Che cos'è il Servizio Clienti?

Il servizio clienti è una pietra miliare di qualsiasi azienda, indipendentemente dalle dimensioni. Spesso è l'interazione iniziale tra un cliente e un'azienda, e definisce il tono dell'intera relazione. In particolare, l'88% dei clienti indica che un'esperienza di servizio positiva aumenta la loro probabilità di effettuare un altro acquisto. 

Un servizio clienti efficace implica una risposta tempestiva alle esigenze dei clienti e una risoluzione efficiente dei problemi. Tuttavia, le sfide persistono; ad esempio, il 48% dei clienti che hanno riscontrato problemi ha riferito tempi di risoluzione più lunghi del previsto. 

In questo blog post, approfondiremo i componenti chiave di un servizio clienti esemplare e forniremo le strategie per le aziende che desiderano offrire un'assistenza eccellente.

Definizione di servizio al cliente

Il servizio clienti è il supporto che offre ai suoi clienti dal momento in cui contattano per la prima volta la sua azienda fino ai mesi e agli anni successivi. Non si tratta solo di fornire informazioni, indicazioni o soluzioni ai loro problemi, ma anche di offrire un'esperienza eccellente durante tutto il percorso del cliente. Un buon servizio clienti significa comprendere le esigenze dei clienti, avere una strategia di comunicazione chiara e fornire soluzioni.

Offrire un buon servizio clienti significa essere un partner affidabile per i suoi clienti: va oltre l'aiutarli a risolvere i problemi, a usare e a prendere decisioni informate sul suo prodotto. Richiede l'ascolto attivo delle loro esigenze, l'offerta di soluzioni personalizzate ai loro problemi e l'anticipazione di qualsiasi preoccupazione futura, per garantire la soddisfazione del cliente.

Il servizio clienti si presenta in molte forme, ma si riduce sempre a fornire un'assistenza eccezionale ai clienti. Si tratta di capire le loro esigenze e di fornire soluzioni che le soddisfino in modo tempestivo. Un servizio clienti di qualità significa non solo fornire risposte utili, ma anche anticipare i potenziali problemi e fornire soluzioni prima che si presentino.

• Definizione di servizio al cliente
• Perché il servizio clienti è importante?
• Come offrire un servizio clienti eccellente
• Tratti chiave del servizio clienti
• Tipi di canali di assistenza clienti
• Esempi di un buon servizio clienti

Che cos'è il Servizio Clienti?

Definizione di Servizio Clienti

Il servizio clienti è l'assistenza e il supporto fornito da un'azienda ai suoi clienti prima, durante e dopo un acquisto. Si tratta di aiutare i clienti a risolvere i problemi, rispondere alle domande e fornire informazioni su prodotti o servizi. L'obiettivo principale del servizio clienti è garantire che i clienti abbiano un'esperienza positiva con l'azienda e costruire la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti. Le competenze efficaci nel servizio clienti sono fondamentali per raggiungere questo obiettivo, in quanto consentono ai rappresentanti del servizio clienti di rispondere alle esigenze dei clienti in modo efficiente ed empatico.

Perché il servizio clienti è importante?

Il servizio clienti è importante per le aziende, perché aiuta a costruire la fiducia con i clienti e può portare a una maggiore fedeltà, a un'attività ripetuta e a un aumento delle vendite. Un buon servizio clienti assicura anche una reputazione positiva del marchio: dimostra che lei ha a cuore i suoi clienti e che è disposto ad andare oltre per garantire la loro soddisfazione.

Inoltre, fornire un eccellente servizio clienti può aiutarla a creare un vantaggio competitivo rispetto alle altre aziende del suo settore. I clienti sono più propensi a scegliere i marchi che offrono un servizio clienti utile e personalizzato, quindi una strategia di assistenza clienti efficace può distinguere la sua azienda dalla concorrenza.

I vantaggi di un ottimo servizio clienti 

Il servizio clienti è la base di qualsiasi azienda di successo, grande o piccola che sia. Spesso è il primo punto di contatto tra un cliente e il marchio, il che significa che può fare o distruggere la sua esperienza con la sua azienda. Un ottimo servizio clienti non consiste solo nel fornire soluzioni e informazioni utili ai clienti in modo tempestivo, ma anche nell'anticipare le loro esigenze e nel fare di più.

• Guida le prestazioni aziendali: Un recente sondaggio condotto da un'importante società di ricerche di marketing ha rilevato che il 75 % dei leader aziendali ha segnalato un legame diretto tra il servizio clienti e le prestazioni aziendali. Ciò indica che fornire un servizio clienti eccellente può migliorare in modo significativo il successo complessivo della sua azienda. Nel mercato competitivo di oggi, i clienti si aspettano molto di più di una risposta utile quando si rivolgono a lei.
• Stimola la crescita aziendale:Il servizio clienti è uno degli aspetti più importanti per il successo di un'azienda. Secondo un recente sondaggio condotto da un'importante società di ricerche di marketing, il 65% dei leader aziendali ha dichiarato che fornire un buon servizio clienti ha un impatto positivo sulla crescita della loro azienda. Ciò indica che il servizio clienti può essere un modo efficace per guidare il successo a lungo termine.
• Migliora la fidelizzazione dei clienti: Fornire un eccellente servizio clienti è uno degli aspetti più importanti per il successo delle aziende. Secondo un recente sondaggio condotto da un'importante società di ricerche di marketing, il 70% dei leader aziendali ha dichiarato che fornire un buon servizio clienti aiuta a farli tornare.
• Aumenta le vendite: Un recente sondaggio condotto da un'importante società di ricerche di marketing ha rilevato che il 50% dei leader aziendali ha registrato un aumento della capacità di fare cross-selling, ossia il processo di vendita di prodotti o servizi aggiuntivi ai clienti esistenti. Questo indica che fornire un servizio clienti eccellente può migliorare significativamente il successo delle strategie di cross-selling.

Come offrire un servizio clienti eccellente

Il servizio clienti è al centro di qualsiasi azienda di successo, grande o piccola che sia. Spesso è il primo punto di contatto tra un cliente e il marchio, il che significa che può fare o distruggere la sua esperienza con la sua azienda. Un ottimo servizio clienti non consiste solo nel fornire soluzioni e informazioni utili ai clienti in modo tempestivo, ma anche nell'anticipare le loro esigenze e nel fare il passo più lungo della gamba per garantire la loro soddisfazione. Ecco alcuni consigli per offrire un servizio clienti eccellente:

- Ascoltare e rispondere attivamente: Ascoltare attentamente ciò che i clienti hanno da dire e rispondere in modo tempestivo è essenziale per fornire un ottimo servizio clienti.

- Essere cordiale e disponibile: Avere un atteggiamento amichevole, anche quando si ha a che fare con clienti difficili.

Il team del Servizio clienti

Fare della formazione degli agenti una priorità

1. Le aziende con team di assistenza clienti altamente performanti comprendono la necessità di una maggiore formazione sul servizio clienti, di empatia e di enfasi sulla responsabilizzazione dei propri dipendenti. La formazione degli agenti del servizio clienti affinché siano informati su prodotti e servizi è essenziale per fornire un ottimo servizio clienti. Inoltre, i rappresentanti del servizio clienti devono essere addestrati a rimanere cordiali e disponibili anche quando hanno a che fare con clienti difficili. Questo include avere una buona
2. Prenda in considerazione lo sviluppo di un piano di formazione a livelli che inizi con le competenze tecniche di base e la conoscenza dei prodotti, per poi passare gradualmente ad argomenti più complicati.

Automatizzare i compiti ripetitivi

1. L'AI sta rapidamente diventando una parte importante della nostra vita e le sue applicazioni sono più varie che mai. L 'intelligenza artificiale (AI) viene oggi utilizzata per automatizzare e ottimizzare i processi in un'ampia gamma di settori, dai servizi finanziari e manifatturieri all'assistenza sanitaria e alla vendita al dettaglio.
2. Il Rapporto CX Trends è un'ottima indicazione del successo che si può ottenere utilizzando chatbot con intelligenza artificiale per aiutare l'automazione del servizio clienti. Non solo gli high performer sono quasi tre volte più propensi a usare questi sistemi, ma è anche probabile che sperimentino tassi di soddisfazione dei clienti più elevati e una riduzione dei tempi di risoluzione delle domande dei clienti. Ciò significa che

InvestGlass la aiuterà con l'automazione per offrire un'esperienza piacevole e mantenere la calma quando i clienti fanno domande complesse. I nuovi clienti e i nuovi processi di assistenza possono essere impostati rapidamente con l'automazione dei compiti di InvestGlass.

Personalizzare ogni esperienza

1. La personalizzazione del servizio clienti dovrebbe collocarsi a metà strada tra la conversazione con il suo Google Home e la chiacchierata con un vecchio amico. Piuttosto che sentirsi come uno scambio robotico di informazioni, dovrebbe essere un'esperienza piacevole in cui i clienti si sentono ascoltati e compresi.
2. Capire le preferenze e le esigenze del cliente: Conoscere la storia del cliente, gli acquisti passati, gli interessi, ecc. può aiutare gli addetti alle vendite a fornire esperienze più personalizzate che soddisfino le esigenze individuali del cliente.
3. Offrire un'esperienza di acquisto personalizzata: Un sito web ben progettato, con una navigazione facile e raccomandazioni di prodotti basati su acquisti precedenti, può rendere piacevole l'esperienza di acquisto per i clienti.
4. Armare i rappresentanti di vendita con dati e analisi: Dotando il suo team di vendita di dati preziosi, come i profili dei clienti o le informazioni sui concorrenti, li aiuterà a comprendere meglio il mercato e a identificare le opportunità di crescita della loro attività.
5. Utilizzi la segmentazione per personalizzare i messaggi: Segmentare i clienti in gruppi diversi in base a criteri demografici o di altro tipo aiuta ad adattare i messaggi di comunicazione di conseguenza, per garantire che siano rilevanti per ogni gruppo specifico di persone a cui si rivolge con il suo messaggio.
6. Tenere traccia delle interazioni con i clienti attraverso i canali: Avere accesso a una visione completa di tutti i punti di contatto tra un'azienda e i suoi clienti è fondamentale quando si tratta di capire come si sviluppano le relazioni nel tempo e quali strategie funzionano meglio per aiutare a spostare i potenziali clienti più avanti nell'imbuto verso la conversione.

Concentrarsi sull'impatto aziendale

1. Creare opportunità per gli agenti di incrementare i profitti attraverso l'upselling e il cross-selling richiede una comprensione approfondita delle metriche del servizio clienti e delle esigenze immediate del cliente. Ciò può essere realizzato sfruttando potenti tecnologie di analisi, data mining e segmentazione dei clienti per ottenere una visione in tempo reale delle abitudini di acquisto e delle motivazioni dei clienti. Questa conoscenza può essere utilizzata per personalizzare le raccomandazioni
2. Le aziende di alto livello stanno già adottando misure per garantire che il servizio clienti sia un fattore di guadagno. Capiscono che il servizio clienti non deve essere visto come un centro di costo, ma piuttosto come un investimento nella loro attività. Per raggiungere questo obiettivo, queste aziende stanno implementando chatbot alimentati dall'AI e sfruttano potenti tecnologie di analisi, data mining e segmentazione dei clienti per ottenere una reale

Integrare i sistemi per offrire un servizio eccellente

L'integrazione del software di assistenza clienti e delle piattaforme CRM, come InvestGlass, può essere un modo estremamente potente per monitorare i cambiamenti dei clienti e il loro valore di vita nell'intera organizzazione. Disponendo di una piattaforma unificata che traccia le interazioni con i clienti, le aziende possono comprendere meglio le esigenze, le preferenze e i comportamenti dei loro clienti.

Principi di un buon servizio clienti

Un buon servizio clienti si basa su diversi principi chiave che assicurano che i clienti si sentano apprezzati e rispettati. Questi principi includono:

• Rispetto: Trattare i clienti con rispetto e dignità, indipendentemente dal problema o dalla preoccupazione, è fondamentale per un buon servizio clienti. Questo favorisce un rapporto positivo e incoraggia la ripetizione dell'attività.
• Empatia: Comprendere e condividere i sentimenti dei clienti e mostrare compassione e gentilezza aiuta a creare fiducia e relazione. L'empatia consente ai professionisti del servizio clienti di entrare in contatto con i clienti a livello personale.
• Comunicazione: Comunicare in modo chiaro ed efficace con i clienti, sia a voce che per iscritto, assicura che le loro esigenze siano comprese e soddisfatte. L'uso di un linguaggio positivo può migliorare notevolmente le interazioni con i clienti.
• Risolvere i problemi: Risolvere le questioni e i problemi dei clienti in modo tempestivo ed efficiente è essenziale per mantenere la soddisfazione dei clienti. Una buona capacità di servizio al cliente include la capacità di pensare in modo autonomo e di trovare soluzioni efficaci.
• Proattività: Anticipare e prevenire i problemi dei clienti, anziché limitarsi a reagire, dimostra un impegno per un servizio clienti eccellente. Le misure proattive possono prevenire le esperienze di cattivo servizio al cliente e migliorare la soddisfazione complessiva del cliente.

Ruolo di un addetto al servizio clienti

L'addetto al servizio clienti è il volto di un'azienda e svolge un ruolo cruciale nella creazione di relazioni e di fedeltà con i clienti. Le responsabilità di un addetto al servizio clienti comprendono:

• Rispondere alle richieste: Rispondere alle domande dei clienti e risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente è un dovere fondamentale. Questo assicura che i clienti si sentano ascoltati e valorizzati.
• Fornire informazioni: Offrire informazioni accurate e utili su prodotti o servizi aiuta i clienti a prendere decisioni informate e migliora la loro esperienza complessiva.
• Risolvere i reclami: Identificare e risolvere i reclami e le preoccupazioni dei clienti è fondamentale per mantenere una reputazione positiva del marchio. Un servizio clienti eccellente consiste nel trasformare le esperienze negative in esperienze positive.
• Costruire relazioni: Grazie a un servizio clienti eccellente, i rappresentanti possono costruire relazioni solide e fidelizzare i clienti, incoraggiando la ripetizione dell'attività e il passaparola positivo.
• Collaborare con i team: La collaborazione con altri team, come le vendite e il marketing, assicura un'esperienza cliente senza soluzione di continuità. Questa collaborazione aiuta a fornire un'assistenza coerente e completa ai clienti.

Tipi di canali di assistenza clienti

Un approccio omnichannel al servizio clienti è una strategia che consente alle aziende di incontrare i clienti dove si trovano e di fornire comunicazioni personalizzate e coerenti su tutti i canali del servizio clienti. Questo approccio consente alle aziende di creare un'esperienza integrata con una piattaforma unificata che offre ai clienti un viaggio senza soluzione di continuità, indipendentemente dal canale utilizzato.

Un approccio omnichannel al servizio clienti è essenziale per le aziende, per offrire un'esperienza unitaria e senza soluzione di continuità ai loro clienti. Consentendo ai clienti di interagire con l'azienda attraverso vari canali, le aziende possono soddisfare meglio le esigenze e le aspettative dei clienti.

Il servizio clienti deve adattarsi in base alle competenze dei clienti stessi:

• Assistenza telefonica
• Messaggistica mobile
• I social media
• Assistenza via e-mail
• Chatbot con AI o agenti di formazione
• Video con conoscenze approfondite
• Self-service - stile mattone e malta

Le risorse self-service, come le basi di conoscenza e i forum della comunità, sono progettate per aiutare i clienti a trovare le risposte alle loro domande senza dover ricorrere all'assistenza di un rappresentante del servizio clienti. Queste risorse consentono ai clienti di accedere alle informazioni di cui hanno bisogno in modo rapido e semplice, risparmiando tempo e denaro sia per il cliente che per l'azienda. I clienti raggiungono le risposte alle loro domande in modo rapido, il che può migliorare la soddisfazione del cliente.

I clienti felici sono la linfa vitale di qualsiasi azienda, e fornire un servizio clienti eccellente è essenziale per il successo delle aziende. Implementando un approccio omnicanale al servizio clienti, sfruttando potenti tecnologie di analisi e data mining e concentrandosi sull'impatto commerciale, le aziende possono creare un'esperienza positiva per i loro clienti, che stimola la crescita della loro attività. Le domande dei clienti possono essere raccolte per offrire un'assistenza più rapida e fornire un ottimo servizio con un tocco umano.

Servizio clienti

Obiettivi del servizio clienti

Gli obiettivi principali del servizio clienti sono:

• Fornire un servizio eccellente: Assicurarsi che i clienti abbiano un'esperienza positiva con un'azienda è la pietra miliare di un buon servizio clienti. Ciò significa rispondere alle loro esigenze in modo tempestivo ed efficace.
• Costruire la fedeltà e la fidelizzazione: Fornendo un ottimo servizio clienti, le aziende possono costruire relazioni a lungo termine con i clienti, con conseguente aumento della fedeltà e della fidelizzazione.
• Risolvere i problemi in modo efficiente: La risoluzione tempestiva ed efficiente dei problemi dei clienti è essenziale per mantenere la loro soddisfazione. Ciò implica la presenza di un team di assistenza clienti ben addestrato, in grado di gestire le varie sfide.
• Offra informazioni accurate: Fornire ai clienti informazioni accurate e utili sui prodotti o servizi li aiuta a prendere decisioni informate e migliora la loro esperienza complessiva.
• Prevenire i problemi futuri: Identificare e risolvere i reclami e le preoccupazioni dei clienti, e adottare misure proattive per evitare che si verifichino in futuro, è fondamentale per mantenere un'esperienza cliente positiva.

Concentrandosi su questi obiettivi, le aziende possono assicurarsi che i loro sforzi nel servizio clienti portino a clienti soddisfatti e leali, e che in ultima analisi portino al successo aziendale.

12 tratti chiave del servizio clienti per mantenere i clienti felici

Ha migliorato la soddisfazione dei clienti del 95% attraverso la risoluzione rapida ed efficace delle richieste dei clienti, dimostrando l'eccellenza del servizio clienti e utilizzando forti competenze tecniche su più canali, tra cui telefono, e-mail, social media e chatbot. Per soddisfare le aspettative dei clienti occorrono ottimi strumenti e personale addestrato al servizio clienti.

1. L'empatia 

L'empatia nel servizio clienti è molto importante. Se un cliente è arrabbiato, è importante prendersi il tempo per capire perché si sente così e rispondere con pazienza. Mostrare una preoccupazione genuina e ascoltare attentamente può avere un effetto positivo sulla situazione. Essere sulla difensiva o aggressivi in risposta non farà altro che peggiorare la situazione e aggravare ulteriormente il cliente.

2. Ascolto attivo e feedback del cliente

L'ascolto attivo è un'abilità essenziale del servizio clienti che ha il potere di garantire ai clienti un'esperienza positiva con la sua azienda. L'ascolto attivo consiste nel prestare attenzione al cliente, capire le sue esigenze e rispondere in modo significativo. Questo tipo di ascolto consente agli agenti di fornire soluzioni personalizzate su misura per i singoli clienti, oltre a costruire fiducia, fedeltà e relazioni. Anche il linguaggio del corpo è un elemento importante dell'ascolto attivo. Un linguaggio positivo e le espressioni del viso possono aiutare a far sentire i clienti ascoltati e apprezzati. Questo può essere evidente nelle telefonate e nelle chiamate dei clienti. Il team di assistenza deve essere addestrato a rimuovere tutte le emozioni negative durante la chiamata.

La raccolta dei feedback dei clienti nel rapporto di contatto di InvestGlass è fondamentale. Permette di affrontare i problemi dei clienti più rapidamente e fornisce anche una migliore comprensione delle esigenze e dei desideri dei clienti. L'implementazione di sistemi di feedback dei clienti può migliorare ulteriormente questo processo, raccogliendo e analizzando sistematicamente i feedback.

3. Trasparenza per evitare che il cliente sia frustrato

Quando i clienti si rivolgono all'assistenza, l'ultima cosa che vogliono fare è aspettare in attesa per un'ora o più. Può essere un'esperienza frustrante e farli sentire come se il loro tempo non fosse rispettato. Quindi, se il suo team di assistenza clienti è occupato, è importante far sapere ai clienti quanto tempo potrebbero dover aspettare.

Un servizio clienti trasparente è il modo migliore per evitare la frustrazione. Se i clienti sono consapevoli di quanto tempo ci vorrà per ottenere una risposta, possono fare altri piani nel frattempo ed evitare di sentirsi arrabbiati o ansiosi.

4. Capacità interpersonali per facilitare le interazioni con il servizio clienti

Quando il suo lavoro ruota attorno al rapporto con il pubblico, deve assicurarsi di avere le competenze, la mentalità e l'atteggiamento necessari per gestire efficacemente le interazioni con i clienti in modo professionale e cortese. Le qualità più importanti di un addetto al servizio clienti sono l'empatia, l'ascolto attivo, la trasparenza e le capacità relazionali.

L'empatia è essenziale nel servizio clienti, in quanto consente agli agenti di entrare in contatto con i clienti a un livello più profondo e di comprendere le loro esigenze. L'ascolto attivo aiuta gli agenti a fornire soluzioni personalizzate su misura per i singoli clienti, mentre la trasparenza aiuta a prevenire la frustrazione dei clienti. Infine, la comunicazione interpersonale e le capacità relazionali sono ciò che aiuta gli agenti a creare fiducia e a costruire relazioni con i clienti. I membri del team devono conoscere le competenze dei loro colleghi, e non si tratta solo di competenze di comunicazione di marketing.

5. Capacità di lavorare in multitasking con il team del servizio clienti

Gli agenti di live chat devono essere altamente organizzati e avere eccellenti capacità di multitasking. Devono essere in grado di tenere traccia di più conversazioni con i clienti allo stesso tempo, fornendo accuratamente risposte utili e tempestive adatte ad ogni situazione. Inoltre, devono essere in grado di ascoltare attentamente i clienti e fornire soluzioni su misura per le loro esigenze. I bravi agenti del servizio clienti devono anche rimanere positivi con i clienti, indipendentemente da quanto possa essere difficile o impegnativa una determinata situazione. In definitiva, la capacità di un agente di destreggiarsi tra più compiti in modo rapido ed efficiente determinerà la qualità del servizio offerto attraverso la live chat.

6. Il buon umore è un'abilità fondamentale

La regolazione emotiva può talvolta rendere difficile per i clienti esprimersi in forma scritta. Questo è particolarmente vero quando un cliente si sente frustrato o turbato da una situazione. Esprimere queste emozioni per iscritto può essere difficile, in quanto il cliente potrebbe non ritenere che le sue parole trasmettano in modo accurato ciò che sta provando.

sorriso

7. L'attenzione è fondamentale per le capacità del servizio clienti

Un servizio clienti attento è importante per far sentire i clienti visti e ascoltati, anche se non può rispondere subito alle loro esigenze. Riconoscere la loro richiesta e far sapere loro che li assisterà quando possibile aiuta a creare un'esperienza positiva per il cliente. Questo è particolarmente vero nel servizio clienti, dove l'obiettivo è fornire una risposta rapida ed efficiente a qualsiasi cliente.

8. Capacità di collaborazione e di passare a un altro addetto al servizio clienti quando si è bloccati.

Il servizio clienti collaborativo spesso implica la collaborazione con altri team o reparti per rispondere alla domanda di un cliente. Nel caso della risposta ai commenti negativi sui social media, questo lavoro rientra tipicamente nel dominio dell'assistenza clienti. Gli agenti del servizio clienti sono formati per gestire le conversazioni difficili, mediare i disaccordi e fornire soluzioni su misura per le esigenze di un singolo cliente.

9. L'intelligenza emotiva è l'abilità numero 1 nel servizio clienti.

L'intelligenza emotiva nel servizio clienti è un elemento importante delle competenze del servizio clienti. Si tratta della capacità di percepire le emozioni in se stessi e negli altri e di gestirle in modo efficace per creare risultati positivi. Comporta il riconoscimento, la comprensione e la gestione delle proprie emozioni, oltre alla capacità di interpretare accuratamente le emozioni dei clienti e degli altri stakeholder. Con l'intelligenza emotiva, il cliente

10. Creatività per deliziare i clienti

La creatività è un'abilità essenziale quando si tratta del servizio clienti. Il pensiero creativo consente agli agenti di proporre soluzioni innovative, facendo sentire i clienti ascoltati e apprezzati. Essendo creativi nelle risposte, i rappresentanti del servizio clienti possono creare risposte personalizzate che rispondono alle esigenze di ciascuno. Inoltre, la creatività aiuta gli agenti ad anticipare i potenziali problemi, consentendo loro di adottare misure proattive e di evitare che i problemi si aggravino.

11. Mentalità orientata al cliente

Una mentalità orientata al cliente è essenziale in qualsiasi team di assistenza clienti. Questa mentalità aiuta gli agenti a dare la priorità all'esperienza del cliente sopra ogni altra cosa e a pensare a come adattare i loro servizi per soddisfare le esigenze individuali di ogni cliente. Con questo approccio, gli agenti possono garantire che i clienti ricevano la migliore esperienza possibile ad ogni interazione.

12. Alfabetizzazione digitale

Il servizio clienti digitale è una risorsa preziosa per gli agenti del servizio clienti, quando si tratta di gestire le interazioni con i clienti su più canali. Per fornire il miglior servizio, gli agenti devono essere abili nell'utilizzare vari strumenti e piattaforme digitali, come i chatbot e gli account sui social media. Devono anche conoscere i diversi stili di comunicazione a seconda della piattaforma utilizzata.

3 esempi di buon servizio clienti

Abbiamo tutti sentito le storie di aziende che vanno oltre per fornire ai loro clienti un'assistenza incredibile, dalla riduzione delle bollette all'invio di regali personalizzati. Ma cosa serve davvero per offrire un servizio clienti eccezionale? Richiede una combinazione di atteggiamento, competenze e conoscenze giuste, oltre al rispetto delle migliori prassi del servizio clienti.

1. Fornire tempi di risposta rapidi 

Con un tasso di aspettativa dei clienti dell'80%, è facile che i clienti si sentano frustrati se non ricevono una risposta immediata. Questo può portare a recensioni negative e persino alla perdita di affari. La formazione continua deve essere monitorata.

2. Incontrare i clienti dove si trovano

I clienti vogliono entrare in contatto con le aziende attraverso un servizio clienti omnichannel sugli stessi canali che utilizzano per parlare con amici e familiari. I consumatori utilizzano sempre più spesso le piattaforme dei social media, come Facebook e Instagram, per comunicare con le aziende. Ciò significa che i marchi devono essere attivi e avere una presenza su più canali, al fine di fornire un'esperienza cliente soddisfacente. Il processo di assistenza deve essere efficiente per risolvere qualsiasi problema dei clienti.

3. Aiutare i clienti ad aiutarsi

I clienti non sempre vogliono parlare con qualcuno, soprattutto se la loro richiesta è semplice. In questo caso, le aziende possono fornire ai clienti una piattaforma self-service che permetta loro di trovare le risposte di cui hanno bisogno in modo rapido ed efficiente. Le piattaforme self-service possono includere una pagina di FAQ, forum di assistenza, chatbot e altri strumenti automatizzati.

Una recente ricerca ha rivelato che la stragrande maggioranza dei clienti - il 90% - preferisce trovare le risposte alle proprie richieste online, senza dover contattare un rappresentante dell'azienda. Ciò è dovuto in parte alla comodità e alla velocità di trovare le risposte tramite piattaforme self-service, come le pagine FAQ, i forum di assistenza e i chatbot. Altre ragioni possono includere la comodità di non

4. Essere proattivi per evitare clienti frustrati

Un tempo l'assistenza reattiva era lo standard: Si aspetta che un cliente si rivolga con una domanda o un problema e si risponde di conseguenza. Tuttavia, l'assistenza clienti proattiva sta rapidamente diventando la norma, poiché i clienti si aspettano un servizio più personalizzato e soluzioni migliori per risolvere i problemi. Il servizio clienti proattivo cerca di anticipare i problemi prima che si presentino e di fornire soluzioni su misura.

Offrire un servizio clienti eccellente non significa solo avere le giuste competenze e conoscenze. È anche importante avere una mentalità orientata al cliente, un'alfabetizzazione digitale, tempi di risposta rapidi, incontrare i clienti sui loro canali preferiti, aiutarli ad aiutarsi con opzioni di self-service ed essere proattivi per prevenire i clienti frustrati. Implementando queste strategie nel suo team di assistenza clienti o nelle operazioni del contact center, può creare un'esperienza eccezionale per ciascuno dei suoi clienti, che li farà tornare più volte. Ci sono altri elementi chiave che sono essenziali per fornire un ottimo servizio clienti?