إدارة العلاقة مع العملاء في إدارة العلاقة مع العملاء في القطاع المالي

في القطاع المالي، فإن فهم التمييز بين إدارة علاقات العملاء (CRM) و إدارة دورة حياة العميل (CLM) أمر بالغ الأهمية لتحسين مشاركة العملاء. وفي حين أن كلا النظامين يهدفان إلى تعزيز العلاقات مع العملاء، إلا أنهما يؤديان وظائف مختلفة. أنظمة إدارة علاقات العملاء التركيز على إدارة التفاعلات واستدامة العلاقات، وفي المقام الأول التعامل مع بيانات العملاء والتواصل معهم. في المقابل, أنظمة CLM الإشراف على رحلة العميل بأكملها, بدءاً من الاتصال الأولي مروراً بالتأهيل وصولاً إلى الخدمة المستمرة، مما يضمن الامتثال للوائح المالية وتبسيط العمليات. يمكن أن يؤدي دمج كلٍ من إدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء إلى زيادة الكفاءة وسرعة تأهيل العملاء وتعزيز العلاقات مع العملاء. 

مقدمة

في مجال الخدمات المالية، فإن النقاش الدائر بين إدارة دورة حياة العميل (CLM) وإدارة علاقات العملاء (CRM) ليست مجرد معركة من المختصرات. فهما نظامان متميزان يؤديان أدوارًا فريدة في مشاركة العملاء. نظرًا لأن المؤسسات المالية تتبنى استراتيجيات تعتمد على البيانات، فإن التكامل بين إدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء يوفر نهجًا قويًا لتحقيق التوازن بين مشاركة العملاء والامتثال.

كشف النقاب عن إدارة علاقات العملاء

لقد تطورت إدارة علاقات العملاء، التي كانت ذات يوم خزانة ملفات متطورة لفرق المبيعات. وفي حين أن هدفه الأساسي - إدارة العلاقات مع العملاء - لا يزال قائماً، إلا أن قدراته قد توسعت. لا تقتصر أنظمة إدارة علاقات العملاء اليوم على تنظيم البيانات فقط؛ فهي توفر تدفقات عمل معقدة وأتمتة تلبي احتياجات مجموعة متنوعة من الأدوار، من المستشارين الماليين إلى المديرين التنفيذيين.

سلالة جديدة من إدارة علاقات العملاء

الحديث نظام إدارة علاقات العملاء هو نظام سويسري سكين الجيش من الوظائف. فهو يسمح بالملفات الشخصية العميقة للعملاء، وتتبع سجل المعاملات، والتوعية القائمة على البيانات. ولكن تذكر، في جوهرها, تتمحور إدارة علاقات العملاء حول رعاية علاقات هادفة مع العملاء.

ماذا عن CLM؟

وعلى النقيض من ذلك، يوفر نظام إدارة المخاطر الائتمانية إطار عمل أكثر دقة. إنها قوة في القطاع المالي، حيث اللوائح صارمة وتوقعات العملاء عالية. تُقدم إدارة التعلم المستمر أداة تحليلية شاملة تُقيِّم كل تفاعل في رحلة العميل المالية.

المقاييس الرئيسية في إدارة المحتوى المحلي

1. الاكتشاف: المشاركة الأولية بناءً على المحتوى المستهدف.
2. التعليم: تقديم حلول استشارية لاستفسارات العملاء.
3. الشراء: وضع اللمسات الأخيرة على اختيار العميل للمنتج أو الخدمة.
4. ما بعد الشراء: جمع ملاحظات العملاء لتقييم الأداء.
5. المناصرة: أن يصبح العملاء سفراء للعلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي والمنصات الأخرى.

الحلول المتخصصة

تقدم شركات مثل Fenergo حلولاً متخصصة في إدارة المحتوى المحلي تتفوق في إدارة الامتثال والمخاطر التخفيف، وهي المجالات التي قد تقصر فيها أنظمة إدارة علاقات العملاء التقليدية.

الاختلاف: إدارة العلاقة مع العملاء مقابل إدارة علاقات العملاء

بينما يهدف كلا النظامين إلى تعزيز العملاء الولاء وتدفقات الإيرادات، فهي تختلف في نطاقها وقدراتها. تتفوق CRM في إدارة علاقات العملاء ولكنها غالبًا ما تفتقر إلى ميزات الامتثال المتعمقة. من ناحية أخرى، صُمم نظام CLM للامتثال للوائح المعقدة مثل مكافحة غسيل الأموال (AML) و"اعرف عميلك" (KYC).

إدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء: أفضل معًا

1. تعزيز الكفاءة: توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء وإدارة العلاقة مع العملاء المتكاملة أنظمة مبسطة العمليات التجارية.
2. الإعداد السريع: يمكن تأهيل العميل بشكل أسرع مع مركزية البيانات.
3. بناء العلاقات: التركيز على إثراء مشاركة العملاء ورضاهم.

الامتثال تحت المجهر: التنقل بين مكافحة غسيل الأموال و"اعرف عميلك" مع إدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء

تُعد إدارة بروتوكولات مكافحة غسيل الأموال (AML) وبروتوكولات "اعرف عميلك" (KYC) في القطاع المالي تحديًا كبيرًا. توفر منصات إدارة علاقات العملاء التقليدية، التي تم تكييفها لتلبية إرشادات مكافحة غسيل الأموال، بعض الراحة. تركز حلول إدارة علاقات العملاء هذه على جمع بيانات العملاء المتعلقة بالمعاملات والتفاعلات والسلوكيات. ومع ذلك، يمكن تضخيم قدراتها بشكل كبير عند دمجها مع برمجيات إدارة علاقات العملاء المتخصصة.

دور برمجيات إدارة علاقات العملاء ومنصات إدارة العلاقة مع العملاء

وهنا، تلعب إدارة دورة حياة العقود (CLM) دورًا حاسمًا. عندما يتم إقران بيانات إدارة علاقات العملاء بالبراعة التحليلية لدورة حياة العميل برمجيات الإدارة, ، يصبح المزيج أداة قوية للامتثال. فهو يُمكِّنك من تتبع تفاعلات العملاء وسجل الشراء بدقة، مما يضمن امتثال كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل للوائح مكافحة غسل الأموال ولوائح "اعرف عميلك".

إدارة تفاعلات العملاء والاحتفاظ بهم

يُعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا في غاية الأهمية، خاصة عندما تفكر في المشهد التنظيمي يجب على المؤسسات المالية التنقل. يتيح لك النظام المتكامل جمع ملاحظات العملاء بكفاءة واستخدام تلك البيانات لتعزيز رضا العملاء والاحتفاظ بهم. فهو يجعل عملية البيع أكثر شفافية ويفتح فرص مبيعات جديدة.

تبسيط العمليات التجارية

يعمل هذا التكامل السلس على تبسيط مشاركة العملاء وبعض العمليات التجارية. على سبيل المثال، استخدام أدوات المشاركة القائمة على السحابة مثل InvestGlass التسويق السحابة، يمكن للمؤسسات تنفيذ تحليل البيانات الذي يوفر مقاييس قابلة للقياس حول سلوك العملاء وتفاعلهم. هذه الرؤى لا تقدر بثمن لكل من منصات إدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء، مما يساهم في استراتيجية العمل الشاملة.

أداء العقود والامتثال

ولكن ما يُميّز إدارة علاقات العملاء عن غيرها هو تركيزها على أداء العقود ودورة حياة العقد بأكملها، مما يضمن ليس فقط رضا العملاء ولكن أيضًا الالتزام بالقواعد التنظيمية. فالأمر لا يتعلق فقط بإدارة دورات حياة العملاء؛ بل يتعلق بالقيام بذلك بطريقة سليمة ومتوافقة مع القانون.

الأسئلة الشائعة - تفريغ الأسئلة الشائعة - تفريغ إدارة علاقات العملاء مقابل إدارة علاقات العملاء

• ما هي إدارة علاقات العملاء في سياق إدارة علاقات العملاء؟
  تركز CLM على دورة حياة العميل بأكملها، مما يضمن الامتثال وإدارة البيانات بكفاءة.
• كيف تختلف إدارة علاقات العملاء عن إدارة علاقات العملاء وإدارة العقود؟
  تتمحور إدارة علاقات العملاء حول تفاعلات العملاء، بينما تركز إدارة اتصالات العملاء (CCM) على الاتصالات المصممة خصيصًا وإدارة العقود تتعامل مع العقود القانونية.
• كيف ترتبط إدارة علاقات العملاء وإدارة دورة حياة العميل؟
  يغذي نظام إدارة علاقات العملاء البيانات في أنظمة إدارة علاقات العملاء، مما يتيح رؤية شاملة لدورات حياة العملاء.

خواطر ختامية - يمكنك استخدام InvestGlass لإدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء

في النهاية، ليست المسألة مسألة إدارة علاقات العملاء مقابل إدارة علاقات العملاء. بل يتعلق الأمر بكيفية تنسيق هذه الأنظمة لتقديم رؤية شاملة لمشاركة العملاء، بدءًا من الاتصال الأولي وحتى الولاء على المدى الطويل. ومن خلال الاستفادة من كلا النظامين، يمكن للمؤسسات المالية التنقل في عالم الامتثال المتشابك مع الحفاظ على متابعة احتياجات العملاء.