ما هي خدمة العملاء؟
تُعد خدمة العملاء جزءًا لا يتجزأ من أي شركة، كبيرة كانت أم صغيرة. وغالبًا ما تكون نقطة الاتصال الأولى بين العميل والشركة، ويمكنها أن تنجح أو تفسد نجاح هذا التفاعل. تتمحور خدمة العملاء الجيدة حول تقديم الدعم الجيد للعملاء في الوقت المناسب. ويتضمن ذلك فهم احتياجاتهم، ومعالجة مخاوفهم بسرعة وكفاءة، ومساعدتهم على حل المشكلات حتى يتمتعوا بتجربة إيجابية مع علامتك التجارية. في منشور المدونة هذا، سنستكشف ما الذي يشكل بالضبط خدمة عملاء جيدة وكيف يمكن للشركات أن تضمن تقديمها باستمرار لعملائها.
تعريف خدمة العملاء
خدمة العملاء هي الدعم الذي تقدمه لعملائك منذ اللحظة الأولى التي يتواصلون فيها مع شركتك وحتى الأشهر والسنوات التالية. وهي تتجاوز مجرد تقديم المعلومات أو التوجيه أو الحلول لمشاكلهم - فهي تشمل تقديم تجربة عملاء ممتازة باستمرار طوال رحلة العميل. تعني خدمة العملاء الجيدة فهم احتياجات العملاء، ووضع استراتيجية تواصل واضحة، وتقديم الحلول.
إن تقديم خدمة عملاء جيدة يعني أن تكون شريكًا موثوقًا لعملائك - وهو ما يتجاوز مجرد مساعدتهم في استكشاف الأخطاء وإصلاحها واستخدامها واتخاذ قرارات مستنيرة بشأن منتجك. فهو يتطلب الاستماع بفاعلية إلى احتياجاتهم، وتقديم حلول مخصصة لمشاكلهم، وتوقع أي مخاوف مستقبلية قد تكون لديهم لضمان رضا العملاء.
تتعدد أشكال خدمة العملاء، ولكنها تتلخص دائماً في تقديم دعم استثنائي للعملاء. يتعلق الأمر بفهم احتياجاتهم وتقديم الحلول التي تلبي تلك الاحتياجات في الوقت المناسب. لا تعني جودة خدمة العملاء تقديم استجابات مفيدة فحسب، بل تعني أيضاً توقع المشاكل المحتملة وتقديم الحلول قبل ظهورها.
- تعريف خدمة العملاء
- ما أهمية خدمة العملاء؟
- كيفية تقديم خدمة عملاء ممتازة
- السمات الرئيسية لخدمة العملاء
- أنواع قنوات خدمة العملاء
- أمثلة على خدمة العملاء الجيدة
ما هي خدمة العملاء؟
تعريف خدمة العملاء
خدمة العملاء هي المساعدة والدعم الذي تقدمه الشركة لعملائها قبل وأثناء وبعد عملية الشراء. وهي تتضمن مساعدة العملاء على حل المشاكل، والإجابة على الأسئلة، وتوفير المعلومات حول المنتجات أو الخدمات. الهدف الأساسي من خدمة العملاء هو ضمان تمتع العملاء بتجربة إيجابية مع الشركة وبناء ولاء العملاء والاحتفاظ بهم. تُعد مهارات خدمة العملاء الفعالة أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق ذلك، حيث إنها تمكّن ممثلي خدمة العملاء من تلبية احتياجات العملاء بكفاءة وتعاطف.
ما أهمية خدمة العملاء؟
تعد خدمة العملاء مهمة للشركات لأنها تساعد على بناء الثقة مع العملاء ويمكن أن تؤدي إلى زيادة ولاء العملاء وتكرار الأعمال وزيادة أرقام المبيعات. تضمن خدمة العملاء الجيدة أيضًا سمعة إيجابية لعلامتك التجارية - فهي تُظهر أنك تهتم بعملائك وأنك على استعداد للذهاب إلى أبعد من ذلك لضمان رضاهم.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يساعدك تقديم خدمة عملاء ممتازة على خلق ميزة تنافسية على الشركات الأخرى في مجال عملك. من المرجح أن يختار العملاء العلامات التجارية التي تقدم خدمة عملاء مفيدة وشخصية للعملاء، لذا فإن وجود استراتيجية فعالة لخدمة العملاء يمكن أن يميز عملك عن منافسيه.
فوائد خدمة العملاء الرائعة
خدمة العملاء هي أساس أي شركة ناجحة، كبيرة كانت أم صغيرة. وغالباً ما تكون نقطة الاتصال الأولى بين العميل والعلامة التجارية، مما يعني أنها يمكن أن تنجح أو تفسد تجربته مع شركتك. لا تقتصر خدمة العملاء الممتازة على تقديم حلول ومعلومات مفيدة للعملاء في الوقت المناسب فحسب، بل تشمل أيضًا توقع احتياجاتهم وبذل المزيد من الجهد
- يدفع أداء الأعمال: وجد استطلاع حديث أجرته شركة أبحاث تسويقية كبرى أن 75% من قادة الأعمال أفادوا بوجود صلة مباشرة بين خدمة العملاء وأداء الأعمال. وهذا يشير إلى أن تقديم خدمة عملاء ممتازة يمكن أن يحسن بشكل كبير من النجاح العام لأعمالك التجارية. في سوق اليوم التنافسي، يتوقع العملاء أكثر من مجرد استجابة مفيدة عندما يتواصلون معك
- تحفز نمو الأعمال التجارية: تُعد خدمة العملاء أحد أهم جوانب نجاح الأعمال التجارية. فوفقًا لاستطلاع حديث أجرته إحدى شركات أبحاث التسويق الكبرى، أفاد 65% من قادة الأعمال أن تقديم خدمة عملاء جيدة له تأثير إيجابي على نمو شركاتهم. وهذا يشير إلى أن خدمة العملاء يمكن أن تكون وسيلة فعالة لتحقيق النجاح على المدى الطويل.
- تحسين الاحتفاظ بالعملاء: يُعد تقديم خدمة عملاء ممتازة أحد أهم جوانب نجاح الشركات. فوفقاً لاستطلاع حديث أجرته إحدى شركات أبحاث التسويق الكبرى، أفاد 70% من قادة الأعمال أن تقديم خدمة عملاء جيدة يساعد على إبقاء العملاء في الشركة.
- زيادة المبيعات: وجد استطلاع حديث أجرته شركة أبحاث تسويقية كبرى أن 50% من قادة الأعمال أفادوا بزيادة قدرتهم على البيع المتبادل، وهي عملية بيع منتجات أو خدمات إضافية للعملاء الحاليين. وهذا يشير إلى أن تقديم خدمة عملاء ممتازة يمكن أن يحسن بشكل كبير من نجاح استراتيجيات البيع المتبادل.
كيفية تقديم خدمة عملاء ممتازة
خدمة العملاء هي جوهر أي شركة ناجحة، كبيرة كانت أم صغيرة. فغالباً ما تكون نقطة الاتصال الأولى بين العميل والعلامة التجارية، مما يعني أنها يمكن أن تنجح أو تفسد تجربته مع شركتك. لا تقتصر خدمة العملاء الممتازة على تقديم حلول ومعلومات مفيدة للعملاء في الوقت المناسب فحسب، بل تتضمن أيضًا توقع احتياجاتهم وبذل جهد إضافي لضمان رضاهم. إليك بعض النصائح لتقديم خدمة عملاء ممتازة:
- الاستماع والاستجابة بنشاط: الاستماع بعناية إلى ما يقوله العملاء والاستجابة في الوقت المناسب أمر ضروري لتقديم خدمة عملاء رائعة.
- كن ودوداً ومتعاوناً: التحلي بسلوك ودود، حتى عند التعامل مع العملاء الصعبين.
فريق خدمة العملاء
اجعل تدريب الوكلاء من أولوياتك
- تدرك الشركات ذات فرق دعم العملاء عالية الأداء الحاجة إلى المزيد من التدريب على خدمة العملاء والتعاطف والتركيز على تمكين موظفيها. يعد تدريب موظفي خدمة العملاء ليكونوا على دراية بالمنتجات والخدمات أمراً ضرورياً لتقديم خدمة عملاء رائعة. بالإضافة إلى ذلك، يجب تدريب ممثلي خدمة العملاء على أن يظلوا ودودين ومتعاونين حتى عند التعامل مع العملاء الذين يصعب التعامل معهم. ويشمل ذلك أن يكون لديهم
- ضع في اعتبارك وضع خطة تدريب متدرجة تبدأ بالمهارات التقنية الأساسية والمعرفة بالمنتج، ثم تتقدم تدريجيًا إلى مواضيع أكثر تعقيدًا.
أتمتة المهام المتكررة
- سرعان ما أصبح الذكاء الاصطناعي جزءاً رئيسياً من حياتنا، وأصبحت تطبيقاته أكثر تنوعاً من أي وقت مضى. يُستخدم الذكاء الاصطناعي الآن لأتمتة العمليات وتحسينها في مجموعة واسعة من الصناعات، من الخدمات المالية والتصنيع إلى الرعاية الصحية وتجارة التجزئة.
- يُعد تقرير اتجاهات تجربة العملاء مؤشراً رائعاً على النجاح الذي يمكن تحقيقه باستخدام روبوتات الدردشة الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي للمساعدة في أتمتة خدمة العملاء. لا يقتصر الأمر على أن الشركات ذات الأداء المرتفع التي تستخدم هذه الأنظمة تزيد احتمالية استخدامها لهذه الأنظمة بحوالي ثلاثة أضعاف، ولكن من المرجح أيضاً أن تشهد معدلات أعلى لرضا العملاء وانخفاض الوقت اللازم لحل استفسارات العملاء. وهذا يعني أن
ستساعدك InvestGlass في أتمتة مهامك لتقديم تجربة ممتعة والحفاظ على هدوئك عندما يطرح العملاء أسئلة معقدة. يمكن إعداد العملاء الجدد وعمليات الدعم الجديدة بسرعة باستخدام أتمتة مهام InvestGlass.
إضفاء طابع شخصي على كل تجربة
- يجب أن يقع تخصيص خدمة العملاء في مكان ما على الطيف بين التحدث إلى Google Home الخاص بك والتحدث مع صديق قديم. فبدلاً من الشعور بالتبادل الآلي للمعلومات، يجب أن تكون تجربة ممتعة يشعر فيها العملاء بأنهم مسموعون ومفهومون.
- فهم تفضيلات العملاء واحتياجاتهم: إن معرفة تاريخ العميل ومشترياته السابقة واهتماماته وما إلى ذلك يمكن أن يساعد مندوبي المبيعات على تقديم تجارب أكثر تخصيصًا تلبي احتياجات العميل الفردية.
- توفير تجربة تسوق مخصصة: يمكن للموقع الإلكتروني المصمم بشكل جيد مع سهولة التصفح وتوصيات المنتجات بناءً على عمليات الشراء السابقة أن يجعل تجربة التسوق ممتعة للعملاء.
- تسليح مندوبي المبيعات بالبيانات والتحليلات: إن تزويد فريق المبيعات لديك ببيانات قيّمة من ملفات تعريف العملاء أو معلومات عن المنافسين سيساعدهم على فهم السوق بشكل أفضل وتحديد الفرص المتاحة لدفع عجلة النمو في أعمالهم.
- استفد من التجزئة لتخصيص الرسائل: يساعد تقسيم العملاء إلى مجموعات مختلفة استنادًا إلى معايير ديموغرافية أو غيرها من المعايير على تخصيص رسائل التواصل وفقًا لذلك لضمان ملاءمتها لكل مجموعة محددة من الأشخاص الذين تستهدفهم برسالتك.
- تتبع تفاعلات العملاء عبر القنوات: يعد الوصول إلى رؤية كاملة لجميع نقاط الاتصال بين الشركة وعملائها أمرًا بالغ الأهمية عندما يتعلق الأمر بفهم كيفية تطور العلاقات بمرور الوقت والاستراتيجيات التي تعمل بشكل أفضل في المساعدة على نقل العملاء المحتملين إلى مسار التحويل.
التركيز على تأثير الأعمال
- يتطلب خلق فرص للوكلاء لزيادة الأرباح من خلال زيادة المبيعات والبيع العابر فهماً متعمقاً لمقاييس خدمة العملاء والاحتياجات الفورية للعميل. يمكن تحقيق ذلك من خلال الاستفادة من التحليلات القوية واستخراج البيانات وتقنيات تقسيم العملاء للحصول على رؤية فورية لعادات الشراء لدى العملاء ودوافعهم. يمكن استخدام هذه المعرفة لتخصيص التوصيات
- يتخذ أصحاب الأداء العالي بالفعل خطوات لضمان أن تكون خدمة العملاء محركًا للإيرادات. فهم يدركون أنه لا ينبغي النظر إلى خدمة العملاء على أنها مركز تكلفة بل استثمار في أعمالهم. ولتحقيق هذا الهدف، تقوم هذه الشركات بتنفيذ روبوتات الدردشة الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي والاستفادة من التحليلات القوية واستخراج البيانات وتقنيات تقسيم العملاء للحصول على
دمج الأنظمة لتقديم خدمة ممتازة
يمكن لدمج برامج خدمة العملاء ومنصات إدارة علاقات العملاء، مثل InvestGlass، أن يكون وسيلة قوية للغاية لمراقبة التغييرات في العملاء وقيمة عمرهم في المؤسسة بأكملها. فمن خلال وجود منصة موحدة تتعقب تفاعلات العملاء، يمكن للشركات الحصول على فهم أفضل لاحتياجات عملائها وتفضيلاتهم وسلوكياتهم.
مبادئ خدمة العملاء الجيدة
تقوم خدمة العملاء الجيدة على عدة مبادئ رئيسية تضمن شعور العملاء بالتقدير والاحترام. وتشمل هذه المبادئ ما يلي:
- الاحترام: تُعد معاملة العملاء باحترام وكرامة، بغض النظر عن مشكلتهم أو قلقهم، أمرًا أساسيًا لخدمة العملاء الجيدة. وهذا يعزز العلاقة الإيجابية ويشجع على تكرار العمل.
- التعاطف: يساعد فهم مشاعر العملاء ومشاركتها وإظهار التعاطف واللطف معهم في بناء الثقة والعلاقة. يتيح التعاطف لمحترفي خدمة العملاء التواصل مع العملاء على المستوى الشخصي.
- التواصل: يضمن التواصل بوضوح وفعالية مع العملاء، شفهيًا وكتابيًا على حد سواء، فهم احتياجاتهم وتلبيتها. يمكن أن يؤدي استخدام لغة إيجابية إلى تعزيز التفاعل مع العملاء بشكل كبير.
- حل المشاكل: حل قضايا ومشاكل العملاء في الوقت المناسب وبطريقة فعالة أمر ضروري للحفاظ على رضا العملاء. وتشمل مهارات خدمة العملاء الجيدة القدرة على التفكير السريع وإيجاد حلول فعالة.
- الاستباقية: إن توقع مشاكل العملاء ومنع حدوثها، بدلاً من مجرد الاستجابة لها، يدل على الالتزام بخدمة العملاء الممتازة. يمكن للتدابير الاستباقية أن تمنع تجارب خدمة العملاء السيئة وتعزز رضا العملاء بشكل عام.
دور ممثل خدمة العملاء
ممثل خدمة العملاء هو واجهة الشركة ويلعب دوراً حاسماً في بناء علاقات العملاء وولائهم. وتشمل مسؤوليات ممثل خدمة العملاء ما يلي:
- الرد على الاستفسارات: إن الرد على أسئلة العملاء وحل المشكلات بسرعة وكفاءة هو واجب أساسي. وهذا يضمن شعور العملاء بأنهم مسموعون ومقدرون.
- توفير المعلومات: إن تقديم معلومات دقيقة ومفيدة حول المنتجات أو الخدمات يساعد العملاء على اتخاذ قرارات مستنيرة ويعزز تجربتهم بشكل عام.
- حل الشكاوى: تحديد شكاوى العملاء ومخاوفهم وحلها أمر بالغ الأهمية للحفاظ على سمعة إيجابية للعلامة التجارية. تتضمن خدمة العملاء الممتازة تحويل التجارب السلبية إلى إيجابية.
- بناء العلاقات: من خلال خدمة العملاء الممتازة، يمكن للممثلين بناء علاقات قوية وولاء مع العملاء، مما يشجع على تكرار الأعمال التجارية والتحدث الإيجابي عن العملاء.
- التعاون مع الفرق: يضمن العمل مع الفرق الأخرى، مثل المبيعات والتسويق، تجربة سلسة للعملاء. يساعد هذا التعاون في توفير دعم متسق وشامل للعملاء.
أنواع قنوات خدمة العملاء
إن نهج خدمة العملاء متعدد القنوات هو استراتيجية تُمكِّن الشركات من مقابلة عملائها أينما كانوا وتوفير اتصالات مخصصة ومتسقة عبر جميع قنوات خدمة العملاء. يتيح هذا النهج للشركات إنشاء تجربة متكاملة مع منصة واحدة موحدة توفر للعملاء رحلة سلسة بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها.
يُعد نهج خدمة العملاء متعدد القنوات أمرًا ضروريًا للشركات لتوفير تجربة سلسة وموحدة لعملائها. من خلال تمكين العملاء من التفاعل مع الشركة من خلال قنوات مختلفة، يمكن للشركات تلبية احتياجات عملائها وتوقعاتهم بشكل أفضل.
يجب أن تتكيف خدمة العملاء على أساس مهارات العملاء الخاصة:
- الدعم عبر الهاتف
- رسائل الجوال
- وسائل التواصل الاجتماعي
- دعم البريد الإلكتروني
- روبوتات المحادثة مع الذكاء الاصطناعي أو تدريب الوكلاء
- فيديو ذو معرفة عميقة
- الخدمة الذاتية - على طراز الطوب والملاط
صُممت موارد الخدمة الذاتية مثل قواعد المعرفة ومنتديات المجتمع لمساعدة العملاء في العثور على إجابات لأسئلتهم الخاصة دون الحاجة إلى مساعدة ممثل خدمة العملاء. تتيح هذه الموارد للعملاء الوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها بسرعة وسهولة، مما يوفر الوقت والمال لكل من العميل والشركة. يصل العملاء إلى الحصول على إجابات عن أسئلتهم بسرعة، مما يحسن من رضا العملاء.
العملاء السعداء هم شريان الحياة لأي شركة، وتوفير خدمة عملاء ممتازة أمر ضروري لنجاح الشركات. من خلال تطبيق نهج خدمة عملاء متعدد القنوات، والاستفادة من التحليلات القوية وتقنيات التنقيب عن البيانات، والتركيز على تأثير الأعمال، يمكن للشركات خلق تجربة إيجابية لعملائها تدفع نمو أعمالها. يمكن جمع أسئلة العملاء لتقديم الدعم بشكل أسرع وتقديم خدمة رائعة بلمسة إنسانية.
خدمة العملاء
أهداف خدمة العملاء
تتمثل الأهداف الأساسية لخدمة العملاء في:
- تقديم خدمة ممتازة: إن ضمان حصول العملاء على تجربة إيجابية مع الشركة هو حجر الزاوية في خدمة العملاء الجيدة. ويتضمن ذلك تلبية احتياجاتهم بسرعة وفعالية.
- بناء الولاء والاحتفاظ بالعملاء: من خلال تقديم خدمة عملاء رائعة، يمكن للشركات بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء، مما يؤدي إلى زيادة الولاء والاحتفاظ بهم.
- حل المشكلات بكفاءة: حل مشكلات العملاء في الوقت المناسب وبكفاءة أمر ضروري للحفاظ على رضا العملاء. ويتضمن ذلك وجود فريق دعم عملاء مدرب تدريباً جيداً يمكنه التعامل مع مختلف التحديات.
- تقديم معلومات دقيقة: إن تزويد العملاء بمعلومات دقيقة ومفيدة عن المنتجات أو الخدمات يساعدهم على اتخاذ قرارات مستنيرة ويعزز تجربتهم بشكل عام.
- منع المشاكل المستقبلية: إن تحديد شكاوى العملاء ومخاوفهم وحلها، واتخاذ تدابير استباقية لمنع حدوثها في المستقبل، هو المفتاح للحفاظ على تجربة إيجابية للعملاء.
من خلال التركيز على هذه الأهداف، يمكن للشركات أن تضمن أن تؤدي جهود خدمة العملاء إلى إرضاء العملاء وإخلاصهم، مما يؤدي في النهاية إلى نجاح الأعمال.
12 سمة رئيسية في خدمة العملاء لإسعاد العملاء
تعزيز رضا العملاء بنسبة 95% من خلال الحل السريع والفعال لاستفسارات العملاء، وإظهار التميز في خدمة العملاء واستخدام المهارات التقنية القوية عبر قنوات متعددة بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وروبوت الدردشة. تحتاج مواكبة توقعات العملاء إلى أدوات رائعة وموظفي خدمة عملاء مدربين.
1. التعاطف
التعاطف في خدمة العملاء يقطع شوطاً طويلاً. إذا كان العميل مستاءً، فمن المهم أن تأخذ الوقت الكافي لفهم سبب شعوره بهذه الطريقة والتحلي بالصبر في الاستجابة له. إظهار الاهتمام الحقيقي والاستماع بعناية يمكن أن يكون له تأثير إيجابي على الموقف. إن اتخاذ موقف دفاعي أو عدواني في الاستجابة لن يؤدي إلا إلى تفاقم الأمور وزيادة تفاقم العميل.
2. الاستماع الفعال وملاحظات العملاء
الاستماع الفعّال هو مهارة أساسية في خدمة العملاء لها القدرة على ضمان تمتع العملاء بتجربة إيجابية مع شركتك. يتضمن الاستماع النشط الاهتمام بالعميل وفهم احتياجاته والاستجابة بطريقة هادفة. يتيح هذا النوع من الإصغاء للوكلاء تقديم حلول شخصية مصممة خصيصاً للعملاء الأفراد، بالإضافة إلى بناء الثقة والولاء والعلاقات. لغة الجسد هي أيضًا عنصر مهم في الاستماع النشط. يمكن أن تساعد اللغة الإيجابية وتعبيرات الوجه الإيجابية في جعل العملاء يشعرون بأنهم مسموعون ومقدرون. يمكن ملاحظة ذلك في المكالمات الهاتفية ومكالمات العملاء. يجب تدريب فريق الدعم على إزالة جميع المشاعر السلبية أثناء المكالمة.
يُعدّ جمع ملاحظات العملاء في تقرير جهات اتصال InvestGlass أمرًا أساسيًا. فهو يسمح بمعالجة مشكلات العملاء بشكل أسرع ويوفر أيضًا فهمًا أفضل لاحتياجات العملاء ورغباتهم. ويمكن أن يؤدي تطبيق أنظمة ملاحظات العملاء إلى تعزيز هذه العملية من خلال جمع الملاحظات وتحليلها بشكل منهجي.
3. الشفافية لمنع إحباط العملاء
عندما يتواصل العملاء للحصول على الدعم، فإن آخر شيء يريدونه هو الانتظار في الانتظار لمدة ساعة أو أكثر. يمكن أن تكون تجربة محبطة وتجعلهم يشعرون بأن وقتهم غير محترم. لذا، إذا كان فريق خدمة العملاء لديك مشغولاً، فمن المهم أن تخبر العملاء بالمدة التي قد يضطرون فيها للانتظار.
خدمة العملاء الشفافة هي أفضل طريقة لمنع الإحباط. إذا كان العملاء على دراية بالوقت الذي سيستغرقه الرد، يمكنهم وضع خطط أخرى في هذه الأثناء وتجنب الشعور بالغضب أو القلق.
4. مهارات التعامل مع الآخرين لتسهيل التفاعل مع العملاء
عندما تتمحور وظيفتك حول التعامل مع الجمهور، يجب أن تتأكد من امتلاكك للمهارات اللازمة، والعقلية والسلوكيات اللازمة للتعامل مع العملاء بفعالية بطريقة مهنية ومهذبة. إن أهم صفات أي ممثل خدمة عملاء هي التعاطف، والإصغاء الفعّال، والشفافية، ومهارات التعامل مع الآخرين.
التعاطف أمر ضروري في خدمة العملاء لأنه يتيح للوكلاء التواصل مع العملاء على مستوى أعمق وفهم احتياجاتهم. يساعد الاستماع الفعال الوكلاء على تقديم حلول شخصية مصممة خصيصاً للعملاء الأفراد، بينما تساعد الشفافية على منع إحباط العملاء. وأخيراً، فإن التواصل بين الأشخاص والمهارات الشخصية هي ما يساعد الوكلاء على خلق الثقة وبناء العلاقات مع العملاء. يجب أن يعرف أعضاء الفريق مهارات زملائهم، وهذه ليست فقط مهارات التواصل التسويقي.
5. القدرة على القيام بمهام متعددة مع فريق خدمة العملاء
يجب أن يكون وكلاء الدردشة المباشرة على درجة عالية من التنظيم وأن يتمتعوا بمهارات ممتازة في تعدد المهام. يجب أن يكونوا قادرين على تتبع محادثات العملاء المتعددة في نفس الوقت، مع تقديم ردود مفيدة ومناسبة لكل حالة بدقة وفي الوقت المناسب. علاوةً على ذلك، يجب أن يكونوا قادرين على الاستماع باهتمام للعملاء وتقديم حلول مصممة خصيصاً لتلبية احتياجاتهم. كما يجب على وكلاء خدمة العملاء الجيدين أن يظلوا إيجابيين مع العملاء، بغض النظر عن مدى صعوبة أو صعوبة موقف معين. وفي النهاية، فإن قدرة الوكيل على التوفيق بين المهام المتعددة بسرعة وكفاءة ستحدد جودة الخدمة التي يتم تقديمها عبر الدردشة المباشرة.
6. حسن التصرف مهارة أساسية
قد يجعل التنظيم العاطفي أحيانًا من الصعب على العملاء التعبير عن أنفسهم بشكل مكتوب. هذا صحيح بشكل خاص عندما يشعر العميل بالإحباط أو الانزعاج من موقف ما. قد يكون التعبير عن هذه المشاعر كتابيًا أمرًا صعبًا حيث قد لا يشعر العميل أن كلماته تعبر بدقة عن مشاعره.
ابتسامة
7. الانتباه هو مفتاح مهارات خدمة العملاء
خدمة العملاء اليقظة مهمة لجعل العملاء يشعرون بأنهم مرئيون ومسموعون حتى لو لم تتمكن من تلبية احتياجاتهم على الفور. يساعد الاعتراف بطلباتهم وإعلامهم بأنك ستساعدهم عندما يكون ذلك ممكناً على خلق تجربة إيجابية للعملاء. وينطبق هذا بشكل خاص في خدمة العملاء، حيث يكون الهدف هو تقديم استجابة سريعة وفعالة لأي عميل.
8. مهارات التعاون والانتقال إلى ممثل خدمة عملاء آخر عندما تكون عالقاً
غالباً ما تنطوي خدمة العملاء التعاونية على العمل مع فرق أو أقسام أخرى للإجابة على سؤال العميل. في حالة الرد على التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي، تندرج هذه الوظيفة عادةً ضمن مجال دعم العملاء. يتم تدريب وكلاء خدمة العملاء على التعامل مع المحادثات الصعبة، والتوسط في الخلافات، وتقديم حلول مصممة خصيصاً لتلبية احتياجات العميل الفردية.
9. الذكاء العاطفي هو المهارة رقم 1 في خدمة العملاء
الذكاء العاطفي في خدمة العملاء هو عنصر مهم في مهارات خدمة العملاء. إنه القدرة على إدراك المشاعر في الذات والآخرين، وإدارتها بفعالية من أجل تحقيق نتائج إيجابية. وهو يتضمن التعرف على عواطفنا وفهمها وإدارتها، بالإضافة إلى القدرة على تفسير مشاعر العملاء وأصحاب المصلحة الآخرين بدقة. من خلال الذكاء العاطفي
10. الإبداع لإسعاد العملاء
يُعد الإبداع مهارة أساسية عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. فالتفكير الإبداعي يسمح للوكلاء بالتوصل إلى حلول مبتكرة، مع جعل العملاء يشعرون بأنهم مسموعون ومقدّرون. من خلال الإبداع في الردود، يمكن لممثلي خدمة العملاء صياغة إجابات مخصصة تلبي احتياجات كل فرد. وبالإضافة إلى ذلك، يساعد الإبداع الوكلاء على توقع المشاكل المحتملة، مما يسمح لهم باتخاذ خطوات استباقية ومنع تفاقم المشاكل.
11. عقلية العميل أولاً
تُعد عقلية العميل أولاً ضرورية في أي فريق لخدمة العملاء. تساعد هذه العقلية الوكلاء على إعطاء الأولوية لتجربة العميل قبل كل شيء والتفكير في طرق لتخصيص خدماتهم لتلبية الاحتياجات الفردية لكل عميل. من خلال هذا النهج، يمكن للوكلاء ضمان حصول العملاء على أفضل تجربة ممكنة مع كل تفاعل.
12. محو الأمية الرقمية
تُعد خدمة العملاء الرقمية أحد الأصول التي لا تُقدَّر بثمن لوكلاء خدمة العملاء عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع العملاء عبر قنوات متعددة. من أجل تقديم أفضل خدمة، يجب أن يكون الوكلاء بارعين في استخدام الأدوات والمنصات الرقمية المختلفة، مثل روبوتات الدردشة وحسابات وسائل التواصل الاجتماعي. كما يجب أن يكونوا على دراية بأساليب التواصل المختلفة اعتماداً على المنصة المستخدمة.
3 أمثلة على خدمة العملاء الجيدة
لقد سمعنا جميعًا قصصًا عن الشركات التي تذهب إلى أبعد الحدود لتزويد عملائها بدعم مذهل - بدءًا من تخفيض الفواتير إلى إرسال هدايا مخصصة. ولكن ما الذي يتطلبه الأمر حقاً لتقديم خدمة عملاء استثنائية؟ يتطلب الأمر مزيجاً من السلوك والمهارات والمعرفة الصحيحة، إلى جانب الالتزام بأفضل ممارسات خدمة العملاء.
1. توفير أوقات استجابة أولية سريعة
مع معدل توقعات العملاء بنسبة 80%، من السهل أن يصاب العملاء بالإحباط إذا لم يتلقوا رداً فورياً. يمكن أن يؤدي ذلك إلى مراجعات سلبية وحتى خسارة الأعمال. يجب مراقبة التدريب المستمر.
2. مقابلة العملاء حيثما كانوا
يرغب العملاء في التواصل مع الشركات من خلال خدمة العملاء متعددة القنوات على نفس القنوات التي يستخدمونها للتحدث مع الأصدقاء والعائلة. يستخدم المستهلكون بشكل متزايد منصات التواصل الاجتماعي، مثل فيسبوك وإنستغرام، للتواصل مع الشركات. وهذا يعني أن العلامات التجارية بحاجة إلى أن تكون نشطة وأن يكون لها حضور عبر قنوات متعددة من أجل توفير تجربة مُرضية للعملاء. يجب أن تكون عملية الدعم فعّالة لحل أي مشاكل تواجه العملاء.
3. مساعدة العملاء على مساعدة أنفسهم
لا يرغب العملاء دائمًا في التحدث إلى شخص ما، خاصةً إذا كان استفسارهم مباشرًا. في هذه الحالة، يمكن للشركات تزويد العملاء بمنصة خدمة ذاتية تتيح لهم العثور على الإجابات التي يحتاجونها بسرعة وكفاءة. يمكن أن تشتمل منصات الخدمة الذاتية على صفحة الأسئلة الشائعة، ومنتديات الدعم، وروبوتات الدردشة وغيرها من الأدوات الآلية.
كشفت الأبحاث الحديثة أن الغالبية العظمى من العملاء - 90٪ - يفضلون العثور على إجابات لاستفساراتهم عبر الإنترنت دون الحاجة إلى الاتصال بممثل الشركة. ويرجع ذلك جزئيًا إلى سهولة وسرعة العثور على إجابات عبر منصات الخدمة الذاتية، مثل صفحات الأسئلة الشائعة ومنتديات الدعم وروبوتات الدردشة. قد تشمل الأسباب الأخرى الراحة في عدم
4. أن تكون استباقيًا لمنع إحباط العملاء
اعتاد الدعم التفاعلي أن يكون هو المعيار: أنت تنتظر العميل حتى يتواصل معك العميل بسؤال أو مشكلة ثم تستجيب له وفقًا لذلك. ومع ذلك، أصبح الدعم الاستباقي للعملاء هو المعيار السائد بسرعة حيث يتوقع العملاء خدمة أكثر تخصيصاً وحلولاً أفضل لحل المشاكل. تسعى خدمة العملاء الاستباقية إلى توقع المشاكل قبل ظهورها وتقديم حلول مصممة خصيصًا.
إن تقديم خدمة عملاء ممتازة هو أكثر من مجرد امتلاك المهارات والمعرفة الصحيحة. من المهم أيضاً أن يكون لديك عقلية تضع العميل أولاً، ومحو الأمية الرقمية، وسرعة الاستجابة، ومقابلة العملاء على قنواتهم المفضلة، ومساعدتهم على مساعدة أنفسهم بخيارات الخدمة الذاتية، وأن تكون استباقياً لمنع إحباط العملاء. من خلال تنفيذ هذه الاستراتيجيات في فريق خدمة العملاء أو عمليات مركز الاتصال الخاص بك، يمكنك إنشاء تجربة استثنائية لكل عميل من عملائك والتي ستجعلهم يعودون مرة بعد مرة. هل هناك أي عناصر رئيسية أخرى ضرورية لتقديم خدمة عملاء رائعة؟