Как построить идеальную карту путешествия клиента?

В условиях жесткой конкуренции в банковской сфере клиентский опыт стал ключевым фактором дифференциации. Прошли те времена, когда банки могли конкурировать исключительно за счет продуктов, услуг или тарифов. Вместо этого в эпоху клиентоориентированности первостепенное значение приобретает понимание и оптимизация пути клиента. Каждая точка соприкосновения, от открытия счета в Интернете до посещения местного отделения или использования мобильного банковского приложения, формирует восприятие клиента и его общую удовлетворенность.

Почему дизайн, ориентированный на клиента, имеет значение

Используя подходы, ориентированные на клиента или дизайн услуг, банки получают конкурентное преимущество. Эти развивающиеся стратегии гарантируют, что услуги останутся актуальными и необходимыми в будущем. Это означает, что банки не просто реагируют на изменения в поведении потребителей - они их предвосхищают и формируют.

Роль составления карты путешествия клиента

Но как банки могут обеспечить бесперебойный и приятный опыт на протяжении всего этого многогранного путешествия? Как они могут понять запутанную паутину взаимодействия клиентов с их услугами? Именно здесь на помощь приходит картирование клиентского пути.

В банковском секторе карта путешествия клиента - не просто тренд, а важнейший инструмент. Это комплексное визуальное представление, иллюстрирующее шаги, опыт и эмоции клиентов при взаимодействии с банком, начиная с момента открытия счета и заканчивая текущим управлением своими финансами.

Руководство по внедрению эффективных стратегий

Эта статья призвана стать вашим полным руководством по пониманию и внедрению карты путешествия клиента в банковской сфере. Мы подробно рассмотрим, почему этот процесс критически важен для банков на современном рынке, ориентированном на клиента, и расскажем вам о том, как построить идеальную и эффективную карту пути клиента. С помощью этой карты вы сможете выявить болевые точки, области для улучшения и возможности превзойти ожидания клиентов, что в итоге приведет к повышению лояльности и росту вашего банка.

Соединив дизайн, ориентированный на клиента, со стратегическим картированием пути, банки смогут не только оправдать, но и превзойти ожидания клиентов, обеспечив долгосрочный успех и выделение на переполненном рынке.

Оглавление

1. Что такое карта путешествия клиента?
2. Шаблон карты путешествия клиента
3. Части карты путешествия
4. Этапы путешествия клиента
5. Советы по составлению карты путешествия клиента
6. Типы карт путешествий
7. Пример составления карты путешествия клиента

1. Что такое карта путешествия клиента?

Карта пути клиента - это визуальное представление этапов, которые проходит клиент при взаимодействии с компанией. Этот инструмент позволяет компаниям глубже понять опыт клиента - от первого контакта до конверсии и далее. Главная цель - вжиться в роль клиента, понять его потребности и удовлетворить или превзойти его ожидания на протяжении всего пути клиента.

2. Шаблон карты путешествия клиента

Шаблон карты пути клиента служит отправной точкой для бизнеса. В таких шаблонах обычно описываются различные точки соприкосновения с клиентом, взгляд клиента на каждый этап, его эмоции, болевые точки и потребности. Эти шаблоны предназначены для точного отражения путешествие клиента и могут быть настроены на основе данных о клиенте, собранных службой поддержки.

Команда InvestGlass может помочь вам создать свой шаблон, поскольку мы знаем болевые точки клиентов при внедрении автоматизации в процессе работы с ячейками и соблюдения требований. Болевые точки клиентов специфичны для каждого промышленность а также для каждой группы товаров, которые вы хотите продавать. Мы часто говорим, что один клиент может включать в себя несколько персон. Важно дать клиентам немного расслабиться, так как опасно точно предсказывать и “ограничивать” все пути. Некоторым клиентам нравится, когда им говорят, что делать, другие любят открывать для себя что-то самостоятельно. Опыт клиентов может меняться с течением времени. Одни клиенты могут быть заняты, у других есть время. Некоторых клиентов может раздражать процесс продажи для продавца, тогда взаимодействие с клиентом становится опасным для конверсии продаж.

3. Части карты путешествия

Создание эффективной карты путешествия клиента требует нескольких компонентов:

• Персона клиента: Подробный профиль среднего клиента.
• Действия клиента: Действия клиента при взаимодействии с компанией.
• Точки соприкосновения: Места, где клиент взаимодействует с компанией.
• Эмоции и болевые точки: Определите, когда клиенты испытывают разочарование или восторг.
• Возможности: Области для улучшение клиентского опыта и удовлетворение.

4. Этапы путешествия клиента

Как правило, путешествия клиентов разбиваются на этапы, такие как:

1. Осознание: Путешествие клиента начинается, когда он узнает о решении своей проблемы.
2. Рассмотрение: Когда покупатели оценивают различные варианты.
3. Покупка: Клиент принимает решение и совершает покупку.
4. Удержание: Обеспечение лояльность клиентов через положительный опыт клиентов.
5. Пропаганда: Удовлетворенные клиенты рекомендуют компанию другим и рекламируют ее.

5. Советы по составлению карты путешествия клиента

Чтобы сделать карту путешествия клиента более точной и полезной:

• Используйте отзывы реальных клиентов и опросы для составления карты.
• Итерация и обновление карты на основе отзывов клиентов.
• Согласуйте карту с целями и задачами бизнеса.
• Для облегчения этого процесса используйте инструменты для составления карты пути клиента.

6. Типы карт путешествий и персоны покупателей

Существует несколько типов карт путешествий:

• Текущее состояние: Составляет карту существующего пути клиента, основываясь на текущем понимании.
• Будущее состояние: Представьте себе желаемое путешествие клиента, сосредоточившись на потенциальных улучшениях.
• Схема обслуживания: Более подробная карта, включающая взаимодействие между клиентами, сотрудниками и процессами.

Создание точной карты путешествия клиента - это кропотливый процесс, который включает в себя несколько важных этапов. Начните с персон клиентов и покупателей, которые представляют различные целевые аудитории, взаимодействующие с вашим бизнесом. Эти персоны, созданные в процессе исследований, включающих опросы клиентов и анализ данных, дают яркое представление о том, кто такие ваши клиенты. Далее обрисуйте путь клиента - от начальной точки контакта, где он взаимодействует с вашей услугой или продуктом, до всего жизненного цикла клиента. В качестве отправной точки используйте шаблоны карты путешествия клиента или шаблоны схемы услуг; они помогут вам сориентироваться в планировке и убедиться, что вы учли все необходимые элементы. Примеры других карт путешествий клиентов, а также конкретные примеры составления карт путешествий клиентов могут послужить источником ценной информации и вдохновения.

Составляя карту, сосредоточьтесь на взаимодействии с клиентами, их эмоциях и болевых точках на каждом этапе пути покупателя. Взгляд на карту с точки зрения клиента - ключевой момент, позволяющий выявить области, в которых можно улучшить покупательский опыт. Регулярно проводите опросы клиентов, чтобы понять их эмоции и получить информацию об их опыте в режиме реального времени. Эта информация поможет создать ориентированную на клиента карту путешествий, которая точно предскажет и удовлетворит его потребности.

Сотрудничество с обслуживание клиентов В этом процессе решающую роль играют команды, отделы продаж и специалисты по управлению путешествием клиента. Они могут на месте разобраться в эмоциях и проблемах клиентов, что позволит еще больше уточнить карту. В конечном итоге карта клиентского опыта должна отражать полный и тонкий путь вашего клиента, выявляя возможности для удовлетворения его потребностей на каждом этапе. Такое глубокое понимание позволит вашему бизнесу выработать эффективную стратегию, гарантирующую, что ваши услуги не только удовлетворят, но и превзойдут потребности и ожидания вашей разнообразной клиентской базы.

Чтобы добиться этого, используйте подходы к проектированию услуг и такие инструменты, как составление схемы проезда и персоны. Эти методы позволят вам получить глубокое представление о ваших клиентах, что даст вам возможность быстро адаптироваться к изменениям в их опыте.

• Составление карты путешествия: Этот инструмент помогает визуализировать каждое взаимодействие клиента с вашим брендом, определяя ключевые моменты, в которые вы можете улучшить его впечатления.
• Personas: Создав подробные профили типичных клиентов, вы сможете адаптировать свои услуги к реальным потребностям и предугадать, как новые обстоятельства могут повлиять на их поведение.

Использование этих подходов позволяет вашему бизнесу разрабатывать все более персонализированные взаимодействия, которые поддерживают высокий уровень доверия и уверенности. Адаптируясь к меняющемуся ландшафту, сосредоточьтесь на создании услуг, которые не просто реагируют, а проактивно разрабатываются, чтобы радовать и привлекать клиентов в каждой точке контакта.

Итак, каковы 5 типов покупательских персон и как они влияют на дизайн вашего путешествия.

1. Покупатель, чувствительный к цене
   • Описание: Представители этого типа в первую очередь ориентируются на цену и всегда охотятся за лучшей сделкой. Их мотивируют скидки, распродажи и акции, и они часто сравнивают цены из разных источников, прежде чем совершить покупку.
   • Потребности и болевые точки: Избегайте перерасхода средств, находите самую низкую цену, используйте скидки и избегайте угрызений совести покупателя.
2. Эксперт-исследователь
   • Описание: Для этой категории людей характерно глубокое исследование перед совершением покупки. Они читают отзывы, ищут совета, сравнивают варианты и хотят знать все тонкости и нюансы продукта или услуги.
   • Потребности и болевые точки: Находите достоверную и подробную информацию, избегайте неудачных покупок и уделяйте время принятию взвешенного решения.
3. Искатель удобств
   • Описание: Удобство - главный приоритет для этой личности. Они ценят быстрые, легкие и необременительные покупки, будь то в магазине или онлайн.
   • Потребности и болевые точки: Экономия времени, не желая сложных процессов, желая быстрой доставки или немедленного получения.
4. Лоялист бренда
   • Описание: Этот тип личности придерживается брендов, которые они знают и любят. Они менее чувствительны к цене и больше заинтересованы в постоянстве и доверии к бренду.
   • Потребности и болевые точки: Стремятся к качеству, надежности и постоянству в товарах/услугах; избегают риска попробовать новые бренды.
5. Социальный валидатор
   • Описание: Этому типу людей очень важно мнение окружающих, на них сильно влияет то, что модно в социальных сетях, а также то, что покупают или используют друзья и члены семьи. Они часто читают и полагаются на отзывы покупателей и рейтинги.
   • Потребности и болевые точки: Социальное одобрение, следование трендам, избегание страха упустить что-то (FOMO) и поиск подтверждения через покупки.

7. Пример составления карты путешествия клиента с помощью трубопровода InvestGlass

Например, рассмотрим клиента Сару, которой нужно CRM-решение. Карта начинается, когда Сара определяет свою потребность (болевую точку). Она отслеживает ее действия - от поиска в Интернете (осведомленность), чтения отзывов и сравнения вариантов (рассмотрение) до взаимодействия с продавцом. торговый представитель (покупка), использование продукта (удержание) и, наконец, написание положительного отзыва из-за отличного обслуживания клиентов (пропаганда).

Составление карты путешествия клиента - это не одноразовая задача. Это непрерывный процесс, требующий постоянного пересмотра на основе отзывов клиентов и меняющихся условий ведения бизнеса. Очень важно не отвлекаться от перспектив и эмоций клиента, чтобы разработать стратегию, повышающую его удовлетворенность и лояльность.

Помните, что отличные карты путешествий клиентов не создаются в одночасье. Они являются результатом тщательных исследований, итеративного проектирования и постоянного внимания к опыту и потребностям клиента.

Инновационные банковские услуги, преобразующие опыт клиентов

В современных условиях традиционные банки сталкиваются с необходимостью соответствовать меняющимся ожиданиям клиентов, которые формируются под влиянием цифровых технологий. Чтобы оставаться конкурентоспособными, они должны предлагать инновационные решения, которые привлекают новых пользователей и одновременно удерживают существующих.

1. Индивидуальные банковские платформы

Интеграция цифровых финансовых технологий революционизирует банковские услуги. Программные решения позволяют банкам предлагать индивидуальные, гибкие платформы, упрощающие доступ клиентов к своим средствам. Эти решения не только оптимизируют банковский процесс, но и учитывают индивидуальные потребности пользователей, повышая их удовлетворенность и лояльность.

2. Бесперебойные международные переводы

Спрос на международные финансовые операции растет по мере того, как мир становится все более взаимосвязанным. Инновационные банковские услуги теперь предлагают беспрепятственные переводы в иностранной валюте. С помощью удобных приложений клиенты могут переводить деньги через границу так же легко, как и внутри страны, зачастую с меньшими затратами. Эта возможность крайне важна для частных лиц и предприятий, ведущих глобальную деятельность.

3. Одноранговое кредитование (P2P)

Сложность и затраты, связанные с традиционными процессами кредитования, открыли дорогу платформам однорангового кредитования. Эти сервисы напрямую связывают заемщиков с кредиторами, отсекая посредников и предлагая более конкурентоспособные условия кредитования. Благодаря упрощенным процедурам и зачастую более низким процентным ставкам, P2P-кредитование устраняет разочарование клиентов в обычных банковских кредитах, предоставляя более доступный вариант получения кредита.

Эти банковские инновации, ориентированные на персонализированное обслуживание и решение конкретных проблем клиентов, меняют представление о том, как люди взаимодействуют со своими финансами. По мере того как растут ожидания от более подключенных и эффективных финансовых решений, эти инновации устанавливают стандарты для будущего банковского дела.

Как реализовать карты путешествий клиентов с помощью InvestGlass

InvestGlass CRM и CLM Решения разработаны для того, чтобы дать компаниям возможность создать путешествие клиента, которое не только соответствует, но и превосходит его ожидания. Используя эти инструменты в сочетании с картами путешествий клиентов, компании могут гарантировать, что их Сервисные команды хорошо оснащены, чтобы обеспечить бесперебойное и приятное обслуживание в каждой точке контакта с клиентом.

При этом компании получают больше возможностей для достижения своих целей, повышения лояльности клиентов и формирования культуры, которая действительно ориентирована на клиента.