كيف يتم تطبيق إدارة علاقات العملاء في القطاع المصرفي؟

تطوّر القطاع المصرفي يمكن ملاحظته في التحول التحويلي من الدعم الذي يتم إنشاؤه بواسطة الحاسوب بالكامل إلى استراتيجيات أكثر تركيزًا على العملاء. وفي صميم هذا التحول يكمن تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM) في القطاع المصرفي. لم يعد الأمر يتعلق فقط بالمعاملات؛ بل أصبح الأمر يتعلق بتعزيز العلاقات وإدارتها.

إدارة علاقات العملاء في القطاع المصرفي هي خطوة استراتيجية لتحديد أولويات احتياجات وتوقعات وسلوكيات عملاء البنوك. وفي جوهرها، فإن إدارة علاقات العملاء المصرفية يعمل كحلقة وصل بين التكنولوجيا والاستراتيجية لتحسين العلاقات مع العملاء، وتعزيز المبيعات، وتحسين التجربة المصرفية بشكل عام.

جوهر برامج إدارة علاقات العملاء المصرفية:

التنفيذ برنامج إدارة علاقات العملاء في الخدمات المصرفية تبسيط العمليات التجارية مثل المبيعات, التسويق والجهود، وخدمة العملاء. على سبيل المثال، يمكن للبنوك التي تستخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء أن تحقق أكثر من 20% نمو عدد العملاء الجدد والاحتفاظ 60-70% من الموجودة منها.  بالإضافة إلى ذلك، توفر حلول إدارة علاقات العملاء عرض 360 درجة لكل عميل, مما يمكّن البنوك من تخصيص الخدمات بفعالية. يعزز هذا النهج الشامل رضا العملاء وولاءهم، مما يؤدي إلى زيادة الربحية.

نموذجي برنامج إدارة علاقات العملاء المصرفية يسمح النظام للمؤسسات المالية بـ

• تخزين بيانات العملاء: وهذا يضمن أن كل تفاعل مع العملاء، من المبيعات مناقشات العملية إلى الخدمات المصرفية عبر الإنترنت الحلول، مدعومة بالبيانات. ويضمن وجود عرض كامل للعملاء والتي تتضمن تفاصيل حساب العميل وملفاته الشخصية وتفاعلاته وتذاكر الخدمة وحتى اتجاهات سلوكه.
• توقع احتياجات العملاء: تساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء الحديثة المؤسسة المصرفية على التنبؤ بسلوك العملاء. من خلال تحليل بيانات العملاء، يمكن للبنوك تقديم خدمات مخصصة بشكل استباقي، وتجاوز توقعات العملاء وبالتالي ضمان الاحتفاظ بالعملاء.
• تآزر المبيعات والتسويق: إدارة علاقات العملاء في القطاع المصرفي يضمن تماسك جهود المبيعات والتسويق. من إدارة خط أنابيب المبيعات وإدارة العملاء المحتملين إلى إطلاق حملات تسويقية مستهدفة، فإن حل إدارة علاقات العملاء يمكن أن يعزز فعالية هذه العمليات بشكل كبير.
• إدارة المستندات: تتضمن الأعمال المصرفية العديد من المستندات. وبفضل برامج إدارة علاقات العملاء وغيرها من البرامج المصرفية مثل برامج إدارة المستندات، يمكن للمؤسسات المالية والمصرفية تتبعها بسهولة، مما يؤدي إلى إنشاء نظام منظم.

تعزيز رضا العملاء من خلال إدارة علاقات العملاء:

في قطاع يركز على العملاء مثل الخدمات المصرفية، فإن رضا العملاء أمر بالغ الأهمية. يساعد اعتماد برنامج إدارة علاقات العملاء في فهم توقعات العملاء، وإنشاء تفاصيل ملفات تعريف العملاء, ومن ثم تنظيم الخدمات بناءً على هذا الفهم.

يمكن للبنوك بسهولة إنشاء تقارير عن تفاعلات العملاء، وتسجيل ملاحظات العملاء، وحتى تتبع أداء الحملات التسويقية. تسمح هذه الرؤية بتخصيص أفضل لحملاتهم التسويقية، مما يساعد في استهداف كل من العملاء الحاليين والعملاء المحتملين.

علاوة على ذلك، يساعد استخدام حلول إدارة علاقات العملاء البنوك على إدارة المهام الإدارية المتكررة. ويضمن ذلك استثمار المزيد من الوقت في تعزيز العلاقات مع العملاء بدلاً من استثماره في العمليات العادية.

الاستفادة من إدارة علاقات العملاء في البيع التبادلي والاحتفاظ بها:

أحد العناصر الرئيسية فوائد أنظمة إدارة علاقات العملاء في القطاع المصرفي القطاع هو القدرة على إدارة العملاء المحتملين والبيع المتبادل. من خلال الفهم التفصيلي لسلوك العملاء، يمكن للبنوك الآن تقديم خدمات إضافية ذات صلة حقيقية بالعميل. وهذا لا يساعد فقط في توليد الإيرادات ولكن أيضًا في تعزيز العلاقات طويلة الأمد.

إدارة علاقات العملاء في القطاع المصرفي تلعب أيضًا دورًا محوريًا في الاحتفاظ بالعملاء. فمن خلال فهم الفروق الدقيقة في سلوك العملاء واحتياجاتهم، يمكن للمصارف أن تتوقع ما يحتاجه عملاؤها، وبالتالي تقديم حلول وخدمات استباقية.

تعزيز تنفيذ إدارة علاقات العملاء مع InvestGlass:

بالنسبة ل التنظيم المالي والمصرفي, ، باعتماد حل إدارة علاقات العملاء أمرًا ضروريًا، ولكن التحدي الفعلي يكمن في تنفيذ النظام في الوقت المناسب وبجودة عالية. ويتمتع فريق InvestGlass بخبرته في مجال حلول إدارة علاقات العملاء المصرفية, ، يمكن أن يلعب دورًا محوريًا في سد هذه الفجوة. فمن خلال تبسيط عملية دمج تذاكر خدمة العملاء وإدارة الحملات التسويقية ومعلومات العملاء في نظام إدارة علاقات العملاء، يضمن الفريق تدفقًا سلسًا للبيانات عبر منصات متعددة. لا يقلل هذا النهج المتكامل من التكرار فحسب، بل يوفر أيضًا للمؤسسات المالية رؤية شاملة لجهات الاتصال الخاصة بالعملاء، مما يتيح نهجًا أكثر تركيزًا نحو استراتيجيات تركز على العملاء.

لا يمكن التقليل من قيمة الوقت المستغرق في تعزيز العلاقات مع العملاء. فمع كفاءة شركة InvestGlass في تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء، يمكن للمؤسسات المصرفية تكريس المزيد من الوقت لبناء العلاقات مع العملاء ورعايتها، بدلاً من اجتياز العقبات التقنية. ومع تنقيح جهود التسويق المستقبليّة من خلال الرؤى القابلة للتنفيذ المكتسبة من نظام إدارة علاقات العملاء، تزداد إمكانية تحسين الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز العلاقات طويلة الأمد وتعزيز تجربة العملاء بشكل عام أضعافًا مضاعفة.

علاوة على ذلك، من خلال جعل إدارة علاقات العملاء قابلة للتكيف مع إدارة علاقات العملاء المصرفية إدارة علاقات العملاء على مختلف المنصات، تضمن شركة InvestGlass إمكانية اعتماد المؤسسة المالية لبرنامج إدارة علاقات العملاء بسرعة وسهولة الانتقال، مما يسمح بتعزيز فوري في الاستراتيجية والعمليات. ويبقى الهدف النهائي هو تمكين البنوك بالأدوات التي تحتاجها للبقاء في طليعة جهود خدمة العملاء، وإرساء الأساس لتجربة مصرفية لا مثيل لها.

الخلاصة:

مع التطور المستمر للقطاع المصرفي، من الواضح أن النهج المتمحور حول العميل هو المستقبل. وللتكيف مع هذا المستقبل, اعتماد برمجيات إدارة علاقات العملاء ودمجها في النظام المصرفي بأكمله لم يعد النظام خيارًا بل ضرورة. تضمن مثل هذه الخطوة أن البنوك لا تحتفظ بالعملاء الحاليين فحسب، بل تستمر أيضًا في جذب عملاء جدد، مع تقديم خدمات من الدرجة الأولى تلبي الاحتياجات الفردية.

في النهاية، سواء كان الأمر يتعلق بالمبيعات، أو جهود التسويق، أو إدارة البيانات، أو تعزيز تجربة العميل في فرع البنك المحلي، فإن إدارة علاقات العملاء في الخدمات المصرفية هي الأداة التي تسد الفجوة بين عملاء الخدمات المالية والمؤسسات المصرفية التي تخدمهم.