Principales herramientas de gestión de incidencias para 2025

Una gestión eficaz de los incidentes es crucial para mantener el buen funcionamiento de las TI. La gestión de incidencias de alta prioridad es esencial para una gestión eficaz de los proyectos. En este artículo, exploramos las principales herramientas de gestión de incidencias para 2025@ con el fin de ayudarle a encontrar la que mejor se adapte a su organización. Descubra qué herramientas pueden satisfacer mejor sus necesidades de gestión de incidencias, desde la respuesta en tiempo real hasta la automatización avanzada. El software InvestGlass Management Incident, desarrollado en Suiza y alojado en este país, es sinónimo de neutralidad y escalabilidad, lo que lo convierte en una herramienta vital para las organizaciones que gestionan estructuras de servicios complejas. Como parte fundamental de la respuesta ante emergencias y la gestión del ciclo de vida de los incidentes, esta plataforma garantiza que la prevención de futuros incidentes se convierta en un proceso ágil. Al incorporar IA, InvestGlass facilita el diagnóstico inicial de cortes e interrupciones del servicio, localizando rápidamente la causa raíz. Esta capacidad permite a los equipos adecuados -desde los propietarios de los servicios hasta la seguridad nacional- resolver los problemas con eficacia, reduciendo el riesgo de interrupciones prolongadas del servicio. El diseño del software permite una amplia variedad de aplicaciones, lo que garantiza que el equipo adecuado se comprometa a comunicarse eficazmente y a tomar medidas, tanto si se trata de una consulta menor del servicio de asistencia técnica como de un problema de seguridad importante. La gestión de problemas y las revisiones posteriores a los incidentes son funciones integrales, que ayudan a muchos equipos a aprender de cada incidente. Este proceso es crucial para mejorar las respuestas y planificar y reforzar las estrategias contra posibles perturbaciones futuras. Con InvestGlass, los clientes y empleados pueden estar seguros de que se reconoce y prioriza la importancia de una gestión de incidentes exhaustiva y eficaz, mejorando la fiabilidad y seguridad generales del servicio.

Resumen de las principales herramientas de gestión de incidencias

Seleccionar la herramienta de gestión de incidentes adecuada en el dinámico panorama de TI puede resultar desalentador debido a las características únicas que ofrece cada herramienta. El sistema de mando de incidentes es un enfoque estructurado utilizado por las organizaciones para gestionar las respuestas a través de equipos designados, con el comandante de incidentes dirigiendo los esfuerzos para restaurar la funcionalidad normal durante los incidentes de seguridad. He aquí una instantánea de las principales herramientas de gestión de incidentes en 2025:

• Lo mejor para la respuesta a incidentes en tiempo real: PagerDuty
• Lo mejor para los equipos de DevOps y SRE: Manual de incidencias de Atlassian
• Lo mejor para el alojamiento in situ: InvestGlass
• Lo mejor para la gestión integral de servicios: Freshservice
• Mejor por sus capacidades de integración: Gestión de servicios de Jira
• Lo mejor para una supervisión exhaustiva del tiempo de actividad: UptimeRobot
• Lo mejor en soluciones gratuitas: SpiceWorks
• Lo mejor para la automatización basada en IA: BigPanda
• Mejor herramienta de colaboración: xMatters

Estas herramientas agilizan la gestión de incidentes, mejoran los tiempos de respuesta y garantizan la continuidad de las operaciones en la gestión de emergencias para los equipos de operaciones. Cada una de ellas destaca en áreas diferentes, atendiendo a diversas necesidades organizativas.

Proceso de gestión de incidentes

El proceso de gestión de incidentes es la piedra angular del plan de gestión de emergencias de cualquier organización. Implica una serie de pasos estructurados diseñados para identificar, analizar y resolver incidentes de forma eficaz, garantizando una interrupción mínima de las operaciones empresariales. He aquí los cinco pasos críticos de la respuesta a incidentes:

1. Identificación del incidente: El primer paso es reconocer los signos de un incidente, como interrupciones de las operaciones empresariales o fallos de seguridad. La identificación temprana del incidente es crucial para una respuesta rápida.
2. Evaluación de incidentes: Una vez identificado el incidente, el siguiente paso es evaluar su impacto y gravedad. Para ello hay que recopilar información detallada sobre el incidente, incluida su causa, alcance y posibles consecuencias.
3. Contención del incidente: Es esencial contener el incidente para evitar que se propague o cause más daños. Esto puede implicar el aislamiento de los sistemas o redes afectados y la aplicación de soluciones temporales para detener la interrupción.
4. Erradicación de incidentes: El cuarto paso se centra en erradicar el incidente y restablecer el funcionamiento normal de la empresa. Esto podría implicar correcciones permanentes, como parchear vulnerabilidades o sustituir los sistemas comprometidos.
5. Recuperación de incidentes: La última etapa consiste en recuperarse del incidente y restablecer las operaciones de la empresa a su estado normal. Esto incluye revisar el incidente para identificar áreas de mejora e implementar medidas para prevenir incidentes similares en el futuro.

Siguiendo estos pasos, las organizaciones pueden garantizar un sistema estructurado y proceso eficaz de gestión de incidentes, minimizar el impacto de los incidentes en las operaciones de la empresa.

Cinco pasos de la respuesta a incidentes

PagerDuty - Lo mejor para la respuesta a incidentes en tiempo real

Precio: Depende del plan elegido Ventajas:

• Eje centralizado para una visibilidad operativa en tiempo real
• Automatiza la gestión de incidencias, reduciendo el tiempo de inactividad hasta en 74%
• Consigue un tiempo de recuperación 90% más rápido gracias a la reparación automatizada
• Ayuda a los equipos a priorizar eficazmente los incidentes

Contras:

• La configuración puede resultar compleja para los nuevos usuarios
• Coste superior al de algunos competidores

PagerDuty destaca en la respuesta a incidentes en tiempo real a través de su Nube de Operaciones, que centraliza la visibilidad operativa para una gestión eficaz. Automatiza la gestión de incidencias, reduciendo el tiempo de inactividad hasta en 74% y logrando un tiempo de recuperación 90% más rápido gracias a la reparación automatizada. Esto la convierte en una herramienta indispensable para las empresas que no pueden permitirse interrupciones prolongadas del servicio gestionando eficazmente los incidentes de alta prioridad. No obstante, la configuración de PagerDuty puede resultar compleja para los recién llegados, y su coste más elevado puede disuadir a las organizaciones más pequeñas. A pesar de estos inconvenientes, su eficacia a la hora de priorizar y responder rápidamente a los incidentes lo hace ideal para las empresas que requieren altos estándares operativos. Valoración:

• Precio: 3/5
• Diseño: 4/5
• Utilidad: 4/5
• Características: 5/5

Manual de incidencias de Atlassian: lo mejor para los equipos de DevOps y SRE

Precio: Depende del plan elegido Ventajas:

• Adaptado a los equipos de DevOps y SRE
• Rotación de las responsabilidades de guardia entre los miembros del equipo
• Se hace hincapié en la rapidez de respuesta y en una respuesta más rápida
• Garantiza que el equipo que crea el servicio es responsable de su funcionamiento y reparación.

Contras:

• Puede resultar abrumador para equipos pequeños
• Requiere una curva de aprendizaje pronunciada

Diseñado para equipos de DevOps y SRE, el Manual de incidencias de Atlassian garantiza respuestas y comentarios rápidos, con el mismo equipo construyendo, ejecutando y arreglando el servicio. Este enfoque garantiza un proceso de gestión de incidentes sin problemas, ya que el equipo ya está familiarizado con las complejidades del servicio. Además, el sistema de mando de incidentes puede utilizarse para gestionar respuestas a través de equipos designados, con el comandante de incidentes dirigiendo los esfuerzos para restaurar la funcionalidad normal durante los incidentes de seguridad. Cuando se produce un incidente, la rotación de las responsabilidades de guardia entre los miembros del equipo ayuda a distribuir uniformemente la carga de la respuesta al incidente. A pesar de su potencia para equipos grandes, el manual puede abrumar a los equipos más pequeños debido a su pronunciada curva de aprendizaje. No obstante, su enfoque adaptado de la gestión de incidentes lo hace inestimable para los equipos que necesitan procesos sólidos. Valoración:

• Precio: 3/5
• Diseño: 4/5
• Utilidad: 3/5
• Características: 5/5

Uso de la herramienta de gestión de incidencias InvestGlass:

Precio: Varía en función de la personalización y la escala Ventajas:

• Alojamiento in situ garantiza el control total de los datos
• Cumple la estricta normativa de protección de datos, ideal para información sensible
• Utiliza la IA para optimizar los procesos de respuesta a incidentes
• Automatiza las tareas rutinarias y permite centrarse en cuestiones complejas

Contras:

• Puede requerir una configuración inicial importante
• Mayor coste de personalización

InvestGlass garantiza un control total de los datos con su alojamiento in situ, lo que elimina la exposición a la Ley CLOUD de EE.UU. y lo hace ideal para manejar información sensible. Aprovechar inteligencia artificial, la herramienta optimiza los procesos de respuesta a incidentes, mejorando significativamente los tiempos de respuesta. La automatización de las tareas rutinarias permite a los equipos centrarse en las resoluciones complejas. La configuración inicial requiere un esfuerzo considerable, y una amplia personalización puede resultar costosa. Aun así, InvestGlass destaca en soberanía de los datos y eficiencia basada en IA, ideal para organizaciones con necesidades estrictas de protección de datos. Valoración:

• Precio: 5/5
• Diseño: 4/5
• Utilidad: 4/5
• Características: 5/5

Buenas prácticas para una gestión eficaz de los incidentes

La gestión eficaz de incidentes depende de una combinación de personas, procesos y tecnología. He aquí algunos principios clave para garantizar un proceso sólido de gestión de incidentes:

1. Establecer un proceso claro de gestión de incidentes: Desarrollar un proceso de gestión de incidentes bien definido que describa los pasos que hay que dar cuando se produce un incidente. Esto garantiza que todo el mundo sepa qué hacer y cuándo hacerlo.
2. Definir las funciones y responsabilidades de la gestión de incidentes: Defina claramente las funciones y responsabilidades de todos los miembros del equipo de gestión de incidentes, incluidos los gestores de incidentes, los responsables técnicos y las partes interesadas. Esta claridad ayuda a dar respuestas rápidas y coordinadas.
3. Implementar Software de gestión de incidencias: Utilice software de gestión de incidentes para automatizar y agilizar el proceso de gestión de incidentes. Esto incluye el seguimiento de incidentes, la elaboración de informes y la comunicación, que son cruciales para una gestión eficaz de los incidentes.
4. Revisión periódica de incidentes: Revisar periódicamente los incidentes para identificar áreas de mejora. Estas revisiones ayudan a entender qué salió mal y cómo pueden evitarse incidentes similares en el futuro.
5. Formación y sensibilización: Garantizar que todos los miembros del equipo de gestión de incidentes y las partes interesadas estén formados y sean conscientes del proceso de gestión de incidentes y de sus funciones y responsabilidades específicas. La formación continua ayuda a mantener un alto nivel de preparación.

Siguiendo estas buenas prácticas, las organizaciones pueden mejorar sus procesos de gestión de incidentes, garantizando una respuesta más eficaz y eficiente a los mismos.

Principios clave

Planificación de la respuesta a incidentes

La planificación de la respuesta a incidentes es un enfoque proactivo de la gestión de posibles incidentes. Consiste en preparar un plan exhaustivo que describa cómo responder a diversos tipos de incidentes, garantizando que la organización esté preparada para actuar con rapidez y eficacia. Estos son los componentes clave de un plan de respuesta a incidentes:

1. Equipo de respuesta a incidentes: Establezca un equipo de respuesta a incidentes con funciones y responsabilidades claramente definidas. Este equipo debe estar formado y preparado para responder a incidentes en cualquier momento.
2. Procedimientos de respuesta a incidentes: Desarrollar procedimientos detallados para responder a diferentes tipos de incidentes. Estos procedimientos deben incluir pasos para la identificación, evaluación, contención, erradicación y recuperación.
3. Plan de comunicación: Cree un plan de comunicación que describa cómo se compartirá la información durante un incidente.
4. Asignación de recursos: Asegurarse de que se dispone de los recursos necesarios, como herramientas, tecnología y personal, para apoyar el proceso de respuesta a incidentes. La asignación adecuada de recursos es crucial para una respuesta rápida y eficaz.
5. Simulacros y pruebas periódicas: Realice simulacros y pruebas periódicas del plan de respuesta a incidentes para asegurarse de que el equipo está preparado y los procedimientos son eficaces. Estos ejercicios ayudan a identificar lagunas y áreas de mejora.

Con un plan de respuesta a incidentes bien preparado, las organizaciones pueden asegurarse de que están preparadas para gestionar los incidentes con eficacia, minimizando su impacto en las operaciones empresariales y manteniendo la confianza de los clientes.

Características clave a tener en cuenta en el proceso de gestión de incidentes

A la hora de elegir una herramienta de gestión de incidentes, varias características clave pueden marcar una diferencia significativa en la eficiencia y eficacia de su proceso de gestión eficaz de incidentes. La comunicación de incidentes en tiempo real es crucial. Una comunicación organizada minimiza la duplicación de tareas, lo que aumenta la eficacia. Busque herramientas que agreguen y conecten datos de varios incidentes, incluidos incidentes graves y un incidente grave, para identificar tendencias y mejorar las estrategias de respuesta, incluido un sistema de gestión de incidentes y un software de gestión de incidentes. La facilidad de uso es vital. Las herramientas fáciles de usar reducen las curvas de aprendizaje, lo que permite una rápida resolución de incidentes. Automatización de procesos empresariales de estas herramientas agiliza las tareas, centrando a los equipos en las cuestiones críticas, incluidos los incidentes de alta prioridad. Las capacidades de integración con los flujos de trabajo existentes también mejoran la eficacia general. La rentabilidad es clave. Una herramienta sólida debe ofrecer valor sin suponer una carga financiera. Teniendo en cuenta estas características clave, puede seleccionar una herramienta de gestión de incidencias que se ajuste a sus necesidades organizativas y mejore sus procesos de gestión de incidencias.

Cómo elegir la herramienta de gestión de incidencias adecuada para su organización

Seleccionar la herramienta adecuada implica comprender los incidentes de seguridad específicos a los que puede enfrentarse su organización. Las diferentes infraestructuras y aplicaciones requieren herramientas que satisfagan necesidades únicas. Discutir el registro de incidentes y las herramientas con su equipo fomenta una comprensión compartida de los incidentes. La formación de los equipos sobre posibles problemas y respuestas es crucial para una gestión eficaz. La integración del aprendizaje automático ayuda a tomar decisiones basadas en datos para prevenir futuros incidentes. Las funciones de gestión de activos rastrean y gestionan los recursos relacionados con la identificación de incidentes. El software de seguimiento de incidentes registra detalles, supervisa el estado y asigna tareas. Las funciones de colaboración en tiempo real permiten a los miembros del equipo compartir información y crear registros detallados para su análisis. Las herramientas de documentación ayudan a crear análisis postmortem para comprender las causas profundas. Tener en cuenta estos factores ayuda a determinar las herramientas adecuadas para apoyar el plan de gestión de incidentes de su organización.

El Sistema Suizo de Gestión de Incidentes

En conclusión, una gestión eficaz de las incidencias es fundamental para mantener la continuidad de la actividad y garantizar la satisfacción del cliente. El software de gestión de incidencias InvestGlass destaca como la herramienta más adecuada para este fin. Con su Neutralidad suiza y una arquitectura escalable, se adapta de forma única a las distintas necesidades de las organizaciones. InvestGlass mejora los procesos de gestión de incidencias reduciendo el tiempo de inactividad y agilizando las respuestas mediante funciones como la comunicación en tiempo real y la automatización basada en IA. Mediante la integración de estas funcionalidades avanzadas, InvestGlass no sólo ayuda a gestionar eficazmente el ciclo de vida de los incidentes -desde el diagnóstico inicial hasta la revisión posterior al incidente-, sino que también prepara a las organizaciones para hacer frente a futuros desafíos de manera eficiente. Seleccionar InvestGlass como su herramienta de gestión de incidencias respalda las operaciones empresariales críticas y garantiza que tanto los empleados como los clientes se beneficien de una estructura de servicio sólida y fiable, posicionando a su organización para el éxito a largo plazo.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la gestión de incidentes?

La gestión de incidencias es el proceso global destinado a abordar las interrupciones del servicio de forma eficaz. Garantiza que las incidencias se resuelvan rápidamente para minimizar su impacto en las operaciones de la empresa.

¿Por qué PagerDuty está considerado el mejor sistema de respuesta a incidentes en tiempo real?

PagerDuty está considerado el mejor para la respuesta a incidentes en tiempo real gracias a sus capacidades de automatización, que reducen significativamente el tiempo de inactividad hasta 74% y permiten un tiempo de recuperación 90% más rápido. Esta eficiencia en la gestión de incidencias garantiza una respuesta más fiable y rápida a los problemas críticos.

¿Cómo beneficia el Manual de Incidentes de Atlassian a los equipos de DevOps y SRE?

El Manual de incidencias de Atlassian beneficia a los equipos de DevOps y SRE al promover una cultura de tiempos de respuesta rápidos y fomentar la propiedad entre los miembros del equipo, garantizando que quienes construyen los servicios también sean responsables de su mantenimiento y resolución. Este enfoque conduce a una gestión de incidentes más eficiente y a la mejora continua.

¿Qué hace que InvestGlass sea única entre las herramientas de gestión de incidencias?

InvestGlass destaca entre las herramientas de gestión de incidentes por su alojamiento local, que proporciona un control total de los datos, y su integración de IA para mejorar la eficiencia de la respuesta a incidentes.

¿Qué características clave debo buscar en una herramienta de gestión de incidentes?

Al seleccionar una herramienta de gestión de incidencias, dé prioridad a la comunicación en tiempo real, la facilidad de uso, la automatización de procesos empresariales, las capacidades de integración y la rentabilidad para garantizar la eficiencia y la eficacia en la gestión de incidencias.