Come gestire i clienti del Private Banking in modo digitale

I clienti HNW e UHNW si aspettano esperienze di private banking mobile first e always on, ma sempre personali e discrete.

Un modello moderno di private banking combina un portale clienti sicuro, l'onboarding e il KYC digitali e una gestione delle relazioni assistita dall'intelligenza artificiale.

La sovranità dei dati in Svizzera e la privacy di livello europeo sono decisive per molti clienti transfrontalieri del private banking nel 2024 e oltre.

Un CRM unificato come InvestGlass può centralizzare i dati dei clienti, i flussi di lavoro per la conformità e gli approfondimenti sul portafoglio in un'unica piattaforma sicura ospitata in Svizzera.

Gli strumenti digitali dovrebbero consentire ai gestori delle relazioni di concentrarsi sulla consulenza strategica, sulla pianificazione della successione e sulle esigenze complesse delle famiglie, anziché sulle attività manuali. Per i family office, ciò significa fornire strumenti e servizi digitali in grado di supportare strutture di gestione patrimoniale complesse, con interfacce digitali senza soluzione di continuità, complete e altamente personalizzate, adatte ad accordi multi-generazionali e multi-entità.

Servire i clienti del Private Banking in un mondo completamente digitale

Il private banking si è trasformato radicalmente dal 2020. Incontri a distanza, portali sicuri e firme mobili sono diventati una pratica standard, ma la base della fiducia a lungo termine rimane invariata. Il passaggio dalle visite in filiale ai canali digitali è avvenuto più rapidamente di quanto previsto dalla maggior parte delle istituzioni finanziarie.

I clienti con un patrimonio investibile di oltre 1 milione di franchi svizzeri si aspettano la stessa qualità di servizio digitale che ricevono dai marchi di lusso. Vogliono velocità, eleganza e discrezione in ogni interazione digitale. Mentre l'online banking offre funzioni di base come l'accesso al conto e le transazioni semplici, i clienti del private banking si aspettano esperienze digitali avanzate come cruscotti personalizzati, collaborazione in tempo reale e funzionalità di transazione immediata che vanno ben oltre l'online banking standard. Le loro aspettative sono aumentate perché la tecnologia in altri settori ha stabilito un nuovo punto di riferimento.

Entro il 2025, oltre il 70% dei nuovi rapporti di private banking in Europa sarà avviato attraverso un touchpoint digitale, come un portale o una videochiamata, piuttosto che attraverso una visita in filiale. Questo rappresenta un cambiamento fondamentale nel modo in cui gli individui facoltosi scoprono e si impegnano con i loro fornitori finanziari.

La sfida per le banche private è chiara: fornire questa comodità senza compromettere la riservatezza, la conformità normativa o il rapporto umano. Molte banche faticano a trovare un equilibrio tra la richiesta di funzionalità digitali e il servizio personalizzato che i clienti si aspettano.

InvestGlass è una piattaforma CRM e di ciclo di vita del cliente di fabbricazione svizzera, costruita appositamente per le istituzioni regolamentate che necessitano di un hosting sovrano e di processi pronti per la revisione. Consente alle banche private di offrire un'esperienza di servizio eccellente in ogni punto di contatto digitale e fisico.

Ridefinizione del servizio White Glove per il canale digitale

Il servizio in guanti bianchi deve ora estendersi alle app, ai portali e alla messaggistica, non solo agli incontri di persona e alle telefonate. La definizione di servizio eccezionale si è ampliata fino a comprendere ogni forma di interazione digitale che il cliente ha con la propria banca.

L'esperienza digitale ideale per un cliente privato nel 2024 comprende un cruscotto personalizzato, una chat sicura con il relationship manager e l'accesso immediato ai report di tutte le entità della famiglia. Ogni elemento deve sembrare curato ed esclusivo, riflettendo gli standard del marchio della banca.

Si pensi ad esempi concreti: valutazioni del portafoglio in tempo reale aggiornate più volte al giorno, report scaricabili in PDF con il marchio della banca e del family office e idee di investimento personalizzate in base alle preferenze dichiarate dal cliente. Queste funzionalità dimostrano che il digital banking può eguagliare l'attenzione ai dettagli dei servizi tradizionali.

Il servizio digitale in guanti bianchi deve comunque essere curato. Ciò significa che vengono presentate solo idee di investimento, ricerche e commenti macro rilevanti in base al profilo del cliente. Un cliente interessato agli investimenti sostenibili dovrebbe vedere ESG contenuti, non generici aggiornamenti di mercato.

I portali per i clienti di InvestGlass possono essere completamente white label con il logo della banca privata, i colori e i menu personalizzati. In questo modo si preserva l'identità e l'esclusività della banca, offrendo al contempo un'esperienza di facile utilizzo apprezzata dai clienti.

Costruire una fondazione di private banking digitalmente all'avanguardia

Strumenti frammentari e fogli di calcolo manuali impediscono alle banche di offrire esperienze coerenti tra i vari mercati e centri di prenotazione. Lo status quo di sistemi scollegati crea inefficienze operative che in ultima analisi si ripercuotono sull'esperienza del cliente.

Una base digital first poggia su tre pilastri: CRM, onboarding e KYC e gestione del portafoglio, tutti integrati con il sistema bancario di base. Questi componenti devono lavorare insieme senza soluzione di continuità per consentire un'elaborazione diretta ed eliminare l'inserimento di dati ridondanti.

Un CRM centrale come InvestGlass memorizza i dati di relazione, le strutture familiari, le preferenze, le informazioni sull'idoneità e la cronologia delle interazioni in un'unica vista del cliente. I gestori delle relazioni ottengono una visione completa di ogni cliente senza dover passare da un'applicazione all'altra.

I processi digitali diretti riducono i tempi di onboarding da diverse settimane a pochi giorni, eliminando l'inserimento ripetuto di dati e l'invio di documenti via e-mail. Questa velocità crea valore commerciale sia per la banca che per il cliente.

L'integrazione basata su API con il core banking, i depositari e i fornitori di dati esterni garantisce che i consulenti vedano dati puliti e riconciliati per ogni cliente. Questa integrazione, insieme ad altri ingredienti chiave come la tecnologia avanzata, la struttura efficace del team e la progettazione di processi semplificati, costituisce i componenti essenziali di una base digitale completa di private banking per fornire una consulenza accurata e tempestiva.

Abilitazione dei gestori di relazioni digitali

I relationship manager rimangono il cuore del private banking, ma attualmente molti perdono molte ore alla settimana per la stesura manuale di rapporti, l'archiviazione di e-mail e i controlli di conformità. Questo tempo speso in attività manuali li allontana da ciò che conta di più: la creazione di relazioni con i clienti.

L'area di lavoro del consulente in InvestGlass può presentare le attività quotidiane, le prossime revisioni, gli avvisi ai clienti e le modifiche al portafoglio attraverso dashboard configurabili. Tutto ciò di cui un gestore di relazioni ha bisogno si trova in un unico posto, riducendo il passaggio da un contesto all'altro e migliorando la concentrazione.

Le funzioni assistite dall'intelligenza artificiale aggiungono ulteriore valore. I riepiloghi automatici delle riunioni, i controlli di idoneità e gli avvisi proattivi quando il saldo di cassa di un cliente supera un determinato livello aiutano i consulenti a tenere il passo con le esigenze dei clienti. Questi strumenti consentono ai gestori di relazioni di servire più clienti allo stesso livello di qualità.

Le note digitali, i registri sicuri delle chat e le registrazioni delle chiamate memorizzate nel CRM semplificano i percorsi di verifica. Quando i nuovi membri del team entrano a far parte del team, possono comprendere rapidamente la storia del cliente senza lunghe riunioni di passaggio di consegne. Questa continuità del servizio è molto importante per i clienti uhnw.

L'automatizzazione della documentazione, dell'iter di approvazione e dei contatti con i clienti consente ai gestori delle relazioni di dedicare più tempo alle conversazioni strategiche su successione, filantropia e pianificazione fiscale. La tecnologia gestisce il processo mentre l'uomo fornisce le informazioni.

Modello operativo composito e flessibile

Le banche private non possono sostituire tutti i sistemi legacy in una sola volta. Hanno bisogno di una piattaforma modulare che possa collegarsi all'infrastruttura esistente passo dopo passo, rispettando i vincoli di budget e la propensione al rischio.

Un approccio composito funziona bene: la banca digitalizza prima l'onboarding, poi integra i dati del portafoglio, quindi aggiunge le funzionalità del portale clienti in un periodo compreso tra il 2024 e il 2026. Ciascuna fase offre vantaggi visibili, mentre si costruisce una trasformazione digitale completa.

InvestGlass offre opzioni di implementazione on premise e nel cloud svizzero. Le banche possono allineare la tecnologia alla loro propensione al rischio e ai requisiti normativi, trattando la trasformazione come un percorso piuttosto che come un unico grande progetto.

L'utilizzo di API aperte e di modelli di dati standardizzati facilita l'aggiunta di strumenti futuri quali consulenza robo moduli o mercati di ricerca esterni. Questa flessibilità sostiene un modello operativo in grado di adattarsi alle aspettative dei clienti e alle ricerche di mercato che rivelano nuove opportunità.

Un modello composito riduce il rischio di progetto e consente alle banche private di fornire vantaggi visibili ai clienti fin dalle prime fasi del programma di trasformazione. I primi successi creano fiducia per un'implementazione più ampia.

Onboarding e KYC digitali come prima esperienza di lusso

L'onboarding è il primo vero test della promessa digitale di una banca per un potenziale cliente. Spesso determina se il rapporto inizia con una nota positiva o se diventa una fonte di frustrazione.

Molte banche europee hanno ancora bisogno di 20-40 giorni per effettuare l'onboarding completo di una struttura familiare complessa, a causa dei controlli manuali e delle ripetute richieste di dati. Al contrario, l'attività bancaria al dettaglio è caratterizzata da processi di onboarding più rapidi e standardizzati, poiché i clienti al dettaglio hanno solitamente profili e requisiti più semplici. Questo ritardo può spingere i nuovi clienti verso i concorrenti con soluzioni digitali più veloci e moderne.

Un percorso di onboarding digitale ben progettato combina moduli online, caricamento di documenti, identificazione video, ove consentito, e screening automatizzato. Per i clienti a rischio standard, questo approccio può ridurre le tempistiche a meno di una settimana, garantendo la velocità che i nuovi clienti si aspettano.

L'onboarding digitale di InvestGlass raccoglie i dati del cliente una sola volta e li riutilizza per i moduli KYC, di idoneità e fiscali come CRS e FATCA. Questo riduce la frustrazione del cliente e il carico di lavoro della banca. L'offerta digitale diventa una fonte di differenziazione.

Un portale sicuro consente ai clienti di caricare passaporti, prove di indirizzo, documenti aziendali e racconti sulla fonte del patrimonio. I team di conformità li esaminano nel backend senza stamparli o inviarli per e-mail, mantenendo la sicurezza durante l'intero processo.

Rischio, conformità e revisioni automatiche

In Svizzera, nell'UE e nel Regno Unito le aspettative normative in materia di AML, CTF e trasparenza fiscale sono aumentate significativamente dal 2018. Le banche devono dimostrare alle autorità di regolamentazione l'esistenza di controlli solidi e allo stesso tempo servire i clienti in modo efficiente.

I flussi di lavoro integrati in InvestGlass possono attivare controlli automatici antiriciclaggio, controlli PEP e revisioni di liste di sanzioni al momento dell'onboarding e su base periodica, ad esempio ogni 12 mesi. Questa automazione garantisce coerenza e riduce il rischio di errori umani.

La classificazione del rischio basata su regole classifica i clienti in base all'area geografica, all'attività e all'uso dei prodotti. Questo punteggio controlla il livello di due diligence e di approvazione necessario, assicurando che le risorse siano allocate in modo appropriato in base al profilo di rischio e alle caratteristiche personali.

I promemoria automatici per le date di aggiornamento KYC e i documenti mancanti riducono la possibilità di violazioni normative e di aggiornamenti tardivi dei file. Il sistema tiene traccia delle scadenze in modo che i team di conformità possano concentrarsi sulla revisione sostanziale piuttosto che sulla gestione del calendario.

Un audit trail digitale con timestamp, azioni dell'utente e decisioni semplifica le revisioni interne e le ispezioni degli enti regolatori esterni. Tutto è documentato, accessibile e difendibile.

Fornire una gestione patrimoniale digitale olistica

I clienti più facoltosi vedono ora le banche private come partner in tutti gli aspetti del loro patrimonio, non solo nei portafogli di titoli. Si aspettano che la loro banca comprenda e aiuti a gestire il quadro completo.

Si pensi a scenari come la gestione di conti in più valute, impegni di private equity, partecipazioni immobiliari, collezioni d'arte e veicoli filantropici. I clienti vogliono che tutti questi elementi siano visibili in un unico luogo, con un contesto e una visione d'insieme piuttosto che con le sole transazioni.

InvestGlass è in grado di aggregare i dati provenienti dai depositari, dal core banking e dalle valutazioni esterne in un'unica vista a livello di famiglia. Sia i clienti che i consulenti vi accedono attraverso lo stesso portale, assicurando che tutti lavorino con le stesse informazioni.

La pianificazione basata sugli obiettivi, l'analisi degli scenari e le proiezioni dei flussi di cassa possono essere presentate in formato digitale. I gestori patrimoniali utilizzano gli strumenti digitali per analizzare i comportamenti dei clienti e progettare percorsi personalizzati, assicurando che i servizi e le raccomandazioni siano strettamente allineati con le esigenze specifiche di ciascun cliente. I clienti li esaminano prima di un incontro video con il loro gestore, rendendo le conversazioni più produttive ed efficienti. Ciò consente di aumentare le transazioni e di approfondire il coinvolgimento.

Gli strumenti digitali olistici supportano la governance familiare dando diritti di accesso diversi a coniugi, figli e personale del family office. Il cliente principale mantiene il controllo, mentre i membri della famiglia interessati possono avere una visibilità adeguata sulle strutture a più entità.

Portali per i clienti e collaborazione sicura

Il portale clienti è spesso il principale touchpoint digitale e deve quindi essere intuitivo, sicuro e in linea con il marchio della banca privata. Rappresenta la banca nel mondo digital first.

I portali efficaci includono sezioni chiave: un cruscotto generale, l'analisi del portafoglio, il caveau dei documenti, la messaggistica sicura e l'approvazione delle attività, come la firma delle proposte di investimento. Ogni sezione deve essere integrata e coerente.

I portali InvestGlass supportano le firme elettroniche conformi agli standard svizzeri ed europei. Ciò riduce i tempi di approvazione di nuovi investimenti o linee di credito, migliorando l'esperienza del cliente e l'efficienza operativa.

I clienti devono essere in grado di programmare riunioni video, inviare istruzioni e porre domande direttamente nel portale. Tutti gli scambi vengono registrati nel CRM per riferimenti futuri, creando un registro completo di ogni interazione.

Il design deve essere pulito, compatibile con i dispositivi mobili e testato con clienti reali di diverse fasce d'età. Sia i detentori di patrimoni di prima generazione che i successori di nuova generazione dovrebbero trovarlo intuitivo. L'esperienza dell'app è importante quanto quella del desktop.

Utilizzare l'intelligenza artificiale e l'automazione senza perdere il tocco umano

Intelligenza artificiale nel private banking dovrebbe aumentare, non sostituire, il gestore della relazione e il comitato d'investimento. La tecnologia è al servizio delle persone, non il contrario.

I modelli di intelligenza artificiale incorporati in InvestGlass possono aiutare a stabilire le priorità di contatto con i clienti rilevando movimenti insoliti, rischi di concentrazione o segnali di eventi della vita come grandi afflussi di denaro. Queste informazioni aiutano i consulenti a determinare quali clienti hanno bisogno di attenzione e quando.

Considerate i suggerimenti di contenuti personalizzati: un cliente di Ginevra potrebbe ricevere una nota curata sul settore immobiliare svizzero o sugli investimenti ESG in base ai suoi interessi. Questi contenuti pertinenti dimostrano che la banca comprende le loro preferenze senza dare l'impressione di essere automatizzata.

L'automazione può gestire attività di routine come l'invio di messaggi di auguri, promemoria per la revisione del portafoglio o avvisi sui documenti della stagione fiscale. Il consulente si concentra sulle conversazioni significative, mentre il sistema gestisce le voci prevedibili.

Trasparenza e governance per l'IA in ambienti regolamentati restano essenziali. I modelli ospitati in Svizzera e i chiari flussi di lavoro di approvazione riducono il rischio operativo e di reputazione. I clienti si fidano che i loro dati siano gestiti in modo responsabile.

Privacy dei dati, hosting svizzero e fiducia dei clienti

La residenza e la sovranità dei dati sono diventate preoccupazioni a livello di consiglio di amministrazione, soprattutto per la gestione patrimoniale transfrontaliera. I clienti vogliono sapere dove risiedono le loro informazioni e chi può accedervi.

InvestGlass offre hosting in centri dati svizzeri soggetti alla legge svizzera sulla privacy. Questo è spesso un punto di forza per i clienti di Europa, Medio Oriente e America Latina che apprezzano la neutralità e la stabilità.

I dati sensibili come i file KYC, le preferenze di investimento e la cronologia delle comunicazioni rimangono all'interno della giurisdizione scelta dalla banca. Questo approccio evita la dipendenza da hyperscaler esteri e mantiene il controllo sull'accesso ai dati.

La crittografia, i controlli di accesso basati sui ruoli e i principi di minimo privilegio sono componenti non negoziabili di qualsiasi stack di private banking digitale. Queste misure di sicurezza proteggono sia dalle minacce esterne che dagli abusi interni.

Comunicare chiaramente ai clienti questa posizione di protezione dei dati può diventare un elemento di differenziazione. Nelle riunioni per l'acquisizione di clienti, l'hosting svizzero e la sovranità dei dati hanno spesso una forte risonanza tra gli individui con un patrimonio netto elevato e ultra elevato.

Passi pratici per avviare o accelerare il private banking digitale

I decision maker delle banche private hanno spesso a che fare con budget limitati e devono stabilire le priorità della loro roadmap di trasformazione per il 2024 e il 2025. Non tutto può essere fatto in una volta sola, quindi la sequenza è importante.

Un approccio graduale funziona bene: iniziate con un pilota in un centro prenotazioni o in un segmento di clientela. Ad esempio, concentratevi sugli imprenditori HNW di nuova generazione prima di passare a una base di clienti più ampia. Imparate rapidamente e adattatevi in base al feedback.

I primi progetti concreti potrebbero includere:

Priorità	Progetto	Risultato atteso
1	Flusso di lavoro digitale per l'onboarding e il KYC	Tempi più rapidi per il raggiungimento dei ricavi per i nuovi clienti
2	Portale clienti sicuro per i rapporti	Riduzione della distribuzione manuale dei report
3	Cabina di pilotaggio con automazione di base	Più tempo per la consulenza strategica

InvestGlass può essere implementato in pochi mesi. I modelli preconfigurati per la profilazione del rischio, l'idoneità e i processi allineati alla MIFID e alla FINMA riducono l'impegno interno. Le banche possono fornire valore senza lunghi sviluppi personalizzati.

Misurate il successo con metriche chiare: tempo di onboarding, tasso di adozione digitale, numero di attività manuali eliminate e punteggi di soddisfazione dei clienti raccolti tramite sondaggi sul portale. I dati guidano il miglioramento continuo.

Gestione del cambiamento e adozione del gestore delle relazioni

I progetti tecnologici falliscono quando i relationship manager non adottano la nuova tecnologia, indipendentemente dalla qualità del software. Le persone devono vedere il valore degli strumenti che sono chiamate a utilizzare.

Coinvolgete i consulenti senior nella progettazione di modelli, dashboard e report. Quando gli strumenti digitali si allineano alla loro routine quotidiana, l'adozione avviene in modo naturale. La resistenza spesso deriva da strumenti che sembrano imposti piuttosto che progettati in modo collaborativo.

I programmi di formazione, il coaching e la spiegazione chiara dei vantaggi sono importanti. Mostrate ai consulenti come la piattaforma li aiuti a servire più clienti allo stesso livello di qualità. Collegate la nuova tecnologia ai risultati a cui tengono.

Le prime storie di successo creano slancio. Quando una famiglia complessa effettua l'onboarding in pochi giorni invece che in settimane, o un grande upsell risulta da un avviso digitale, condividete questa storia internamente. Esempio dopo esempio, le ragioni della trasformazione digitale diventano innegabili.

I cicli di feedback continui consentono ai consulenti di richiedere piccoli miglioramenti ai moduli, ai flussi di lavoro o alle funzionalità del portale. Gli aggiornamenti regolari basati sui suggerimenti dei consulenti dimostrano che la banca apprezza il loro punto di vista e si impegna a far funzionare gli strumenti per loro.

Domande frequenti

Quanto tempo occorre per implementare una piattaforma digitale di private banking come InvestGlass?

Le banche private più piccole possono spesso avviare una prima fase incentrata sul CRM e sull'onboarding in tre-sei mesi, a seconda delle risorse interne e delle esigenze di integrazione. La tempistica dipende in larga misura dalla preparazione della banca a prendere decisioni e ad allocare le risorse del progetto.

Le implementazioni più complesse con più centri di prenotazione, modelli di rischio personalizzati e integrazione completa dei dati di portafoglio seguono in genere un programma a fasi nell'arco di 12-18 mesi. Ogni fase fornisce un valore incrementale, mentre si costruisce la visione completa.

I workshop tempestivi e la chiara proprietà all'interno della banca riducono significativamente i tempi di implementazione. Quando le parti interessate si allineano rapidamente sui requisiti, l'implementazione della tecnologia può avvenire più rapidamente.

Un portale digitale può davvero funzionare per i clienti più anziani del private banking?

Molti clienti di sessanta e settant'anni utilizzano già tablet e smartphone per i viaggi, la salute e la comunicazione. Apprezzano interfacce semplici e leggibili che rispettano il loro tempo e la loro intelligenza.

Il design è importante: caratteri più grandi, navigazione chiara e supporto ibrido in cui un relationship manager o un assistente può guidare i clienti attraverso il portale durante i primi mesi. La tecnologia deve adattarsi ai clienti, non pretendere che i clienti si adattino ad essa.

Le banche possono continuare a fornire estratti conto cartacei o telefonate laddove necessario, aumentando gradualmente l'adozione del digitale. L'obiettivo è quello di soddisfare i clienti dove si sentono a proprio agio, introducendo al contempo nuove funzionalità in modo delicato.

In che modo InvestGlass supporta il private banking transfrontaliero con normative diverse?

InvestGlass consente alle banche di configurare flussi di lavoro, regole di idoneità e requisiti di documentazione specifici per ogni Paese all'interno di un'unica piattaforma. Grazie a questa flessibilità, un unico sistema può supportare diversi ambienti normativi.

I profili dei clienti memorizzano la residenza fiscale, la cittadinanza e i prodotti consentiti, aiutando i consulenti a rispettare le normative locali quando propongono investimenti. Il sistema guida il comportamento conforme anziché affidarsi esclusivamente alle conoscenze del consulente.

I team di conformità possono aggiornare le regole a livello centrale in base all'evoluzione delle normative. Ciò garantisce un'applicazione coerente tra i team di front office, indipendentemente dalla loro ubicazione, riducendo il rischio di violazioni normative.

Qual è il ruolo dei relationship manager se molti processi sono automatizzati?

L'automazione gestisce attività ripetitive e di basso valore come l'acquisizione di dati, la ricerca di documenti e le notifiche di base. Queste attività consumano tempo, ma non richiedono capacità di giudizio o di creazione di relazioni da parte dell'uomo.

In questo contesto, i gestori delle relazioni diventano ancora più importanti. Possono concentrarsi su consulenze complesse, sulla governance familiare e sulla gestione di questioni transfrontaliere. La loro competenza e il loro legame personale rimangono insostituibili per gli individui facoltosi che apprezzano la fiducia e la discrezione.

Gli strumenti digitali offrono semplicemente migliori informazioni e più tempo per approfondire le relazioni con i clienti. Il tocco umano rimane centrale, mentre la tecnologia elimina gli attriti.

L'hosting di dati svizzero è davvero un vantaggio per le banche private?

Per molti clienti internazionali, l'hosting svizzero è un forte segnale di neutralità, stabilità e rispetto della privacy dei dati. La reputazione della Svizzera come centro finanziario si estende anche alla protezione dei dati, che risuona con i clienti provenienti da regioni in cui la fiducia nelle istituzioni locali può essere minore.

I data center svizzeri sono soggetti a rigorosi quadri giuridici e sono geograficamente vicini a molte banche private europee. Questa vicinanza può migliorare le prestazioni del sistema e semplificare gli accordi di assistenza.

Alcuni istituti preferiscono ancora le implementazioni on premise in base alle loro specifiche esigenze di sicurezza o di regolamentazione. InvestGlass offre questa opzione, garantendo alle banche la possibilità di scegliere l'approccio più adatto al loro profilo di rischio e alle aspettative dei clienti.