig, um ihre Emotionen zu verstehen und in Echtzeit Einblicke in ihre Erfahrungen zu erhalten. Diese Informationen helfen bei der Erstellung einer kundenorientierten Journey Map, die die Bedürfnisse der Kunden genau vorhersagt und erfüllt.

Die Zusammenarbeit mit Kundenservice-Teams, Vertriebsteams und Experten für Customer Journey Management ist in diesem Prozess entscheidend. Sie können vor Ort Einblicke in die Emotionen und Herausforderungen der Kunden geben und die Karte weiter verfeinern. Letztendlich sollte Ihre Customer Experience Map die komplette, nuancierte Reise Ihres Kunden widerspiegeln und die Möglichkeiten aufzeigen, ihn in jeder Phase zu begeistern. Dieses tiefe Verständnis ermöglicht es Ihrem Unternehmen, eine effektive Strategie zu entwickeln und sicherzustellen, dass Ihre Dienstleistungen die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer vielfältigen Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen.

Um dies zu erreichen, nutzen Sie Service Design-Ansätze und Tools wie Journey Mapping und Personas. Diese Techniken ermöglichen es Ihnen, ein tiefes Verständnis für Ihre Kunden zu erlangen, so dass Sie sich schnell auf Veränderungen in deren Leben einstellen können.

• Journey Mapping: Dieses Tool hilft Ihnen, jede Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke zu visualisieren und Schlüsselmomente zu identifizieren, in denen Sie die Erfahrung des Kunden verbessern können.
• Personas: Indem Sie detaillierte Profile Ihrer typischen Kunden erstellen, können Sie Ihre Dienste auf die tatsächlichen Bedürfnisse zuschneiden und vorhersehen, wie neue Umstände ihr Verhalten beeinflussen könnten.

Die Einbeziehung dieser Ansätze ermöglicht es Ihrem Unternehmen, zunehmend personalisierte Interaktionen zu entwickeln, die ein hohes Maß an Vertrauen aufrechterhalten. Konzentrieren Sie sich bei der Anpassung an die sich verändernde Landschaft auf die Entwicklung von Dienstleistungen, die nicht nur reaktiv, sondern proaktiv darauf ausgerichtet sind, Ihre Kunden an jedem Berührungspunkt zu begeistern und einzubinden.

Welche 5 Arten von Buyer Persona gibt es und wie wirken sie sich auf die Gestaltung Ihrer Customer Journey aus?

1. Der preissensible Käufer
   • Beschreibung: Diese Persona achtet in erster Linie auf den Preis und ist immer auf der Suche nach dem besten Angebot. Sie wird durch Rabatte, Verkäufe und Sonderangebote motiviert und vergleicht oft Preise aus verschiedenen Quellen, bevor sie einen Kauf tätigt.
   • Bedürfnisse und Schmerzpunkte: Vermeiden Sie zu hohe Ausgaben, finden Sie den niedrigsten Preis, nutzen Sie Rabatte und vermeiden Sie die Reue des Käufers.
2. Der Expertenforscher
   • Beschreibung: Diese Persona zeichnet sich dadurch aus, dass sie sich vor dem Kauf eingehend informiert. Sie lesen Bewertungen, suchen Rat, vergleichen Optionen und wollen alles über ein Produkt oder eine Dienstleistung wissen.
   • Bedürfnisse und Schmerzpunkte: Zuverlässige und detaillierte Informationen finden, Fehlkäufe vermeiden und sich die Zeit nehmen, eine fundierte Entscheidung zu treffen.
3. Der Bequemlichkeitssuchende
   • Beschreibung: Bequemlichkeit ist die oberste Priorität für diese Persona. Sie legen Wert auf ein schnelles, einfaches und unkompliziertes Einkaufserlebnis, egal ob im Geschäft oder online.
   • Bedürfnisse und Schmerzpunkte: Zeitersparnis, Vermeidung komplizierter Prozesse und der Wunsch nach schnellem Versand oder sofortiger Verfügbarkeit.
4. Der Markentreue
   • Beschreibung: Dieser Personentyp hält sich an Marken, die er kennt und liebt. Sie achten weniger auf den Preis und sind mehr an Beständigkeit und Vertrauen in eine Marke interessiert.
   • Bedürfnisse und Schmerzpunkte: Sie suchen nach Qualität, Vertrauenswürdigkeit und Konsistenz bei Produkten/Dienstleistungen und vermeiden das Risiko, neue Marken auszuprobieren.
5. Der Social Validator
   • Beschreibung: Diese Persona legt großen Wert auf die Meinung anderer und lässt sich stark davon beeinflussen, was in den sozialen Medien gerade angesagt ist oder was Freunde und Familie kaufen oder verwenden. Sie lesen oft Kundenrezensionen und Bewertungen und verlassen sich darauf.
   • Bedürfnisse und Schmerzpunkte: Soziale Akzeptanz, mit Trends mithalten, die Angst, etwas zu verpassen (FOMO), und die Suche nach Bestätigung durch Käufe.

7. Customer Journey Mapping Beispiel mit InvestGlass Pipeline

Nehmen wir zum Beispiel eine Kundin, Sarah, die eine CRM-Lösung benötigt. Die Karte beginnt, wenn Sarah ihren Bedarf (Schmerzpunkt) identifiziert. Sie verfolgt ihre Handlungen - von der Online-Suche (Bekanntheit) über das Lesen von Bewertungen und den Vergleich von Optionen (Erwägung), die Kontaktaufnahme mit einem Vertriebsmitarbeiter (Kauf), die Nutzung des Produkts (Beibehaltung) bis hin zum Verfassen einer positiven Bewertung aufgrund des hervorragenden Kundendienstes (Befürwortung).

Der Customer Journey Mapping-Prozess ist keine einmalige Aufgabe. Es handelt sich um einen kontinuierlichen Prozess, der auf der Grundlage des Kundenfeedbacks und der sich verändernden Geschäftslandschaft ständig überarbeitet werden muss. Es ist wichtig, sich auf die Perspektive und die Emotionen des Kunden zu konzentrieren, um eine Strategie zu entwickeln, die die Kundenzufriedenheit und -treue erhöht.

Denken Sie daran, dass großartige Customer Journey Maps nicht über Nacht erstellt werden. Sie sind das Ergebnis sorgfältiger Recherche, iterativen Designs und einer konsequenten Ausrichtung auf die Erfahrungen und Bedürfnisse der Kunden.

Innovative Bankdienstleistungen verändern das Kundenerlebnis

In der heutigen Landschaft stehen traditionelle Banken vor der Herausforderung, die sich verändernden Kundenerwartungen zu erfüllen, die von digitalen Disruptoren angetrieben werden. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sie innovative Lösungen anbieten, die neue Kunden anziehen und gleichzeitig bestehende Kunden an sich binden.

1. Maßgeschneiderte Banking-Plattformen

Die Integration digitaler Finanztechnologien revolutioniert die Bankdienstleistungen. Softwarelösungen ermöglichen es den Banken, maßgeschneiderte, flexible Plattformen anzubieten, die den Zugang der Kunden zu ihren Geldern vereinfachen. Diese Lösungen rationalisieren nicht nur das Bankgeschäft, sondern gehen auch auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden ein und erhöhen so die Zufriedenheit und Loyalität.

2. Nahtlose internationale Überweisungen

Die Nachfrage nach internationalen Finanztransaktionen wächst, da die Welt immer stärker vernetzt ist. Innovative Bankdienstleistungen bieten jetzt nahtlose Fremdwährungstransfers. Mit benutzerfreundlichen Apps können Kunden Geld über die Grenzen hinweg genauso mühelos überweisen wie im Inland, und das oft zu geringeren Kosten. Diese Verbesserung ist für Privatpersonen und Unternehmen, die weltweit tätig sind, von entscheidender Bedeutung.

3. Peer-to-Peer (P2P) Kreditvergabe

Die Komplexität und die Kosten, die mit traditionellen Kreditprozessen verbunden sind, haben den Weg für Peer-to-Peer-Kreditplattformen geebnet. Diese Dienste verbinden Kreditnehmer direkt mit Kreditgebern, lassen den Zwischenhändler aus und bieten wettbewerbsfähigere Kreditbedingungen. Mit vereinfachten Verfahren und oft niedrigeren Zinssätzen beseitigen P2P-Kredite die Frustration der Kunden über herkömmliche Bankkredite und bieten eine leichter zugängliche Möglichkeit, einen Kredit zu erhalten.

Durch die Fokussierung auf personalisierte Dienstleistungen und die Behebung von spezifischen Kundenproblemen verändern diese Bankinnovationen die Art und Weise, wie Menschen mit ihren Finanzen umgehen. Da die Erwartungen an vernetzte und effiziente Finanzlösungen steigen, setzen diese Fortschritte den Standard für die Zukunft des Bankwesens.

Wie Sie Ihre Customer Journey Maps mit InvestGlass umsetzen

Die CRM- und CLM-Lösungen von InvestGlass wurden entwickelt, um Unternehmen in die Lage zu versetzen, eine Customer Journey zu schaffen, die die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllt, sondern übertrifft. Durch den Einsatz dieser Tools in Verbindung mit Customer Journey Maps können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Serviceteams gut gerüstet sind, um an jedem Kundenkontaktpunkt ein nahtloses und zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten.

Auf diese Weise sind Unternehmen besser in der Lage, ihre Ziele zu erreichen, die Kundentreue zu stärken und eine wirklich kundenorientierte Kultur zu fördern.