Come ridurre i tempi di inserimento dei clienti

La maggior parte dei ritardi nell'onboarding deriva da colli di bottiglia nei processi, dati dispersi e lavoro manuale piuttosto che dalla complessità dei prodotti o delle normative. Risolvendo il processo si risolve la tempistica. Il tempo di onboarding dei clienti è una metrica chiave che misura la rapidità con cui i nuovi clienti sono completamente integrati e in grado di utilizzare i vostri servizi, con un impatto diretto su risultati aziendali quali l'adozione e la soddisfazione degli utenti.

Un processo di onboarding più rapido riduce direttamente il time to value, migliora i tassi di fidelizzazione dei clienti e accorcia i cicli di riconoscimento dei ricavi per banche, gestori patrimoniali e altre istituzioni finanziarie. Il miglioramento di questi processi porta a una migliore esperienza di onboarding dei clienti, che si sentono supportati e coinvolti fin dall'inizio, aumentando le probabilità di successo a lungo termine.

L'onboarding moderno combina automazione intelligente, playbook chiari e formazione self-service, invece di aggiungere altre riunioni ed e-mail a calendari già pieni di impegni.

Le aziende regolamentate possono ancora muoversi velocemente digitalizzando KYC, approvazioni e documentazione su un'unica piattaforma come InvestGlass, mantenendo la sovranità dei dati svizzeri e la piena conformità. Riducendo i tempi di onboarding dei clienti e offrendo una migliore esperienza di onboarding, le organizzazioni possono ridurre in modo significativo il turn over tra i nuovi clienti.

Introduzione all'onboarding dei clienti

L'onboarding del cliente è una componente critica del customer journey, che pone le basi per l'intero rapporto tra un'azienda e i suoi clienti. Un processo di onboarding ben progettato aiuta i nuovi clienti a capire e a impegnarsi rapidamente con un prodotto o un servizio, assicurando che si sentano supportati e valorizzati fin dal primo giorno. Questo approccio strutturato all'onboarding non solo aumenta la soddisfazione dei clienti, ma aumenta anche i tassi di fidelizzazione, riducendo la confusione e la frustrazione nelle prime fasi del rapporto.

Un processo di onboarding efficace è più di una semplice lista di controllo, è un programma strategico che introduce i clienti alle caratteristiche principali, risponde alle loro domande e dimostra il valore che la vostra azienda può offrire. Investendo in un programma di onboarding completo, le aziende possono aumentare il coinvolgimento dei clienti, ridurne l'abbandono e promuovere relazioni solide che portano a un successo a lungo termine. In definitiva, un'esperienza di onboarding senza soluzione di continuità è essenziale per trasformare i nuovi clienti in sostenitori fedeli, favorendo sia la fidelizzazione immediata sia la crescita complessiva dell'azienda.

Comprendere il percorso del cliente

Il customer journey comprende tutte le interazioni che un cliente ha con la vostra azienda, dalla prima introduzione al vostro marchio fino a diventare un cliente fedele e a lungo termine. La comprensione completa di questo percorso è essenziale per progettare un processo di onboarding efficace che supporti il successo del cliente in ogni fase.

Mappando il percorso del cliente, le aziende possono identificare i punti di contatto chiave in cui i clienti possono avere bisogno di orientamento, assistenza o ulteriori informazioni. In questo modo è possibile creare un'esperienza di onboarding personalizzata che risponda alle esigenze e alle aspettative uniche di ciascun cliente. Quando il processo di onboarding è adattato al percorso del cliente, non solo accelera l'adozione del prodotto, ma crea anche fiducia e sicurezza, gettando le basi per una relazione continuativa e di successo.

Una profonda comprensione del percorso del cliente consente alle aziende di offrire un processo di onboarding più efficace, garantendo che i clienti si sentano supportati e valorizzati fin dall'inizio. Questo approccio favorisce il successo del cliente, aumenta la sua soddisfazione e, in ultima analisi, contribuisce al successo a lungo termine sia del cliente che dell'azienda.

Creare una prima impressione positiva

La prima impressione che un'azienda fa durante il processo di onboarding può avere un impatto duraturo sulla fidelizzazione e sulla soddisfazione dei clienti. Un'esperienza di onboarding positiva rassicura i nuovi clienti che hanno fatto la scelta giusta, mentre un inizio confuso o disarticolato può portare alla frustrazione e al disimpegno precoce.

Per creare una prima impressione forte, le aziende devono concentrarsi sulla realizzazione di un processo di onboarding strutturato che sia accogliente e informativo. Una comunicazione personalizzata, un'assistenza proattiva e una guida chiara alle caratteristiche principali del prodotto o del servizio aiutano i clienti a sentirsi sicuri e a prendersi cura di loro. Anticipando le esigenze dei clienti e fornendo un'assistenza tempestiva, le aziende possono stabilire rapidamente fiducia e credibilità.

Un'esperienza di onboarding senza soluzione di continuità non solo aiuta i clienti a prendere confidenza, ma aumenta anche le probabilità di fidelizzazione a lungo termine. Quando i clienti si sentono supportati fin dall'inizio, è più probabile che rimangano coinvolti, esplorino ulteriori funzionalità e sviluppino un rapporto duraturo con la vostra azienda.

L'importanza del coinvolgimento dei clienti

Il coinvolgimento dei clienti è il cuore di un processo di onboarding di successo. I clienti coinvolti sono più propensi a esplorare il vostro prodotto o servizio, a fornire feedback preziosi e a diventare fedeli sostenitori del vostro marchio. Promuovere relazioni solide attraverso il coinvolgimento attivo durante l'onboarding pone le basi per la soddisfazione dei clienti a lungo termine e per il successo dell'azienda.

Per aumentare il coinvolgimento dei clienti, le aziende dovrebbero sfruttare una serie di strategie, come offrire esperienze di onboarding personalizzate, fornire materiali di formazione interattivi e mantenere regolari follow-up. Questi sforzi aiutano i clienti a sentirsi connessi e supportati, incoraggiandoli ad adottare pienamente il vostro prodotto o servizio e riducendo il rischio di abbandono della clientela.

Un coinvolgimento efficace dei clienti fornisce anche informazioni sul loro comportamento, sulle loro preferenze e sulle loro esigenze, consentendo alle aziende di perfezionare continuamente il processo di onboarding e di offrire una migliore esperienza ai clienti. Dando priorità al coinvolgimento fin dall'inizio, le aziende possono migliorare la fidelizzazione, favorire la crescita dei ricavi e costruire una base di clienti fedeli che sostenga il successo aziendale.

Perché l'onboarding dei vostri clienti sta richiedendo molto tempo

Immaginate questo: un nuovo cliente di gestione patrimoniale firma il suo mandato all'inizio del 2025, entusiasta di iniziare a costruire il suo portafoglio. Quattro settimane dopo, non ha ancora accesso al trading. Tutti i team coinvolti si sentono impegnati. I gestori delle relazioni inviano e-mail di follow-up. La compliance sta esaminando i documenti. Le operazioni stanno impostando i conti. Eppure il cliente non sperimenta altro che silenzio e attesa.

Questo scenario si ripete quotidianamente nei servizi finanziari. Il percorso del cliente inizia nel momento in cui il cliente firma il contratto o la documentazione MiFID, ma molte aziende perdono immediatamente slancio con moduli manuali, e-mail sparse e proprietà poco chiare. I tempi di onboarding si allungano non per la complessità, ma per l'attrito.

I motivi più comuni per cui l'onboarding dei clienti è lento nei servizi finanziari sono i seguenti:

• Inserimento ripetuto di dati in sistemi scollegati
• KYC cartaceo che richiede stampa, scansione e firme fisiche
• Comunicazione avanti e indietro con i team di conformità a caccia di documenti mancanti
• Strumenti frammentati per il CRM, la raccolta di documenti e l'impostazione del portafoglio
• Handoff che vivono in thread di email personali piuttosto che in sistemi condivisi

Nei contesti transfrontalieri e di private banking, le fasi normative aggiuntive sono inevitabili. Ma il modo in cui questi passaggi vengono eseguiti spesso aggiunge tempi morti evitabili. Il problema è raramente la normativa in sé. Il problema è il processo che la circonda.

Prima di cercare di lavorare di più o di assumere più persone, dovete individuare esattamente i vostri colli di bottiglia. Le seguenti sottosezioni vi aiuteranno a farlo.

I processi interni creano colli di bottiglia

Molte fasi del ciclo di vita del cliente si basano ancora su fogli di calcolo, e-mail personali e abitudini dei singoli relationship manager che variano da persona a persona.

Provate a fare questo esercizio: mappate il vostro attuale processo di onboarding dei nuovi clienti, dal primo contratto firmato alla data del primo estratto conto. Annotate ogni passaggio manuale, ogni passaggio di consegne e ogni approvazione che richieda a qualcuno di interrompere le proprie attività e di agire.

È probabile che si trovino modelli come questi:

Collo di bottiglia	Cosa succede	Impatto
I gestori delle relazioni riscrivono i dati dei clienti dai moduli PDF nel CRM	Errori di inserimento dati, perdite di tempo	Da 30 a 60 minuti per cliente
I responsabili della conformità inseguono i passaporti mancanti via e-mail	Più punti di contatto, tempi di attesa	Da 2 a 5 giorni aggiunti
I gestori di portafoglio creano proposte di investimento su misura partendo da zero	Compiti ripetitivi, qualità incoerente	Da 1 a 2 ore per proposta

Questi colli di bottiglia sono spesso invisibili perché i team lavorano sodo. Ma il cliente sperimenta lunghi intervalli senza progressi visibili. Flussi di lavoro standardizzati e documenti templati all'interno di un CRM come InvestGlass possono eliminare la maggior parte di queste ripetizioni e ridurre drasticamente i tempi di ciclo.

Vi affidate troppo alle riunioni e alle telefonate

Una fase tradizionale dell'onboarding è la telefonata di avvio, spesso accompagnata da incontri di persona e da scambi di e-mail per raccogliere documenti e firme. Sembra una procedura accurata. Ma è anche incredibilmente lento.

Il coordinamento dei calendari tra relationship manager, clienti, esperti interni e spesso avvocati o fiduciari esterni può facilmente aggiungere da una a tre settimane di pura attesa. Una singola chiamata persa o una riunione riprogrammata creano una cascata di ritardi.

La prima telefonata con un nuovo cliente dovrebbe essere utilizzata per la strategia e la creazione di fiducia, non per raccogliere scansioni di passaporti, bollette o questionari MiFID. Questi compiti di onboarding potrebbero essere gestiti da moduli digitali che il cliente compila secondo i propri tempi.

La raccomandazione è semplice: spostate ogni fase possibile su canali asincroni come portali sicuri, spiegazioni pre-registrate e moduli digitali guidati. Riservate le sessioni dal vivo, come la telefonata di avvio, alle discussioni di alto valore in cui conta il contatto umano.

Questo spostamento è particolarmente importante quando i clienti risiedono in fusi orari diversi o viaggiano spesso. Possono compilare i moduli a mezzanotte, se lo desiderano. Il vostro team può esaminare le richieste durante l'orario di lavoro. Nessuno aspetta gli altri.

Troppi interlocutori a sorpresa e requisiti mutevoli

I clienti di alto valore spesso coinvolgono familiari, consulenti fiscali o legali che possono entrare nel processo in ritardo e chiedere modifiche. Ogni nuovo interlocutore può far ripartire l'orologio.

Considerate questo esempio: un partner limitato di private equity ha quasi terminato l'onboarding quando il suo consulente legale richiede ulteriori campi di reporting. Questo obbliga a nuove approvazioni e a una nuova raccolta di dati. Quello che era un processo di due settimane diventa un processo di cinque settimane.

La soluzione inizia durante il processo di vendita. Catturate tutti i probabili stakeholder e documentate i loro ruoli, le loro aspettative e i loro vincoli all'interno del CRM prima di iniziare l'onboarding. Utilizzate un piano di successo condiviso che sia visibile a tutte le parti. Quando un nuovo stakeholder si aggiunge, può rivedere ciò che è già stato concordato invece di ricominciare la conversazione da zero.

Questo approccio di supporto proattivo mantiene tutti sulla stessa pagina e previene le sorprese che fanno deragliare le tempistiche.

Lacune normative e di gestione del cambiamento

Le banche, i gestori patrimoniali e le assicurazioni devono rispettare le normative KYC, AML, MiFID, FINMA e locali. Questi requisiti non possono mai essere aggirati. Ma possono essere semplificati.

I ritardi sono spesso dovuti a tre fattori:

• Politiche interne poco chiare che lasciano i gestori delle relazioni indovinare cosa è necessario fare
• Controlli di conformità manuali che creano code e tempi di attesa
• Mancanza di un campione interno al cliente che possa coordinare documenti e firme

La soluzione consiste nel definire una chiara lista di controllo normativa per ogni segmento di clientela, con i documenti e le approvazioni necessarie mappati in anticipo all'interno di un playbook di onboarding. I gestori delle relazioni dovrebbero identificare uno sponsor lato cliente durante la vendita, concordare le scadenze e le responsabilità e tenere traccia dei progressi in uno spazio di lavoro condiviso piuttosto che in e-mail ad hoc.

Piattaforme come InvestGlass possono automatizzare il punteggio di rischio, i controlli sulla scadenza dei documenti e l'instradamento delle approvazioni. In questo modo si riducono sia il rischio di conformità che il tempo trascorso, perché il sistema gestisce il flusso di lavoro invece di affidarsi alla memoria umana.

Un onboarding più veloce è sempre meglio

La velocità non deve mai compromettere la conformità, l'adeguatezza o la comprensione del cliente. Ciò è particolarmente vero nel settore della finanza regolamentata, dove le scorciatoie creano rischi legali e di reputazione.

In alcuni mandati complessi, come la gestione discrezionale di portafogli al di sopra di una certa soglia patrimoniale, un onboarding leggermente più lungo ma più strutturato porta a una migliore idoneità e a minori reclami in futuro. Affrontare un cliente senza un'adeguata valutazione dell'idoneità crea problemi che costano molto di più del tempo risparmiato.

La chiave sta nell'adeguare la velocità di onboarding al segmento di clientela e alla complessità del prodotto:

Segmento	Obiettivo Tempo di valorizzazione	Note
Clienti di intermediazione al dettaglio	Entro 24 ore	Prodotti standardizzati a basso impatto
Clienti di consulenza affluent	Entro 7 giorni	Alcune personalizzazioni, KYC moderato
Clienti con patrimonio netto ultra elevato	Entro 30 giorni	Strutture complesse, più parti interessate

Un processo di onboarding personalizzato aiuta ad adattare sia la velocità che le fasi specifiche alle esigenze di ogni segmento di clientela, garantendo un'esperienza pertinente ed efficiente per ogni tipo di cliente.

Il vero obiettivo non è la velocità a tutti i costi, ma la massima velocità possibile, nel rispetto delle normative e delle esigenze dei clienti. Il resto di questo articolo si concentra sul raggiungimento di questo equilibrio.

6 Strategie pratiche per ridurre i tempi di inserimento dei clienti

Queste strategie sono tratte da istituzioni finanziarie reali che utilizzano il CRM e il onboarding digitale e rappresentano le migliori pratiche per ridurre i tempi di onboarding dei clienti. Funzionano in banche, gestori patrimoniali, assicurazioni e altre aziende regolamentate.

Esistono diversi modi per ottenere un onboarding più rapido e ogni organizzazione può scegliere l'approccio più adatto alle proprie esigenze. L'implementazione di un programma strutturato di onboarding dei clienti è essenziale per applicare queste strategie in modo efficace e garantire il successo a lungo termine dei clienti.

Non è necessario implementarle tutte e sei in una volta sola. Iniziate con uno o due interventi rapidi, come la pulizia del passaggio dalle vendite all'onboarding o la digitalizzazione dei moduli KYC. Ogni strategia è progettata per ridurre i giorni trascorsi, non solo l'impegno interno.

Quando è pertinente, InvestGlass può essere indicato come il sistema che riunisce CRM, onboarding, KYC e gestione del portafoglio in un unico flusso di lavoro.

1. Pulire il passaggio dalle vendite all'onboarding

Spesso le informazioni vitali rimangono negli appunti del venditore o nella sua e-mail personale quando il mandato viene firmato. Questo costringe i team di onboarding a porre nuovamente ai clienti le stesse domande, danneggiando la soddisfazione dei clienti e aggiungendo giorni al processo.

I campi che dovrebbero essere acquisiti prima dell'handoff in un contesto finanziario includono:

• Obiettivi e preferenze di investimento del cliente
• Profilo di rischio e status normativo
• Informazioni sulla residenza fiscale e sulla cittadinanza
• Set di prodotti e livello di servizio attesi
• Vincoli particolari, come i requisiti di investimento etico o le esigenze di liquidità.
• Contatti chiave e ruoli

Utilizzate un unico record CRM con campi strutturati in modo che i dati dei clienti raccolti durante le vendite alimentino automaticamente i moduli di onboarding, le valutazioni del rischio e i flussi di lavoro per l'apertura del conto. Nessuna digitazione. Non è necessario chiedere due volte.

Una semplice regola interna aiuta a far rispettare questo principio: non si dà il via all'onboarding finché la lista di controllo delle vendite nel CRM non risulta completa al 100%. In questo modo si evita che i passaggi di consegne incompleti diventino un problema per il cliente.

Con InvestGlass, questo può essere implementato come pagina di passaggio dalle vendite all'onboarding, condivisa tra i relationship manager e i team di onboarding dei clienti. Tutti vedono le stesse informazioni. Non c'è nulla che sfugga.

2. Suddividere l'onboarding in piccole tappe visibili

I processi lunghi e opachi vengono percepiti come più lenti dai clienti, anche quando i team interni lavorano velocemente. Un cliente che invia documenti e poi non sente nulla per due settimane pensa che non stia accadendo nulla, anche se la compliance sta esaminando attivamente la sua pratica.

Suddividete il percorso di onboarding in fasi chiare:

1. Completamento della raccolta dati
2. Approvato l'esame KYC
3. Apertura del conto confermata
4. Finanziamento iniziale ricevuto
5. Portafoglio attivato
6. Prima riunione di revisione prevista

Presentate queste fasi come una semplice barra di avanzamento o una lista di controllo all'interno del portale del cliente. Includete le date previste e i responsabili per ogni fase. Questa trasparenza crea fiducia e riduce le ansiose e-mail di follow-up che consumano il tempo di tutti. Tracciare queste tappe è essenziale anche per misurare il successo dell'onboarding, in quanto consente di monitorare gli indicatori di prestazione chiave e di garantire che i clienti stiano progredendo verso il valore.

Iniziate prima con la pietra miliare di maggior valore. Ad esempio, create un conto o una polizza di investimento di base, mentre i servizi più complessi seguono in un secondo momento. Questo approccio consente ai nuovi clienti di vedere rapidamente il primo valore, migliorando il coinvolgimento del cliente e l'adozione del prodotto.

Il portale clienti di InvestGlass può visualizzare queste tappe fondamentali e inviare aggiornamenti automatici al completamento di ogni fase. I clienti rimangono informati senza dover redigere e-mail manuali.

3. Utilizzare moduli digitali intelligenti per l'onboarding e il KYC

I moduli cartacei, i PDF scansionati e le firme stampate e poi scansionate introducono giorni di ritardo per posta o per e-mail. Inoltre, generano errori che richiedono cicli di correzione.

Sostituite i moduli statici con questionari digitali reattivi che si adattano alle risposte dei clienti. Un semplice cliente al dettaglio risponde a un numero inferiore di domande rispetto a una complessa struttura aziendale. Il sistema cattura ciò che la normativa richiede senza sovraccaricare i casi più semplici.

Campi come l'indirizzo, i dettagli del documento d'identità, il codice fiscale e le preferenze di investimento devono essere inseriti una sola volta e poi riutilizzati per tutti i documenti richiesti. Non è necessario ridigitare tra i vari sistemi. Nessun errore di trascrizione.

Il sistema deve convalidare i dati dei clienti in tempo reale. Individuare immediatamente un passaporto scaduto o un numero IBAN incompleto consente di risparmiare giorni o settimane che altrimenti passerebbero prima che la compliance scopra il problema.

InvestGlass offre servizi di onboarding e KYC digitali ospitati in Svizzera o on premise. Questo è importante per le istituzioni che devono mantenere i dati sensibili nella giurisdizione svizzera, pur offrendo un'esperienza senza soluzione di continuità ai clienti di tutto il mondo.

4. Standardizzare i flussi di lavoro per la conformità e il rischio

I team di conformità spesso diventano dei colli di bottiglia perché ricevono i casi in formati incoerenti e devono cercare i pezzi mancanti. Non si tratta di un problema di personale. È un problema di processo.

Creare flussi di lavoro di approvazione standard mappati per tipo di cliente, livello di rischio e set di prodotti:

• I casi di vendita al dettaglio a basso rischio passano rapidamente attraverso i controlli automatici
• I casi a medio rischio vengono esaminati in modo standard entro i livelli di servizio definiti.
• I casi a più alto rischio che coinvolgono strutture complesse o persone politicamente esposte sono sottoposti a un esame più approfondito.

Utilizzare un punteggio di rischio automatico basato su regole. Assegnate punteggi più elevati a determinati Paesi, strutture proprietarie complesse o profili specifici di clienti. Intraprendete le attività di conseguenza, in modo che l'attenzione umana si concentri dove è più importante.

Stabilite obiettivi di livello di servizio, come la revisione standard del KYC in 24 ore, e monitorateli con dashboard all'interno del CRM. Il management può individuare tempestivamente i ritardi e riallocare le risorse prima che i colli di bottiglia si trasformino in reclami dei clienti.

InvestGlass è in grado di orchestrare questi flussi di lavoro, inviando compiti ai responsabili della conformità, registrando ogni decisione e archiviando gli audit trail in un ambiente svizzero sicuro. Il risultato è un'elaborazione più rapida e una documentazione di conformità più solida.

5. Spostare la formazione e l'istruzione verso il self service

Molte aziende aspettano di formare i clienti solo quando i conti sono aperti. Ciò significa che i relationship manager devono programmare lunghe sessioni prima che i clienti si sentano pronti a utilizzare il servizio. I calendari diventano un vincolo.

Le ricerche dimostrano che le persone dimenticano il 90% dei contenuti formativi entro 24 ore da una sessione dal vivo. L'approccio con il sedere sulla sedia sembra produttivo, ma non riesce a mantenere i contenuti.

Un approccio migliore consiste nel creare una libreria di brevi video, guide passo passo, tour interattivi dei prodotti e domande frequenti a cui i nuovi clienti possono accedere non appena firmano. Coprite argomenti come:

• Come caricare i documenti in modo sicuro
• Come funziona la profilazione del rischio
• Come navigare nel portale clienti
• Cosa aspettarsi in ogni fase di onboarding

Le risorse self-service consentono ai clienti di apprendere secondo i propri ritmi, garantendo loro la possibilità di rivedere i materiali quando necessario per comprendere appieno le nuove funzionalità o gli aggiornamenti.

Inserite questi materiali formativi nelle e-mail di onboarding e all'interno del portale, anziché inviare allegati che si perdono nelle caselle di posta. Tracciate quali materiali sono stati visualizzati da ciascun cliente, in modo che le sessioni dal vivo possano concentrarsi sulle domande di maggior valore e sulle funzionalità fondamentali che favoriscono l'adozione del prodotto, anziché sulla navigazione di base.

Questo approccio self-service si adatta a diversi stili di apprendimento. Alcuni clienti preferiscono i video. Altri preferiscono le guide scritte. Alcuni vogliono muoversi velocemente. Altri vogliono rivedere i dettagli con attenzione. La flessibilità offerta ai clienti migliora l'esperienza di onboarding, riducendo al contempo le esigenze del vostro team.

InvestGlass può ospitare queste risorse all'interno del suo portale clienti e attivare sequenze di e-mail personalizzate per guidare i clienti al momento giusto nel loro percorso di onboarding.

6. Automatizzare i promemoria, le approvazioni e le comunicazioni

Una parte sorprendente del tempo di onboarding è costituita dalla semplice attesa. Aspettare che il cliente carichi un documento. Aspettare che la compliance approvi un file. Aspettando che le operazioni confermino un numero di conto. A nessuno viene ricordato. Nessuno è sicuro di chi sia il responsabile della fase successiva.

L'automazione risolve questo problema:

• Promemoria per i clienti: Messaggi automatici che chiedono ai clienti di caricare documenti, firmare accordi o finanziare i conti. Escalation delicata in caso di mancato rispetto delle scadenze.
• Notifiche interne: Avvisi per i relationship manager e la compliance quando un'attività arriva sulla loro scrivania. Riepilogo giornaliero o settimanale delle attività in sospeso.
• Aggiornamenti sullo stato di avanzamento: Messaggi templati ma personalizzati che informano i clienti quando il KYC è approvato o i conti sono attivi.

Queste comunicazioni avvengono senza una stesura manuale. Le comunicazioni sono personalizzate per il cliente, perché fanno riferimento alla sua situazione specifica e ai prossimi passi da compiere. L'automazione consente inoltre di fornire un'assistenza personalizzata, adattando i messaggi di onboarding e le indicazioni alle esigenze specifiche di ogni cliente, aiutandolo a risolvere i suoi problemi.

L'automazione di InvestGlass è in grado di collegare i dati del CRM, i moduli digitali e i messaggi di posta elettronica o del portale in modo che, una volta completata una fase, venga attivata automaticamente quella successiva. In questo modo si eliminano i tempi di attesa che i processi manuali creano e si contribuisce a un più rapido onboarding dei clienti.

Come InvestGlass aiuta gli istituti finanziari a ridurre i tempi di onboarding

InvestGlass è una piattaforma CRM e di automazione sovrana in Svizzera che unifica onboarding, KYC, gestione del portafoglio e comunicazione con i clienti in un unico ecosistema. A differenza degli strumenti CRM generici, è costruita appositamente per i servizi finanziari regolamentati.

Poiché la piattaforma è ospitata in Svizzera o on premise, le banche, i gestori patrimoniali e le istituzioni del settore pubblico possono accelerare l'onboarding rispettando le severe norme sulla residenza dei dati. Non c'è compromesso tra efficienza e sovranità.

Le funzionalità specifiche che incidono sulla velocità di onboarding comprendono:

Capacità	Impatto
Moduli digitali per la presa in carico dei clienti	Eliminazione dei ritardi nell'uso della carta e degli errori di battitura
Controlli di idoneità automatizzati	Riduce i tempi di revisione manuale della conformità
Raccolta di documenti elettronici	I clienti caricano da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento
Automazione del flusso di lavoro	I compiti vengono inviati automaticamente alla persona giusta
Accesso al portale clienti	I clienti vedono i progressi e completano le azioni in modo indipendente
Punteggio e instradamento del rischio	I casi a basso rischio vengono elaborati più rapidamente senza compromettere la revisione di quelli ad alto rischio.

Una banca privata di medie dimensioni che utilizza InvestGlass ha ridotto il tempo medio di onboarding da quattro settimane a dieci giorni dopo aver standardizzato i processi sulla piattaforma. Il team di customer success ora dedica il proprio tempo alla creazione di relazioni piuttosto che alla ricerca di documenti.

Se siete seriamente intenzionati a ridurre il churning dei clienti e a migliorare l'esperienza di onboarding per i vostri nuovi clienti, prendete in considerazione la possibilità di rivedere il vostro attuale progetto di onboarding. Una demo può mostrarvi esattamente come il vostro processo specifico potrebbe essere digitalizzato e accelerato.

Migliorando la velocità di onboarding e offrendo un'esperienza senza soluzione di continuità con InvestGlass, è possibile aumentare il valore della vita del cliente attraverso una maggiore fedeltà e un impegno continuo.

Misurare e migliorare continuamente la velocità di onboarding

Senza metriche chiare, l'onboarding sembra sempre lento, ma i team non possono dimostrare dove investire gli sforzi. Le misurazioni trasformano le opinioni in informazioni utili.

Le metriche chiave rilevanti per le società finanziarie includono

• Giorni medi dalla firma del contratto all'apertura del conto
• Giorni al primo finanziamento
• Giorni alla prima questione commerciale o politica
• Tassi di completamento dei moduli digitali al primo tentativo
• Numero di punti di contatto con il cliente necessari per completare l'onboarding
• Punteggi di soddisfazione del cliente al completamento dell'onboarding

Stabilite obiettivi per ogni segmento e seguiteli mensilmente utilizzando i cruscotti del CRM. La leadership dovrebbe essere in grado di vedere le tendenze per relationship manager, prodotto, area geografica o livello di rischio. Se un segmento è costantemente più lento, indagate sul perché.

Stabilite revisioni regolari, magari trimestrali, in cui i team operativi, di compliance e di front office ripercorrano da cima a fondo alcuni recenti viaggi dei clienti. Identificate i passaggi superflui, le richieste ripetute o i passaggi di consegne che creano tempi di attesa.

L'obiettivo è il miglioramento continuo attraverso piccoli esperimenti. Cambiare l'ordine dei compiti. Semplificare una sezione del modulo. Adattare la tempistica delle e-mail. Misurare l'impatto sul time to value. Questo approccio offre guadagni costanti senza richiedere progetti massicci una tantum che interrompono le operazioni.

I continui miglioramenti dei processi di onboarding non solo riducono il time to value, ma contribuiscono anche a creare clienti fedeli che generano entrate continue, consigliano i vostri servizi e sostengono la crescita aziendale a lungo termine.

FAQ

Queste domande riguardano problemi pratici che spesso emergono quando gli istituti finanziari riprogettano l'onboarding in funzione della velocità.

Quanto è veloce la velocità di inserimento dei clienti regolamentati?

La risposta giusta dipende dalla ricerca di un equilibrio tra obblighi normativi, propensione al rischio interna e aspettative dei clienti per ciascun segmento.

Per i prodotti di risparmio digitale a bassissimo rischio, l'approvazione immediata ha senso ed è sempre più attesa dai nuovi utenti. Per i mandati di investimento transfrontalieri complessi che coinvolgono più strutture legali, un processo di due o quattro settimane può essere del tutto appropriato se è trasparente e ben gestito.

L'eccesso di velocità si verifica quando i team saltano i controlli documentati, affrettano la profilazione del rischio o lasciano che i clienti non siano chiari su ciò che stanno firmando. Questo crea reclami, problemi normativi e relazioni solide danneggiate. Una semplice regola interna: nessuna fase dell'onboarding dovrebbe essere eliminata senza aver confermato che non è richiesta dalla legge o dalla politica interna in materia di rischi.

Come possono le piccole imprese accelerare l'onboarding senza un grande team operativo?

Le piccole imprese dovrebbero privilegiare l'uso intelligente dell'automazione piuttosto che cercare di assumere per raggiungere l'efficienza.

Iniziate a standardizzare uno o due percorsi principali dei clienti. Utilizzate moduli digitali invece di allegati e-mail per la raccolta di documenti. Creare modelli per le comunicazioni comuni, in modo che i gestori delle relazioni non debbano redigere ripetutamente e-mail simili.

Strumenti basati sul cloud come InvestGlass possono fornire alle istituzioni più piccole lo stesso livello di flussi di lavoro strutturati e di automazione KYC che le banche più grandi costruiscono internamente con team dedicati. Un piccolo gestore patrimoniale indipendente ha automatizzato i promemoria per i documenti mancanti e ha dimezzato i tempi di follow-up senza aggiungere personale.

Cosa dobbiamo comunicare ai clienti sul nuovo processo di onboarding più rapido?

Trasparenza e rassicurazione sono essenziali. I clienti devono capire che la velocità non significa minore sicurezza o minore conformità.

Un breve messaggio di benvenuto dovrebbe delineare le fasi principali, la tempistica prevista, i documenti necessari e il modo in cui la firma digitale e i portali mantengono i dati al sicuro. Stabilite le aspettative in anticipo, in modo che i clienti sappiano cosa fare e quando farlo.

Raccogliete il feedback dei clienti dopo che i primi clienti hanno affrontato il nuovo processo. Le loro reazioni riveleranno se la comunicazione è chiara o deve essere perfezionata. I materiali rivolti ai clienti possono essere ospitati in un portale come InvestGlass, che offre un unico luogo per le istruzioni, gli aggiornamenti di stato e i contatti di assistenza.

Come gestire i processi cartacei legacy quando si passa all'onboarding digitale?

Un approccio graduale è più efficace di un cambio notturno che sconvolge tutti.

Iniziate prima con i nuovi clienti e i prodotti più semplici. Lasciate che il vostro team prenda confidenza con i flussi di lavoro digitali prima di affrontare casi più complessi. Per i documenti cartacei esistenti, scannerizzateli e caricateli in un sistema centrale, in modo che gli aggiornamenti futuri possano essere digitali anche se l'onboarding originale non lo è stato.

Anche il cambiamento culturale è importante. Formate i relationship manager e gli addetti alla compliance sui nuovi flussi di lavoro. Spiegate perché le fasi digitali riducono il loro carico di lavoro manuale anziché aumentarlo. InvestGlass può coesistere con i sistemi legacy di core banking e di amministrazione delle polizze, agendo come strato frontale digitale che raccoglie e organizza i dati dei clienti.

Come possiamo dimostrare al management che investire in strumenti di onboarding vale la pena?

Costruire un semplice business case utilizzando i numeri prima e dopo. Tracciate i giorni medi di onboarding, il tasso di abbandono e le ore interne spese per cliente con l'attuale processo di onboarding efficace. Questi dati diventano la vostra base di riferimento.

Eseguite un progetto pilota con un segmento o un team che utilizza il software di onboarding per i nuovi clienti. Misurare il tempo risparmiato e la soddisfazione dei clienti. Estrapolare il potenziale impatto commerciale sull'intero portafoglio di attività.

Includere i vantaggi correlati, come una più rapida rilevazione dei ricavi, una migliore documentazione di conformità e un migliore cross selling perché i dati dei clienti sono più puliti e completi. Fornitori come InvestGlass possono spesso condividere benchmark e casi di studio di istituzioni simili per aiutare a quantificare i guadagni previsti e creare fiducia nell'investimento.