إدارة العلاقة مع العملاء في إدارة العلاقة مع العملاء في القطاع المالي
مقدمة
في مجال الخدمات المالية، لا يعد الجدل بين إدارة دورة حياة العميل (CLM) وإدارة علاقات العملاء (CRM) مجرد معركة بين المختصرات. فهذان نظامان متميزان يؤديان أدوارًا فريدة في مشاركة العملاء. نظرًا لأن المؤسسات المالية تتبنى استراتيجيات تعتمد على البيانات، فإن التكامل بين إدارة علاقات العملاء وإدارة دورة حياة العميل (CRM) يوفر نهجًا قويًا لتحقيق التوازن بين مشاركة العملاء والامتثال.
كشف النقاب عن إدارة علاقات العملاء
لقد تطورت إدارة علاقات العملاء، التي كانت ذات يوم خزانة ملفات متطورة لفرق المبيعات. وفي حين أن هدفه الأساسي - إدارة العلاقات مع العملاء - لا يزال قائماً، إلا أن قدراته قد توسعت. لا تقتصر أنظمة إدارة علاقات العملاء اليوم على تنظيم البيانات فقط؛ فهي توفر تدفقات عمل معقدة وأتمتة تلبي احتياجات مجموعة متنوعة من الأدوار، من المستشارين الماليين إلى المديرين التنفيذيين.
سلالة جديدة من إدارة علاقات العملاء
يعد نظام إدارة علاقات العملاء الحديث بمثابة سكين الجيش السويسري للوظائف. فهو يسمح بالملفات الشخصية العميقة للعملاء، وتتبع سجل المعاملات، والتواصل القائم على البيانات. ولكن تذكّر أن إدارة علاقات العملاء في جوهرها يتعلق بتعزيز العلاقات الهادفة مع العملاء.
ماذا عن CLM؟
وعلى النقيض من ذلك، يوفر نظام إدارة المخاطر الائتمانية إطار عمل أكثر دقة. إنها قوة في القطاع المالي، حيث اللوائح صارمة وتوقعات العملاء عالية. تُقدم إدارة التعلم المستمر أداة تحليلية شاملة تُقيِّم كل تفاعل في رحلة العميل المالية.
المقاييس الرئيسية في إدارة المحتوى المحلي
- الاكتشاف: المشاركة الأولية بناءً على المحتوى المستهدف.
- التعليم: تقديم حلول استشارية لاستفسارات العملاء.
- الشراء: وضع اللمسات الأخيرة على اختيار العميل للمنتج أو الخدمة.
- ما بعد الشراء: جمع ملاحظات العملاء لتقييم الأداء.
- المناصرة: أن يصبح العملاء سفراء للعلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي والمنصات الأخرى.
الحلول المتخصصة
توفر شركات مثل Fenergo حلولاً متخصصة لإدارة علاقات العملاء تتفوق في إدارة الامتثال وتخفيف المخاطر، وهي مجالات قد تقصر فيها أنظمة إدارة علاقات العملاء التقليدية.
الاختلاف: إدارة العلاقة مع العملاء مقابل إدارة علاقات العملاء
في حين أن كلا النظامين يهدفان إلى تعزيز ولاء العملاء وتدفقات الإيرادات، إلا أنهما يختلفان في النطاق والقدرات. تتفوق إدارة علاقات العملاء في إدارة علاقات العملاء ولكنها غالبًا ما تفتقر إلى ميزات الامتثال المتعمقة. ومن ناحية أخرى، تم تصميم إدارة علاقات العملاء للامتثال للوائح المعقدة مثل مكافحة غسيل الأموال (AML) و"اعرف عميلك" (KYC).
إدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء: أفضل معًا
- تعزيز الكفاءة: توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء المتكاملة عمليات تجارية مبسطة.
- تأهيل سريع: يمكن تأهيل العميل بشكل أسرع مع مركزية البيانات.
- بناء العلاقات: التركيز على إثراء مشاركة العملاء ورضاهم.
الامتثال تحت المجهر: التنقل بين مكافحة غسيل الأموال و"اعرف عميلك" مع إدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء
تُعد إدارة بروتوكولات مكافحة غسيل الأموال (AML) وبروتوكولات "اعرف عميلك" (KYC) في القطاع المالي تحديًا كبيرًا. توفر منصات إدارة علاقات العملاء التقليدية، التي تم تكييفها لتلبية إرشادات مكافحة غسيل الأموال، بعض الراحة. تركز حلول إدارة علاقات العملاء هذه على جمع بيانات العملاء المتعلقة بالمعاملات والتفاعلات والسلوكيات. ومع ذلك، يمكن تضخيم قدراتها بشكل كبير عند دمجها مع برمجيات إدارة علاقات العملاء المتخصصة.
دور برمجيات إدارة علاقات العملاء ومنصات إدارة العلاقة مع العملاء
وهنا تلعب إدارة دورة حياة العقود (CLM) دورًا حاسمًا. عندما يتم إقران بيانات إدارة علاقات العملاء بالبراعة التحليلية لبرنامج إدارة دورة حياة العميل، يصبح هذا المزيج أداة فعالة للامتثال. فهو يُمكِّنك من تتبع تفاعلات العملاء وسجل الشراء بدقة، مما يضمن امتثال كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل للوائح مكافحة غسل الأموال ولوائح "اعرف عميلك".
إدارة تفاعلات العملاء والاحتفاظ بهم
إن الاحتفاظ بالعملاء أمر في غاية الأهمية، خاصةً عندما تفكر في الأوضاع التنظيمية التي يجب على المؤسسات المالية التعامل معها. يتيح لك النظام المتكامل جمع ملاحظات العملاء بكفاءة واستخدام تلك البيانات لتعزيز رضا العملاء والاحتفاظ بهم. كما أنه يجعل عملية البيع أكثر شفافية ويتيح فرص مبيعات جديدة.
تبسيط العمليات التجارية
يعمل هذا التكامل السلس على تبسيط مشاركة العملاء وبعض العمليات التجارية. على سبيل المثال، باستخدام أدوات المشاركة المستندة إلى السحابة مثل InvestGlass Marketing Cloud، يمكن للمؤسسات تنفيذ تحليل البيانات الذي يوفر مقاييس قابلة للقياس حول سلوك العملاء وتفاعلهم. هذه الرؤى لا تُقدَّر بثمن لكل من منصات إدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء، مما يساهم في استراتيجية العمل الشاملة.
أداء العقود والامتثال
ولكن ما يُميّز إدارة علاقات العملاء عن غيرها هو تركيزها على أداء العقود ودورة حياة العقد بأكملها، مما يضمن ليس فقط رضا العملاء ولكن أيضًا الالتزام بالقواعد التنظيمية. فالأمر لا يتعلق فقط بإدارة دورات حياة العملاء؛ بل يتعلق بالقيام بذلك بطريقة سليمة ومتوافقة مع القانون.
الأسئلة الشائعة - تفريغ الأسئلة الشائعة - تفريغ إدارة علاقات العملاء مقابل إدارة علاقات العملاء
- ما هي إدارة علاقات العملاء في سياق إدارة علاقات العملاء؟
تركز إدارة علاقات العملاء على دورة حياة العميل بأكملها، مما يضمن الامتثال وإدارة البيانات بكفاءة. - كيف تختلف إدارة علاقات العملاء عن إدارة التواصل مع العملاء وإدارة العقود؟
تتعلق إدارة علاقات العملاء بالتفاعلات مع العملاء، بينما تركز إدارة التواصل مع العملاء على الاتصالات المصممة خصيصًا وتتعامل إدارة العقود مع العقود القانونية. - كيف يتم الربط بين إدارة علاقات العملاء وإدارة دورة حياة العميل؟
تقوم إدارة علاقات العملاء بتغذية البيانات في أنظمة إدارة دورة حياة العميل، مما يسمح برؤية شاملة لدورات حياة العميل.
خواطر ختامية - يمكنك استخدام InvestGlass لإدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء
في النهاية، ليست المسألة مسألة إدارة علاقات العملاء مقابل إدارة علاقات العملاء. بل يتعلق الأمر بكيفية تنسيق هذه الأنظمة لتقديم رؤية شاملة لمشاركة العملاء، بدءًا من الاتصال الأولي وحتى الولاء على المدى الطويل. ومن خلال الاستفادة من كلا النظامين، يمكن للمؤسسات المالية التنقل في عالم الامتثال المتشابك مع الحفاظ على متابعة احتياجات العملاء.