Como digitalizar eficazmente o seu processo de integração?
Todos os sectores utilizam amplamente o termo "Digital onboarding"; no entanto, o seu significado varia. Nos serviços bancários e financeiros, o onboarding digital significa a criação de contas bancárias ou registos semelhantes em linha. No que respeita ao CRM, o significado está próximo de uma das empresas que utilizam o sistema CRM e as suas ferramentas de onboarding.
Desde 2016, a FINMA permite a integração de clientes de forma puramente digital. As soluções de verificação de identidade tornaram o processo de integração seguro e a identidade do cliente verificável através da tecnologia de aprendizagem automática.
A integração digital irá, numa perspetiva de médio a longo prazo, ultrapassar os formulários em papel e a recolha tradicional de dados KYC. Esta digitalização permite a redução da mão de obra e dos custos para as empresas, especialmente no sector bancário e nos fluxos de trabalho de abertura de contas bancárias. Uma vez integrados, os clientes podem ser facilmente geridos e tornam-se utilizadores da interface CRM. Podemos partilhar a disponibilização de um portal de cliente, a correção KYC ou necessidades suplementares de integração, como o carregamento de ficheiros (ID, comprovativo de morada, etc.) através da plataforma.
Utilizando o CRM, os empregados podem adaptar a solução de integração e influenciar o percurso de integração. O onboarding dos empregados também pode melhorar as capacidades da empresa, permitindo a flexibilidade da equipa de recursos humanos com uma gestão eficiente de talentos nas contratações.
Digital Onboarding - Serviços Financeiros com InvestGlass
Na InvestGlass, fornecemos uma solução CRM tudo-em-um que inclui um processo de integração completo. Os nossos clientes podem escolher entre o onboarding totalmente digital, o onboarding totalmente em papel, ou uma mistura de ambos; mesmo que o papel aumente a carga de trabalho manual. O onboarding digital pode ser dividido em três fases principais. Em primeiro lugar, o cliente tem de preencher um formulário ou vários formulários para introduzir corretamente as suas informações na máquina. Em segundo lugar, o lançamento de processos de aprovação e verificações de ID. Por último, a correção KYC pode ter de ser efectuada numa fase posterior.
O convite para a recolha de dados pode assumir várias formas, dependendo da experiência de utilizador pretendida. Os bancos precisam de digitalizar os seus formulários de integração que podem depois ser enviados a potenciais clientes específicos. Pode enviar estes formulários por correio eletrónico ou incorporar formulários de assinatura simples no seu sítio Web. Dependendo da política de privacidade da organização, os potenciais clientes podem já ter acesso a um portal do cliente, caso em que os formulários podem ser partilhados diretamente através do portal. Os potenciais clientes preenchem simplesmente as informações e os ficheiros necessários através dos formulários e você recebe uma notificação quando o trabalho deles estiver concluído.
A integração digital visa simplificar a adoção pelos clientes e consumidores, decidindo se aceitam ou rejeitam o potencial cliente. As empresas também querem verificar a identidade dos potenciais clientes e verificar os seus nomes nas listas AML e de aviso. Para verificar os indivíduos e as pessoas que preenchem os formulários, pode utilizar uma variedade de parceiros, desde verificações AML até à verificação de ID por reconhecimento facial. É possível automatizar estas verificações ou lançá-las manualmente, consoante as suas necessidades. Quando um potencial cliente se encontra numa categoria, por exemplo, baixo risco, risco médio ou indivíduo PEP, pode iniciar (automaticamente ou não) um processo de aprovação. Os processos de aprovação permitem-lhe aceitar ou rejeitar potenciais clientes em função das suas respostas, nível de risco, etc. As regras do jogo são definidas por si.
Assim que um potencial cliente for aceite, pode criar um acesso ao portal do cliente, lançar comunicações, partilhar documentos, criar propostas de investimento e utilizar todas as funcionalidades e produtos da solução para criar relações fortes e duradouras. Mais importante ainda, pode criar automatização de marketing e desenvolver facilmente processos de correção KYC. Por exemplo, pode querer definir uma verificação de correção KYC se um utilizador alterar a sua morada, nacionalidade ou estado civil. A correção KYC representa a verificação das informações dos clientes. Normalmente, é oportuna ou em eventos especiais. Através da InvestGlass, pode notificar a correção em qualquer dispositivo e partilhar formulários de correção por e-mail ou portal do cliente. Obviamente, as formas tradicionais, como telefonemas ou reuniões presenciais, ainda são possíveis, mas queremos tornar-nos digitais!
Não se esqueça que o cliente é humano!
Vamos concentrar-nos em truques e dicas para integrar potenciais clientes. Quer se trate de um banco desafiante ou de um banco estabelecido, estas dicas podem despertar o seu interesse.
A organização é tudo. Ao configurar os seus formulários e o processo de integração, certifique-se de que o fluxo de trabalho e cada passo são claros e completos.
Mantenha-se simples e rápido. Não deve pedir a um potencial cliente que preencha um formulário durante mais de 10 minutos.
Distribua a integração. Para manter o empenho do seu potencial cliente, distribua o seu processo por várias etapas ou fases.
Defina expectativas e objectivos claros. Isto ajudá-lo-á a avaliar as métricas e a qualidade do seu onboarding. Assim, ajuda-o a maximizar a sua aquisição de clientes.
Obtenha feedback regularmente. Permita o feedback dos seus potenciais clientes e clientes para melhorar os seus fluxos de trabalho. Adopte o onboarding digital e espere um aumento de 80% nas suas taxas de retenção! No entanto, acompanhe de perto o seu processo, uma vez que 60% dos clientes abandonaram o onboarding digital no ano passado por várias razões, como a complexidade, a duração, etc.