Come costruire una perfetta mappatura del viaggio del cliente?

Nel panorama bancario odierno, fortemente competitivo, l'esperienza del cliente è emersa come un fattore di differenziazione fondamentale. Sono finiti i tempi in cui le banche potevano competere solo su prodotti, servizi o tassi. Nell'era della centralità del cliente, invece, la comprensione e l'ottimizzazione del customer journey sono diventate fondamentali. Ogni punto di contatto, dall'apertura di un conto online alla visita di una filiale locale o all'utilizzo di un'applicazione di mobile banking, determina la percezione e la soddisfazione complessiva del cliente.

Perché il design incentrato sul cliente è importante

By utilizing customer-centered or service design approaches, banks are able to give themselves a competitive edge. These evolving strategies ensure that services stay relevant and needed into the future. This means banks aren’t just reacting to changes in consumer behavior they’re anticipating and shaping them.

Il ruolo della mappatura del viaggio del cliente

Ma come possono le banche garantire un'esperienza perfetta e piacevole in questo viaggio multiforme? Come possono comprendere l'intricata rete di interazioni che i clienti hanno con i loro servizi? È qui che entra in gioco la mappatura del percorso del cliente.

Nel settore bancario, la mappa del percorso del cliente non è solo una tendenza, ma uno strumento essenziale. Si tratta di una rappresentazione visiva completa che illustra le fasi, le esperienze e le emozioni dei clienti durante l'interazione con la banca, dal momento in cui prendono in considerazione l'apertura di un conto fino alla gestione continua delle loro finanze.

Guida all'attuazione di strategie efficaci

This article is designed to serve as your complete guide to understanding and implementing customer journey mapping in the banking industry. We will delve into why this process is critical for banks in today’s customer-focused market and guide you through the steps to build a perfect, effective customer journey map. Through this map, you can identify pain points, areas for improvement, and opportunities to exceed customer expectations ultimately cultivating loyalty and driving growth for your bank.

Allineando la progettazione incentrata sul cliente con la mappatura strategica del viaggio, le banche possono non solo soddisfare, ma anche superare le aspettative dei clienti, garantendo il successo a lungo termine e la differenziazione in un mercato affollato.

Indice dei contenuti

1. Che cos'è una Customer Journey Map?
2. Modello di mappa del viaggio del cliente
3. Parti di una mappa di viaggio
4. Fasi del viaggio del cliente
5. Suggerimenti avanzati per la mappatura del viaggio del cliente
6. Tipi di mappe di viaggio
7. Esempio di mappatura del viaggio del cliente

1. Che cos'è una Customer Journey Map?

Una mappa del percorso del cliente è una rappresentazione visiva delle fasi che un cliente attraversa quando entra in contatto con un'azienda. Questo strumento offre alle aziende una comprensione più approfondita dell'esperienza del cliente, dal contatto iniziale alla conversione e oltre. Lo scopo principale è quello di entrare nei panni del cliente, capire le sue esigenze e soddisfare o superare le sue aspettative durante l'intero customer journey.

2. Modello di mappa del viaggio del cliente

Un modello di mappa del percorso del cliente serve come punto di partenza per le aziende. Questi modelli generalmente delineano i vari punti di contatto con il cliente, la prospettiva del cliente in ogni fase, le sue emozioni, i punti dolenti e le sue esigenze. Questi modelli sono progettati per rispecchiare con precisione la viaggio del cliente e può essere personalizzato in base ai dati dei clienti raccolti dal team del servizio clienti.

Il team di InvestGlass può aiutarvi a costruire il vostro modello, poiché conosciamo i punti dolenti dei clienti nell'implementazione dell'automazione nelle celle e nei percorsi di conformità. I punti dolenti dei clienti sono specifici per ogni industria e anche specifiche per ogni gruppo di prodotti che si vuole vendere. Spesso diciamo che un cliente può includere più personas. È importante lasciare che i clienti sperimentino un po“ di libertà, poiché è pericoloso prevedere e ”vincolare" accuratamente tutti i viaggi. Ad alcuni clienti piace che gli si dica cosa fare, ad altri piace scoprire da soli. Le esperienze dei clienti possono variare nel tempo. Alcuni clienti possono essere occupati, altri hanno tempo. Alcuni clienti possono essere infastiditi dal processo di vendita per il venditore e allora l'interazione con il cliente diventa pericolosa per la conversione delle vendite.

3. Parti di una mappa di viaggio

La creazione di una mappa del percorso del cliente efficace richiede diversi componenti:

• Customer Persona: Un profilo dettagliato del cliente medio.
• Azioni del cliente: I passi che il cliente compie quando interagisce con l'azienda.
• Punti di contatto: Dove il cliente interagisce con l'azienda.
• Emozioni e punti dolenti: Identificare quando i clienti si sentono frustrati o soddisfatti.
• Opportunità: Aree per migliorare l'esperienza del cliente e soddisfazione.

4. Fasi del viaggio del cliente

In genere, i percorsi dei clienti sono suddivisi in fasi, come ad esempio:

1. Consapevolezza: Il customer journey inizia quando i clienti vengono a conoscenza di una soluzione al loro problema.
2. Considerazione: Quando i clienti valutano le diverse opzioni.
3. Acquisto: Il cliente prende una decisione e completa l'acquisto.
4. Conservazione: Garantire fedeltà del cliente attraverso un'esperienza positiva del cliente.
5. Promozione: I clienti soddisfatti fanno riferimento ad altri e promuovono l'azienda.

5. Suggerimenti avanzati per la mappatura del viaggio del cliente

Per rendere la mappa del viaggio del cliente più precisa e utile:

• Utilizzate il feedback dei clienti reali e i sondaggi per elaborare la mappa.
• Iterare e aggiornare la mappa in base al feedback dei clienti.
• Allineare la mappa agli obiettivi aziendali.
• Utilizzate gli strumenti di mappatura del percorso del cliente per facilitare il processo.

6. Tipi di Journey Maps e buyer persona

Esistono diversi tipi di mappe di viaggio:

• Stato attuale: Mappatura del percorso del cliente esistente in base alla comprensione attuale.
• Stato futuro: Immagina il percorso del cliente desiderato, concentrandosi sui potenziali miglioramenti.
• Service Blueprint: Una mappa più dettagliata che include le interazioni tra clienti, dipendenti e processi.

La creazione di un'accurata mappa del percorso del cliente è un processo meticoloso che prevede varie fasi essenziali. Iniziate con le personas dei clienti e degli acquirenti, che rappresentano i diversi target di pubblico che interagiscono con la vostra azienda. Queste personas, costruite attraverso un processo di ricerca che prevede indagini sui clienti e analisi dei dati, forniscono un'immagine vivida di chi sono i vostri clienti. Quindi, delineate il percorso del cliente, dal punto di contatto iniziale in cui il cliente interagisce con il vostro servizio o prodotto, attraverso l'intero ciclo di vita del cliente. Come punto di partenza, utilizzate i modelli di mappa del percorso del cliente o un modello di service blueprint, che possono guidare il vostro layout e aiutarvi a garantire che stiate prendendo in considerazione tutti gli elementi necessari. Esempi di altre mappe del viaggio del cliente, così come esempi specifici di mappatura del viaggio del cliente, possono fornire preziosi spunti e ispirazione.

Durante la progettazione della mappa, concentratevi sulle interazioni, le emozioni e i punti dolenti dei clienti in ogni fase del percorso dell'acquirente. La visione della mappa dal punto di vista del cliente è fondamentale per identificare le aree in cui l'esperienza del cliente può essere migliorata. Indagate regolarmente sui clienti per capire le loro emozioni e raccogliere informazioni in tempo reale sulle loro esperienze. Queste informazioni contribuiscono a creare una mappa del viaggio incentrata sul cliente, in grado di prevederne e soddisfarne accuratamente le esigenze.

Collaborazione con servizio clienti I team di vendita e i professionisti della gestione del customer journey sono fondamentali in questo processo. Essi possono fornire informazioni sul campo sulle emozioni e le sfide dei clienti, affinando ulteriormente la mappa. In definitiva, la mappa dell'esperienza del cliente deve riflettere il suo viaggio completo e ricco di sfumature, evidenziando le opportunità di soddisfarlo in ogni fase. Questa comprensione approfondita consente alla vostra azienda di strategizzare in modo efficace, assicurando che i vostri servizi non solo soddisfino, ma superino le esigenze e le aspettative della vostra variegata base di clienti.

Per ottenere questo risultato, è necessario sfruttare approcci alla progettazione dei servizi e strumenti come mappatura del viaggio e persone. Queste tecniche vi permettono di comprendere a fondo i vostri clienti, consentendovi di adattarvi rapidamente ai cambiamenti delle loro esperienze.

• Mappatura del viaggio: Questo strumento vi aiuta a visualizzare ogni interazione che un cliente ha con il vostro marchio, identificando i momenti chiave in cui potete migliorare la sua esperienza.
• Personaggi: Creando profili dettagliati dei vostri clienti tipo, potete adattare i vostri servizi alle esigenze reali e anticipare il modo in cui nuove circostanze potrebbero influenzare il loro comportamento.

L'integrazione di questi approcci consente alla vostra azienda di sviluppare interazioni sempre più personalizzate che mantengono alti i livelli di fiducia. Nell'adattarsi all'evoluzione del panorama, concentratevi sulla creazione di servizi che non siano solo reattivi, ma progettati in modo proattivo per deliziare e coinvolgere i vostri clienti in ogni punto di contatto.

Quali sono i 5 tipi di buyer persona e come influiscono sulla progettazione del customer journey?

1. L'acquirente sensibile al prezzo
   • Descrizione: Questa persona si preoccupa principalmente del prezzo ed è sempre a caccia dell'offerta migliore. È motivato da sconti, saldi e promozioni e spesso confronta i prezzi di varie fonti prima di effettuare un acquisto.
   • Esigenze e punti dolenti: Evitare di spendere troppo, trovare il prezzo più basso, sfruttare gli sconti ed evitare il rimorso dell'acquirente.
2. Il ricercatore esperto
   • Descrizione: Questa persona è caratterizzata da una ricerca approfondita prima di effettuare un acquisto. Leggono recensioni, cercano consigli, confrontano le opzioni e vogliono conoscere tutti i dettagli di un prodotto o di un servizio.
   • Esigenze e punti dolenti: Trovare informazioni affidabili e dettagliate, evitare acquisti sbagliati e prendersi il tempo necessario per prendere una decisione informata.
3. Il cercatore di convenienza
   • Descrizione: La convenienza è la priorità assoluta per questa persona. Apprezzano esperienze di acquisto rapide, facili e senza problemi, sia in negozio che online.
   • Esigenze e punti dolenti: Risparmio di tempo, evitando processi complicati e desiderando una spedizione rapida o una disponibilità immediata.
4. Il fedele al marchio
   • Descrizione: Questo tipo di persona si affida ai marchi che conosce e ama. Sono meno sensibili al prezzo e più interessati alla coerenza e alla fiducia in un marchio.
   • Esigenze e punti dolenti: Ricerca di qualità, affidabilità e coerenza nei prodotti/servizi; evita il rischio di provare nuovi marchi.
5. Il validatore sociale
   • Descrizione: Questa persona si preoccupa molto delle opinioni altrui ed è fortemente influenzata da ciò che fa tendenza sui social media o da ciò che amici e familiari acquistano o utilizzano. Spesso leggono e si affidano alle recensioni e alle valutazioni dei clienti.
   • Esigenze e punti dolenti: L'accettazione sociale, l'essere al passo con le tendenze, l'evitare la paura di perdersi (FOMO) e la ricerca di convalida attraverso gli acquisti.

7. Esempio di mappatura del viaggio del cliente con la pipeline di InvestGlass

For instance, consider a customer, Sarah, who needs a CRM solution. The map begins when Sarah identifies her need (pain point). It tracks her actions from searching online (awareness), reading reviews and comparing options (consideration), engaging with a rappresentante di vendita (acquisto), l'utilizzo del prodotto (fidelizzazione), fino ad arrivare a scrivere una recensione positiva grazie all'eccellente servizio clienti (advocacy).

Il processo di mappatura del viaggio del cliente non è un'attività una tantum. Si tratta di un processo continuo che necessita di una revisione costante in base al feedback dei clienti e all'evoluzione del panorama aziendale. È essenziale rimanere concentrati sulla prospettiva e sulle emozioni del cliente per elaborare una strategia che ne aumenti la soddisfazione e la fedeltà.

Ricordate che le grandi mappe del viaggio del cliente non si creano da un giorno all'altro. Sono il risultato di un'attenta ricerca, di una progettazione iterativa e di una costante attenzione all'esperienza e alle esigenze del cliente.

Servizi bancari innovativi che trasformano l'esperienza del cliente

Nel panorama odierno, le banche tradizionali si trovano ad affrontare la sfida di soddisfare le aspettative dei clienti in continua evoluzione, spinte dai fattori di disturbo digitali. Per rimanere competitive, devono offrire soluzioni innovative che attirino nuovi utenti e fidelizzino quelli esistenti.

1. Piattaforme bancarie personalizzate

L'integrazione delle tecnologie finanziarie digitali sta rivoluzionando i servizi bancari. Le soluzioni software consentono alle banche di offrire piattaforme personalizzate e flessibili che semplificano le modalità di accesso ai fondi da parte dei clienti. Queste soluzioni non solo semplificano l'esperienza bancaria, ma soddisfano anche le esigenze individuali degli utenti, aumentandone la soddisfazione e la fedeltà.

2. Trasferimenti internazionali senza problemi

La domanda di transazioni finanziarie internazionali cresce di pari passo con la crescente interconnessione del mondo. I servizi bancari innovativi offrono oggi trasferimenti di valuta estera senza soluzione di continuità. Attraverso applicazioni di facile utilizzo, i clienti possono trasferire denaro oltre confine con la stessa facilità con cui lo farebbero a livello nazionale, spesso a costi ridotti. Questo miglioramento è fondamentale per i privati e le imprese che operano a livello globale.

3. Prestiti Peer-to-Peer (P2P)

La complessità e i costi associati ai processi di prestito tradizionali hanno aperto la strada alle piattaforme di prestito peer-to-peer. Questi servizi mettono in contatto i mutuatari con i prestatori direttamente, eliminando gli intermediari e offrendo condizioni di prestito più competitive. Con procedure semplificate e tassi di interesse spesso più bassi, il prestito P2P affronta le frustrazioni dei clienti nei confronti dei prestiti bancari tradizionali, offrendo un'opzione più accessibile per ottenere credito.

Concentrandosi sulla fornitura di servizi personalizzati e affrontando i punti dolenti specifici dei clienti, queste innovazioni bancarie stanno ridisegnando il modo in cui gli individui interagiscono con le loro finanze. Mentre crescono le aspettative per soluzioni finanziarie più connesse ed efficienti, questi progressi definiscono gli standard per il futuro dell'attività bancaria.

Come implementare le mappe del viaggio del cliente con InvestGlass

InvestGlass CRM e CLM sono progettate per consentire alle aziende di creare un customer journey che non solo soddisfi, ma superi le aspettative dei clienti. Utilizzando questi strumenti in combinazione con le mappe del percorso del cliente, le aziende possono garantire che il loro I team di assistenza sono ben attrezzati per fornire un'esperienza perfetta e soddisfacente in ogni punto di contatto con il cliente.

In questo modo, le aziende si trovano in una posizione migliore per raggiungere i propri obiettivi, fidelizzare i clienti e promuovere una cultura realmente incentrata sul cliente.