Was ist Kundenservice?

Der Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil eines jeden Unternehmens, ob groß oder klein. Er ist oft der erste Kontakt zwischen einem Kunden und einem Unternehmen und kann über den Erfolg dieser Interaktion entscheiden. Bei einem guten Kundenservice geht es darum, den Kunden zeitnah qualitativ hochwertige Unterstützung zu bieten. Dazu gehört es, ihre Bedürfnisse zu verstehen, sich schnell und effizient um ihre Anliegen zu kümmern und ihnen zu helfen, Probleme zu lösen, damit sie eine positive Erfahrung mit Ihrer Marke machen. In diesem Blogbeitrag gehen wir der Frage nach, was genau einen guten Kundenservice ausmacht und wie Unternehmen sicherstellen können, dass sie ihren Kunden einen guten Kundenservice bieten.
Kundenservice Definition
Kundenservice ist die Unterstützung, die Sie Ihren Kunden von dem Moment an, in dem sie zum ersten Mal mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, bis zu den Monaten und Jahren danach bieten. Er geht über die Bereitstellung von Informationen, Anleitungen oder Problemlösungen hinaus - er umfasst eine durchgängig hervorragende Kundenerfahrung während der gesamten Customer Journey. Guter Kundenservice bedeutet, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, eine klare Kommunikationsstrategie zu haben und Lösungen zu liefern.
Guter Kundenservice bedeutet, ein verlässlicher Partner für Ihre Kunden zu sein. Das geht über die Unterstützung bei der Fehlersuche, der Nutzung und der Entscheidungsfindung in Bezug auf Ihr Produkt hinaus. Sie müssen aktiv auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen, individuelle Lösungen für ihre Probleme anbieten und zukünftige Probleme vorhersehen, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden sicherzustellen.
Kundenservice hat viele Formen und Ausprägungen, aber er läuft immer darauf hinaus, dass Sie Ihren Kunden außergewöhnliche Unterstützung bieten. Es geht darum, ihre Bedürfnisse zu verstehen und Lösungen anzubieten, die diese Bedürfnisse zeitnah erfüllen. Qualitativer Kundenservice bedeutet nicht nur, hilfreiche Antworten zu geben, sondern auch, potenzielle Probleme vorauszusehen und Lösungen anzubieten, bevor sie entstehen.
- Kundenservice Definition
- Warum ist Kundenservice wichtig?
- Wie man exzellenten Kundenservice bietet
- Wichtige Eigenschaften im Kundenservice
- Arten von Kundendienstkanälen
- Beispiele für guten Kundenservice
Was ist Kundenservice?
Definition von Kundenservice
Kundenservice ist die Hilfe und Unterstützung, die ein Unternehmen seinen Kunden vor, während und nach einem Kauf bietet. Dazu gehört, dass man Kunden bei der Lösung von Problemen hilft, Fragen beantwortet und Informationen über Produkte oder Dienstleistungen bereitstellt. Das Hauptziel des Kundendienstes besteht darin, sicherzustellen, dass die Kunden eine positive Erfahrung mit einem Unternehmen machen, und die Kundenloyalität und -bindung zu stärken. Um dies zu erreichen, sind effektive Fähigkeiten im Kundenservice von entscheidender Bedeutung, denn sie ermöglichen es den Kundendienstmitarbeitern, effizient und einfühlsam auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen.
Warum ist Kundenservice wichtig?
Kundenservice ist für Unternehmen wichtig, denn er trägt dazu bei, Vertrauen bei den Kunden aufzubauen und kann zu einer stärkeren Kundentreue, zu Folgegeschäften und zu höheren Verkaufszahlen führen. Ein guter Kundenservice sorgt auch für einen positiven Ruf Ihrer Marke - er zeigt, dass Ihnen Ihre Kunden am Herzen liegen und dass Sie bereit sind, für deren Zufriedenheit mehr zu tun, als nur zu tun.
Außerdem können Sie sich durch einen hervorragenden Kundenservice einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Unternehmen in Ihrer Branche verschaffen. Kunden entscheiden sich eher für Marken, die einen hilfreichen und persönlichen Kundenservice bieten. Mit einer effektiven Kundenservice-Strategie kann sich Ihr Unternehmen also von der Konkurrenz abheben.
Vorteile eines hervorragenden Kundendienstes
Der Kundenservice ist die Grundlage eines jeden erfolgreichen Unternehmens, ob groß oder klein. Er ist oft der erste Kontakt zwischen einem Kunden und der Marke und kann daher über den Erfolg oder Misserfolg der Erfahrung mit Ihrem Unternehmen entscheiden. Zu einem guten Kundenservice gehört nicht nur, dass Sie Ihren Kunden rechtzeitig hilfreiche Lösungen und Informationen zur Verfügung stellen, sondern auch, dass Sie ihre Bedürfnisse vorhersehen und einen Schritt weiter gehen.
- Steigert die Unternehmensleistung: Eine kürzlich von einem großen Marktforschungsunternehmen durchgeführte Umfrage hat ergeben, dass 75 % der Unternehmensleiter einen direkten Zusammenhang zwischen ihrem Kundenservice und der Unternehmensleistung festgestellt haben. Dies zeigt, dass ein hervorragender Kundenservice den Gesamterfolg Ihres Unternehmens erheblich verbessern kann. Auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt erwarten die Kunden mehr als nur eine hilfreiche Antwort, wenn sie sich an Sie wenden
- Stimuliert das Unternehmenswachstum: Der Kundenservice ist einer der wichtigsten Aspekte für den Erfolg eines Unternehmens. Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage eines großen Marktforschungsunternehmens gaben 65% der Führungskräfte an, dass sich ein guter Kundenservice positiv auf das Wachstum ihres Unternehmens auswirkt. Dies deutet darauf hin, dass Kundenservice ein effektiver Weg sein kann, um langfristigen Erfolg zu erzielen.
- Verbessert die Kundenbindung: Ein ausgezeichneter Kundenservice ist einer der wichtigsten Aspekte für den Erfolg eines Unternehmens. Laut einer kürzlich von einem großen Marktforschungsunternehmen durchgeführten Umfrage gaben 70 % der Unternehmensleiter an, dass ein guter Kundenservice dazu beiträgt, dass die Kunden wiederkommen.
- Steigert den Umsatz: Eine kürzlich von einem großen Marktforschungsunternehmen durchgeführte Umfrage ergab, dass 50 % der Führungskräfte von einer Steigerung ihrer Fähigkeit zum Cross-Selling, d.h. dem Verkauf zusätzlicher Produkte oder Dienstleistungen an bestehende Kunden, berichten. Dies zeigt, dass ein hervorragender Kundenservice den Erfolg von Cross-Selling-Strategien erheblich steigern kann.
Wie man exzellenten Kundenservice bietet
Der Kundenservice ist das Herzstück eines jeden erfolgreichen Unternehmens, ob groß oder klein. Er ist oft der erste Kontakt zwischen dem Kunden und der Marke und kann daher über die Erfahrung mit Ihrem Unternehmen entscheiden. Zu einem guten Kundenservice gehört nicht nur, dass Sie Ihren Kunden rechtzeitig hilfreiche Lösungen und Informationen zur Verfügung stellen, sondern auch, dass Sie ihre Bedürfnisse vorhersehen und einen Schritt weiter gehen, um ihre Zufriedenheit sicherzustellen. Hier sind einige Tipps für einen ausgezeichneten Kundenservice:
- Hören Sie zu und reagieren Sie aktiv: Für einen guten Kundenservice ist es unerlässlich, den Kunden aufmerksam zuzuhören und zeitnah zu antworten.
- Seien Sie freundlich und hilfsbereit: Eine freundliche Einstellung haben, auch wenn Sie es mit schwierigen Kunden zu tun haben.

Kundenservice-Team
Machen Sie die Ausbildung von Agenten zu einer Priorität
- Unternehmen mit leistungsstarken Kundenserviceteams sind sich der Notwendigkeit bewusst, ihre Mitarbeiter zu schulen, ihnen mehr Einfühlungsvermögen zu vermitteln und sie stärker zu fördern. Die Schulung von Kundendienstmitarbeitern, damit sie über Produkte und Dienstleistungen Bescheid wissen, ist für einen guten Kundenservice unerlässlich. Außerdem sollten Kundendienstmitarbeiter darin geschult werden, auch im Umgang mit schwierigen Kunden freundlich und hilfsbereit zu bleiben. Dazu gehört auch ein gutes
- Erwägen Sie die Entwicklung eines abgestuften Schulungsplans, der mit grundlegenden technischen Fähigkeiten und Produktkenntnissen beginnt und dann schrittweise zu komplizierteren Themen übergeht.
Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben
- KI wird schnell zu einem wichtigen Teil unseres Lebens und ihre Anwendungen sind vielfältiger als je zuvor. Künstliche Intelligenz (KI) wird heute zur Automatisierung und Optimierung von Prozessen in einer Vielzahl von Branchen eingesetzt, von Finanzdienstleistungen und Fertigung bis hin zum Gesundheitswesen und Einzelhandel.
- Der CX Trends Report ist ein großartiger Hinweis auf den Erfolg, der durch den Einsatz von KI-gesteuerten Chatbots bei der Automatisierung des Kundendienstes erzielt werden kann. Leistungsstarke Unternehmen setzen diese Systeme nicht nur fast dreimal häufiger ein, sondern haben auch eine höhere Kundenzufriedenheit und benötigen weniger Zeit für die Beantwortung von Kundenanfragen. Dies bedeutet, dass
InvestGlass hilft Ihnen mit Automatisierung, eine angenehme Erfahrung zu bieten und ruhig zu bleiben, wenn Kunden komplexe Fragen stellen. Neue Kunden und neue Support-Prozesse lassen sich mit der Aufgabenautomatisierung von InvestGlass schnell einrichten.
Personalisieren Sie jedes Erlebnis
- Die Personalisierung des Kundendienstes sollte irgendwo auf dem Spektrum zwischen einem Gespräch mit Ihrem Google Home und einem Treffen mit einem alten Freund liegen. Es sollte sich nicht wie ein roboterhafter Austausch von Informationen anfühlen, sondern ein angenehmes Erlebnis sein, bei dem sich die Kunden gehört und verstanden fühlen.
- Verstehen Sie die Vorlieben und Bedürfnisse Ihrer Kunden: Wenn Sie die Kundenhistorie, frühere Einkäufe, Interessen usw. kennen, können Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern helfen, maßgeschneiderte Angebote zu machen, die den individuellen Bedürfnissen des Kunden entsprechen.
- Bieten Sie ein personalisiertes Einkaufserlebnis: Eine gut gestaltete Website mit einfacher Navigation und Produktempfehlungen, die auf früheren Einkäufen basieren, kann für Kunden ein angenehmes Einkaufserlebnis bieten.
- Statten Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter mit Daten und Analysen aus: Wenn Sie Ihr Vertriebsteam mit wertvollen Daten aus Kundenprofilen oder Informationen über Konkurrenten ausstatten, können Sie den Markt besser verstehen und Möglichkeiten zur Förderung des Wachstums in Ihrem Unternehmen erkennen.
- Nutzen Sie die Segmentierung, um Ihre Nachrichten zu personalisieren: Die Segmentierung von Kunden in verschiedene Gruppen auf der Grundlage demografischer oder anderer Kriterien hilft dabei, Kommunikationsbotschaften entsprechend zuzuschneiden, um sicherzustellen, dass sie für jede spezifische Personengruppe, die Sie mit Ihrer Botschaft ansprechen, relevant sind.
- Verfolgen Sie die Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg: Ein vollständiger Überblick über alle Berührungspunkte zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden ist entscheidend, wenn es darum geht, zu verstehen, wie sich Beziehungen im Laufe der Zeit entwickeln und welche Strategien am besten geeignet sind, um potenzielle Kunden weiter in den Trichter zu bringen.
Fokus auf geschäftliche Auswirkungen
- Um den Agenten die Möglichkeit zu geben, ihre Gewinne durch Upselling und Cross-Selling zu steigern, ist ein tiefgreifendes Verständnis der Kundenservice-Kennzahlen und der unmittelbaren Bedürfnisse des Kunden erforderlich. Dies kann durch den Einsatz leistungsstarker Analyse-, Data-Mining- und Kundensegmentierungstechnologien erreicht werden, um einen Echtzeit-Einblick in die Kaufgewohnheiten und Motivationen der Kunden zu erhalten. Dieses Wissen kann für maßgeschneiderte Empfehlungen genutzt werden
- Leistungsstarke Unternehmen ergreifen bereits Maßnahmen, um sicherzustellen, dass der Kundenservice ein Umsatztreiber ist. Sie verstehen, dass der Kundenservice nicht als Kostenstelle, sondern als Investition in ihr Geschäft betrachtet werden sollte. Um dieses Ziel zu erreichen, implementieren diese Unternehmen KI-gesteuerte Chatbots und nutzen leistungsstarke Analyse-, Data-Mining- und Kundensegmentierungstechnologien, um einen echten Mehrwert zu erzielen.
Integrieren Sie Systeme, um hervorragenden Service zu bieten
Die Integration von Kundenservice-Software und CRM-Plattformen wie InvestGlass kann eine äußerst leistungsfähige Methode sein, um Veränderungen bei Kunden und deren Lebenszeitwert im gesamten Unternehmen zu überwachen. Durch eine einheitliche Plattform, die Kundeninteraktionen verfolgt, können Unternehmen ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen ihrer Kunden gewinnen.
Grundsätze eines guten Kundendienstes
Ein guter Kundenservice beruht auf mehreren Grundprinzipien, die dafür sorgen, dass sich die Kunden geschätzt und respektiert fühlen. Zu diesen Prinzipien gehören:
- Respekt: Ein guter Kundenservice zeichnet sich dadurch aus, dass wir unsere Kunden mit Respekt und Würde behandeln, unabhängig von ihrem Problem oder Anliegen. Dies fördert eine positive Beziehung und regt zu Folgegeschäften an.
- Einfühlungsvermögen: Die Gefühle der Kunden zu verstehen und zu teilen sowie Mitgefühl und Freundlichkeit zu zeigen, hilft dabei, Vertrauen und Beziehungen aufzubauen. Einfühlungsvermögen ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern, mit Kunden auf einer persönlichen Ebene in Kontakt zu treten.
- Kommunikation: Eine klare und effektive Kommunikation mit Kunden, sowohl mündlich als auch schriftlich, stellt sicher, dass ihre Bedürfnisse verstanden und berücksichtigt werden. Ein positiver Sprachgebrauch kann die Interaktion mit Kunden erheblich verbessern.
- Lösung von Problemen: Die rechtzeitige und effiziente Lösung von Kundenfragen und -problemen ist für die Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung. Zu einem guten Kundenservice gehört die Fähigkeit, selbstständig zu denken und effektive Lösungen zu finden.
- Proaktivität: Indem Sie Kundenprobleme vorhersehen und ihnen vorbeugen, anstatt nur darauf zu reagieren, demonstrieren Sie Ihr Engagement für einen hervorragenden Kundenservice. Proaktive Maßnahmen können schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice verhindern und die allgemeine Kundenzufriedenheit erhöhen.
Die Rolle eines Kundendienstmitarbeiters
Ein Kundenbetreuer ist das Gesicht eines Unternehmens und spielt eine entscheidende Rolle beim Aufbau von Kundenbeziehungen und Loyalität. Zu den Aufgaben eines Kundenbetreuers gehören:
- Beantwortung von Anfragen: Die Beantwortung von Kundenfragen und die rasche und effiziente Lösung von Problemen ist eine zentrale Aufgabe. Dies stellt sicher, dass sich die Kunden gehört und wertgeschätzt fühlen.
- Informationen bereitstellen: Genaue und hilfreiche Informationen über Produkte oder Dienstleistungen helfen Kunden, fundierte Entscheidungen zu treffen und verbessern das Gesamterlebnis.
- Bearbeitung von Beschwerden: Das Erkennen und Lösen von Kundenbeschwerden und -anliegen ist entscheidend für die Aufrechterhaltung eines positiven Markenrufs. Exzellenter Kundenservice bedeutet, negative Erfahrungen in positive zu verwandeln.
- Beziehungen aufbauen: Durch exzellenten Kundenservice können Vertreter starke Beziehungen und Loyalität zu den Kunden aufbauen, was zu Folgegeschäften und positiver Mundpropaganda führt.
- Zusammenarbeit mit Teams: Die Zusammenarbeit mit anderen Teams, wie z.B. dem Vertrieb und dem Marketing, sorgt für ein nahtloses Kundenerlebnis. Diese Zusammenarbeit trägt dazu bei, den Kunden einen konsistenten und umfassenden Support zu bieten.
Arten von Kundendienstkanälen
Ein Omnichannel-Kundenservice-Ansatz ist eine Strategie, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sind, und ihnen eine personalisierte, konsistente Kommunikation über alle Kundendienstkanäle hinweg zu bieten. Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, mit einer einheitlichen Plattform ein integriertes Erlebnis zu schaffen, das den Kunden eine nahtlose Reise bietet, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen.
Ein Omnichannel-Kundenservice-Ansatz ist für Unternehmen unerlässlich, um ihren Kunden ein nahtloses, einheitliches Erlebnis zu bieten. Indem sie ihren Kunden die Möglichkeit geben, über verschiedene Kanäle mit dem Unternehmen zu interagieren, können Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden besser erfüllen.
Der Kundenservice muss sich an die eigenen Fähigkeiten der Kunden anpassen:
- Telefonische Unterstützung
- Mobile Nachrichtenübermittlung
- Soziale Medien
- E-Mail-Unterstützung
- Chatbots mit KI oder Trainingsagenten
- Video mit tiefem Wissen
- Selbstbedienung - im Stil von Ziegelsteinen und Mörtel
Selbstbedienungsressourcen wie Wissensdatenbanken und Community-Foren sollen Kunden helfen, Antworten auf ihre eigenen Fragen zu finden, ohne dass sie die Hilfe eines Kundendienstmitarbeiters in Anspruch nehmen müssen. Diese Ressourcen ermöglichen es den Kunden, schnell und einfach auf die benötigten Informationen zuzugreifen, was sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen Zeit und Geld spart. Die Kunden erhalten schnell Antworten auf ihre Fragen, was die Kundenzufriedenheit verbessern kann.
Zufriedene Kunden sind das Lebenselixier eines jeden Unternehmens, und ein ausgezeichneter Kundenservice ist für den Erfolg eines Unternehmens unerlässlich. Durch die Implementierung eines Omnichannel-Kundenservice-Ansatzes, den Einsatz leistungsstarker Analyse- und Data-Mining-Technologien und die Konzentration auf die geschäftlichen Auswirkungen können Unternehmen ein positives Erlebnis für ihre Kunden schaffen, das das Wachstum ihres Unternehmens fördert. Kundenfragen können gesammelt werden, um schneller Unterstützung zu bieten und einen großartigen Service mit einer menschlichen Note zu liefern.

Kundenbetreuung
Kundenservice-Ziele
Die wichtigsten Ziele des Kundendienstes sind:
- Bieten Sie exzellenten Service: Der Eckpfeiler eines guten Kundendienstes ist es, dafür zu sorgen, dass die Kunden eine positive Erfahrung mit einem Unternehmen machen. Dazu gehört, dass man sich umgehend und effektiv um ihre Bedürfnisse kümmert.
- Bauen Sie Loyalität und Kundenbindung auf: Durch einen hervorragenden Kundenservice können Unternehmen langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, was zu einer höheren Loyalität und Kundenbindung führt.
- Lösen Sie Probleme effizient: Die rechtzeitige und effiziente Lösung von Kundenproblemen ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Dazu gehört ein gut geschultes Kundenserviceteam, das mit verschiedenen Herausforderungen umgehen kann.
- Bieten Sie genaue Informationen an: Wenn Sie Ihren Kunden genaue und hilfreiche Informationen über Produkte oder Dienstleistungen zur Verfügung stellen, helfen Sie ihnen, fundierte Entscheidungen zu treffen und verbessern ihr Gesamterlebnis.
- Verhindern Sie zukünftige Probleme: Das Erkennen und Lösen von Kundenbeschwerden und -problemen sowie das Ergreifen proaktiver Maßnahmen, um sie in Zukunft zu vermeiden, ist der Schlüssel zu einem positiven Kundenerlebnis.
Indem sie sich auf diese Ziele konzentrieren, können Unternehmen sicherstellen, dass ihr Kundenservice zu zufriedenen und loyalen Kunden führt, was letztlich den Geschäftserfolg fördert.
12 wichtige Kundenservice-Eigenschaften, um Kunden zufrieden zu stellen
Steigerung der Kundenzufriedenheit um 95 % durch die schnelle und effektive Beantwortung von Kundenanfragen, einen hervorragenden Kundenservice und den Einsatz starker technischer Fähigkeiten über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, soziale Medien und Chatbot. Um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, braucht man gute Tools und geschulte Kundendienstmitarbeiter.
1. Einfühlungsvermögen
Einfühlungsvermögen im Kundenservice hat einen langen Weg vor sich. Wenn ein Kunde verärgert ist, ist es wichtig, sich die Zeit zu nehmen, um zu verstehen, warum er sich so fühlt, und geduldig auf ihn einzugehen. Aufrichtige Anteilnahme und aufmerksames Zuhören können sich positiv auf die Situation auswirken. Wenn Sie defensiv oder aggressiv reagieren, macht das die Sache nur noch schlimmer und verärgert den Kunden noch mehr.
2. Aktives Zuhören und Kundenfeedback
Aktives Zuhören ist eine wichtige Fähigkeit im Kundenservice, die dafür sorgen kann, dass Ihre Kunden eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen. Aktives Zuhören bedeutet, dem Kunden Aufmerksamkeit zu schenken, seine Bedürfnisse zu verstehen und auf sinnvolle Weise zu reagieren. Diese Art des Zuhörens ermöglicht es den Agenten, persönliche Lösungen anzubieten , die auf den einzelnen Kunden zugeschnitten sind, und Vertrauen, Loyalität und Beziehungen aufzubauen. Auch die Körpersprache ist ein wichtiges Element des aktiven Zuhörens. Eine positive Sprache und Mimik können dazu beitragen, dass sich Kunden gehört und geschätzt fühlen. Dies kann sich bei Telefonaten und Kundenanrufen bemerkbar machen. Das Support-Team sollte darin geschult werden, alle negativen Emotionen während des Anrufs zu beseitigen.
Das Sammeln von Kundenrückmeldungen im InvestGlass-Kontaktbericht ist entscheidend. Dadurch können Kundenprobleme schneller gelöst werden und Sie erhalten ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden. Die Implementierung von Kunden-Feedback-Systemen kann diesen Prozess durch die systematische Erfassung und Analyse von Feedback weiter verbessern.
3. Transparenz zur Vermeidung frustrierter Kunden
Wenn Kunden sich an den Support wenden, wollen sie auf keinen Fall eine Stunde oder länger in der Warteschleife warten. Das kann eine frustrierende Erfahrung sein und ihnen das Gefühl geben, dass ihre Zeit nicht respektiert wird. Wenn Ihr Kundendienstteam also viel zu tun hat, sollten Sie Ihre Kunden wissen lassen, wie lange sie möglicherweise warten müssen.
Ein transparenter Kundenservice ist der beste Weg, um Frustration zu vermeiden. Wenn die Kunden wissen, wie lange es dauert, bis sie eine Antwort erhalten, können sie in der Zwischenzeit andere Pläne machen und sind nicht verärgert oder verunsichert.
4. Zwischenmenschliche Fähigkeiten zur Erleichterung der Interaktion mit dem Kunden
Wenn sich Ihr Job um den Umgang mit der Öffentlichkeit dreht, müssen Sie sicherstellen, dass Sie über die notwendigen Fähigkeiten, die Einstellung und die Haltung verfügen, um Kundeninteraktionen auf professionelle und höfliche Art und Weise abzuwickeln. Die wichtigsten Eigenschaften eines Kundenbetreuers sind Einfühlungsvermögen, aktives Zuhören, Transparenz und zwischenmenschliche Fähigkeiten.
Einfühlungsvermögen ist im Kundenservice unerlässlich, denn es ermöglicht den Agenten, sich mit den Kunden auf einer tieferen Ebene zu verbinden und ihre Bedürfnisse zu verstehen. Aktives Zuhören hilft den Agenten dabei, persönliche Lösungen anzubieten, die auf den einzelnen Kunden zugeschnitten sind, während Transparenz dazu beiträgt, Kundenfrustration zu vermeiden. Schließlich sind es die zwischenmenschliche Kommunikation und die zwischenmenschlichen Fähigkeiten, die den Agenten helfen, Vertrauen zu schaffen und Beziehungen zu den Kunden aufzubauen. Teammitglieder sollten die Fähigkeiten ihrer Kollegen kennen, und damit sind nicht nur die Fähigkeiten in der Marketingkommunikation gemeint.
5. Multitasking-Fähigkeit mit dem Kundenservice-Team
Live-Chat-Agenten müssen gut organisiert sein und über ausgezeichnete Multitasking-Fähigkeiten verfügen. Sie müssen in der Lage sein, den Überblick über mehrere Kundengespräche gleichzeitig zu behalten und gleichzeitig hilfreiche und zeitnahe Antworten zu geben, die der jeweiligen Situation angemessen sind. Außerdem müssen sie in der Lage sein, dem Kunden aufmerksam zuzuhören und ihm maßgeschneiderte Lösungen für seine Bedürfnisse anzubieten. Gute Kundenbetreuer sollten außerdem eine positive Einstellung zu ihren Kunden haben, ganz gleich, wie schwierig eine bestimmte Situation auch sein mag. Letztendlich ist die Fähigkeit eines Agenten, mehrere Aufgaben schnell und effizient zu erledigen, ausschlaggebend für die Qualität des Service, der im Live-Chat geboten wird.
6. Gute Laune ist eine wichtige Fähigkeit
Emotionale Regulierung kann es Kunden manchmal schwer machen, sich in schriftlicher Form auszudrücken. Dies gilt insbesondere, wenn ein Kunde frustriert oder verärgert über eine Situation ist. Diese Emotionen schriftlich auszudrücken, kann schwierig sein, da der Kunde vielleicht das Gefühl hat, dass seine Worte seine Gefühle nicht ganz richtig wiedergeben.

Lächeln
7. Aufmerksamkeit ist der Schlüssel zur Kundenbetreuung
Ein aufmerksamer Kundenservice ist wichtig, damit sich die Kunden gesehen und gehört fühlen, auch wenn Sie nicht sofort auf ihre Bedürfnisse eingehen können. Wenn Sie das Anliegen des Kunden anerkennen und ihn wissen lassen, dass Sie ihm helfen werden, wenn es möglich ist, trägt dies zu einem positiven Kundenerlebnis bei. Dies gilt insbesondere für den Kundenservice, bei dem es darum geht, jedem Kunden schnell und effizient zu helfen.
8. Fähigkeit zur Zusammenarbeit und Sprung zu einem anderen Kundenbetreuer, wenn Sie nicht weiterkommen
Der kollaborative Kundenservice beinhaltet oft die Zusammenarbeit mit anderen Teams oder Abteilungen, um die Frage eines Kunden zu beantworten. Im Falle der Reaktion auf negative Kommentare in sozialen Medien fällt diese Aufgabe typischerweise in den Bereich des Kundensupports. Kundendienstmitarbeiter sind darauf geschult, schwierige Gespräche zu führen, Meinungsverschiedenheiten zu schlichten und Lösungen anzubieten, die auf die individuellen Bedürfnisse eines Kunden zugeschnitten sind.
9. Emotionale Intelligenz ist die Nummer 1 unter den Fähigkeiten im Kundenservice
Emotionale Intelligenz im Kundenservice ist ein wichtiges Element der Fähigkeiten im Kundenservice. Sie ist die Fähigkeit, Emotionen bei sich selbst und anderen wahrzunehmen und sie effektiv zu steuern, um positive Ergebnisse zu erzielen. Es geht darum, die eigenen Emotionen zu erkennen, zu verstehen und zu steuern sowie die Emotionen von Kunden und anderen Beteiligten richtig zu interpretieren. Mit emotionaler Intelligenz, Kunden
10. Kreativität, um Kunden zu begeistern
Kreativität ist eine wichtige Fähigkeit, wenn es um den Kundenservice geht. Kreatives Denken ermöglicht es Agenten, innovative Lösungen zu finden und gleichzeitig den Kunden das Gefühl zu geben, dass sie gehört und geschätzt werden. Durch kreative Antworten können Kundendienstmitarbeiter maßgeschneiderte Antworten entwickeln, die auf die Bedürfnisse jedes Einzelnen eingehen. Außerdem hilft Kreativität den Agenten dabei, potenzielle Probleme vorherzusehen, so dass sie proaktive Schritte unternehmen und eine Eskalation verhindern können.
11. Kundenorientierte Denkweise
Eine kundenorientierte Denkweise ist für jedes Kundenservice-Team unerlässlich. Diese Einstellung hilft den Agenten, das Kundenerlebnis über alles zu stellen und darüber nachzudenken, wie sie ihren Service auf die individuellen Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden abstimmen können. Mit diesem Ansatz können die Agenten sicherstellen, dass die Kunden bei jeder Interaktion das bestmögliche Erlebnis erhalten.
12. Digitale Kompetenz
Der digitale Kundenservice ist für Kundendienstmitarbeiter von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle zu steuern. Um den besten Service bieten zu können, müssen die Agenten verschiedene digitale Tools und Plattformen wie Chatbots und Social Media-Konten beherrschen. Sie sollten auch mit verschiedenen Kommunikationsstilen vertraut sein, die von der jeweiligen Plattform abhängen.
3 Beispiele für guten Kundenservice
Wir alle kennen die Geschichten von Unternehmen, die ihren Kunden einen unglaublichen Service bieten - von der Senkung von Rechnungen bis hin zum Versand persönlicher Geschenke. Aber was braucht es wirklich, um außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten? Es erfordert eine Kombination aus der richtigen Einstellung, den richtigen Fähigkeiten und Kenntnissen sowie die Einhaltung der besten Praktiken im Kundenservice.
1. Schnelle erste Reaktionszeit
Bei einer Kundenerwartungsrate von 80 % sind die Kunden leicht frustriert, wenn sie nicht sofort eine Antwort erhalten. Das kann zu negativen Bewertungen und sogar zu Geschäftseinbußen führen. Fortlaufende Schulungen müssen überwacht werden.
2. Kunden dort treffen, wo sie sind
Kunden möchten mit Unternehmen über einen Omnichannel-Kundenservice auf denselben Kanälen in Kontakt treten, die sie auch für Gespräche mit Freunden und Familie nutzen. Die Verbraucher nutzen zunehmend Social Media-Plattformen wie Facebook und Instagram, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Das bedeutet, dass Marken aktiv sein und auf mehreren Kanälen präsent sein müssen, um ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu bieten. Der Support-Prozess muss effizient sein, um alle Kundenprobleme zu lösen.
3. Hilfe zur Selbsthilfe für Kunden
Kunden möchten nicht immer mit jemandem sprechen, vor allem, wenn ihre Anfrage unkompliziert ist. In diesem Fall können Unternehmen ihren Kunden eine Selbstbedienungsplattform zur Verfügung stellen, die es ihnen ermöglicht, schnell und effizient die benötigten Antworten zu finden. Selbstbedienungsplattformen können eine FAQ-Seite, Support-Foren, Chatbots und andere automatisierte Tools umfassen.
Jüngste Untersuchungen haben ergeben, dass eine überwältigende Mehrheit der Kunden - 90 % - es vorzieht, Antworten auf ihre Anfragen online zu finden, ohne einen Vertreter des Unternehmens kontaktieren zu müssen. Das liegt zum Teil an der Bequemlichkeit und Schnelligkeit, mit der sie Antworten über Selbstbedienungsplattformen wie FAQ-Seiten, Support-Foren und Chatbots finden. Andere Gründe sind die Bequemlichkeit, nicht
4. Proaktiv sein, um frustrierte Kunden zu vermeiden
Früher war der reaktive Support der Standard: Sie warten darauf, dass sich ein Kunde mit einer Frage oder einem Problem meldet und reagieren dann entsprechend. Proaktiver Kundensupport wird jedoch schnell zur Norm, da die Kunden einen persönlicheren Service und bessere Problemlösungen erwarten. Proaktiver Kundenservice versucht, Probleme vorauszusehen, bevor sie entstehen, und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten.
Zu einem ausgezeichneten Kundenservice gehört mehr als nur die richtigen Fähigkeiten und Kenntnisse. Wichtig sind auch eine kundenorientierte Denkweise, digitale Kompetenz, schnelle Reaktionszeiten, die Möglichkeit, Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen zu treffen, Hilfe zur Selbsthilfe mit Selbstbedienungsoptionen und proaktives Handeln, um frustrierte Kunden zu vermeiden. Indem Sie diese Strategien in Ihr Kundenservice-Team oder Ihre Contact Center-Aktivitäten integrieren, können Sie für jeden Ihrer Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis schaffen, das ihn immer wieder zurückkommen lässt. Gibt es noch andere Schlüsselelemente, die für einen hervorragenden Kundenservice wichtig sind?