CLM frente a CRM en la captación de clientes financieros
Introducción
En el ámbito de los servicios financieros, el debate entre la Gestión del Ciclo de Vida del Cliente (CLM) y la Gestión de la Relación con el Cliente (CRM) no es sólo una batalla de acrónimos. Se trata de sistemas distintos que desempeñan funciones únicas en la relación con el cliente. A medida que las instituciones financieras adoptan estrategias basadas en datos, la integración de CRM y CLM proporciona un enfoque sólido para equilibrar el compromiso del cliente y el cumplimiento.
CRM al descubierto
El CRM, antaño un archivador avanzado para los equipos de ventas, ha evolucionado. Aunque su objetivo principal sigue siendo gestionar las relaciones con los clientes, sus capacidades se han ampliado. Los sistemas CRM actuales no se limitan a la organización de datos, sino que ofrecen flujos de trabajo complejos y automatización para diversas funciones, desde asesores financieros hasta ejecutivos.
Una nueva generación de CRM
El sistema CRM moderno es una navaja suiza de funcionalidades. Permite crear perfiles detallados de los clientes, realizar un seguimiento del historial de transacciones y establecer contactos basados en datos. Pero recuerde que, en el fondo, el CRM consiste en cultivar relaciones significativas con los clientes.
¿Qué pasa con CLM?
En cambio, la CLM ofrece un marco más matizado. Es un motor en el sector financiero, donde la normativa es estricta y las expectativas de los clientes, altas. El CLM ofrece una herramienta analítica integral que evalúa cada interacción en el viaje financiero del cliente.
Métricas clave en CLM
- Descubrimiento: Compromiso inicial basado en contenidos específicos.
- Formación: Ofrecer soluciones consultivas a las consultas de los clientes.
- Compra: Finalización de la selección del producto o servicio por parte del cliente.
- Después de la compra: Recopilación de opiniones de los clientes para evaluar el rendimiento.
- Promoción: Los clientes se convierten en embajadores de la marca en las redes sociales y otras plataformas.
Soluciones especializadas
Empresas como Fenergo ofrecen soluciones especializadas de CLM que destacan en la gestión del cumplimiento y la mitigación de riesgos, áreas en las que los sistemas tradicionales de CRM pueden quedarse cortos.
La divergencia: CLM vs CRM
Aunque ambos sistemas pretenden mejorar la fidelidad de los clientes y los flujos de ingresos, difieren en su alcance y capacidades. El CRM destaca en la gestión de las relaciones con los clientes, pero a menudo carece de funciones de cumplimiento en profundidad. El CLM, por su parte, está diseñado para cumplir normativas complejas como las de Prevención del Blanqueo de Capitales (AML) y Conozca a su Cliente (KYC).
CRM y CLM: mejor juntos
- Aumento de la eficiencia: los sistemas CRM y CLM integrados ofrecen procesos empresariales racionalizados.
- Rápida incorporación: La centralización de datos permite una incorporación más rápida de los clientes.
- Creación de relaciones: Un enfoque para enriquecer el compromiso y la satisfacción del cliente.
Compliance in Focus: Navegar por el AML y KYC con CRM y CLM
La gestión de los protocolos de prevención del blanqueo de capitales (AML) y de conocimiento del cliente (KYC) en el sector financiero es un reto de gran envergadura. Las plataformas CRM tradicionales, adaptadas para cumplir las directrices AML, ofrecen cierto alivio. Estas soluciones de CRM se centran en la recopilación de datos de clientes relacionados con transacciones, interacciones y comportamiento. Sin embargo, sus capacidades pueden ampliarse significativamente cuando se integran con software especializado de CLM.
El papel del software CRM y las plataformas CLM
En este caso, la gestión del ciclo de vida de los contratos (CLM) desempeña un papel crucial. Cuando los datos de CRM se combinan con la destreza analítica de un software de gestión del ciclo de vida del cliente, la combinación se convierte en una potente herramienta de cumplimiento. Le permite realizar un seguimiento meticuloso de las interacciones de los clientes y del historial de compras, garantizando que cada etapa del ciclo de vida del cliente cumpla las normativas AML y KYC.
Gestión de las interacciones con los clientes y retención
La retención de clientes es de suma importancia, sobre todo si se tiene en cuenta el panorama normativo que deben atravesar las entidades financieras. El sistema integrado le permite recopilar las opiniones de los clientes de forma eficaz y utilizar esos datos para aumentar su satisfacción y retención. Hace que el proceso de venta sea más transparente y abre nuevas oportunidades de venta.
Racionalización de los procesos empresariales
Esta perfecta integración agiliza la interacción con el cliente y determinados procesos empresariales. Por ejemplo, utilizando herramientas de captación basadas en la nube como InvestGlass Marketing Cloud, las instituciones pueden ejecutar análisis de datos que ofrecen métricas cuantificables sobre el comportamiento y la interacción de los clientes. Estos datos tienen un valor incalculable para las plataformas de CRM y CLM, y contribuyen a la estrategia empresarial global.
Ejecución y cumplimiento de contratos
Pero lo que diferencia a CLM es su enfoque en el rendimiento de los contratos y en todo su ciclo de vida, garantizando no sólo la satisfacción del cliente, sino también el cumplimiento de la normativa. No se trata solo de gestionar el ciclo de vida de los clientes, sino de hacerlo de forma legalmente correcta y conforme a la normativa.
Preguntas más frecuentes - CLM vs CRM
- ¿Qué es la CLM en el contexto de la CRM?
La CLM se centra en todo el ciclo de vida del cliente, garantizando el cumplimiento y la gestión eficaz de los datos. - ¿En qué se diferencian el CRM del CCM y la Gestión de Contratos?
El CRM trata de las interacciones con el cliente, mientras que la Gestión de la Comunicación con el Cliente (CCM) se centra en las comunicaciones a medida y la Gestión de Contratos se ocupa de los contratos legales. - ¿Cómo están conectados CRM y Customer Lifecycle Management?
CRM alimenta de datos a los sistemas CLM, lo que permite una visión completa de los ciclos de vida de los clientes.
Reflexiones finales - puede utilizar InvestGlass para CLM y CRM
Al final, no es una cuestión de CLM frente a CRM. Se trata de cómo estos sistemas pueden armonizarse para ofrecer una visión de 360 grados de la relación con el cliente, desde el contacto inicial hasta la fidelización a largo plazo. Aprovechando ambos, las instituciones financieras pueden navegar por el laberíntico mundo del cumplimiento de la normativa sin perder de vista las necesidades de los clientes.