Wie man Kunden digital an Bord holt

Digitales Client Onboarding ist der gesamte Prozess der Überprüfung, Genehmigung und Aktivierung neuer Kunden, von der Datenerfassung bis hin zu KYC und Kontoeröffnung, vollständig online.

Ein gut konzipierter digitaler Prozess kann die Einführungszeit von Wochen auf weniger als 24 Stunden verkürzen und gleichzeitig die Einhaltung der KYC-, AML- und Datenschutzvorschriften gewährleisten.

Durch die Integration des digitalen Onboarding mit einem CRM wie InvestGlass, Dokumentenprüfungen und Risiko-Engines entfällt die manuelle Dateneingabe und die Datengenauigkeit wird verbessert.

Die schweizerische oder lokale Datenhoheit ist für regulierte Finanzinstitute, die die volle Kontrolle über die Speicherung und Verarbeitung von Kundendaten benötigen, von entscheidender Bedeutung.

Dieser Artikel bietet eine praktische Roadmap in fünf Schritten, umsetzbare Tipps, konkrete Fintech-Beispiele und eine Anleitung für den Einstieg in InvestGlass digitales Onboarding.

Warum digitales Client Onboarding im Jahr 2026 wichtig ist

Im Jahr 2024 traf eine mittelgrosse Privatbank in Zürich eine Entscheidung, die ihr Geschäft veränderte. Durch die Einführung eines vollständig digitalen Onboarding-Prozesses verkürzte sich die durchschnittliche Zeitspanne zwischen dem ersten Kontakt und der Kontoaktivierung von 30 Tagen auf nur noch 2 Tage. Die Kundenbetreuer konnten sich endlich auf den Aufbau von Beziehungen und die Betreuung der Kunden konzentrieren, anstatt sich mit Papierformularen und dem Scannen von Ausweisdokumenten herumzuschlagen.

Für Banken, Vermögensverwalter und Versicherer ist das Onboarding oft die erste regulierte Interaktion, die den Ton für die gesamte Kundenbeziehung angibt. Wenn die Erfahrung eines neuen Kunden mit Reibungsverlusten, Verzögerungen und wiederholten Dokumentenanforderungen beginnt, wird der Aufbau von Vertrauen vom ersten Tag an zu einem schwierigen Unterfangen.

Branchenstudien aus dem Jahr 2023 haben ergeben, dass mehr als 60 Prozent der potenziellen Kunden ihre Bewerbung abbrechen, wenn das digitale Onboarding online länger als 15 Minuten dauert. Diese Abbruchrate steht für verlorene Möglichkeiten der Kundenakquise und verschwendete Marketing Investitionen.

Die Komplexität der KYC- und Anti-Geldwäsche-Anforderungen nimmt weiter zu, insbesondere für grenzüberschreitende Kunden und politisch exponierte Personen. Die Finanzinstitute müssen ein Gleichgewicht zwischen gründlichen Compliance-Kontrollen und einem nahtlosen Prozess herstellen, der den Erwartungen moderner Kunden entspricht.

Nach der Schließung von Filialen in der COVID-Ära erwarten die Kunden nun ein vollständig ferngesteuertes Onboarding über Web und Mobiltelefon, einschließlich Video-Identifizierung, wenn dies von den lokalen Aufsichtsbehörden verlangt wird. Die Umstellung auf digitales Banking ist nicht mehr nur vorübergehend, sondern dauerhaft.

Für europäische und Schweizer Institute muss das digitale Kunden-Onboarding ein Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit und strikter Einhaltung von Vorschriften wie FINMA-Rundschreiben, MiFID II und GDPR herstellen. Die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften ist nicht optional, sondern grundlegend.

InvestGlass konzentriert sich speziell auf regulierte Akteure, die Ihnen und Ihren Kunden neben der strikten Einhaltung digitaler Vorschriften einen Service mit hohem Kontaktwert bieten müssen. Diese Kombination aus Beziehungsqualität und operativer Effizienz ist es, was die Marktführer von den Nachzüglern im Finanzsektor unterscheidet.

Was ist digitales Onboarding bei Finanzdienstleistungen?

Onboarding ist der Prozess, bei dem ein potenzieller Kunde mithilfe von Online-Formularen, Identitätsüberprüfungen und automatisierten Arbeitsabläufen zu einem genehmigten, aktiven Kunden wird. Physische Papiere, Filialbesuche und E-Mail-Anhänge werden durch geführte Webabläufe, elektronische Unterschriften und sichere Portale zum Hochladen von Dokumenten ersetzt.

Im Jahr 2026 sammelt sich eine typische digitale Onboarding-Reise an:

Daten-Kategorie	Beispiele
Identitätsdokumente	Scans von Reisepässen, nationalen Personalausweisen, Unternehmensregistern
Überprüfung der Adresse	Rechnungen von Versorgungsunternehmen, Kontoauszüge, Behördenkorrespondenz
Steuerliche Informationen	Steueridentifikationsnummern, FATCA- und CRS-Erklärungen
Investitionsprofil	Fragebögen zur Risikobereitschaft, Anlageerfahrung, Bewertung der Produkteignung
Herkunft der Mittel	Beschäftigungsnachweise, Vermögenserklärungen, Transaktionshistorien

Die Überprüfung der Kundenidentität ist ein entscheidender Teil der KYC-Verfahren während des Onboardings, um die Einhaltung der Vorschriften zu gewährleisten und Betrug zu verhindern, indem die Authentizität jedes Kunden bestätigt wird.

In der Vermögensverwaltung und im Private Banking umfasst das digitale Onboarding auch die Erstellung von Anlegerprofilen, die Bewertung der Risikotoleranz und die Prüfung der Angemessenheit von Produkten, um die aufsichtsrechtlichen Anforderungen zu erfüllen und gleichzeitig relevante Daten für einen personalisierten Service zu sammeln.

Eine digitale Onboarding-Plattform orchestriert mehrere Tools, darunter CRM-Systeme, KYC-Anbieter, Sanktionsprüfungsdienste, Kernbankplattformen, Portfoliomanagement-Software und Kundenportale. Das Ziel ist es, Datensilos zu beseitigen und eine einzige Quelle der Wahrheit für jeden einzelnen Kunden zu schaffen.

InvestGlass bietet einen integrierten Ansatz, bei dem die Formulare für das Onboarding, die Arbeitsabläufe, die Eröffnung des Portfolios und die laufenden Überprüfungen alle auf der gleichen, in der Schweiz gehosteten Infrastruktur laufen. Dank dieser benutzerfreundlichen Plattform müssen die Kunden keine Schritte mehr über verschiedene Systeme hinweg durchführen.

Häufige Hürden für ein erfolgreiches digitales Onboarding

Viele Banken und Vermögensverwalter haben nach 2020 mit Digitalisierungsprojekten begonnen, tun sich aber immer noch schwer, manuelle Schritte vollständig zu ersetzen. Diese Hindernisse zu verstehen, ist der erste Schritt zu ihrer Überwindung.

Ältere Systeme Core-Banking- und CRM-Plattformen, die nicht API-fähig sind, zwingen die Mitarbeiter dazu, Kundeninformationen mehrmals neu einzugeben, was zu mehr Fehlern führt und wertvolle Zeit vergeudet. Ohne API-Integration wird der Datenfluss manuell und fehleranfällig.

Compliance-Bedenken Die Risikoteams bevorzugen oft eine manuelle Prüfung jeder einzelnen Akte, was eine durchgängige Bearbeitung selbst für Kunden mit geringerem Risiko erschwert. Diese Vorsicht ist zwar verständlich, führt aber zu Engpässen, die sowohl Sie als auch Ihre neuen Kunden frustrieren.

Organisatorische Silos Interne Trennungen zwischen Front Office, Compliance, Recht und Betrieb verlangsamen die Genehmigungsverfahren und führen zu doppelten Dokumentenanforderungen. Die Kunden übermitteln dieselben Informationen mehrfach über verschiedene Kommunikationskanäle.

Schlechte Benutzererfahrung Lange statische PDF-Formulare, nicht responsive Webseiten und ein Mangel an mobilfreundlichen Abläufen führen zu Abbrüchen. Wenn sich das Onboarding-Erlebnis veraltet anfühlt, leidet die Kundenzufriedenheit, bevor die Beziehung überhaupt beginnt.

Bedenken hinsichtlich der Datenresidenz Vor allem Schweizer Institutionen können ihre Kundendaten nicht in generischen ausländischen Clouds speichern, ohne die Datensicherheit und das regulatorische Ansehen zu gefährden. Die Anforderungen an die Souveränität erfordern eine sorgfältige Auswahl der Infrastruktur.

Eine in der Schweiz gehostete All-in-One-Plattform wie InvestGlass kann die Komplexität der Integration reduzieren und die Anforderungen an Souveränität und Zugangskontrolle vom ersten Tag an erfüllen.

Strategien für die Kundeneinführung

Eine erfolgreiche Kundeneinführungsstrategie ist der Grundstein für den Aufbau dauerhafter Beziehungen zu neuen Kunden. Durch die Gestaltung eines durchdachten Onboarding-Prozesses können Unternehmen sicherstellen, dass die Kunden reibungslos in ihre Dienstleistungen einsteigen, das Vertrauen fördern und die Kundenzufriedenheit von Anfang an steigern. Die effektivsten Strategien kombinieren fortschrittliche digitale Tools, automatisierte Workflows und personalisierte Kommunikation, um auf die individuellen Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden einzugehen.

Durch den Einsatz von Technologien wie biometrischer Verifizierung, Dokumentenscanning und API-Integration können Unternehmen Onboarding-Aufgaben rationalisieren, die manuelle Dateneingabe minimieren und die Datengenauigkeit verbessern. Automatisierte Workflows beschleunigen nicht nur den Prozess, sondern gewährleisten auch die strikte Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und verringern das Risiko von Fehlern und Auslassungen. Eine benutzerfreundliche Plattform mit klaren Erwartungen hilft den Kunden, sich bei jedem Schritt sicher und informiert zu fühlen, was zu einer höheren Kundenbindung und einem positiveren Onboarding-Erlebnis führt.

Letztendlich verschafft ein gut ausgeführter Onboarding-Prozess einen erheblichen Wettbewerbsvorteil. Er zeugt von Engagement für Effizienz, Sicherheit und kundenorientierte Servicequalitäten, die die Loyalität fördern und Unternehmen in einem überfüllten Markt hervorheben.

Fünf Schritte für einen reibungslosen digitalen Onboarding-Prozess

Der folgende Fahrplan gilt für Privatkundengeschäft, Private Banking, Vermögensverwaltung, Versicherungsvertrieb und Immobilieninvestmentfirmen. Jeder Schritt baut auf dem vorherigen auf, um einen nahtlosen Übergang vom Interessenten zum aktiven Kunden zu schaffen.

Diese fünf Schritte wurden durch Implementierungen in regulierten Branchen in den Jahren 2024 und 2025 verfeinert. Sie stellen bewährte Praktiken dar, die zu messbaren Verbesserungen bei der Einhaltung von Vorschriften und der Kundenzufriedenheit führen.

Schritt 1 Verbinden Sie Ihr digitales Onboarding mit Ihrem CRM

Der Onboarding-Prozess sollte im CRM beginnen, wo der Kundenbetreuer einen Interessentendatensatz erstellt und einen digitalen Einladungslink auslöst. Diese Verbindung stellt sicher, dass das Onboarding nie eine unzusammenhängende Aktivität ist.

Eine tiefgreifende Integration vermeidet die erneute Eingabe von Kundennamen, Adressen und Kontaktinformationen, indem digitale Formulare aus bestehenden Systemen vorausgefüllt werden. Wenn ein Kundenbetreuer bereits über Interessentendaten verfügt, sollten diese Informationen automatisch in Onboarding-Formulare einfließen.

Mit InvestGlass können Kundenbetreuer Onboarding-Journeys direkt von der CRM-Zeitleiste aus starten und den Abschlussstatus in Echtzeit verfolgen. Man muss nicht mehr zwischen Anwendungen wechseln oder sich fragen, wo sich ein Kunde im Prozess befindet.

Die Verwendung von APIs und Webhooks bedeutet, dass das CRM beim Ausfüllen eines Formulars durch den Kunden automatisch aktualisiert wird und Onboarding-Aufgaben für die Compliance- und Betriebsteams erstellt. Durch diese Automatisierung werden Verzögerungen bei der Übergabe vermieden und es wird sichergestellt, dass nichts durch die Maschen fällt.

Zu den Vorteilen der CRM-Integration gehören:

• Verbesserte Datenqualität durch einmalige Eingabe
• Weniger manuelle Fehler durch Kopieren und Einfügen von Arbeitsabläufen
• Vollständige Prüfpfade für jede Änderung von Kundendaten
• Echtzeit-Transparenz in Bezug auf Pipeline und Abschlussraten
• Schnellerer Kundenkontakt mit neuen Kunden

Schritt 2 Automatisieren der Datenerfassung und Dokumentensammlung

Responsive Webformulare mit intelligenter Logik passen die Fragen je nach Kundentyp, Wohnsitz, Produktwahl und Risikokategorie an. Ein in der Schweiz ansässiger Kunde, der ein einfaches Anlagekonto eröffnet, beantwortet andere Fragen als ein Firmenkunde mit komplexen Strukturen.

Automatische Ausfüllfunktionen verwenden vorhandene Daten aus früheren Beziehungen oder Unternehmensregistern, so dass die Kunden dasselbe Feld nicht zweimal eingeben müssen. Diese Rücksichtnahme auf die wertvolle Zeit der Kunden führt zu einem frühen Wohlwollen.

Identitätsdokumente wie Pässe, Personalausweise und Unternehmensregister werden über sichere Portale hochgeladen, nicht per E-Mail. Die Technologie zum Scannen von Dokumenten erfasst Bilder in hoher Qualität, die eine genaue Überprüfung ermöglichen.

OCR und Dokumentenerkennung extrahieren Name, Geburtsdatum, Dokumentennummer und Verfallsdatum direkt in strukturierte CRM-Felder. Diese Automatisierung der Datenerfassung macht die manuelle Dateneingabe überflüssig und reduziert Transkriptionsfehler.

InvestGlass unterstützt digitale Onboarding-Checklisten, die auf bestimmte Märkte wie die Schweiz, die Europäische Union und den Nahen Osten zugeschnitten sind. Diese Vorlagen kodieren regulatorische Anforderungen, so dass Kundenbetreuer keine komplexen Regeln auswendig lernen müssen.

Merkmal	Nutzen Sie
Intelligente Formularlogik	Kunden beantworten nur relevante Fragen
Portale zum Hochladen von Dokumenten	Sichere, verschlüsselte Übertragung
OCR-Extraktion	Automatischer Datenbestand
Automatisch füllen	Wiederverwendung vorhandener Daten
Marktspezifische Checklisten	Eingebaute Konformität

Schritt 3 KYC AML und Risiko-Scoring einbetten

Alle erfassten Daten müssen in Echtzeit mit Sanktionslisten, Datenbanken für politisch exponierte Personen und negativen Medienquellen abgeglichen werden. Die Sicherstellung der Konformität zum Zeitpunkt der Datenerfassung verhindert Probleme im weiteren Verlauf.

Risikobasierte Regeln klassifizieren Kunden je nach Land, Geldquelle, Transaktionsvolumen und Produkttyp als niedrig, mittel oder hoch riskant. Diese Klassifizierung bestimmt den Umfang der erforderlichen Überprüfung.

Kunden mit geringerem Risiko können ohne manuelle Prüfung direkt bearbeitet werden. Diese verbesserte Effizienz bedeutet eine schnellere Kontoeröffnung und bessere Kundenerfolgskennzahlen für Standardfälle.

Bei Kunden mit höherem Risiko ist eine verstärkte Sorgfaltspflicht mit zusätzlicher Dokumentenüberprüfung und potenzieller Aktivitätserkennung oder biometrischer Authentifizierung erforderlich. Betrugsprävention erfordert verhältnismäßige Kontrollen auf der Grundlage des tatsächlichen Risikos.

InvestGlass orchestriert Integrationen mit externen KYC-Anbietern und Fallmanagement-Tools innerhalb seiner Arbeitsabläufe. Der Verifizierungsprozess läuft nahtlos ab, ohne dass die Mitarbeiter zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herschalten müssen.

Jeder Schritt, jede Entscheidung und jede Übersteuerung muss für künftige Audits und behördliche Inspektionen protokolliert werden. Die in der Schweiz gehosteten Protokolle unterstützen die Anforderungen an die Datenhoheit und bieten gleichzeitig die Bildqualität und Detailgenauigkeit, die die Aufsichtsbehörden erwarten.

Schritt 4 Verwenden Sie ein sicheres Kundenportal für die Zusammenarbeit

Über ein eigenes Kundenportal können Bewerber fehlende Dokumente hochladen, Fragen beantworten und Verträge in ihrem eigenen Tempo digital unterzeichnen. Dieser Selbstbedienungsansatz kommt vielbeschäftigten Kunden entgegen und reduziert gleichzeitig die Zahl der eingehenden Anrufe und E-Mails.

Zu den wesentlichen Funktionen des Portals gehören:

• Zwei-Faktor-Authentifizierung für Sicherheit und Compliance
• Nachrichtenzentrale für sichere Kommunikation
• Dokumententresor zum Speichern und Organisieren von Dateien
• Fortschrittsbalken, der genau anzeigt, wie weit die Identitätsprüfung des Kunden fortgeschritten ist
• Klare Erwartungen in Bezug auf die nächsten Schritte und Zeitvorgaben

InvestGlass-Portale können Eignungsfragebögen, Portfolio-Vorschläge und Marketing-Inhalte mit Swiss Hosted File Storage hosten. Alles bleibt in der gleichen sicheren Umgebung.

Stellen Sie sich einen Family-Office-Kunden vor, der mehrere Familienmitglieder und zugehörige Unternehmen einbinden muss. Von einem zentralen Portal aus können sie alle damit verbundenen Anwendungen verwalten, Dokumente für alle Konten freigeben und den Fortschritt für die gesamte Familienstruktur verfolgen.

Selbstbedienungsportale bieten den Kunden ein erstklassiges, modernes Erlebnis, das den Erwartungen vermögender Kunden gerecht wird. Für Privatbanken, die um die Kundenbindung konkurrieren, wird dieses digitale Kundenerlebnis zu einem Wettbewerbsvorteil.

Schritt 5 Freigabe der Aktivierung und Übergabe an das laufende Management

In der internen Überprüfungsphase werden Aufgaben an Compliance-, Risiko- und Betriebsteams weitergeleitet, die Daten, Dokumente und Unterschriften innerhalb des Workflow-Tools validieren. Compliance-Prüfungen finden innerhalb derselben Plattform statt, nicht in separaten Systemen.

Sobald die Genehmigungen abgeschlossen sind, werden die endgültigen Daten über die Integrationen in die Kernbanken, das Portfoliomanagement, die Verwaltung der Versicherungspolicen oder die Zahlungssysteme übertragen. Durch diesen nahtlosen Prozess wird die Lücke zwischen Onboarding und Aktivierung geschlossen.

Kontonummern, Portfolios oder Policen können automatisch erstellt werden, und Bestätigungs-E-Mails oder Portalnachrichten werden sofort an den Kunden gesendet. Neue Kunden erhalten sofort eine Rückmeldung, dass ihr Antrag erfolgreich war.

Marketing-Automatisierungssequenzen in InvestGlass heißen neue Kunden willkommen, senden Schulungsmaterial und schlagen erste Produkte auf der Grundlage ihrer Profile vor. Diese frühe Kundenbindung legt den Grundstein für langfristig loyale Kunden.

Dieselbe Plattform plant regelmäßige KYC-Prüfungen und die Aktualisierung von Dokumenten, sodass das Onboarding nahtlos in das Lebenszyklusmanagement übergeht. Was als Projekt beginnt, wird zu einer kontinuierlichen Beziehung, die durch digitale Tools unterstützt wird.

Gestaltung eines konformen digitalen Onboarding-Prozesses

Die Ausrichtung des UX-Designs an rechtlichen und regulatorischen Anforderungen vom ersten Tag an verhindert spätere kostspielige Umgestaltungen. Sicherheit und Compliance sollten eingebaut sein, nicht aufgeschraubt.

Beginnen Sie damit, die gesamte Kundenreise für jedes Segment abzubilden. Privatkunden, vermögende Privatpersonen, Unternehmen, Trusts und Stiftungen haben alle unterschiedliche Anforderungen und Erwartungen. Bieten Sie den Kunden Erfahrungen, die auf ihre spezifische Situation zugeschnitten sind.

Gestaltungsgrundsätze für konforme Fahrten:

• Begrenzen Sie die Anzahl der Bildschirme pro Schritt, um die kognitive Belastung zu verringern.
• Verwenden Sie Fortschrittsindikatoren, um lange KYC-Formulare überschaubar zu machen
• Fragen logisch nach Kategorien gruppieren (persönlich, Steuern, Investitionen, Risiko)
• Klare Festlegung der Erwartungen in jeder Phase
• Speichern und Fortsetzen für komplexe Anwendungen

Die Anforderungen an elektronische Signaturen variieren je nach Rechtsordnung. Die EU-eIDAS- und die Schweizer ZertES-Richtlinien definieren, was eine gültige digitale Signatur für Finanzverträge ist. Ihre Onboarding-Plattform muss konforme Unterschriftsworkflows unterstützen.

Barrierefreiheit und mehrsprachige Schnittstellen sind für grenzüberschreitende Privatbanken, die Kunden in Englisch, Französisch, Deutsch und Italienisch betreuen, von entscheidender Bedeutung. Maschinelles Lernen kann bei der Übersetzung und Anpassung von Inhalten helfen, aber die Genauigkeit wird durch menschliche Überprüfung gewährleistet.

InvestGlass-Kunden strukturieren ihre digitalen Formulare so, dass sie den FINMA- und EU-Richtlinien entsprechen, ohne die Benutzer zu überfordern. Das Ergebnis sind biometrische Überprüfungen, Dokumentenüberprüfungen und Compliance-Kontrollen, die sich einfach und nicht lästig anfühlen.

Vertrauen bei den Kunden aufbauen

Der Aufbau von Vertrauen ist von grundlegender Bedeutung für einen erfolgreichen Onboarding-Prozess. Für neue Kunden ist die erste Erfahrung mit Ihrem Unternehmen ausschlaggebend für die gesamte Beziehung. Der Aufbau von Vertrauen beginnt mit transparenten Kommunikationskanälen, bei denen die Kunden das Gefühl haben, dass sie während ihres gesamten Weges gehört und unterstützt werden. Prompte Antworten auf Anfragen, klare Erklärungen zu jedem Schritt und die konsequente Einhaltung von Zusagen vermitteln ein Gefühl von Zuverlässigkeit und Professionalität.

Sicherheit und Compliance sind für die Vertrauensbildung gleichermaßen wichtig. Durch die Umsetzung robuster Maßnahmen wie Verschlüsselung und biometrische Authentifizierung können Unternehmen ihren Kunden versichern, dass ihre sensiblen Daten in jeder Phase geschützt sind. Das Engagement für den Schutz von Kundendaten erfüllt nicht nur die gesetzlichen Anforderungen, sondern gibt den Kunden auch die Gewissheit, dass ihre Daten in sicheren Händen sind.

Wenn Kunden sehen, dass ihre Bedürfnisse Priorität haben und ihre Daten mit Sorgfalt behandelt werden, bleiben sie ihnen eher treu und engagiert. Das beim Onboarding aufgebaute Vertrauen legt den Grundstein für eine langfristige Kundenbindung und eine starke, für beide Seiten vorteilhafte Beziehung.

Kommunikationskanäle beim Onboarding

Die Wahl und das Management von Kommunikationskanälen spielen eine entscheidende Rolle im Onboarding-Prozess. Effektive Kommunikation stellt sicher, dass Kunden rechtzeitig informiert werden, verstehen, was von ihnen erwartet wird, und sich unterstützt fühlen, während sie Ausweisdokumente und andere notwendige Informationen bereitstellen. Die Nutzung einer Mischung von Kanälen wie sicheres E-Mail, Telefonanrufe, Videokonferenzen und Sofortnachrichten ermöglicht es Unternehmen, auf individuelle Kundenpräferenzen und die Sensibilität der ausgetauschten Informationen einzugehen.

Bei der Übermittlung von Identitätsdokumenten und vertraulichen Daten sind sichere und verschlüsselte Kanäle unerlässlich, um die Privatsphäre der Kunden zu schützen und die Einhaltung der Vorschriften zu gewährleisten. Eine klare, konsistente Kommunikation hilft dabei, Erwartungen festzulegen, Verwirrung zu vermeiden und ein Gefühl der Partnerschaft zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden zu fördern. Indem es den Kunden leicht gemacht wird, Fragen zu stellen und Ratschläge zu erhalten, können Unternehmen das Onboarding-Erlebnis verbessern und von der ersten Interaktion an Vertrauen aufbauen.

Kundenerfahrung beim Onboarding

Ein herausragendes Kundenerlebnis während des Onboardings ist entscheidend für hohe Kundenzufriedenheit und langfristigen Erfolg. Jede Interaktion, vom ersten Willkommen bis zum Abschluss der Onboarding-Aufgaben, prägt die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch den Kunden. Ein reibungsloser, intuitiver Onboarding-Prozess, der die Bedürfnisse des Kunden antizipiert und Reibungsverluste minimiert, kann den Kundenerfolg und die Kundenbindung erheblich verbessern.

Persönliche Unterstützung, benutzerfreundliche Schnittstellen und eine effiziente Erledigung der Onboarding-Aufgaben tragen zu einer positiven Onboarding-Erfahrung bei. Klare Anweisungen, Fortschrittsaktualisierungen und ein einfacher Zugang zur Unterstützung sorgen dafür, dass sich die Kunden wertgeschätzt und verstanden fühlen. Durch die Einbeziehung von Feedback-Mechanismen, wie Umfragen oder direkte Feedback-Optionen, können Kunden ihre Erfahrungen und Vorschläge mitteilen, was eine kontinuierliche Verbesserung des Onboarding-Prozesses ermöglicht.

Die Konzentration auf das Kundenerlebnis steigert nicht nur die Zufriedenheit, sondern ermutigt die Kunden auch, zu Fürsprechern Ihrer Marke zu werden, was das Wachstum durch positive Mundpropaganda und Wiederholungsgeschäfte fördert.

Datensicherheit und Schweizer Datensouveränität

Für regulierte Unternehmen in Europa und der Schweiz sind der Speicherort und die Kontrolle der Daten ebenso wichtig wie die Benutzerfreundlichkeit. Wo sich die Kundendaten befinden, bestimmt, welche Gesetze gelten und wer darauf zugreifen kann.

Datenhoheit bedeutet, dass die Kundendaten unter der Gerichtsbarkeit des Landes bleiben, in dem sie gespeichert sind. Für Schweizer Institute bedeutet dies, dass der Zugang, die Aufbewahrung und der Schutz sensibler Informationen nach Schweizer Recht geregelt sind.

InvestGlass bietet in der Schweiz gehostete Cloud- und Vor-Ort-Implementierungen, die sicherstellen, dass sensible KYC-Datensätze die kontrollierte Infrastruktur nie verlassen. Dieser Ansatz erfüllt die Anforderungen der Regulierungsbehörden und gibt den Instituten gleichzeitig die volle Kontrolle.

Sicherheitspraxis	Zweck
Verschlüsselung bei der Übertragung und im Ruhezustand	Schutz der Daten vor Abhören
Starkes Identitäts- und Zugangsmanagement	Kontrollieren Sie, wer was sieht
Detaillierte Audit-Protokolle	Unterstützung behördlicher Inspektionen
Schweizer Hosting	Wahrung der Datenhoheit
Regelmäßige Sicherheitsbewertungen	Ermittlung und Behebung von Schwachstellen

Zu den einschlägigen Vorschriften gehören die DSGVO, das schweizerische DSG und sektorspezifische Regeln für Banken, Vermögensverwalter und Versicherer. Biometrische Kontrollen und biometrische Überprüfungen müssen den Datenschutzanforderungen für sensible personenbezogene Daten entsprechen.

Einige Institutionen bedienen Kunden aus dem Nahen Osten oder Asien, wählen aber dennoch die Schweiz als neutralen, vertrauenswürdigen Datenstandort. Die Schweiz ist weit über ihre Grenzen hinaus für ihren Schutz der Privatsphäre und ihre Stabilität bekannt.

Durch die Zentralisierung von Onboarding, CRM und Kundenportal auf einer einheitlichen Plattform wird die Anzahl der Anbieter mit Zugriff auf regulierte Daten reduziert. Weniger Zugangspunkte bedeuten ein geringeres Risiko und ein einfacheres Anbietermanagement.

Onboarding-Metriken

Die Messung der Effektivität Ihres Onboarding-Prozesses ist für die kontinuierliche Verbesserung und die Aufrechterhaltung eines Wettbewerbsvorteils unerlässlich. Zu den wichtigsten Onboarding-Kennzahlen gehören die Onboarding-Zeit, die Kundenzufriedenheit, die Abbruchraten und die Kundenbindung. Die Verfolgung der Onboarding-Zeit hilft bei der Ermittlung von Engpässen und Möglichkeiten zur Rationalisierung von Arbeitsabläufen, während die Kundenzufriedenheitsraten Aufschluss darüber geben, wie gut das Onboarding-Erlebnis die Erwartungen der Kunden erfüllt.

Die Überwachung der Abbruchquoten zeigt, wo Kunden den Prozess möglicherweise abbrechen, und ermöglicht gezielte Verbesserungen, um Reibungsverluste zu verringern. Die Verbleibsquoten geben Aufschluss über den langfristigen Erfolg Ihrer Onboarding-Bemühungen und spiegeln wider, wie viele Kunden nach ihrer ersten Onboarding-Erfahrung aktiv bleiben. Die regelmäßige Analyse dieser Kennzahlen unterstützt die datengestützte Entscheidungsfindung, gewährleistet die Einhaltung von Vorschriften und hilft bei der Optimierung des Onboarding-Prozesses, um den Kunden besser zu bedienen.

Indem sie sich auf diese kritischen Kennzahlen konzentrieren, können Unternehmen ihr Onboarding-Erlebnis optimieren, die Kundenergebnisse verbessern und ihre Position auf dem Markt stärken.

Erste Schritte beim digitalen Onboarding mit InvestGlass

Um ein digitales Onboarding-Projekt zu starten, muss nicht alles auf einmal umgestellt werden. Ein schrittweiser Ansatz liefert schnelle Erfolge und führt zu einer umfassenden Abdeckung.

Phase 1: Wählen Sie Ihren Startpunkt Beginnen Sie mit einem oder zwei Kundensegmenten, z. B. Privatanlegern mit Wohnsitz in der Schweiz oder externen Vermögensverwaltern. Konzentrieren Sie sich auf einen überschaubaren Bereich, in dem Sie Ergebnisse vorweisen können.

Phase 2: Prüfung und Umstellung Überprüfen Sie bestehende Papierformulare, KYC-Checklisten und Genehmigungsschritte. Dokumentieren Sie die aktuellen Arbeitsabläufe, bevor Sie sie in dynamische digitale Arbeitsabläufe in InvestGlass umwandeln. Diese Prüfung offenbart Möglichkeiten zur Verbesserung.

Phase 3: Integration von Kernsystemen Einrichten von Integrationen mit mindestens einer Kernbank oder Portfolio-Management-System und einem Anbieter von KYC- oder Sanktionsprüfungen. Diese Verbindungen ermöglichen die automatisierten Arbeitsabläufe, die für betriebliche Effizienz sorgen.

Phase 4: Pilot und Verfeinerung Testen Sie mit einer begrenzten Anzahl von Kundenbetreuern und sammeln Sie Feedback zu Benutzerfreundlichkeit, Bearbeitungszeiten und Fehlerquoten. Deren Erkenntnisse werden das Erlebnis vor einer breiteren Einführung verbessern.

Phase 5: Messen und skalieren Quantifizierung der Auswirkungen durch Messung der Antragsabschlussrate, der Zeit vom Erstkontakt bis zur Kontoeröffnung und der Anzahl der manuellen Eingriffe pro Akte. Diese Kennzahlen belegen den Wert und dienen der Ausweitung auf weitere Segmente.

InvestGlass bietet einen Sandbox-Zugang, damit Sie digitale Onboarding-Abläufe, Formulare und Portale, die für das Bankwesen und die Vermögensverwaltung konfiguriert sind, sehen können, bevor Sie sich zur Implementierung verpflichten.

FAQ

Die folgenden Fragen beziehen sich auf häufige Bedenken, die Banken, Vermögensverwalter und Versicherungsunternehmen bei der Bewertung von digitalen Onboarding-Lösungen äußern.

Wie lange dauert es, eine digitale Onboarding-Lösung zu implementieren?

Der Zeitrahmen hängt von Umfang und Komplexität ab. Eine gezielte Implementierung einer Standardlösung wie InvestGlass für ein Land und ein Segment kann in drei bis sechs Monaten in Betrieb gehen.

Komplexere Einführungen, die mehrere Buchungszentren, Sprachen und Produkte umfassen, können je nach internen Ressourcen und Integrationsanforderungen neun bis zwölf Monate dauern.

Die Wiederverwendung bestehender KYC-Richtlinien und Standardformulare verkürzt die Projektdauer erheblich. Organisationen, die ihre aktuellen Prozesse dokumentiert haben, finden eine reibungslosere Umsetzung als jene, die bei Null anfangen.

Kann das digitale Onboarding persönliche Treffen vollständig ersetzen?

In vielen Ländern ist das Onboarding aus der Ferne für Kunden mit Standardrisiko erlaubt, sofern eine biometrische Verifizierung oder eine Videoidentifizierung verwendet wird. Die Vorschriften berücksichtigen zunehmend digitale Alternativen zur persönlichen Verifizierung.

Bei sehr vermögenden Kunden oder komplexen Strukturen halten die Institute häufig mindestens ein Beziehungsgespräch ab, erfassen Dokumente und Genehmigungen aber weiterhin digital. Bei diesem Treffen geht es um den Aufbau von Beziehungen und nicht um die Sammlung von Papier.

Digitale Tools sollten die menschliche Beratung ergänzen, nicht die Kundenbetreuer aus dem Kundenkontakt verdrängen. Ziel ist es, den Beratern durch die Beseitigung des Verwaltungsaufwands mehr Zeit für sinnvolle Gespräche zu geben.

Wie gehen wir mit Kunden um, die nicht digital versiert sind?

Bieten Sie ein unterstütztes digitales Onboarding an, bei dem Kundenbetreuer oder Callcenter-Mitarbeiter den Kunden in einer Filiale oder per Anruf durch denselben digitalen Prozess führen. Der Prozess bleibt digital, auch wenn der Kunde menschliche Unterstützung erhält.

Behalten Sie Papier- oder Druckversionen als Notlösung, aber stellen Sie sicher, dass der Stammdatensatz immer im digitalen System vorhanden ist. Auf diese Weise wird die Datengenauigkeit aufrechterhalten und gleichzeitig den verschiedenen Komfortstufen Rechnung getragen.

Erstellen Sie einfache Schritt-für-Schritt-Anleitungen und kurze Videos innerhalb des Kundenportals, um ältere oder technisch weniger versierte Kunden zu unterstützen. Ein gutes Design reduziert den Bedarf an Unterstützung von vornherein.

Welche internen Teams sollten an einem digitalen Onboarding-Projekt beteiligt sein?

Zu den wichtigsten Akteuren gehören die Beauftragten für Front Office, Compliance, Recht, Betrieb, IT-Sicherheit und Datenschutz. Jeder von ihnen bringt eine wichtige Perspektive zu Anforderungen und Einschränkungen ein.

Ernennen Sie einen Produktverantwortlichen aus dem Unternehmen, z. B. den Leiter der Kundenanbindung oder den Chief Operating Officer für die Vermögensverwaltung. Die geschäftliche Verantwortung stellt sicher, dass das Projekt einen praktischen Wert und nicht nur technische Fähigkeiten liefert.

Die frühzeitige Einbeziehung der Compliance-Teams verringert das Risiko von Nacharbeiten, sobald die Arbeitsabläufe einsatzbereit sind. Ihre Anforderungen sollten von Anfang an in die Designentscheidungen einfließen.

Wie wirkt sich das digitale Onboarding auf laufende KYC-Überprüfungen aus?

Sobald das Onboarding digital ist, können regelmäßige KYC-Aktualisierungen vorhandene Daten wiederverwenden, Warnmeldungen bei Ablauf von Dokumenten auslösen und Kunden auffordern, Informationen online zu bestätigen oder zu aktualisieren. Die Grundlage, die Sie beim Onboarding schaffen, unterstützt den gesamten Lebenszyklus des Kunden.

InvestGlass kann Überprüfungen auf der Grundlage des Risikoniveaus planen, z. B. jedes Jahr für Kunden mit höherem Risiko und alle drei Jahre für Kunden mit geringerem Risiko. Dieser risikobasierte Ansatz konzentriert die Ressourcen dort, wo sie am wichtigsten sind.

Dieser Ansatz entlastet sowohl die Kunden als auch die internen Teams im Vergleich zu großen, ad hoc durchgeführten Sanierungsprojekten. Kontinuierliche Wartung ist einfacher als periodische Nachbesserungen.

Sind Sie bereit, die Art und Weise, wie Ihr Institut neue Kunden begrüßt, zu verändern? Mit InvestGlass gewinnen Sie einen Partner, der Sie dabei unterstützt, schneller zu skalieren, die Vorschriften einzuhalten und ein außergewöhnliches Onboarding-Erlebnis zu bieten. Fordern Sie eine Live-Demonstration oder einen Sandbox-Zugang an, um digitale Onboarding-Abläufe, die für Banken und Vermögensverwaltungen konfiguriert sind, in Aktion zu sehen.