هل شهر يوليو شهر بطيء؟ حان الوقت لإعادة التفكير في مراحل دورة حياة العميل!
إنه شهر يوليو البطيء ? هو تحديث إدارة علاقات العملاء واختيار إدارة علاقات العملاء البسيطة لبناء دورة حياة العميل. المراحل الثلاث لدورة حياة العميل هي :
1. مرحلة اكتساب العملاء
The Top of the Funnel (TOFU) marks the first interaction between a potential customer and a business, focusing on brand awareness rather than immediate sales. Studies show that 68% of businesses prioritize TOFU strategies, such as content marketing and social media ads, to attract new leads (SalesGenie). Optimizing this stage is crucial for guiding prospects through the customer journey toward conversion (Klaviyo).
بداية دورة الحياة؛ حيث يدخل العميل في اتصال مع الشركة للمرة الأولى. ليس من الضروري إجراء عملية بيع في هذه المرحلة، ولكن يمكن اكتساب عملاء جدد من خلال الإعلانات أو الكلام الشفهي. وتُعرف أيضًا باسم "قمة القمع".
عندما يقوم العميل بالاتصال بك، يجب أن تبدو مرحلة الشراء مختلفة تمامًا عن مرحلة الشراء عندما يتصل بك العميل. يجب عليك بعد ذلك تقديم أفضل المنتجات أو الخدمات لتلبية احتياجات العميل. هناك أيضًا طريقة مهمة لتقديم المعلومات التي تلبي احتياجات العميل.
2. مرحلة تحويل المبيعات
خلال هذه الفترة، يتم تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء أو عملاء من خلال أساليب البيع التقليدية مثل الاتصال الهاتفي البارد أو المعارض التجارية والمؤتمرات. تتضمن هذه المرحلة توليد العملاء المحتملين. وتُعرف أيضاً باسم "منتصف القمع".
هذه هي فرصتك للوصول إلى العميل أثناء قيامه بالتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي وتحسين محركات البحث وغيرها من الطرق الداخلية والخارجية التي يجب أن تضع علامتك التجارية على رادار العميل. تكون هذه المرحلة ناجحة عندما يتواصل العميل للحصول على مزيد من المعلومات، متطلعًا إما لتثقيف نفسه أكثر أو الحصول على سعر محدد. يقوم العميل بمقارنة المنتجات عبر العلامات التجارية المتنافسة (بما في ذلك علامتك التجارية)، وإجراء الأبحاث، وقراءة مراجعات العملاء، لينجح في هذه المرحلة من "الوصول" إنها أيضًا فرصة للتواصل مع العميل عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو التسويق عبر محركات البحث، مثل تحسين محركات البحث، للوصول إلى هذه المرحلة.
3. التحويل بعد البيع
في هذه المرحلة، يتم الاحتفاظ بالعملاء الحاليين من خلال استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الحاليين التي تعزز الولاء للعلامة التجارية وتولد عمليات شراء متكررة وبالتالي تمنع الانشقاق إلى منتجات/خدمات المنافسين
يبدأ الاحتفاظ بالعملاء بالسؤال عن شعورهم بمنتجك أو خدمتك. يشارك العملاء ملاحظاتهم حول ما قمت به معهم. يمكن أن يساعدك دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، والخصومات ومكافآت الإحالة على التواصل مع عملائك والعودة إليهم. يجب عليك أيضًا الاستفادة من ملاحظات العملاء على أفضل وجه لبناء برنامج "صوت العميل" للمرة الأولى وتحسين جودة خدماتك وتجربة خدمة العملاء للمرة الثانية. يقوم هذا البرنامج بتسجيل مشاعر العملاء للتأكد من فعالية العلاقات مع العملاء.
كيف تبدأ في رعاية العملاء المحتملين ومسار تحويل المبيعات؟
تتم رعاية العملاء المحتملين من خلال عمل آلي لرعاية العملاء المحتملين. ويتضمن بشكل عام تقسيم العملاء المحتملين بناءً على مرحلتهم. تتم رعاية العملاء المحتملين وفقًا لكل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل، على سبيل المثال، إذا كان لديك منتج/خدمة، فأنت تعلم أن عملاءك المحتملين لن يكونوا أكثر من مبتدئين. لذلك من خلال التجربة، سوف تقوم بشيء ما لتثقيفهم حول منتجك/خدمتك، وبالتالي يسمى ذلك رعاية العملاء المحتملين أو تعليم العملاء المحتملين، ومن المعروف أن التواصل مع العملاء في هذه المرحلة بالذات لا يجب أن يكون هناك أي وسيط متورط مثل موظفي مركز الاتصال مما يساعد على بناء الثقة تلقائيًا بين الشركة وعملائها المحتملين أو عملائها. تذكّر أن العميل يجب أن يشعر بأنه يحظى بلمسة شخصية.
ما هي دورة حياة العميل في إدارة علاقات العملاء في InvestGlass CRM أو إدارة علاقات العملاء؟
يُعدّ نظام إدارة علاقات العملاء في InvestGlass CRM أساسيًا لنجاح دورة حياة العميل حيث يتمحور حول التسويق المتسق وإدارة العلاقات. إن InvestGlass CRM هو أفضل صديق لمندوب المبيعات الخاص بك.
ستنقل هذه العملية المهمة عملك إلى المستوى التالي لأنها مصممة لتسهيل الأمور عليك من حيث زيادة قاعدة العملاء وكسب ولاء العملاء وبناء علاقات قوية.
يساعدك برنامج InvestGlass CRM على إدارة كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل بدءًا من اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم ووصولاً إلى الولاء من خلال مجموعة متنوعة من الطرق مثل استراتيجية إدارة علاقات العملاء الفعالة في InvestGlass وبرامج الولاء وأتمتة التسويق وما إلى ذلك.
هناك مراحل مختلفة لدورة حياة العميل في أي نوع من الأعمال أو المؤسسات بحيث لا يمكن أن يكون هناك تعريف واحد لجميع الصناعات ولكن قد تختلف مجموعة من التعريفات بناءً على متطلبات الصناعة.
في القطاع المصرفي، سيكون التحدي مختلفًا إذا كنت تنشئ بنكًا جديدًا أو إذا كنت بنكًا تقليديًا. ستتم رحلة العملاء على بنك جديد من خلال تطبيق عادةً ما يتم تنزيله من متجر التطبيقات. في حين أنه بالنسبة للخدمات المصرفية الخاصة سيكون في الغالب عن طريق الكلام الشفهي أو العلاقات التجارية.
في قطاعي الخدمات المصرفية للأفراد أو التأمين بالتجزئة، اعتاد العملاء المحتملون على البحث عن مراجعات المنتجات. وبالتالي، فإن إدارة دورة حياة العميل تكون أكثر عدوانية. يجب أن يتم الترويج لمنتجاتك المالية أو التأمينية من قبل مديري المبيعات ومندوبي المبيعات لديك بمزيد من العدوانية. نحن لم نعد نتحدث عن "العملاء القيّمين" بعد الآن وهنا أصبحنا نتحدث عن عالم مؤشرات الأداء الرئيسية KPI. سيتعين على مندوبي المبيعات استخدام حجج العروض الحصرية.
ما هي مراحل دورة مبيعات العملاء؟
الاحتفاظ بالعملاء هو طريقة مستخدمة على نطاق واسع لجعل العملاء يشعرون بأنهم لا غنى عنهم لعملك أو علامتك التجارية. هناك العديد من الاستراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء. تتمثل الإستراتيجية الجيدة للاحتفاظ بالعملاء في مزيج من العروض والحوافز، والبيع المتبادل للمنتجات بالإضافة إلى تقديم خدمات إضافية للشراء الأصلي، فالولاء الذي يمنحه العميل سيجعلهم مفيدين للطرفين من حيث تقليل التكاليف وتحسين العلاقة ونشر الوعي حول شركتك، يمكنك معرفة المزيد عن ذلك من هنا.
بالنظر إلى المراحل التي يمر بها معظم العملاء قبل الشراء يمكنك وضع خطة تسويقية فعالة وفقًا لهذه المراحل.
يتمحور الاستحواذ حول استهداف العملاء المحتملين برسالتك التسويقية باستخدام تقنيات مختلفة، مثل الوسائط الإعلانية مثل الإعلانات المطبوعة والإذاعة والإعلانات التلفزيونية وغيرها.
ولكن أولاً، عليك أن تفكر في العميل المثالي أو شخصية المشتري. يجب أن يبدو عميلك المحتمل مشابهًا لعميلك التجاري المتكرر. إذا كانت لديك فكرة عن هذه المرحلة، يمكنك الانتقال إلى المرحلة التالية.
الخطوة التالية هي التحويل. يجب عليك جذب أو تحويل عميلك المحتمل من خلال إعطائه الرسالة التسويقية المناسبة لمنتجك أو خدمتك حتى يسأل نفسه "لماذا لا تشتري مني؟ إذا كنت قادرًا على جعلهم يفكرون بهذه الطريقة ومن ثم دفعهم نحو شراء شيء ما منك، فأنت على طريق النجاح.
وقد ثبتت فعالية ذلك في العديد من الأعمال التجارية من خلال التسويق عبر الإنترنت . بمجرد أن يفكروا لماذا لا أجربها! إنه خياري سواء كنت أرغب في ذلك أم لا، وإذا قرروا الشراء، فهذه أيضًا فائدة كبيرة لاستهداف الجمهور المناسب ونقل الثقة .
ما أهمية التسويق عبر البريد الإلكتروني لمرحلة الاستبقاء؟
التسويق عبر البريد الإلكتروني هو وسيلة شائعة لتبادل المعلومات مع العملاء المحتملين والعملاء. سيساعدك التسويق عبر البريد الإلكتروني في الإعلان عن منتجاتك وخدماتك. إنها طريقة سريعة وفعالة لبناء اسم علامتك التجارية بالإضافة إلى مصداقيتك. يمكن أن يساعدك التسويق عبر البريد الإلكتروني على بناء الثقة بين عملائك. عندما يتلقون أي شيء من جانبك، سواء كان عرضًا ترويجيًا أو تحديثًا للمنتج، فمن المؤكد أنهم سيثقون بك أكثر إذا قمت بذلك عبر البريد الإلكتروني أكثر من أي منصة أخرى مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو منشور مدونة عام. يجب أن تقدم كل رسالة بريد إلكتروني أفكاراً جديدة، ويجب أن تذكر بالضبط ما يجب على العملاء القيام به، وأن تعرض رابط شراء واحد أو رابط واحد للنقر لاتخاذ إجراء.
قد لا يكون لدى صانع القرار الوقت الكافي لقراءة بريدك الإلكتروني، لذا احرص على أن يكون لديك ملف PDF أو فيديو تواصل لإظهار مدى القيمة التي يقدمها منتجك أو خدمتك. قد يشارك صانع القرار في مراحل لاحقة من دورة المبيعات. يجب أن يكون فريق المبيعات الخاص بك مستعدًا لبدء دورة المبيعات معهم مرة أخرى.
أثناء تطوير حملة التسويق عبر البريد الإلكتروني، يجب أن تتأكد من الخطوة المستهدفة من دورة حياة العميل في هذه المرحلة؟ هذا جزء مهم جدًا يجب أخذه بعين الاعتبار أثناء تطوير استراتيجية التسويق عبر البريد الإلكتروني في سياق إدارة علاقات العملاء في InvestGlass CRM.
لكل نموذج من نماذج دورة حياة العميل، لديك سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني. يتم معايرة عرض المبيعات بناءً على نجاح المراحل النموذجية ويجب عليك التعامل مع الاعتراضات مع تلك الرسائل الإلكترونية. التحدي الأكبر هو أن تشعر بأنك طبيعي أثناء استخدام القوالب للتعامل مع الاعتراضات الشائعة.
اجعل التسويق الرقمي "دائم التنسيق
فالعملاء لا يزالون في علاقة مع العملاء عندما يتواصلون معهم لأول مرة. تحتاج الشركات إلى بناء علاقات من خلال نهج تسويقي مخطط له دائمًا. يركز تسويق دورة حياة العميل على العملاء المحتملين ومسار العملاء إلى الشراء. وقد أطلق المسوقون على ذلك اسم "تسويق دورة حياة العميل" نظرًا لازدياد مشاركة العملاء وتحويلهم والاحتفاظ بهم. نقدم لك هنا أفضل الأدوات ونشاركك خريطة رحلة العميل. استخدم هذه الأداة لمساعدتك في مراجعة الفجوة بين أنشطة النشرة التي يمكن أن تعمل عليها والأنشطة الحالية التي تعمل عليها حاليًا. اكتشف المزيد حول مشاركة العملاء وأفضل الممارسات لأفضل الممارسات من خلال مجموعة أدواتنا. تعرّف على كيفية تطبيق التحليل على...
أتمتة عمليات المبيعات في عام 2021
في ظل هذا الوضع الذي لا ينتهي من كوفيد الذي لا ينتهي، كانت تحليلات دورة حياة العميل صعبة للغاية. لا يقع اللوم على أحد ولكن عليك أن تحافظ على ابتسامة مندوبي المبيعات. ابحث عن مناصري العلامة التجارية. قد تكون بعض قنوات التواصل مزدحمة بالرسائل الغبية ولكن عليك أن تستأنف تواصلك بالمحتوى المناسب. يمكن أن تكون رحلة العميل أقصر ومراحل دورة الحياة أقصر ومراحل دورة الحياة أقل من ذي قبل لأن العملاء حريصون على الاستهلاك السريع.
يجب أن يكون عرض المبيعات الخاص بك شفافاً وأن يكون موظفو المبيعات لديك متعاطفين للغاية خاصةً مع العملاء المحتملين المؤهلين من الشركات. سيكون العميل المستقبلي صديقًا رقميًا، لذا فهي فرصتك لاستخدام الإعداد الرقمي وأتمتة رحلة العملاء. يمكن أن تساعدك الأتمتة على زيادة المبيعات بموارد أقل. لست مضطرًا لإنفاق الأموال على حملات تسويقية عديمة الفائدة ذات عائد استثمار منخفض. لا تعني الأتمتة تجربة عملاء أقل جودة. سيقدر العملاء المخلصون أن الإجابات يتم تسليمها بسرعة. ومع ذلك، احصل دائمًا على مهرب إذا كانت أتمتة فريق المبيعات جاهلة.
فكر في نموذج المجانية واختبره؟ ابدأ عملية البيع في أقرب وقت ممكن وأشرك العملاء المحتملين فيها إذا كان بإمكانك فقط تقديم منتج أو خدمة مجاناً مع إجراء واضح من جانبهم للتحويل. إنها طريقتك في تنمية قاعدة العملاء المستقبليين وتوليد عمليات شراء متكررة حتى قبل أن يصبحوا مستخدمين مسجلين. حافظ على رضاهم بعد قيامهم بعملية الشراء الأولى وقدم لهم تجربة مستخدم رائعة في كل مرحلة من مراحل دورة الحياة. سيعودون إليك مرة أخرى عندما يحتاجون إلى المزيد، ولكن لا ترسل إليهم منتجات أو خدمات لا يحتاجون إليها! أضف رسائل بريد إلكتروني مؤتمتة مثل رسائل الترحيب المُشغّلة، ورسائل التذكير بالمتابعة، في حالة حدوث خطأ ما!