カスタマーサービスとは何か？
カスタマーサービスは、規模の大小にかかわらず、あらゆるビジネスの要です。多くの場合、顧客と企業との最初のやりとりであり、関係全体のトーンを設定します。注目すべきは, 顧客の88% は、肯定的なサービス体験が次の購入の可能性を高めることを示している。.
効果的なカスタマーサービスとは、顧客のニーズに迅速に対応し、問題を効率的に解決することである。しかし、課題は山積している、, 顧客の48% 問題を経験した人は、解決に予想以上の時間がかかったと報告している。.
このブログポストでは、模範的なカスタマーサービスを構成する重要な要素を掘り下げ、企業が一貫して優れたサポートを提供するための戦略をご紹介します。.
カスタマーサービス定義
お客様 サービスはサポート それは、顧客が初めてあなたのビジネスに接触した瞬間から、その数ヶ月後、数年後に至るまで、あなたが顧客に提供するものです。それは、情報、ガイダンス、問題解決策を提供するだけではありません。 カスタマージャーニー. .良いカスタマーサービスとは、顧客のニーズを理解し、明確なコミュニケーション戦略を持ち、ソリューションを提供することである。.
良いカスタマーサービスを提供するということは、顧客にとって信頼できるパートナーになるということです。顧客のニーズに積極的に耳を傾け、顧客に合わせた問題解決策を提供し、顧客満足を確保するために将来起こりうる懸念を予測することが必要です。.
カスタマーサービスにはさまざまな形がありますが、常に顧客に対して卓越したサポートを提供することに集約されます。顧客のニーズを理解し、そのニーズを満たすソリューションをタイムリーに提供することです。質の高いカスタマーサービスとは、親切な対応を提供するだけでなく、潜在的な問題を予測し、問題が発生する前に解決策を提供することです。.
- カスタマーサービス定義
- なぜカスタマーサービスが重要なのか？
- 優れたカスタマーサービスを提供するには
- 顧客サービスの主な特徴
- カスタマーサービス・チャネルの種類
- 良い顧客サービスの例
カスタマーサービスとは何か？
カスタマー・サービスの定義
カスタマーサービスとは、購入前、購入中、購入後に企業が顧客に提供する支援やサポートのことである。顧客が問題を解決する手助けをしたり、質問に答えたり、製品やサービスに関する情報を提供したりすることが含まれる。カスタマー・サービスの第一の目標は、顧客が企業でポジティブな経験をし、顧客ロイヤルティと顧客維持を築くことである。そのためには、カスタマーサービス担当者が効率的かつ共感的に顧客のニーズに対応できる、効果的なカスタマーサービス・スキルが不可欠です。.
なぜカスタマーサービスが重要なのか？
カスタマーサービスは、顧客との信頼関係を築き、顧客ロイヤルティの向上、リピーターの増加、売上高の増加につながるため、企業にとって重要です。優れたカスタマーサービスはまた、ブランドの評判を高めることにもつながります。顧客を大切にし、顧客の満足度を高めるためにそれ以上の努力を惜しまないことを示すものです。.
さらに、優れたカスタマーサービスを提供することで、同業他社に対する競争優位を築くことができます。顧客は、親切でパーソナライズされたカスタマーサービスを提供するブランドを選ぶ可能性が高くなります。 効果的な顧客サービス戦略によって、あなたのビジネスは 競争相手とは一線を画す。.
優れた顧客サービスのメリット
カスタマーサービスは、規模の大小を問わず、成功するビジネスの基盤です。顧客とブランドとの最初の接点となることが多く、顧客のビジネス体験を左右することになります。優れたカスタマーサービスとは、顧客に役立つ解決策や情報をタイムリーに提供するだけでなく、顧客のニーズを予測し、さらに次のことを行うことです。
- ビジネスの業績を促進する： 大手企業が最近実施した調査 マーケティング 調査会社の調べによると、ビジネス・リーダーの75 %が、顧客サービスと業績との間に直接的な関連性があると報告している。これは、優れたカスタマーサービスを提供することで、ビジネス全体の成功が大幅に向上することを示しています。今日の競争市場において、顧客は単に親切な対応以上のものを期待しています。
- ビジネスの成長を促す顧客サービスは、ビジネスが成功するために最も重要な要素の一つである。大手マーケティングリサーチ会社が最近実施した調査によると、ビジネスリーダーの65%が、良いカスタマーサービスを提供することが自社の成長に良い影響を与えると回答している。このことは、カスタマーサービスが長期的な成功を導く効果的な方法であることを示している。.
- 顧客維持率の向上 優れたカスタマーサービスを提供することは、ビジネスが成功するために最も重要なことのひとつである。大手マーケティングリサーチ会社が最近実施した調査によると、ビジネスリーダーの70%が、優れたカスタマーサービスを提供することが顧客の再来店につながると回答している。.
- 売上を伸ばす： 大手マーケティング・リサーチ会社が最近実施した調査によると、ビジネス・リーダーの50%が、既存の顧客に追加の製品やサービスを販売する「クロスセル」の能力が高まったと報告している。これは、優れたカスタマーサービスを提供することで、顧客満足度を大幅に向上させることができることを示している。 クロスセリング戦略の成功.
優れたカスタマーサービスを提供するには
カスタマーサービスは、規模の大小を問わず、成功するビジネスの中核をなすものです。顧客とブランドとの最初の接点となることが多く、顧客のビジネス体験を左右することになります。優れたカスタマーサービスとは、顧客に役立つ解決策や情報をタイムリーに提供するだけでなく、顧客のニーズを予測し、顧客が満足するよう一歩先を行くことです。ここでは、優れたカスタマーサービスを提供するためのヒントをいくつかご紹介します：
- 積極的に耳を傾け、対応する：顧客の言葉に注意深く耳を傾け、タイムリーに対応することは、優れたカスタマーサービスを提供するために不可欠である。.
- フレンドリーで親切であること：気難しい顧客に対しても、フレンドリーな態度で接すること。.
カスタマーサービスチーム
代理店トレーニングを優先する
- 高業績のカスタマーサポートチームを持つ企業は、より多くのカスタマーサービス・トレーニング、共感、そして従業員の能力向上に重点を置く必要性を理解しています。優れたカスタマーサービスを提供するためには、カスタマーサービス担当者に製品やサービスに関する知識を身につけさせることが不可欠です。さらに、カスタマーサービス担当者は、気難しい顧客に対応する場合でも、親しみやすく親切であり続けるよう訓練されるべきです。これには
- 基本的なテクニカルスキルや製品知識から始め、徐々に複雑なトピックに進む段階的なトレーニング計画を立てることを検討する。.
繰り返し作業の自動化
- AIは急速に私たちの生活に浸透しつつあり、その応用範囲はかつてないほど多様化している。. 人工知能 (AI）は現在、金融サービスや製造業からヘルスケアや小売業に至るまで、幅広い業界でプロセスの自動化や最適化に利用されている。.
- CX Trends Reportは、顧客サービスの自動化を支援するためにAIを搭載したチャットボットを使用することで達成できる成功を示している。高業績企業はこれらのシステムを利用する可能性が約3倍高いだけでなく、顧客満足度が高く、顧客からの問い合わせの解決にかかる時間が短縮される可能性が高い。これは、次のことを意味する。
InvestGlassは、自動化によって以下を提供するお手伝いをします。 楽しい経験をし、顧客が複雑な質問をしてきても冷静でいる。新しい顧客と新しい InvestGlassのタスク自動化により、サポートプロセスを迅速に設定できます。.
すべての体験をパーソナライズする
- カスタマーサービス・パーソナライゼーションは、グーグルホームとの会話と旧友との会話の中間のようなものであるべきだ。ロボットによる情報交換のように感じるのではなく、顧客が話を聞き、理解されていると感じる楽しい体験であるべきだ。.
- 顧客の好みとニーズを理解する：顧客の履歴、過去の購入履歴、興味などを知ることで、営業担当者は顧客一人ひとりのニーズに合った、よりカスタマイズされた体験を提供することができる。.
- パーソナライズされたショッピング体験を提供する：ナビゲーションが簡単で、過去の購入履歴に基づいたおすすめ商品が掲載されたデザイン性の高いウェブサイトは、顧客にとって楽しいショッピング体験となる。.
- データと分析で営業担当者を武装させる営業担当者をデータ分析で武装させる セールスチーム 顧客プロファイルや競合他社の情報などの貴重なデータを活用することで、市場をよりよく理解し、ビジネスの成長を促進する機会を特定することができる。.
- セグメンテーションを活用してメッセージをパーソナライズする：人口統計学やその他の基準に基づいて顧客をさまざまなグループにセグメンテーションすることで、コミュニケーション・メッセージをそれに合わせて調整し、メッセージのターゲットとする特定のグループそれぞれに適切なものにすることができます。.
- を追跡する 顧客対応 チャネルを超えた企業と顧客の間のすべてのタッチポイントの完全なビューにアクセスすることは、時間が経つにつれて関係がどのように発展するかを理解し、コンバージョンに向けて見込み客をさらにファネルの下に移動させるのにどの戦略が最も効果的かを理解する上で非常に重要です。.
ビジネスインパクトの重視
- 代理店がアップセルやクロスセルを通じて利益を上げる機会を作るには、顧客サービスの指標と顧客の直接的なニーズを深く理解する必要があります。これは、強力なアナリティクス、データマイニング、顧客セグメンテーション技術を活用して、顧客の購買習慣や購買動機をリアルタイムで把握することで実現できます。この知識は、以下のようなオーダーメイドの提案に活用できる。
- 高業績企業はすでに、顧客サービスを収益の原動力とするための措置を講じている。彼らは、カスタマーサービスをコストセンターと見なすのではなく、むしろビジネスへの投資と見なすべきであると理解している。この目標を達成するために 企業はAIを搭載したチャットボットを導入し、強力なアナリティクスを活用している。, データ・マイニング、顧客セグメンテーションの技術を駆使して、真の顧客満足度を高める。
優れたサービスを提供するためのシステム統合
InvestGlassのようなカスタマーサービス・ソフトウェアとCRMプラットフォームを統合することは、組織全体における顧客の変化とその生涯価値をモニターする非常に強力な方法となります。顧客とのやりとりを追跡する統一されたプラットフォームを持つことによって、, のニーズをよりよく理解することができる。, 顧客の嗜好や行動を理解する。.
良い顧客サービスの原則
優れたカスタマーサービスは、顧客が大切にされ、尊重されていると感じられるようにするためのいくつかの重要な原則の上に成り立っています。これらの原則には以下が含まれます：
- リスペクト:お客様の問題や懸念にかかわらず、敬意と品位を持って接することは、良い顧客サービスの基本です。これが良好な関係を育み、リピーターを増やすのです。.
- 共感:顧客の気持ちを理解し、分かち合い、思いやりや優しさを示すことは、信頼関係構築に役立つ。共感することで、カスタマーサービス専門家は顧客と個人的なレベルでつながることができる。.
- コミュニケーション:口頭でも書面でも、顧客と明確かつ効果的にコミュニケーションをとることで、顧客のニーズが理解され、対応される。肯定的な言葉を使うことで、顧客とのやり取りを大幅に向上させることができる。.
- 問題解決:顧客満足度を維持するためには、顧客の問題や課題をタイムリーかつ効率的に解決することが不可欠である。優れたカスタマーサービス・スキルには、自分の足で考え、効果的な解決策を見つける能力が含まれる。.
- 積極性:顧客の問題に単に対応するのではなく、それを予測し予防することは、優れた顧客サービスに対するコミットメントを示すものである。積極的な対策は、顧客サービスの低下を防ぎ、全体的な顧客満足度を高めることができる。.
カスタマーサービス担当者の役割
カスタマーサービス担当者は企業の顔であり、顧客との関係を築き、ロイヤリティを高める上で重要な役割を果たします。カスタマーサービス担当者の責任には以下が含まれます：
- 問い合わせ対応:顧客の質問に対応し、問題を迅速かつ効率的に解決することは、中核的な職務です。これにより、顧客は意見を聞き、大切にされていると感じることができます。.
- 情報提供:製品やサービスに関する正確で有益な情報を提供することは、顧客が十分な情報を得た上で意思決定を行い、全体的な体験を向上させるのに役立ちます。.
- 苦情の解決:顧客からの苦情や懸念を特定し、解決することは、ブランドの評判を維持する上で極めて重要である。優れたカスタマーサービスには、ネガティブな経験をポジティブな経験に変えることが含まれる。.
- 人間関係の構築:優れた顧客サービスを通じて、担当者は顧客と強い信頼関係を築き、リピーターを増やし、好意的な口コミで顧客を増やすことができる。.
- チームとのコラボレーション:セールスやマーケティングなど他のチームと協力することで、シームレスな顧客体験を実現します。このコラボレーションは、お客様に一貫した包括的なサポートを提供するのに役立ちます。.
カスタマーサービス・チャネルの種類
オムニチャネル・カスタマー・サービス・アプローチとは、企業が顧客のいる場所で対応し、すべてのカスタマー・サービス・チャネルでパーソナライズされた一貫性のあるコミュニケーションを提供することを可能にする戦略である。このアプローチにより、企業は次のことが可能になる。 統一されたプラットフォームで統合されたエクスペリエンスを実現 どのようなチャネルを利用していても、顧客にシームレスな旅を提供する。.
オムニチャネル・カスタマー・サービスのアプローチは、企業が顧客にシームレスで統一された体験を提供するために不可欠である。顧客がさまざまなチャネルを通じて企業と対話できるようにすることで、企業は顧客のニーズと期待によりよく応えることができる。.
顧客サービスは、顧客自身のスキルに応じて適応しなければならない：
- 電話サポート
- モバイル・メッセージング
- ソーシャルメディア
- メールサポート
- AIによるチャットボット、またはエージェントの訓練
- 深い知識を持つビデオ
- セルフサービス - レンガとモルタルのスタイル
ナレッジベースやコミュニティフォーラムなどのセルフサービスリソースは、顧客サービス担当者の支援を必要とせずに、顧客が自分の質問に対する答えを見つけられるように設計されています。これらのリソースにより、顧客は必要な情報に素早く簡単にアクセスできるようになり、顧客と企業の双方にとって時間とコストの節約になります。顧客は自分の質問に対する答えを素早く得ることができるため、次のようなことが可能になります。 顧客を改善する 満足だ。.
幸せな顧客はあらゆるビジネスの活力源であり、企業が成功するためには優れたカスタマーサービスを提供することが不可欠です。オムニチャネルのカスタマーサービスアプローチを導入し、強力なアナリティクスとデータマイニング技術を活用し、ビジネスインパクトに焦点を当てることで、企業は以下のことが可能になります。 顧客にポジティブな体験を提供する ビジネスの成長を促進します。顧客からの質問を収集することで、より迅速なサポートを提供し、人間味あふれる素晴らしいサービスを提供することができる。.
カスタマーサービス
カスタマーサービス目標
顧客サービスの主な目的は以下の通りである：
- 優れたサービスの提供:顧客が企業でポジティブな体験ができるようにすることは、優れた顧客サービスの礎である。これには、顧客のニーズに迅速かつ効果的に対応することが含まれる。.
- ロイヤリティとリテンションを高める:優れたカスタマーサービスを提供することで、企業は顧客と長期的な関係を築くことができ、ロイヤルティとリテンションの向上につながる。.
- 効率的に問題を解決する:顧客満足度を維持するためには、顧客の問題をタイムリーかつ効率的に解決することが不可欠である。そのためには、さまざまな課題に対応できる、十分な訓練を受けたカスタマーサポートチームが必要です。.
- 正確な情報を提供する:商品やサービスに関する正確で有益な情報をお客様に提供することは、お客様が十分な情報を得た上で意思決定を行い、全体的な体験を向上させることにつながります。.
- 将来の問題を防ぐ:顧客からの苦情や懸念を特定し、解決すること、また、今後そのようなことが起こらないよう積極的に対策を講じることは、良好な顧客体験を維持するための鍵である。.
これらの目標に焦点を当てることで、企業は顧客サービスの取り組みが満足と忠実な顧客につながり、最終的にビジネスの成功につながることを確実にすることができる。.
顧客を満足させるための12の重要な接客の特徴
95%は、顧客からの問い合わせを迅速かつ効果的に解決し、卓越したカスタマーサービスを実証し、電話、電子メール、ソーシャルメディア、チャットボットなど複数のチャネルで強力な技術スキルを活用することで、顧客満足度を向上させました。顧客の期待に応え続けるには、優れたツールと訓練を受けたカスタマーサービススタッフが必要です。.
1.共感
カスタマーサービスにおける共感は長い道のりをたどる。顧客が動揺している場合、なぜそのように感じているのかを時間をかけて理解し、忍耐強く対応することが重要である。真の心配りを示し、注意深く耳を傾けることで、状況に良い影響を与えることができる。それに対して防衛的になったり、攻撃的になったりすると、事態は悪化し、顧客をさらに悪化させるだけである。.
2.積極的な傾聴と顧客からのフィードバック
能動的傾聴は、顧客があなたのビジネスでポジティブな体験ができるようにする力を持つ、不可欠なカスタマーサービス・スキルです。アクティブリスニングには、顧客に注意を払い、ニーズを理解し、意味のある対応をすることが含まれます。このような傾聴によって、エージェントは次のようなサービスを提供することができます。 お客様一人ひとりに合わせたソリューション, 信頼、忠誠心、人間関係を築くだけでなく。ボディランゲージもアクティブリスニングの重要な要素です。肯定的な言葉や表情は、顧客に話を聞いてもらい、大切にされていると感じさせるのに役立ちます。これは電話や顧客からの問い合わせで顕著に表れる。サポート・チームは、通話中に否定的な感情をすべて取り除くよう訓練されるべきである。.
収集 お客様の声をInvestGlassに コンタクト・レポートは重要です。これにより、顧客の問題に迅速に対処することができ、また顧客のニーズや要望をより深く理解することができる。カスタマー・フィードバック・システムを導入することで、フィードバックを体系的に収集・分析し、このプロセスをさらに強化することができる。.
3.顧客の不満を防ぐ透明性
顧客がサポートを求めるとき、一番避けたいのは1時間以上待たされることです。イライラさせ、自分の時間が尊重されていないと感じさせてしまいます。ですから、カスタマーサービス・チームが忙しい場合は、どれくらい待たされるかを顧客に知らせることが重要です。.
透明性のあるカスタマーサービスは、フラストレーションを防ぐ最善の方法である。顧客は、返答を得るまでにどれくらいの時間がかかるかを知っていれば、その間に別の計画を立てることができ、怒りや不安を感じずに済む。.
4.カスタマーサービスを円滑に行うための対人スキル
一般の人々を相手にする仕事では、プロフェッショナルで礼儀正しい態度で顧客とのやり取りを効果的に処理するために必要なスキル、考え方、態度を備えていることを確認する必要があります。カスタマーサービス担当者にとって最も重要な資質は、共感力、積極的な傾聴力、透明性、対人スキルです。.
共感はカスタマーサービスにおいて不可欠であり、エージェントが顧客と深いレベルでつながり、顧客のニーズを理解することを可能にする。積極的な傾聴は、エージェントが個々の顧客に合わせたパーソナライズされたソリューションを提供するのに役立ち、透明性は顧客のフラストレーションを防ぐのに役立ちます。最後に、対人コミュニケーションと対人スキルは、エージェントが顧客との信頼関係を築き、関係を構築するのに役立つものです。チームメンバーは同僚のスキルを知る必要があり、これはマーケティング・コミュニケーション・スキルだけではありません。.
5.カスタマーサービスチームとのマルチタスク能力
ライブチャット エージェントは高度に組織化され、優れたマルチタスク・スキルを持っていなければなりません。同時に複数の顧客との会話を把握しながら、それぞれの状況に適した有益でタイムリーな回答を的確に提供できなければなりません。さらに、顧客の話に熱心に耳を傾け、ニーズに合ったソリューションを提供できなければなりません。また、優れたカスタマーサービス・エージェントは、どんなに困難な状況であっても、顧客に対して前向きであり続けなければなりません。結局のところ、迅速かつ効率的に複数のタスクをこなすエージェントの能力が、ライブチャット上で提供されるサービスの質を決定します。.
6.機嫌の良さは重要なスキル
感情的な調節は、時として、顧客が自分自身を文章で表現することを困難にすることがある。これは特に、顧客がある状況に対して苛立ちや動揺を感じている場合に当てはまります。このような感情を文章で表現することは、顧客が自分の言葉で自分の気持ちを正確に伝えきれていないと感じることがあり、厄介なことです。.
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7.気配りが接客スキルの鍵
きめ細かな接客は、たとえすぐに対応できなくても、顧客に「見られている」「話を聞いてもらっている」と感じてもらうために重要です。顧客の要望を確認し、可能な限りサポートすることを伝えることで、顧客との間に良好な関係を築くことができる。 カスタマー・エクスペリエンス. .これは特に、どんな顧客に対しても迅速かつ効率的な対応を提供することを目標とするカスタマーサービスに当てはまる。.
8.コラボレーションのスキル、行き詰まったときに他のカスタマーサービス担当者にジャンプする。
コラボレーティブ・カスタマー・サービスでは、他のチームや部署と協力して顧客の質問に答えることが多い。ソーシャルメディア上の否定的なコメントへの対応の場合、この仕事は一般的に以下の領域に含まれる。 カスタマーサポート. .カスタマーサービス・エージェントは、難しい会話に対処し、意見の相違を調停し、個々の顧客のニーズに合わせた解決策を提供するよう訓練されている。.
9.感情的知性は#1の接客スキルである
カスタマーサービスにおけるエモーショナル・インテリジェンスは、カスタマーサービス・スキルの重要な要素である。これは、自分自身や他者の感情を察知し、ポジティブな結果を生み出すためにそれらを効果的に管理する能力のことである。これには、自分自身の感情を認識、理解、管理するだけでなく、顧客やその他の利害関係者の感情を正確に解釈できることも含まれます。エモーショナル・インテリジェンスによって、顧客
10.顧客を喜ばせる創造性
カスタマーサービスにおいて、創造性は不可欠なスキルです。クリエイティブな思考によって、担当者は革新的な解決策を考え出すことができ、同時に顧客に話を聞いてもらい、大切にされていると感じてもらうことができます。クリエイティブな対応をすることで、カスタマーサービス担当者は、一人ひとりのニーズに対応したカスタマイズされた回答を作成することができます。さらに、創造性を発揮することで、担当者は潜在的な問題を予測し、先手を打って問題が深刻化するのを防ぐことができます。.
11.顧客第一の考え方
カスタマーファーストのマインドは、カスタマーサービスチームに不可欠です。このマインドセットにより、エージェントは顧客体験を何よりも優先し、顧客一人ひとりのニーズに合わせてサービスをカスタマイズする方法を考えることができます。このようなアプローチにより、エージェントは、顧客がすべての対話で最高の体験を得られるようにすることができます。.
12.デジタルリテラシー
デジタルカスタマーサービスは、複数のチャネルにまたがる顧客とのやり取りをナビゲートする上で、カスタマーサービス担当者にとってかけがえのない財産です。そのために 最高のサービスを提供する, エージェントは、チャットボットやソーシャルメディアアカウントなど、さまざまなデジタルツールやプラットフォームの使い方に精通していなければならない。また、使用するプラットフォームによって異なるコミュニケーションスタイルにも精通していなければならない。.
良い顧客サービスの3つの例
私たちは皆、請求書の減額からパーソナライズされたギフトの送付まで、顧客が驚くようなサポートを提供するために、それ以上のことをする企業の話を聞いたことがある。しかし、卓越したカスタマーサービスを提供するために本当に必要なことは何でしょうか？それには、適切な態度、スキル、知識の組み合わせに加え、顧客サービスのベストプラクティスを遵守することが必要です。.
1.迅速な初動対応
80%の顧客期待率では、即座に反応が返ってこないと、顧客は不満を抱きやすい。これは、否定的なレビューやビジネスの損失につながる可能性があります。継続的なトレーニングをモニターする必要がある。.
2.顧客がいる場所で出会う
顧客は、友人や家族と話すのと同じチャネルで、オムニチャネルのカスタマーサービスを通じて企業とつながりたいと考えている。. 消費者のソーシャルメディア利用はますます増えている FacebookやInstagramのようなプラットフォームで企業とコミュニケーションをとる。つまり、ブランドは満足のいく顧客体験を提供するために、複数のチャネルで積極的に存在感を示す必要がある。サポート・プロセスは、顧客の問題を解決するために効率的でなければならない。.
3.顧客の自助努力を支援する
顧客は常に誰かと話したいと思っているわけではない。このような場合、企業は顧客が必要な答えを迅速かつ効率的に見つけることができるセルフサービスプラットフォームを提供することができる。セルフサービス・プラットフォームには、FAQページ、サポート・フォーラム、チャットボット、その他の自動化ツールを含めることができる。.
最近の調査で、圧倒的多数の顧客（90%）が、企業の担当者に問い合わせることなく、オンラインで問い合わせに対する回答を見つけることを好むことが明らかになった。これは、FAQページ、サポートフォーラム、チャットボットなどのセルフサービスプラットフォームを通じて回答を見つけることの利便性とスピードによるところが大きい。その他の理由としては
4.顧客の不満を防ぐために積極的に行動する
かつてはリアクティブ・サポートが標準だった：顧客から質問や問題が寄せられるのを待ち、それに応じて対応する。しかし、プロアクティブなカスタマー・サポートは、次のように急速に標準になりつつあります。 顧客は、よりパーソナライズされたサービスと、より優れた問題解決策を期待している。. .プロアクティブ・カスタマー・サービスは、問題が発生する前にそれを予測し、それぞれに合った解決策を提供しようとするものである。.
優れたカスタマーサービスを提供するためには、適切なスキルや知識が必要です。顧客第一のマインドセット、デジタルリテラシー、迅速なレスポンス、顧客が希望するチャネルでの対応、セルフサービスオプションによる顧客の自助努力の支援、顧客の不満を防ぐための積極的な対応なども重要です。これらの戦略をカスタマーサービス・チームやコンタクトセンターのオペレーションに導入することで、顧客一人ひとりに特別な体験を提供し、何度も足を運んでもらえるようにすることができます。優れたカスタマーサービスを提供する上で、他に重要な要素はありますか？
よくある質問
1.カスタマーサービスとは何か？
カスタマーサービスとは、購入前、購入中、購入後に提供されるサポートである。信頼、忠誠心、リピートを築きます。InvestGlassのCRMにより、全ての顧客とのやり取りが一元化され、全てのタッチポイントで一貫した質の高いサービスを提供することが容易になります。.
2.InvestGlassは顧客満足度向上にどのように貢献できますか？
InvestGlassは顧客の好みを追跡し、反復的なタスクを自動化し、コミュニケーションをパーソナライズすることを可能にします。これにより、迅速な対応、オーダーメイドのソリューション、満足度の向上が保証されます。.
3.カスタマーサービスにおいて、なぜトレーニングが重要なのか？
十分なトレーニングを受けたスタッフが、迅速かつ親身に問題を解決します。InvestGlassは、構造化されたワークフロー、ナレッジベース、プロセスの自動化を提供することでトレーニングをサポートし、従業員が自信を持って優れたサポートを提供できるツールを提供します。.
4.自動化はどのように顧客サービスを向上させるのか？
自動化により待ち時間を短縮し、エラーを防止します。InvestGlassにはタスクの自動化、AIを活用したワークフロー、チャットボット統合が含まれており、チームは複雑なケースに集中することができ、日常的な問い合わせは即座に解決されます。.
5.カスタマーサービスは売上とビジネスの成長を促進できるか？
そうです - 満足している顧客は再度購入し、あなたのビジネスを推薦する可能性が高くなります。InvestGlassは、スマートな分析、顧客セグメンテーション、パーソナライズされた推奨により、アップセルとクロスセルを強化します。.
6.InvestGlassはどのようにオムニチャネルサポートを提供できますか？
InvestGlassはEメール、チャット、ソーシャルメディア、電話などのコミュニケーションを統合し、エージェントが顧客とのやり取りを一元的に把握できるようにします。これにより、チャネルに関係なく、シームレスで一貫性のあるエクスペリエンスが保証されます。.
7.顧客サービスを向上させるために、データをどのように活用できますか？
データは顧客のニーズ、行動、フィードバックを明らかにします。InvestGlassはリアルタイム分析、フィードバック収集ツール、カスタムレポートを提供し、企業が傾向を特定し、サービス戦略を改善するのに役立ちます。.
8.優れたサービスにおいてパーソナライゼーションが果たす役割とは？
パーソナライゼーションは顧客に価値を感じさせます。InvestGlassを使用することで、企業は顧客をセグメント化し、インタラクションを追跡し、カスタマイズされたEメールからターゲットを絞ったオファーまで、カスタマイズされたジャーニーを作成することができます。.
9.顧客のフラストレーションを防ぐには？
透明性、スピード、積極的なサービスが鍵です。InvestGlassはプロアクティブ・アラート、自動フォローアップ、セルフサービス・リソースを可能にし、顧客は長い待ち時間や繰り返しの質問なしにサポートされていると感じることができます。.
10.顧客サービス管理にInvestGlassを選ぶ理由は？
InvestGlassは規制産業向けに設計されたスイス製のCRMです。コンプライアンス、自動化、パーソナライゼーションを兼ね備え、企業に長期的な関係を構築し、ロイヤルティと成長を促進する顧客サービスを提供するための安全なプラットフォームを提供します。.