Como criar o mapeamento perfeito da jornada do cliente?

No atual cenário bancário extremamente competitivo, a experiência do cliente surgiu como um diferencial importante. Já se foi o tempo em que os bancos podiam competir apenas com base em produtos, serviços ou taxas. Em vez disso, na era da centralização no cliente, a compreensão e a otimização da jornada do cliente se tornaram fundamentais. Cada ponto de contato, desde a abertura de uma conta on-line até a visita a uma agência local ou o uso de um aplicativo bancário móvel, molda a percepção e a satisfação geral do cliente.

Por que o design centrado no cliente é importante

Ao utilizar abordagens de design de serviços ou centradas no cliente, os bancos podem oferecer a si mesmos uma vantagem competitiva. Essas estratégias em evolução garantem que os serviços permaneçam relevantes e necessários no futuro. Isso significa que os bancos não estão apenas reagindo às mudanças no comportamento do consumidor - eles estão se antecipando e moldando-as.

O papel do mapeamento da jornada do cliente

Mas como os bancos podem garantir uma experiência perfeita e agradável em toda essa jornada multifacetada? Como eles podem entender a intrincada rede de interações que os clientes têm com seus serviços? É aí que entra em cena o mapeamento da jornada do cliente.

No setor bancário, um mapa da jornada do cliente não é apenas uma tendência; é uma ferramenta essencial. É uma representação visual abrangente que ilustra as etapas, as experiências e as emoções dos clientes enquanto interagem com o banco, desde o momento em que consideram abrir uma conta até o gerenciamento contínuo de suas finanças.

Um guia para a implementação de estratégias eficazes

Este artigo foi elaborado para servir como seu guia completo para entender e implementar o mapeamento da jornada do cliente no setor bancário. Vamos nos aprofundar no motivo pelo qual esse processo é fundamental para os bancos no atual mercado focado no cliente e orientá-lo nas etapas para criar um mapa perfeito e eficaz da jornada do cliente. Por meio desse mapa, você pode identificar pontos problemáticos, áreas de melhoria e oportunidades para superar as expectativas dos clientes - cultivando, assim, a fidelidade e impulsionando o crescimento do seu banco.

Ao alinhar o design centrado no cliente com o mapeamento estratégico da jornada, os bancos podem não apenas atender, mas também superar as expectativas dos clientes, garantindo o sucesso e a diferenciação a longo prazo em um mercado concorrido.

Índice

1. O que é um mapa da jornada do cliente?
2. Modelo de mapa da jornada do cliente
3. Partes de um mapa de viagem
4. Estágios da jornada do cliente
5. Dicas avançadas de mapeamento da jornada do cliente
6. Tipos de mapas de viagem
7. Exemplo de mapeamento da jornada do cliente

1. O que é um mapa da jornada do cliente?

Um mapa da jornada do cliente é uma representação visual das etapas pelas quais um cliente passa quando se envolve com uma empresa. Essa ferramenta proporciona às empresas uma compreensão mais profunda da experiência do cliente, desde o contato inicial até a conversão e além. O objetivo principal é se colocar no lugar do cliente, entender suas necessidades e atender ou superar suas expectativas durante toda a jornada do cliente.

2. Modelo de mapa da jornada do cliente

Um modelo de mapa da jornada do cliente serve como ponto de partida para as empresas. Esses modelos geralmente descrevem vários pontos de contato com o cliente, a perspectiva do cliente em cada estágio, suas emoções, pontos problemáticos e necessidades do cliente. Esses modelos são projetados para refletir com precisão a jornada do cliente e pode ser personalizado com base nos dados do cliente coletados pela equipe de atendimento ao cliente.

A equipe da InvestGlass pode ajudá-lo a criar o seu modelo, pois conhecemos os pontos de dor do cliente ao implementar a automação nas jornadas de células e conformidade. Os pontos de dor do cliente são específicos para cada setor e também específicos para cada grupo de produtos que você deseja vender. Costumamos dizer que um cliente pode incluir várias personas. É importante deixar que os clientes experimentem alguma folga, pois é perigoso prever com precisão e “restringir” todas as jornadas. Alguns clientes gostam que lhes digam o que fazer, outros gostam de descobrir por si mesmos. As experiências dos clientes podem variar com o tempo. Alguns clientes podem estar ocupados, outros têm tempo. Alguns clientes podem ficar irritados com o processo de vendas para o vendedor, então a interação com o cliente se torna perigosa para a conversão de vendas.

3. Partes de um mapa de viagem

A criação de um mapa eficaz da jornada do cliente requer vários componentes:

• Persona do cliente: Um perfil detalhado do cliente médio.
• Ações do cliente: As etapas que o cliente realiza ao interagir com a empresa.
• Pontos de contato: Onde o cliente interage com a empresa.
• Emoções e pontos problemáticos: Identificar quando os clientes se sentem frustrados ou encantados.
• Oportunidades: Áreas para melhorar a experiência do cliente e satisfação.

4. Estágios da jornada do cliente

Normalmente, as jornadas do cliente são divididas em estágios, como:

1. Conscientização: A jornada do cliente começa quando os clientes tomam conhecimento de uma solução para seu problema.
2. Consideração: Quando os clientes avaliam diferentes opções.
3. Compra: O cliente toma uma decisão e conclui a compra.
4. Retenção: Garantia de fidelidade do cliente por meio de uma experiência positiva do cliente.
5. Defesa: Clientes satisfeitos indicam outras pessoas e promovem a empresa.

5. Dicas avançadas de mapeamento da jornada do cliente

Para tornar seu mapa de jornada do cliente mais preciso e útil:

• Use o feedback e as pesquisas de clientes reais para informar o mapa.
• Iterar e atualizar o mapa com base no feedback do cliente.
• Alinhe o mapa com as metas e os objetivos da empresa.
• Use ferramentas de mapeamento da jornada do cliente para facilitar o processo.

6. Tipos de Journey Maps e persona do comprador

Há vários tipos de mapas de viagem:

• Estado atual: Mapeia a jornada do cliente existente com base no entendimento atual.
• Estado futuro: Prevê a jornada desejada do cliente, concentrando-se em possíveis melhorias.
• Plano de serviço: Um mapa mais detalhado que inclui interações entre clientes, funcionários e processos.

Criar um mapa preciso da jornada do cliente é um processo meticuloso que envolve várias etapas essenciais. Comece com personas de clientes e personas de compradores, que representam os diferentes públicos-alvo que interagem com sua empresa. Essas personas, construídas por meio de um processo de pesquisa que envolve pesquisas com clientes e análise de dados, fornecem uma imagem vívida de quem são seus clientes. Em seguida, delineie a jornada do cliente, desde o ponto de contato inicial em que o cliente interage com o seu serviço ou produto, passando por todo o ciclo de vida do cliente. Utilize modelos de mapa da jornada do cliente ou um modelo de plano de serviço como ponto de partida; eles podem orientar seu layout e ajudar a garantir que você esteja considerando todos os elementos necessários. Exemplos de outros mapas de jornada do cliente, bem como exemplos específicos de mapeamento da jornada do cliente, podem fornecer insights e inspiração valiosos.

Ao projetar seu mapa, concentre-se nas interações, emoções e pontos problemáticos do cliente em cada estágio da jornada do comprador. Visualizar o mapa da perspectiva do cliente é fundamental, pois permite que você identifique as áreas em que a experiência do cliente pode ser aprimorada. Faça pesquisas com os clientes regularmente para entender suas emoções e obter insights em tempo real sobre suas experiências. Essas informações ajudam a criar um mapa de jornada com foco no cliente que prevê e atende com precisão às necessidades do cliente.

Colaboração com atendimento ao cliente A participação de equipes de vendas, equipes de vendas e profissionais de gerenciamento da jornada do cliente é crucial nesse processo. Eles podem fornecer percepções locais sobre as emoções e os desafios dos clientes, refinando ainda mais o mapa. Em última análise, o mapa da experiência do cliente deve refletir a jornada completa e cheia de nuances do seu cliente, destacando as oportunidades de encantá-lo em cada estágio. Essa compreensão profunda permite que sua empresa crie estratégias eficazes, garantindo que seus serviços não apenas atendam, mas também superem as necessidades e expectativas de sua base diversificada de clientes.

Para isso, aproveite abordagens de design de serviços e ferramentas como mapeamento de jornada e personas. Essas técnicas permitem que você obtenha uma compreensão profunda de seus clientes, possibilitando que você se adapte rapidamente às mudanças em suas experiências.

• Mapeamento da jornada: Essa ferramenta ajuda você a visualizar cada interação que um cliente tem com a sua marca, identificando os principais momentos em que você pode aprimorar a experiência dele.
• Personas: Ao criar perfis detalhados de seus clientes típicos, você pode adaptar seus serviços para atender às necessidades reais e prever como novas circunstâncias podem afetar o comportamento deles.

A incorporação dessas abordagens permite que sua empresa desenvolva interações cada vez mais personalizadas que mantêm altos níveis de confiança e segurança. Ao se adaptar ao cenário em evolução, concentre-se na criação de serviços que não sejam apenas reativos, mas proativamente projetados para encantar e envolver seus clientes em cada ponto de contato.

Então, quais são os 5 tipos de persona do comprador e como eles afetarão o design da jornada do cliente?

1. O comprador sensível ao preço
   • Descrição: Essa pessoa se preocupa principalmente com o preço e está sempre buscando a melhor oferta. Ela é motivada por descontos, vendas e promoções e, com frequência, compara preços de várias fontes antes de fazer uma compra.
   • Necessidades e pontos problemáticos: Evitar gastos excessivos, encontrar o menor preço, aproveitar descontos e evitar o remorso do comprador.
2. O pesquisador especialista
   • Descrição: Essa persona é caracterizada por sua pesquisa aprofundada antes de fazer uma compra. Eles leem resenhas, procuram aconselhamento, comparam opções e querem conhecer os prós e contras de um produto ou serviço.
   • Necessidades e pontos problemáticos: Encontrar informações confiáveis e detalhadas, evitar compras ruins e dedicar tempo para tomar uma decisão informada.
3. A pessoa que busca conveniência
   • Descrição: A conveniência é a principal prioridade para essa persona. Eles valorizam experiências de compras rápidas, fáceis e sem complicações, seja na loja ou on-line.
   • Necessidades e pontos problemáticos: Tempo de economia, A maioria dos clientes tem interesse em comprar produtos de alta qualidade, evitando processos complicados e desejando remessa rápida ou disponibilidade imediata.
4. Fidelidade à marca
   • Descrição: Esse tipo de pessoa se apega às marcas que conhece e adora. Eles são menos sensíveis ao preço e estão mais interessados na consistência e na confiança em uma marca.
   • Necessidades e pontos problemáticos: Buscar qualidade, confiabilidade e consistência em produtos/serviços; evitar o risco de experimentar novas marcas.
5. O validador social
   • Descrição: Essa pessoa se preocupa profundamente com as opiniões dos outros e é muito influenciada pelo que é tendência nas mídias sociais ou pelo que os amigos e familiares estão comprando ou usando. Eles costumam ler e confiar nas avaliações e classificações dos clientes.
   • Necessidades e pontos problemáticos: Aceitação social, acompanhar as tendências, evitar o medo de ficar de fora (FOMO) e buscar validação por meio de compras.

7. Exemplo de mapeamento da jornada do cliente com o InvestGlass Pipeline

Por exemplo, considere uma cliente, Sarah, que precisa de uma solução de CRM. O mapa começa quando Sarah identifica sua necessidade (ponto problemático). Ele rastreia suas ações - desde a pesquisa on-line (conscientização), a leitura de resenhas e a comparação de opções (consideração), o envolvimento com um representante de vendas (compra), usar o produto (retenção) e, finalmente, escrever uma avaliação positiva devido ao excelente atendimento ao cliente (defesa).

O processo de mapeamento da jornada do cliente não é uma tarefa única. É um processo contínuo que precisa de revisão constante com base no feedback do cliente e nas mudanças no cenário dos negócios. É essencial manter o foco na perspectiva e nas emoções do cliente para elaborar uma estratégia que aumente a satisfação e a fidelidade do cliente.

Lembre-se de que os excelentes mapas de jornada do cliente não são criados da noite para o dia. Eles são o resultado de uma pesquisa cuidadosa, de um projeto iterativo e de um foco constante na experiência e nas necessidades do cliente.

Serviços bancários inovadores que transformam a experiência do cliente

No cenário atual, os bancos tradicionais enfrentam o desafio de atender às crescentes expectativas dos clientes, impulsionadas por disruptores digitais. Para se manterem competitivos, eles precisam oferecer soluções inovadoras que atraiam novos usuários e, ao mesmo tempo, mantenham os existentes.

1. Plataformas bancárias personalizadas

A integração de tecnologias financeiras digitais está revolucionando os serviços bancários. As soluções de software estão permitindo que os bancos ofereçam plataformas personalizadas e flexíveis que simplificam a forma como os clientes acessam seus fundos. Essas soluções não apenas simplificam a experiência bancária, mas também atendem às necessidades individuais dos usuários, aumentando a satisfação e a fidelidade.

2. Transferências internacionais perfeitas

A demanda por transações financeiras internacionais está crescendo à medida que o mundo se torna mais interconectado. Serviços bancários inovadores agora oferecem transferências de moeda estrangeira sem interrupções. Por meio de aplicativos fáceis de usar, os clientes podem transferir dinheiro entre fronteiras com a mesma facilidade com que o fariam internamente, geralmente a custos reduzidos. Esse aprimoramento é fundamental para pessoas físicas e jurídicas envolvidas em operações globais.

3. Empréstimos ponto a ponto (P2P)

A complexidade e os custos associados aos processos tradicionais de empréstimo abriram caminho para as plataformas de empréstimo peer-to-peer. Esses serviços conectam os mutuários diretamente com os credores, eliminando o intermediário e oferecendo termos de empréstimo mais competitivos. Com procedimentos simplificados e taxas de juros geralmente mais baixas, os empréstimos P2P resolvem as frustrações dos clientes com os empréstimos bancários convencionais, oferecendo uma opção mais acessível para a obtenção de crédito.

Ao focar na prestação de serviços personalizados e abordar pontos problemáticos específicos dos clientes, essas inovações bancárias estão remodelando a forma como as pessoas interagem com suas finanças. À medida que aumentam as expectativas de soluções financeiras mais conectadas e eficientes, esses avanços definem o padrão para o futuro do setor bancário.

Como implementar seus mapas de jornada do cliente com o InvestGlass

InvestGlass CRM e CLM são projetadas para capacitar as empresas a criar uma jornada do cliente que não apenas atenda, mas também exceda as expectativas do cliente. Ao utilizar essas ferramentas em conjunto com mapas da jornada do cliente, as empresas podem garantir que seus As equipes de serviço estão bem equipadas para fornecer uma experiência perfeita e satisfatória em cada ponto de contato com o cliente.

Ao fazer isso, as empresas estão mais bem posicionadas para atingir suas metas, promover a fidelidade do cliente e fomentar uma cultura que seja genuinamente centrada no cliente.