Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là một phần không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp nào, dù lớn hay nhỏ. Nó thường là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách hàng và công ty, và nó có thể tạo ra hoặc phá vỡ sự thành công của sự tương tác đó. Dịch vụ khách hàng tốt là cung cấp hỗ trợ chất lượng cho khách hàng một cách kịp thời. Nó liên quan đến việc hiểu nhu cầu của họ, giải quyết mối quan tâm của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả và giúp họ giải quyết các vấn đề để họ có trải nghiệm tích cực với thương hiệu của bạn. Trong bài đăng trên blog này, chúng ta sẽ khám phá chính xác những gì tạo nên dịch vụ khách hàng tốt và cách các doanh nghiệp có thể đảm bảo họ cung cấp nó một cách nhất quán cho khách hàng của họ.

Định nghĩa dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là sự hỗ trợ bạn cung cấp cho khách hàng của mình từ thời điểm họ liên hệ với doanh nghiệp của bạn lần đầu tiên đến những tháng và năm sau đó. Nó vượt xa việc cung cấp thông tin, hướng dẫn hoặc giải pháp cho các vấn đề của họ - nó bao gồm việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trong suốt hành trình của khách hàng. Dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa là hiểu nhu cầu của khách hàng, có chiến lược truyền thông rõ ràng và cung cấp giải pháp.

Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa là trở thành đối tác đáng tin cậy cho khách hàng của bạn — nó vượt xa việc giúp họ khắc phục sự cố, sử dụng và đưa ra quyết định sáng suốt về sản phẩm của bạn. Nó đòi hỏi phải tích cực lắng nghe nhu cầu của họ, cung cấp các giải pháp cá nhân hóa cho các vấn đề của họ và dự đoán bất kỳ mối quan tâm nào trong tương lai mà họ có thể có.

Dịch vụ khách hàng có nhiều hình dạng và hình thức, nhưng nó luôn sôi sục để cung cấp hỗ trợ đặc biệt cho khách hàng. Đó là về việc hiểu nhu cầu của họ và cung cấp các giải pháp sẽ đáp ứng những nhu cầu đó một cách kịp thời. Dịch vụ khách hàng chất lượng có nghĩa là không chỉ cung cấp các phản hồi hữu ích mà còn dự đoán các vấn đề tiềm ẩn và cung cấp giải pháp trước khi chúng phát sinh.

• Định nghĩa dịch vụ khách hàng
• Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng?
• Làm thế nào để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời
• Các đặc điểm dịch vụ khách hàng chính
• Các loại kênh dịch vụ khách hàng
• Ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt

Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng?

Dịch vụ khách hàng rất quan trọng đối với các doanh nghiệp vì nó giúp xây dựng niềm tin với khách hàng và có thể dẫn đến tăng lòng trung thành của khách hàng, kinh doanh lặp lại và số liệu bán hàng cao hơn. Dịch vụ khách hàng tốt cũng đảm bảo danh tiếng thương hiệu tích cực — nó cho thấy rằng bạn quan tâm đến khách hàng của mình và sẵn sàng vượt lên trên để đảm bảo sự hài lòng của họ.

Ngoài ra, cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời có thể giúp bạn tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác trong ngành của bạn. Khách hàng có nhiều khả năng chọn các thương hiệu cung cấp dịch vụ khách hàng hữu ích và được cá nhân hóa, vì vậy có một chiến lược dịch vụ khách hàng hiệu quả có thể khiến doanh nghiệp của bạn khác biệt với đối thủ cạnh tranh.

Lợi ích của dịch vụ khách hàng tuyệt vời 

Dịch vụ khách hàng là nền tảng của bất kỳ doanh nghiệp thành công nào, dù lớn hay nhỏ. Nó thường là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách hàng và thương hiệu, có nghĩa là nó có thể tạo ra hoặc phá vỡ trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời không chỉ liên quan đến việc cung cấp các giải pháp và thông tin hữu ích cho khách hàng một cách kịp thời mà còn dự đoán nhu cầu của họ và đi xa hơn

• Thúc đẩy hiệu quả kinh doanh: Một cuộc khảo sát gần đây được thực hiện bởi một công ty nghiên cứu tiếp thị lớn cho thấy 75% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đã báo cáo mối liên hệ trực tiếp giữa dịch vụ khách hàng và hiệu quả kinh doanh của họ. Điều này chỉ ra rằng việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời có thể cải thiện đáng kể thành công chung của doanh nghiệp của bạn. Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng mong đợi nhiều hơn là một phản hồi hữu ích khi họ tiếp cận
• Kích thích tăng trưởng kinh doanh: Dịch vụ khách hàng là một trong những khía cạnh quan trọng nhất để doanh nghiệp thành công. Theo một cuộc khảo sát gần đây được thực hiện bởi một công ty nghiên cứu tiếp thị lớn, 65% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đã báo cáo rằng việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt có tác động tích cực đến sự phát triển của công ty họ. Điều này chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng có thể là một cách hiệu quả để thúc đẩy thành công lâu dài.
• Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng: Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là một trong những khía cạnh quan trọng nhất để doanh nghiệp thành công. Theo một cuộc khảo sát gần đây được thực hiện bởi một công ty nghiên cứu tiếp thị lớn, 70% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đã báo cáo rằng việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt giúp giữ khách hàng quay trở lại.
• Tăng doanh số bán hàng: Một cuộc khảo sát gần đây được thực hiện bởi một công ty nghiên cứu tiếp thị lớn cho thấy 50% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp báo cáo sự gia tăng khả năng bán chéo, đó là quá trình bán sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại. Điều này chỉ ra rằng việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời có thể cải thiện đáng kể sự thành công của các chiến lược bán chéo.

Làm thế nào để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Dịch vụ khách hàng là cốt lõi của bất kỳ doanh nghiệp thành công nào, dù lớn hay nhỏ. Nó thường là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách hàng và thương hiệu, có nghĩa là nó có thể tạo ra hoặc phá vỡ trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời không chỉ liên quan đến việc cung cấp các giải pháp và thông tin hữu ích cho khách hàng một cách kịp thời mà còn dự đoán nhu cầu của họ và đi xa hơn để đảm bảo sự hài lòng của họ. Dưới đây là một số mẹo để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời:

• Lắng nghe và phản hồi tích cực: Lắng nghe cẩn thận những gì khách hàng nói và trả lời kịp thời là điều cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

• Thân thiện và hữu ích: Có thái độ thân thiện, ngay cả khi giao dịch với những khách hàng khó tính.

Ưu tiên đào tạo nhân viên

1. Các công ty có đội ngũ hỗ trợ khách hàng hiệu suất cao hiểu sự cần thiết phải đào tạo nhiều hơn, đồng cảm và nhấn mạnh vào việc trao quyền cho nhân viên của họ. Đào tạo các đại lý dịch vụ khách hàng hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ là điều cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Ngoài ra, đại diện dịch vụ khách hàng nên được đào tạo để duy trì sự thân thiện và hữu ích ngay cả khi giao dịch với khách hàng khó tính. Điều này bao gồm có một tốt
2. Xem xét phát triển một kế hoạch đào tạo theo cấp độ bắt đầu với các kỹ năng kỹ thuật cơ bản và kiến thức sản phẩm, sau đó dần dần tiến tới các chủ đề phức tạp hơn.

Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại

1. AI đang nhanh chóng trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống của chúng ta và các ứng dụng của nó đa dạng hơn bao giờ hết. Trí tuệ nhân tạo (AI) hiện được sử dụng để tự động hóa và tối ưu hóa các quy trình trong một loạt các ngành công nghiệp, từ dịch vụ tài chính và sản xuất đến chăm sóc sức khỏe và bán lẻ.
2. Báo cáo xu hướng CX là một dấu hiệu tuyệt vời về sự thành công có thể đạt được bằng cách sử dụng các chatbot được hỗ trợ bởi AI để trợ giúp quy trình làm việc của dịch vụ khách hàng. Những người có hiệu suất cao không chỉ có khả năng sử dụng các hệ thống này cao hơn gần ba lần mà còn có khả năng trải nghiệm tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn và giảm thời gian giải quyết các truy vấn của khách hàng. Điều này có nghĩa là

InvestGlass sẽ giúp bạn tự động hóa để mang lại trải nghiệm thú vị và giữ bình tĩnh khi khách hàng đặt câu hỏi phức tạp. Khách hàng mới và quy trình hỗ trợ mới có thể được thiết lập nhanh chóng với tự động hóa tác vụ InvestGlass.

Cá nhân hóa mọi trải nghiệm

1. Nói chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng nên nằm ở đâu đó trên quang phổ giữa việc nói chuyện với Google Home của bạn và bắt kịp với một người bạn cũ. Thay vì cảm thấy như một robot trao đổi thông tin, nó phải là một trải nghiệm thú vị, nơi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và hiểu.
2. Hiểu sở thích và nhu cầu của khách hàng: Biết lịch sử của khách hàng, các giao dịch mua trong quá khứ, sở thích, v.v. có thể giúp đại diện bán hàng cung cấp trải nghiệm phù hợp hơn đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.
3. Cung cấp trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa: Một trang web được thiết kế tốt với điều hướng dễ dàng và đề xuất sản phẩm dựa trên các giao dịch mua trước đó có thể mang lại trải nghiệm mua sắm thú vị cho khách hàng.
4. Cung cấp cho đại diện bán hàng dữ liệu và phân tích: Trang bị cho đội ngũ bán hàng của bạn dữ liệu có giá trị từ hồ sơ khách hàng hoặc thông tin về đối thủ cạnh tranh sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về thị trường và xác định các cơ hội để thúc đẩy tăng trưởng trong kinh doanh của họ.
5. Tận dụng phân khúc để cá nhân hóa thông điệp: Phân khúc khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên nhân khẩu học hoặc các tiêu chí khác giúp điều chỉnh thông điệp truyền thông cho phù hợp để đảm bảo chúng phù hợp với từng nhóm người cụ thể mà bạn đang nhắm mục tiêu bằng thông điệp của mình.
6. Theo dõi các tương tác của khách hàng trên các kênh: Có quyền truy cập vào cái nhìn đầy đủ về tất cả các điểm tiếp xúc giữa công ty và khách hàng là rất quan trọng khi hiểu cách các mối quan hệ phát triển theo thời gian và chiến lược nào hoạt động tốt nhất trong việc giúp đưa khách hàng tiềm năng xuống kênh hướng tới chuyển đổi

Tập trung vào tác động kinh doanh

1. Tạo cơ hội cho các đại lý thúc đẩy lợi nhuận thông qua bán thêm và bán chéo đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu tức thời của khách hàng. Điều này có thể được thực hiện bằng cách tận dụng các công nghệ phân tích, khai thác dữ liệu và phân khúc khách hàng mạnh mẽ để có được cái nhìn thời gian thực về thói quen và động lực mua hàng của khách hàng. Kiến thức này có thể được sử dụng để điều chỉnh các khuyến nghị
2. Những người có hiệu suất cao đã thực hiện các bước để đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng là động lực thúc đẩy doanh thu. Họ hiểu rằng dịch vụ khách hàng không nên được xem như một trung tâm chi phí mà là một khoản đầu tư vào doanh nghiệp của họ. Để đạt được mục tiêu này, các công ty này đang triển khai các chatbot được hỗ trợ bởi AI và tận dụng các công nghệ phân tích, khai thác dữ liệu và phân khúc khách hàng mạnh mẽ để đạt được một thực tế

Tích hợp hệ thống để cung cấp dịch vụ tuyệt vời

Tích hợp dịch vụ khách hàng và nền tảng CRM, chẳng hạn như InvestGlass, có thể là một cách cực kỳ mạnh mẽ để theo dõi những thay đổi của khách hàng và giá trị trọn đời của họ trong toàn bộ tổ chức. Bằng cách có một nền tảng thống nhất theo dõi các tương tác của khách hàng, các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng.

Các loại kênh dịch vụ khách hàng

Phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng đa kênh là một chiến lược cho phép các doanh nghiệp gặp gỡ khách hàng của họ ở nơi họ đang ở và cung cấp thông tin liên lạc nhất quán, được cá nhân hóa trên tất cả các kênh. Cách tiếp cận này cho phép các công ty tạo ra trải nghiệm tích hợp với một nền tảng thống nhất cung cấp cho khách hàng một hành trình liền mạch, bất kể họ đang sử dụng kênh nào.

Cách tiếp cận dịch vụ khách hàng đa kênh là điều cần thiết cho các doanh nghiệp để cung cấp trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng của họ. Bằng cách cho phép khách hàng tương tác với công ty thông qua nhiều kênh khác nhau, doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng phải thích ứng dựa trên kỹ năng của chính khách hàng:

• Hỗ trợ qua điện thoại
• Nhắn tin di động
• Truyền thông xã hội
• Hỗ trợ qua email
• Chatbot với AI hoặc các đại lý đào tạo
• Video với kiến thức sâu rộng
• Tự phục vụ - phong cách gạch và vữa

Các tài nguyên tự phục vụ như cơ sở kiến thức và diễn đàn cộng đồng được thiết kế để giúp khách hàng tìm câu trả lời cho câu hỏi của riêng họ mà không cần sự trợ giúp của đại diện dịch vụ khách hàng. Những tài nguyên này cho phép khách hàng truy cập thông tin họ cần một cách nhanh chóng và dễ dàng, tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho cả khách hàng và công ty. Khách hàng tiếp cận để nhận câu trả lời cho câu hỏi của họ một cách nhanh chóng, điều này có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Khách hàng hài lòng là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào, và cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là điều cần thiết để các công ty thành công. Bằng cách triển khai phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng đa kênh, tận dụng các công nghệ phân tích và khai thác dữ liệu mạnh mẽ và tập trung vào tác động kinh doanh, các doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng của họ, thúc đẩy tăng trưởng trong kinh doanh. Các câu hỏi của khách hàng có thể được thu thập để cung cấp hỗ trợ nhanh hơn và cung cấp một dịch vụ tuyệt vời với sự tiếp xúc của con người.

12 đặc điểm dịch vụ khách hàng chính để giữ cho khách hàng hài lòng

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng lên 95% thông qua việc giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng, sử dụng các kỹ năng kỹ thuật mạnh mẽ trên nhiều kênh bao gồm điện thoại, email, phương tiện truyền thông xã hội và chatbot. Giữ với mong đợi của khách hàng cần các công cụ tuyệt vời và nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo.

1. Đồng cảm 

Một chút đồng cảm đi một chặng đường dài. Nếu khách hàng khó chịu, điều quan trọng là phải dành thời gian để hiểu lý do tại sao họ cảm thấy như vậy và kiên nhẫn phản hồi với họ. Thể hiện sự quan tâm thực sự và lắng nghe cẩn thận có thể có tác động tích cực đến tình hình. Phòng thủ hoặc hung hăng trong phản ứng sẽ chỉ làm cho vấn đề tồi tệ hơn và làm trầm trọng thêm khách hàng.

2. Lắng nghe tích cực và phản hồi của khách hàng

Lắng nghe tích cực là một kỹ năng dịch vụ khách hàng thiết yếu có sức mạnh để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp của bạn. Lắng nghe tích cực liên quan đến việc chú ý đến khách hàng, hiểu nhu cầu của họ và đáp ứng một cách có ý nghĩa. Kiểu lắng nghe này cho phép các đại lý cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa phù hợp với từng khách hàng, cũng như xây dựng lòng tin, lòng trung thành và các mối quan hệ. Ngôn ngữ cơ thể cũng là một yếu tố quan trọng của việc lắng nghe tích cực. Ngôn ngữ tích cực và nét mặt có thể giúp làm cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe và có giá trị. Điều này có thể được chú ý với các cuộc gọi điện thoại và cuộc gọi của khách hàng. Nhóm hỗ trợ nên được đào tạo để loại bỏ tất cả những cảm xúc tiêu cực trong cuộc gọi.

Thu thập phản hồi của khách hàng vào báo cáo liên hệ của InvestGlass là chìa khóa. Nó cho phép giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn và cũng cung cấp sự hiểu biết tốt hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

3. Minh bạch để ngăn chặn khách hàng thất vọng

Khi khách hàng liên hệ để được hỗ trợ, điều cuối cùng họ muốn làm là chờ đợi trong một giờ hoặc hơn. Đó có thể là một trải nghiệm bực bội và khiến họ cảm thấy như thời gian của họ không được tôn trọng. Vì vậy, nếu nhóm dịch vụ khách hàng của bạn bận rộn, điều quan trọng là phải cho khách hàng biết họ có thể phải đợi bao lâu.

Minh bạch là cách tốt nhất để ngăn chặn sự thất vọng. Nếu khách hàng nhận thức được sẽ mất bao lâu để nhận được phản hồi, họ có thể thực hiện các kế hoạch khác trong thời gian chờ đợi và tránh cảm thấy tức giận hoặc lo lắng.

4. Kỹ năng giao tiếp để tạo điều kiện cho các tương tác dịch vụ khách hàng

Khi công việc của bạn xoay quanh việc giao dịch với công chúng, bạn cần đảm bảo rằng bạn có các kỹ năng, tư duy và thái độ cần thiết để xử lý hiệu quả các tương tác của khách hàng một cách chuyên nghiệp và lịch sự. Những phẩm chất quan trọng nhất của bất kỳ đại diện dịch vụ khách hàng nào là sự đồng cảm, lắng nghe tích cực, minh bạch và kỹ năng giao tiếp.

Sự đồng cảm là điều cần thiết trong dịch vụ khách hàng vì nó cho phép các đại lý kết nối với khách hàng ở mức độ sâu hơn và hiểu nhu cầu của họ. Lắng nghe tích cực giúp các đại lý cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa phù hợp với từng khách hàng, trong khi tính minh bạch giúp ngăn chặn sự thất vọng của khách hàng. Cuối cùng, kỹ năng giao tiếp là những gì giúp các đại lý tạo niềm tin và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Thành viên trong nhóm nên biết kỹ năng đồng nghiệp của họ và đây không chỉ là kỹ năng truyền thông tiếp thị.

5. Khả năng đa nhiệm với đội ngũ dịch vụ khách hàng

Các nhân viên trò chuyện trực tiếp phải có tổ chức cao và có kỹ năng đa nhiệm xuất sắc. Họ phải có khả năng theo dõi nhiều cuộc trò chuyện của khách hàng cùng một lúc, đồng thời cung cấp chính xác các phản hồi hữu ích và kịp thời phù hợp với từng tình huống. Hơn nữa, họ phải có khả năng lắng nghe khách hàng chăm chú và cung cấp các giải pháp phù hợp với nhu cầu của họ. Các đại lý dịch vụ khách hàng tốt cũng nên tích cực với khách hàng, bất kể tình huống nhất định có thể trở nên khó khăn hay khó khăn như thế nào. Cuối cùng, khả năng của một nhân viên để sắp xếp nhiều nhiệm vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả sẽ xác định chất lượng dịch vụ được cung cấp qua trò chuyện trực tiếp.

6. Tính khí tốt là một kỹ năng quan trọng

Đôi khi, khách hàng có thể khó thể hiện bản thân dưới dạng văn bản. Điều này đặc biệt đúng khi khách hàng cảm thấy thất vọng hoặc buồn bã về một tình huống. Thể hiện những cảm xúc này bằng văn bản có thể khó khăn vì khách hàng có thể không cảm thấy rằng lời nói của họ truyền đạt đầy đủ chính xác cảm giác của họ.

7. Sự chu đáo là chìa khóa cho kỹ năng dịch vụ khách hàng

Điều quan trọng là làm cho khách hàng cảm thấy được nhìn thấy và lắng nghe ngay cả khi bạn không thể giải quyết nhu cầu của họ ngay lập tức. Thừa nhận yêu cầu của họ và cho họ biết rằng bạn sẽ hỗ trợ họ khi có thể giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Điều này đặc biệt đúng trong dịch vụ khách hàng, nơi mục tiêu là cung cấp phản hồi nhanh chóng và hiệu quả cho bất kỳ khách hàng nào.

8. Kỹ năng hợp tác và chuyển sang một đại diện dịch vụ khách hàng khác khi bạn gặp khó khăn

Trả lời câu hỏi của khách hàng thường liên quan đến việc làm việc với các nhóm hoặc bộ phận khác. Trong trường hợp trả lời các bình luận tiêu cực trên mạng xã hội, công việc này thường thuộc phạm vi hỗ trợ khách hàng. Các đại lý dịch vụ khách hàng được đào tạo để xử lý các cuộc trò chuyện khó khăn, hòa giải những bất đồng và cung cấp các giải pháp phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.

9. Trí tuệ cảm xúc là kỹ năng dịch vụ khách hàng #1

Trí tuệ cảm xúc là một yếu tố quan trọng của kỹ năng dịch vụ khách hàng. Đó là khả năng nhận thức cảm xúc ở bản thân và người khác, và quản lý chúng một cách hiệu quả để tạo ra kết quả tích cực. Nó liên quan đến việc nhận ra, hiểu và quản lý cảm xúc của chính chúng ta, cũng như có thể diễn giải chính xác cảm xúc của khách hàng và các bên liên quan khác. Với trí tuệ cảm xúc, khách hàng

10. Sáng tạo để làm hài lòng khách hàng

Sáng tạo là một kỹ năng thiết yếu khi nói đến dịch vụ khách hàng. Tư duy sáng tạo cho phép các đại lý đưa ra các giải pháp sáng tạo, đồng thời khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và có giá trị. Bằng cách sáng tạo với các câu trả lời, đại diện dịch vụ khách hàng có thể tạo ra các câu trả lời tùy chỉnh đáp ứng nhu cầu của từng cá nhân. Ngoài ra, sự sáng tạo giúp nhân viên dự đoán các vấn đề tiềm ẩn, cho phép họ thực hiện các bước chủ động và ngăn chặn các vấn đề leo thang.

11. Tư duy khách hàng là trên hết

Tư duy khách hàng là trên hết là điều cần thiết trong bất kỳ nhóm dịch vụ khách hàng nào. Tư duy này giúp các đại lý ưu tiên trải nghiệm của khách hàng trên hết và nghĩ cách điều chỉnh dịch vụ của họ để đáp ứng nhu cầu cá nhân của từng khách hàng. Với cách tiếp cận này, các đại lý có thể đảm bảo rằng khách hàng nhận được trải nghiệm tốt nhất có thể với mọi tương tác.

12. Kiến thức kỹ thuật số

Kiến thức kỹ thuật số là một tài sản vô giá cho các đại lý dịch vụ khách hàng khi điều hướng các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh. Để cung cấp dịch vụ tốt nhất, các đại lý phải thành thạo trong việc sử dụng các công cụ và nền tảng kỹ thuật số khác nhau, chẳng hạn như chatbot và tài khoản truyền thông xã hội. Họ cũng nên làm quen với các phong cách giao tiếp khác nhau tùy thuộc vào nền tảng đang được sử dụng.

3 ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt

Tất cả chúng ta đều đã nghe những câu chuyện về các công ty vượt lên trên và hơn thế nữa để cung cấp cho khách hàng của họ sự hỗ trợ đáng kinh ngạc — từ việc giảm hóa đơn đến gửi quà tặng được cá nhân hóa. Nhưng nó thực sự cần những gì để cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt? Nó đòi hỏi sự kết hợp của thái độ, kỹ năng và kiến thức đúng đắn.

1. Cung cấp thời gian phản hồi đầu tiên nhanh chóng 

Với tỷ lệ mong đợi của khách hàng là 80%, khách hàng rất dễ trở nên thất vọng nếu họ không nhận được phản hồi ngay lập tức. Điều này có thể dẫn đến đánh giá tiêu cực và thậm chí mất kinh doanh. Đào tạo liên tục phải được theo dõi.

2. Gặp gỡ khách hàng tại nơi họ đang ở

Khách hàng muốn kết nối với các doanh nghiệp trên cùng một kênh mà họ sử dụng để nói chuyện với bạn bè và gia đình. Người tiêu dùng đang ngày càng sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội, chẳng hạn như Facebook và Instagram, để giao tiếp với các công ty. Điều này có nghĩa là các thương hiệu cần phải hoạt động và có sự hiện diện trên nhiều kênh để cung cấp trải nghiệm khách hàng thỏa đáng. Quá trình hỗ trợ phải hiệu quả để giải quyết mọi vấn đề của khách hàng.

3. Giúp khách hàng tự giúp mình

Khách hàng không phải lúc nào cũng muốn nói chuyện với ai đó, đặc biệt nếu yêu cầu của họ đơn giản. Trong trường hợp này, các công ty có thể cung cấp cho khách hàng một nền tảng tự phục vụ cho phép họ tìm thấy câu trả lời họ cần một cách nhanh chóng và hiệu quả. Các nền tảng tự phục vụ có thể bao gồm trang Câu hỏi thường gặp, diễn đàn hỗ trợ, chatbot và các công cụ tự động khác.

Nghiên cứu gần đây đã tiết lộ rằng phần lớn khách hàng - 90% - thích tìm câu trả lời cho các câu hỏi của họ trực tuyến mà không cần phải liên hệ với đại diện công ty. Điều này một phần là do sự tiện lợi và tốc độ định vị câu trả lời thông qua các nền tảng tự phục vụ, chẳng hạn như trang Câu hỏi thường gặp, diễn đàn hỗ trợ và chatbot. Các lý do khác có thể bao gồm sự thoải mái của không

4. Chủ động để ngăn chặn khách hàng thất vọng

Hỗ trợ phản ứng từng là tiêu chuẩn: Bạn đợi khách hàng liên hệ với một câu hỏi hoặc vấn đề và sau đó trả lời tương ứng. Tuy nhiên, hỗ trợ khách hàng chủ động đang nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn khi khách hàng mong đợi dịch vụ được cá nhân hóa hơn và các giải pháp giải quyết vấn đề tốt hơn. Dịch vụ khách hàng chủ động tìm cách dự đoán các vấn đề trước khi chúng phát sinh và cung cấp các giải pháp phù hợp.

Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời không chỉ là có các kỹ năng và kiến thức phù hợp. Điều quan trọng nữa là phải có tư duy ưu tiên khách hàng, hiểu biết về kỹ thuật số, thời gian phản hồi nhanh, gặp gỡ khách hàng trên các kênh ưa thích của họ, giúp họ tự giúp mình với các tùy chọn tự phục vụ và chủ động để ngăn chặn khách hàng thất vọng. Bằng cách triển khai các chiến lược này vào nhóm dịch vụ khách hàng hoặc hoạt động của trung tâm liên lạc, bạn có thể tạo ra trải nghiệm đặc biệt cho từng khách hàng của mình, điều này sẽ khiến họ quay lại nhiều lần. Có bất kỳ yếu tố quan trọng nào khác cần thiết trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời không?