¿Qué es el CRM bancario en el sector?
En el sector bancario, un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es una herramienta vital para mejorar las relaciones con los clientes y la eficiencia operativa. Al organizar los datos de los clientes, hacer un seguimiento del historial de comunicaciones, automatizar los procesos rutinarios y garantizar el cumplimiento de la normativa, las plataformas CRM simplifican las tareas tanto de los clientes como de los empleados bancarios. El mercado mundial de software CRM bancario se valoró en 1.000 millones de euros. $9.500 millones en 2021 y se prevé que alcance los $39.200 millones en 2031., creciendo a una TCAC del 15,7%.
Con funciones como gestión de contactos, automatización de ventas y marketing, herramientas de atención al cliente, y análisis avanzados, Los sistemas CRM permiten a los bancos ofrecer experiencias personalizadas, anticiparse a las necesidades de los clientes y prestar un servicio excelente. Además, ayudan a garantizar el cumplimiento de las normativas en constante cambio, lo que da a los bancos confianza en sus operaciones.
Al agilizar los procesos y reforzar las relaciones con los clientes, los sistemas CRM impulsan en última instancia la satisfacción y la fidelidad de los clientes, así como su éxito a largo plazo en un mundo financiero cada vez más competitivo.
Veamos cómo un sistema CRM beneficia tanto a los bancos como a sus clientes.
Breve historia del CRM en la banca
El concepto de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) en banca se remonta a la década de 1990, cuando las instituciones financieras empezaron a reconocer la importancia de gestionar las relaciones con los clientes para impulsar el crecimiento del negocio. Al principio, los sistemas CRM eran simples bases de datos que almacenaban información sobre los clientes, lo que permitía a los bancos hacer un seguimiento de los datos e interacciones básicas con los clientes.
A medida que evolucionaba el sector bancario, también lo hacían los sistemas CRM. A principios de la década de 2000, los bancos empezaron a adoptar soluciones CRM más sofisticadas para mejorar la satisfacción y fidelidad de los clientes. Estos primeros sistemas solían incluir funciones como la automatización de la fuerza de ventas, marketing y herramientas de atención al cliente. Sin embargo, solían personalizarse para satisfacer las necesidades específicas de cada banco, lo que las hacía caras y difíciles de implantar.
La década de 2010 marcó un cambio significativo con el auge de las soluciones CRM basadas en la nube. Estas plataformas ofrecían mayor flexibilidad, escalabilidad y accesibilidad, lo que permitía a los bancos implantar sistemas CRM sin grandes costes iniciales. Las soluciones CRM basadas en la nube facilitaron a los bancos la gestión de los datos de los clientes, la racionalización de las operaciones y la mejora de las relaciones con los clientes.
Hoy en día, el CRM en banca es un componente crítico de la estrategia global de un banco. Los sistemas CRM modernos incorporan funciones avanzadas como inteligencia artificial, aprendizaje automático y análisis de datos. Estas tecnologías proporcionan a los bancos una visión más profunda del comportamiento y las preferencias de los clientes, lo que les permite ofrecer un servicio personalizado y mejorar su satisfacción. Los sistemas CRM se han convertido en herramientas indispensables para los bancos que quieren seguir siendo competitivos en el vertiginoso sector de los servicios financieros.
¿Cómo beneficia el CRM a los bancos con la integración de la IA?
Mayor satisfacción y fidelidad del cliente
Moderno Sistemas CRM basados en IA dar a los bancos una Visión de 360 grados de cada cliente, analizando las preferencias, los hábitos de transacción y las interacciones anteriores en tiempo real. Con análisis predictivo, La IA puede anticiparse a las necesidades de los clientes y recomendarles productos o servicios financieros personalizados de forma proactiva. Este enfoque basado en datos ayuda a los bancos a crear interacciones significativas, lo que conduce a mayor satisfacción, confianza y fidelidad a largo plazo.
Mayor reputación de marca
En una época en la que cada experiencia del cliente cuenta, Las plataformas de CRM equipadas con herramientas de IA analizan la opinión de los clientes a partir de sus interacciones, correos electrónicos y redes sociales. Esto permite a los bancos identificar tendencias, abordar las preocupaciones de forma proactiva y ofrecer a sus clientes un servicio de calidad. un servicio siempre excepcional. Las experiencias positivas convierten a los clientes en defensores de la marca, amplificando la confianza y la credibilidad a través de los canales sociales y las redes de pares.
Mejora de la colaboración y la eficacia de los empleados
Los sistemas CRM basados en IA van más allá de la simple automatización de tareas. asignar tareas de forma inteligente, optimizar los flujos de trabajo y predecir los puntos de contacto con el cliente que requieren atención inmediata. Los equipos de ventas se benefician de Previsión de ventas basada en IA, Esto ayuda a priorizar los clientes potenciales de alto valor y a predecir el cierre de operaciones. Además, los datos centralizados de los clientes garantizan colaboración sin fisuras entre departamentos, rompiendo silos y capacitando a los equipos para que ofrezcan una experiencia de cliente unificada.
Mayor rentabilidad
Utilizando Inteligencia artificial y análisis, Los bancos pueden identificar Oportunidades de venta cruzada y de upselling con una precisión milimétrica. Los CRM basados en IA analizan el comportamiento de los clientes para predecir sus necesidades de productos financieros y guiar a los equipos de ventas para que se centren en los clientes potenciales más prometedores. Esta optimización reduce los costes de adquisición, aumenta las tasas de cierre de acuerdos y aumenta directamente la rentabilidad.
Cumplimiento normativo más fácil
Cumplir los complejos requisitos de la normativa es más fácil con Herramientas de gestión del cumplimiento basadas en IA integrados en los CRM. Estos sistemas controlan automáticamente las transacciones, señalan las anomalías y generar registros de auditoría detallados. Las alertas de IA en tiempo real garantizan que los posibles problemas de cumplimiento se aborden de forma proactiva, lo que ayuda a los bancos a evitar costosas multas e incumplimientos normativos. Además, la IA simplifica generación de informes y documentación, haciendo que los procesos de cumplimiento de la normativa sean más fluidos y fiables.
Toma de decisiones más inteligente con análisis de IA
Los CRM con IA proporcionan cuadros de mando de análisis avanzados que ofrecen información práctica sobre el comportamiento de los clientes, las tendencias del mercado y los cuellos de botella operativos. Esto ayuda a los responsables de la toma de decisiones a desarrollar estrategias basadas en datos para optimizar procesos, mejorar la experiencia del cliente e identificar nuevas oportunidades de mercado.
Incorporación de La IA en los sistemas CRM no es sólo una actualización, es un cambio transformador. Los bancos que aprovechan los CRM basados en IA obtienen una eficiencia sin precedentes, una toma de decisiones más inteligente y la capacidad de adelantarse tanto a las expectativas de los clientes como a los requisitos normativos. En un mundo en el que la personalización y la rapidez definen el éxito, La IA es la clave para impulsar el crecimiento y la sostenibilidad a largo plazo en la banca.
Ventajas para los clientes del banco
No sólo los bancos se benefician: ¡los clientes también disfrutan de importantes ventajas! A medida que una institución financiera crece, la escalabilidad de un software CRM moderno se vuelve crucial, ya que le permite gestionar grandes cantidades de datos de clientes de forma eficiente.
Asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana
Los sistemas CRM garantizan que los clientes puedan obtener asistencia en cualquier momento, ya sea a través de portales de autoservicio, chatbots o acceso rápido a equipos de asistencia que ya conocen su historial.
Soluciones personalizadas con etiquetas de visibilidad e inteligencia artificial
Al analizar el historial de transacciones y las preferencias, las plataformas CRM permiten a los bancos ofrecer soluciones financieras a medida que se ajustan a los objetivos y necesidades de cada cliente.
Comunicación clara y oportuna
Las notificaciones y recordatorios automáticos mantienen a los clientes informados sobre actualizaciones, plazos y ofertas, garantizando una experiencia bancaria más fluida.
Características principales del software CRM bancario
Todo sistema CRM bancario eficaz viene con un conjunto de funciones básicas diseñadas para mejorar el servicio al cliente y agilizar las operaciones. La integración del software CRM con el sistema bancario central es crucial para garantizar una comunicación y una sincronización de datos perfectas en todas las instituciones financieras:
- Datos de clientes centralizados: Todos los datos del cliente, historial de transacciones y preferencias en un solo lugar.
- Automatización de marketing y ventas: Gestionar eficazmente campañas, clientes potenciales y oportunidades.
- Herramientas de atención al cliente: Agilización de la gestión de incidencias y resolución rápida de problemas.
- Automatización del flujo de trabajo: Automatice tareas rutinarias como la incorporación y la aprobación de préstamos.
- IA y aprendizaje automático: Información basada en datos para predecir las necesidades de los clientes.
- Comunicación omnicanal: Comunicación fluida a través de múltiples plataformas (teléfono, correo electrónico, chat, etc.).
- Gestión de documentos: Almacenamiento de documentos centralizado y seguro.
- Funciones de seguridad robustas: Proteja los datos financieros confidenciales con protocolos de seguridad avanzados.
- Análisis e informes: Obtenga información valiosa para tomar decisiones más inteligentes.
Implantación de CRM en Banca: Paso a paso
Implantar un sistema CRM en un banco requiere una cuidadosa planificación y ejecución. He aquí los pasos a seguir:
Evalúe sus necesidades de CRM bancario
Antes de implantar un sistema CRM, es esencial evaluar sus necesidades de CRM bancario. Esto implica identificar sus objetivos de negocio, comprender su base de clientes y determinar las características y funcionalidades que necesita en un sistema CRM.
- Identifique sus objetivos empresariales: Empiece por definir lo que quiere conseguir con su sistema CRM. ¿Busca mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las ventas o mejorar el compromiso del cliente? Unos objetivos claros guiarán su estrategia de CRM y le ayudarán a medir el éxito.
- Conozca a su clientela: Conozca a fondo a sus clientes. ¿Quiénes son? ¿Cuáles son sus necesidades y preferencias? ¿Cómo interactúan con su banco? Esta información le ayudará a adaptar su sistema CRM para satisfacer las expectativas de los clientes y mejorar su experiencia general.
- Determine las características y funcionalidades que necesita: Basándose en sus objetivos empresariales y en los datos de sus clientes, identifique las características y funcionalidades esenciales que debe tener su sistema CRM. Por ejemplo, gestión de contactos, automatización de ventas y marketing, herramientas de atención al cliente y análisis avanzados.
Elegir el software CRM bancario adecuado
Una vez que haya evaluado sus necesidades de CRM bancario, es hora de elegir el software de CRM adecuado. He aquí algunos factores a tener en cuenta:
- Funcionalidad: Asegúrese de que el software CRM ofrece las características y funcionalidades que necesita para alcanzar sus objetivos empresariales y satisfacer las necesidades de sus clientes. Busque herramientas que le ayuden a gestionar los datos de los clientes, automatizar campañas de marketing y ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado.
- Escalabilidad: Elija un software CRM que pueda crecer con su banco. Debe ser capaz de gestionar un volumen cada vez mayor de datos e interacciones de clientes a medida que crece su negocio. La escalabilidad garantiza que su sistema CRM siga siendo eficaz y eficiente a lo largo del tiempo.
- Integración: El software CRM debe integrarse perfectamente con sus sistemas y aplicaciones existentes, como los sistemas bancarios centrales y las herramientas de automatización del marketing. Las capacidades de integración son cruciales para garantizar un flujo fluido de información y mejorar la eficiencia operativa general.
- Coste: Considere el coste total de propiedad del software CRM. Esto incluye no sólo el precio de compra inicial, sino también las cuotas de mantenimiento, los costes de formación y los posibles costes ocultos. Asegúrese de que la solución CRM se ajusta a su presupuesto y, al mismo tiempo, ofrece las funciones y ventajas necesarias.
Siguiendo estos pasos, los bancos pueden implantar con éxito un sistema CRM que potencie las relaciones con los clientes, mejore su satisfacción e impulse el crecimiento del negocio.
Elegir el CRM bancario adecuado
Elegir el CRM perfecto para su banco puede resultar abrumador, sobre todo teniendo en cuenta los retos y soluciones específicos del sector bancario. Aquí tienes algunos consejos para hacerlo más fácil:
- Fije su presupuesto: Conozca sus límites de gasto y tenga en cuenta costes adicionales como las herramientas avanzadas de IA.
- Priorizar la facilidad de uso: Elija una plataforma que su equipo pueda aprender y utilizar fácilmente.
- Compruebe las opciones de migración de datos: Asegúrese de que los datos existentes pueden transferirse sin problemas.
- Piensa a largo plazo: Elija un sistema escalable que crezca con su banco.
- Centrarse en la seguridad y el cumplimiento: Busque certificaciones como GDPR y SOC 2.
- Garantizar la compatibilidad de la integración: Asegúrese de que su CRM funciona bien con sus herramientas actuales.
- Experiencia del proveedor de investigación: Consulte estudios de casos y opiniones de otros bancos.
- Solicite demostraciones: Pruebe la plataforma para ver si se adapta a sus necesidades antes de comprometerse.
Principales plataformas CRM bancarias
Estas son algunas de las principales plataformas CRM del sector bancario:
- InvestGlass - Conocido por su personalización sin código, por su soberanía suiza y por incluir un completo sistema de control de calidad. PMS.
- Nube de servicios financieros de Salesforce - Ofrece potentes herramientas para obtener información sobre los clientes y el cumplimiento de la normativa.
- Nube de Microsoft para servicios financieros - Integrado con Azure y Dynamics 365.
- Oracle CX - Se centra en la experiencia del cliente sin fisuras y en las herramientas de IA.
- Pegasystems - Ideal para automatizar flujos de trabajo y mejorar las relaciones con los clientes.
- ServiceNow - Fuerte en la automatización del flujo de trabajo y servicio al cliente.
- BUSINESSNEXT - Centrado en la divulgación y la gestión de clientes potenciales basadas en IA.
- Experto total - Ideal para operaciones bancarias centradas en hipotecas.
- Zoho CRM - Asequible y personalizable para los bancos más pequeños.
- HubSpot CRM - Fácil de usar y con potentes herramientas de marketing.
Cada plataforma tiene sus puntos fuertes, por lo que la clave está en encontrar la que se adapte a los objetivos y procesos específicos de su banco.
Las 10 mejores soluciones de software CRM para banca
En el vertiginoso mundo financiero actual, un Gestión de las relaciones con los clientes (CRM) ya no es opcional, sino esencial. Tanto si busca mejorar la experiencia del cliente como aumentar la eficiencia operativa o cumplir la normativa, un CRM sólido puede ser su arma secreta.
Exploremos la Las 10 mejores plataformas CRM bancarias que están transformando la forma en que las instituciones financieras conectan con sus clientes.
1. InvestGlass
Lo mejor para: Bancos y empresas de gestión de patrimonios que buscan una solución integral y altamente personalizable.
InvestGlass se ha diseñado exclusivamente para el sector bancario y de gestión de patrimonios, y ofrece una plataforma CRM integral de alta seguridad que agiliza la incorporación de clientes, la gestión de carteras y la supervisión del cumplimiento normativo.
A diferencia de los CRM genéricos, InvestGlass ofrece soluciones a medida para instituciones financieras con flujos de trabajo preconfigurados y profundas integraciones específicas para las operaciones bancarias.
Características principales:
- Recorrido del cliente de principio a fin: Desde la incorporación hasta la gestión de la cartera, todo está simplificado.
- Herramientas de cumplimiento integradas: Garantizar sin esfuerzo el cumplimiento de la normativa financiera.
- Capacidades de automatización: Automatice el seguimiento, los informes y las comunicaciones.
- Cuadros de mando personalizados: Obtenga información adaptada a cada función bancaria.
- Herramientas de gestión de carteras: Gestione las inversiones directamente en el CRM.
Por qué destaca InvestGlass:
- Diseñado específicamente para banca y gestión de patrimonios.
- Altamente escalable y adaptable al crecimiento de la organización.
- Fuerte privacidad y seguridad de los datos características para cumplir las normas financieras mundiales.
Pros: Adaptado a los servicios financieros, sólidas herramientas de cumplimiento, gestión integrada de carteras.
Contras: Puede requerir configuración inicial y formación para las funciones avanzadas.
¿Por qué InvestGlass?
InvestGlass combina la experiencia específica del sector con una interfaz fácil de usar, lo que permite a los bancos ofrecer un servicio al cliente excepcional y mantenerse a la vanguardia en un mercado competitivo. Ya sea un banco minorista, un banco privado o una empresa de gestión de patrimonios, InvestGlass está diseñado para crecer con usted.
2. Nube de servicios financieros de Salesforce
Lo mejor para: Grandes instituciones con necesidades complejas de gestión de clientes.
Salesforce Nube de servicios financieros proporciona herramientas avanzadas para conocimiento del cliente, incorporación y cumplimiento de la normativa. Es ideal para los bancos que buscan aprovechar el análisis predictivo y las herramientas basadas en IA para tomar decisiones más inteligentes.
Características principales:
- Visión de 360 grados del cliente: Perfiles detallados para interacciones informadas.
- Análisis predictivo: Prevea las necesidades de los clientes con información basada en IA.
- Gestión de clientes y hogares: Gestionar las relaciones entre cuentas.
Pros: Sólidos análisis, amplias integraciones y sólidas herramientas de cumplimiento.
Contras: Costes elevados, curva de aprendizaje pronunciada.
Precios: Comienza en $300 por usuario/mes.
3. Nube de Microsoft para servicios financieros
Lo mejor para: Bancos integrados en el ecosistema Microsoft.
Microsoft ofrece un paquete CRM completo a medida para la banca, aprovechando Dynamics 365, Azure y Power Platform. Es ideal para gestionar grandes volúmenes de datos financieros y, al mismo tiempo, mejorar la colaboración y la participación de los clientes.
Características principales:
- Integración perfecta: Funciona sin esfuerzo con las herramientas de Microsoft.
- Visión de 360 grados del cliente: Conocimiento profundo de los perfiles de los clientes.
- Chatbots de IA: Gestione las consultas de forma eficaz con agentes virtuales.
Pros: Potentes análisis, gran seguridad e integraciones nativas.
Contras: Coste elevado, funciones de gestión patrimonial limitadas.
Precios: Precios flexibles a partir de $20.000 por inquilino/mes.
4. Oracle CX para servicios financieros
Lo mejor para: Bancos centrados en las experiencias digitales de los clientes.
Oracle CX permite a los bancos ofrecer soluciones financieras personalizadas y optimizar la experiencia del cliente mediante la IA y la automatización.
Características principales:
- Gestión de clientes potenciales basada en IA: Estrategias de venta más inteligentes.
- Herramientas de análisis de necesidades: Recomendaciones personalizadas de productos.
- Perspectivas sólidas: Análisis basados en IA para tomar mejores decisiones.
Pros: Automatización sólida, análisis detallados, herramientas de IA.
Contras: Herramientas de banca minorista B2C limitadas.
Precios: Rangos desde $65 a $300 por usuario/mes.
5. Pegasystems
Lo mejor para: Automatización de flujos de trabajo en grandes entidades financieras.
Pegasystems combina Herramientas basadas en IA y flujos de trabajo automatizados para simplificar la gestión de clientes, haciendo más eficientes la planificación financiera y la comunicación.
Características principales:
- Automatización del flujo de trabajo con IA: Procesos más rápidos e inteligentes.
- Visión de 360 grados: Visibilidad total del cliente.
- Orquestación de campañas: Operaciones de marketing racionalizadas.
Pros: Potente automatización y conocimientos basados en IA.
Contras: Herramientas de gestión del patrimonio limitadas.
Precios: Entre $30 a $250 por usuario/mes.
Valoraciones:
- Capterra: 4.3/5
- Gartner: 4.6/5
- G2: 4.2/5
6. ServiceNow Operaciones de Servicios Financieros
Lo mejor para: Bancos centrados en la excelencia del servicio al cliente.
ServiceNow destaca en automatización del flujo de trabajo y eficacia operativa, aunque sus herramientas de venta y marketing son relativamente limitadas.
Características principales:
- Herramientas de flujo de trabajo sólidas: Simplifique las operaciones en todos los equipos.
- Gestión de riesgos: Control proactivo del cumplimiento.
- Herramientas de colaboración integradas: Aumentar la eficacia del equipo.
Pros: Flujos de trabajo sólidos, ideales para operaciones orientadas al servicio.
Contras: Herramientas de venta y marketing limitadas.
Precios: Precios personalizados en función de las necesidades.
7. BUSINESSNEXT
Lo mejor para: Los bancos priorizan la IA y la transformación digital.
BUSINESSNEXT es un CRM basado en IA con funciones de automatización inteligentes, ideal para los bancos que quieren dar prioridad al cliente.
Características principales:
- Chatbots de IA: Asistencia automatizada al cliente.
- Centro de Acción Inteligente: Información sobre los clientes en tiempo real.
- Flujos de trabajo personalizables: Procesos adaptables a necesidades únicas.
Pros: Fuerte integración de IA, herramientas inteligentes para el cliente.
Contras: Herramientas de servicio dirigidas por agentes limitadas.
Precios: Precios a medida.
8. Experto total
Lo mejor para: Banca hipotecaria y de préstamos.
Total Expert se especializa en banca hipotecaria CRM, que ofrece herramientas para la captación de clientes y la automatización inteligente de campañas.
Características principales:
- Plantillas prediseñadas: Activos de marketing conformes.
- Campañas inteligentes: Flujos de trabajo automatizados para la divulgación.
- Integraciones de banca minorista: Características favorables a la hipoteca.
Pros: Genial para los bancos con muchas hipotecas.
Contras: Herramientas de generación de contactos limitadas.
Precios: Precios personalizados.
9. Zoho CRM
Lo mejor para: Bancos pequeños y medianos que necesitan asequibilidad.
Características principales:
- Asistentes de IA: Automatice las tareas de atención al cliente.
- Gestión de clientes potenciales: Priorizar y hacer un seguimiento de los clientes potenciales.
Pros: Económico y fácil de usar.
Contras: No hay características específicas de los bancos.
Precios: Comienza en $15 por usuario/mes.
10. HubSpot CRM
Lo mejor para: Pequeñas empresas de servicios financieros centradas en el marketing.
Características principales:
- Asistente de servicio AI: Asistencia y resolución de problemas rápidas.
Pros: Precios flexibles, grandes herramientas de marketing.
Contras: Carece de funciones específicas para los bancos.
Precios: Rangos desde $15 a $3.600 al mes.
En conclusión
En un sector en el que las expectativas de los clientes aumentan constantemente, las exigencias de cumplimiento son cada vez más complejas y la competencia es más feroz que nunca, un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) no es sólo un lujo, sino la piedra angular del éxito.
Aunque muchas plataformas de CRM ofrecen valiosas herramientas para los bancos, InvestGlass destaca como la solución más adaptada y completa para las instituciones financieras. Creada específicamente para el sector de la banca y la gestión de patrimonios, InvestGlass combina una profunda experiencia en el sector con una interfaz intuitiva, una automatización robusta y herramientas de cumplimiento de vanguardia.
InvestGlass no sólo gestiona las relaciones con los clientes, sino que las transforma. Desde flujos de trabajo de incorporación fluidos hasta interacciones personalizadas con el cliente, gestión integrada de carteras y supervisión del cumplimiento normativo, InvestGlass aborda los retos únicos de la banca moderna con precisión y eficiencia.
Al elegir InvestGlass, los bancos ganan:
- Una plataforma a medida creada específicamente para las necesidades de la banca y la gestión de patrimonios.
- Herramientas avanzadas de automatización y flujo de trabajo que impulsan la eficiencia.
- Arquitectura escalable que crece con su organización.
- Funciones de conformidad y seguridad líderes del sector.
En el panorama financiero actual, InvestGlass no es un CRM más: es el socio estratégico que su banco necesita para ofrecer experiencias de cliente inigualables, alcanzar la excelencia operativa y mantenerse a la vanguardia.
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