Hvordan digitaliserer du din onboardingproces effektivt?
Alle sektorer bruger udtrykket “Digital onboarding”, men betydningen af det varierer. I bank- og finanssektoren betyder digital onboarding oprettelse af bankkonti eller lignende poster online. Med fokus på CRM er betydningen tæt på en af de virksomheder, der bruger CRM-systemet og dets onboarding-værktøjer.
Siden 2016 har FINMA muliggjort onboarding af kunder i rent digital form. Løsninger til identitetsbekræftelse gjorde onboarding-processen sikker og kundeidentiteten verificerbar via maskinlæringsteknologi.
Digital onboarding vil på mellemlang til lang sigt overhale papirformularer og traditionel indsamling af KYC-data. Denne digitalisering gør det muligt at reducere arbejdsstyrken og omkostningerne for firmaer og virksomheder, især i banksektoren og arbejdsgange for åbning af bankkonti. Når kunderne først er om bord, er de nemme at håndtere og bliver brugere af CRM-grænsefladen. Vi kan dele leveringen af en kundeportal, KYC-afhjælpning eller supplerende onboarding-behov såsom filupload (ID, adressebevis osv.) via platformen.
Ved hjælp af CRM kan medarbejderne skræddersy onboarding-løsningen og påvirke onboarding-rejsen. Onboarding af medarbejdere kan også forbedre virksomhedens kapacitet ved at gøre HR-teamet mere fleksibelt med effektiv talentstyring ved ansættelser.
Digital onboarding - finansielle tjenester med InvestGlass
Hos InvestGlass leverer vi en alt-i-en CRM-løsning, der omfatter en komplet onboarding-proces. Vores kunder kan vælge mellem fuld digital onboarding, fuld papir-onboarding eller en blanding af begge dele, selv om det øger den manuelle arbejdsbyrde at blive ved med at bruge papir. Digital onboarding kan opdeles i tre hovedfaser. For det første skal kunden udfylde en eller flere formularer for at indtaste sine oplysninger korrekt i maskinen. Dernæst lanceres godkendelsesprocesser og ID-verificeringer. Endelig kan det være nødvendigt at foretage KYC-oprydning på et senere tidspunkt.
Invitationen til dataindsamling kan tage flere former afhængigt af den ønskede brugeroplevelse. Bankerne er nødt til at digitalisere deres onboarding-formularer, som derefter kan sendes til specifikke prospekter. Du kan sende disse formularer via e-mail eller integrere enkle underskriftsformularer på din hjemmeside. Afhængigt af organisationens privatlivspolitik har potentielle kunder måske allerede en kundeportal, og i så fald kan formularerne deles direkte via portalen. Interessenterne udfylder blot de nødvendige oplysninger og filer via formularerne, og du modtager en meddelelse, når deres arbejde er udført.
Digital onboarding har til formål at forenkle kundernes og forbrugernes adoption ved at beslutte, om de vil acceptere eller afvise det pågældende prospekt. Virksomheder ønsker også at verificere potentielle kunders identitet og tjekke deres navne i AML- og advarselslister. For at verificere enkeltpersoner og personer, der udfylder formularerne, kan du bruge en række partnere fra AML-kontrol til ID-verifikation med ansigtsgenkendelse. Det er muligt at automatisere disse kontroller eller starte dem manuelt afhængigt af dine behov. Når en kunde er i en kategori, f.eks. lav risiko, mellemstor risiko eller PEP-person, kan du starte (igen automatisk eller ej) en godkendelsesproces. Godkendelsesprocesser gør det muligt at acceptere eller afvise prospekter afhængigt af deres svar, risikoniveau og så videre. Du fastsætter spillets regler.
Når et kundeemne er accepteret, kan du oprette en kundeportal, starte kommunikation, dele dokumenter, oprette investeringsforslag og bruge alle løsningens funktioner og produkter til at skabe stærke og langvarige relationer. Endnu vigtigere er det, at du kan oprette markedsføring automatisering og nem udvikling af KYC-afhjælpningsprocesser. Det kan f.eks. være, at du vil indstille et KYC-korrektionstjek, hvis en bruger ændrer adresse, nationalitet eller civilstand. KYC-afhjælpning er at kontrollere kundernes oplysninger. Normalt sker det rettidigt eller ved særlige begivenheder. Via InvestGlass kan du give besked om afhjælpning på enhver enhed og dele afhjælpningsformularer via e-mail eller kundeportal. Det er klart, at traditionelle måder som telefonopkald eller personlige møder stadig er mulige, men vi ønsker at gøre det digitalt!
Glem ikke, at kunden er et menneske!
Lad os fokusere på tricks og tips til onboarding af potentielle kunder. Uanset om du er en udfordrerbank eller en etableret, kan de måske vække din interesse.
Organiseringen er altafgørende. Når du opretter dine formularer og din onboardingproces, skal du sørge for, at arbejdsgangen og hvert trin er klart og fuldstændigt.
Forbliv enkel og hurtig. Du bør ikke bede en kunde om at udfylde en formular i mere end 10 minutter.
Spred onboarding ud. For at fastholde dit prospekts engagement skal du sprede din proces over flere trin eller faser.
Sæt klare forventninger og mål. Det vil hjælpe dig med at vurdere metrics og kvaliteten af din onboarding. Og dermed hjælpe dig med at maksimere din kundetilgang.
Få feedback regelmæssigt. Gør det muligt at få feedback fra dine prospekter og kunder for at forbedre dine arbejdsgange. Indfør digital onboarding, og forvent en stigning på 80% i din fastholdelsesrate! Men overvåg din proces nøje, da 60% af kunderne opgav digital onboarding sidste år af flere årsager, f.eks. kompleksitet, længde osv.