CLM vs CRM no envolvimento de clientes financeiros
Introdução
No domínio dos serviços financeiros, o debate entre a Gestão do Ciclo de Vida do Cliente (CLM) e a Gestão das Relações com os Clientes (CRM) não é apenas uma batalha de acrónimos. Trata-se de sistemas distintos que desempenham funções únicas no envolvimento do cliente. À medida que as instituições financeiras adoptam estratégias orientadas para os dados, a integração do CRM e da CLM proporciona uma abordagem robusta para equilibrar o envolvimento do cliente e a conformidade.
CRM revelado
O CRM, outrora um armário de arquivo avançado para as equipas de vendas, evoluiu. Embora o seu objetivo principal - gerir as relações com os clientes - se mantenha, as suas capacidades foram alargadas. Os sistemas de CRM actuais não se limitam à organização de dados; oferecem fluxos de trabalho complexos e automatização que se destinam a uma variedade de funções, desde consultores financeiros a executivos.
Uma nova geração de CRM
O sistema CRM moderno é um canivete suíço de funcionalidades. Permite perfis profundos de clientes, rastreio do histórico de transacções e divulgação orientada por dados. Mas lembre-se, no fundo, o CRM tem a ver com o desenvolvimento de relações significativas com os clientes.
O que é que tem a CLM?
Em contrapartida, a CLM oferece um quadro mais matizado. É uma ferramenta poderosa no sector financeiro, onde os regulamentos são rigorosos e as expectativas dos clientes são elevadas. O CLM oferece uma ferramenta analítica abrangente que avalia cada interação no percurso financeiro de um cliente.
Principais métricas em CLM
- Descoberta: Envolvimento inicial com base em conteúdo direcionado.
- Formação: Oferecer soluções consultivas para as questões dos clientes.
- Compra: Finalizar a seleção do produto ou serviço do cliente.
- Pós-compra: Recolha de feedback dos clientes para avaliação do desempenho.
- Promoção: Os clientes tornam-se embaixadores da marca nas redes sociais e noutras plataformas.
Soluções especializadas
Empresas como a Fenergo fornecem soluções especializadas de CLM que se destacam na gestão da conformidade e mitigação de riscos, áreas em que os sistemas de CRM tradicionais podem ficar aquém.
A Divergência: CLM vs CRM
Embora ambos os sistemas tenham como objetivo aumentar a fidelidade do cliente e os fluxos de receitas, diferem no âmbito e nas capacidades. O CRM destaca-se na gestão da relação com os clientes, mas muitas vezes não possui funcionalidades de conformidade aprofundadas. O CLM, por outro lado, foi concebido para cumprir regulamentos complexos como o Anti-Lavagem de Dinheiro (AML) e o Know Your Customer (KYC).
CRM e CLM: melhores juntos
- Aumento da eficiência: Os sistemas CRM e CLM integrados oferecem processos empresariais optimizados.
- Integração rápida: Com a centralização de dados, é possível uma integração mais rápida dos clientes.
- Construção de relações: Um enfoque no enriquecimento do envolvimento e da satisfação do cliente.
Conformidade em foco: Navegar no AML e KYC com CRM e CLM
A gestão dos protocolos Anti-Lavagem de Dinheiro (AML) e Conheça o Seu Cliente (KYC) no sector financeiro é um desafio de alto risco. As plataformas de CRM tradicionais, adaptadas para cumprir as directrizes AML, oferecem algum alívio. Estas soluções de CRM concentram-se na recolha de dados de clientes relacionados com transacções, interacções e comportamento. No entanto, as suas capacidades podem ser significativamente ampliadas quando integradas com software CLM especializado.
O papel do software CRM e das plataformas CLM
Aqui, a gestão do ciclo de vida dos contratos (CLM) desempenha um papel crucial. Quando os dados de CRM são combinados com a capacidade analítica de um software de gestão do ciclo de vida do cliente, a combinação torna-se uma ferramenta potente para a conformidade. Permite-lhe acompanhar meticulosamente as interacções dos clientes e o histórico de compras, assegurando que cada fase do ciclo de vida do cliente está em conformidade com os regulamentos AML e KYC.
Gerir as interacções e a retenção de clientes
A retenção de clientes é da maior importância, especialmente quando considera os cenários regulamentares que as instituições financeiras têm de percorrer. O sistema integrado permite-lhe recolher feedback dos clientes de forma eficiente e utilizar esses dados para aumentar a satisfação e a retenção dos clientes. Torna o processo de vendas mais transparente e abre novas oportunidades de vendas.
Racionalização dos processos empresariais
Esta integração perfeita simplifica o envolvimento do cliente e certos processos empresariais. Por exemplo, utilizando ferramentas de envolvimento baseadas na nuvem, como a InvestGlass Marketing Cloud, as instituições podem executar análises de dados que oferecem métricas mensuráveis sobre o comportamento e a interação do cliente. Estes conhecimentos são valiosos para as plataformas de CRM e CLM, contribuindo para a estratégia global da empresa.
Execução e cumprimento do contrato
Mas o que distingue o CLM é o seu enfoque no desempenho do contrato e em todo o ciclo de vida do contrato, garantindo não só a satisfação do cliente, mas também o cumprimento da regulamentação. Não se trata apenas de gerir os ciclos de vida dos clientes; trata-se de o fazer de uma forma que seja juridicamente correcta e compatível.
Perguntas frequentes - Descompactar CLM vs CRM
- O que é o CLM no contexto do CRM?
O CLM centra-se em todo o ciclo de vida do cliente, garantindo a conformidade e uma gestão eficiente dos dados. - Em que é que o CRM difere da CCM e da Gestão de Contratos?
O CRM diz respeito às interacções com os clientes, enquanto a Gestão da Comunicação com o Cliente (CCM) se centra nas comunicações personalizadas e a Gestão de Contratos trata dos contratos legais. - Como é que o CRM e a Gestão do Ciclo de Vida do Cliente estão ligados?
O CRM alimenta os sistemas CLM com dados, permitindo uma visão abrangente dos ciclos de vida dos clientes.
Considerações Finais - pode utilizar o InvestGlass para CLM e CRM
No final, não se trata de uma questão de CLM vs CRM. Trata-se da forma como estes sistemas se podem harmonizar para oferecer uma visão de 360 graus do envolvimento do cliente, desde o contacto inicial até à fidelização a longo prazo. Ao tirar partido de ambos, as instituições financeiras podem navegar no mundo labiríntico da conformidade e, ao mesmo tempo, manter-se atentas às necessidades dos clientes.