كيفية تحسين تجربة العميل في إدارة الثروات

إدارة الثروات هي نهج شامل يركز على العميل في إدارة الأصول المالية للفرد أو العائلة مصمم لمساعدة العملاء على تحقيق أهدافهم المالية طويلة الأجل. تتجاوز إدارة الثروات في جوهرها مجرد اختيار الاستثمار البسيط، فهي تشمل نظرة شاملة للوضع المالي لكل عميل، بما في ذلك أهدافه ومدى تحمله للمخاطر وتفضيلاته الاستثمارية الفريدة. ويؤدي المستشارون الماليون دوراً محورياً في هذه العملية، حيث يعملون كشركاء موثوق بهم يرشدون العملاء خلال تعقيدات التخطيط المالي وإدارة المحافظ الاستثمارية وتقديم المشورة الاستثمارية المستمرة.

في مشهد اليوم سريع التطور، تستفيد شركات إدارة الثروات بشكل متزايد من التكنولوجيا لتعزيز مشاركة العملاء وتبسيط التواصل. تُمكِّن أدوات إدارة الثروات الحديثة، مثل برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)، المستشارين من إدارة بيانات العملاء بكفاءة، وتتبع كل تفاعل وتقديم مشورة مخصصة للغاية. من خلال دمج هذه الحلول الرقمية، يمكن للشركات تزويد العملاء بتحديثات المحفظة في الوقت الفعلي، والمشاركة الآمنة للمستندات، واستراتيجيات الاستثمار المُصممة خصيصًا، وكل ذلك يساهم في توفير تجربة عملاء متميزة. في نهاية المطاف، يتيح الجمع بين التوجيه المالي الخبير والتكنولوجيا المبتكرة لشركات إدارة الثروات بناء علاقات أقوى، وتوقع احتياجات العملاء، وتقديم قيمة استثنائية في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

الوجبات الرئيسية

• لقد أصبحت تجربة العميل ميزة تنافسية أساسية لمديري الثروات في عام 2024 وما بعده، مدفوعة بتوقعات العملاء المتزايدة، والعادات الرقمية التي تشكلها تطبيقات المستهلكين، والتدقيق التنظيمي المكثف في الأسواق العالمية.
• تجمع الشركات الرائدة في مجال إدارة الثروات بين المشورة البشرية والأدوات الرقمية مثل منصات إدارة علاقات العملاء السويسرية السيادية وبوابات العملاء الآمنة وسير العمل الآلي لتقديم تجارب متسقة وعالية الثقة على نطاق واسع.
• يتطلب تحسين تجربة العميل نهجاً منظماً يشمل التواصل والتعليم والتثقيف وإضفاء الطابع الشخصي, التهيئة الرقمية, وشفافية المحفظة والامتثال بدلاً من المبادرات المعزولة.
• تركز InvestGlass، بصفتها منصة إدارة علاقات العملاء وإدارة الثروات المستضافة في سويسرا، على خصوصية البيانات والأتمتة ورحلات العملاء المتكاملة، مع التركيز على تأهيل العميل كميزة أساسية لسير العمل التي تبسط العمليات المعقدة وتعزز تجربة العميل منذ البداية وحتى تقديم المشورة المالية المستمرة.
• تقدم هذه المقالة أفضل الممارسات العملية والموجهة نحو التنفيذ للبنوك والبنوك الخاصة وصناديق الاستثمار الريادية ومديري الثروات الذين يرغبون في تحديث نهجهم في علاقاتهم مع العملاء.

يواجه قطاع إدارة الثروات لحظة حاسمة. فالعملاء اليوم يقارنون تجربة ثرواتهم بالتفاعلات السلسة التي يتمتعون بها مع منصات التكنولوجيا الاستهلاكية، ولا يتوقعون أقل من ذلك من مستشاريهم الماليين. وفي الوقت نفسه، تستمر المتطلبات التنظيمية في الازدياد، مما يجعل الامتثال شرطًا أساسيًا بدلاً من أن يكون عاملًا مميزًا.

بالنسبة للشركات التي تحقق ذلك بشكل صحيح، تكون المكافآت كبيرة. فتعميق العلاقات مع العملاء يؤدي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء وزيادة حصة المحفظة والإحالات من العملاء الحاليين الراضين. أما بالنسبة لأولئك الذين يتخلفون عن الركب، فإن العملاء المحتملين سيبحثون ببساطة في مكان آخر. يوضح هذا المقال كيفية تحسين تجربة العميل في إدارة الثروات من خلال استراتيجيات قابلة للتنفيذ يمكنك تنفيذها هذا العام.

إعادة تعريف تجربة العميل في إدارة الثروات الحديثة

منذ عام 2020 تقريبًا، تغيرت توقعات العملاء بشكل كبير نحو الخدمة الدائمة والمتنقلة أولاً، والخدمة الشخصية عبر الخدمات المصرفية وإدارة الثروات. سرّعت الجائحة من وتيرة التحول الرقمي، ولا مجال للعودة إلى الوراء. فالعملاء الذين كانوا يتسامحون في السابق مع كشوف الحسابات الورقية الفصلية يتوقعون الآن الوصول الفوري إلى محافظهم الاستثمارية على الأجهزة المحمولة.

تتجاوز تجربة العميل مجرد إرضاء العميل الأساسي واجتماعات المراجعة الدورية. فهي تشمل كل تفاعل بدءاً من الزيارة الأولى للموقع الإلكتروني وحتى إعداد تقارير المحفظة الاستثمارية والمشورة المستمرة. فكل نقطة اتصال إما أن تبني الثقة أو تضعفها. لا تزال العديد من شركات إدارة الثروات تقلل من أهمية هذه اللحظات الصغيرة في تشكيل التصور العام.

غالباً ما يبحث العملاء عن مستشار محترف ويتعاملون معه في مرحلة مبكرة من عملية اتخاذ القرار، مما يجعل من الضروري للشركات أن ترسم خريطة لرحلة العميل وتضمن أن المستشارين المحترفين مجهزين لدعم العملاء في كل مرحلة من مراحلها.

يقارن العملاء ذوي الملاءة المالية العالية والمستثمرون الأثرياء الآن تجربة ثرواتهم بالتطبيقات الرائدة للمستهلكين. فهم يريدون وصولاً فورياً إلى المستندات، وعروضاً فورية للمحافظ، ورسائل آمنة تعمل بسلاسة مثل منصات التواصل الاجتماعي المفضلة لديهم. يشعر العملاء بالإحباط عندما لا يستطيع مديرو ثرواتهم تذكر تفضيلاتهم أو توقع احتياجاتهم عندما تكون خدمة البث قادرة على التنبؤ بما يريدون مشاهدته بعد ذلك.

بالنسبة للشركات الخاضعة للوائح التنظيمية في أوروبا والشرق الأوسط وآسيا، يجب أن تحترم تجربة العميل الفائقة أيضًا سيادة البيانات ومتطلبات الملاءمة الخاصة بمتطلبات MiFID II, ESG التفضيلات، وقواعد "اعرف عميلك" وقواعد مكافحة غسل الأموال المحلية. الامتثال ليس منفصلاً عن التجربة. فهو جزء لا يتجزأ منها.

تُعد InvestGlass بمثابة إدارة علاقات العملاء لإدارة الثروات السيادية السويسرية التي تساعد على توحيد نقاط الاتصال هذه بطريقة متوافقة وآلية. ومن خلال جعل بيانات العميل وسير العمل والاتصالات مركزية في منصة واحدة، يمكن للشركات الاستشارية تقديم الاتساق دون التضحية بالتخصيص.

وضح عميلك المثالي ونموذج الخدمة

تبدأ كل استراتيجية ناجحة لتجربة العميل بالوضوح حول من تخدمه وكيف تخدمه. تحاول العديد من الشركات أن تكون كل شيء للجميع، مما يؤدي إلى إضعاف الموارد ويؤدي إلى خدمة غير متسقة. الخطوة الأولى هي تحديد ملامح العميل المثالي بعبارات محددة. ومن المهم أيضاً تحديد وتوسيع نطاق الخدمات المالية المصممة خصيصاً لكل شريحة من العملاء، مع ضمان تنظيم العروض لتحسين المشاركة والرضا.

ضع في اعتبارك التقسيم حسب معايير مثل:

الجزء	وصف الملف الشخصي	خصائص الخدمة
رواد الأعمال	أصول تتراوح قيمتها من 5 إلى 50 مليون فرنك سويسري، أصحاب أعمال نشطون	المراجعات ربع السنوية، والتركيز على التخطيط الضريبي، ومناقشات التعاقب الوظيفي
العائلات عبر الحدود	الثروة المتعددة الاختصاصات القضائية، والهياكل المعقدة	خدمة عالية اللمس، ودعم مخصص للامتثال
الجيل القادم من الوارثين	من 25 إلى 40 سنة، يتلقون الثروة عن طريق تحويل الثروة الكبيرة	المشاركة الرقمية أولاً، والتثقيف في التخطيط المالي
المديرون التنفيذيون المتقاعدون	ثروة مستقرة تركز على الدخل	اجتماعات المراجعة السنوية واستراتيجية الاستثمار المتحفظة

يسمح لك تقسيم العملاء حسب الأصول والتعقيد وإمكانية الإحالة والقيمة الاستراتيجية بتصميم مستويات خدمة متمايزة تكون واقعية ومربحة في آنٍ واحد. لا يتعلق الأمر بمعاملة بعض العملاء على أنهم أقل أهمية. بل يتعلق الأمر بمواءمة مواردك مع احتياجات العملاء وإمكانات النمو.

أنشئ من 3 إلى 5 شرائح واضحة وحدد لكل منها عدد مرات المراجعة وإيقاع التواصل والتفاعلات الرقمية مقابل التفاعلات الشخصية. على سبيل المثال، قد يتلقى عملاؤك من الفئة (أ) توعية استباقية شهرية ومراجعات شخصية ربع سنوية، بينما يتلقى عملاء الفئة (ج) مراجعة سنوية منظمة مع تحديثات شهرية آلية.

يجب أن تكون هذه الشرائح ومصفوفات الخدمات موجودة داخل نظام إدارة علاقات العملاء لديك بحيث يرى كل موظف مصرفي أو مدير علاقات على الفور التجربة التي يجب تقديمها. عندما يتسلم عضو جديد في الفريق حساباً ما، يجب ألا يضطر إلى تخمين نموذج الخدمة الذي ينطبق عليه.

مثال في الممارسة العملية: قام أحد البنوك السويسرية الخاصة بتحسين نموذج خدماته من خلال إنشاء أربعة مستويات على أساس الأصول المُدارة والتعقيد. أصبح لدى مديري العلاقات الآن جداول أعمال نموذجية وجداول اتصالات وحزم تقارير يتم إنشاؤها تلقائيًا لكل مستوى. وكانت النتيجة تخطيط أفضل للقدرات، وتحسين الاتساق بين الفرق، وتقليل الإرهاق من المستشارين الذين يحاولون تقديم نفس المستوى من الخدمة لكل عميل.

تصميم استراتيجية تواصل استباقية قائمة على البيانات

يلجأ معظم المستشارين إلى التواصل التفاعلي. فهم ينتظرون اتصال العملاء لطرح الأسئلة أو المخاوف. يؤدي الانتقال إلى نموذج التواصل الاستباقي إلى تغيير رحلة العميل ويضع شركتك في موضع اليقظة والتفكير المستقبلي.

ابدأ ببناء خطة اتصالات منظمة تتضمن نقاط اتصال رقمية شهرية واجتماعين للمراجعة على الأقل سنويًا للعملاء الأساسيين. لا تترك التواصل للصدفة أو لتقدير المستشارين الفرديين. حدد شكل التواصل الاستباقي لكل شريحة. الاستهداف التسويق يجب تصميم الحملات لإشراك كل من العملاء الحاليين والعملاء المحتملين الجدد لتحقيق النمو المستدام.

استخدام إدارة علاقات العملاء وبيانات المحفظة لبدء الاتصالات في الوقت المناسب حول أحداث مثل:

• ارتفاع تقلبات السوق فوق عتبة محددة
• آجال استحقاق المنتجات المهيكلة أو مراكز الدخل الثابت
• أحداث الحياة الرئيسية التي تم اكتشافها من خلال بيانات التسجيل، مثل أعياد الميلاد، أو الذكرى السنوية، أو حالات التقاعد المخطط لها
• انحراف المحفظة عن التخصيص المستهدف بما يتجاوز المعايير المحددة

أوصي بمزيج من القنوات بما في ذلك رسائل بوابة العميل الآمنة، والبريد الإلكتروني المشفر، ومكالمات الفيديو، والاجتماعات الشخصية حسب تفضيلات العميل المسجلة في نظام إدارة علاقات العملاء. غالباً ما تفضل الأجيال الأصغر سناً القنوات الرقمية، في حين أن بعض العملاء الحاليين لا يزالون يفضلون الاجتماعات وجهاً لوجه لاتخاذ القرارات الرئيسية.

يمكن ل InvestGlass أتمتة الحملات حسب الشريحة وملف المخاطر. على سبيل المثال، يمكن للعملاء ذوي التعرض العالي للأسهم الحصول على تعليقات مصممة خصيصًا للسوق في غضون 24 ساعة من حدوث أي تحرك هام. لم يكن هذا المستوى من الاستجابة ممكنًا في السابق إلا للعملاء ذوي الملاءة المالية العالية جدًا الذين لديهم فرق عمل مخصصة. أما الآن فإن الأتمتة تجعلها متاحة لقاعدة عملائك بأكملها.

مثال على الإيقاع الملموس:

التردد	نوع الاتصال	قناة التوصيل
شهرياً	تعليق على السوق، لمحة عن المحفظة الاستثمارية	بوابة العميل، البريد الإلكتروني
ربع سنوي	رؤى المحفظة مع إسناد الأداء	البوابة، خيار مكالمات الفيديو
نصف سنوي	اجتماع المراجعة المتعمقة مع جدول الأعمال	شخصياً أو عبر الفيديو
سنوياً	جلسة تخطيط شاملة تغطي الأهداف، والتخطيط الضريبي، والتركة	يُفضل الحضور الشخصي
مخصص	تنبيهات مفعلة لتحركات السوق والأحداث الحياتية	إشعار البوابة الآلي

يمكن تنظيم هذا الإيقاع وجدولته، مما يضمن عدم سقوط أي شيء في الشقوق مع إتاحة الوقت للمستشارين لإجراء محادثات عالية القيمة.

الاستفادة من التأهيل الرقمي و"اعرف عميلك" والامتثال لتعزيز الثقة

تؤدي عمليات التأهيل الورقية القديمة وعمليات "اعرف عميلك" المجزأة إلى خلق احتكاك وإحباط مبكر للعملاء المحتملين. الانطباعات الأولى مهمة للغاية. عندما يضطر العملاء الجدد إلى طباعة المستندات وتوقيعها ومسحها ضوئيًا وإرسالها بالبريد الإلكتروني عبر جولات متعددة ذهابًا وإيابًا، فإنهم يتساءلون عما إذا كانت هذه هي حقًا تجربة إدارة الثروات المتطورة التي وُعدوا بها.

تبدأ تجربة العميل الحديثة من خلال نماذج التأهيل الرقمية، وإمكانيات التوقيع الإلكتروني، وجمع المستندات آلياً. تعمل أدوات إشراك العملاء هذه على تقليل أوقات تأهيل العملاء من أسابيع إلى أيام مع الحفاظ على الامتثال الكامل للمتطلبات التنظيمية. بالنسبة للعملاء الدوليين الذين لديهم ولايات قضائية متعددة، لا يُعد الإعداد المبسط للعملاء رفاهية. إنه رهان أساسي.

ويكمن الحل في دمج استبيانات "اعرف عميلك" وفحص مكافحة غسل الأموال واستبيانات الملاءمة مباشرةً في نظام إدارة علاقات العملاء. يجب أن يرى مديرو العلاقات ملف تعريف كامل للمخاطر والامتثال في لمحة واحدة بدلاً من البحث في أنظمة منفصلة. يقلل هذا التكامل أيضًا من العبء الواقع على العملاء الذين يجب ألا يضطروا أبدًا إلى تقديم نفس المعلومات مرتين.

تُعد سيادة البيانات السويسرية بمثابة عامل تمييز حقيقي. تساعد استضافة بيانات العملاء في سويسرا أو في مقر الشركة على تلبية توقعات الاتحاد الأوروبي وسويسرا والشرق الأوسط فيما يتعلق بالخصوصية وتلبية متطلبات العناية الواجبة المؤسسية. عندما يسأل العملاء عن المكان الذي توجد فيه معلوماتهم المالية الحساسة، فإن القدرة على الإجابة بـ “سويسرا” لها أهمية كبيرة.

ترشد عمليات سير عمل InvestGlass المصرفيين من خلال خطوات التأهيل، وتُنشئ مسارات تدقيق تلقائيًا، وتقلل من الذهاب والإياب مع العملاء من خلال النماذج الرقمية والبوابات الآمنة. يتم تتبع كل طلب مستند وتوقيعه والموافقة عليه، مما يجعل مراجعات الامتثال مباشرةً ويقلل من العمل اليدوي لفرق العمليات.

إضفاء الطابع الشخصي على المشورة من خلال تحديد المخاطر والتخطيط الشامل

لم تعد المحافظ الاستثمارية النموذجية العامة والنصائح الاستثمارية ذات المقاس الواحد التي تناسب الجميع ترضي العملاء. فهم يتوقعون بشكل متزايد الحصول على مشورة تعكس أهدافهم الشخصية وهياكلهم العائلية وتفضيلاتهم البيئية والاجتماعية والحوكمة ومدى تحملهم للمخاطر. التخصيص ليس أمرًا اختياريًا. إنه ما يفصل بين الشركات التي تحتفظ بالعملاء الذين يعملون معها على مدى عقود من الزمن وبين تلك التي تفقدهم بعد أول انكماش في السوق.

تسمح استبيانات المخاطر التفاعلية داخل بوابة العميل للعملاء بإكمال التقييمات على الأجهزة المحمولة في الوقت الذي يناسبهم. اجمع بين الأسئلة التقليدية المتعلقة بالقدرة على المخاطرة والعناصر السلوكية التي تستكشف كيفية تفاعل العملاء فعليًا مع التراجع أو التقلبات. يؤدي فهم كل من الأرقام والعواطف إلى تقديم مشورة أفضل وتقليل مكالمات الذعر أثناء التصحيحات.

يمكن استخدام بيانات إدارة علاقات العملاء مثل أحداث الحياة والمناطق الجغرافية والخلفيات المهنية لتخصيص المقترحات ورفوف المنتجات ونبرة التواصل. قد يرغب رائد الأعمال في مجال التكنولوجيا في التعرض لمواضيع الابتكار. قد يعطي المهني الطبي الذي يقترب من التقاعد الأولوية للحفاظ على رأس المال. يجب أن تعرض أدوات إدارة الثروات الخاصة بك هذه الأفكار تلقائيًا.

يعني دمج وحدات التخطيط المالي مع إدارة المحافظ الاستثمارية أن كل اجتماع مراجعة يربط المحافظ الاستثمارية بأهداف الحياة الحقيقية. يريد العملاء أن يروا كيف تدعم استثماراتهم أهدافًا محددة مثل التقاعد في سن 62 عامًا أو شراء عقار لقضاء العطلات أو تمويل تعليم الطفل بحلول عام 2030. أرقام الأداء المجردة أقل أهمية من التقدم نحو ما يهتم به العملاء بالفعل.

مثال على الحالة: يستخدم مدير الثروات InvestGlass لالتقاط تفضيلات المخاطر من خلال استبيان رقمي يُكمله العميل قبل الاجتماع الأول. واستنادًا إلى الإجابات والأحداث الحياتية التي تم الإفصاح عنها، يقوم المستشار ببناء تفويض مخصص في وحدة المحفظة. يتم دفع مقاييس الأداء والمخاطر المستمرة تلقائيًا إلى بوابة العميل، حيث يمكن للعميل أن يرى في أي وقت كيف تتوافق استراتيجيته الاستثمارية مع الأهداف المعلنة.

استخدام التعليم والشفافية لتعميق المشاركة

يُعد التثقيف المالي وسيلة قوية للاحتفاظ بالعملاء الحاليين وإشراك الأجيال الشابة، خاصةً خلال التحويل المستمر للثروة المتوقع حدوثه خلال العقد الثالث من القرن الحالي. فالعملاء الذين يفهمون محافظهم الاستثمارية والأساس المنطقي وراء قراراتهم الاستثمارية هم أقل عرضة لاتخاذ قرارات عاطفية أثناء ضغوط السوق.

قم بإنشاء برنامج محتوى منظم مع ندوات ربع سنوية عبر الإنترنت، وشروحات قصيرة حول مواضيع مثل اتجاهات التضخم، أو الوصول إلى الأسواق الخاصة، أو منهجيات تقييم ESG، وتوزيعها من خلال البوابة والبريد الإلكتروني. لا يتعلق الأمر بإرباك العملاء بالمصطلحات المالية. بل يتعلق الأمر ببناء ثقتهم وإظهار خبرتك.

تعمل ميزات شفافية المحفظة مثل لوحات المعلومات التفاعلية وتقسيمات الأداء والإفصاحات الواضحة عن الرسوم على بناء الثقة. عندما يتمكن العملاء من معرفة سبب أداء محفظتهم بالضبط وما يدفعونه، فإنهم يشعرون بالاحترام بدلاً من إبقائهم في الظلام. التعليم المستمر والشفافية يعززان ولاء العملاء ويساعدان على إقامة علاقات طويلة الأمد. تقلل الشفافية من المكالمات التفاعلية أثناء ضغوط السوق لأن العملاء لديهم بالفعل المعلومات التي يحتاجونها.

استفد من أتمتة التسويق لإرسال مقالات مستهدفة للعملاء بناءً على ممتلكاتهم. إذا كان العميل لديه تعرض كبير للعقارات، أرسل له اتجاهات سوق العقارات ذات الصلة. إذا كانوا يمتلكون أسهماً في الأسواق الناشئة، شاركهم وجهة نظرك حول التطورات الجيوسياسية التي تؤثر على تلك المناطق. هذا النوع من الاتصالات المجزأة وذات الصلة يُظهر للعملاء أنهم يشعرون بالتقدير.

تعمل أتمتة التسويق في InvestGlass وبوابة العميل معًا لاستضافة المستندات ومقاطع الفيديو والتقارير مع تتبّع المحتوى الذي يلقى صدى لدى أي شريحة. وبمرور الوقت، ستتعرف على ما يريد عملاؤك معرفته بالفعل ويمكنك تحسين عروض التعليم المستمر وفقًا لذلك.

أتمتة مهام سير العمل لتحرير المستشارين لإجراء محادثات عالية القيمة

تستهلك المهام المتكررة قدرًا هائلاً من وقت المستشار. يمكن أتمتة التذكيرات الخاصة بتحديث "اعرف عميلك" والتحقق السنوي من الملاءمة ورسائل أعياد الميلاد وإرسال كشوف الحسابات الدورية من خلال تدفقات عمل إدارة علاقات العملاء. لا يتعلق الأمر باستبدال التواصل البشري. بل يتعلق بتوفير الوقت لذلك. كما تتيح الأتمتة أيضًا للمستشارين تخصيص المزيد من الوقت لأنشطة تطوير الأعمال، مثل التنقيب عن العملاء وتنمية العلاقات مع العملاء.

فكر في أتمتة 25 إلى 50% من الاتصالات القياسية حتى يتمكن مديرو العلاقات من التركيز على المراجعات الاستراتيجية والهيكلة المعقدة ومناقشات الحوكمة العائلية. عندما ينخفض العمل اليدوي، تتحسن جودة التواصل مع العميل لأن المستشارين يتوفر لديهم مساحة للتفكير لإجراء محادثات هادفة.

تقلل أتمتة المهام وسلاسل الموافقات ورسائل البريد الإلكتروني النموذجية في منصة مثل InvestGlass من الأخطاء وتضمن حصول كل عميل على مستوى الخدمة المتفق عليه في الوقت المحدد. عندما تتعهد بإجراء مراجعات ربع سنوية وتحديثات شهرية، تساعدك الأتمتة على تقديم الخدمة بشكل متسق عبر قاعدة عملائك بأكملها بدلاً من الاعتماد على ذاكرة المستشارين الفردية.

أمثلة على سير العمل:

الزناد	العمل الآلي	المتابعة البشرية
انحراف المحفظة أكثر من 5% عن التخصيص الاستراتيجي	إرسال تنبيه إلى المستشار، وإعداد مسودة مقترح إعادة التوازن	يراجع المستشار ويتصل بالعميل لمناقشته
تنتهي صلاحية وثائق "اعرف عميلك" خلال 30 يوماً	إرسال تذكير إلى العميل عبر البوابة، وإنشاء مهمة للامتثال	يقوم مدير العلاقات بالمتابعة في حالة عدم اكتمالها
تم اكتشاف عيد ميلاد العميل	رسالة مخصصة يتم إرسالها تلقائياً	يضيف المستشار ملاحظة شخصية إذا كانت العلاقة تستدعي ذلك
حركة السوق الرئيسية تتجاوز العتبة	يتم إرسال التعليق الخاص بكل قطاع في غضون 24 ساعة	مستشار متاح لتلقي مكالمات العملاء المعنيين

يجب موازنة الأتمتة مع التعاطف الإنساني. الهدف هو إعادة الوقت للمستشارين لإجراء مناقشات متعمقة بدلاً من استبدال الاتصال الشخصي بالكامل. فالعملاء الذين يتم إشراكهم من خلال مزيج من الكفاءة الرقمية والدفء البشري يصبحون مناصرين لشركتك على المدى الطويل.

دور الذكاء الاصطناعي في إدارة الثروات

الذكاء الاصطناعي يعمل الذكاء الاصطناعي (AI) على إعادة تشكيل صناعة إدارة الثروات بشكل سريع، حيث يوفر للمستشارين الماليين وشركات إدارة الثروات طرقًا جديدة قوية لتعزيز مشاركة العملاء وتقديم خدمة أكثر تخصيصًا. من خلال تسخير التحليلات القائمة على الذكاء الاصطناعي، يمكن للمستشارين تحليل كميات هائلة من بيانات العملاء لتوليد رؤى تنبؤية وتحديد المخاطر والفرص الناشئة وتحسين استراتيجيات إدارة المحافظ في الوقت الفعلي. يُمكِّن هذا النهج القائم على البيانات مديري الثروات من تزويد العملاء بمشورة استثمارية مناسبة وفي الوقت المناسب تتماشى مع أهدافهم المتطورة وظروف السوق.

كما تعمل الأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي مثل روبوتات الدردشة الآلية والمساعدين الافتراضيين على إحداث تحول في التواصل مع العملاء، حيث تقدم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وتساعد العملاء على التعامل مع المفاهيم المالية المعقدة بسهولة. لا تعمل هذه الحلول الرقمية على تحسين الكفاءة التشغيلية فحسب، بل تعمل أيضًا على تعزيز رضا العملاء من خلال ضمان تلقي العملاء ردودًا سريعة ودقيقة على استفساراتهم. تعمل العديد من شركات إدارة الثروات بالفعل على الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتبسيط العمليات التجارية، وتعزيز مشاركة العملاء، ودفع عجلة النمو في سوق تزداد فيه المنافسة. من خلال تبني التحول الرقمي ودمج الذكاء الاصطناعي في نماذج خدماتها، يمكن للشركات أن تظل في طليعة اتجاهات الصناعة، وتقديم تجارب عملاء متفوقة، وتحقيق النجاح على المدى الطويل.

قياس تجربة العميل والتحسين المستمر

ما يتم قياسه تتم إدارته. قم بإعداد آليات منتظمة لقياس آراء العملاء مثل استطلاعات الرأي السنوية حول رضا العملاء، وفحوصات النبض القصيرة بعد الاجتماعات، وتتبع صافي نقاط المروجين على مستوى الشركة والمستشارين. لا تفترض أنك تعرف رأي العملاء. اسألهم.

يجب تخزين بيانات الملاحظات في نظام إدارة علاقات العملاء وربطها بشرائح العملاء، مما يتيح التحليل حسب المنطقة الجغرافية أو الفئة العمرية أو مستوى الأصول. وهذا يكشف عن أنماط قد تفوتك. فربما يرغب العملاء الأصغر سناً في المزيد من التفاعل الرقمي بينما يفضل العملاء الراسخون المكالمات الهاتفية. تؤدي الرؤى على مستوى الشرائح إلى تحسينات مستهدفة.

راقب مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية كجزء من لوحات معلومات الإدارة:

• وقت إكمال التأهيل من أول اتصال إلى الحساب الممول
• متوسط زمن الاستجابة لرسائل البوابة الإلكترونية للعملاء ورسائل البريد الإلكتروني
• تواتر التوعية الاستباقية لكل شريحة في كل ربع سنة
• النسبة المئوية للعملاء الذين لديهم ملفات محدثة للمخاطر ووثائق الملاءمة
• معدل الاحتفاظ بالعملاء حسب القطاع

يمكن لتقارير InvestGlass تجميع هذه المقاييس للجان الإدارة ولجان المخاطر وتقارير مجلس الإدارة. ويتيح الاطلاع على أداء تجربة العميل على مستوى المؤسسة إمكانية اتخاذ القرارات بناءً على البيانات بدلاً من الحكايات.

والأهم من ذلك، قم بإبلاغ العملاء بالتغييرات التي تم إجراؤها بناءً على ملاحظات العملاء. عندما يرى العملاء أن مدخلاتهم تؤدي إلى تحسينات حقيقية، فإن ذلك يعزز ولاءهم ويشجعهم على المشاركة المستمرة. تعد حلقة التغذية الراجعة هذه ضرورية لتتبع التقدم الصحيح مع مرور الوقت.

InvestGlass: بناء مجموعة تجارب العملاء السياديين السويسريين

إن InvestGlass هي منصة سويسرية متكاملة تجمع بين إدارة علاقات العملاء، والإعداد الرقمي، و"اعرف عميلك"، وإدارة المحافظ، وأتمتة التسويق، وأدوات الذكاء الاصطناعي، وبوابة العميل في بيئة واحدة. وبدلاً من التنقل بين عدة بائعين وعمليات تكامل متعددة، يحصل مديرو الثروات على كل ما يحتاجون إليه في نظام بيئي واحد.

تدعم استضافة البيانات في سويسرا أو في مكان العمل المؤسسات التي تتطلب سيادة قوية للبيانات، ومواءمة السرية المصرفية، والتحكم الكامل في مكان تواجد مجموعات بيانات العملاء. بالنسبة للشركات التي تخدم عملاء أوروبيين وشرق أوسطيين وآسيويين ذوي توقعات صارمة فيما يتعلق بالخصوصية، فإن هذا الأمر مهم للغاية بالنسبة للشركات التي تستحوذ على أعمال جديدة وتولي المؤسسات العناية الواجبة.

يمكن لمديري الثروات تهيئة نماذج التأهيل وسير عمل الامتثال ومقترحات الاستثمار دون الحاجة إلى ترميزات ثقيلة، مما يجعل النظام يتماشى مع نموذج الخدمة الخاص بهم. سواء كنت تخدم رواد الأعمال أو المكاتب العائلية أو المستثمرين الأثرياء، فإن InvestGlass يتكيف مع عملياتك بدلاً من إجبارك على استخدام قوالب جامدة.

تساعد إمكانات الذكاء الاصطناعي في InvestGlass في صياغة رسائل مخصصة، وتلخيص اجتماعات المراجعة، واقتراح أفضل الإجراءات التالية بناءً على سلوك العميل وبيانات المحفظة. وتساعد هذه الرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي المستشارين على إدارة التوقعات وتوليد رؤى تنبؤية تتطلب ساعات من التحليل اليدوي.

هل أنت مستعد لاستكشاف كيف يمكن ل InvestGlass مساعدتك في إعادة تصميم تجربة عميلك بما يتناسب مع المشهد التنظيمي والرقمي القادم؟ ابدأ بتقييم رحلة عميلك الحالية وتحديد المجالات التي يمكن للتكنولوجيا أن تعزز فيها التواصل البشري بدلاً من أن تحل محل التواصل البشري. فالشركات التي ستفوز في إدارة الثروات هي الشركات التي تتقن كلا الأمرين.

الخاتمة والخطوات التالية

خلاصة القول، يشهد قطاع إدارة الثروات تحولات كبيرة مدفوعة بتوقعات العملاء المتزايدة والابتكار التكنولوجي واتجاهات السوق المتطورة. بالنسبة للمستشارين الماليين وشركات إدارة الثروات، فإن البقاء على المسار الصحيح يعني تبني التحول الرقمي، والاستفادة من أدوات إدارة الثروات المتقدمة، وإعطاء الأولوية لمشاركة العملاء في كل نقطة اتصال. من خلال اعتماد برمجيات إدارة علاقات العملاء، ودمج الرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والتركيز على المشورة الاستثمارية الشخصية، يمكن للشركات تعزيز رضا العملاء وتحسين الكفاءة التشغيلية ودفع نمو الأعمال المستدامة.

ولكي يظل المستشارون قادرين على المنافسة، من الضروري أن يلتزموا بالتعليم المستمر، والبقاء على اطلاع على أحدث اتجاهات السوق، وتكييف استراتيجياتهم لتلبية احتياجات العملاء المتغيرة. من خلال تعزيز علاقات قوية مع العملاء، وتقديم حلول استثمارية مصممة خصيصًا لهم، والحفاظ على التواصل المفتوح والاستباقي، يمكن لمحترفي إدارة الثروات بناء ثقة وولاء دائمين. في نهاية المطاف، يكمن مفتاح النجاح في إدارة الثروات في تقديم تجارب استثنائية للعملاء، والاستفادة من التكنولوجيا لتعزيز مشاركة العملاء، والتطور المستمر لتلبية متطلبات الصناعة الديناميكية. من خلال اتباع أفضل الممارسات هذه، يمكن للشركات تحقيق النمو على المدى الطويل، والاحتفاظ بالعملاء الحاليين، وجذب أعمال جديدة في عالم رقمي متزايد.

الأسئلة الشائعة

ما مدى السرعة التي يمكن أن تشهد بها شركة إدارة الثروات عادةً تحسينات في تجربة العميل بعد اعتماد إدارة علاقات العملاء الجديدة؟

عادةً ما تشهد الشركات تحسينات واضحة في الاستجابة والاتساق في غضون ثلاثة إلى ستة أشهر بمجرد اكتمال ترحيل البيانات الأساسية وإعداد سير العمل وتدريب الموظفين. وغالبًا ما تتضمن المكاسب المبكرة سرعة أكبر في التأهيل، وإيقاع تواصل أكثر اتساقًا، وتقليل العبء الإداري على المستشارين.

وعادة ما تظهر فوائد أعمق مثل زيادة الاحتفاظ بالعملاء وزيادة حصة المحفظة على مدى 12 إلى 24 شهراً مع ترسيخ أنماط التواصل ونماذج الخدمات الجديدة في ثقافة الشركة. تستغرق الأنظمة والعمليات القديمة وقتاً طويلاً لاستبدالها بالكامل.

يمكن أن تؤدي عمليات التنفيذ التدريجي حسب القطاع أو المنطقة إلى تسريع المكاسب المبكرة مع إدارة مخاطر التغيير. يسمح البدء بمجموعة تجريبية من العملاء للفرق بتحسين سير العمل قبل توسيع نطاق الشركة.

ما هي مقاييس تجربة العميل الأكثر فائدة للبنوك الخاصة ومديري الثروات؟

تشمل المقاييس الأكثر قابلية للتنفيذ صافي نقاط المروّجين، ومعدل الاحتفاظ بالعملاء، ووقت إكمال التأهيل، ووقت الاستجابة للرسائل، وعدد اللمسات الاستباقية لكل عميل في السنة. وتلتقط هذه المقاييس كلاً من المشاعر والأداء التشغيلي.

المؤشرات المتعلقة بالمحفظة مهمة أيضًا. تتبع النسبة المئوية للعملاء الذين لديهم ملفات تعريف مخاطر محدثة ووثائق الملاءمة، حيث يؤثر ذلك على كل من الخبرة والامتثال. فالعملاء الذين لديهم ملفات تعريفية قديمة يخلقون مخاطر تنظيمية وقد لا يحصلون على المشورة الاستثمارية المناسبة.

قم بمراجعة هذه المقاييس كل ثلاثة أشهر على الأقل مع قادة فريق العلاقات والإدارة باستخدام لوحات معلومات إدارة علاقات العملاء. الاتجاهات أكثر أهمية من اللقطات الزمنية.

كيف يمكن لمديري الثروات تحقيق التوازن بين الامتثال الصارم والتجربة الرقمية السلسة؟

المفتاح هو تضمين المتطلبات التنظيمية داخل تدفقات العمل سهلة الاستخدام. يجب أن تبدو عملية "اعرف عميلك" وفحص مكافحة غسيل الأموال وفحوصات الملاءمة وكأنها عملية رقمية موجهة بدلاً من خطوات بيروقراطية منفصلة. عندما يكون الامتثال غير مرئي للعملاء، يختفي الاحتكاك.

تعمل النماذج الذكية التي تكيف الأسئلة بناءً على نوع العميل ومستوى المخاطر على تقليل إدخال البيانات غير الضرورية مع الوفاء بالمعايير التنظيمية. يحتاج عميل التجزئة المحلي والوصي على الشركات عبر الحدود إلى أسئلة مختلفة. يجب أن تتعامل منصتك مع هذا الأمر تلقائياً.

إن مركزية منطق الامتثال داخل منصة مثل InvestGlass يقلل من الحاجة إلى طلب المعلومات نفسها من العملاء عدة مرات عبر الأقسام المختلفة. يحسّن هذا النهج القائم على مصدر واحد للحقيقة كلاً من التميز التشغيلي وتجربة العملاء.

هل بوابة العميل ضرورية حقًا إذا كان المستشارون يتواصلون بالفعل عبر الهاتف والبريد الإلكتروني؟

على الرغم من أهمية الهاتف والبريد الإلكتروني، إلا أن البوابة الآمنة تجمع المستندات والتقارير والرسائل والتوقيعات في مكان واحد. يعرف العملاء بالضبط أين يجدون مستندات استراتيجية الاستثمار والبيانات الضريبية وسجل الاتصالات دون البحث في أرشيف البريد الإلكتروني.

يتوقع المستثمرون إمكانية الوصول الرقمي إلى محافظهم الاستثمارية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع على تطبيقات الهاتف المحمول، وخاصةً العملاء الذين تقل أعمارهم عن 55 عامًا. فهم يريدون التحقق من ممتلكاتهم مساء الأحد، وليس الانتظار حتى صباح الاثنين للاتصال بمستشاريهم.

تعمل البوابات أيضًا على تحسين الأمن مقارنةً بمرفقات البريد الإلكتروني غير المشفرة، وهو أمر متزايد الأهمية للعملاء من المؤسسات والعملاء الذين لديهم انكشاف عبر الحدود. فالمنصات الرقمية ذات التشفير المناسب تلبي التوقعات التي لا يمكن أن يلبيها الحد الأدنى من البريد الإلكتروني.

هل يمكن لمديري الثروات المستقلين الصغار تحمل تكلفة منصة حديثة ومتكاملة لتجربة العملاء؟

لقد قللت المنصات القائمة على السحابة والمنصات المعيارية بشكل كبير من تكلفة أدوات إدارة علاقات العملاء وإدارة الثروات المتقدمة للمحلات والمستشارين المستقلين. لقد ولّت الأيام التي كانت المؤسسات الكبيرة فقط هي التي تستطيع تحمل تكاليف التكنولوجيا المتطورة.

ومن العملي البدء بالوحدات الأساسية مثل إدارة علاقات العملاء، والتأهيل، والبوابة الإلكترونية الأساسية، مع إضافة إدارة المحافظ وأتمتة التسويق لاحقاً مع نمو الأعمال. ويعني هذا النهج المعياري أن الشركات يمكنها البناء مع توسعها بدلاً من الالتزام باستثمارات ضخمة مقدماً.

غالبًا ما توفر الأتمتة وقتًا كافيًا وتقلل ما يكفي من الجهد اليدوي لتعويض تكاليف الاشتراك خلال السنة الأولى للعديد من الشركات. عندما تحسب الساعات التي تنفقها على المهام الإدارية التي يمكن أتمتتها، يصبح العائد على الاستثمار واضحًا بسرعة.