ما هي خدمة العملاء؟
خدمة العملاء هي جزء لا يتجزأ من أي عمل تجاري ، كبير أو صغير. غالبا ما تكون نقطة الاتصال الأولى بين العميل والشركة ، ويمكن أن تنجح أو تكسر نجاح هذا التفاعل. خدمة العملاء الجيدة تدور حول تقديم دعم عالي الجودة للعملاء في الوقت المناسب. يتضمن فهم احتياجاتهم ، ومعالجة مخاوفهم بسرعة وكفاءة ، ومساعدتهم على حل المشكلات حتى يكون لديهم تجربة إيجابية مع علامتك التجارية. في منشور المدونة هذا ، سنستكشف ما الذي يشكل بالضبط خدمة عملاء جيدة وكيف يمكن للشركات التأكد من أنها تقدمها باستمرار لعملائها.
تعريف خدمة العملاء
خدمة العملاء هي الدعم الذي تقدمه لعملائك من اللحظة الأولى التي يتصلون فيها بعملك إلى الأشهر والسنوات التالية. إنه يتجاوز توفير المعلومات أو الإرشادات أو الحلول لمشاكلهم - فهو يشمل توفير تجربة عملاء ممتازة باستمرار طوال رحلة العميل. خدمة العملاء الجيدة تعني فهم احتياجات العملاء ، ووجود استراتيجية اتصال واضحة ، وتقديم الحلول.
يعني تقديم خدمة عملاء جيدة أن تكون شريكا موثوقا به لعملائك - فهو يتجاوز مساعدتهم على استكشاف الأخطاء وإصلاحها واستخدامها واتخاذ قرارات مستنيرة بشأن منتجك. يتطلب الاستماع بنشاط لاحتياجاتهم ، وتقديم حلول شخصية لقضاياهم ، وتوقع أي مخاوف مستقبلية قد تكون لديهم.
تأتي خدمة العملاء بأشكال وأشكال عديدة ، ولكنها تتلخص دائما في تقديم دعم استثنائي للعملاء. يتعلق الأمر بفهم احتياجاتهم وتقديم الحلول التي تلبي تلك الاحتياجات في الوقت المناسب. لا تعني خدمة العملاء الجيدة تقديم استجابات مفيدة فحسب ، بل تعني أيضا توقع المشكلات المحتملة وتقديم الحلول قبل ظهورها.
- تعريف خدمة العملاء
- لماذا خدمة العملاء مهمة؟
- كيفية تقديم خدمة عملاء ممتازة
- السمات الرئيسية لخدمة العملاء
- أنواع قنوات خدمة العملاء
- أمثلة على خدمة العملاء الجيدة
لماذا خدمة العملاء مهمة؟
خدمة العملاء مهمة للشركات لأنها تساعد في بناء الثقة مع العملاء ويمكن أن تؤدي إلى زيادة ولاء العملاء وتكرار الأعمال وارتفاع أرقام المبيعات. تضمن خدمة العملاء الجيدة أيضا سمعة إيجابية للعلامة التجارية - فهي تظهر أنك تهتم بعملائك وأنك على استعداد للذهاب إلى أبعد الحدود لضمان رضاهم.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعدك تقديم خدمة عملاء ممتازة في إنشاء ميزة تنافسية على الشركات الأخرى في مجال عملك. من المرجح أن يختار العملاء العلامات التجارية التي تقدم خدمة عملاء مفيدة وشخصية ، لذا فإن وجود استراتيجية فعالة لخدمة العملاء يمكن أن يميز عملك عن المنافسة.
فوائد خدمة العملاء الرائعة
خدمة العملاء هي أساس أي عمل ناجح ، كبير أو صغير. غالبا ما تكون نقطة الاتصال الأولى بين العميل والعلامة التجارية ، مما يعني أنها يمكن أن تجعل أو تكسر تجربتهم مع عملك. لا تتضمن خدمة العملاء الرائعة تقديم حلول ومعلومات مفيدة للعملاء في الوقت المناسب فحسب ، بل تتضمن أيضا توقع احتياجاتهم والذهاب إلى أبعد من ذلك
- يدفع أداء الأعمال: وجدت دراسة استقصائية حديثة أجرتها شركة أبحاث تسويقية كبرى أن 75٪ من قادة الأعمال قد أبلغوا عن وجود صلة مباشرة بين خدمة العملاء وأداء الأعمال. يشير هذا إلى أن تقديم خدمة عملاء ممتازة يمكن أن يحسن بشكل كبير النجاح العام لعملك. في السوق التنافسية اليوم ، يتوقع العملاء أكثر من مجرد استجابة مفيدة عندما يتواصلون
- يحفز نمو الأعمال: خدمة العملاء هي واحدة من أهم الجوانب لنجاح الأعمال التجارية. وفقا لمسح حديث أجرته شركة أبحاث تسويقية كبرى ، أفاد 65٪ من قادة الأعمال أن تقديم خدمة عملاء جيدة له تأثير إيجابي على نمو شركتهم. يشير هذا إلى أن خدمة العملاء يمكن أن تكون وسيلة فعالة لتحقيق النجاح على المدى الطويل.
- يحسن الاحتفاظ بالعملاء: يعد تقديم خدمة عملاء ممتازة أحد أهم جوانب نجاح الشركات. وفقا لمسح حديث أجرته شركة أبحاث تسويقية كبرى ، أفاد 70٪ من قادة الأعمال أن تقديم خدمة عملاء جيدة يساعد في الحفاظ على عودة العملاء.
- زيادة المبيعات: وجدت دراسة استقصائية حديثة أجرتها شركة أبحاث تسويقية كبرى أن 50٪ من قادة الأعمال أبلغوا عن زيادة في قدرتهم على البيع العابر ، وهي عملية بيع منتجات أو خدمات إضافية للعملاء الحاليين. يشير هذا إلى أن تقديم خدمة عملاء ممتازة يمكن أن يحسن بشكل كبير من نجاح استراتيجيات البيع العابر.
كيفية تقديم خدمة عملاء ممتازة
خدمة العملاء هي في صميم أي عمل ناجح ، كبير كان أم صغيرا. غالبا ما تكون نقطة الاتصال الأولى بين العميل والعلامة التجارية ، مما يعني أنها يمكن أن تجعل أو تكسر تجربتهم مع عملك. لا تتضمن خدمة العملاء الرائعة تقديم حلول ومعلومات مفيدة للعملاء في الوقت المناسب فحسب ، بل تتضمن أيضا توقع احتياجاتهم وبذل جهد إضافي لضمان رضاهم. فيما يلي بعض النصائح لتقديم خدمة عملاء ممتازة:
• الاستماع والاستجابة بنشاط: الاستماع بعناية إلى ما يقوله العملاء والاستجابة في الوقت المناسب أمر ضروري لتقديم خدمة عملاء رائعة.
• كن ودودا ومفيدا: أن يكون لديك موقف ودود ، حتى عند التعامل مع العملاء الصعبين.
اجعل تدريب الوكلاء أولوية
- تدرك الشركات التي لديها فرق دعم عملاء عالية الأداء الحاجة إلى مزيد من التدريب والتعاطف والتركيز على تمكين موظفيها. يعد تدريب وكلاء خدمة العملاء ليكونوا على دراية بالمنتجات والخدمات أمرا ضروريا لتقديم خدمة عملاء رائعة. بالإضافة إلى ذلك ، يجب تدريب ممثلي خدمة العملاء ليظلوا ودودين ومفيدين حتى عند التعامل مع العملاء الصعبين. وهذا يشمل الحصول على
- ضع في اعتبارك تطوير خطة تدريب متدرجة تبدأ بالمهارات التقنية الأساسية ومعرفة المنتج ، ثم تتقدم تدريجيا إلى مواضيع أكثر تعقيدا.
أتمتة المهام المتكررة
- سرعان ما أصبح الذكاء الاصطناعي جزءا رئيسيا من حياتنا وتطبيقاته أكثر تنوعا من أي وقت مضى. يستخدم الذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي) الآن لأتمتة العمليات وتحسينها في مجموعة واسعة من الصناعات ، من الخدمات المالية والتصنيع إلى الرعاية الصحية وتجارة التجزئة.
- يعد تقرير اتجاهات تجربة العملاء مؤشرا رائعا على النجاح الذي يمكن تحقيقه باستخدام روبوتات المحادثة التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي للمساعدة في سير عمل خدمة العملاء. لا يقتصر الأمر على احتمال استخدام هذه الأنظمة بثلاث مرات تقريبا ، ولكن من المحتمل أيضا أن يواجهوا معدلات رضا عملاء أعلى ووقتا أقل في حل استفسارات العملاء. هذا يعني أن
سيساعدك InvestGlass في الأتمتة لتقديم تجربة ممتعة والتزام الهدوء عندما يطرح العملاء أسئلة معقدة. يمكن إعداد العملاء الجدد وعمليات الدعم الجديدة بسرعة باستخدام أتمتة مهام InvestGlass.
إضفاء الطابع الشخصي على كل تجربة
- يجب أن يقع التحدث إلى ممثل خدمة العملاء في مكان ما على الطيف بين التحدث إلى Google Home واللحاق بصديق قديم. بدلا من الشعور وكأنه تبادل آلي للمعلومات ، يجب أن تكون تجربة ممتعة حيث يشعر العملاء بأنهم مسموعون ومفهومون.
- فهم تفضيلات العملاء واحتياجاتهم: يمكن أن تساعد معرفة سجل العميل ومشترياته السابقة واهتماماته وما إلى ذلك مندوبي المبيعات على توفير تجارب أكثر تخصيصا تلبي احتياجات العميل الفردية.
- توفير تجربة تسوق مخصصة: يمكن لموقع الويب المصمم جيدا مع سهولة التنقل وتوصيات المنتجات بناء على عمليات الشراء السابقة أن يجعل تجربة تسوق ممتعة للعملاء.
- تسليح مندوبي المبيعات بالبيانات والتحليلات: إن تزويد فريق المبيعات لديك ببيانات قيمة من ملفات تعريف العملاء أو معلومات عن المنافسين سيساعدهم على فهم السوق بشكل أفضل وتحديد الفرص لدفع النمو في أعمالهم.
- الاستفادة من التقسيم لتخصيص الرسائل: يساعد تقسيم العملاء إلى مجموعات مختلفة بناء على المعايير الديموغرافية أو غيرها على تخصيص رسائل الاتصال وفقا لذلك للتأكد من أنها ذات صلة بكل مجموعة محددة من الأشخاص الذين تستهدفهم برسالتك.
- تتبع تفاعلات العملاء عبر القنوات: يعد الوصول إلى عرض كامل لجميع نقاط الاتصال بين الشركة وعملائها أمرا بالغ الأهمية عندما يتعلق الأمر بفهم كيفية تطور العلاقات بمرور الوقت والاستراتيجيات التي تعمل بشكل أفضل في المساعدة على تحريك العملاء المحتملين إلى أسفل مسار التحويل
التركيز على تأثير الأعمال
- يتطلب خلق فرص للوكلاء لزيادة الأرباح من خلال البيع الإضافي والبيع العابر فهما متعمقا لاحتياجات العميل الفورية. يمكن تحقيق ذلك من خلال الاستفادة من التحليلات القوية واستخراج البيانات وتقنيات تجزئة العملاء للحصول على رؤية في الوقت الفعلي لعادات الشراء ودوافع العملاء. يمكن استخدام هذه المعرفة لتكييف التوصيات
- يتخذ أصحاب الأداء العالي بالفعل خطوات لضمان أن تكون خدمة العملاء محركا للإيرادات. إنهم يفهمون أنه لا ينبغي النظر إلى خدمة العملاء على أنها مركز تكلفة بل استثمار في أعمالهم. لتحقيق هذا الهدف ، تقوم هذه الشركات بتنفيذ روبوتات محادثة تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي والاستفادة من التحليلات القوية واستخراج البيانات وتقنيات تقسيم العملاء للحصول على
دمج الأنظمة لتقديم خدمة ممتازة
يمكن أن يكون دمج خدمة العملاء ومنصات CRM ، مثل InvestGlass ، طريقة قوية للغاية لمراقبة التغييرات في العملاء وقيمة حياتهم في المؤسسة بأكملها. من خلال وجود نظام أساسي موحد يتتبع تفاعلات العملاء ، يمكن للشركات اكتساب فهم أفضل لاحتياجات وتفضيلات وسلوكيات عملائها.
أنواع قنوات خدمة العملاء
نهج خدمة العملاء متعدد القنوات هو استراتيجية تمكن الشركات من مقابلة عملائها أينما كانوا وتوفير اتصالات مخصصة ومتسقة عبر جميع القنوات. يسمح هذا النهج للشركات بإنشاء تجربة متكاملة باستخدام منصة واحدة موحدة توفر للعملاء رحلة سلسة ، بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها.
يعد نهج خدمة العملاء متعدد القنوات ضروريا للشركات لتوفير تجربة سلسة وموحدة لعملائها. من خلال تمكين العملاء من التفاعل مع الشركة من خلال قنوات مختلفة ، يمكن للشركات تلبية احتياجات عملائها وتوقعاتهم بشكل أفضل.
يجب أن تتكيف خدمة العملاء بناء على مهارات العملاء الخاصة:
- الدعم عبر الهاتف
- الرسائل عبر الهاتف المحمول
- وسائل التواصل الاجتماعي
- الدعم عبر البريد الإلكتروني
- روبوتات المحادثة مع وكلاء الذكاء الاصطناعي أو القطار
- فيديو بمعرفة عميقة
- الخدمة الذاتية - أسلوب الطوب وقذائف الهاون
تم تصميم موارد الخدمة الذاتية مثل قواعد المعرفة والمنتديات المجتمعية لمساعدة العملاء في العثور على إجابات لأسئلتهم الخاصة دون الحاجة إلى مساعدة ممثل خدمة العملاء. تتيح هذه الموارد للعملاء الوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها بسرعة وسهولة ، مما يوفر الوقت والمال لكل من العميل والشركة. يصل العملاء للحصول على إجابات لأسئلتهم بسرعة ، مما يمكن أن يحسن رضا العملاء.
العملاء السعداء هم شريان الحياة لأي عمل تجاري ، وتوفير خدمة عملاء ممتازة أمر ضروري لنجاح الشركات. من خلال تنفيذ نهج خدمة العملاء متعدد القنوات ، والاستفادة من التحليلات القوية وتقنيات استخراج البيانات ، والتركيز على تأثير الأعمال ، يمكن للشركات إنشاء تجربة إيجابية لعملائها تدفع النمو في أعمالهم. يمكن جمع أسئلة العملاء لتقديم الدعم بشكل أسرع وتقديم خدمة رائعة بلمسة إنسانية.
12 سمة رئيسية لخدمة العملاء لإبقاء العملاء سعداء
تعزيز رضا العملاء بنسبة 95٪ من خلال حل سريع وفعال لاستفسارات العملاء ، باستخدام مهارات تقنية قوية عبر قنوات متعددة بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وروبوتات الدردشة. تحتاج مواكبة توقعات العملاء إلى أدوات رائعة وموظفي خدمة عملاء مدربين.
1. التعاطف
القليل من التعاطف يقطع شوطا طويلا. إذا كان العميل منزعجا ، فمن المهم أن تأخذ الوقت الكافي لفهم سبب شعوره بهذه الطريقة والتحلي بالصبر في الاستجابة له. يمكن أن يكون لإظهار الاهتمام الحقيقي والاستماع بعناية تأثير إيجابي على الموقف. إن كونك دفاعيا أو عدوانيا في الرد لن يؤدي إلا إلى تفاقم الأمور وزيادة تفاقم العميل.
2. الاستماع الفعال وملاحظات العملاء
الاستماع الفعال هو مهارة أساسية لخدمة العملاء لديها القدرة على ضمان حصول العملاء على تجربة إيجابية مع عملك. يتضمن الاستماع الفعال الانتباه إلى العميل وفهم احتياجاته والاستجابة بطريقة هادفة. يسمح هذا النوع من الاستماع للوكلاء بتقديم حلول مخصصة مصممة خصيصا للعملاء الفرديين ، بالإضافة إلى بناء الثقة والولاء والعلاقات. لغة الجسد هي أيضا عنصر مهم في الاستماع الفعال. يمكن أن تساعد اللغة الإيجابية وتعبيرات الوجه في جعل العملاء يشعرون بأنهم مسموعون وقيمون. يمكن ملاحظة ذلك من خلال المكالمات الهاتفية ومكالمات العملاء. يجب تدريب فريق الدعم على إزالة جميع المشاعر السلبية أثناء المكالمة.
يعد جمع تعليقات العملاء في تقرير الاتصال InvestGlass أمرا أساسيا. يسمح بمعالجة مشكلات العملاء بشكل أسرع ويوفر أيضا فهما أفضل لاحتياجات العميل ورغباته.
3. الشفافية لمنع العملاء المحبطين
عندما يتواصل العملاء للحصول على الدعم ، فإن آخر شيء يريدون القيام به هو الانتظار لمدة ساعة أو أكثر. يمكن أن تكون تجربة محبطة وتجعلهم يشعرون أن وقتهم لا يحترم. لذلك إذا كان فريق خدمة العملاء مشغولا ، فمن المهم إخبار العملاء بالمدة التي قد يضطرون إلى الانتظار.
الشفافية هي أفضل طريقة لمنع الإحباط. إذا كان العملاء على دراية بالوقت الذي سيستغرقه الحصول على رد ، فيمكنهم وضع خطط أخرى في هذه الأثناء وتجنب الشعور بالغضب أو القلق.
4. مهارات التعامل مع الآخرين لتسهيل تفاعلات خدمة العملاء
عندما تدور وظيفتك حول التعامل مع الجمهور ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أن لديك المهارات والعقلية والموقف اللازم للتعامل بفعالية مع تفاعلات العملاء بطريقة مهنية ومهذبة. أهم صفات أي ممثل خدمة عملاء هي التعاطف والاستماع الفعال والشفافية ومهارات التعامل مع الآخرين.
التعاطف ضروري في خدمة العملاء لأنه يسمح للوكلاء بالتواصل مع العملاء على مستوى أعمق وفهم احتياجاتهم. يساعد الاستماع الفعال الوكلاء على تقديم حلول مخصصة مصممة خصيصا للعملاء الفرديين ، بينما تساعد الشفافية على منع إحباط العملاء. أخيرا ، مهارات التعامل مع الآخرين هي التي تساعد الوكلاء على خلق الثقة وبناء العلاقات مع العملاء. يجب أن يعرف أعضاء الفريق مهارات زملائهم وهذه ليست فقط مهارات الاتصال التسويقي.
5. القدرة على تعدد المهام مع فريق خدمة العملاء
يجب أن يكون وكلاء الدردشة الحية منظمين للغاية ولديهم مهارات ممتازة في تعدد المهام. يجب أن يكونوا قادرين على تتبع محادثات العملاء المتعددة في نفس الوقت ، مع توفير استجابات مفيدة وفي الوقت المناسب لكل موقف بدقة. علاوة على ذلك ، يجب أن يكونوا قادرين على الاستماع باهتمام للعملاء وتقديم حلول مخصصة لاحتياجاتهم. يجب أن يظل وكلاء خدمة العملاء الجيدون إيجابيين مع العملاء ، بغض النظر عن مدى صعوبة أو صعوبة موقف معين. في النهاية ، ستحدد قدرة الوكيل على التوفيق بين مهام متعددة بسرعة وكفاءة جودة الخدمة التي يتم تقديمها عبر الدردشة المباشرة.
6. حسن المزاج هو مهارة أساسية
في بعض الأحيان ، قد يكون من الصعب على العملاء التعبير عن أنفسهم في شكل مكتوب. هذا صحيح بشكل خاص عندما يشعر العميل بالإحباط أو الانزعاج من موقف ما. قد يكون التعبير عن هذه المشاعر كتابيا أمرا صعبا لأن العميل قد لا يشعر أن كلماته تنقل بدقة ما يشعر به.
7. الانتباه هو مفتاح مهارات خدمة العملاء
من المهم أن تجعل العملاء يشعرون بأنهم مرئيون ومسموعون حتى لو لم تتمكن من تلبية احتياجاتهم على الفور. يساعد الاعتراف بطلبهم وإخبارهم بأنك ستساعدهم عندما يكون ذلك ممكنا في خلق تجربة إيجابية للعملاء. هذا صحيح بشكل خاص في خدمة العملاء ، حيث الهدف هو توفير استجابة سريعة وفعالة لأي عميل.
8. مهارات التعاون والانتقال إلى ممثل خدمة عملاء آخر عندما تكون عالقا
غالبا ما تتضمن الإجابة على سؤال العميل العمل مع فرق أو أقسام أخرى. في حالة الرد على تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي السلبية ، تقع هذه الوظيفة عادة ضمن مجال دعم العملاء. يتم تدريب وكلاء خدمة العملاء على التعامل مع المحادثات الصعبة والتوسط في الخلافات وتقديم حلول مصممة خصيصا لاحتياجات العميل الفردية.
9. الذكاء العاطفي هو مهارات خدمة العملاء #1
الذكاء العاطفي هو عنصر مهم في مهارات خدمة العملاء. إنها القدرة على إدراك العواطف في النفس والآخرين ، وإدارتها بفعالية من أجل خلق نتائج إيجابية. إنه ينطوي على التعرف على عواطفنا وفهمها وإدارتها ، بالإضافة إلى القدرة على تفسير مشاعر العملاء وأصحاب المصلحة الآخرين بدقة. مع الذكاء العاطفي ، العميل
10. الإبداع لإسعاد العملاء
الإبداع هو مهارة أساسية عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. يسمح التفكير الإبداعي للوكلاء بالتوصل إلى حلول مبتكرة ، مع جعل العملاء يشعرون أيضا بأنهم مسموعون وقيمون. من خلال الإبداع في الردود ، يمكن لممثلي خدمة العملاء صياغة إجابات مخصصة تلبي احتياجات كل فرد. بالإضافة إلى ذلك ، يساعد الإبداع الوكلاء على توقع المشكلات المحتملة ، مما يسمح لهم باتخاذ خطوات استباقية ومنع تصاعد المشكلات.
11. عقلية العميل أولا
تعد عقلية العميل أولا أمرا ضروريا في أي فريق خدمة عملاء. تساعد هذه العقلية الوكلاء على إعطاء الأولوية لتجربة العميل قبل كل شيء والتفكير في طرق لتخصيص خدماتهم لتلبية الاحتياجات الفردية لكل عميل. باستخدام هذا النهج ، يمكن للوكلاء ضمان حصول العملاء على أفضل تجربة ممكنة مع كل تفاعل.
12. محو الأمية الرقمية
يعد محو الأمية الرقمية أحد الأصول التي لا تقدر بثمن لوكلاء خدمة العملاء عندما يتعلق الأمر بالتنقل في تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة. من أجل تقديم أفضل خدمة ، يجب أن يكون الوكلاء بارعين في استخدام الأدوات والمنصات الرقمية المختلفة ، مثل روبوتات الدردشة وحسابات وسائل التواصل الاجتماعي. يجب أن يكونوا أيضا على دراية بأساليب الاتصال المختلفة اعتمادا على النظام الأساسي المستخدم.
3 أمثلة على خدمة العملاء الجيدة
لقد سمعنا جميعا قصص الشركات التي تذهب إلى أبعد الحدود لتزويد عملائها بدعم لا يصدق - من خفض الفواتير إلى إرسال هدايا مخصصة. ولكن ما الذي يتطلبه الأمر حقا لتقديم خدمة عملاء استثنائية؟ يتطلب مزيجا من الموقف الصحيح والمهارات والمعرفة.
1. توفير أوقات استجابة أولى سريعة
مع معدل توقعات العملاء بنسبة 80٪ ، من السهل على العملاء أن يصابوا بالإحباط إذا لم يتلقوا استجابة فورية. هذا يمكن أن يؤدي إلى مراجعات سلبية وحتى فقدان الأعمال. ولا بد من رصد التدريب المستمر.
2. مقابلة العملاء أينما كانوا
يرغب العملاء في التواصل مع الشركات على نفس القنوات التي يستخدمونها للتحدث إلى الأصدقاء والعائلة. يستخدم المستهلكون بشكل متزايد منصات التواصل الاجتماعي ، مثل Facebook و Instagram ، للتواصل مع الشركات. هذا يعني أن العلامات التجارية تحتاج إلى أن تكون نشطة وأن يكون لها وجود عبر قنوات متعددة من أجل توفير تجربة مرضية للعملاء. يجب أن تكون عملية الدعم فعالة لحل أي مشاكل للعملاء.
3. مساعدة العملاء على مساعدة أنفسهم
لا يرغب العملاء دائما في التحدث إلى شخص ما ، خاصة إذا كان استفسارهم واضحا. في هذه الحالة ، يمكن للشركات تزويد العملاء بمنصة خدمة ذاتية تتيح لهم العثور على الإجابات التي يحتاجون إليها بسرعة وكفاءة. يمكن أن تتضمن منصات الخدمة الذاتية صفحة الأسئلة الشائعة ومنتديات الدعم وروبوتات الدردشة والأدوات الآلية الأخرى.
كشفت الأبحاث الحديثة أن الغالبية العظمى من العملاء - 90٪ - يفضلون العثور على إجابات لاستفساراتهم عبر الإنترنت دون الحاجة إلى الاتصال بممثل الشركة. ويرجع ذلك جزئيا إلى راحة وسرعة تحديد الإجابات عبر منصات الخدمة الذاتية ، مثل صفحات الأسئلة الشائعة ومنتديات الدعم وروبوتات الدردشة. قد تشمل الأسباب الأخرى راحة عدم
4. أن تكون استباقيا لمنع العملاء المحبطين
اعتاد الدعم التفاعلي أن يكون هو المعيار: تنتظر العميل للتواصل مع سؤال أو مشكلة ثم الرد وفقا لذلك. ومع ذلك ، سرعان ما أصبح دعم العملاء الاستباقي هو القاعدة حيث يتوقع العملاء خدمة أكثر تخصيصا وحلولا أفضل لحل المشكلات. تسعى خدمة العملاء الاستباقية إلى توقع المشكلات قبل ظهورها وتقديم حلول مصممة خصيصا.
إن تقديم خدمة عملاء ممتازة هو أكثر من مجرد امتلاك المهارات والمعرفة المناسبة. من المهم أيضا أن يكون لديك عقلية العميل أولا ، ومحو الأمية الرقمية ، وأوقات الاستجابة السريعة ، ومقابلة العملاء على قنواتهم المفضلة ، ومساعدتهم على مساعدة أنفسهم في خيارات الخدمة الذاتية وأن يكونوا استباقيين لمنع العملاء المحبطين. من خلال تنفيذ هذه الاستراتيجيات في فريق خدمة العملاء أو عمليات مركز الاتصال ، يمكنك إنشاء تجربة استثنائية لكل عميل من عملائك والتي ستجعلهم يعودون مرة تلو الأخرى. هل هناك أي عناصر أساسية أخرى ضرورية في تقديم خدمة عملاء رائعة؟