Como criar o mapeamento perfeito da jornada do cliente?

No cenário bancário extremamente competitivo de hoje, a experiência do cliente surgiu como um diferencial importante. Já se foi o tempo em que os bancos podiam competir apenas com base em produtos, serviços ou tarifas. Em vez disso, na era da centralização no cliente, a compreensão e a otimização da jornada do cliente se tornaram fundamentais. Cada ponto de contato, desde a abertura de uma conta on-line até a visita a uma agência local ou o uso de um aplicativo bancário móvel, molda a percepção e a satisfação geral do cliente.

Mas como os bancos podem garantir uma experiência perfeita e agradável em toda essa jornada multifacetada? Como eles podem entender a intrincada rede de interações que os clientes têm com seus serviços? É aí que entra em cena o mapeamento da jornada do cliente.

No setor bancário, um mapa da jornada do cliente não é apenas uma tendência; é uma ferramenta essencial. Trata-se de uma representação visual abrangente que ilustra as etapas, as experiências e as emoções dos clientes enquanto interagem com o banco, desde o momento em que consideram a abertura de uma conta até o gerenciamento contínuo de suas finanças.

Este artigo foi elaborado para servir como seu guia completo para entender e implementar o mapeamento da jornada do cliente no setor bancário. Vamos nos aprofundar no motivo pelo qual esse processo é fundamental para os bancos no atual mercado focado no cliente e orientá-lo nas etapas para criar um mapa perfeito e eficaz da jornada do cliente. Por meio desse mapa, o senhor pode identificar pontos problemáticos, áreas de melhoria e oportunidades para superar as expectativas dos clientes - cultivando, assim, a fidelidade e impulsionando o crescimento do seu banco.

Índice

1. O que é um mapa da jornada do cliente?
2. Modelo de mapa da jornada do cliente
3. Partes de um mapa de viagem
4. Estágios da jornada do cliente
5. Dicas avançadas de mapeamento da jornada do cliente
6. Tipos de mapas de viagem
7. Exemplo de mapeamento da jornada do cliente

1. O que é um mapa da jornada do cliente?

Um mapa da jornada do cliente é uma representação visual das etapas pelas quais um cliente passa ao se envolver com uma empresa. Essa ferramenta proporciona às empresas uma compreensão mais profunda da experiência do cliente, desde o contato inicial até a conversão e além. O objetivo principal é se colocar no lugar do cliente, entender suas necessidades e atender ou superar suas expectativas durante toda a jornada do cliente.

2. Modelo de mapa da jornada do cliente

Um modelo de mapa da jornada do cliente serve como ponto de partida para as empresas. Esses modelos geralmente descrevem vários pontos de contato com o cliente, a perspectiva do cliente em cada estágio, suas emoções, pontos problemáticos e necessidades do cliente. Esses modelos são projetados para refletir com precisão a jornada do cliente e podem ser personalizados com base nos dados do cliente coletados pela equipe de atendimento ao cliente.

A equipe da InvestGlass pode ajudá-lo a criar seu modelo, pois conhecemos os pontos de dor do cliente ao implementar a automação nas jornadas de células e conformidade. Os pontos problemáticos dos clientes são específicos de cada setor e também específicos de cada grupo de produtos que o senhor pretende vender. Costumamos dizer que um cliente pode incluir várias personas. É importante deixar que os clientes experimentem alguma folga, pois é perigoso prever com precisão e "restringir" todas as jornadas. Alguns clientes gostam que lhes digam o que fazer, outros gostam de descobrir por si mesmos. As experiências dos clientes podem variar com o tempo. Alguns clientes podem estar ocupados, outros têm tempo. Alguns clientes podem ficar irritados com o processo de vendas para o vendedor, então a interação com o cliente se torna perigosa para a conversão de vendas.

3. Partes de um mapa de viagem

A criação de um mapa eficaz da jornada do cliente requer vários componentes:

• Persona do cliente: Um perfil detalhado do cliente médio.
• Ações do cliente: As etapas que o cliente realiza ao interagir com a empresa.
• Pontos de contato: Onde o cliente interage com a empresa.
• Emoções e pontos problemáticos: Identificar quando os clientes se sentem frustrados ou encantados.
• Oportunidades: Áreas para melhorar a experiência e a satisfação do cliente.

4. Estágios da jornada do cliente

Normalmente, as jornadas do cliente são divididas em estágios, como, por exemplo

1. Conscientização: A jornada do cliente começa quando os clientes tomam conhecimento de uma solução para seu problema.
2. Consideração: Quando os clientes avaliam diferentes opções.
3. Compra: O cliente toma uma decisão e conclui a compra.
4. Retenção: Garantir a fidelidade do cliente por meio de uma experiência positiva.
5. Defesa: Clientes satisfeitos indicam outras pessoas e promovem a empresa.

5. Dicas avançadas de mapeamento da jornada do cliente

Para tornar seu mapa de jornada do cliente mais preciso e útil:

• Use o feedback e as pesquisas de clientes reais para informar o mapa.
• Iterar e atualizar o mapa com base no feedback do cliente.
• Alinhar o mapa com as metas e os objetivos da empresa.
• Use ferramentas de mapeamento da jornada do cliente para facilitar o processo.

6. Tipos de Journey Maps e buyer persona

Há vários tipos de mapas de viagem:

• Estado atual: Mapeia a jornada do cliente existente com base no entendimento atual.
• Estado futuro: Prevê a jornada desejada do cliente, concentrando-se em possíveis melhorias.
• Plano de serviço: Um mapa mais detalhado que inclui interações entre clientes, funcionários e processos.

Criar um mapa preciso da jornada do cliente é um processo meticuloso que envolve várias etapas essenciais. Comece com personas de clientes e personas de compradores, que representam os diferentes públicos-alvo que interagem com sua empresa. Essas personas, construídas por meio de um processo de pesquisa que envolve pesquisas com clientes e análise de dados, fornecem uma imagem vívida de quem são seus clientes. Em seguida, delineie a jornada do cliente, desde o ponto de contato inicial em que o cliente interage com seu serviço ou produto, passando por todo o ciclo de vida do cliente. Utilize modelos de mapa da jornada do cliente ou um modelo de plano de serviço como ponto de partida; eles podem orientar seu layout e ajudar a garantir que o senhor esteja considerando todos os elementos necessários. Exemplos de outros mapas de jornada do cliente, bem como exemplos específicos de mapeamento da jornada do cliente, podem fornecer insights e inspiração valiosos.

Ao projetar seu mapa, concentre-se nas interações, emoções e pontos problemáticos do cliente em cada estágio da jornada do comprador. Visualizar o mapa da perspectiva do cliente é fundamental, pois permite que o senhor identifique as áreas em que a experiência do cliente pode ser melhorada. Faça pesquisas com os clientes regularmente para entender suas emoções e obter insights em tempo real sobre suas experiências. Essas informações ajudam a criar um mapa da jornada com foco no cliente que prevê e atende com precisão as necessidades do cliente.

A colaboração com equipes de atendimento ao cliente, equipes de vendas e profissionais de gerenciamento da jornada do cliente é crucial nesse processo. Eles podem fornecer insights locais sobre as emoções e os desafios dos clientes, refinando ainda mais o mapa. Em última análise, o mapa da experiência do cliente deve refletir a jornada completa e cheia de nuances do cliente, destacando as oportunidades de encantá-lo em cada estágio. Esse profundo entendimento permite que sua empresa crie estratégias eficazes, garantindo que seus serviços não apenas atendam, mas também superem as necessidades e expectativas de sua diversificada base de clientes.

Então, quais são os 5 tipos de buyer persona e como eles afetarão o design da jornada do cliente?

1. O comprador sensível ao preço
   • Descrição: Essa pessoa se preocupa principalmente com o preço e está sempre buscando a melhor oferta. Ela é motivada por descontos, vendas e promoções e costuma comparar preços de várias fontes antes de fazer uma compra.
   • Necessidades e pontos problemáticos: Evitar gastos excessivos, encontrar o menor preço, aproveitar descontos e evitar o remorso do comprador.
2. O pesquisador especialista
   • Descrição: Essa persona é caracterizada por sua pesquisa aprofundada antes de fazer uma compra. Eles leem avaliações, procuram aconselhamento, comparam opções e querem conhecer os detalhes de um produto ou serviço.
   • Necessidades e pontos problemáticos: Encontrar informações confiáveis e detalhadas, evitar compras ruins e dedicar tempo para tomar uma decisão informada.
3. A pessoa que busca conveniência
   • Descrição: A conveniência é a principal prioridade para essa persona. Eles valorizam experiências de compras rápidas, fáceis e sem complicações, seja na loja ou on-line.
   • Necessidades e pontos problemáticos: Economizar tempo, evitar processos complicados e desejar remessa rápida ou disponibilidade imediata.
4. O leal à marca
   • Descrição: Esse tipo de pessoa se apega às marcas que conhece e adora. Eles são menos sensíveis ao preço e estão mais interessados na consistência e na confiança em uma marca.
   • Necessidades e pontos problemáticos: Buscar qualidade, confiabilidade e consistência em produtos/serviços; evitar o risco de experimentar novas marcas.
5. O validador social
   • Descrição: Essa persona se preocupa profundamente com as opiniões dos outros e é muito influenciada pelo que é tendência nas mídias sociais ou pelo que os amigos e familiares estão comprando ou usando. Elas frequentemente leem e confiam nas avaliações e classificações dos clientes.
   • Necessidades e pontos problemáticos: Aceitação social, acompanhar as tendências, evitar o medo de ficar de fora (FOMO) e buscar validação por meio de compras.

7. Exemplo de mapeamento da jornada do cliente com o InvestGlass Pipeline

Por exemplo, considere uma cliente, Sarah, que precisa de uma solução de CRM. O mapa começa quando Sarah identifica sua necessidade (ponto problemático). Ele acompanha suas ações - desde a pesquisa on-line (conscientização), a leitura de avaliações e a comparação de opções (consideração), a interação com um representante de vendas (compra), o uso do produto (retenção) e, por fim, a redação de uma avaliação positiva devido ao excelente atendimento ao cliente (defesa).

O processo de mapeamento da jornada do cliente não é uma tarefa única. É um processo contínuo que precisa de revisão constante com base no feedback do cliente e nas mudanças no cenário dos negócios. É essencial manter o foco na perspectiva e nas emoções do cliente para elaborar uma estratégia que aumente a satisfação e a fidelidade do cliente.

Lembre-se de que os excelentes mapas de jornada do cliente não são criados da noite para o dia. Eles são o resultado de uma pesquisa cuidadosa, de um design iterativo e de um foco constante na experiência e nas necessidades do cliente.

Conclusão sobre como implementar seus mapas de jornada do cliente com o InvestGlass

As soluções InvestGlass CRM e CLM são projetadas para capacitar as empresas a criar uma jornada do cliente que não apenas atenda, mas exceda as expectativas do cliente. Ao utilizar essas ferramentas em conjunto com mapas da jornada do cliente, as empresas podem garantir que suas equipes de atendimento estejam bem equipadas para proporcionar uma experiência perfeita e satisfatória em cada ponto de contato com o cliente.

Ao fazer isso, as empresas estão mais bem posicionadas para atingir suas metas, promover a fidelidade do cliente e fomentar uma cultura que seja genuinamente centrada no cliente.