Wie man die Einführungszeit für Kunden verkürzt

Die meisten Verzögerungen beim Onboarding sind auf Prozessengpässe, verstreute Daten und manuelle Arbeit zurückzuführen und nicht auf die Komplexität von Produkten oder Vorschriften. Wenn Sie den Prozess in Ordnung bringen, können Sie den Zeitplan verbessern. Die Kundeneinführungszeit ist eine wichtige Kennzahl, die misst, wie schnell neue Kunden vollständig eingebunden sind und Ihre Dienste nutzen können. Dies wirkt sich direkt auf Geschäftsergebnisse wie Benutzerakzeptanz und -zufriedenheit aus.

Ein schnellerer Kundeneinführungsprozess verkürzt direkt die Zeit bis zur Wertschöpfung, verbessert die Kundenbindungsraten und verkürzt die Umsatzrealisierungszyklen für Banken, Vermögensverwalter und andere Finanzinstitute. Die Verbesserung dieser Prozesse führt zu einem besseren Kundeneinführungserlebnis, das den Kunden hilft, sich von Anfang an unterstützt und engagiert zu fühlen, was die Wahrscheinlichkeit eines langfristigen Erfolgs erhöht.

Modernes Onboarding kombiniert intelligente Automatisierung, klare Playbooks und Self-Service-Schulungen, anstatt noch mehr Meetings und E-Mails in den ohnehin schon vollen Terminkalender zu packen.

Regulierte Unternehmen können dennoch schnell handeln, indem sie KYC, Genehmigungen und Dokumentation auf einer einzigen Plattform wie InvestGlass digitalisieren und gleichzeitig die Schweizer Datensouveränität und vollständige Compliance aufrechterhalten. Durch die Verkürzung der Einführungszeit für Kunden und die Verbesserung des Einführungserlebnisses können Unternehmen die Abwanderung neuer Kunden deutlich reduzieren.

Einführung in das Client Onboarding

Das Onboarding von Kunden ist ein wichtiger Bestandteil der Customer Journey, der die Grundlage für die gesamte Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden bildet. Ein gut durchdachter Onboarding-Prozess hilft neuen Kunden, ein Produkt oder eine Dienstleistung schnell zu verstehen und sich darauf einzulassen, damit sie sich vom ersten Tag an unterstützt und geschätzt fühlen. Dieser strukturierte Onboarding-Ansatz steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern sorgt auch für höhere Kundenbindungsraten, indem er Verwirrung und Frustration in der Anfangsphase der Geschäftsbeziehung reduziert.

Ein effektiver Onboarding-Prozess ist mehr als nur eine Checkliste, sondern ein strategisches Programm, das Kunden mit den wichtigsten Funktionen vertraut macht, ihre Fragen beantwortet und ihnen den Wert Ihres Unternehmens aufzeigt. Durch die Investition in ein umfassendes Onboarding-Programm können Unternehmen die Kundenbindung erhöhen, die Kundenabwanderung verringern und starke Beziehungen aufbauen, die zu langfristigem Erfolg führen. Letztendlich ist ein nahtloses Onboarding-Erlebnis unerlässlich, um neue Kunden in loyale Befürworter zu verwandeln, die sowohl die unmittelbare Kundenbindung als auch das Gesamtwachstum Ihres Unternehmens unterstützen.

Verstehen der Customer Journey

Die Customer Journey umfasst jede Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, von der ersten Begegnung mit Ihrer Marke bis hin zu einem loyalen, langfristigen Kunden. Ein umfassendes Verständnis dieser Reise ist für die Gestaltung eines effektiven Onboarding-Prozesses, der den Kundenerfolg in jeder Phase unterstützt, unerlässlich.

Durch die Darstellung der Customer Journey können Unternehmen die wichtigsten Berührungspunkte identifizieren, an denen Kunden möglicherweise Beratung, Unterstützung oder zusätzliche Informationen benötigen. Auf diese Weise lässt sich ein personalisiertes Onboarding-Erlebnis schaffen, das auf die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen jedes Kunden eingeht. Wenn der Onboarding-Prozess auf die Customer Journey zugeschnitten ist, beschleunigt er nicht nur die Produktakzeptanz, sondern schafft auch Vertrauen und Zuversicht und legt damit den Grundstein für eine erfolgreiche, dauerhafte Beziehung.

Ein tiefgreifendes Verständnis der Customer Journey ermöglicht es Unternehmen, einen effektiveren Onboarding-Prozess zu gestalten und sicherzustellen, dass sich die Kunden von Anfang an unterstützt und geschätzt fühlen. Dieser Ansatz fördert den Kundenerfolg, erhöht die Zufriedenheit und trägt letztlich zum langfristigen Erfolg sowohl des Kunden als auch des Unternehmens bei.

Einen positiven ersten Eindruck hinterlassen

Der erste Eindruck, den ein Unternehmen während des Onboarding-Prozesses hinterlässt, kann sich nachhaltig auf die Kundenbindung und -zufriedenheit auswirken. Ein positives Onboarding-Erlebnis gibt neuen Kunden die Gewissheit, dass sie die richtige Wahl getroffen haben, während ein verwirrender oder unzusammenhängender Start zu Frustration und frühem Ausstieg führen kann.

Um einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen, sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, einen strukturierten Einführungsprozess zu bieten, der sowohl einladend als auch informativ ist. Persönliche Kommunikation, proaktiver Support und eine klare Anleitung zu den wichtigsten Funktionen des Produkts oder der Dienstleistung tragen dazu bei, dass sich die Kunden sicher und gut betreut fühlen. Indem sie Kundenbedürfnisse vorwegnehmen und rechtzeitig Unterstützung bieten, können Unternehmen schnell Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufbauen.

Ein nahtloser Einstieg hilft den Kunden nicht nur, sich zurechtzufinden, sondern erhöht auch die Wahrscheinlichkeit einer langfristigen Bindung. Wenn Kunden sich von Anfang an unterstützt fühlen, ist es wahrscheinlicher, dass sie sich weiter engagieren, zusätzliche Funktionen erkunden und eine dauerhafte Beziehung zu Ihrem Unternehmen aufbauen.

Die Bedeutung des Kundenengagements

Das Engagement der Kunden ist das Herzstück eines erfolgreichen Onboarding-Prozesses. Engagierte Kunden sind eher bereit, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu erkunden, wertvolles Feedback zu geben und loyale Fürsprecher für Ihre Marke zu werden. Die Förderung starker Beziehungen durch aktives Engagement während des Onboarding-Prozesses schafft die Voraussetzungen für langfristige Kundenzufriedenheit und Geschäftserfolg.

Um die Kundenbindung zu erhöhen, sollten Unternehmen eine Reihe von Strategien einsetzen, z. B. personalisierte Onboarding-Erfahrungen anbieten, interaktive Schulungsmaterialien bereitstellen und regelmäßige Nachfassaktionen durchführen. Diese Maßnahmen tragen dazu bei, dass sich Kunden verbunden und unterstützt fühlen, was sie dazu ermutigt, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung vollständig anzunehmen und das Risiko der Kundenabwanderung zu verringern.

Ein effektives Kundenengagement bietet auch Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und die Bedürfnisse der Kunden und ermöglicht es Unternehmen, ihren Onboarding-Prozess kontinuierlich zu verbessern und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Wenn Unternehmen der Kundenbindung von Anfang an Priorität einräumen, können sie die Kundenbindung verbessern, das Umsatzwachstum fördern und einen loyalen Kundenstamm aufbauen, der den anhaltenden Geschäftserfolg unterstützt.

Warum das Onboarding Ihrer Kunden so lange dauert

Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein neuer Vermögensverwaltungskunde unterzeichnet Anfang 2025 sein Mandat und freut sich darauf, mit dem Aufbau seines Portfolios zu beginnen. Vier Wochen später hat er immer noch keinen Zugang zum Handel. Alle beteiligten Teams fühlen sich ausgelastet. Die Kundenbetreuer senden E-Mails zur Nachverfolgung. Die Compliance-Abteilung prüft Dokumente. Operations richtet Konten ein. Doch der Kunde erfährt nichts als Schweigen und Warten.

Dieses Szenario spielt sich täglich im Finanzdienstleistungssektor ab. Die Customer Journey beginnt in dem Moment, in dem der Kunde den Vertrag oder die MiFID-Dokumente unterschreibt, doch viele Unternehmen verlieren sofort den Schwung durch manuelle Formulare, verstreute E-Mails und unklare Zuständigkeiten. Die Onboarding-Zeit verlängert sich nicht wegen der Komplexität, sondern wegen der Reibung.

Zu den häufigsten Gründen für eine schleppende Kundenakquise im Finanzdienstleistungssektor gehören:

• Wiederholte Dateneingabe über unverbundene Systeme hinweg
• Papierbasierte KYC, die Drucken, Scannen und physische Unterschriften erfordern
• Hin- und Her-Kommunikation mit Compliance-Teams auf der Suche nach fehlenden Dokumenten
• Fragmentierte Tools für CRM, Dokumentensammlung und Portfolioaufbau
• Übergaben, die in persönlichen E-Mail-Threads und nicht in gemeinsamen Systemen stattfinden

Im grenzüberschreitenden und privaten Bankgeschäft sind zusätzliche regulatorische Schritte unvermeidlich. Aber die Art und Weise, wie diese Schritte durchgeführt werden, führt oft zu vermeidbaren Leerlaufzeiten. Das Problem ist selten die Regulierung selbst. Das Problem ist der Prozess um sie herum.

Bevor Sie versuchen, härter zu arbeiten oder mehr Mitarbeiter einzustellen, müssen Sie genau feststellen, wo Ihre eigenen Engpässe liegen. Die folgenden Unterabschnitte werden Ihnen dabei helfen.

Ihre internen Prozesse verursachen Engpässe

Viele Schritte im Kundenlebenszyklus beruhen immer noch auf Tabellen, persönlichen E-Mail-Threads und individuellen Gewohnheiten der Kundenbetreuer, die sich von Person zu Person unterscheiden.

Versuchen Sie es mit dieser Übung: Zeichnen Sie Ihren derzeitigen Prozess zur Aufnahme neuer Kunden vom ersten unterzeichneten Vertrag bis zum ersten Rechnungsdatum auf. Notieren Sie jeden manuellen Schritt, jede Übergabe und jede Genehmigung, die es erforderlich macht, dass jemand seine Arbeit unterbricht und etwas unternimmt.

Sie werden wahrscheinlich Muster wie diese finden:

Engpass	Was passiert	Auswirkungen
Kundenbetreuer geben Kundendaten aus PDF-Formularen erneut in CRM ein	Dateneingabefehler, Zeitverschwendung	30 bis 60 Minuten pro Kunde
Compliance-Beauftragte jagen fehlende Pässe per E-Mail	Mehrere Kontaktpunkte, Wartezeit	2 bis 5 Tage hinzugefügt
Portfoliomanager erstellen von Grund auf maßgeschneiderte Anlagevorschläge	Sich wiederholende Aufgaben, uneinheitliche Qualität	1 bis 2 Stunden pro Vorschlag

Diese Engpässe sind oft unsichtbar, weil die Teams hart arbeiten. Aber der Kunde erlebt lange Lücken ohne sichtbaren Fortschritt. Standardisierte Arbeitsabläufe und Dokumentenvorlagen in einem CRM wie InvestGlass können einen Großteil dieser Wiederholungen beseitigen und die Zykluszeiten drastisch verkürzen.

Sie verlassen sich zu sehr auf Besprechungen und Anrufe

Ein traditioneller Schritt beim Onboarding ist das Kickoff-Gespräch, das oft von persönlichen Treffen und E-Mail-Threads begleitet wird, um Dokumente und Unterschriften zu sammeln. Das wirkt gründlich. Aber es ist auch unglaublich langsam.

Die Koordinierung der Terminkalender von Kundenbetreuern, Kunden, internen Experten und oft auch externen Anwälten oder Treuhändern kann leicht eine bis drei Wochen reine Wartezeit bedeuten. Ein einziger verpasster Anruf oder eine verschobene Besprechung führt zu einer Kaskade von Verzögerungen.

Das erste Telefonat mit einem neuen Kunden sollte der Strategie und dem Vertrauensaufbau dienen, nicht dem Einscannen von Reisepässen, Stromrechnungen oder MiFID-Fragebögen. Diese Onboarding-Aufgaben könnten durch digitale Formulare erledigt werden, die der Kunde nach seinem eigenen Zeitplan ausfüllt.

Die Empfehlung ist einfach: Verlegen Sie alle möglichen Schritte auf asynchrone Kanäle wie sichere Portale, voraufgezeichnete Erklärungen und geführte digitale Formulare. Reservieren Sie Live-Sitzungen, wie z. B. das Kickoff-Call, für wichtige Diskussionen, bei denen eine menschliche Verbindung wichtig ist.

Diese Verschiebung ist besonders wichtig, wenn die Kunden in verschiedenen Zeitzonen wohnen oder häufig reisen. Sie können die Formulare bis Mitternacht ausfüllen, wenn sie wollen. Ihr Team kann die Eingaben während der Geschäftszeiten überprüfen. Keiner wartet auf den anderen.

Zu viele überraschende Stakeholder und sich ändernde Anforderungen

Hochwertige Kunden beziehen oft Familienmitglieder, Steuer- oder Rechtsberater mit ein, die möglicherweise erst spät in den Prozess einsteigen und Änderungen verlangen. Jeder neue Beteiligte kann die Uhr zurücksetzen.

Nehmen wir folgendes Beispiel: Ein Private-Equity-Kommanditist ist mit dem Onboarding fast fertig, als sein Rechtsberater zusätzliche Berichtsfelder anfordert. Dadurch werden neue Genehmigungen und eine neue Datenerfassung erforderlich. Aus einem zweiwöchigen Prozess wird ein fünfwöchiger Prozess.

Die Lösung beginnt bereits während des Verkaufsprozesses. Erfassen Sie alle möglichen Beteiligten und dokumentieren Sie ihre Rollen, Erwartungen und Einschränkungen im CRM, bevor das Onboarding beginnt. Verwenden Sie einen gemeinsamen Erfolgsplan, der für alle Parteien sichtbar ist. Wenn ein neuer Interessensvertreter hinzukommt, kann er überprüfen, was bereits vereinbart wurde, anstatt das Gespräch von Grund auf neu zu beginnen.

Dieser proaktive Ansatz sorgt dafür, dass alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind, und verhindert Überraschungen, die den Zeitplan durcheinander bringen.

Lücken im Regulierungs- und Änderungsmanagement

Banken, Vermögensverwalter und Versicherer müssen KYC, AML, MiFID, FINMA und lokale Vorschriften einhalten. Diese Anforderungen können nicht umgangen werden. Aber sie können gestrafft werden.

Die Verzögerungen haben häufig drei Ursachen:

• Unklare interne Richtlinien, die die Kundenbetreuer im Unklaren darüber lassen, was erforderlich ist
• Manuelle Konformitätsprüfungen, die Warteschlangen und Wartezeiten verursachen
• Fehlen eines internen Champions auf Kundenseite, der Dokumente und Unterschriften koordinieren kann

Die Lösung besteht darin, für jedes Kundensegment eine klare regulatorische Checkliste zu erstellen, in der die erforderlichen Dokumente und Genehmigungen im Voraus in einem Onboarding-Playbook festgehalten werden. Die Kundenbetreuer sollten während des Verkaufs einen Sponsor auf Kundenseite bestimmen, Zeitpläne und Zuständigkeiten vereinbaren und den Fortschritt in einem gemeinsamen Arbeitsbereich statt in Ad-hoc-E-Mails verfolgen.

Plattformen wie InvestGlass können die Risikobewertung, die Prüfung von Dokumenten auf Verfall und die Weiterleitung von Genehmigungen automatisieren. Dies verringert sowohl das Compliance-Risiko als auch die verstrichene Zeit, da das System den Arbeitsablauf abwickelt, anstatt sich auf das menschliche Gedächtnis zu verlassen.

Ist schnelleres Onboarding immer besser?

Schnelligkeit sollte niemals die Einhaltung von Vorschriften, die Eignung oder das Verständnis des Kunden beeinträchtigen. Dies gilt insbesondere im regulierten Finanzwesen, wo Abkürzungen ein echtes Rechts- und Reputationsrisiko darstellen.

Bei einigen komplexen Mandaten, z. B. bei der Verwaltung von Portfolios mit Ermessensspielraum ab einer bestimmten Vermögensschwelle, führt eine etwas längere, aber strukturiertere Einarbeitung zu einer besseren Eignung und weniger Beschwerden auf dem Weg. Wenn ein Kunde ohne angemessene Eignungsprüfung überstürzt aufgenommen wird, entstehen Probleme, die weit mehr kosten als die eingesparte Zeit.

Der Schlüssel dazu ist die Anpassung der Einführungsgeschwindigkeit an das Kundensegment und die Produktkomplexität:

Segment	Zielzeit bis zur Wertschöpfung	Anmerkungen
Private Maklerkunden	Innerhalb von 24 Stunden	Standardisierte Produkte mit geringem Eingriff
Vermögende Beratungskunden	Innerhalb von 7 Tagen	Gewisse Anpassungen, moderate KYC
Sehr vermögende Kunden	Innerhalb von 30 Tagen	Komplexe Strukturen, mehrere Interessengruppen

Ein personalisierter Onboarding-Prozess hilft dabei, sowohl die Geschwindigkeit als auch die spezifischen Schritte auf die Bedürfnisse jedes Kundensegments abzustimmen, um eine relevante und effiziente Erfahrung für jede Art von Kunden zu gewährleisten.

Das eigentliche Ziel besteht nicht darin, um jeden Preis schnell zu sein, sondern so schnell wie möglich und gleichzeitig den Anforderungen der Vorschriften und Kunden gerecht zu werden. Der Rest dieses Artikels konzentriert sich darauf, genau dieses Gleichgewicht zu erreichen.

6 praktische Strategien zur Verkürzung der Kundeneinführungszeit

Diese Strategien stammen von realen Finanzinstituten, die CRM und digitales Onboarding und stellen die besten Praktiken dar, um die Zeit für den Kundeneinstieg zu verkürzen. Sie werden von Banken, Vermögensverwaltern, Versicherern und anderen regulierten Unternehmen eingesetzt.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, das Onboarding zu beschleunigen, und jedes Unternehmen kann die Ansätze wählen, die seinen Bedürfnissen am besten entsprechen. Die Implementierung eines strukturierten Onboarding-Programms ist entscheidend für die effektive Anwendung dieser Strategien und die Gewährleistung eines langfristigen Kundenerfolgs.

Sie müssen nicht alle sechs Maßnahmen auf einmal umsetzen. Beginnen Sie mit ein oder zwei Quick Wins, z. B. der Bereinigung der Übergabe zwischen Vertrieb und Onboarding oder der Digitalisierung von KYC-Formularen. Jede Strategie ist darauf ausgelegt, die verstrichenen Tage zu reduzieren, nicht nur den internen Aufwand.

Wann immer es relevant ist, kann auf InvestGlass als das System verwiesen werden, das CRM, Onboarding, KYC und Portfoliomanagement in einem einzigen Workflow vereint.

1. Bereinigung der Übergabe zwischen Vertrieb und Onboarding

Wichtige Informationen bleiben oft in den Notizen des Verkäufers oder in seiner persönlichen E-Mail, wenn das Mandat unterzeichnet ist. Dies zwingt die Onboarding-Teams, den Kunden dieselben Fragen erneut zu stellen, was die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt und den Prozess um einige Tage verlängert.

Zu den Feldern, die vor der Übergabe in einem finanziellen Kontext erfasst werden sollten, gehören:

• Kundenziele und Anlagepräferenzen
• Risikoprofil und rechtlicher Status
• Angaben zum steuerlichen Wohnsitz und zur Staatsangehörigkeit
• Erwartete Produktpalette und Dienstleistungsniveau
• Besondere Auflagen, wie z. B. Anforderungen an ethische Investitionen oder Liquiditätsbedarf
• Wichtige Ansprechpartner und ihre Aufgaben

Verwenden Sie einen einzigen CRM-Datensatz mit strukturierten Feldern, so dass Kundendaten, die während des Verkaufs erfasst werden, automatisch in Formulare für das Onboarding, Risikobewertungen und Arbeitsabläufe zur Kontoeröffnung einfließen. Kein erneutes Abtippen. Kein doppeltes Nachfragen.

Eine einfache interne Regel hilft dabei, dies durchzusetzen: Kein Onboarding-Kickoff, bevor die Vertriebs-Checkliste im CRM nicht 100 Prozent Vollständigkeit anzeigt. Dadurch wird verhindert, dass unvollständige Übergaben zum Problem des Kunden werden.

Mit InvestGlass kann dies als Vorlage für eine Übergabeseite zwischen Vertrieb und Onboarding implementiert werden, die von Relationship Managern und Kunden-Onboarding-Teams gemeinsam genutzt wird. Alle sehen dieselben Informationen. Nichts fällt durch die Maschen.

2. Unterteilen Sie das Onboarding in kleine, sichtbare Meilensteine

Langwierige, undurchsichtige Prozesse wirken auf die Kunden langsamer, selbst wenn die internen Teams schnell arbeiten. Ein Kunde, der Dokumente einreicht und dann zwei Wochen lang nichts hört, nimmt an, dass nichts passiert, selbst wenn die Compliance-Abteilung seine Akte aktiv prüft.

Unterteilen Sie das Onboarding in klare Phasen:

1. Datenerhebung abgeschlossen
2. KYC-Überprüfung genehmigt
3. Kontoeröffnung bestätigt
4. Ursprüngliche Finanzierung erhalten
5. Portfolio aktiviert
6. Erste Überprüfungssitzung geplant

Stellen Sie diese Phasen als einfachen Fortschrittsbalken oder als Checkliste in einem Kundenportal dar. Geben Sie für jeden Schritt die voraussichtlichen Termine und die verantwortlichen Personen an. Diese Transparenz schafft Vertrauen und reduziert die unruhigen Follow-up-E-Mails, die die Zeit aller Beteiligten in Anspruch nehmen. Die Nachverfolgung dieser Meilensteine ist auch für die Messung des Onboarding-Erfolgs von entscheidender Bedeutung, da Sie auf diese Weise die wichtigsten Leistungsindikatoren überwachen und sicherstellen können, dass die Kunden Fortschritte in Richtung Nutzen machen.

Beginnen Sie zuerst mit dem wichtigsten Meilenstein. Erstellen Sie z. B. ein einfaches Anlagekonto oder eine Police, während komplexere Dienstleistungen später folgen. Auf diese Weise können neue Kunden schnell einen ersten Nutzen erkennen, was die Kundenbindung und Produktakzeptanz verbessert.

Das InvestGlass-Kundenportal kann diese Meilensteine anzeigen und automatische Updates senden, wenn jeder Schritt abgeschlossen ist. Die Kunden bleiben informiert, ohne dass jemand manuelle E-Mails verfassen muss.

3. Verwenden Sie intelligente digitale Onboarding- und KYC-Formulare

Papierformulare, gescannte PDF-Dokumente und Unterschriften, die ausgedruckt und dann wieder eingescannt werden, führen zu tagelangen Verzögerungen bei der Postzustellung oder beim Versand per E-Mail. Außerdem erzeugen sie Fehler, die Korrekturzyklen erfordern.

Ersetzen Sie statische Formulare durch responsive digitale Fragebögen, die sich an die Antworten des Kunden anpassen. Ein einfacher Privatkunde beantwortet weniger Fragen als eine komplexe Unternehmensstruktur. Das System erfasst, was die Vorschriften verlangen, ohne einfache Fälle zu überfrachten.

Felder wie Adresse, Ausweisdetails, Steuernummern und Investitionspräferenzen sollten einmal eingegeben und dann für alle erforderlichen Dokumente wiederverwendet werden. Kein erneutes Abtippen zwischen Systemen. Keine Transkriptionsfehler.

Das System sollte die Kundendaten in Echtzeit validieren. Das sofortige Erkennen eines abgelaufenen Reisepasses oder einer unvollständigen IBAN-Nummer spart Tage oder Wochen, die sonst vergehen würden, bis die Compliance-Abteilung das Problem entdeckt.

InvestGlass bietet digitales Onboarding und KYC, die in der Schweiz oder vor Ort gehostet werden. Dies ist wichtig für Institutionen, die sensible Daten in der Schweizer Gerichtsbarkeit aufbewahren und gleichzeitig ihren Kunden weltweit ein nahtloses Erlebnis bieten müssen.

4. Standardisierung der Compliance- und Risikoabläufe

Compliance-Teams werden oft zu Engpässen, weil sie Fälle in uneinheitlichen Formaten erhalten und nach fehlenden Teilen suchen müssen. Dies ist kein personelles Problem. Es ist ein Prozessproblem.

Erstellen Sie standardisierte Genehmigungsworkflows, die nach Kundentyp, Risikostufe und Produktgruppe geordnet sind:

• Einzelhandelsfälle mit geringem Risiko durchlaufen schnell automatisierte Kontrollen
• Fälle mit mittlerem Risiko werden standardmäßig innerhalb der festgelegten Servicelevels geprüft
• Fälle mit höherem Risiko, die komplexe Strukturen oder politisch exponierte Personen betreffen, werden eingehender geprüft

Verwenden Sie eine automatische Risikobewertung auf der Grundlage von Regeln. Weisen Sie bestimmten Ländern, komplexen Eigentumsverhältnissen oder bestimmten Kundenprofilen höhere Punktzahlen zu. Leiten Sie diese entsprechend weiter, damit sich die menschliche Aufmerksamkeit auf das Wesentliche konzentriert.

Legen Sie Service-Level-Ziele fest, z. B. eine Standard-KYC-Prüfung innerhalb von 24 Stunden, und verfolgen Sie diese mit Dashboards innerhalb des CRM. Das Management kann Verzögerungen frühzeitig erkennen und Ressourcen neu zuweisen, bevor Engpässe zu Kundenbeschwerden führen.

InvestGlass kann diese Arbeitsabläufe orchestrieren, indem es Aufgaben an Compliance-Beauftragte sendet, jede Entscheidung aufzeichnet und Prüfpfade in einer sicheren Schweizer Umgebung speichert. Das Ergebnis ist sowohl eine schnellere Bearbeitung als auch eine bessere Compliance-Dokumentation.

5. Verlagerung von Schulung und Ausbildung auf Selbstbedienung

Viele Firmen warten mit der Schulung ihrer Kunden, bis die Konten eröffnet sind. Das bedeutet, dass die Kundenbetreuer lange Sitzungen einplanen müssen, bevor sich die Kunden bereit fühlen, den Dienst zu nutzen. Der Kalender wird zum Hemmschuh.

Untersuchungen zeigen, dass die Teilnehmer 90 Prozent der Schulungsinhalte innerhalb von 24 Stunden nach einer Live-Sitzung vergessen. Der "Butts in Chairs"-Ansatz fühlt sich zwar produktiv an, führt aber zu einer schlechten Erinnerung.

Ein besserer Ansatz ist die Erstellung einer Bibliothek mit kurzen Videos, Schritt-für-Schritt-Anleitungen, interaktiven Produkttouren und häufig gestellten Fragen, auf die neue Kunden sofort nach der Unterzeichnung zugreifen können. Behandeln Sie Themen wie:

• Wie man Dokumente sicher hochlädt
• Wie die Risikoprofilierung funktioniert
• So navigieren Sie durch das Kundenportal
• Was Sie in jeder Onboarding-Phase erwartet

Dank der Self-Service-Ressourcen können die Kunden in ihrem eigenen Tempo lernen und so sicherstellen, dass sie die Materialien bei Bedarf erneut aufrufen können, um neue Funktionen oder Aktualisierungen vollständig zu verstehen.

Binden Sie diese Schulungsmaterialien in Einführungs-E-Mails und in das Portal ein, anstatt Anhänge zu versenden, die im Posteingang verloren gehen. Verfolgen Sie, welche Materialien jeder Kunde angesehen hat, damit sich die Live-Sitzungen auf Fragen von höherem Wert und auf Kernfunktionen konzentrieren können, die die Produktakzeptanz fördern, anstatt auf die grundlegende Navigation.

Dieser Selbstbedienungsansatz trägt unterschiedlichen Lernstilen Rechnung. Manche Kunden bevorzugen Videos. Andere bevorzugen schriftliche Anleitungen. Manche wollen schnell vorankommen. Andere wiederum möchten Details sorgfältig prüfen. Wenn Sie Ihren Kunden diese Flexibilität bieten, verbessern Sie die Einführungserfahrung und verringern gleichzeitig die Anforderungen an Ihr Team.

InvestGlass kann diese Ressourcen innerhalb seines Kundenportals hosten und personalisierte E-Mail-Sequenzen auslösen, um die Kunden im richtigen Moment ihrer Einführungsreise durch diese Ressourcen zu führen.

6. Mahnungen, Genehmigungen und Kommunikation automatisieren

Ein überraschender Anteil der Einführungszeit besteht aus reiner Wartezeit. Warten, bis der Kunde ein Dokument hochgeladen hat. Darauf, dass die Compliance eine Datei genehmigt. Warten darauf, dass der Betrieb eine Kontonummer bestätigt. Niemand wird daran erinnert. Niemand ist sich sicher, wer für den nächsten Schritt zuständig ist.

Die Automatisierung schafft hier Abhilfe:

• Kundenerinnerungen: Automatische Nachrichten, die den Kunden auffordern, Dokumente hochzuladen, Vereinbarungen zu unterzeichnen oder Konten zu finanzieren. Sanfte Eskalation, wenn Fristen überschritten werden.
• Interne Benachrichtigungen: Warnmeldungen für Kundenbetreuer und Compliance, wenn eine Aufgabe auf ihrem Schreibtisch landet. Tägliche oder wöchentliche Zusammenfassungen der ausstehenden Aufgaben.
• Aktuelle Fortschritte: Vorgefertigte, aber personalisierte Nachrichten, die den Kunden informieren, wenn KYC genehmigt wurde oder Konten aktiviert sind.

Diese Mitteilungen erfolgen ohne manuelle Abfassung. Sie fühlen sich für den Kunden persönlich an, weil sie sich auf seine spezifische Situation und die nächsten Schritte beziehen. Die Automatisierung ermöglicht auch eine personalisierte Unterstützung, indem die Einführungsnachrichten und -anleitungen auf die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden zugeschnitten werden, um seine spezifischen Herausforderungen zu bewältigen.

Die InvestGlass-Automatisierung kann CRM-Daten, digitale Formulare und E-Mail- oder Portalnachrichten miteinander verbinden, so dass nach Abschluss eines Schritts automatisch der nächste ausgelöst wird. Dies eliminiert die Wartezeit, die durch manuelle Prozesse entsteht, und hilft Ihnen, Kunden schneller einzubinden.

Wie InvestGlass Finanzinstituten dabei hilft, die Einführungszeit zu verkürzen

InvestGlass ist eine souveräne Schweizer CRM- und Automatisierungsplattform, die Onboarding, KYC, Portfoliomanagement und Kundenkommunikation in einem Ökosystem vereinigt. Im Gegensatz zu generischen CRM-Tools ist sie speziell für regulierte Finanzdienstleistungen entwickelt worden.

Da die Plattform in der Schweiz oder vor Ort gehostet wird, können Banken, Vermögensverwalter und Institutionen des öffentlichen Sektors das Onboarding beschleunigen und gleichzeitig die strengen Vorschriften zum Datenaufenthalt einhalten. Es gibt keinen Kompromiss zwischen Effizienz und Souveränität.

Zu den spezifischen Fähigkeiten, die sich auf die Geschwindigkeit des Onboardings auswirken, gehören:

Fähigkeit	Auswirkungen
Digitale Kundenaufnahmeformulare	Eliminiert Verzögerungen und Fehler beim Abtippen von Papier
Automatisierte Eignungsprüfungen	Reduziert den Zeitaufwand für die manuelle Überprüfung der Einhaltung von Vorschriften
Elektronische Dokumentensammlung	Kunden laden von überall und jederzeit hoch
Automatisierung von Arbeitsabläufen	Aufgaben werden automatisch an die richtige Person weitergeleitet
Zugang zum Kundenportal	Die Kunden sehen den Fortschritt und führen die Maßnahmen selbständig durch
Risiko-Scoring und Routing	Schnellere Bearbeitung von Fällen mit geringem Risiko ohne Beeinträchtigung der Überprüfung von Fällen mit hohem Risiko

Eine mittelgroße Privatbank, die InvestGlass nutzt, konnte ihre durchschnittliche Einführungszeit von vier Wochen auf zehn Tage reduzieren, nachdem sie die Prozesse auf der Plattform standardisiert hatte. Ihr Kundenerfolgsteam verbringt nun mehr Zeit mit dem Aufbau von Beziehungen als mit der Suche nach Dokumenten.

Wenn es Ihnen ernst damit ist, die Kundenabwanderung zu verringern und das Onboarding-Erlebnis für Ihre neuen Kunden zu verbessern, sollten Sie Ihr aktuelles Onboarding-Konzept überprüfen. Eine Demo kann Ihnen genau zeigen, wie Ihr spezifischer Prozess digitalisiert und beschleunigt werden kann.

Durch die Verbesserung der Einführungsgeschwindigkeit und die Bereitstellung eines nahtlosen Erlebnisses mit InvestGlass können Sie den Lebenszeitwert Ihrer Kunden durch eine stärkere Loyalität und ein kontinuierliches Engagement erhöhen.

Messung und kontinuierliche Verbesserung der Onboarding-Geschwindigkeit

Ohne klare Metriken fühlt sich das Onboarding immer langsam an, aber die Teams können nicht nachweisen, wo sie ihre Bemühungen investieren sollten. Durch Messungen werden aus Meinungen umsetzbare Erkenntnisse.

Zu den wichtigsten Kennzahlen, die für Finanzunternehmen relevant sind, gehören:

• Durchschnittliche Tage von der Vertragsunterzeichnung bis zur Kontoeröffnung
• Tage bis zur ersten Finanzierung
• Tage bis zur ersten Handels- oder Politikausgabe
• Ausfüllquoten für digitale Formulare beim ersten Versuch
• Anzahl der für den Abschluss des Onboarding erforderlichen Kundenkontaktpunkte
• Kundenzufriedenheit bei Abschluss des Onboardings

Legen Sie Ziele für jedes Segment fest und verfolgen Sie diese monatlich mithilfe von Dashboards im CRM. Die Führungskräfte sollten in der Lage sein, Trends nach Kundenbetreuer, Produkt, Region oder Risikostufe zu erkennen. Wenn ein Segment durchweg langsamer ist, sollten Sie die Gründe dafür untersuchen.

Führen Sie regelmäßige Überprüfungen durch, z. B. vierteljährlich, bei denen die Teams aus den Bereichen Betrieb, Compliance und Front Office einige Kundenvorgänge der letzten Zeit von Anfang bis Ende durchgehen. Ermitteln Sie unnötige Schritte, wiederholte Anfragen oder Übergaben, die Wartezeiten verursachen.

Das Ziel ist eine kontinuierliche Verbesserung durch kleine, laufende Experimente. Ändern Sie die Reihenfolge der Aufgaben. Vereinfachen Sie einen Formularabschnitt. Passen Sie den E-Mail-Zeitplan an. Messen Sie die Auswirkungen auf die Zeit bis zur Wertschöpfung. Dieser Ansatz führt zu stetigen Verbesserungen, ohne dass umfangreiche einmalige Projekte erforderlich sind, die den Betrieb stören.

Kontinuierliche Verbesserungen der Onboarding-Prozesse verkürzen nicht nur die Zeit bis zur Wertschöpfung, sondern tragen auch dazu bei, loyale Kunden zu gewinnen, die kontinuierliche Umsätze generieren, Ihre Dienstleistungen weiterempfehlen und das langfristige Unternehmenswachstum unterstützen.

FAQ

Diese Fragen betreffen praktische Probleme, die häufig auftreten, wenn Finanzinstitute das Onboarding neu gestalten, um es zu beschleunigen.

Wie schnell ist zu schnell beim Onboarding von regulierten Kunden

Die richtige Antwort hängt davon ab, dass für jedes Segment ein Gleichgewicht zwischen den aufsichtsrechtlichen Verpflichtungen, der internen Risikobereitschaft und den Erwartungen der Kunden gefunden wird.

Bei digitalen Sparprodukten mit sehr geringem Risiko ist eine sofortige Genehmigung sinnvoll und wird von neuen Nutzern zunehmend erwartet. Bei komplexen grenzüberschreitenden Anlagemandaten, die mehrere Rechtsformen umfassen, kann ein zwei- bis vierwöchiges Verfahren durchaus angemessen sein, wenn es transparent und gut gesteuert ist.

Zu schnell geht es, wenn Teams dokumentierte Prüfungen auslassen, die Erstellung von Risikoprofilen überstürzen oder Kunden im Unklaren darüber lassen, was sie unterschreiben. Dies führt zu Beschwerden, zu regulatorischen Problemen und zu einer Beschädigung der Beziehungen. Eine einfache interne Faustregel lautet: Kein Onboarding-Schritt sollte weggelassen werden, ohne zu bestätigen, dass er nicht gesetzlich oder aufgrund interner Risikopolitik erforderlich ist.

Wie können kleine Unternehmen die Einarbeitung ohne ein großes Betriebsteam beschleunigen?

Kleine Unternehmen sollten der intelligenten Nutzung der Automatisierung den Vorzug geben, anstatt zu versuchen, sich durch Anstellung effizienter zu machen.

Beginnen Sie mit der Standardisierung von ein oder zwei wichtigen Kundenwegen. Verwenden Sie digitale Formulare anstelle von E-Mail-Anhängen für die Sammlung von Dokumenten. Erstellen Sie Vorlagen für allgemeine Mitteilungen, damit die Kundenbetreuer nicht immer wieder ähnliche E-Mails verfassen müssen.

Cloud-basierte Tools wie InvestGlass können kleineren Instituten das gleiche Maß an strukturierten Arbeitsabläufen und KYC-Automatisierung bieten, das größere Banken mit speziellen Teams im Haus aufbauen. Ein kleiner unabhängiger Vermögensverwalter hat Erinnerungen für fehlende Dokumente automatisiert und die Nachverfolgungszeit um die Hälfte reduziert, ohne zusätzliches Personal einzustellen.

Was sollten wir unseren Kunden über den neuen, schnelleren Onboarding-Prozess mitteilen?

Transparenz und Gewissheit sind unerlässlich. Die Kunden müssen verstehen, dass Geschwindigkeit nicht gleichbedeutend ist mit geringerer Sicherheit oder schwächerer Compliance.

Eine kurze Begrüßungsnachricht sollte die wichtigsten Schritte, den voraussichtlichen Zeitplan, die benötigten Dokumente und die Sicherheit der Daten durch digitale Signaturen und Portale umreißen. Legen Sie die Erwartungen frühzeitig fest, damit die Kunden wissen, was zu tun ist und wann sie es tun müssen.

Sammeln Sie Kundenfeedback, nachdem die ersten Kunden den neuen Prozess durchlaufen haben. Anhand ihrer Reaktionen lässt sich feststellen, ob Ihre Kommunikation klar ist oder noch verbessert werden muss. Kundenbezogene Materialien können in einem Portal wie InvestGlass gehostet werden, das einen zentralen Ort für Anweisungen, Statusaktualisierungen und Supportkontakte bietet.

Wie gehen wir bei der Umstellung auf digitales Onboarding mit alten Papierprozessen um?

Ein schrittweiser Ansatz ist besser als eine Umstellung von heute auf morgen, die alle Beteiligten stört.

Beginnen Sie zunächst mit neuen Kunden und den einfachsten Produkten. Lassen Sie Ihr Team Vertrauen in die digitalen Arbeitsabläufe aufbauen, bevor Sie sich an komplexere Fälle wagen. Scannen Sie bestehende Papierunterlagen ein und laden Sie sie in ein zentrales System hoch, damit künftige Aktualisierungen auch dann digital erfolgen können, wenn das ursprüngliche Onboarding nicht digital war.

Auch ein kultureller Wandel ist wichtig. Schulen Sie Kundenbetreuer und Compliance-Mitarbeiter in den neuen Arbeitsabläufen. Erklären Sie ihnen, warum digitale Schritte ihre manuelle Arbeitsbelastung verringern, anstatt sie zu erhöhen. InvestGlass kann mit bestehenden Kernbank- und Vertragsverwaltungssystemen koexistieren, indem es als digitale Frontschicht fungiert, die Kundendaten sammelt und organisiert.

Wie können wir dem Management beweisen, dass es sich lohnt, in Onboarding-Tools zu investieren?

Erstellen Sie einen einfachen Business Case mit Vorher-Nachher-Zahlen. Erfassen Sie die durchschnittlichen Einarbeitungstage, die Abbrecherquote und die internen Arbeitsstunden pro Kunde im Rahmen des derzeitigen effektiven Einarbeitungsprozesses. Diese Werte bilden Ihre Ausgangsbasis.

Führen Sie ein Pilotprojekt mit einem Segment oder einem Team durch, das die Onboarding-Software für Neukunden nutzt. Messen Sie die Zeitersparnis und die Kundenzufriedenheit. Extrapolieren Sie die potenziellen Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen.

Berücksichtigen Sie auch die damit verbundenen Vorteile, wie z. B. eine schnellere Umsatzerfassung, eine bessere Compliance-Dokumentation und ein besseres Cross-Selling, da die Kundendaten sauberer und vollständiger sind. Anbieter wie InvestGlass können oft Benchmarks und Fallstudien von ähnlichen Institutionen zur Verfügung stellen, um die erwarteten Gewinne zu quantifizieren und Vertrauen in die Investition zu schaffen.