Wie erstellt man das perfekte Customer Journey Mapping?

In der hart umkämpften Bankenlandschaft von heute hat sich das Kundenerlebnis zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal entwickelt. Vorbei sind die Zeiten, in denen Banken ausschließlich über Produkte, Dienstleistungen oder Zinsen konkurrieren konnten. Stattdessen ist es im Zeitalter der Kundenorientierung von entscheidender Bedeutung, die Customer Journey zu verstehen und zu optimieren. Jeder Berührungspunkt, von der Online-Kontoeröffnung bis zum Besuch einer Filiale vor Ort oder der Nutzung einer mobilen Banking-App, beeinflusst die Wahrnehmung und die Gesamtzufriedenheit des Kunden.

Warum kundenzentriertes Design wichtig ist

By utilizing customer-centered or service design approaches, banks are able to give themselves a competitive edge. These evolving strategies ensure that services stay relevant and needed into the future. This means banks aren’t just reacting to changes in consumer behavior they’re anticipating and shaping them.

Die Rolle des Customer Journey Mapping

Aber wie können Banken ein nahtloses und angenehmes Erlebnis auf dieser vielschichtigen Reise gewährleisten? Wie können sie das komplizierte Geflecht von Interaktionen verstehen, das Kunden mit ihren Dienstleistungen haben? An dieser Stelle kommt das Customer Journey Mapping ins Spiel.

Im Bankensektor ist eine Customer Journey Map nicht nur ein Trend, sondern ein wichtiges Instrument. Es handelt sich um eine umfassende visuelle Darstellung, die die Schritte, Erfahrungen und Emotionen der Kunden bei der Interaktion mit der Bank veranschaulicht, von dem Moment an, in dem sie die Eröffnung eines Kontos in Betracht ziehen, bis hin zur laufenden Verwaltung ihrer Finanzen.

Ein Leitfaden für die Umsetzung wirksamer Strategien

This article is designed to serve as your complete guide to understanding and implementing customer journey mapping in the banking industry. We will delve into why this process is critical for banks in today’s customer-focused market and guide you through the steps to build a perfect, effective customer journey map. Through this map, you can identify pain points, areas for improvement, and opportunities to exceed customer expectations ultimately cultivating loyalty and driving growth for your bank.

Durch die Verknüpfung von kundenorientiertem Design und strategischem Journey Mapping können Banken die Erwartungen ihrer Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen und so langfristigen Erfolg und Differenzierung in einem überfüllten Markt sicherstellen.

Inhaltsübersicht

1. Was ist eine Customer Journey Map?
2. Customer Journey Map Vorlage
3. Teile einer Fahrtenkarte
4. Etappen der Customer Journey
5. Erweiterte Tipps zum Customer Journey Mapping
6. Arten von Journey Maps
7. Customer Journey Mapping Beispiel

1. Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Schritte, die ein Kunde durchläuft, wenn er mit einem Unternehmen in Kontakt tritt. Mit diesem Instrument erhalten Unternehmen ein tieferes Verständnis der Kundenerfahrung, vom ersten Kontakt bis zur Konversion und darüber hinaus. Der Hauptzweck besteht darin, sich in die Lage des Kunden zu versetzen, seine Bedürfnisse zu verstehen und seine Erwartungen während der gesamten Customer Journey zu erfüllen oder zu übertreffen.

2. Customer Journey Map Vorlage

Eine Vorlage für eine Customer Journey Map dient als Ausgangspunkt für Unternehmen. Solche Vorlagen skizzieren in der Regel verschiedene Berührungspunkte mit dem Kunden, die Perspektive des Kunden in jeder Phase, seine Gefühle, Schmerzpunkte und Kundenbedürfnisse. Diese Vorlagen sind so konzipiert, dass sie genau die Kundenreise und kann auf der Grundlage der vom Kundendienstteam gesammelten Kundendaten individuell angepasst werden.

Das Team von InvestGlass kann Ihnen bei der Erstellung Ihrer Vorlage helfen, da wir die Schmerzpunkte der Kunden bei der Implementierung der Automatisierung in den Zellen und bei der Einhaltung der Vorschriften kennen. Die Schmerzpunkte der Kunden sind spezifisch für jeden Industrie und auch spezifisch für jede Produktgruppe, die Sie verkaufen wollen. Wir sagen oft, dass ein Kunde mehrere Personas umfassen kann. Es ist wichtig, den Kunden einen gewissen Spielraum zu lassen, da es gefährlich ist, alle Wege genau vorherzusagen und “einzuschränken”. Manche Kunden mögen es, wenn man ihnen sagt, was sie tun sollen, andere wiederum entdecken gerne selbst. Die Erfahrungen der Kunden können im Laufe der Zeit variieren. Manche Kunden sind beschäftigt, andere haben Zeit. Manche Kunden können sich über den Verkaufsprozess ärgern, und wenn der Verkäufer dann mit dem Kunden interagiert, wird es gefährlich für den Umsatz.

3. Teile einer Journey Map

Die Erstellung einer effektiven Customer Journey Map erfordert mehrere Komponenten:

• Kunden-Persona: Ein detailliertes Profil des durchschnittlichen Kunden.
• Kunden-Aktionen: Die Schritte, die der Kunde unternimmt, wenn er mit dem Unternehmen interagiert.
• Berührungspunkte: Wo der Kunde mit dem Unternehmen interagiert.
• Emotionen und Schmerzpunkte: Erkennen, wann Kunden frustriert oder erfreut sind.
• Chancen: Bereiche für Verbesserung der Kundenerfahrung und Zufriedenheit.

4. Etappen der Customer Journey

Die Customer Journey wird in der Regel in verschiedene Phasen unterteilt, z. B:

1. Bewusstheit: Die Customer Journey beginnt, wenn die Kunden auf eine Lösung für ihren Schmerzpunkt aufmerksam werden.
2. Abwägung: Wo Kunden verschiedene Optionen abwägen.
3. Kauf: Der Kunde trifft eine Entscheidung und schließt einen Kauf ab.
4. Beibehaltung: Sicherstellung Kundentreue durch positive Kundenerfahrungen.
5. Fürsprache: Zufriedene Kunden werben für das Unternehmen und empfehlen es weiter.

5. Erweiterte Tipps zum Customer Journey Mapping

Um Ihre Customer Journey Map präziser und nützlicher zu gestalten:

• Nutzen Sie das Feedback echter Kunden und Umfragen, um die Karte zu erstellen.
• Iterieren und aktualisieren Sie die Karte auf der Grundlage des Kundenfeedbacks.
• Richten Sie die Karte an den Unternehmenszielen aus.
• Verwenden Sie Customer Journey Mapping Tools, um den Prozess zu erleichtern.

6. Arten von Journey Maps und Buyer Persona

Es gibt verschiedene Arten von Straßenkarten:

• Aktueller Zustand: Kartiert die bestehende Customer Journey auf der Grundlage des aktuellen Verständnisses.
• Zukünftiger Zustand: Visionen der gewünschten Customer Journey mit Schwerpunkt auf möglichen Verbesserungen.
• Service Blueprint: Ein detaillierterer Plan, der die Interaktionen zwischen Kunden, Mitarbeitern und Prozessen umfasst.

Die Erstellung einer genauen Customer Journey Map ist ein akribischer Prozess, der verschiedene wichtige Schritte umfasst. Beginnen Sie mit Customer Personas und Buyer Personas, die die verschiedenen Zielgruppen darstellen, die mit Ihrem Unternehmen interagieren. Diese Personas, die durch einen Forschungsprozess mit Kundenbefragungen und Datenanalysen erstellt werden, vermitteln ein lebendiges Bild Ihrer Kunden. Als Nächstes skizzieren Sie die Customer Journey vom ersten Kontaktpunkt, an dem der Kunde mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt in Berührung kommt, über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg. Verwenden Sie als Ausgangspunkt Vorlagen für Customer Journey Maps oder eine Service Blueprint-Vorlage, die Ihnen bei der Gestaltung helfen und sicherstellen, dass Sie alle notwendigen Elemente berücksichtigen. Beispiele für andere Customer Journey Maps sowie spezifische Customer Journey Mapping-Beispiele können wertvolle Einblicke und Anregungen liefern.

Konzentrieren Sie sich bei der Erstellung Ihrer Karte auf Kundeninteraktionen, Emotionen und Schmerzpunkte in jeder Phase der Buyer Journey. Es ist wichtig, die Karte aus der Kundenperspektive zu betrachten, damit Sie Bereiche identifizieren können, in denen das Kundenerlebnis verbessert werden kann. Befragen Sie Ihre Kunden regelmäßig, um ihre Emotionen zu verstehen und in Echtzeit Einblicke in ihre Erfahrungen zu erhalten. Diese Informationen helfen bei der Erstellung einer kundenorientierten Journey Map, die die Kundenbedürfnisse genau vorhersagt und erfüllt.

Zusammenarbeit mit Kundenbetreuung Teams, Vertriebsteams und Experten für Customer Journey Management sind in diesem Prozess von entscheidender Bedeutung. Sie können vor Ort Einblicke in die Emotionen und Herausforderungen der Kunden geben und die Karte weiter verfeinern. Letztendlich sollte Ihre Customer Experience Map die komplette, nuancierte Reise Ihres Kunden widerspiegeln und Möglichkeiten aufzeigen, ihn in jeder Phase zu begeistern. Dieses tiefe Verständnis ermöglicht es Ihrem Unternehmen, eine effektive Strategie zu entwickeln, die sicherstellt, dass Ihre Dienstleistungen die Bedürfnisse und Erwartungen Ihres vielfältigen Kundenstamms nicht nur erfüllen, sondern übertreffen.

Um dies zu erreichen, nutzen Sie Service-Design-Ansätze und Tools wie Reisedatenerfassung und Personas. Diese Techniken ermöglichen es Ihnen, ein tiefes Verständnis für Ihre Kunden zu erlangen und sich schnell auf Veränderungen ihrer Erfahrungen einzustellen.

• Journey Mapping: Dieses Tool hilft Ihnen, jede Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke zu visualisieren und Schlüsselmomente zu identifizieren, in denen Sie das Kundenerlebnis verbessern können.
• Persönlichkeiten: Indem Sie detaillierte Profile Ihrer typischen Kunden erstellen, können Sie Ihre Dienste auf die tatsächlichen Bedürfnisse zuschneiden und vorhersehen, wie sich neue Umstände auf ihr Verhalten auswirken könnten.

Durch die Einbeziehung dieser Ansätze kann Ihr Unternehmen zunehmend personalisierte Interaktionen entwickeln, die ein hohes Maß an Vertrauen aufrechterhalten. Konzentrieren Sie sich bei der Anpassung an die sich verändernde Landschaft auf die Entwicklung von Diensten, die nicht nur reaktiv, sondern proaktiv darauf ausgerichtet sind, Ihre Kunden an jedem Berührungspunkt zu begeistern und einzubinden.

Was sind also die 5 Arten von Buyer Persona und wie wirken sie sich auf die Gestaltung Ihrer Customer Journey aus?

1. Der preisbewusste Einkäufer
   • Beschreibung: Diese Persona achtet in erster Linie auf den Preis und ist immer auf der Suche nach dem besten Angebot. Sie wird durch Rabatte, Verkäufe und Sonderangebote motiviert und vergleicht häufig die Preise verschiedener Quellen, bevor sie einen Kauf tätigt.
   • Bedürfnisse und Schmerzpunkte: Vermeidung überhöhter Ausgaben, Ermittlung des niedrigsten Preises, Ausnutzung von Rabatten und Vermeidung von Kaufreue.
2. Der Expertenforscher
   • Beschreibung: Diese Persona zeichnet sich dadurch aus, dass sie sich vor einem Kauf eingehend informiert. Sie lesen Rezensionen, suchen Rat, vergleichen Optionen und wollen alles über ein Produkt oder eine Dienstleistung wissen.
   • Bedürfnisse und Schmerzpunkte: Zuverlässige und detaillierte Informationen zu finden, Fehlkäufe zu vermeiden und sich die Zeit zu nehmen, eine fundierte Entscheidung zu treffen.
3. Der Bequemlichkeitssuchende
   • Beschreibung: Bequemlichkeit ist die oberste Priorität für diese Persona. Sie legen Wert auf ein schnelles, einfaches und unkompliziertes Einkaufserlebnis, egal ob im Geschäft oder online.
   • Bedürfnisse und Schmerzpunkte: Zeitersparnis, die komplizierte Verfahren vermeiden und einen schnellen Versand oder eine sofortige Verfügbarkeit wünschen.
4. Der Markentreue
   • Beschreibung: Dieser Personentyp hält sich an Marken, die er kennt und liebt. Sie achten weniger auf den Preis und sind mehr an Beständigkeit und Vertrauen in eine Marke interessiert.
   • Bedürfnisse und Schmerzpunkte: Suche nach Qualität, Vertrauenswürdigkeit und Beständigkeit bei Produkten/Dienstleistungen; Vermeidung des Risikos, neue Marken auszuprobieren.
5. Der Social Validator
   • Beschreibung: Diese Persona legt großen Wert auf die Meinung anderer und lässt sich stark davon beeinflussen, was in den sozialen Medien gerade angesagt ist oder was Freunde und Verwandte kaufen oder verwenden. Sie lesen häufig Kundenrezensionen und -bewertungen und verlassen sich auf diese.
   • Bedürfnisse und Schmerzpunkte: Soziale Akzeptanz, mit Trends Schritt halten, die Angst, etwas zu verpassen (FOMO), und die Suche nach Bestätigung durch Käufe.

7. Customer Journey Mapping Beispiel mit InvestGlass Pipeline

For instance, consider a customer, Sarah, who needs a CRM solution. The map begins when Sarah identifies her need (pain point). It tracks her actions from searching online (awareness), reading reviews and comparing options (consideration), engaging with a Handelsvertreter (Kauf), die Nutzung des Produkts (Beibehaltung) und schließlich das Verfassen einer positiven Bewertung aufgrund des hervorragenden Kundendienstes (Befürwortung).

Der Customer Journey Mapping-Prozess ist keine einmalige Aufgabe. Es handelt sich um einen kontinuierlichen Prozess, der auf der Grundlage des Kundenfeedbacks und der sich verändernden Unternehmenslandschaft ständig überarbeitet werden muss. Es ist wichtig, sich auf die Perspektive und die Emotionen des Kunden zu konzentrieren, um eine Strategie zu entwickeln, die die Kundenzufriedenheit und -treue erhöht.

Denken Sie daran, dass großartige Customer Journey Maps nicht über Nacht erstellt werden. Sie sind das Ergebnis sorgfältiger Forschung, eines iterativen Designs und einer konsequenten Ausrichtung auf die Erfahrungen und Bedürfnisse der Kunden.

Innovative Bankdienstleistungen verändern das Kundenerlebnis

In der heutigen Landschaft stehen traditionelle Banken vor der Herausforderung, die sich wandelnden Kundenerwartungen zu erfüllen, die durch digitale Disruptoren angetrieben werden. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sie innovative Lösungen anbieten, die neue Kunden anziehen und gleichzeitig bestehende Kunden an sich binden.

1. Maßgeschneiderte Banking-Plattformen

Die Integration digitaler Finanztechnologien revolutioniert die Bankdienstleistungen. Softwarelösungen ermöglichen es den Banken, maßgeschneiderte, flexible Plattformen anzubieten, die den Zugang der Kunden zu ihren Geldern vereinfachen. Diese Lösungen rationalisieren nicht nur das Bankgeschäft, sondern gehen auch auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden ein und erhöhen so die Zufriedenheit und Loyalität.

2. Nahtlose internationale Überweisungen

Die Nachfrage nach internationalen Finanztransaktionen wächst mit der zunehmenden Vernetzung der Welt. Innovative Bankdienstleistungen bieten jetzt nahtlose Fremdwährungstransfers. Mit benutzerfreundlichen Apps können Kunden Geld über die Grenzen hinweg genauso mühelos überweisen wie im Inland, und das oft zu geringeren Kosten. Diese Verbesserung ist für Privatpersonen und Unternehmen, die weltweit tätig sind, von entscheidender Bedeutung.

3. Peer-to-Peer (P2P) Kreditvergabe

Die Komplexität und die Kosten, die mit herkömmlichen Kreditverfahren verbunden sind, haben den Weg für Peer-to-Peer-Kreditplattformen geebnet. Diese Dienste bringen Kreditnehmer und Kreditgeber direkt zusammen, lassen den Zwischenhändler aus und bieten wettbewerbsfähigere Kreditbedingungen. Mit vereinfachten Verfahren und oft niedrigeren Zinssätzen beseitigt die P2P-Kreditvergabe die Frustration der Kunden mit herkömmlichen Bankkrediten und bietet eine leichter zugängliche Option für die Kreditvergabe.

Durch die Fokussierung auf personalisierte Dienstleistungen und die Behebung spezifischer Kundenprobleme verändern diese Bankinnovationen die Art und Weise, wie Menschen mit ihren Finanzen umgehen. Da die Erwartungen an vernetzte und effiziente Finanzlösungen steigen, setzen diese Fortschritte den Standard für die Zukunft des Bankwesens.

Wie Sie Ihre Customer Journey Maps mit InvestGlass umsetzen

InvestGlass CRM und CLM Lösungen wurden entwickelt, um Unternehmen in die Lage zu versetzen, eine Customer Journey zu entwickeln, die die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllt, sondern übertrifft. Durch den Einsatz dieser Tools in Verbindung mit Customer Journey Maps können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Die Serviceteams sind gut ausgerüstet, um ein nahtloses und zufriedenstellendes Erlebnis an jedem Kundenkontaktpunkt.

Auf diese Weise sind Unternehmen besser in der Lage, ihre Ziele zu erreichen, die Kundentreue zu fördern und eine wirklich kundenorientierte Kultur zu pflegen.