هل إدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء هي نفس الشيء؟

يمكن أن يؤدي تنفيذ استراتيجيات إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى تعزيز رضا العملاء والاحتفاظ بهم بشكل كبير. وقد أظهرت الدراسات أن إدارة علاقات العملاء يمكن أن تحسّن رضا العملاء والاحتفاظ بهم بمقدار 471 تيرابايت إلى 3 تيرابايت، وإيرادات المبيعات بمقدار 451 تيرابايت إلى 3 تيرابايت، وزيادة المبيعات بمقدار 391 تيرابايت إلى 3 تيرابايت عند تنفيذها بفعالية. وبالإضافة إلى ذلك، تشير الأبحاث إلى أن زيادة الاحتفاظ بالعملاء بمقدار 51 تيرابايت إلى 3 تيرابايت يمكن أن تعزز أرباح العملاء مدى الحياة بمقدار 501 تيرابايت إلى 3 تيرابايت في المتوسط في العديد من الصناعات. تؤكد هذه الإحصائيات على الدور الحاسم لإدارة علاقات العملاء في تعزيز العلاقات طويلة الأمد مع العملاء ودفع نمو الأعمال.

إدارة علاقات العملاء (CRM)

يرمز CRM إلى إدارة علاقات العملاء. وهي عبارة عن استراتيجية وحلول برمجية مصممة لإدارة تفاعلات العملاء، وتبسيط مشاركة العملاء، وتتبع اتصالات العملاء. تلعب أنظمة إدارة علاقات العملاء دورًا حيويًا في علاقة الشركة مع كل من العملاء المحتملين والعملاء الحاليين.

• أنظمة إدارة علاقات العملاء: تقوم أنظمة إدارة علاقات العملاء بجمع بيانات العملاء، بما في ذلك سجل الشراء وفرص المبيعات وتعليقات العملاء. وتساعد هذه الرؤية المستندة إلى البيانات فرق المبيعات والعمليات التجارية، مما يضمن للشركة زيادة الاحتفاظ بالعملاء إلى أقصى حد ممكن وتعزيز العلاقات النامية.
• برمجيات إدارة علاقات العملاء: يوفر برنامج إدارة علاقات العملاء، من بين أدوات إدارة علاقات العملاء ومنصات إدارة علاقات العملاء الأخرى، أداة تحليلية للشركات لاكتساب رؤى حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم واحتياجاتهم. ومن خلال فهمها، يمكن للشركات تعزيز ولاء العملاء بشكل أكبر.

إدارة دورة حياة العميل (CLM)

والآن، دعنا الآن نتعمق في الفروق الدقيقة بين “إدارة دورة حياة العميل” و“إدارة دورة حياة العميل”. كلاهما يدوران حول دورة حياة العميل - رحلة العميل بأكملها بدءًا من مرحلة الوعي، مرورًا بعملية الشراء، إلى مراحل ما بعد الشراء، وربما إلى مرحلة إعادة الشراء.

• إدارة دورات حياة العميل: تركز إدارة علاقات العملاء على إدارة التفاعلات خلال مراحل دورة الحياة المختلفة. والهدف من ذلك هو فهم احتياجات العملاء وتلبيتها خلال هذه المقاييس والمراحل المختلفة القابلة للقياس. بدءًا من عملية البيع الأولى وحتى مرحلة ما بعد الشراء، تهدف الشركات إلى زيادة مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم.
• برمجيات CLM: بمساعدة برنامج إدارة علاقات العملاء، يمكن للشركات تتبع تفاعلات العملاء، وجمع ملاحظات العملاء، وتقديم رؤى قائمة على البيانات لتحسين التواصل مع العملاء وخدمتهم.

إدارة دورة حياة العقد

في حين أن “إدارة دورة حياة العميل” المذكورة أعلاه تشير إلى “إدارة دورة حياة العميل”، فمن المهم عدم الخلط بينها وبين “إدارة دورة حياة العقد”، وهي إدارة أخرى لإدارة دورة حياة العميل. تتعامل هذه الاستراتيجية وأنظمة إدارة دورة حياة العميل المرتبطة بها مع دورة حياة العقد بأكملها - بدءًا من البدء والتفاوض وحتى التنفيذ والتجديد.

• محاور تركيز CLM: وهنا يركز مركز إدارة العقود على ضمان الإدارة الفعالة للعقود، وقياس أداء العقود، والعمل على اختصار الوقت اللازم لتجهيز العقود. والهدف من ذلك هو توفير حلول واضحة وسريعة لكلا الطرفين المعنيين، مما يؤدي إلى زيادة معدلات الربحية.
• منصة CLM: تساعد منصة CLM في مراقبة أداء العقود وضمان استيفاء الشروط وإدارة أي مخاطر محتملة. وهي أداة أساسية للشركات التي تتعامل مع العديد من العقود.

أهمية بيانات إدارة علاقات العملاء الخاصة بك

كلاهما إدارة علاقات العملاء وإدارة العلاقة مع العملاء أدوات مهمة للشركات للحفاظ على إيراداتها المتكررة وتنميتها. في حين أن إدارة علاقات العملاء تركز في الغالب على إدارة علاقات العملاء والتفاعلات، فإن إدارة علاقات العملاء تتعمق أكثر في إدارة دورات حياة العملاء أو الجوانب التعاقدية لعلاقات العمل.

وتوفر حلول إدارة علاقات العملاء، مثل InvestGlass CRM، منصة شاملة للشركات لتخزين معلومات العملاء وإدارة فرص المبيعات وتعزيز العلاقات مع العملاء. من ناحية أخرى، تُعد أنظمة وبرامج إدارة علاقات العملاء أكثر ملاءمة للشركات التي ترغب في تحسين المراحل المختلفة لدورة حياة العميل أو دورة حياة العقد.

ومن خلال الاستفادة من نظامي إدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء، يمكن للشركات أن تضمن أنها لا تكتسب عملاء جدد فحسب، بل تزيد من ولاء العملاء الحاليين لها، وبالتالي تضمن استدامة الربحية.

وختامًا، في حين قد يبدو للوهلة الأولى أن إدارة علاقات العملاء وإدارة المحتوى الرقمي قابلة للتبادل، إلا أنها مصممة خصيصًا لعمليات تجارية مختلفة، مع مقاييس وأهداف متميزة قابلة للقياس. من خلال فهم ميزاتهما ووظائفهما الفريدة, يمكن للشركات نشرها بفعالية لتعزيز أرباحهم النهائية.