Cómo mejorar la retención de clientes en la gestión de patrimonios

Retener a los clientes de gestión de patrimonios existentes es mucho más rentable que captar nuevos, ya que un aumento de la retención de 5% suele traducirse en un incremento de los beneficios de 25% a 95%. Esta tendencia se observa en todo el sector de los servicios financieros, donde la fidelidad de los clientes es un factor clave de la rentabilidad.

La retención moderna de clientes depende de la confianza, la comodidad digital, la personalización y la comunicación proactiva, y los asesores financieros desempeñan un papel crucial a la hora de ofrecer estos elementos, en lugar de basarse únicamente en el rendimiento de la cartera.

Los procesos estructurados, desde la incorporación hasta las revisiones periódicas, crean una experiencia de cliente coherente y reducen la rotación durante las tensiones del mercado o las transiciones vitales.

Tecnología como InvestGlass CRM, los portales de clientes alojados en Suiza, la mensajería segura y los flujos de trabajo automatizados hacen posible la personalización y el cumplimiento a escala.

La retención de clientes es una disciplina estratégica que combina el conocimiento del comportamiento, la solidez normativa y el diseño de servicios basados en datos en el contexto más amplio de los servicios financieros.

Por qué la retención de clientes es fundamental para los gestores de patrimonios

El panorama para los gestores de patrimonios en 2024 y 2025 es cada vez más exigente. La volatilidad de los mercados sigue poniendo a prueba la paciencia de los clientes, la presión de las comisiones reduce los márgenes y la gran transferencia de riqueza ya está en marcha, cuando billones de activos empiecen a desplazarse hacia las generaciones más jóvenes en las próximas décadas hasta 2060. En este entorno, la capacidad de retener a los clientes existentes se ha convertido en la palanca más importante para el crecimiento sostenible del negocio.

Los costes de captación de nuevos clientes en el sector de patrimonios privados suelen superar varios miles de dólares si se tiene en cuenta el tiempo del asesor, marketing los gastos, los controles de conformidad y los esfuerzos de incorporación. Los estudios demuestran sistemáticamente que un aumento de 5% en la retención puede aumentar los beneficios entre 25% y 95%. Sin embargo, muchas empresas pierden silenciosamente entre 15% y 25% de sus clientes a lo largo de un periodo de cinco años sin reconocer plenamente el alcance del desgaste o su impacto en la rentabilidad.

Los clientes con patrimonios elevados y muy elevados esperan ahora modelos de servicio híbridos que combinen el asesoramiento personal con el autoservicio digital a través de plataformas móviles y web. Quieren comodidad sin sacrificar la conexión humana que define un buen asesoramiento financiero. Ya no basta con ofrecer una buena rentabilidad de las inversiones. Los clientes esperan una comunicación proactiva, un servicio personalizado y la confianza de que su gestor patrimonial comprende realmente sus finanzas y sus vidas.

Una estrategia de retención deliberada abarca el diseño de la experiencia del cliente, la cadencia de la comunicación, la personalización a escala y una infraestructura tecnológica segura. Las empresas que dominen estos elementos no sólo reducirán la fuga de clientes, sino que también conseguirán referencias, aumentarán su cuota de cartera y construirán relaciones duraderas que perduren a lo largo de generaciones. Demostrar aprecio y celebrar los hitos de los clientes puede reforzar aún más su confianza y lealtad, fortaleciendo los cimientos del éxito a largo plazo.

Diseñe una experiencia del cliente coherente y de alta calidad

Los clientes se marchan cuando las experiencias les parecen aleatorias, reactivas o dependientes de un único gestor de relaciones y no de la empresa en su conjunto. Cuando la calidad del servicio varía en función de qué asesor coja el teléfono o de si alguien se acordó de programar la revisión anual, la confianza se erosiona silenciosamente con el tiempo.

La base de una experiencia de cliente sólida es trazar el recorrido completo del cliente, desde el primer contacto hasta la incorporación, pasando por las revisiones KYC, las revisiones de cartera, los acontecimientos vitales y, en última instancia, la planificación de la sucesión. Cada punto de contacto representa una oportunidad para reforzar el valor o, si se gestiona mal, para acercar al cliente a la salida.

Los estándares de servicio escritos para cada nivel de cliente ayudan a garantizar la coherencia. Por ejemplo, se pueden definir tiempos de respuesta de cuatro horas para los clientes de nivel superior y 24 horas para los demás. Las frecuencias de revisión podrían ser trimestrales para mandatos discrecionales y semestrales para relaciones de asesoramiento. Los estilos de informes deben coincidir con las preferencias del cliente, ya sea que deseen análisis detallados o resúmenes simplificados. Un enfoque personalizado para la comunicación y la prestación de servicios es esencial para satisfacer las diversas necesidades de los clientes.

El uso de procedimientos operativos estándar dentro de una plataforma como InvestGlass le permite estructurar la incorporación, las comprobaciones de idoneidad, las revisiones periódicas y el reequilibrio de modo que cada cliente reciba una base de calidad predecible. Cuando un asesor se marcha o se va de vacaciones, el proceso continúa sin interrupciones. Esta coherencia es lo que hace que los clientes se sientan valorados por la empresa, no sólo por una persona.

Crear un calendario de servicio de un año es otro paso práctico. Detalla puntos de contacto como actualizaciones de rendimiento trimestrales, reuniones anuales de estrategia y orientación en temporada de impuestos en marzo o abril. Las reuniones regulares, ya sean trimestrales, semestrales o anuales, forman la base para el compromiso continuo y demuestran tu compromiso con un servicio personalizado. Este calendario se convierte en el eje de tu gestión de relaciones y asegura que no se pasen por alto hitos clave.

Los análisis de su CRM y su herramienta de gestión de carteras pueden detectar lagunas en el patrón de servicio. Si un cliente de alto valor no ha tenido una reunión desde el tercer trimestre de 2023, debería activarse una alerta. La atención proactiva a estas lagunas es lo que diferencia a las empresas que retienen a sus clientes de las que ven cómo se marchan en silencio.

Comuníquese de forma proactiva y personal a través de todos los canales

Los clientes rara vez se van después de un solo mal trimestre. Se van después de muchos meses de silencio o de una comunicación genérica que les hace sentirse como un número de cuenta más. La ausencia de un contacto significativo crea espacio para que la competencia intervenga con un servicio más atento.

Es esencial establecer una política de comunicación. Defina unos estándares mínimos de contacto, como al menos puntos de contacto digitales mensuales a través de boletines o actualizaciones del portal, además de entre una y tres reuniones en profundidad al año en función de la complejidad de la relación. Los clientes con grandes patrimonios que tienen que tomar decisiones financieras con frecuencia pueden necesitar más puntos de contacto, mientras que las relaciones más sencillas pueden prosperar con menos interacciones pero más centradas.

Segmentar la frecuencia y el contenido de las comunicaciones por perfiles de clientes hace que la personalización sea escalable. Los jubilados pueden apreciar las actualizaciones sobre estrategias de ingresos y planificación de cuidados a largo plazo. Los empresarios pueden querer información sobre eventos de liquidez y sucesión de empresas. Los herederos de la próxima generación suelen preferir formatos y canales totalmente diferentes. Los campos y etiquetas de InvestGlass CRM facilitan la implementación de esta segmentación.

Las campañas de correo electrónico y los boletines informativos brindan la oportunidad de compartir comentarios sobre el mercado, explicar las decisiones de los bancos centrales y contextualizar la volatilidad. Cuando los mercados cayeron bruscamente a principios de 2024, las empresas que tenían plantillas de comunicación preparadas pudieron responder rápidamente y mantener a los clientes comprometidos en lugar de ansiosos.

Para los intercambios confidenciales de cartera y el intercambio de documentos, la mensajería segura es preferible al correo electrónico estándar. De este modo se cumplen tanto los requisitos normativos como la confianza que los clientes depositan en su empresa. Cuando los clientes saben que sus datos están protegidos, se comunican más abiertamente.

La verdadera personalización va más allá de añadir un nombre a una línea de saludo. Haga referencia a los objetivos específicos del cliente, como un evento de liquidez para 2028, el objetivo del fondo de educación de un hijo para 2030 o un plan de jubilación para 2035. Cuando la comunicación refleja la comprensión de las vidas y aspiraciones de los clientes, transforma las actualizaciones rutinarias en momentos de auténtica conexión. Los clientes satisfechos que se sienten comprendidos y valorados son también más propensos a recomendar su asesor o sus servicios financieros a otras personas, lo que puede medirse con herramientas como el Net Promoter Score (NPS).

Aprovechar la personalización y el conocimiento del comportamiento

La retención de clientes moderna exige comprender por qué los clientes se comportan como lo hacen, no sólo qué activos poseen. Dos clientes con carteras idénticas pueden tener relaciones emocionales completamente distintas con el riesgo, plazos diferentes y desencadenantes distintos de ansiedad o entusiasmo.

Los datos de CRM permiten una microsegmentación basada en la tolerancia al riesgo y el horizonte de inversión, ESG preferencias y rasgos de comportamiento observados en decisiones anteriores. A algunos clientes les entra el pánico durante las detracciones y necesitan que les tranquilicen. Otros mantienen la calma pero esperan explicaciones detalladas. Adaptar su enfoque a estos patrones es lo que hace que el servicio personalizado parezca auténtico y no un guión.

Tomar notas cualitativas durante las reuniones añade otro nivel de conocimiento. Documente las reacciones a los acontecimientos del mercado, como las respuestas impulsadas por el miedo durante la volatilidad de marzo de 2020 o el entusiasmo por los mercados privados en 2021, y etiquételas en InvestGlass. Con el tiempo, estas notas construyen un perfil de comportamiento que informa sobre cómo te comunicas y cuándo intervienes.

Las variantes del viaje para distintos tipos de clientes mejoran los resultados. Los clientes ansiosos se benefician de controles más frecuentes y de contenidos educativos que aumentan la confianza. Los clientes que delegan prefieren actualizaciones concisas y quieren saber que usted se ocupa de todo. Los clientes muy implicados aprecian el análisis detallado y la colaboración en la toma de decisiones. Diseñar estas variantes de forma proactiva garantiza que atienda a cada cliente de la forma que más le convenga.

En situaciones de tensión en el mercado, como subidas repentinas de los tipos o caídas bruscas de la renta variable, las secuencias de comandos predefinidas almacenadas en el CRM permiten a los asesores ponerse en contacto rápidamente con el mensaje adecuado. Esta comunicación proactiva evita que los clientes se sientan abandonados en periodos turbulentos.

Los paneles de control basados en objetivos en el portal del cliente replantean las conversaciones desde el rendimiento mensual al progreso a largo plazo. Cuando un cliente puede ver que sigue por el buen camino hacia sus objetivos para 2030 o 2040 a pesar de la volatilidad a corto plazo, es mucho menos probable que tome decisiones emocionales o considere marcharse a un competidor que prometa resultados diferentes.

Reforzar la confianza mediante el cumplimiento, la seguridad y la transparencia

Los incidentes cibernéticos, las multas reglamentarias y las estructuras de comisiones poco claras pueden erosionar rápidamente años de confianza y acelerar el desgaste de los clientes. En un sector basado en la gestión del dinero de otras personas, la percepción de negligencia en cualquiera de estos ámbitos es devastadora.

Los gestores de patrimonios se enfrentan a estrictas expectativas en torno a la idoneidad, la documentación del asesoramiento de inversión y el mantenimiento de registros de comunicaciones digitales en jurisdicciones como Suiza y la Unión Europea. Normativas como MiFID II, LSFin y GDPR imponen requisitos detallados que las empresas deben cumplir para mantener sus licencias y su reputación. El incumplimiento de estas normativas puede dar lugar a que las empresas tengan que pagar multas o sanciones significativas, lo que subraya la importancia de contar con procesos de cumplimiento sólidos.

Las plataformas alojadas en Suiza, como InvestGlass, responden a las preocupaciones sobre la residencia de los datos, las tradiciones de secreto bancario y el riesgo de transferencia transfronteriza de datos. Para los inversores internacionales, saber que sus datos se almacenan en una jurisdicción con sólidas protecciones de la privacidad forma parte cada vez más de la conversación sobre la confianza.

Los flujos de consentimiento claros y los registros de auditoría deben integrarse en la incorporación, de modo que cada actualización del perfil de riesgo, carta de asesoramiento y cambio de cartera quede registrado. Esta documentación protege a la empresa y ofrece a los clientes la transparencia que esperan. Cuando un cliente pregunta qué asesoramiento recibió hace dos años, la respuesta debe ser inmediatamente accesible.

Los bóvedas y portales de documentos seguros ofrecen a los clientes una única ubicación para acceder a informes, declaraciones fiscales y mandatos firmados sin depender de adjuntos de correo electrónico inseguros. Esta comodidad demuestra profesionalidad y refuerza que la empresa se toma en serio la protección de datos.

La transparencia sobre los honorarios y el alcance de los servicios debe facilitarse por escrito. Las propuestas estandarizadas generadas a partir de plantillas eliminan la ambigüedad en torno a los costes y crean un entendimiento claro de lo que los clientes pueden esperar. Cuando no hay sorpresas, la satisfacción del cliente sigue siendo alta.

Utilice la automatización y la analítica para ampliar los esfuerzos de retención

El seguimiento manual basado en hojas de cálculo no es sostenible cuando los asesores gestionan cientos de hogares y múltiples entidades por familia de clientes. La complejidad abruma incluso al gestor de relaciones más diligente, y los puntos de contacto importantes se escapan inevitablemente.

Los recordatorios automáticos de InvestGlass para eventos como cumpleaños de clientes, renovaciones de pólizas, plazos de actualización de KYC y próximas reuniones de revisión garantizan que nada se pase por alto. Estos pequeños gestos, cuando son constantes, refuerzan la idea de que la empresa presta atención a lo que importa en la vida de los clientes.

La automatización del marketing ofrece campañas preaprobadas sobre temas como la inflación, los cambios en los tipos de interés o el liderazgo de pensamiento en ESG, adaptadas a segmentos específicos. Un cliente interesado en inversiones sostenibles recibe contenidos diferentes a los de un cliente centrado en activos alternativos. Esta relevancia aumenta el compromiso y posiciona a su empresa como una fuente de información valiosa.

Los cuadros de mando que rastrean los principales indicadores de bajas son esenciales para una intervención temprana. Fíjese en la disminución de los inicios de sesión en el portal, el menor número de respuestas a los correos electrónicos, las grandes retiradas de efectivo sin reinversión o el aplazamiento de reuniones. Estas señales suelen aparecer meses antes de que un cliente anuncie formalmente su marcha, lo que da tiempo a actuar.

La creación de una sencilla puntuación de la salud del cliente que combine métricas cuantitativas, como la estabilidad de los activos, con campos cualitativos, como el sentimiento de la relación, permite a los asesores priorizar sus esfuerzos. Cuando una puntuación baja, se activa una llamada o una reunión para entender qué ha cambiado y cómo abordar los problemas.

La automatización debe apoyar la interacción humana genuina, no sustituirla. Al liberar tiempo de las tareas administrativas manuales, los gestores de relaciones pueden mantener conversaciones más profundas, ofrecer una planificación financiera más meditada y prestar la atención personal que fideliza a los clientes actuales.

Involucrar a la nueva generación y hacer evolucionar las expectativas de los clientes

La transferencia de riqueza prevista hasta 2060 representa tanto una gran oportunidad como un riesgo significativo para las empresas de gestión de patrimonios. Los activos que han estado en una empresa durante décadas pueden pasar a manos de herederos o codirectores que no tienen relación con el asesor.

Muchos herederos de entre 30 y 40 años prefieren las primeras experiencias digitales, opciones de gestión de inversiones centradas en la sostenibilidad y una comunicación flexible que se adapte a sus horarios. Han crecido con la tecnología y esperan que las herramientas digitales sean un punto de partida, no un elemento diferenciador.

Invitar a los hijos adultos y a los cónyuges a las reuniones anuales o bienales de revisión familiar crea relaciones tempranas antes de que el patrimonio cambie de manos. En estas reuniones se pueden abordar planes a largo plazo, fideicomisos y objetivos filantrópicos, al tiempo que se presenta la empresa a la siguiente generación en un contexto natural.

El contenido educativo para las generaciones más jóvenes genera compromiso antes de que se conviertan en los principales responsables de la toma de decisiones. Los seminarios web introductorios sobre construcción de carteras, inversión ESG o preservación del patrimonio ofrecidos a través de un portal de marca establecen a su empresa como un recurso de confianza. Las generaciones más jóvenes aprecian las empresas que invierten en su comprensión en lugar de esperar a heredar la relación.

Registrar los árboles genealógicos, los mandatos y los roles de decisión en InvestGlass garantiza que las futuras transiciones en la relación se planifiquen en lugar de improvisarse. Cuando llega el momento de un relevo generacional, el asesor ya sabe quiénes son los actores clave y cuáles podrían ser sus preferencias.

Los servicios dedicados a empresarios y clientes con movilidad internacional abordan necesidades específicas como la regulación transfronteriza, la planificación de la reubicación y la gestión de las fronteras. incorporación digital para inversores que quizá nunca visiten una oficina física. Estos enfoques a medida demuestran que la empresa entiende las expectativas modernas y puede atender a los clientes estén donde estén.

Implantar un marco sencillo de medición de la retención

Lo que no se mide rara vez se gestiona con eficacia. Los gestores de patrimonios deben hacer un seguimiento de la retención con la misma disciplina que aplican al rendimiento de las inversiones, porque la retención repercute directamente en el crecimiento y la rentabilidad del negocio a largo plazo.

Defina qué significa retención para su empresa. Esto puede implicar contar los clientes que permanecen activos durante periodos de doce meses consecutivos, o medir los activos que permanecen bajo gestión en relación con los que se marchan. Unas definiciones claras permiten realizar mediciones coherentes y comparaciones significativas a lo largo del tiempo.

Entre los indicadores clave que hay que vigilar figuran la tasa de rotación de clientes al año, la tasa de retención de activos, la cuota de cartera por cliente y el volumen de nuevas referencias. Cada uno de estos indicadores cuenta una parte diferente de la historia. Un elevado número de clientes recomendados sugiere una gran satisfacción del cliente, mientras que el aumento de la rotación a pesar de la estabilidad de los mercados indica problemas en el servicio.

Los informes de InvestGlass pueden configurarse para mostrar qué segmentos son más propensos al abandono. Las franjas de AUM más pequeñas podrían tener una mayor rotación porque esos clientes reciben menos atención. Ciertas zonas geográficas pueden mostrar patrones relacionados con competidores locales o cambios normativos. El análisis segmentado le ayuda a dirigir los esfuerzos de retención allí donde son más importantes.

Las reuniones de revisión trimestrales en las que la dirección examina los datos de retención y acuerda medidas correctivas generan responsabilidad. Si un segmento concreto obtiene malos resultados, el equipo puede ajustar la frecuencia de la comunicación, introducir nuevos servicios o reasignar la atención del asesor.

Combinar las métricas cuantitativas con los comentarios cualitativos de las encuestas estructuradas proporciona una imagen completa. Envíe encuestas de satisfacción cada uno o dos años a una muestra rotativa de clientes. Sus respuestas suelen revelar cuestiones que los números por sí solos no pueden captar, desde preocupaciones por la capacidad de respuesta hasta preferencias por distintos estilos de comunicación.

Cómo InvestGlass apoya las estrategias de retención de clientes

InvestGlass es una plataforma soberana suiza de CRM y automatización creada específicamente para gestores de patrimonios regulados. Reúne las herramientas necesarias para ofrecer a los clientes una experiencia coherente, personalizada y conforme a la normativa, sin necesidad de múltiples sistemas desconectados.

Las herramientas digitales de onboarding y KYC aceleran la apertura de cuentas al tiempo que mantienen el cumplimiento de la normativa suiza, de la UE e internacional. De este modo se reducen las fricciones en las primeras fases, que a menudo provocan abandonos silenciosos antes de que la relación tenga la oportunidad de desarrollarse. Un proceso de incorporación fluido marca la pauta para todo lo que viene después.

Los módulos integrados de gestión de carteras y portal del cliente permiten elaborar informes transparentes, realizar un seguimiento de los objetivos y compartir documentos de forma segura en un único entorno. Los clientes pueden acceder a sus inversiones en cualquier momento, ver el progreso hacia sus objetivos y comunicarse de forma segura con su asesor. Esta comodidad y transparencia crean la conexión que mantiene el compromiso de los clientes.

La soberanía suiza de los datos, las opciones de alojamiento in situ y las estrictas normas de protección de datos diferencian a InvestGlass para bancos y gestores de activos independientes preocupados por la privacidad. La capacidad de indicar claramente dónde se almacenan los datos de los clientes y cómo se protegen es una ventaja competitiva en las conversaciones con inversores sofisticados.

La automatización del marketing, los flujos de trabajo y las funciones de IA generan contenidos personalizados a escala y avisan a los asesores cuando las relaciones requieren atención. En lugar de basarse en la memoria o en el seguimiento manual, el sistema hace aflorar las oportunidades de conexión y señala los riesgos antes de que se conviertan en abandonos.

Las empresas que deseen impulsar la retención de clientes deben revisar sus procesos actuales y considerar una implementación piloto de InvestGlass para centralizar los datos y agilizar el compromiso. Cuando toda la información del cliente se encuentra en una sola plataforma, desde los perfiles de riesgo hasta el historial de comunicación y las posiciones de la cartera, los asesores pueden ofrecer el tipo de servicio integrado que crea relaciones duraderas.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Con qué frecuencia debe reunirse formalmente un gestor de patrimonios con sus clientes para favorecer la retención?

Muchas empresas tienen éxito con una o tres reuniones estructuradas al año, dependiendo de la complejidad. Un enfoque típico incluye una sesión de estrategia anual más una o dos revisiones más breves para abordar cuestiones tácticas o cambios en la vida. Los clientes con patrimonios elevados que tienen que tomar decisiones empresariales con frecuencia o se enfrentan a problemas transfronterizos pueden requerir contactos más frecuentes, pero éstos pueden combinar reuniones en persona, videollamadas e interacciones a través de portales. El uso de un calendario de CRM y recordatorios automáticos garantiza que ninguna relación clave pase más de seis a doce meses sin una conversación significativa.

¿Cuáles son los primeros indicios de que un cliente de gestión de patrimonios está a punto de marcharse?

Entre los indicadores concretos se incluyen la reducción de la participación por correo electrónico o a través del portal, el aplazamiento de las reuniones de revisión, las transferencias parciales de activos sin explicación y las preguntas reiteradas sobre las comisiones o la calidad del servicio. La disminución de las tasas de respuesta a las comunicaciones suele preceder en varios meses a los abandonos formales. El seguimiento de estas señales en una puntuación de la salud del cliente permite a los gestores de relaciones intervenir a tiempo con una llamada, una reunión o una explicación personalizada. Los cambios repentinos en las circunstancias personales, como un divorcio o la salida de una empresa, también pueden indicar la necesidad de un contacto más proactivo.

¿Pueden las pequeñas empresas de gestión de patrimonios permitirse una tecnología de retención sofisticada?

Las plataformas SaaS modernas como InvestGlass son modulares y pueden ser implementadas por empresas boutique sin el presupuesto de un gran banco. Incluso unos pocos módulos básicos, como CRM, onboarding digital y un portal de clientes, pueden aportar importantes beneficios de retención a través de una mejor organización y capacidad de respuesta. Empezar con un caso de uso específico, como la automatización de las revisiones anuales o la racionalización de las actualizaciones de KYC, permite a las empresas más pequeñas ver el valor rápidamente y ampliar su uso de la plataforma a medida que crece la adopción.

¿Cómo mejora el alojamiento de datos suizo la confianza de los clientes en los inversores internacionales?

En general, se considera que Suiza es una jurisdicción estable, con una sólida legislación en materia de privacidad y una larga tradición en banca privada y gestión de patrimonios. Alojar los datos de los clientes en centros de datos suizos o en entornos locales responde a las preocupaciones sobre la vigilancia transfronteriza y los regímenes de cumplimiento fragmentados. Poder comunicar claramente dónde se almacenan los datos y cómo se protegen se ha convertido en una parte esencial de la conversación de confianza con clientes sofisticados que entienden las implicaciones de la residencia de los datos.

¿Qué iniciativas de retención suelen mostrar un impacto mensurable en el primer año?

La aplicación de un calendario de revisión estructurado suele producir mejoras tempranas en el compromiso y la satisfacción del cliente. Mejorar la comunicación inicial reduce el abandono en las primeras fases. La introducción de un portal seguro para el cliente con actualizaciones periódicas de contenido aumenta la comodidad y mantiene a la empresa en primer plano. Muchas empresas también obtienen beneficios al depurar los datos de CRM, segmentar adecuadamente a los clientes y automatizar el reconocimiento de hitos como cumpleaños y aniversarios de contratos. El impacto puede medirse a través de los cambios en las tasas de recomendación, la reducción del volumen de reclamaciones y unos niveles de activos más estables durante los periodos de volatilidad del mercado.