CLM vs CRM no engajamento de clientes financeiros
Introdução
No âmbito dos serviços financeiros, o debate entre o Client Lifecycle Management (CLM) e o Customer Relationship Management (CRM) não é apenas uma batalha de acrônimos. Esses são sistemas distintos que desempenham funções exclusivas no envolvimento do cliente. À medida que as instituições financeiras adotam estratégias orientadas por dados, a integração do CRM e do CLM oferece uma abordagem robusta para equilibrar o envolvimento do cliente e a conformidade.
CRM revelado
O CRM, que antes era um arquivo avançado para equipes de vendas, evoluiu. Embora seu objetivo principal - gerenciar relacionamentos com clientes - permaneça, seus recursos foram ampliados. Os sistemas de CRM atuais não tratam apenas da organização de dados; eles oferecem fluxos de trabalho complexos e automação que atendem a uma variedade de funções, de consultores financeiros a executivos.
Uma nova geração de CRM
O sistema de CRM moderno é um canivete suíço de funcionalidades. Ele permite perfis profundos de clientes, rastreamento do histórico de transações e alcance orientado por dados. Mas lembre-se de que, em sua essência, o CRM trata de cultivar relacionamentos significativos com os clientes.
E quanto ao CLM?
Em contrapartida, o CLM oferece uma estrutura mais diferenciada. É uma ferramenta poderosa no setor financeiro, onde as regulamentações são rigorosas e as expectativas dos clientes são altas. O CLM oferece uma ferramenta analítica abrangente que avalia cada interação na jornada financeira de um cliente.
Principais métricas em CLM
- Descoberta: Engajamento inicial com base em conteúdo direcionado.
- Formação: Oferecer soluções consultivas para as dúvidas dos clientes.
- Compra: Finalização da seleção do produto ou serviço do cliente.
- Pós-compra: Coleta de feedback do cliente para avaliação de desempenho.
- Defesa: Clientes que se tornam embaixadores da marca nas mídias sociais e em outras plataformas.
Soluções especializadas
Empresas como a Fenergo fornecem soluções especializadas de CLM que se destacam no gerenciamento da conformidade e da mitigação de riscos, áreas em que os sistemas tradicionais de CRM podem ser insuficientes.
A divergência: CLM vs CRM
Embora ambos os sistemas tenham o objetivo de aumentar a fidelidade do cliente e os fluxos de receita, eles diferem em termos de escopo e recursos. O CRM é excelente no gerenciamento do relacionamento com o cliente, mas geralmente não possui recursos de conformidade detalhados. O CLM, por outro lado, foi projetado para atender a regulamentações complexas, como Anti-Money Laundering (AML) e Know Your Customer (KYC).
CRM e CLM: melhores juntos
- Aumento da eficiência: os sistemas integrados de CRM e CLM oferecem processos comerciais otimizados.
- Integração rápida: A integração mais rápida do cliente é possível com a centralização de dados.
- Construção de relacionamentos: Um foco no enriquecimento do envolvimento e da satisfação do cliente.
Conformidade em foco: Navegando pela AML e KYC com CRM e CLM
Gerenciar os protocolos de combate à lavagem de dinheiro (AML) e Know Your Customer (KYC) no setor financeiro é um desafio de alto risco. As plataformas tradicionais de CRM, adaptadas para atender às diretrizes de AML, oferecem algum alívio. Essas soluções de CRM concentram-se na coleta de dados de clientes relacionados a transações, interações e comportamento. Entretanto, seus recursos podem ser significativamente ampliados quando integrados a um software CLM especializado.
O papel do software de CRM e das plataformas de CLM
Nesse caso, o Contract Lifecycle Management (CLM) desempenha um papel fundamental. Quando os dados de CRM são combinados com a capacidade analítica de um software de gerenciamento do ciclo de vida do cliente, a combinação se torna uma ferramenta potente para a conformidade. Ele permite que o senhor rastreie meticulosamente as interações com os clientes e o histórico de compras, garantindo que cada estágio do ciclo de vida do cliente esteja em conformidade com as normas AML e KYC.
Gerenciamento de interações e retenção de clientes
A retenção de clientes é de extrema importância, especialmente quando o senhor considera os cenários regulatórios pelos quais as instituições financeiras devem navegar. O sistema integrado permite que o senhor obtenha feedback do cliente de forma eficiente e use esses dados para aumentar a satisfação e a retenção do cliente. Isso torna o processo de vendas mais transparente e abre novas oportunidades de vendas.
Simplificação dos processos de negócios
Essa integração perfeita agiliza o envolvimento do cliente e determinados processos comerciais. Por exemplo, usando ferramentas de engajamento baseadas na nuvem, como o InvestGlass Marketing Cloud, as instituições podem executar análises de dados que oferecem métricas mensuráveis sobre o comportamento e a interação do cliente. Esses insights são valiosos para as plataformas de CRM e CLM, contribuindo para a estratégia geral de negócios.
Desempenho e conformidade do contrato
Mas o que diferencia o CLM é seu foco no desempenho do contrato e em todo o ciclo de vida do contrato, garantindo não apenas a satisfação do cliente, mas também a adesão às normas. Não se trata apenas de gerenciar os ciclos de vida do cliente; trata-se de fazê-lo de uma forma que seja legalmente sólida e compatível.
Perguntas frequentes - Desvendando CLM vs. CRM
- O que é CLM no contexto do CRM?
O CLM concentra-se em todo o ciclo de vida do cliente, garantindo a conformidade e o gerenciamento eficiente dos dados. - Como o CRM difere do CCM e do Contract Management?
O CRM trata das interações com os clientes, enquanto o Customer Communication Management (CCM) concentra-se em comunicações personalizadas e o Contract Management trata de contratos legais. - Como o CRM e o Customer Lifecycle Management estão conectados?
O CRM alimenta os sistemas CLM com dados, permitindo uma visão abrangente do ciclo de vida do cliente.
Considerações finais - o senhor pode usar o InvestGlass para CLM e CRM
No final das contas, não se trata de uma questão de CLM versus CRM. Trata-se de como esses sistemas podem se harmonizar para oferecer uma visão de 360 graus do envolvimento do cliente, desde o contato inicial até a fidelidade de longo prazo. Ao aproveitar ambos, as instituições financeiras podem navegar pelo mundo labiríntico da conformidade e, ao mesmo tempo, manter o controle das necessidades dos clientes.