CLM so với CRM trong tương tác với khách hàng tài chính
Giới thiệu
Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, cuộc tranh luận giữa Quản lý vòng đời khách hàng (CLM) và Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ là cuộc chiến của các từ viết tắt. Đây là những hệ thống riêng biệt phục vụ vai trò duy nhất trong sự tham gia của khách hàng. Khi các tổ chức tài chính nắm lấy các chiến lược dựa trên dữ liệu, việc tích hợp CRM và CLM cung cấp một cách tiếp cận mạnh mẽ để cân bằng sự tham gia và tuân thủ của khách hàng.
CRM được công bố
CRM, từng là một tủ hồ sơ tiên tiến cho các nhóm bán hàng, đã phát triển. Trong khi mục tiêu cốt lõi của nó - quản lý các mối quan hệ khách hàng - vẫn còn, khả năng của nó đã mở rộng. Các hệ thống CRM ngày nay không chỉ là về tổ chức dữ liệu; Họ cung cấp quy trình làm việc phức tạp và tự động hóa phục vụ cho nhiều vai trò khác nhau, từ cố vấn tài chính đến giám đốc điều hành.
Một giống CRM mới
Hệ thống CRM hiện đại là một con dao chức năng của Quân đội Thụy Sĩ. Nó cho phép hồ sơ khách hàng sâu, theo dõi lịch sử giao dịch và tiếp cận theo hướng dữ liệu. Nhưng hãy nhớ rằng, cốt lõi của nó, CRM là về việc nuôi dưỡng các mối quan hệ khách hàng có ý nghĩa.
Còn CLM thì sao?
Ngược lại, CLM cung cấp một khuôn khổ nhiều sắc thái hơn. Đó là một cường quốc trong lĩnh vực tài chính, nơi các quy định nghiêm ngặt và kỳ vọng của khách hàng cao. CLM cung cấp một công cụ phân tích toàn diện để đánh giá mọi tương tác trong hành trình tài chính của khách hàng.
Các chỉ số chính trong CLM
- Khám phá: Tương tác ban đầu dựa trên nội dung được nhắm mục tiêu.
- Giáo dục: Cung cấp các giải pháp tư vấn cho các truy vấn của khách hàng.
- Mua hàng: Hoàn tất lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng.
- Sau khi mua hàng: Thu thập phản hồi của khách hàng để đánh giá hiệu suất.
- Vận động: Khách hàng trở thành đại sứ thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội và các nền tảng khác.
Giải pháp chuyên biệt
Các công ty như Fenergo cung cấp các giải pháp CLM chuyên biệt vượt trội trong việc quản lý tuân thủ và giảm thiểu rủi ro , những lĩnh vực mà các hệ thống CRM truyền thống có thể thiếu sót.
Sự phân kỳ: CLM và CRM
Mặc dù cả hai hệ thống đều nhằm mục đích nâng cao lòng trung thành của khách hàng và nguồn doanh thu, nhưng chúng khác nhau về phạm vi và khả năng. CRM vượt trội trong quản lý quan hệ khách hàng nhưng thường thiếu các tính năng tuân thủ chuyên sâu. Mặt khác, CLM được thiết kế để tuân thủ các quy định phức tạp như Chống rửa tiền (AML) và Biết khách hàng của bạn (KYC).
CRM và CLM: Cùng nhau tốt hơn
- Tăng hiệu quả: Các hệ thống CRM và CLM tích hợp cung cấp các quy trình kinh doanh hợp lý.
- Giới thiệu nhanh: Có thể giới thiệu khách hàng nhanh hơn với tập trung dữ liệu.
- Xây dựng mối quan hệ: Tập trung vào việc làm phong phú thêm sự tham gia và hài lòng của khách hàng.
Tuân thủ trọng tâm: Điều hướng AML và KYC bằng CRM và CLM
Quản lý các giao thức chống rửa tiền (AML) và Biết khách hàng của bạn (KYC) trong lĩnh vực tài chính là một thách thức lớn. Các nền tảng CRM truyền thống, được điều chỉnh để đáp ứng các nguyên tắc AML, cung cấp một số cứu trợ. Các giải pháp CRM này tập trung vào việc thu thập dữ liệu khách hàng liên quan đến giao dịch, tương tác và hành vi. Tuy nhiên, khả năng của chúng có thể được khuếch đại đáng kể khi được tích hợp với phần mềm CLM chuyên dụng.
Vai trò của phần mềm CRM và nền tảng CLM
Ở đây, Quản lý vòng đời hợp đồng (CLM) đóng một vai trò quan trọng. Khi dữ liệu CRM được kết hợp với năng lực phân tích của phần mềm quản lý vòng đời khách hàng, sự kết hợp này sẽ trở thành một công cụ mạnh mẽ để tuân thủ. Nó cho phép bạn theo dõi các tương tác của khách hàng và lịch sử mua hàng một cách tỉ mỉ, đảm bảo rằng mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng đều tuân thủ các quy định AML và KYC.
Quản lý tương tác và giữ chân khách hàng
Giữ chân khách hàng là vô cùng quan trọng, đặc biệt là khi bạn xem xét bối cảnh pháp lý mà các tổ chức tài chính phải điều hướng. Hệ thống tích hợp cho phép bạn thu thập phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả và sử dụng dữ liệu đó để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Nó làm cho quá trình bán hàng minh bạch hơn và mở ra cơ hội bán hàng mới.
Hợp lý hóa quy trình kinh doanh
Sự tích hợp liền mạch này hợp lý hóa sự tham gia của khách hàng và các quy trình kinh doanh nhất định. Ví dụ: sử dụng các công cụ tương tác dựa trên đám mây như InvestGlass Marketing Cloud, các tổ chức có thể thực hiện phân tích dữ liệu cung cấp các số liệu có thể đo lường được về hành vi và tương tác của khách hàng. Những hiểu biết này là vô giá cho cả nền tảng CRM và CLM, góp phần vào chiến lược kinh doanh tổng thể.
Thực hiện và tuân thủ hợp đồng
Nhưng điều khiến CLM khác biệt là tập trung vào việc thực hiện hợp đồng và toàn bộ vòng đời hợp đồng, đảm bảo không chỉ sự hài lòng của khách hàng mà còn tuân thủ quy định. Nó không chỉ là về việc quản lý vòng đời của khách hàng; Đó là về việc làm như vậy theo cách hợp pháp và tuân thủ.
Câu hỏi thường gặp - Giải nén CLM vs CRM
- CLM trong bối cảnh CRM là gì?
CLM tập trung vào toàn bộ vòng đời của khách hàng, đảm bảo tuân thủ và quản lý dữ liệu hiệu quả. - CRM khác với CCM và Quản lý hợp đồng như thế nào?
CRM là về tương tác của khách hàng, trong khi Quản lý giao tiếp khách hàng (CCM) tập trung vào truyền thông phù hợp và Quản lý hợp đồng giao dịch với các hợp đồng pháp lý. - CRM và Quản lý vòng đời khách hàng được kết nối như thế nào?
CRM cung cấp dữ liệu vào các hệ thống CLM, cho phép có cái nhìn toàn diện về vòng đời của khách hàng.
Suy nghĩ kết luận - bạn có thể sử dụng InvestGlass cho CLM và CRM
Cuối cùng, đó không phải là vấn đề của CLM và CRM. Đó là về cách các hệ thống này có thể hài hòa để cung cấp cái nhìn 360 độ về sự tham gia của khách hàng, từ liên hệ ban đầu đến lòng trung thành lâu dài. Bằng cách tận dụng cả hai, các tổ chức tài chính có thể điều hướng thế giới tuân thủ mê cung trong khi vẫn theo kịp nhu cầu của khách hàng.