Wie man die Kundenerfahrung im Finanzwesen verbessert

Das Kundenerlebnis im Finanzwesen ist seit 2020 zu einer Priorität auf Vorstandsebene geworden, angetrieben durch die digitale Beschleunigung der COVID-Ära, die Disruption durch Fintechs und die steigenden Kundenerwartungen, die nun mit jedem Standard der Verbrauchertechnologie konkurrieren.

• Finanzinstitute müssen in den Jahren 2024-2026 eine sichere digitale Reise, menschliche Beratung und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften integrieren, um in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld Kunden zu gewinnen und zu halten.
• InvestGlass ist eine souveräne Schweizer CRM- und Automatisierungsplattform, die Banken und Vermögensverwaltern hilft, personalisierte, konforme und datenschutzkonforme Kundenerfahrungen vom Onboarding bis zum laufenden Portfoliomanagement zu orchestrieren.
• Die Verbesserung des Kundenerlebnisses steht in direktem Zusammenhang mit messbaren Geschäftsergebnissen: Höhere AUM, niedrigere Abwanderungsraten und bessere Cross- und Upselling-Ergebnisse im regulierten Finanzwesen.
• In diesem Artikel werden praktische, technologiegestützte Schritte vorgestellt, darunter auch die Abbildung der Reise, digitales Onboarding und KYC, Hyperpersonalisierung, Omnichannel-Engagement, KI-Integration und kontinuierliche Messung.

Warum das Kundenerlebnis bei Finanzdienstleistungen wichtig ist

Bis 2025 erkennen über 801 % der Finanzinstitute das Kundenerlebnis als ihr wichtigstes Unterscheidungsmerkmal an, das noch vor Produkten, Gebühren oder sogar der Markentradition steht. Dieser Wandel spiegelt eine grundlegende Veränderung in der Art und Weise wider, wie Kunden Finanzdienstleister bewerten.

Im Bankwesen, in der Vermögensverwaltung und im Versicherungswesen sind Vertrauen, Sicherheit und Einfühlungsvermögen nicht verhandelbar. Die Kunden vertrauen diesen Institutionen ihre Ersparnisse, ihre Altersvorsorge und ihre Geschäftskontinuität an. Wenn dieses Vertrauen durch schlechten Service gebrochen wird, gehen die Folgen weit über eine einzelne Transaktion hinaus.

Die Erwartungen der Kunden zu verstehen und zu erfüllen, ist eine wesentliche Voraussetzung für Zufriedenheit und Loyalität. Finanzdienstleister müssen ihre Angebote auf allen Kanälen auf die Erwartungen der Kunden abstimmen, um ein nahtloses und maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten.

Studien belegen immer wieder, dass rund 70–80 % der Kunden das Kundenerlebnis für ebenso wichtig halten wie die Finanzprodukte selbst. Führende Finanzinstitute, die sich durch ein hervorragendes Kundenerlebnis auszeichnen, verzeichnen bei ihren engagiertesten Kunden Umsatzsteigerungen von 20–30 %. Umgekehrt wechseln 62 % der Verbraucher nach einer negativen Erfahrung den Anbieter – eine Zahl, die die Finanzdienstleistungsbranche jährlich Milliarden kostet.

Bedenken Sie, was passiert, wenn Erfahrungen schief gehen: Langwierige Einführungsprozesse frustrieren potenzielle Kunden, bevor sie überhaupt ein Konto eröffnen, langsame Antworten auf Portfolioanfragen untergraben das Vertrauen, und ein unpersönlicher Service während der Marktvolatilität erzeugt Ängste, die zu Kontoschließungen führen.

Bei InvestGlass glauben wir, dass das Kundenerlebnis im Finanzwesen gemeinsam mit Compliance, Datenschutz und Risikomanagement gestaltet werden muss und nicht nachträglich angefügt wird. Dieser integrierte Ansatz stellt sicher, dass jede Verbesserung sowohl dem Kunden als auch den regulatorischen Verpflichtungen der Institution dient.

Das Verständnis der modernen Finanzkunden-Reise

Die heutige Customer Journey im Finanzwesen ist nicht linear. Sie beginnt typischerweise digital in einer Suchmaschine, sozialen Medien oder auf einer Vergleichsseite und mischt dann über Jahre oder sogar Jahrzehnte mobile Apps, Webportale und menschliche Interaktionen.

Die Finanzinstitute sollten für die wichtigsten Segmente einen Fahrplan erstellen:

Kundensegment	Merkmale der Reise	Wichtige Berührungspunkte
HNW Private Banking Kunde	Intensiver Kontakt, beziehungsorientiert, komplexe Bedürfnisse	Beratertreffen, exklusive Veranstaltungen, Portfolioprüfungen
Inhaber eines KMU-Unternehmens	Zeitdruck, Konzentration auf den Cashflow, Bedarf an mehreren Produkten	Digitale Plattformen, Business Banking Portal, Kundenbetreuer
Kleinanleger	Selbstbestimmt, mobil, preissensibel	Mobile Apps, Robo-Advisory, Chat zur Kundenbetreuung

Typische Phasen sind:

1. Sensibilisierung und Forschung: Kunden erkunden Optionen online und erwarten klare Produkterklärungen und Vergleichstools
2. Digitales Onboarding und KYC: Die kritische erste Interaktion, die Erwartungen weckt
3. Finanzierung und erste Transaktion: Der Moment der Verpflichtung, der nahtlos sein muss
4. Laufende Beratung und Betreuung: Regelmäßige Interaktionen, die Loyalität aufbauen oder untergraben
5. Lebensereignis ÄnderungenAltersvorsorge, Unternehmensnachfolge, Erbschaft – Momente, in denen menschlicher Kontakt am wichtigsten ist

Jede Phase umfasst umfangreiche Schritte zur Einhaltung von Vorschriften, die die meisten Kunden als frustrierend empfinden. Die Herausforderung besteht darin, KYC, Eignungsprüfungen und Risikoprofile als hilfreiche Anleitung und nicht als bürokratische Hindernisse zu betrachten.

Nutzen Sie CRM- und Kundenportaldaten, um Reibungspunkte zu identifizieren: Abbruchquoten bei der Kontoeröffnung, Antwortzeiten auf Portfolioanfragen und die Häufigkeit der Anmeldung bei Portalen liefern wertvolle Erkenntnisse darüber, wo die Kundenerfahrung leidet.

Abbildung der Client Journey in der Praxis

Journey Mapping im Finanzdienstleistungsbereich bedeutet, bestimmte Wege wie “Eröffne ein Anlagekonto aus dem Ausland” oder “Beantrage einen Lombardkredit” Schritt für Schritt zu dokumentieren und jeden Moment der Wahrheit zu identifizieren.

Die meisten Reisen beginnen heute über Suchmaschinen, soziale Medien oder Vergleichsseiten. Die Kunden erwarten:

• Klare, konforme Produkterklärungen ohne Fachjargon
• Interaktive Rechner für Renditen, Gebühren oder Kreditrückzahlungen
• Einfacher Zugang zu Beratern, wenn Fragen auftauchen

Das Onboarding hat sich von Papierformularen und Filialbesuchen zu vollständig digitalen Arbeitsabläufen mit elektronischer Unterschrift, Videoidentifizierung und automatisierten KYC-Prüfungen gewandelt. Dadurch wird die Kontoeröffnung von Tagen auf Minuten verkürzt und die Kundenzufriedenheit verbessert.

Tägliches und wöchentliches Engagement hängt von mobilen Apps und Portalen ab:

• Portfoliowerte und Performance in Echtzeit
• Personalisierte Einblicke auf der Grundlage von Beständen und Zielen
• ESG Noten für nachhaltigkeitsbewusste Anleger
• Proaktive Warnungen für Rebalancing-Möglichkeiten

Auch die Erwartungen an den Support haben sich weiterentwickelt. Die Kunden wünschen einen 24/7-Selbstservice für einfache Aufgaben und eine schnelle Eskalation zu Finanzberatern über sichere Nachrichten, Videoanrufe oder Telefon für komplexe Entscheidungen.

BeispielEine Schweizer Privatbank nutzt Journeys von InvestGlass, um Interessenten von einem Website-Formular bis zum finanzierten Portfolio zu führen, ohne PDFs zu versenden. Der Kunde füllt digitale Formulare aus, lädt Dokumente sicher hoch, erhält automatisierte Statusaktualisierungen und vereinbart ein Video-Gespräch mit seinem zuständigen Berater – alles auf einer einzigen Plattform.

Digitales Onboarding und KYC: Reibungsverluste beseitigen, ohne die Kontrolle zu verlieren

Onboarding und KYC sind oft die ersten und schmerzhaftesten Berührungspunkte im Finanzdienstleistungsbereich, insbesondere im grenzüberschreitenden und Private-Wealth-Kontext. Die Gesamtwahrnehmung eines potenziellen Kunden von Ihrer Institution bildet sich oft schon, bevor er seine erste Investition getätigt hat.

Digitales Onboarding kann die Prozesszeit um 50-80% gegenüber manuellen, filialbasierten Ansätzen verkürzen. Der Schlüssel liegt in der Gestaltung von Arbeitsabläufen, die sich einfach anfühlen und gleichzeitig die strengen Compliance-Anforderungen erfüllen.

Bewährte Verfahren für das digitale Onboarding:

• Vorausgefüllte Formulare unter Verwendung öffentlich zugänglicher Daten
• Progressive Datenerfassung, die Informationen nur bei Bedarf anfordert
• Sichere Dokumentensammlung mit klaren Anweisungen zum Hochladen
• Visuelle Fortschrittsindikatoren, die den Status der Fertigstellung anzeigen
• Sofortige Bestätigung und Anleitung zum nächsten Schritt

Die Aufsichtsbehörden in der Schweiz, der EU und anderen Ländern akzeptieren zunehmend die digitale Identifizierung, sofern die Datensicherheit und die Prüfpfade robust sind. Dieser regulatorische Wandel ermöglicht es Finanzdienstleistern, moderne Erfahrungen anzubieten, ohne die Einhaltung von Vorschriften zu gefährden.

InvestGlass bietet konfigurierbare digitale Onboarding- und KYC-Workflows, die in der Schweiz gehostet werden. Dies hilft Kunden bei der Einhaltung von FINMA-, GDPR- und lokalen Datenresidenzregeln und bietet gleichzeitig die nahtlose Erfahrung, die moderne Kunden verlangen.

Gleichgewicht zwischen Konformität, Sicherheit und Bequemlichkeit

Ein grundlegender Spannungsbogen besteht zwischen strengen Vorschriften wie der AMLD in der EU, der Schweizer Geldwäschereigesetzgebung (AMLA), den Eignungsanforderungen von MiFID II und der Kundennachfrage nach “Ein-Klick”-Erlebnissen. Das Management von Erwartungen bei gleichzeitiger Einhaltung von Vorschriften erfordert durchdachtes Design.

Entwerfen Sie KYC-Prozesse, die sich eher wie eine geführte Erfahrung anfühlen als wie Abfrageformulare:

• Verwenden Sie durchgehend eine klare, nicht technische Sprache
• Rechtzeitige Erklärung, warum die einzelnen Daten benötigt werden
• Zusammenhängende Fragen logisch gruppieren
• Speichern und Fortsetzen von komplexen Anwendungen ermöglichen

Sicherheit ist ein wichtiger Faktor, um bei anspruchsvollen Kunden Vertrauen aufzubauen. Wesentliche Elemente sind:

• Ende-zu-Ende-Verschlüsselung für die gesamte Datenübertragung
• Starke Authentifizierung (MFA, biometrische Optionen)
• Sicheres Datenhosting in geeigneten Rechtsordnungen
• Klare Datenschutzrichtlinien und Präferenzzentren

Automatisierte Workflows und Regel-Engines reduzieren die manuellen Eingaben und stellen sicher, dass jeder Kunde je nach Produkttyp, Domizil und Risikoprofil den richtigen regulatorischen Weg einschlägt. Das bedeutet, dass ein grenzüberschreitender Kunde im Jahr 2025 automatisch durch die entsprechenden KYC-Prüfungen und Risikoangaben geleitet wird, die auf seiner spezifischen Situation basieren.

Personalisierung, Segmentierung und Portfolio-Management

Ab 2023 erwarten die Kunden im Finanzbereich eine Personalisierung auf Netflix-Niveau: maßgeschneiderte Portfolios, relevante Inhalte und eine proaktive Beratung, die ihre individuelle Situation berücksichtigt. Dies stellt eine grundlegende Veränderung der Kundenbedürfnisse dar.

Die Personalisierung im Finanzwesen muss auf einer soliden Profilbildung aufbauen:

• Anlageziele (Wachstum, Einkommen, Kapitalerhalt)
• Risikotoleranz (validiert durch Eignungsfragebögen)
• ESG-Präferenzen und -Werte
• Zeithorizont und Liquiditätsbedarf
• Lebensereignisse und Meilensteine in der Planung

Segmentierungsstrategien sollten berücksichtigen:

Ansatz zur Segmentierung	Anwendungsfälle	Vorteile
AUM-Ebenen	Dienstleistungsniveaus, Gebührenstrukturen, Zuweisung von Beratern	Effizienter Ressourceneinsatz
Verhaltensmuster	Handelshäufigkeit, Portalaktivität, Inhaltspräferenzen	Relevante Kommunikation
Lebensphase	Junge Berufstätige, Vorruheständler, Ruheständler	Rechtzeitige Produktempfehlungen
Geographie	Regulatorische Anforderungen, Sprachpräferenzen, Zeitzonen	Konformer, lokalisierter Dienst

Die Personalisierung ist direkt mit dem Portfoliomanagement verbunden. Dynamische Vermögensallokation, maßgeschneiderte Modellportfolios und personalisierte Warnmeldungen, wenn die Portfolios von den Zielen abweichen, helfen den Kunden, sich verstanden und unterstützt zu fühlen.

InvestGlass kombiniert CRM-Daten, Kundenportalverhalten und Portfoliomanagement-Module, um einen umfassenden Überblick über jeden Kunden zu erhalten. Dies führt zu maßgeschneiderten Anlagevorschlägen und Besprechungen, die ein echtes Verständnis der Kundenbedürfnisse zeigen.

Hyperpersonalisierte Kommunikation und Angebote

Personalisierung geht über die Verwendung des Kundennamens in einer E-Mail hinaus. Echte Hyper-Personalisierung spiegelt Bestände, Cashflows, Interessen und Verhaltensweisen wider, um relevante Mitteilungen über geeignete Kanäle zu übermitteln.

Einige Beispiele für effektive Personalisierung:

• Versand der 2024 ESG Impact Reports nur an Kunden mit nachhaltigen Mandaten
• IPO-Warnungen speziell für aktive Händler, die Interesse an neuen Angeboten bekundet haben
• Vorschläge zur Nutzung von Steuerverlusten für Kunden, die sich dem Jahresende mit geeigneten Positionen nähern
• Refinanzierungswarnungen für Hypothekenkunden, wenn sich das Zinsumfeld günstig entwickelt

Verhaltensdaten ermöglichen ein noch differenzierteres Targeting. Die Häufigkeit der Anmeldung am Portal, die angesehenen Inhalte, verpasste Besprechungen und Transaktionsmuster signalisieren die Absichten und Bedürfnisse der Kunden.

Die Personalisierung muss regelkonform bleiben. Die empfohlenen Finanzprodukte sollten stets den Vorschriften über die Eignung und Angemessenheit entsprechen, wobei die Gründe für jede Empfehlung klar dokumentiert werden müssen. Cross-Selling-Möglichkeiten sollten sich auf natürliche Weise aus echten Kundenbedürfnissen ergeben, nicht aus aggressiven Verkaufstaktiken.

InvestGlass Marketing Automatisierung orchestriert segmentierte Marketingkampagnen und hält dabei alle Kundendaten auf Schweizer Infrastruktur, was für datenschutzbewusste Institutionen entscheidend ist und Kunden hilft, ihr Vermögen zu schützen.

Omnichannel-Engagement: Digitale und menschliche Beratung verschmelzen

Auch im Jahr 2026 suchen die Kunden bei komplexen Entscheidungen wie der Altersvorsorge, der Strukturierung von Erbschaften, der Unternehmensnachfolge oder der Bewältigung von Marktschwankungen immer noch die menschliche Interaktion. Gleichzeitig bevorzugen sie den digitalen Komfort für alltägliche Aufgaben wie die Überprüfung des Kontostands oder die Aktualisierung von Kontaktdaten.

Omnichannel bedeutet konsistente Erlebnisse über mobile Apps, Webportale, E-Mail, Filialen, Kontaktcenter-Interaktionen und Kundenbetreuer hinweg, ohne wiederholte Daten oder unterbrochene Übergaben. Kunden sind frustriert, wenn sie Informationen wiederholt verschiedenen Abteilungen erklären müssen.

Ermöglichen Sie die Wahl des Kanals durch ein klares Design:

Aufgaben-Typ	Bevorzugter Kanal	Eskalationspfad
Saldenprüfungen, Auszüge	Mobile App, Portal	Chatbot → Telefonische Unterstützung
Adressänderungen, einfache Überweisungen	Selbstbedienungsportal	Sicheres Messaging
Fragen zu Investitionen	Sichere Nachrichtenübermittlung, Anruf des Beraters	Video-Beratung
Komplexe Planung (Ruhestand, Nachlass)	Beratergespräch (persönlich/Video)	Überweisung durch ein Spezialistenteam

Alle Kundeninteraktionen sollten in einem zentralen CRM erfasst werden. Wenn ein Berater mit einem Kunden spricht, sieht er das gesamte Bild: die letzten Portalaktivitäten, ausstehende Serviceanfragen, Notizen zum letzten Treffen und aktuelle Bestände. So wird die Frustration “Ich habe es Ihrem Kollegen schon gesagt” vermieden.

Das InvestGlass-Kundenportal, das CRM und die sichere Nachrichtenübermittlung helfen den Kundenbetreuern, eine nahtlose Kommunikation über alle Kanäle hinweg zu verwalten und gleichzeitig eine einzige, konforme Aufzeichnung der Beratung zu führen. Dieser Ansatz des Beziehungsmanagements sorgt für eine langfristige Bindung.

Gestaltung von nahtlosen Reisen über alle Kanäle hinweg

Kunden sollten in einem Kanal beginnen und in einem anderen fortfahren, ohne neu zu starten. Ein auf dem Handy begonnener Kreditantrag sollte nahtlos mit einem Kundenbetreuer in einem Videoanruf fortgesetzt werden, wobei alle zuvor eingegebenen Informationen erhalten bleiben.

Beispiel einer Reise:

1. Der Kunde beginnt um 10 Uhr mit dem Onboarding auf der Website
2. Hochladen von Dokumenten über die mobile App am nächsten Morgen während des Pendelns
3. Erhält eine Benachrichtigung, dass die Dokumente überprüft wurden
4. Planen Sie eine Videokonsultation über das Portal
5. Schließt das Anlagemandat nach dem Videomeeting per e-Signatur ab
6. Erhält eine Willkommensmitteilung mit Zugang zum Portal und Kontaktdaten des Beraters

Die Institutionen müssen die Service-Levels und die Botschaften über alle Kanäle hinweg angleichen:

• Einheitliche Preisgestaltung und Offenlegung der Gebühren
• Einheitliche Produktbezeichnungen und Förderfähigkeitskriterien
• Koordinierte Kommunikation, damit E-Mail und Portal die gleichen Informationen anzeigen
• Klare SLAs: sichere Nachrichten werden innerhalb von 4 Arbeitsstunden beantwortet, Portfolio-Anfragen werden innerhalb von 1 Arbeitstag gelöst

Omnichannel-Exzellenz ist besonders wichtig in grenzüberschreitenden und mehrsprachigen Umgebungen wie dem Schweizer Private Banking, wo Kunden zwischen Englisch, Französisch und Deutsch über verschiedene Kanäle wechseln können. Nahtlose Interaktionen erfordern Systeme, die den Kontext unabhängig von Sprache und Kanal aufrechterhalten.

KI und Automatisierung für eine sichere Skalierung der Kundenerfahrung

Ab 2023 ist KI, einschließlich generativer KI, zu einem zentralen Werkzeug zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und des Beratererlebnisses im Finanzwesen geworden. Die Technologie ermöglicht es Institutionen, personalisierte Dienstleistungen in großem Maßstab anzubieten, ohne die Kosten proportional zu erhöhen.

Virtuelle Assistenten und Chatbots beantworten häufig gestellte Fragen effektiv:

• Saldoabfrage und Transaktionshistorie
• Dokumentenanforderungen und Erstellung von Bescheinigungen
• Grundlegende Produktabfragen und Prüfung der Förderfähigkeit
• Terminplanung und Weiterleitung von Beratern

Diese Technologien halten den Beratern den Rücken frei für wertvollere Gespräche und liefern sofortige Antworten, die die Kundenzufriedenheit verbessern.

Vorausschauende Analysen können Lebensereignisse und Chancen erkennen: große Mittelzuflüsse, die auf ein Liquiditätsereignis hindeuten, herannahende Ruhestandsdaten für die Kohorte 2025-2030 oder Muster, die auf ein potenzielles Abwanderungsrisiko hinweisen. Dies ermöglicht ein proaktives statt reaktives Kundenengagement.

Die Automatisierung verändert die Back-Office-Prozesse:

• Klassifizierung und Weiterleitung von Dokumenten
• KYC-Prüfungsworkflows
• Eignungsprüfung Automatisierung
• Planmäßige Portfolio-Berichterstattung
• Aufdeckung von Betrug und Generierung von Warnmeldungen

InvestGlass nutzt KI-gestützte Tools in einer kontrollierten, in der Schweiz gehosteten Umgebung, um Entwürfe für die Kundenkommunikation, die Bewertung von Verkaufschancen und die Priorisierung von Arbeitsabläufen zu unterstützen. Entscheidend ist, dass dadurch keine sensiblen Daten in unbekannte Clouds exportiert werden, was für Institute, die datenschutzbewusste Kunden betreuen, ein erhebliches Anliegen ist.

Aufrechterhaltung der menschlichen Aufsicht und der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften

Im regulierten Finanzwesen muss KI immer mit menschlicher Aufsicht und klarer Verantwortlichkeit arbeiten. Die Automatisierung übernimmt sich wiederholende Aufgaben, aber die Entscheidungsfindung bei der Beratung bleibt bei zugelassenen Fachleuten.

Wichtige Grundsätze für die KI-Governance im Finanzwesen:

Grundsatz	Umsetzung
Menschliche Überprüfung	AI-Vorschläge für Produkte oder Mitteilungen, die von Beratern oder der Compliance-Abteilung überprüft werden
Erklärbarkeit	Klare Dokumentation, warum KI-Modelle Empfehlungen aussprechen
Prüfpfade	Vollständige Aufzeichnungen über AI-gestützte Entscheidungen für die behördliche Überprüfung
Datenverwaltung	Training nur auf genehmigten, anonymisierten Datensätzen
Einhaltung der Vorschriften der Gerichtsbarkeit	Daten werden an geeigneten Standorten gehostet (Schweiz, vor Ort)

Gemäß MiFID II und ähnlichen Rahmenwerken müssen die Produktempfehlungen für jeden Kunden geeignet sein. KI kann dabei helfen, indem sie Chancen aufzeigt und Vorschläge ausarbeitet, aber Menschen müssen die Empfehlungen vor der Auslieferung validieren.

Die Erklärbarkeit spielt eine immer wichtigere Rolle, da die Aufsichtsbehörden den Einsatz von KI genau prüfen. Die Institute sollten verstehen, warum ein Modell ein bestimmtes Produkt empfiehlt oder ein bestimmtes Risiko anzeigt, insbesondere wenn sie von Aufsichtsbehörden oder Kunden befragt werden.

InvestGlass kann KI-Modelle integrieren und dabei strenge Anforderungen an die Datenhoheit einhalten. So können Banken und Vermögensverwalter die Technologie nutzen, ohne die Compliance oder das Vertrauen der Kunden zu gefährden.

Messung, Überwachung und kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung

Die Kundenerfahrung muss wie jede andere strategische Initiative gemessen werden. Ohne klare KPIs und Feedbackschleifen bleiben Verbesserungen eher anekdotisch als systematisch.

Empfohlene CX-Kennzahlen für das Finanzwesen:

Metrisch	Beschreibung	Ziel
NPS nach Segmenten	Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit, segmentiert nach Kundentyp	>40 für HNW, >30 für den Einzelhandel
CSAT Post Interaktion	Zufriedenheit nach Schlüsselmomenten (Onboarding, Meetings)	>4.0/5.0
Bewertung des Kundenaufwands	Einfacher Abschluss kritischer Prozesse	<2.0/5.0
Erster Kontakt Auflösung	Probleme werden ohne Eskalation gelöst	>70%

Operative Metriken liefern zusätzliche wertvolle Erkenntnisse:

• Onboarding-Zykluszeit (Ziel: <24 Stunden für digital, <5 Tage für komplex)
• Prozentualer Anteil digitaler Prozesse im Vergleich zu Papierprozessen (Ziel: >80% digital)
• Annahme des Portals und Häufigkeit der Anmeldung
• Reaktionszeiten auf Kundenanfragen
• Beschwerderaten nach Produktlinie und Vertriebsweg

Die Sammlung von Kundenfeedback sollte systematisch erfolgen:

• Umfragen im Portal nach wichtigen Interaktionen
• E-Mail-Fragebögen nach dem Treffen
• Regelmäßige Beziehungsüberprüfungen mit offenen Fragen
• Analyse von Support-Tickets und Beschwerdemustern

InvestGlass-Dashboards konsolidieren CRM-, Portfolio- und Servicedaten, um zu zeigen, welche Segmente und Fahrten die besten oder schlechtesten Erfahrungen liefern. Diese Datenanalysefunktion hilft dabei, herauszufinden, worauf sich Verbesserungsbemühungen konzentrieren müssen, um maximale Wirkung zu erzielen.

Aufbau einer kundenzentrierten Kultur und Governance

Technologie ermöglicht ein großartiges Kundenerlebnis, aber die Kultur erhält es aufrecht. Mitarbeiter und Führungskräfte müssen den Kunden in den Mittelpunkt stellen, damit Verbesserungen Fuß fassen können.

Schaffung von Verwaltungsstrukturen:

Bilden Sie einen funktionsübergreifenden CX-Ausschuss:

• Front Office (Kundenbetreuer, Berater)
• Betrieb (Onboarding, Betreuungsteams)
• Compliance und Risiko
• IT und Digitales
• Marketing und Kommunikation

Dieser Ausschuss sollte sich auf Prioritäten einigen, die Leistung der Reise vierteljährlich überprüfen und Ressourcen für Verbesserungen mit großer Wirkung bereitstellen.

Anreize an Erfahrungsergebnissen ausrichten:

• Indikatoren für Zufriedenheit und Kundenbindung neben AUM- und Umsatzzielen einbeziehen
• Anerkennung von Beratern, die positives Kundenfeedback erhalten
• Transparente gemeinsame Nutzung von CX-Metriken durch verschiedene Teams

Investieren Sie in die Ausbildung:

• Beherrschung der digitalen Werkzeuge für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt
• Datenschutz und Compliance-Anforderungen
• Einfühlsame Kommunikationstechniken
• Szenariobasiertes Lernen (Marktabschwünge, Tarifänderungen, regulatorische Änderungen)

Etablieren Sie einen kontinuierlichen Verbesserungszyklus: Testen Sie kleine CX-Verbesserungen, messen Sie die Ergebnisse und skalieren Sie das, was funktioniert, auf alle Regionen und Geschäftsbereiche. Die richtige Strategie verbindet Ehrgeiz mit Pragmatismus.

Umsetzung von Benchmark-Kundendienststandards

In der heutigen Finanzdienstleistungsbranche ist die Implementierung von Benchmark-Kundenservicestandards unerlässlich, um die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen und sich in einem überfüllten Markt abzuheben. Da das Kundenerlebnis zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal für Finanzdienstleister wird, überdenken führende Finanzinstitute jeden Aspekt der Customer Journey, um nahtlose, personalisierte und sichere Erfahrungen zu bieten.

Der erste Schritt bei der Festlegung von Benchmark-Standards ist das Verständnis dessen, was Kunden wirklich wertschätzen. Finanzdienstleister müssen Kundendaten von jedem Kontaktpunkt sammeln und analysieren, sei es Kundenfeedback, Customer Effort Score oder Kundenzufriedenheitsumfragen. Durch den Einsatz von fortgeschrittener Analytik können Institute genau bestimmen, wo die Customer Journey glänzt und wo sie hinter den Erwartungen zurückbleibt, was es ihnen ermöglicht, ihre Service-Strategie auf die sich entwickelnden Kundenbedürfnisse zuzuschneiden.

Führende Finanzinstitute nutzen diese Erkenntnisse, um zeitnahe Kommunikation und personalisierte Einblicke zu liefern, die den Kunden helfen, fundierte Entscheidungen über ihre Finanzprodukte zu treffen. Mobile Apps und digitale Plattformen können beispielsweise Echtzeit-Updates liefern, während prädiktive Analysen Kundenbedürfnisse vorhersagen und proaktive Empfehlungen anbieten können. Dieser Ansatz verbessert nicht nur die Gesamtwahrnehmung des Instituts, sondern schafft auch dauerhaftes Vertrauen und Kundentreue.

Konsistenz ist ein weiteres Merkmal von Benchmark-Kundendienststandards. Kunden erwarten das gleiche hohe Serviceniveau, egal ob sie mit einem Contact Center, einem Kundenbetreuer oder einem virtuellen Assistenten zu tun haben. Um dies zu erreichen, müssen Finanzdienstleister die Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Abteilungen verbessern und sicherstellen, dass alle Mitarbeiter an der Servicestrategie des Unternehmens ausgerichtet sind und der Informationsfluss innerhalb des Unternehmens reibungslos funktioniert. Regelmäßige Besprechungen und ein kontinuierliches Beziehungsmanagement tragen dazu bei, diese Ausrichtung beizubehalten und sicherzustellen, dass sich die Kunden stets unterstützt fühlen.

Die Personalisierung bleibt das Herzstück einer außergewöhnlichen Kundenerfahrung. Durch den Einsatz von Datenanalysen zum Verständnis der individuellen Kundenbedürfnisse und -präferenzen können Finanzberater maßgeschneiderte Empfehlungen und wertvolle Erkenntnisse liefern, die über allgemeine Ratschläge hinausgehen. Mit Hilfe von prädiktiven Analysen lässt sich beispielsweise feststellen, wann ein Kunde von einem neuen Finanzprodukt profitieren könnte oder wann ein rechtzeitiger Check-in den Unterschied auf seinem finanziellen Weg ausmachen könnte.

Die Technologie spielt eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung benutzerfreundlicher und sicherer Erfahrungen. Virtuelle Assistenten und mobile Apps bieten den Kunden einen einfachen Zugang zu Informationen und Unterstützung, wodurch die Notwendigkeit sich wiederholender Aufgaben verringert wird und die Kunden in die Lage versetzt werden, die Kontrolle über ihre Finanzen zu übernehmen. Gleichzeitig sorgen sichere Kommunikationskanäle und robuste Datenschutzmaßnahmen dafür, dass die Informationen der Kunden in jeder Phase der Kundenreise sicher bleiben.

FAQ

Wie kann eine mittelgroße Privatbank das Kundenerlebnis verbessern, ohne alle Altsysteme zu ersetzen?

Banken brauchen keine “Big Bang”-Transformation, um die Zusammenarbeit zwischen Systemen zu verbessern und bessere Erfahrungen zu machen. Moderne Plattformen wie InvestGlass können auf bestehende Kernbankensysteme aufgesetzt und über APIs oder sicheren Dateiaustausch verbunden werden.

Beginnen Sie mit ein oder zwei wirkungsvollen Prozessen, wie dem digitalen Onboarding neuer Anlagekonten oder jährlichen Überprüfungsworkflows, und integrieren Sie diese in bestehende Systeme. Gestaffelte Rollouts über 6-12-monatige Zyklen reduzieren das Risiko und ermöglichen es der Bank, vor einer Ausweitung zu testen und zu verfeinern. Dieser Ansatz liefert schnelle Erfolge und baut gleichzeitig Dynamik für breitere Veränderungen auf.

Welche besondere Rolle spielt InvestGlass bei der Verbesserung der Kundenerfahrung für Vermögensverwalter?

InvestGlass dient als zentrale Plattform für die Verwaltung von Beziehungen, Onboarding, KYC, Portfolioansichten, Kundenportalen, Marketingkampagnen und KI-gestützten Workflows. Anstatt mit separaten Tools verschiedener Anbieter zu jonglieren, arbeiten die Berater in einer einzigen, integrierten Umgebung.

Schweizer Datensouveränität und On-Premise-Hosting-Optionen beruhigen HNW- und institutionelle Kunden hinsichtlich Vertraulichkeit und Compliance. Indem alle Kundendaten und Interaktionen an einem Ort gehalten werden, bieten Berater einen schnelleren und persönlicheren Service, und die Institution unterhält vollständige Audit-Trails für regulatorische Zwecke.

Wie können Finanzinstitute eine menschliche Note bewahren, wenn so vieles automatisiert ist?

Die Automatisierung sollte sich wiederholende Aufgaben von geringem Wert übernehmen: Dateneingabe, Weiterleitung von Dokumenten, Standardbenachrichtigungen und einfache Anfragen. So können sich die Berater auf strategische, emotionale und komplexe Kundengespräche konzentrieren, bei denen der menschliche Kontakt am wichtigsten ist.

Integrieren Sie klare “menschliche Momente” in jede Reise: geplante jährliche Strategiegespräche, proaktive Check-ins nach Marktvolatilität oder Überprüfungen von Lebensereignissen. Bieten Sie Kunden einfache Eskalationsmöglichkeiten von Chatbots oder Portalen zu echten Menschen über sichere Nachrichten, Telefon oder Video mit vollständigem Kontext aus dem CRM, damit sie sich nie wiederholen müssen.

Was sind die wichtigsten datenschutzrechtlichen Bedenken beim Einsatz von KI und Analysen im Finanzwesen?

Zu den Hauptbedenken gehören die unbefugte Weitergabe von Daten an Dritte, die Verarbeitung von Daten außerhalb zugelassener Rechtsordnungen und die Verwendung personenbezogener Daten für Zwecke, die den Kunden nicht klar mitgeteilt wurden. Diese Risiken werden noch verstärkt, wenn Institute KI-Tools für Verbraucher verwenden, die Informationen an öffentliche Clouds weitergeben können.

Verringern Sie diese Risiken, indem Sie sensible Daten an gesetzeskonformen Standorten wie Schweizer Rechenzentren hosten, KI-Tools für regulierte Branchen verwenden und Rechts- und Compliance-Teams frühzeitig in die Planung von KI-Anwendungsfällen einbeziehen. Dokumentieren Sie die gesetzlichen Grundlagen und die Zustimmung für alle Analyse- und Personalisierungsaktivitäten und kommunizieren Sie transparent mit den Kunden über die Verwendung ihrer Daten.

Wie schnell können Kunden Ergebnisse von CX-Verbesserungen bei Finanzdienstleistungen sehen?

Einige Vorteile zeigen sich schnell. Eine kürzere Einführungszeit, weniger Beschwerden und bessere Support-Kennzahlen nach dem Kauf können innerhalb von 3 bis 6 Monaten nach der Digitalisierung der wichtigsten Prozesse erreicht werden. Die Akzeptanz des Portals und die Nutzung des Self-Service steigen in der Regel innerhalb des ersten Quartals nach der Einführung.

Tiefere Auswirkungen auf die Kundentreue, den Cross-Selling-Erfolg und das AUM-Wachstum zeigen sich in der Regel im Laufe von 12 bis 24 Monaten, wenn die neuen Journeys ausgereift sind und die kulturellen Veränderungen greifen. Setzen Sie realistische Meilensteine und kommunizieren Sie erste Erfolge intern, um die Dynamik aufrechtzuerhalten. Der Geschäftsnutzen von CX-Investitionen erhöht sich im Laufe der Zeit, da die Verbesserungen aufeinander aufbauen.

Vorwärts mit exzellenter Kundenerfahrung

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses im Finanzdienstleistungsbereich ist keine Option, sondern der Weg zu einem nachhaltigen Wettbewerbsvorteil in einer Branche, in der Produkte und Gebühren zunehmend zur Ware werden. Institute, die nahtlose, personalisierte und sichere Erlebnisse schaffen, werden mehr als nur Kundenzufriedenheit erzielen; sie werden langfristiges Vertrauen aufbauen, das sich in höheren AUM, stärkerer Kundenbindung und mehr Dienstleistungen pro Kunde niederschlägt.

Die Technologie existiert heute, um Erlebnisse zu liefern, die das, was Kunden in der Verbrauchertechnologie erleben, erfüllen und übertreffen. InvestGlass bietet die integrierte Plattform CRM, Kundenportal, digitales Onboarding, Portfoliomanagement und KI-Tools, die alle unter Einhaltung Schweizer Datenschutzstandards gehostet werden.

Die Frage ist nicht, ob man der Kundenerfahrung Priorität einräumen sollte, sondern wie schnell man handeln kann. Beginnen Sie mit einem Journey Mapping, digitalisieren Sie Ihre reibungsintensivsten Prozesse und messen Sie unermüdlich. Die Institute, die jetzt entschlossen handeln, werden die nächste Ära des kundenorientierten Finanzwesens bestimmen.