Comment utiliser avec succès un système de gestion de la relation client (CRM) ?
CRM est l'abréviation de "Customer Relationship Management" (gestion de la relation client). Il s'agit d'un logiciel de gestion de la relation client qui recueille des données sur les clients.
La mise en place d'un système de gestion de la relation client (CRM) est un investissement stratégique qui peut s'avérer très rentable. En moyenne, les entreprises obtiennent un retour sur investissement de $8.71 pour chaque dollar dépensé sur les logiciels de gestion de la relation client, ce qui représente un retour sur investissement significatif. En outre, les entreprises qui ont correctement mis en œuvre des systèmes de gestion de la relation client ont vu leur chiffre d'affaires s'accroître de près de 1,5 milliard d'euros. 245%.
Ces chiffres soulignent l'importance de choisir une solution de CRM qui non seulement s'intègre de manière transparente à vos processus existants, mais qui offre également des avantages financiers mesurables. Il est donc essentiel de s'assurer que le système de gestion de la relation client que vous choisissez est capable de générer des bénéfices qui dépassent largement ses coûts.
Près de 80% de tous les projets CRM échouent. La raison n'est pas le logiciel, mais une mauvaise adoption par les utilisateurs. En général, les CRM sont construits par des consultants qui essaient d'y intégrer le plus d'éléments possible. La bonne façon de procéder est de réduire les fonctionnalités autant que possible, de résoudre les problèmes avec un support client quotidien et d'écouter les besoins de l'équipe pour les réduire. Cependant, seul un petit nombre d'entre eux y parviennent. Pourquoi ? Parce que le plus n'adoptent pas les meilleures pratiques en matière de CRM. InvestGlass CRM a rassemblé les meilleures pratiques que nous avons pu trouver - un mélange d'options de personnalisation et de modèles prêts à l'emploi. Voici un résumé des 5 meilleures pratiques Ce qu'il faut faire lorsque l'on utilise un CRM.
1. S'assurer de l'adhésion de l'encadrement supérieur
Soyons clairs : si la direction n'est pas impliquée, il n'est pas possible de mettre en place un système de gestion de la relation client efficace. La direction doit acheter l'outil et, surtout, la vision ! Le lancement d'un CRM, en particulier pour les entreprises qui n'en ont jamais utilisé, est un défi. L'équipe de vente et la direction des ventes doivent être prêtes, car les prospects seront rassemblés dans un outil de CRM commun. La mise en œuvre d'un CRM prend toujours plus de temps que prévu, car les processus de vente qui étaient établis sur papier doivent être numérisés. Notes, courriels, produits, Les données sur les clients, les clients potentiels et les prospects seront enregistrées dans un entrepôt de données, ce qui pourrait changer l'état d'esprit de certaines entreprises. Il y a quelques années, je me souviens que les banquiers étaient très réticents à l'idée de rassembler ces données dans un système commun. Aujourd'hui, il est essentiel pour le chiffre d'affaires et la valeur de l'entreprise de suivre toutes les interactions commerciales.
2. Trouver un chef de projet geek
Pour tous les projets que nous avons gérés avec succès, les entreprises disposaient d'un chef de projet de quinze jours. Il ne s'agit pas nécessairement d'un spécialiste, mais au moins d'une personne capable d'écouter les besoins de l'équipe, de comprendre les communications avec les clients, la technologie, le courrier électronique, le système de numéro de téléphone, le suivi des notes, la gestion des prospects et d'avoir une vision claire de l'historique des clients. CRM Le logiciel de gestion de la relation client permet de créer une expérience dans le domaine de la vente et du marketing et une expérience client conviviale qui correspondra à l'état d'esprit de votre entreprise et à vos clients. Il est donc important de trouver un collègue qui partage une vision claire des relations avec les clients. La stratégie de gestion de la relation client peut évoluer au fil du temps, tout comme l'expérience des clients. Certains CRM sont très complexes à gérer... Nous disons que si vous démarrez un CRM Salesforce, vous avez besoin d'un spécialiste Salesforce à plein temps. Ce n'est pas complètement faux.
3. Nommer 2 super utilisateurs et des vendeurs non indispensables
Pour vous assurer que le CRM sera utilisé correctement et que vous trouverez les bons modèles d'achat, nous vous suggérons d'accorder l'accès à deux “super utilisateurs”. Il peut s'agir de commerciaux, de responsables de la conformité, de chefs d'entreprise... Je suis certain que vous trouverez dans votre organisation deux personnes enthousiastes à l'idée d'utiliser un nouveau logiciel. Ces deux super utilisateurs seront les premiers contacts pour aider et suivre l'évolution du produit, les dernières applications, etc. Cependant, il est important que les super utilisateurs fassent également partie de la stratégie de vente, qu'ils comprennent les produits et qu'ils rencontrent les exigences de l'entreprise. équipe de marketing et les indicateurs clés de performance.
4. Lancer le CRM avec un objectif de productivité
Les CRM vous occupaient... ils vous rendent désormais productifs. Les ventes et les équipes de marketing sont souvent sous-estimés et pensent que l'application CRM manque d'efficacité. Le CRM va collecter des informations et devenir une base de connaissances essentielle pour votre entreprise. L'objectif du CRM est de rendre les tâches répétitives aussi automatisées que possible. Grâce à l'automatisation, les interactions estivales sont efficaces et permettent d'augmenter le nombre d'affaires et de clients.
5. Définir la stratégie de gestion de la relation client et surmonter les refus
Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ne sont pas seulement une technologie. C'est une philosophie, car il est au cœur de votre processus d'entreprise. Il est important d'inclure tous les départements dans le processus de gestion de la relation client. ensemble de processus d'entreprise L'inclusion est la pierre angulaire des systèmes de gestion de la relation client, qu'il s'agisse des responsables des ventes, des créateurs de logos, des cadres supérieurs ou des analystes. Les plateformes CRM reproduisent le cycle et le processus de vente afin d'améliorer les tâches quotidiennes.
Il n'est pas nécessaire d'éliminer le bon pour le bon, il suffit de connecter vos applications existantes à InvestGlass grâce à notre API de pointe. Éliminez les programmeurs, nous avons fait le test de la «maman» et elle peut le faire aussi. Si elle peut le faire, vous le pouvez aussi. InvestGlass simplifie les tests et le déploiement avec un minimum de ressources.
Conclusion : Êtes-vous prêt à démarrer votre gestion de la relation client (CRM) ?
Vous connaissez les CRM Salesforce, Pipedrive et Hubspot, et les prix sont parfois ambigus. Nous vous recommandons donc de lire notre article de comparaison des prix pour en savoir plus sur les différences de structure tarifaire et les avantages des fonctionnalités. Sachez que les accroches du type “Pas de carte de crédit” peuvent être des publicités trompeuses pour les CRM. Les CRM ont toujours un coût... Pourtant, nous pensons que la gestion de la relation client CRM consiste à partager des valeurs avant de partager des services. Si vous êtes prêt à répéter les interactions avec vos clients selon un modèle donné, alors un CRM est un système que vous devez utiliser pour prouver et répéter les meilleures pratiques commerciales et suivre les interactions de vos clients. Si votre entreprise compte plus de 10 employés ou vendeurs, vous devez restreindre l'accès aux données et utiliser un système de gestion de la relation client. Nous entendons souvent dire que tout est une question de données, tout est une question de données... d'une certaine manière, c'est vrai, mais il s'agit aussi de clients, de clients, de clients...