Jak stworzyć idealną mapę podróży klienta?

W dzisiejszym zaciekle konkurencyjnym krajobrazie bankowym, doświadczenie klienta stało się kluczowym wyróżnikiem. Dawno minęły czasy, gdy banki mogły konkurować wyłącznie produktami, usługami lub stawkami. Zamiast tego, w erze koncentracji na kliencie, zrozumienie i optymalizacja podróży klienta stały się najważniejsze. Każdy punkt styku, od otwarcia konta online po wizytę w lokalnym oddziale lub korzystanie z aplikacji bankowości mobilnej, kształtuje postrzeganie klienta i jego ogólną satysfakcję.

Dlaczego projektowanie zorientowane na klienta ma znaczenie

Wykorzystując podejście skoncentrowane na kliencie lub projektowaniu usług, banki są w stanie zapewnić sobie przewagę konkurencyjną. Te ewoluujące strategie zapewniają, że usługi pozostaną istotne i potrzebne w przyszłości. Oznacza to, że banki nie tylko reagują na zmiany w zachowaniu konsumentów - one je przewidują i kształtują.

Rola mapowania podróży klienta

Ale w jaki sposób banki mogą zapewnić płynne i przyjemne doświadczenie podczas tej wieloaspektowej podróży? Jak mogą zrozumieć skomplikowaną sieć interakcji, które klienci mają z ich usługami? W tym miejscu do gry wkracza mapowanie podróży klienta.

W sektorze bankowym mapa podróży klienta to nie tylko trend; to niezbędne narzędzie. Jest to kompleksowa wizualna reprezentacja, która ilustruje kroki, doświadczenia i emocje klientów podczas interakcji z bankiem, od momentu rozważenia otwarcia konta do bieżącego zarządzania swoimi finansami.

Przewodnik po wdrażaniu skutecznych strategii

Ten artykuł ma służyć jako kompletny przewodnik do zrozumienia i wdrożenia mapowania podróży klienta w branży bankowej. Zagłębimy się w to, dlaczego proces ten ma kluczowe znaczenie dla banków na dzisiejszym rynku zorientowanym na klienta i poprowadzimy Cię przez kolejne etapy tworzenia doskonałej, skutecznej mapy podróży klienta. Dzięki tej mapie możesz zidentyfikować punkty bólu, obszary wymagające poprawy i możliwości przekroczenia oczekiwań klientów - ostatecznie kultywując lojalność i napędzając wzrost swojego banku.

Dostosowując projektowanie zorientowane na klienta do strategicznego mapowania podróży, banki mogą nie tylko spełniać, ale i przekraczać oczekiwania klientów, zapewniając długoterminowy sukces i wyróżnienie się na zatłoczonym rynku.

Spis treści

1. Czym jest mapa podróży klienta?
2. Szablon mapy podróży klienta
3. Części mapy podróży
4. Etapy podróży klienta
5. Zaawansowane wskazówki dotyczące mapowania podróży klienta
6. Rodzaje map podróży
7. Przykład mapowania podróży klienta

1. Czym jest mapa podróży klienta?

Mapa podróży klienta to wizualna reprezentacja kroków, przez które przechodzi klient podczas interakcji z firmą. Narzędzie to daje firmom głębsze zrozumienie doświadczenia klienta, od pierwszego kontaktu do konwersji i nie tylko. Głównym celem jest wczucie się w sytuację klienta, zrozumienie jego potrzeb i spełnienie lub przekroczenie jego oczekiwań podczas całej podróży klienta.

2. Szablon mapy podróży klienta

Szablon mapy podróży klienta służy jako punkt wyjścia dla firm. Takie szablony zazwyczaj przedstawiają różne punkty styku z klientem, perspektywę klienta na każdym etapie, jego emocje, punkty bólu i potrzeby klienta. Szablony te są zaprojektowane tak, aby dokładnie odzwierciedlały podróż klienta i mogą być dostosowywane na podstawie danych klientów zebranych przez zespół obsługi klienta.

Zespół InvestGlass może pomóc w stworzeniu szablonu, ponieważ znamy bolączki klientów związane z wdrażaniem automatyzacji w komórkach i ścieżkach zgodności. Punkty bólu klienta są specyficzne dla każdego przemysł a także specyficzne dla każdej grupy produktów, które chcesz sprzedać. Często mówimy, że jeden klient może obejmować wiele person. Ważne jest, aby pozwolić klientom na odrobinę luzu, ponieważ dokładne przewidywanie i “ograniczanie” wszystkich podróży jest niebezpieczne. Niektórzy klienci lubią, gdy mówi im się, co mają robić, inni lubią odkrywać samodzielnie. Doświadczenia klientów mogą się różnić w czasie. Niektórzy klienci mogą być zajęci, inni mają czas. Niektórzy klienci mogą być zirytowani procesem sprzedaży dla sprzedawcy, wtedy interakcja z klientem staje się niebezpieczna dla konwersji sprzedaży.

3. Części mapy podróży

Stworzenie skutecznej mapy podróży klienta wymaga kilku elementów:

• Customer Persona: Szczegółowy profil przeciętnego klienta.
• Działania klienta: Kroki podejmowane przez klienta podczas interakcji z firmą.
• Punkty styku: Gdzie klient wchodzi w interakcję z firmą.
• Emocje i punkty bólu: Identyfikacja, kiedy klienci czują się sfrustrowani lub zachwyceni.
• Możliwości: Obszary dla Poprawa jakości obsługi klienta i satysfakcję.

4. Etapy podróży klienta

Zazwyczaj podróże klientów są podzielone na etapy, takie jak

1. Świadomość: Podróż klienta rozpoczyna się, gdy klienci stają się świadomi rozwiązania ich bolączki.
2. Rozważanie: Gdzie klienci oceniają różne opcje.
3. Zakup: Klient podejmuje decyzję i dokonuje zakupu.
4. Retencja: Zapewnienie lojalność klientów poprzez pozytywne doświadczenia klientów.
5. Wspieranie: Zadowoleni klienci polecają innych i promują firmę.

5. Zaawansowane wskazówki dotyczące mapowania podróży klienta

Aby mapa podróży klienta była bardziej precyzyjna i użyteczna:

• Korzystaj z opinii i ankiet prawdziwych klientów, aby opracować mapę.
• Iteruj i aktualizuj mapę w oparciu o opinie klientów.
• Dostosowanie mapy do celów biznesowych.
• Użyj narzędzi do mapowania podróży klienta, aby ułatwić ten proces.

6. Rodzaje map podróży i persona kupującego

Istnieje kilka rodzajów map podróży:

• Stan obecny: Mapuje istniejącą podróż klienta w oparciu o bieżące zrozumienie.
• Stan przyszły: Przewiduje pożądaną podróż klienta, koncentrując się na potencjalnych ulepszeniach.
• Service Blueprint: Bardziej szczegółowa mapa obejmująca interakcje między klientami, pracownikami i procesami.

Tworzenie dokładnej mapy podróży klienta to skrupulatny proces, który obejmuje różne istotne kroki. Zacznij od person klientów i person kupujących, które reprezentują różnych odbiorców docelowych, którzy wchodzą w interakcje z Twoją firmą. Osoby te, skonstruowane w procesie badawczym obejmującym ankiety wśród klientów i analizę danych, zapewniają żywy obraz tego, kim są Twoi klienci. Następnie nakreśl podróż klienta, od początkowego punktu kontaktu, w którym klient wchodzi w interakcję z Twoją usługą lub produktem, przez cały cykl życia klienta. Wykorzystaj szablony map podróży klienta lub szablon planu usługi jako punkt wyjścia; mogą one kierować układem i pomóc w upewnieniu się, że uwzględniasz wszystkie niezbędne elementy. Przykłady innych map podróży klienta, a także konkretne przykłady map podróży klienta, mogą dostarczyć cennych spostrzeżeń i inspiracji.

Podczas projektowania mapy należy skupić się na interakcjach z klientami, emocjach i punktach bólu na każdym etapie podróży kupującego. Spojrzenie na mapę z perspektywy klienta jest kluczowe, umożliwiając identyfikację obszarów, w których można poprawić doświadczenie klienta. Regularnie przeprowadzaj ankiety wśród klientów, aby zrozumieć ich emocje i uzyskać wgląd w ich doświadczenia w czasie rzeczywistym. Informacje te pomagają w tworzeniu mapy podróży skoncentrowanej na kliencie, która dokładnie przewiduje i spełnia potrzeby klientów.

Współpraca z obsługa klienta zespoły, zespoły sprzedaży i specjaliści ds. zarządzania podróżą klienta mają kluczowe znaczenie w tym procesie. Mogą oni zapewnić wgląd w emocje i wyzwania klientów, jeszcze bardziej udoskonalając mapę. Ostatecznie mapa doświadczeń klienta powinna odzwierciedlać pełną, zniuansowaną podróż klienta, podkreślając możliwości zadowolenia go na każdym etapie. To dogłębne zrozumienie pozwala Twojej firmie na skuteczne strategie, zapewniając, że Twoje usługi nie tylko spełniają, ale przekraczają potrzeby i oczekiwania zróżnicowanej bazy klientów.

Aby to osiągnąć, należy wykorzystać podejścia do projektowania usług i narzędzia takie jak mapowanie podróży oraz persony. Techniki te pozwalają uzyskać dogłębne zrozumienie klientów, umożliwiając szybkie dostosowanie się do zmian w ich doświadczeniach.

• Mapowanie podróży: To narzędzie pomaga wizualizować każdą interakcję klienta z marką, identyfikując kluczowe momenty, w których można poprawić jego wrażenia.
• Personas: Tworząc szczegółowe profile swoich typowych klientów, możesz dostosować swoje usługi do rzeczywistych potrzeb i przewidzieć, jak nowe okoliczności mogą wpłynąć na ich zachowanie.

Włączenie tych podejść pozwala firmie rozwijać coraz bardziej spersonalizowane interakcje, które utrzymują wysoki poziom pewności i zaufania. Dostosowując się do zmieniającego się krajobrazu, skup się na tworzeniu usług, które nie są tylko reaktywne, ale proaktywnie zaprojektowane, aby zachwycać i angażować klientów w każdym punkcie kontaktu.

Jakie jest zatem 5 typów persony kupującego i jak wpłyną one na projekt podróży klienta?

1. Kupujący wrażliwy na cenę
   • Opis: Ta persona zwraca uwagę przede wszystkim na cenę i zawsze szuka najlepszej oferty. Motywują ich zniżki, wyprzedaże i promocje, a przed dokonaniem zakupu często porównują ceny z różnych źródeł.
   • Potrzeby i bolączki: Unikanie nadmiernych wydatków, znajdowanie najniższej ceny, wykorzystywanie rabatów i unikanie wyrzutów sumienia kupującego.
2. Ekspert-badacz
   • Opis: Ta persona charakteryzuje się dogłębnymi badaniami przed dokonaniem zakupu. Czytają recenzje, szukają porad, porównują opcje i chcą poznać tajniki produktu lub usługi.
   • Potrzeby i bolączki: Znalezienie wiarygodnych i szczegółowych informacji, unikanie złych zakupów i poświęcenie czasu na podjęcie świadomej decyzji.
3. Poszukiwacz wygody
   • Opis: Wygoda jest najwyższym priorytetem dla tej persony. Cenią sobie szybkie, łatwe i bezproblemowe zakupy, zarówno w sklepie, jak i online.
   • Potrzeby i bolączki: Oszczędność czasu, unikając skomplikowanych procesów i pragnąc szybkiej wysyłki lub natychmiastowej dostępności.
4. Lojalność wobec marki
   • Opis: Ten typ osobowości trzyma się marek, które zna i kocha. Są mniej wrażliwi na cenę i są bardziej zainteresowani spójnością i zaufaniem do marki.
   • Potrzeby i bolączki: Poszukiwanie jakości, wiarygodności i spójności produktów/usług; unikanie ryzyka związanego z wypróbowywaniem nowych marek.
5. Walidator społecznościowy
   • Opis: Ta persona bardzo dba o opinie innych i jest pod silnym wpływem trendów w mediach społecznościowych lub tego, co kupują lub używają znajomi i rodzina. Często czytają i polegają na recenzjach i ocenach klientów.
   • Potrzeby i bolączki: Akceptacja społeczna, nadążanie za trendami, unikanie strachu przed przegapieniem (FOMO) i szukanie potwierdzenia poprzez zakupy.

7. Przykład mapowania podróży klienta z InvestGlass Pipeline

Weźmy na przykład klientkę Sarę, która potrzebuje rozwiązania CRM. Mapa zaczyna się, gdy Sarah identyfikuje swoją potrzebę (punkt bólu). Śledzi jej działania - od wyszukiwania w Internecie (świadomość), czytania recenzji i porównywania opcji (rozważanie), angażowania się z przedstawiciel handlowy (zakup), korzystanie z produktu (retencja), aż po napisanie pozytywnej recenzji ze względu na doskonałą obsługę klienta (wsparcie).

Proces mapowania podróży klienta nie jest zadaniem jednorazowym. Jest to proces ciągły, który wymaga stałej weryfikacji w oparciu o opinie klientów i zmieniające się krajobrazy biznesowe. Niezbędne jest skupienie się na perspektywie i emocjach klienta, aby opracować strategię, która zwiększy jego satysfakcję i lojalność.

Pamiętaj, że świetne mapy podróży klienta nie powstają z dnia na dzień. Są one wynikiem starannych badań, iteracyjnego projektowania i niezachwianej koncentracji na doświadczeniach i potrzebach klienta.

Innowacyjne usługi bankowe zmieniające doświadczenia klientów

W dzisiejszym krajobrazie tradycyjne banki stoją przed wyzwaniem sprostania zmieniającym się oczekiwaniom klientów, napędzanym przez cyfrowe rewolucje. Aby pozostać konkurencyjnymi, muszą oferować innowacyjne rozwiązania, które przyciągną nowych użytkowników, jednocześnie zatrzymując obecnych.

1. Dostosowane platformy bankowe

Integracja cyfrowych technologii finansowych rewolucjonizuje usługi bankowe. Rozwiązania programowe umożliwiają bankom oferowanie dostosowanych, elastycznych platform, które upraszczają sposób, w jaki klienci uzyskują dostęp do swoich środków. Rozwiązania te nie tylko usprawniają doświadczenie bankowe, ale także zaspokajają indywidualne potrzeby użytkowników, zwiększając satysfakcję i lojalność.

2. Bezproblemowe przelewy międzynarodowe

Zapotrzebowanie na międzynarodowe transakcje finansowe rośnie w miarę jak świat staje się coraz bardziej połączony. Innowacyjne usługi bankowe oferują obecnie bezproblemowe przelewy walutowe. Dzięki przyjaznym dla użytkownika aplikacjom klienci mogą przesyłać pieniądze za granicę tak samo łatwo, jak w kraju, często po niższych kosztach. Usprawnienie to ma kluczowe znaczenie dla osób fizycznych i firm angażujących się w globalne operacje.

3. Pożyczki peer-to-peer (P2P)

Złożoność i koszty związane z tradycyjnymi procesami pożyczkowymi utorowały drogę platformom pożyczkowym peer-to-peer. Usługi te łączą pożyczkobiorców bezpośrednio z pożyczkodawcami, eliminując pośredników i oferując bardziej konkurencyjne warunki pożyczki. Dzięki uproszczonym procedurom i często niższym stopom procentowym, pożyczki P2P są odpowiedzią na frustracje klientów związane z konwencjonalnymi pożyczkami bankowymi, zapewniając bardziej dostępną opcję uzyskania kredytu.

Koncentrując się na spersonalizowanym świadczeniu usług i rozwiązywaniu konkretnych bolączek klientów, te innowacje bankowe zmieniają sposób, w jaki osoby fizyczne wchodzą w interakcje ze swoimi finansami. Wraz z rosnącymi oczekiwaniami na bardziej połączone i wydajne rozwiązania finansowe, postępy te wyznaczają standardy dla przyszłości bankowości.

Jak wdrożyć mapy podróży klienta z InvestGlass

InvestGlass CRM i CLM zostały zaprojektowane, aby umożliwić firmom tworzenie podróży klienta, które nie tylko spełniają, ale przekraczają oczekiwania klientów. Wykorzystując te narzędzia w połączeniu z mapami podróży klienta, firmy mogą zapewnić, że ich Zespoły serwisowe są dobrze wyposażone, aby zapewnić płynne i satysfakcjonujące doświadczenie w każdym punkcie kontaktu z klientem.

W ten sposób firmy są lepiej przygotowane do osiągania swoich celów, zwiększania lojalności klientów i wspierania kultury, która jest naprawdę zorientowana na klienta.