هل إدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء هي نفس الشيء؟

في عصر التطور السريع للعمليات التجارية، من الضروري للشركات تعزيز العلاقات الدائمة مع العملاء التجاريين. غالبًا ما يتم ذكر استراتيجيتين وأنظمة محورية في هذا السياق: CRM (إدارة علاقات العملاء) و CLM (إدارة دورة حياة العميل). وعلى الرغم من أنهما قد يبدوان متشابهين، إلا أنهما يؤديان وظائف مختلفة. تكشف هذه المقالة عن تعريفاتهما وأوجه التشابه والاختلافات بينهما وكيف يمكن لكل منهما أن يفيد الأعمال التجارية.

إدارة علاقات العملاء (CRM)

يرمز CRM إلى إدارة علاقات العملاء. وهي عبارة عن استراتيجية وحلول برمجية مصممة لإدارة تفاعلات العملاء، وتبسيط مشاركة العملاء، وتتبع اتصالات العملاء. تلعب أنظمة إدارة علاقات العملاء دورًا حيويًا في علاقة الشركة مع كل من العملاء المحتملين والعملاء الحاليين.

• أنظمة إدارة علاقات العملاء: تجمع أنظمة إدارة علاقات العملاء بيانات العملاء، بما في ذلك سجل الشراء وفرص المبيعات وتعليقات العملاء. تساعد هذه الرؤية المستندة إلى البيانات فرق المبيعات والعمليات التجارية، مما يضمن للشركة زيادة الاحتفاظ بالعملاء إلى أقصى حد وتعزيز العلاقات النامية.
• برمجيات إدارة علاقات العملاء: يوفر برنامج إدارة علاقات العملاء، من بين أدوات إدارة علاقات العملاء ومنصات إدارة علاقات العملاء الأخرى، أداة تحليلية للشركات لاكتساب رؤى حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم واحتياجاتهم. ومن خلال فهمها، يمكن للشركات تعزيز ولاء العملاء بشكل أكبر.

إدارة دورة حياة العميل (CLM)

والآن، دعنا الآن نتعمق في الفروق الدقيقة بين "إدارة دورة حياة العميل" و"إدارة دورة حياة العميل". كلاهما يدوران حول دورة حياة العميل - رحلة العميل بأكملها بدءًا من مرحلة الوعي، مرورًا بعملية الشراء، إلى مراحل ما بعد الشراء، وربما إلى مرحلة إعادة الشراء.

• إدارة دورات حياة العملاء: تركز إدارة دورة حياة العملاء على إدارة التفاعلات خلال مراحل دورة الحياة المختلفة. والهدف من ذلك هو فهم احتياجات العملاء وتلبيتها خلال هذه المقاييس والمراحل المختلفة القابلة للقياس. تهدف الشركات إلى زيادة مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم إلى أقصى حد ممكن، بدءًا من عملية البيع الأولى وحتى مرحلة ما بعد الشراء.
• برمجيات إدارة علاقات العملاء: بمساعدة برمجيات إدارة العلاقة مع العملاء، يمكن للشركات تتبع تفاعلات العملاء، وجمع ملاحظات العملاء، وتقديم رؤى قائمة على البيانات لتحسين التواصل مع العملاء وخدمتهم.

إدارة دورة حياة العقد

في حين أن "إدارة دورة حياة العميل" المذكورة أعلاه تشير إلى "إدارة دورة حياة العميل"، فمن المهم عدم الخلط بينها وبين "إدارة دورة حياة العقد"، وهي إدارة أخرى لإدارة دورة حياة العميل. تتعامل هذه الاستراتيجية وأنظمة إدارة دورة حياة العميل المرتبطة بها مع دورة حياة العقد بأكملها - بدءًا من البدء والتفاوض وحتى التنفيذ والتجديد.

• تركيز إدارة العقود والتوريدات: يركز مركز إدارة العقود والعمليات هنا على ضمان الإدارة الفعالة للعقود، وقياس أداء العقود، والعمل على تقصير أوقات المعالجة. والهدف من ذلك هو توفير حلول واضحة وسريعة لكلا الطرفين المعنيين، مما يؤدي إلى زيادة معدلات الربحية.
• منصة إدارة المحتوى المحلي: تساعد منصة CLM في مراقبة أداء العقود وضمان استيفاء الشروط وإدارة أي مخاطر محتملة. إنها أداة أساسية للشركات التي تتعامل مع العديد من العقود.

أهمية بيانات إدارة علاقات العملاء الخاصة بك

تُعد كل من إدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء أدوات مهمة للشركات للحفاظ على إيراداتها المتكررة وتنميتها. بينما تركز إدارة علاقات العملاء بشكل أساسي على إدارة علاقات العملاء وتفاعلاتهم، تتعمق إدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء في إدارة دورات حياة العملاء أو الجوانب التعاقدية لعلاقات العمل.

توفر حلول إدارة علاقات العملاء، مثل InvestGlass CRM، منصة شاملة للشركات لتخزين معلومات العملاء وإدارة فرص المبيعات وتعزيز العلاقات مع العملاء. ومن ناحية أخرى، تُعد أنظمة وبرامج إدارة علاقات العملاء أكثر ملاءمة للشركات التي ترغب في تحسين المراحل المختلفة لدورة حياة العميل أو دورة حياة العقد.

ومن خلال الاستفادة من نظامي إدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء، يمكن للشركات أن تضمن أنها لا تكتسب عملاء جدد فحسب، بل تزيد من ولاء العملاء الحاليين لها، وبالتالي تضمن استدامة الربحية.

وختامًا، في حين قد يبدو للوهلة الأولى أن إدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء قابلة للتبادل، إلا أنها مصممة خصيصًا لعمليات تجارية مختلفة، مع مقاييس وأهداف متميزة قابلة للقياس. من خلال فهم ميزاتهما ووظائفهما الفريدة، يمكن للشركات نشرهما بفعالية لتعزيز أرباحها النهائية.