كيف تستخدم نظام إدارة علاقات العملاء بنجاح؟
يرمز CRM إلى إدارة علاقات العملاء. وهو برنامج CRM يجمع بيانات العملاء.
إن إدارة علاقات العملاء ليست أداة للتوصيل والتشغيل تضيفها ببساطة إلى مجموعتك. خاصةً إذا كان لديك شركة تضم أكثر من 10 موظفين، يجب أن تتأكد من أن مصلها يدر عليك 10 أضعاف التكلفة. إذا كنت تنفق يورو واحد مع إدارة علاقات العملاء الخاصة بك، فيجب عليك التأكد من أن برنامج إدارة علاقات العملاء الخاص بك سيجعلك تكسب 10 يورو على الأقل.
ما يقرب من 80% من جميع مشاريع إدارة علاقات العملاء تفشل. والسبب ليس البرنامج، ولكن ضعف تبني المستخدم. عادةً ما يتم بناء CRMs من قبل استشاريين يحاولون وضع أكبر عدد ممكن من العناصر. والطريقة الصحيحة للقيام بذلك هي تقليل الميزات قدر الإمكان لإصلاحها مع دعم العملاء اليومي والاستماع إلى احتياجات الفريق للتقليل. ومع ذلك، ينجح عدد قليل فقط. لماذا؟ لأن معظمهم لا يعتمدون أفضل ممارسات إدارة علاقات العملاء. وقد جمعنا في InvestGlass CRM أفضل الممارسات التي أمكننا العثور عليها - وهي مزيج بين خيارات التخصيص والقوالب الجاهزة. نلخص هنا أهم 5 أشياء يجب عليك القيام بها عند استخدام إدارة علاقات العملاء.
1. تأكد من موافقة الإدارة العليا
لنكن واضحين، إذا لم يكن لديك إدارة في الحلقة، فمن غير الممكن أن يكون لديك بناء إدارة علاقات عملاء فعالة. يجب أن تشتري الإدارة العليا الأداة والأهم من ذلك الرؤية! إن بدء تشغيل نظام إدارة علاقات العملاء، خاصة بالنسبة للمؤسسات التي لم تستخدمه من قبل، يمثل تحديًا. يجب أن يكون فريق المبيعات وإدارة المبيعات جاهزين حيث سيتم جمع العملاء المحتملين في أداة إدارة علاقات العملاء المشتركة. دائمًا ما يستغرق تنفيذ إدارة علاقات العملاء وقتًا أطول من المتوقع لأن عمليات المبيعات التي كانت تتم على الورق يجب أن تكون رقمية. سيتم تعقب الملاحظات ورسائل البريد الإلكتروني والمنتجات والعملاء المحتملين في مستودع بيانات وهذا يمكن أن يغير عقلية بعض الشركات. منذ سنوات، أتذكر أن المصرفيين كانوا مترددين جدًا في سحب هذه البيانات إلى نظام مشترك. من المهم الآن بالنسبة لإيرادات الشركة وقيمتها تتبع جميع التفاعلات التجارية.
2. ابحث عن مدير مشروع مهووس
بالنسبة لجميع المشاريع التي نجحنا في إدارتها، كان لدى الشركات مدير مشروع لمدة أسبوعين. ليس من الضروري أن يكون متخصصًا ولكن على الأقل شخصًا يستمع إلى متطلبات الفريق، ويفهم اتصالات العملاء، والتكنولوجيا، والبريد الإلكتروني، ونظام أرقام الهواتف، وتتبع الملاحظات، وإدارة العملاء المحتملين، وأن يكون لديه رؤية واضحة لسجل العملاء. يدور برنامج إدارة علاقات العملاء CRM حول إنشاء تجربة تسويق للمبيعات وتجربة عملاء سهلة الاستخدام تناسب عقلية عملك وعملائك. وبالتالي، من المهم العثور على زميل يشاركك رؤية واضحة للعلاقات مع العملاء. يمكن أن تتغير استراتيجية إدارة علاقات العملاء مع مرور الوقت وتجارب العملاء أيضًا. بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء معقدة للغاية في إدارتها... نقول إذا بدأت إدارة علاقات العملاء في Salesforce فأنت بحاجة إلى متخصص في Salesforce بدوام كامل. وهذا ليس خطأً تماماً.
3. تعيين 2 من المستخدمين المتميزين وليس من الضروري أن يكونوا مندوبي مبيعات
للتأكد من أن إدارة علاقات العملاء ستُستخدم بشكل صحيح وأنك ستجد أنماط الشراء الصحيحة، نقترح عليك منح حق الوصول إلى "مستخدمين اثنين من المستخدمين المتميزين". يمكن أن يكونا شخصين من فريق المبيعات أو الامتثال أو أصحاب الأعمال ... أنا متأكد من أنك ستجد شخصين في مؤسستك متحمسين لاستخدام البرنامج الجديد. هذان المستخدمان الخارقان سيكونان أول من يتواصل معهما للمساعدة وتتبع تطور المنتج وأحدث التطبيقات وما إلى ذلك. ومع ذلك، من المهم أن يكون المستخدمون الفائقون أيضًا جزءًا من استراتيجية المبيعات، وأن يفهموا المنتجات، وأن يلبوا متطلبات فريق التسويق ومؤشرات الأداء الرئيسية.
4. إطلاق إدارة علاقات العملاء بهدف الإنتاجية
اعتادت تطبيقات إدارة علاقات العملاء أن تجعلك مشغولاً... أما الآن فهي تجعلك منتجًا. غالبًا ما يتم التقليل من شأن فرق المبيعات والتسويق ويعتقدون أن تطبيق إدارة علاقات العملاء يفتقر إلى الكفاءة. سيجمع تطبيق إدارة علاقات العملاء المعلومات ويصبح قاعدة معرفية أساسية لمؤسستك. الهدف من إدارة علاقات العملاء هو جعل المهام المتكررة آلية قدر الإمكان. مع الأتمتة، تكون التفاعلات الصيفية فعالة وستؤدي إلى المزيد من الأعمال والعملاء.
5. تحديد استراتيجية إدارة علاقات العملاء والتغلب على حالات الرفض
برنامج إدارة علاقات العملاء ليس مجرد تقنية. إنها فلسفة لأنها جوهر عملية عملك. من المهم تضمين جميع الأقسام في العمليات التجارية التي يتم إعدادها في أنظمة إدارة علاقات العملاء، بدءًا من مديري المبيعات ومنشئي الشعارات إلى الإدارة العليا والمحللين، فالشامل هو حجر الزاوية. تقوم منصات إدارة علاقات العملاء بتكرار دورة المبيعات وعملية المبيعات لتحسين المهام اليومية.
لا داعي لإزالة الجيد من أجل الرائع، ما عليك سوى توصيل تطبيقاتك القديمة بـ InvestGlass من خلال واجهة برمجة التطبيقات المتطورة الخاصة بنا. تخلص من المبرمجين، لقد أجرينا اختبار "الأم" ويمكنها القيام بذلك أيضًا. إذا كان بإمكانها القيام بذلك، فبإمكانك أنت أيضًا. يبسّط InvestGlass الاختبار والنشر بأقل قدر من الموارد.
الخلاصة: هل أنت مستعد لبدء إدارة علاقات العملاء CRM الخاص بك لإدارة علاقات العملاء؟
أنت تعرف أن Salesforce وPipedrive وHubspot CRMs، وأحيانًا ما تكون الأسعار غامضة، لذلك ننصحك بقراءة مقال مقارنة الأسعار لمعرفة المزيد عن الاختلافات في هيكل التسعير ومزايا الميزات. اعلم أن الإعلانات التشويقية "بدون بطاقة ائتمان" يمكن أن تكون إعلانات CRM مضللة. إدارة علاقات العملاء CRM لها دائمًا تكلفة... ومع ذلك، نعتقد أن إدارة علاقات العملاء CRM تتعلق بمشاركة القيم قبل مشاركة الخدمات. إذا كنت مستعدًا لتكرار تفاعلات العملاء بنمط معين، فإن إدارة علاقات العملاء هي نظام يجب أن تستخدمه لإثبات وتكرار أفضل الممارسات التجارية وتتبع تفاعلات عملائك. أما إذا كان لدى شركتك أكثر من 10 موظفين أو مندوبي مبيعات، فأنت بحاجة إلى تقييد الوصول إلى البيانات ويجب عليك استخدام نظام إدارة علاقات العملاء. كثيرًا ما نسمع أن الأمر كله يتعلق بالبيانات... هذا صحيح بطريقة ما ولكنه يتعلق أيضًا بالعملاء والعملاء والعملاء والعملاء.