Czym jest obsługa klienta?

Obsługa klienta jest kamieniem węgielnym każdej firmy, niezależnie od jej wielkości. Często jest to pierwsza interakcja między klientem a firmą, nadająca ton całej relacji. W szczególności, 88% klientów wskazują, że pozytywne doświadczenia związane z obsługą zwiększają prawdopodobieństwo dokonania kolejnego zakupu. 

Skuteczna obsługa klienta wiąże się z szybkim zaspokajaniem jego potrzeb i sprawnym rozwiązywaniem problemów. Wyzwania jednak nadal istnieją; na przykład, 48% klientów osoby, które doświadczyły problemów, zgłosiły dłuższy czas ich rozwiązania niż oczekiwano. 

W tym wpisie na blogu zagłębimy się w kluczowe elementy wzorowej obsługi klienta i przedstawimy strategie dla firm, aby konsekwentnie zapewniać wyjątkowe wsparcie.

Definicja obsługi klienta

Klient usługa jest wsparciem to sposób, w jaki oferujesz swoim klientom usługi od momentu, gdy po raz pierwszy skontaktują się z Twoją firmą, aż po kolejne miesiące i lata. Wykracza to poza dostarczanie informacji, wskazówek lub rozwiązań ich problemów - obejmuje konsekwentne zapewnianie doskonałej obsługi klienta przez cały czas. podróż klienta. Dobra obsługa klienta oznacza zrozumienie jego potrzeb, posiadanie jasnej strategii komunikacji i dostarczanie rozwiązań.

Zapewnienie dobrej obsługi klienta oznacza bycie niezawodnym partnerem dla swoich klientów - wykracza to poza pomaganie im w rozwiązywaniu problemów, użytkowaniu i podejmowaniu świadomych decyzji dotyczących produktu. Wymaga to aktywnego słuchania ich potrzeb, dostarczania spersonalizowanych rozwiązań ich problemów i przewidywania wszelkich przyszłych obaw, jakie mogą mieć, aby zapewnić satysfakcję klienta.

Obsługa klienta przybiera różne formy, ale zawsze sprowadza się do zapewnienia klientom wyjątkowego wsparcia. Chodzi o zrozumienie ich potrzeb i zapewnienie rozwiązań, które spełnią te potrzeby w odpowiednim czasie. Wysokiej jakości obsługa klienta oznacza nie tylko udzielanie pomocnych odpowiedzi, ale także przewidywanie potencjalnych problemów i dostarczanie rozwiązań, zanim się pojawią.

• Definicja obsługi klienta
• Dlaczego obsługa klienta jest ważna?
• Jak zapewnić doskonałą obsługę klienta
• Kluczowe cechy obsługi klienta
• Rodzaje kanałów obsługi klienta
• Przykłady dobrej obsługi klienta

Czym jest obsługa klienta?

Definicja obsługi klienta

Obsługa klienta to pomoc i wsparcie zapewniane przez firmę swoim klientom przed, w trakcie i po dokonaniu zakupu. Obejmuje ona pomoc klientom w rozwiązywaniu problemów, odpowiadanie na pytania i dostarczanie informacji o produktach lub usługach. Głównym celem obsługi klienta jest zapewnienie, że klienci mają pozytywne doświadczenia z firmą oraz budowanie lojalności i utrzymania klientów. Skuteczne umiejętności obsługi klienta mają kluczowe znaczenie dla osiągnięcia tego celu, ponieważ umożliwiają przedstawicielom obsługi klienta skuteczne i empatyczne zaspokajanie potrzeb klientów.

Dlaczego obsługa klienta jest ważna?

Obsługa klienta jest ważna dla firm, ponieważ pomaga budować zaufanie klientów i może prowadzić do zwiększonej lojalności klientów, powtarzalności transakcji i wyższych wyników sprzedaży. Dobra obsługa klienta zapewnia również pozytywną reputację marki - pokazuje, że dbasz o swoich klientów i jesteś gotów zrobić wszystko, aby zapewnić im satysfakcję.

Ponadto zapewnienie doskonałej obsługi klienta może pomóc w uzyskaniu przewagi konkurencyjnej nad innymi firmami w branży. Klienci są bardziej skłonni wybierać marki, które zapewniają pomocną i spersonalizowaną obsługę klienta, więc posiadanie Skuteczna strategia obsługi klienta może pomóc Twojej firmie poza konkurencją.

Korzyści z doskonałej obsługi klienta 

Obsługa klienta jest podstawą każdego udanego biznesu, zarówno dużego, jak i małego. Często jest to pierwszy punkt kontaktu między klientem a marką, co oznacza, że może wpłynąć na jego doświadczenie z firmą. Doskonała obsługa klienta obejmuje nie tylko dostarczanie klientom pomocnych rozwiązań i informacji w odpowiednim czasie, ale także przewidywanie ich potrzeb i podejmowanie dodatkowych działań.

• Napędza wydajność biznesową: Niedawna ankieta przeprowadzona przez marketing Firma badawcza odkryła, że 75 % liderów biznesu zgłosiło bezpośredni związek między ich obsługą klienta a wynikami biznesowymi. Wskazuje to, że zapewnienie doskonałej obsługi klienta może znacząco poprawić ogólny sukces firmy. Na dzisiejszym konkurencyjnym rynku klienci oczekują czegoś więcej niż tylko pomocnej odpowiedzi, gdy się z nimi kontaktują
• Stymuluje rozwój biznesuObsługa klienta jest jednym z najważniejszych aspektów sukcesu firmy. Według niedawnej ankiety przeprowadzonej przez dużą firmę zajmującą się badaniami marketingowymi, 65% liderów biznesu stwierdziło, że zapewnienie dobrej obsługi klienta ma pozytywny wpływ na rozwój ich firmy. Wskazuje to, że obsługa klienta może być skutecznym sposobem na osiągnięcie długoterminowego sukcesu.
• Poprawia utrzymanie klientów: Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest jednym z najważniejszych aspektów sukcesu firm. Według niedawnej ankiety przeprowadzonej przez dużą firmę zajmującą się badaniami marketingowymi, 70% liderów biznesu stwierdziło, że zapewnienie dobrej obsługi klienta pomaga utrzymać powracających klientów.
• Zwiększa sprzedaż: Niedawna ankieta przeprowadzona przez dużą firmę zajmującą się badaniami marketingowymi wykazała, że 50% liderów biznesowych zgłosiło wzrost ich zdolności do sprzedaży krzyżowej, która jest procesem sprzedaży dodatkowych produktów lub usług obecnym klientom. Wskazuje to, że zapewnienie doskonałej obsługi klienta może znacznie poprawić wyniki sprzedaży krzyżowej. sukces strategii sprzedaży krzyżowej.

Jak zapewnić doskonałą obsługę klienta

Obsługa klienta jest podstawą każdego udanego biznesu, zarówno dużego, jak i małego. Często jest to pierwszy punkt kontaktu między klientem a marką, co oznacza, że może on wpłynąć lub zepsuć jego doświadczenie z firmą. Doskonała obsługa klienta obejmuje nie tylko dostarczanie klientom pomocnych rozwiązań i informacji w odpowiednim czasie, ale także przewidywanie ich potrzeb i dokładanie wszelkich starań, aby zapewnić im satysfakcję. Oto kilka wskazówek, jak zapewnić doskonałą obsługę klienta:

- Aktywne słuchanie i reagowanie: Uważne słuchanie tego, co klienci mają do powiedzenia i reagowanie w odpowiednim czasie ma zasadnicze znaczenie dla zapewnienia doskonałej obsługi klienta.

- Bądź przyjazny i pomocny: Przyjazne nastawienie, nawet w kontaktach z trudnymi klientami.

Zespół obsługi klienta

Uczyń szkolenie agentów priorytetem

1. Firmy z wysoce wydajnymi zespołami obsługi klienta rozumieją potrzebę większej liczby szkoleń z zakresu obsługi klienta, empatii i nacisku na wzmocnienie pozycji swoich pracowników. Szkolenie agentów obsługi klienta w zakresie wiedzy o produktach i usługach jest niezbędne do zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Dodatkowo, przedstawiciele obsługi klienta powinni zostać przeszkoleni, aby pozostać przyjaznymi i pomocnymi nawet w kontaktach z trudnymi klientami. Obejmuje to posiadanie dobrego
2. Rozważ opracowanie wielopoziomowego planu szkoleniowego, który zaczyna się od podstawowych umiejętności technicznych i wiedzy o produkcie, a następnie stopniowo przechodzi do bardziej skomplikowanych tematów.

Automatyzacja powtarzalnych zadań

1. Sztuczna inteligencja szybko staje się ważną częścią naszego życia, a jej zastosowania są bardziej zróżnicowane niż kiedykolwiek wcześniej. Sztuczna inteligencja (AI) jest obecnie wykorzystywana do automatyzacji i optymalizacji procesów w wielu branżach, od usług finansowych i produkcji po opiekę zdrowotną i handel detaliczny.
2. Raport CX Trends jest doskonałym wskaźnikiem sukcesu, jaki można osiągnąć dzięki wykorzystaniu chatbotów opartych na sztucznej inteligencji do pomocy w automatyzacji obsługi klienta. Firmy osiągające najlepsze wyniki nie tylko prawie trzykrotnie częściej korzystają z tych systemów, ale także prawdopodobnie doświadczają wyższego wskaźnika zadowolenia klientów i skrócenia czasu rozwiązywania zapytań klientów. Oznacza to, że

InvestGlass pomoże Ci w automatyzacji, aby zaoferować przyjemne doświadczenie i zachować spokój, gdy klienci zadają skomplikowane pytania. Nowi klienci i nowe procesy wsparcia można szybko skonfigurować dzięki automatyzacji zadań InvestGlass.

Spersonalizuj każde doświadczenie

1. Personalizacja obsługi klienta powinna znajdować się gdzieś pomiędzy rozmową z Google Home a spotkaniem ze starym przyjacielem. Zamiast czuć się jak zautomatyzowana wymiana informacji, powinno to być przyjemne doświadczenie, w którym klienci czują się wysłuchani i zrozumiani.
2. Zrozumienie preferencji i potrzeb klienta: Znajomość historii klienta, wcześniejszych zakupów, zainteresowań itp. może pomóc przedstawicielom handlowym w zapewnieniu bardziej dostosowanych doświadczeń, które spełniają indywidualne potrzeby klienta.
3. Zapewnienie spersonalizowanego doświadczenia zakupowego: Dobrze zaprojektowana strona internetowa z łatwą nawigacją i rekomendacjami produktów opartymi na poprzednich zakupach może zapewnić klientom przyjemne zakupy.
4. Uzbrój przedstawicieli handlowych w dane i analizy: Wyposażenie zespół sprzedaży cenne dane z profili klientów lub informacje o konkurencji pomogą im lepiej zrozumieć rynek i zidentyfikować możliwości napędzania wzrostu w ich działalności.
5. Wykorzystaj segmentację do personalizacji wiadomości: Segmentacja klientów na różne grupy w oparciu o kryteria demograficzne lub inne pomaga odpowiednio dostosować komunikaty komunikacyjne, aby zapewnić, że są one odpowiednie dla każdej konkretnej grupy osób, do których kierujesz swój przekaz.
6. Śledź interakcje z klientami we wszystkich kanałach: Posiadanie dostępu do pełnego widoku wszystkich punktów styku między firmą a jej klientami ma kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o zrozumienie, w jaki sposób relacje rozwijają się w czasie i które strategie działają najlepiej, pomagając w przesuwaniu potencjalnych klientów w dół lejka w kierunku konwersji.

Koncentracja na wpływie na biznes

1. Tworzenie możliwości dla agentów w celu zwiększenia zysków poprzez upselling i cross-selling wymaga dogłębnego zrozumienia wskaźników obsługi klienta i jego bezpośrednich potrzeb. Można to osiągnąć poprzez wykorzystanie zaawansowanych technologii analitycznych, eksploracji danych i segmentacji klientów w celu uzyskania wglądu w czasie rzeczywistym w nawyki zakupowe i motywacje klientów. Wiedzę tę można wykorzystać do dostosowania rekomendacji
2. Osoby osiągające najlepsze wyniki już teraz podejmują kroki w celu zapewnienia, że obsługa klienta jest czynnikiem napędzającym przychody. Rozumieją, że obsługa klienta nie powinna być postrzegana jako centrum kosztów, ale raczej jako inwestycja w ich działalność. Aby osiągnąć ten cel firm wdraża chatboty oparte na sztucznej inteligencji i wykorzystuje zaawansowane funkcje analityczne., technologie eksploracji danych i segmentacji klientów, aby zyskać prawdziwą przewagę nad konkurencją.

Integracja systemów w celu zapewnienia doskonałej obsługi

Integracja oprogramowania do obsługi klienta i platform CRM, takich jak InvestGlass, może być niezwykle skutecznym sposobem monitorowania zmian w klientach i ich wartości w całej organizacji. Posiadając ujednoliconą platformę, która śledzi interakcje z klientami, firmy mogą lepiej zrozumieć potrzeby, preferencje i zachowania klientów.

Zasady dobrej obsługi klienta

Dobra obsługa klienta opiera się na kilku kluczowych zasadach, które zapewniają, że klienci czują się doceniani i szanowani. Zasady te obejmują:

• Szacunek: Traktowanie klientów z szacunkiem i godnością, niezależnie od ich problemów, jest podstawą dobrej obsługi klienta. Sprzyja to budowaniu pozytywnych relacji i zachęca do ponownych zakupów.
• Empatia: Zrozumienie i podzielanie uczuć klientów oraz okazywanie współczucia i życzliwości pomaga w budowaniu zaufania i relacji. Empatia pozwala specjalistom ds. obsługi klienta nawiązać kontakt z klientami na poziomie osobistym.
• Komunikacja: Jasna i skuteczna komunikacja z klientami, zarówno ustna, jak i pisemna, zapewnia zrozumienie i zaspokojenie ich potrzeb. Używanie pozytywnego języka może znacznie poprawić interakcje z klientami.
• Rozwiązywanie problemów: Rozwiązywanie kwestii i problemów klientów w sposób terminowy i skuteczny jest niezbędne dla utrzymania ich zadowolenia. Dobre umiejętności obsługi klienta obejmują zdolność do samodzielnego myślenia i znajdowania skutecznych rozwiązań.
• Proaktywność: Przewidywanie i zapobieganie problemom klientów, zamiast zwykłego reagowania na nie, świadczy o zaangażowaniu w doskonałą obsługę klienta. Proaktywne działania mogą zapobiec złym doświadczeniom związanym z obsługą klienta i zwiększyć ogólną satysfakcję klienta.

Rola przedstawiciela ds. obsługi klienta

Przedstawiciel ds. obsługi klienta jest twarzą firmy i odgrywa kluczową rolę w budowaniu relacji i lojalności klientów. Obowiązki przedstawiciela ds. obsługi klienta obejmują:

• Odpowiadanie na zapytania: Odpowiadanie na pytania klientów i rozwiązywanie problemów szybko i skutecznie jest podstawowym obowiązkiem. Dzięki temu klienci czują się wysłuchani i docenieni.
• Dostarczanie informacji: Oferowanie dokładnych i pomocnych informacji o produktach lub usługach pomaga klientom podejmować świadome decyzje i poprawia ich ogólne wrażenia.
• Rozwiązywanie skarg: Identyfikacja i rozwiązywanie skarg i wątpliwości klientów ma kluczowe znaczenie dla utrzymania pozytywnej reputacji marki. Doskonała obsługa klienta obejmuje przekształcanie negatywnych doświadczeń w pozytywne.
• Budowanie relacji: Dzięki doskonałej obsłudze klienta przedstawiciele mogą budować silne relacje i lojalność z klientami, zachęcając ich do ponawiania transakcji i przekazywania pozytywnych opinii.
• Współpraca z zespołami: Współpraca z innymi zespołami, takimi jak sprzedaż i marketing, zapewnia płynną obsługę klienta. Współpraca ta pomaga w zapewnieniu spójnego i kompleksowego wsparcia dla klientów.

Rodzaje kanałów obsługi klienta

Podejście omnichannel do obsługi klienta to strategia, która pozwala firmom spotkać się z klientami tam, gdzie się znajdują i zapewnić spersonalizowaną, spójną komunikację we wszystkich kanałach obsługi klienta. Takie podejście pozwala firmom na Stwórz zintegrowane doświadczenie z jedną ujednoliconą platformą która zapewnia klientom płynną podróż, niezależnie od kanału, z którego korzystają.

Podejście omnichannel do obsługi klienta jest niezbędne dla firm, aby zapewnić płynne, ujednolicone doświadczenie dla swoich klientów. Umożliwiając klientom interakcję z firmą za pośrednictwem różnych kanałów, firmy mogą lepiej spełniać ich potrzeby i oczekiwania.

Obsługa klienta musi być dostosowana do jego umiejętności:

• Wsparcie telefoniczne
• Wiadomości mobilne
• Media społecznościowe
• Wsparcie przez e-mail
• Chatboty ze sztuczną inteligencją lub agenci szkoleniowi
• Wideo z głęboką wiedzą
• Samoobsługa - w tradycyjnym stylu

Zasoby samoobsługowe, takie jak bazy wiedzy i fora społecznościowe, mają na celu pomóc klientom znaleźć odpowiedzi na własne pytania bez konieczności korzystania z pomocy przedstawiciela obsługi klienta. Zasoby te umożliwiają klientom szybki i łatwy dostęp do potrzebnych informacji, oszczędzając czas i pieniądze zarówno klienta, jak i firmy. Klienci szybko uzyskują odpowiedzi na swoje pytania, co może przyczynić się do ulepszyć klienta satysfakcji.

Zadowoleni klienci są siłą napędową każdej firmy, a zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest niezbędne, aby firmy mogły odnieść sukces. Wdrażając wielokanałowe podejście do obsługi klienta, wykorzystując zaawansowane technologie analityczne i eksploracji danych oraz koncentrując się na wpływie na biznes, firmy mogą tworzyć pozytywne doświadczenia dla swoich klientów które napędzają rozwój ich działalności. Pytania klientów mogą być gromadzone w celu szybszego oferowania wsparcia i zapewnienia doskonałej obsługi z ludzkim podejściem.

Obsługa klienta

Cele obsługi klienta

Podstawowymi celami obsługi klienta są

• Zapewnienie doskonałej obsługi: Zapewnienie klientom pozytywnych doświadczeń z firmą jest kamieniem węgielnym dobrej obsługi klienta. Wiąże się to z szybkim i skutecznym zaspokajaniem ich potrzeb.
• Budowanie lojalności i retencji: Zapewniając doskonałą obsługę klienta, firmy mogą budować długoterminowe relacje z klientami, co prowadzi do zwiększenia ich lojalności i utrzymania.
• Skuteczne rozwiązywanie problemów: Terminowe i skuteczne rozwiązywanie problemów klientów ma kluczowe znaczenie dla utrzymania ich satysfakcji. Wiąże się to z posiadaniem dobrze wyszkolonego zespołu obsługi klienta, który może sprostać różnym wyzwaniom.
• Oferowanie dokładnych informacji: Dostarczanie klientom dokładnych i pomocnych informacji o produktach lub usługach pomaga im podejmować świadome decyzje i poprawia ich ogólne wrażenia.
• Zapobieganie przyszłym problemom: Identyfikowanie i rozwiązywanie skarg i obaw klientów oraz podejmowanie proaktywnych działań w celu zapobiegania im w przyszłości jest kluczem do utrzymania pozytywnych doświadczeń klientów.

Koncentrując się na tych celach, firmy mogą zapewnić, że ich wysiłki w zakresie obsługi klienta prowadzą do zadowolenia i lojalności klientów, co ostatecznie prowadzi do sukcesu biznesowego.

12 kluczowych cech obsługi klienta, aby klienci byli zadowoleni

Zwiększenie zadowolenia klientów przez 95% poprzez szybkie i skuteczne rozwiązywanie zapytań klientów, demonstrowanie doskonałości obsługi klienta i wykorzystywanie silnych umiejętności technicznych w wielu kanałach, w tym przez telefon, e-mail, media społecznościowe i chatbot. Spełnianie oczekiwań klientów wymaga doskonałych narzędzi i przeszkolonego personelu obsługi klienta.

1. Empatia 

Empatia w obsłudze klienta jest bardzo ważna. Jeśli klient jest zdenerwowany, ważne jest, aby poświęcić czas na zrozumienie, dlaczego czuje się w ten sposób i być cierpliwym w reagowaniu na niego. Okazywanie prawdziwej troski i uważne słuchanie może mieć pozytywny wpływ na sytuację. Bycie defensywnym lub agresywnym w odpowiedzi tylko pogorszy sprawę i jeszcze bardziej pogorszy sytuację klienta.

2. Aktywne słuchanie i informacje zwrotne od klientów

Aktywne słuchanie to podstawowa umiejętność obsługi klienta, która ma moc zapewnienia klientom pozytywnych doświadczeń z Twoją firmą. Aktywne słuchanie polega na zwracaniu uwagi na klienta, zrozumieniu jego potrzeb i reagowaniu w znaczący sposób. Ten rodzaj słuchania pozwala agentom zapewnić spersonalizowane rozwiązania dostosowane do indywidualnych potrzeb klientów, a także budować zaufanie, lojalność i relacje. Język ciała jest również ważnym elementem aktywnego słuchania. Pozytywny język i mimika twarzy mogą sprawić, że klienci poczują się wysłuchani i docenieni. Może to być zauważalne podczas rozmów telefonicznych i rozmów z klientami. Zespół wsparcia powinien być przeszkolony w zakresie usuwania wszelkich negatywnych emocji podczas rozmowy.

Zbieranie informacje zwrotne od klientów do InvestGlass Raport kontaktowy jest kluczowy. Pozwala to na szybsze rozwiązywanie problemów klientów, a także zapewnia lepsze zrozumienie ich potrzeb i oczekiwań. Wdrożenie systemów opinii klientów może dodatkowo usprawnić ten proces poprzez systematyczne gromadzenie i analizowanie informacji zwrotnych.

3. Przejrzystość zapobiegająca frustracji klientów

Kiedy klienci zwracają się o wsparcie, ostatnią rzeczą, jaką chcą robić, jest czekanie na połączenie przez godzinę lub dłużej. Może to być frustrujące doświadczenie i sprawić, że poczują, że ich czas nie jest szanowany. Jeśli więc Twój zespół obsługi klienta jest zajęty, ważne jest, aby poinformować klientów, jak długo będą musieli czekać.

Przejrzysta obsługa klienta to najlepszy sposób na uniknięcie frustracji. Jeśli klienci są świadomi tego, jak długo potrwa oczekiwanie na odpowiedź, mogą w międzyczasie zaplanować inne działania i uniknąć uczucia złości lub niepokoju.

4. Umiejętności interpersonalne ułatwiające interakcje z obsługą klienta

Kiedy twoja praca polega na kontaktach z ludźmi, musisz upewnić się, że posiadasz niezbędne umiejętności, sposób myślenia i postawę, aby skutecznie obsługiwać interakcje z klientami w profesjonalny i uprzejmy sposób. Najważniejszymi cechami każdego przedstawiciela obsługi klienta są empatia, aktywne słuchanie, przejrzystość i umiejętności interpersonalne.

Empatia jest niezbędna w obsłudze klienta, ponieważ pozwala agentom łączyć się z klientami na głębszym poziomie i rozumieć ich potrzeby. Aktywne słuchanie pomaga agentom w dostarczaniu spersonalizowanych rozwiązań dostosowanych do indywidualnych klientów, a przejrzystość pomaga zapobiegać frustracji klientów. Wreszcie, komunikacja interpersonalna i umiejętności interpersonalne pomagają agentom tworzyć zaufanie i budować relacje z klientami. Członkowie zespołu powinni znać umiejętności swoich kolegów, i nie chodzi tu tylko o umiejętności komunikacji marketingowej.

5. Zdolność do pracy wielozadaniowej z zespołem obsługi klienta

Czat na żywo Agenci muszą być wysoce zorganizowani i posiadać doskonałe umiejętności wielozadaniowości. Muszą być w stanie śledzić wiele rozmów z klientami w tym samym czasie, jednocześnie udzielając pomocnych i terminowych odpowiedzi odpowiednich do każdej sytuacji. Ponadto muszą być w stanie uważnie słuchać klientów i zapewniać rozwiązania dostosowane do ich potrzeb. Dobrzy agenci obsługi klienta powinni również pozostać pozytywnie nastawieni do klientów, bez względu na to, jak wymagająca lub trudna może stać się dana sytuacja. Ostatecznie, zdolność agenta do szybkiego i wydajnego żonglowania wieloma zadaniami określi jakość usług świadczonych za pośrednictwem czatu na żywo.

6. Opanowanie jest kluczową umiejętnością

Regulacja emocjonalna może czasami utrudniać klientom wyrażanie się w formie pisemnej. Jest to szczególnie prawdziwe, gdy klient czuje się sfrustrowany lub zdenerwowany sytuacją. Wyrażenie tych emocji na piśmie może być trudne, ponieważ klient może nie czuć, że jego słowa w pełni oddają to, co czuje.

Zacznij od uśmiechu!

7. Uważność jest kluczem do umiejętności obsługi klienta

Uważna obsługa klienta jest ważna, aby klienci czuli się zauważeni i wysłuchani, nawet jeśli nie możesz od razu odpowiedzieć na ich potrzeby. Potwierdzenie ich prośby i poinformowanie ich, że pomożesz im, gdy będzie to możliwe, pomaga stworzyć pozytywną atmosferę. doświadczenie klienta. Jest to szczególnie prawdziwe w obsłudze klienta, gdzie celem jest zapewnienie szybkiej i skutecznej odpowiedzi każdemu klientowi.

8. Umiejętność współpracy i przeskakiwania do innego przedstawiciela obsługi klienta, gdy utkniesz w martwym punkcie.

Wspólna obsługa klienta często wiąże się ze współpracą z innymi zespołami lub działami w celu udzielenia odpowiedzi na pytanie klienta. W przypadku odpowiadania na negatywne komentarze w mediach społecznościowych, zadanie to zazwyczaj należy do domeny obsługa klienta. Agenci obsługi klienta są przeszkoleni w zakresie prowadzenia trudnych rozmów, mediacji w sporach i dostarczania rozwiązań dostosowanych do indywidualnych potrzeb klienta.

9. Inteligencja emocjonalna to umiejętność obsługi klienta #1

Inteligencja emocjonalna w obsłudze klienta jest ważnym elementem umiejętności obsługi klienta. Jest to zdolność do postrzegania emocji u siebie i innych oraz skutecznego zarządzania nimi w celu uzyskania pozytywnych rezultatów. Obejmuje ona rozpoznawanie, rozumienie i zarządzanie własnymi emocjami, a także umiejętność dokładnego interpretowania emocji klientów i innych interesariuszy. Dzięki inteligencji emocjonalnej klient

10. Kreatywność, by zachwycać klientów

Kreatywność jest niezbędną umiejętnością, jeśli chodzi o obsługę klienta. Kreatywne myślenie pozwala agentom wymyślać innowacyjne rozwiązania, jednocześnie sprawiając, że klienci czują się wysłuchani i docenieni. Dzięki kreatywności w udzielaniu odpowiedzi, przedstawiciele obsługi klienta mogą tworzyć spersonalizowane odpowiedzi, które zaspokajają potrzeby każdej osoby. Dodatkowo, kreatywność pomaga agentom przewidywać potencjalne problemy, pozwalając im podejmować proaktywne kroki i zapobiegać eskalacji problemów.

11. Nastawienie na klienta

Nastawienie na klienta jest niezbędne w każdym zespole obsługi klienta. Takie nastawienie pomaga agentom stawiać doświadczenie klienta na pierwszym miejscu i myśleć o sposobach dostosowania swoich usług do indywidualnych potrzeb każdego klienta. Dzięki takiemu podejściu agenci mogą zapewnić, że klienci otrzymają najlepsze możliwe doświadczenie przy każdej interakcji.

12. Umiejętności cyfrowe

Cyfrowa obsługa klienta jest nieocenionym atutem dla agentów obsługi klienta, jeśli chodzi o poruszanie się po interakcjach z klientami w wielu kanałach. Aby zapewnić najlepszą obsługę, Agenci muszą być biegli w korzystaniu z różnych narzędzi i platform cyfrowych, takich jak chatboty i konta w mediach społecznościowych. Powinni również znać różne style komunikacji w zależności od używanej platformy.

3 przykłady dobrej obsługi klienta

Wszyscy słyszeliśmy historie o firmach, które robią wszystko, aby zapewnić swoim klientom niesamowite wsparcie - od obniżania rachunków po wysyłanie spersonalizowanych prezentów. Ale co tak naprawdę trzeba zrobić, aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta? Wymaga to połączenia odpowiedniego nastawienia, umiejętności i wiedzy, a także przestrzegania najlepszych praktyk obsługi klienta.

1. Zapewnienie szybkiego czasu pierwszej reakcji 

Przy wskaźniku oczekiwań klientów wynoszącym 80%, klienci mogą łatwo popaść we frustrację, jeśli nie otrzymają natychmiastowej odpowiedzi. Może to prowadzić do negatywnych recenzji, a nawet utraty biznesu. Ciągłe szkolenia muszą być monitorowane.

2. Spotykanie się z klientami tam, gdzie są

Klienci chcą kontaktować się z firmami za pośrednictwem wielokanałowej obsługi klienta w tych samych kanałach, których używają do rozmów z przyjaciółmi i rodziną. Konsumenci coraz częściej korzystają z mediów społecznościowych platformy, takie jak Facebook i Instagram, aby komunikować się z firmami. Oznacza to, że marki muszą być aktywne i obecne w wielu kanałach, aby zapewnić satysfakcjonującą obsługę klienta. Proces wsparcia musi być skuteczny, aby rozwiązywać wszelkie problemy klientów.

3. Pomaganie klientom w pomaganiu samym sobie

Klienci nie zawsze chcą z kimś rozmawiać, zwłaszcza jeśli ich zapytanie jest proste. W takim przypadku firmy mogą zapewnić klientom platformę samoobsługową, która pozwoli im szybko i skutecznie znaleźć potrzebne odpowiedzi. Platformy samoobsługowe mogą obejmować stronę FAQ, fora wsparcia, chatboty i inne zautomatyzowane narzędzia.

Ostatnie badania wykazały, że przytłaczająca większość klientów - 90% - woli znaleźć odpowiedzi na swoje pytania online, bez konieczności kontaktowania się z przedstawicielem firmy. Wynika to po części z wygody i szybkości znajdowania odpowiedzi za pośrednictwem platform samoobsługowych, takich jak strony FAQ, fora pomocy technicznej i chatboty. Inne powody mogą obejmować komfort braku

4. Bycie proaktywnym w celu zapobiegania frustracji klientów

Reaktywne wsparcie było kiedyś standardem: Czekasz, aż klient skontaktuje się z Tobą z pytaniem lub problemem, a następnie odpowiednio odpowiadasz. Jednak proaktywna obsługa klienta szybko staje się normą, ponieważ klienci oczekują bardziej spersonalizowanej obsługi i lepszych rozwiązań problemów. Proaktywna obsługa klienta stara się przewidywać problemy przed ich wystąpieniem i zapewniać rozwiązania, które są dostosowane do potrzeb.

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta to coś więcej niż tylko posiadanie odpowiednich umiejętności i wiedzy. Ważne jest również, aby mieć nastawienie na klienta, umiejętności cyfrowe, szybki czas reakcji, spotykać się z klientami w preferowanych przez nich kanałach, pomagać im w samoobsłudze i być proaktywnym, aby zapobiegać frustracji klientów. Wdrażając te strategie do zespołu obsługi klienta lub operacji centrum kontaktowego, możesz stworzyć wyjątkowe doświadczenie dla każdego z klientów, które sprawi, że będą wracać za każdym razem. Czy istnieją inne kluczowe elementy, które są niezbędne do zapewnienia doskonałej obsługi klienta?

Często zadawane pytania

1. Czym jest obsługa klienta i dlaczego jest ważna?
Obsługa klienta to wsparcie oferowane przed, w trakcie i po zakupie. Buduje ona zaufanie, lojalność i powracających klientów. Dzięki InvestGlass CRM wszystkie interakcje z klientami są scentralizowane, co ułatwia zapewnienie spójnej, wysokiej jakości obsługi w każdym punkcie kontaktu.

2. W jaki sposób InvestGlass może pomóc zwiększyć zadowolenie klientów?
InvestGlass umożliwia firmom śledzenie preferencji klientów, automatyzację powtarzalnych zadań i personalizację komunikacji. Zapewnia to szybsze reakcje, dostosowane rozwiązania i większą satysfakcję - niezbędne do utrzymania lojalności klientów.

3. Dlaczego szkolenie jest ważne w obsłudze klienta?
Dobrze wyszkolony personel rozwiązuje problemy szybko i z empatią. InvestGlass wspiera szkolenia, zapewniając ustrukturyzowane przepływy pracy, bazy wiedzy i automatyzację procesów, dając pracownikom narzędzia do zapewnienia doskonałego wsparcia z pewnością siebie.

4. W jaki sposób automatyzacja usprawnia obsługę klienta?
Automatyzacja skraca czas oczekiwania i zapobiega błędom. InvestGlass obejmuje automatyzację zadań, przepływy pracy oparte na sztucznej inteligencji i integrację z chatbotami, dzięki czemu zespoły mogą skupić się na złożonych sprawach, podczas gdy rutynowe zapytania są rozwiązywane natychmiast.

5. Czy obsługa klienta może zwiększyć sprzedaż i rozwój firmy?
Tak - zadowoleni klienci chętniej kupują ponownie i polecają Twoją firmę. InvestGlass umożliwia upselling i cross-selling dzięki inteligentnej analityce, segmentacji klientów i spersonalizowanym rekomendacjom.

6. W jaki sposób InvestGlass może pomóc w zapewnieniu wsparcia omnichannel?
InvestGlass ujednolica komunikację za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu, mediów społecznościowych i telefonu, dając agentom pojedynczy widok interakcji z klientami. Zapewnia to płynną i spójną obsługę niezależnie od kanału.

7. Jak mogę wykorzystać dane do poprawy obsługi klienta?
Dane ujawniają potrzeby, zachowania i opinie klientów. InvestGlass zapewnia analizy w czasie rzeczywistym, narzędzia do zbierania opinii i niestandardowe raporty, które pomagają firmom identyfikować trendy i udoskonalać strategie obsługi.

8. Jaką rolę odgrywa personalizacja w doskonałej obsłudze?
Personalizacja sprawia, że klienci czują się docenieni. Dzięki InvestGlass firmy mogą segmentować klientów, śledzić interakcje i tworzyć spersonalizowane podróże - od dostosowanych wiadomości e-mail po ukierunkowane oferty - wszystko w ramach jednej bezpiecznej platformy.

9. Jak mogę zapobiec frustracji klientów?
Przejrzystość, szybkość i proaktywna obsługa są kluczowe. InvestGlass umożliwia proaktywne powiadomienia, zautomatyzowane działania następcze i samoobsługowe zasoby, dzięki czemu klienci czują się wspierani bez długiego oczekiwania lub powtarzających się pytań.

10. Dlaczego warto wybrać InvestGlass do zarządzania obsługą klienta?
InvestGlass to szwajcarski CRM zaprojektowany dla branż regulowanych. Łączy w sobie zgodność, automatyzację i personalizację, zapewniając firmom bezpieczną platformę do budowania długoterminowych relacji i dostarczania obsługi klienta, która napędza lojalność i wzrost.